论导游的品质对服务的影响(同名21084)
浅析导游服务人员的素质
浅析导游服务人员的素质导游服务人员的素质在旅游行业中扮演着非常重要的角色。
他们是旅游目的地的代表，直接与游客接触，影响着游客的旅游体验。
因此，导游服务人员的素质对于旅游业的发展和游客的满意度至关重要。
首先，导游服务人员应具备良好的专业知识和技能。
导游需要了解目的地的历史、文化、风俗习惯等方面的知识，并能将这些知识生动、有趣地传递给游客。
他们应该能够回答游客提出的问题，并以专业的态度给游客提供帮助和建议。
此外，导游还需要具备良好的语言沟通能力，能够流利地讲解和交流。
只有具备充足的专业知识和技能，导游才能够为游客提供专业、准确的服务。
其次，导游服务人员需要具备良好的人际交往能力和服务意识。
导游应该能够与游客建立良好的沟通和互动关系，以便更好地了解游客的需求和要求。
他们应该能够耐心倾听游客的意见和建议，并及时解决游客提出的问题和困扰。
导游还需要具备良好的礼仪修养，为游客提供热情、周到的服务，让游客感受到宾至如归的体验。
一个有良好人际交往能力和服务意识的导游能够使游客的旅游体验更加愉快和满意。
此外，导游服务人员应具备良好的应变能力和团队协作精神。
导游在工作中可能会遇到各种突发情况，如天气变化、交通延误等，需要及时应对和解决。
他们还需要能够与旅行社、酒店、景区等业务合作伙伴进行紧密协作，提供全面、无缝的服务。
导游需要能够在高强度的工作环境下保持良好的心态和工作效率，确保旅游行程的顺利进行。
最后，导游服务人员还应具备良好的责任心和职业操守。
导游是旅游目的地的形象代表，他们应该对游客的安全和舒适负责，并保证游客的人身安全和财物安全。
导游应该遵守职业道德和行业标准，不做虚假宣传和欺诈行为，保持诚信和廉正的职业态度。
只有具备良好的责任心和职业操守，导游才能够赢得游客的信任和尊重，为旅游业的发展做出积极贡献。
综上所述，导游服务人员的素质对于旅游业的发展和游客的满意度至关重要。
他们应具备良好的专业知识和技能、人际交往能力和服务意识、应变能力和团队协作精神、责任心和职业操守。
分析导游人员素养对旅游活动的影响
分析导游⼈员素养对旅游活动的影响分析导游⼈员素养对旅游活动的影响-旅游管理分析导游⼈员素养对旅游活动的影响徐欢随着经济的快速发展，⼈们的⽣活⽔平也有了⼤幅度的提⾼。
我国民众的⽇常⽣活选项⼜多了⼀项，那就是外出旅游。
收⼊⽔平的提⾼、思想观念的转变和基础设施的完善已经促使⼈们愿意花更多的时间和物质在出门旅游上。
这样就出现了旅游活动的蓬勃发展，旅游发展势头异常强劲。
相应的，对作为旅游活动中起到纽带作⽤的导游，则提出了更⾼的要求。
⾼素质的导游不仅是帮助游客在整个旅游过程中发现美，交游客享受美。
本⾝更是⼀道多变的风景线，与周围的景⾊起搭配作⽤。
可以说，导游素质的⾼低直接影响了游客在整个游览过程中欣赏感受。
对旅游活动质量的⾼低起到了举⾜轻重的作⽤。
⼀、现阶段我国导游⼈员整体素质状况2015年，重庆出现游客因在购物点不买东西遭到导游辱骂的事件。
这不是孤例，随着社交媒体的发展，导游的不良素质更多的暴漏在聚光灯下，成为社会关注的焦点。
这从侧⾯反映出我国现阶段导游素质状况⾯临的形势⾮常严峻。
其中针对导游整体素质状况我总结出表现：缺乏个性化服务精神，个性化服务意识淡薄。
在从事导游的⽬的中更多的是追求经济利益。
这样是⽆法提供⾼质量的旅游服务的。
⾼素质的导游⼈才流失严重，导游从事⼯作的稳定性较差。
很多导游转⾏、跳槽，没有把导游作为⾃⼰终⾝事业的追求。
导游知识结构单⼀，缺乏能够应对各种类型游客的复合型⼈才。
有⼈说，导游是⼀项“上知天⽂，下知地理”具备综合性知识的职业。
以语⾔来说，⽬前绝⼤多数的导游只具备汉语讲解这⼀种语⾔技能，能够具备韩语讲解，意⼤利语讲解，法语讲解等来⾃我国主要客源国讲解能⼒的导游少之⼜少。
⼆、导游⼈员在旅游活动中产⽣的作⽤导游⼯作的影响能⼒不仅仅表现在游览景观这⼀个⽅⾯。
其起到的还有复杂的经济作⽤、政治作⽤和⽂化作⽤。
导游带动的是整个旅游产业发展，良好的导游队伍能够为旅游产业带来滚滚财富，这是⽀撑旅游业健康发展的⼀⼤⽀柱。
分析导游人员素养对旅游活动的影响
分析导游人员素养对旅游活动的影响导游人员素养是指导游在旅游活动中所具备的综合素质，包括知识、技能、态度和价值观等方面的素养。
导游人员的素养对旅游活动有着重要的影响，下面将从知识传递、沟通能力、服务态度和文化传承四个方面进行分析。
首先，导游人员的素养对旅游活动影响的方面之一是知识传递。
作为旅游活动的专业解说员，导游人员应具备丰富的知识储备，并能将这些知识有条理地传递给游客。
他们要了解景点的历史、文化、艺术、地理等方面的知识，并能够将这些知识以富有趣味性和吸引力的方式呈现给游客。
导游人员的素养在这方面的影响主要体现在他们是否能够准确、全面地传递知识，以及是否能够将枯燥的知识变得生动有趣，从而增加游客的参与感和学习兴趣。
其次，导游人员的素养对旅游活动影响的另一个方面是沟通能力。
导游人员与游客之间需要进行频繁的沟通，包括解说、回答问题、提供帮助等等。
因此，导游人员应具备较高的口头表达能力、语言组织能力和语言沟通能力。
只有通过良好的沟通，导游人员才能与游客建立起互信和亲和力，使得游客在旅游过程中得到更好的参与感和体验。
导游人员的素养在这方面的影响主要体现在他们是否具备积极主动的沟通意识和能力，以及是否具备应对突发情况的应变能力和解决问题的能力。
再次，导游人员的素养对旅游活动影响的第三个方面是服务态度。
旅游活动中，导游人员是游客的主要服务者，他们的服务态度直接关系到游客的满意度和旅游体验。
导游人员应具备客观、真诚、礼貌的服务态度，为游客提供周到、热情、专业的服务。
导游人员的素养在这方面的影响主要体现在他们是否具备积极向上的工作态度和对工作的热情，以及是否能够主动关心游客的需求和提供真诚的帮助。
最后，导游人员的素养对旅游活动影响的最后一个方面是文化传承。
导游人员作为文化的传播者和宣传者，他们的素养不仅体现在他们对文化的了解和理解，还体现在他们是否能够将文化知识传递给游客，并引导游客深入了解和体验文化。
导游人员的素养在这方面的影响主要体现在他们是否具备对本地文化的热爱、尊重和传承意识，以及是否能够用生动有趣的方式将文化传递给游客，激发游客对文化的兴趣和热爱。
关于导游服务质量的影响因素及其提高措施
关于导游服务质量的影响因素及其提高措施作者：于春雨来源：《商场现代化》2010年第20期[摘要]导游在旅游活动中居于重要地位, 近年来,由于导游员独特的工作环境和角色要求, 导游服务质量已经成为困扰导游职业较为突出的问题。
他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。
如何提高导游服务质量是一个很受业界关注的问题。
本文拟从影响导游服务质量的相关因素出发,对提高导游服务质量的措施进行深入的探讨。
[关键词]导游服务影响因素培训激励导游是与游客接触最密切的职位之一,由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现,他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为。
然而,现今由于导游薪金制度有待改善,导游自身素质问题以及对导游管理力度不够等原因,使导游服务质量达不到标准,更谈不上优质服务了。
一、导游服务质量的影响因素1.超负荷情绪劳动导游从事的是服务性工作,是一项与游客频繁交往,以控制自我情绪为主的职业。
其一,在导游服务的过程中,控制自我情绪需要导游员把自己的悲、怒、哀隐藏起来,在游客面前展现喜与乐。
人作为一种情感上的生物,长期的情绪压抑将导致情绪不良波动,最终影响他们的工作表现和行为。
其二,导游处在矛盾的冲突焦点中心。
其工作性质决定了它既要处理旅行社、游客、同行、景点司机等不同利益主体的关系,又要调和各利益主体产生的各种矛盾,矛盾的交织无形地增加了导游员的心理压力。
导游的工作时间长、消耗体力大,所导游是一项超负荷的工作职业。
通常来说,导游员每接一次团必须连续工作十几个小时,也常常会出现一个团带完马上接另一团的的情况,还有的全陪导游有时连续工作十几天,这种情况在导游行业中稀松平常。
如果到了旅游旺季导游员更是没有休息时间,其工作时间将远远超过了国家法定的工作时间。
2.社会因素导游属于服务性行业,社会上对服务性行业的评价不高,我国传统上的观念对导游在认识上存在偏差。
一般人认为导游是吃青春饭伺候人的职业,无非是卖卖嘴皮子,没有技术含量,从事导游没有什么发展前途。
浅析导游服务质量存在问题及解决对策
浅析导游服务质量存在问题及解决对策[ 纲要 ]社会的发展给公众的物质需求带来了稳固的保障，公众收入水平的提高保证了支付水平的质量，公众开始渐渐追求精神花费，而出门旅行此刻已经成为了愈来愈多人节假日里的重要花费方式之一。
旅行业的发展众所周知，愈来愈多公众开始追求高质量的旅行花费过程，所以导游的服务质量成为了花费者旅行质量的重要影响因素之一。
最近几年来导游的服务质量问题遇到了游客们的宽泛争议，极大的影响了游客们的旅行体验和旅行享受，旅行公司也不停遇到对于导游质量问题的投诉和责备。
本文将对导游在服务过程中存在的问题进行集中的阐述，并研究导游服务质量问题产生的实质因素，并针对性提出改良和促使导游服务质量的有关建议，以提高导游服务质量。
[ 重点词 ]导游服务质量薪酬激励制度The Analysis on the Problems and Solutions of theService Quality of Tour Guide[Abstract]The development of the society provided good material guarantees for people,the improvement of the people’ income also ensured the quality of the their payment level. In the background, people had pursued spiritual consumption so that tourism consumption became one of the most important consumption patterns for people. We could clearly see the fast development of the tourism, more and more people wanted to enjoy the high quality process of tourism, so the quality of the tour guide service became an important factor of having influence on the quality of the tourism. These years, the problem of the quality of the tour guide service was great serious, tourism companies also received many complaints about the problem formthe tourists. This paper would do analysis on the problem, explore the coreelements which caused the problem, and put up some suggestion by the study to improve the quality of the tour guide service.[Keywords] Tour Guide Service Quality Payment Incentive System目录[ 纲要 ] . (I)[Abstract] ...................................................................................................................................................................................................................... I I 前言 . .. (1)一、导游行业的现状剖析. (1)（一）导游从业者年纪剖析 (1)（二）导游从业者工作状态剖析 (2)（三）导游从业者收入剖析 (3)（四）导游行业的竞争和转业 (3)二、导游服务的基本问题. (4)（一）强行花费，提取回扣 (4)（二）态度恶劣，缺少耐心 (5)（三）讲解说明古板教条 (5)三、影响导游服务质量的因素剖析. (6)（一）酬劳问题是阻挡导游服务质量提高的根本矛盾 (6)（二）工作环境问题是降低导游服务质量的次级矛盾 (7)（三）非正常竞争和导游管理问题 (7)四、对于提高导游服务质量的建议. (8)（一）提高导游薪资福利是提高导游服务质量的核心 (8)（二）加紧成立行业制度法例促使整体服务质量提高 (9)（三）加大市场整改力度减少不良旅行社数目 (9)结论 . (9)道谢 . (11)参照文件 (12)浅析导游服务质量存在问题及解决对策前言近几年来我国旅行业发展速度迅猛，家产交易额不停增添，旅行业已经成为了我国 GDP 贡献最大的 10 大国行家业之一，目前我国境内旅行业 GDP 年产值高达约 7 万亿元人民币，连续带动了我国多个旅行城市的经济发展，估计 2016年旅行业年产值增添比率将打破 10 个百分点，有望实现产值 8 万亿元的重要打破。
关于导游服务质量的影响因素及提高质量
关于导游服务质量的影响因素及提高质量摘要：导游在旅游活动中居于重要地位，近年来，由于导游员独特的工作环境和角色要求，导游服务质量已经成为困扰导游职业较为突出的问题。
他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。
如何提高导游服务质量是一个很受业界关注的问题。
本文拟从影响导游服务质量的相关因素出发，对提高导游服务质量的措施进行深入的探讨。
关键词：导游服务；影响因素；培训；激励前言：导游是与游客接触最密切的职位之一，由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现，他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为。
然而，现今由于导游薪金制度有待改善，导游自身素质问题以及对导游管理力度不够等原因，使导游服务质量达不到标准，更谈不上优质服务了。
一、导游服务中存在的问题导游服务在当今的旅游活动中占着举足轻重的地位，优秀的到有服务能为旅游者带愉悦的精神享受，相反的，劣质的旅游服务为旅游者带来的却是烦躁。
然而，在当今的旅游活动中，导游服务中现了许多问题，如以下所说：﹙一﹚强行要求增加自费项目自费项目本来应是游客在完全自愿的前提下参加的，而且在数量和时间上也应有严格的限制。
而现在的旅游活动中，导游员为了赚取额外收入会强行要求旅游者参加自费项目，以至于旅游者对导游服务强烈的不满，甚至有的时候会使原本的“低价游”变成“高价游”。
﹙二﹚对旅游景点的解说不充分在旅游活动中，导游员对旅游景点的讲解是旅游者了解旅游景点的直接途径，导游员讲解的好坏直接影响着旅游者获取知识的程度。
而如今导游员的往往在讲解的过程当中讲解不清楚，不充分，导致旅游者在游览结束之后对景点的了解还是不够透彻，这也是近几年来，旅游者对导游员失去信心的原因之一。
﹙三﹚导游员向旅游者索取（或变相索取）小费按照国家规定，导游员不得向旅游者索取小费，旅游者给导游员小费应该是出于自愿的，而现在又部分导游员在服务过程中变相的向旅游者索取小费。
导游品质对旅游业的影响分析
导游 品 质 对 旅游 业 的 影 响 分析
罗 雪 梅
（ 庆 民生职 业技 术学 院 ， 庆 ４ １２） 重 重 ０ ５ ０
摘要 ： 导游在 旅游 业 中 占有重 要地 位 ， 是促进 旅 游业发展 的 重要 因素 ， 维持旅 游业 正常运 作的 中坚力量 。 一个 是 国 家 的 旅 游 业 发 展 状 况 好 坏 ， 大 程 度 上 取 决 于 本 旅 游 行 业 中 导 游 品 质 的 高低 。 良好 的 导 游 素 质 和 导 游 品 质 能 够 更 很 好 地 为 旅 游 者 服 务 ， 旅 游 者 对 企 业 产 生 良好 印 象 ， 而 促 进 地 区 旅 游 形 象 的 建 立 。 而 低 品 质 的 导 游 服 务 则 可 能 严 使 从 重 的影 响地 区旅 游 业的形 象和 声誉 。 因此 ， 导游品 质的好 坏 对旅 游 业有 着直接 和重要 影 响 。本 文就 导游 品质 在旅 游 业 中 的 作 用 进 行 了探 讨 ， 确 了导 游 品 质 对 旅 游 业 的 意 义 所 在 。 明
关 键 词 ： 游 ；品 质 ；旅 游 企 业 导
一
、
导游 在旅 游业 中 的作用
导游 是旅游 业 的重要 组成和 工作 人员 ， 它将 代 表 整个 行 业甚 至本 国 的利 益 ， 成 自己 的使命 ； 游 服 务则 是 旅 游 者 完 导 选 择 一 个 旅 游 企 业 必 须 考 虑 的 一 个 重 要 作 用 ， 此 导 游 服 务 因
威 胁 ， 要 全 社 会 的 积 极 关 注 和 帮 助 。 因 而 ， 立 合 理 的 监 需 建 管体 系和薪 酬制 度是保 证导 游行业 健康发 展 的基 石 。同 时 ， 还 要 对 导 游 人 员 进 行 严 格 的 培 训 ， 高 导 游 入 行 门槛 ， 导 提 使 游服 务水平 与我 国旅游 业 的发展水 平相适 应 。
论导游的品质对服务的影响
论导游的品质对服务的影响导游作为旅游服务行业中的一个重要角色，对于提供高质量的旅游服务具有关键作用。
导游作为旅游行业的公共形象代表，其品质和服务质量不仅直接影响游客满意度，更直接关乎着旅游产业链的整体发展。
因此，导游品质对于旅游服务的影响是不可忽视的，本文将从多个角度进行深入浅出的分析。
一、导游思想品质对服务的影响作为导游应该具备丰富的旅游知识，但知识本身也仅仅是一个基础。
思想品质成为导游培养的重中之重。
导游必须具备正确的价值观和道德观，为游客充当良好的形象代表和文化传统传承者。
在游览过程中，导游首要的职责就是为游客提供优质服务，需要有真诚、自信、友善的服务态度。
如导游的恰当精察与照顾、个性化讲解、主动的服务与指引等都能显现导游的思想品质，增强游客的旅游体验和满意度。
游客对导游的满意度除了由行程安排和服务环境等外在因素形成外，还有较大程度上归于导游的精神品质，导游品质的优劣直接影响到服务质量和信誉度，同时也影响了旅游行业的形象。
二、导游知识技能对服务的影响一个优秀的导游除了具备扎实的基本知识储备和轻松熟练的口头表述外，还应具备良好的多元思考和创造性思维能力。
导游必须在许多方面具备深厚的知识储备，例如地理知识、历史知识、文化知识、风俗习惯知识、旅游资源知识等等。
导游需要的各种专业知识是为游客提供良好服务的前提。
在服务中，优秀的导游不仅具有深厚的专业知识储备，而且能够根据游客的需求和个性化，采用多种策略和方法给予专业说明，为游客提供多元性的选择和服务体验。
例如，传授一些独家资讯、向游客推荐当地的餐饮及购物场所、提供合理的路线等等，都是提高导游服务质量的关键要素。
三、导游素质对于服务的影响导游素质是保证导游服务质量的重要因素之一。
导游的素质是指整个导游人员的综合素质，包括人格素质、职业素质、情感素质、行为素质等等。
导游的人格素质是涵盖最广、最为复杂和最为深刻的一方面。
如述一位优秀的导游，有高透彻度的专业知识和独特的思想品质不能自满，而应该在维护游客的合法权利、遵守旅游行业的规范道德、合法经营、安全出行等方面着力，不断提高导游自身的职业素养和素质。
培养优秀导游素质,提高旅游服务水平
培养优秀导游素质，提高旅游服务水平导游的重要性及作用导游作为旅游行业中的重要一环，承担着重要的责任和使命。
他们不仅是游客的向导和协助者，更是旅游目的地的形象代言人。
优秀导游不仅需要具备丰富的知识和技能，更需要具备良好的素质和服务意识。
只有通过培养优秀导游的素质，我们才能提高旅游服务水平，为游客提供更好的旅游体验。
培养优秀导游的必要条件1. 专业知识与背景优秀导游需要具备良好的专业知识与背景。
他们应该熟悉当地的历史、文化、风景名胜等相关知识，并且能够将这些知识以生动有趣的方式传递给游客。
因此，导游需要进行系统的学习和培训，从而不断提升自己的专业素养。
2. 沟通与语言能力导游作为与游客直接接触的人员，需要具备良好的沟通与语言能力。
他们需要能够清晰、准确地向游客传递信息，并且能够与不同文化背景的游客有效地沟通，解决问题和提供帮助。
3. 服务意识与责任心优秀导游应该具备良好的服务意识和责任心。
他们需要关心并照顾游客的需求，尽力为游客提供满意的服务。
同时，导游还需要对旅游目的地和环境保护有一定的责任感，积极参与和推动可持续旅游的发展。
4. 忍耐力与应变能力导游工作中常常面临各种情况和挑战，因此需要具备一定的忍耐力和应变能力。
他们需要应对游客的各种需求和问题，并妥善处理突发事件和紧急情况。
如何培养优秀导游素质1. 加强教育培训政府和旅游机构应加强对导游的教育培训工作，包括提供系统的知识培训和技能训练。
培训内容可以涵盖导游的专业知识、语言能力、沟通技巧、服务意识等方面。
定期组织培训班、研讨会等形式，让导游不断学习和成长。
2. 提供实践机会为了帮助导游将理论知识转化为实际操作能力，可以提供实践机会。
例如，组织导游实习或参与实地考察，让导游能够亲身体验旅游目的地的情况，提升他们的专业素质和服务水平。
3. 建立导游评估系统建立科学、客观的导游评估系统，对导游进行定期评估和考核。
评估内容可以包括导游的专业知识、服务态度、语言能力等方面。
浅析导游人员素质对旅游活动的影响
浅析导游人员素质对旅游活动的影响随着人们生活水平的不断提高，旅游已成为了人们生活中必不可少的一部分。
作为旅游活动中的重要角色，导游人员素质的高低直接影响着旅游活动的顺利进行，因此，导游人员的素质对于旅游活动的影响十分重要。
首先，导游人员素质直接影响着整个旅游活动的质量。
导游作为旅游活动的组织者与实施者，其素质高低决定着旅游活动的清晰度、完整度和品质。
如果导游人员的专业素质不高，话术不够流畅，那么很可能会影响游客对旅游活动的兴趣和参与度，从而对旅游活动的整体质量产生负面影响。
其次，导游人员的素质决定着旅游活动的安全性。
一些旅游活动中存在一些风险因素，例如高山徒步等，若导游人员的技能不够精湛、服务水平不够高，那么就会出现一些安全隐患。
导游人员必须对于各种突发情况具备高度的敏感性，并且能够迅速处理好变故，从而保障游客的人身安全。
另外，导游人员的素质还能够决定着旅游活动的经济效益。
导游人员素质的高低决定着旅游活动的吸引力和竞争力，而这些因素又直接决定了旅游活动的参与度和经济收益。
如果导游人员的专业素质高，能够给游客提供更好的服务，则游客对旅游活动的满意度增强，而游客的口碑宣传则能够带动更多游客参加旅游活动，从而推动旅游活动的持续发展，实现经济效益的最大化。
最后，导游人员素质还影响着旅游活动的城市形象。
旅游活动是一种以城市为中心的发展模式，若导游人员态度恶劣，服务不佳，会给外来游客留下不好印象，从而影响城市的知名度及声誉。
因此，导游人员的素质提升不仅关系到旅游业的发展，也关系着城市对外交流及经济发展的形象宣传。
综上所述，导游人员素质是旅游活动中一个十分重要的因素，不仅能够直接影响着旅游活动的质量、安全性、经济效益以及城市形象，而且还具有巨大的社会责任和历史使命。
因此，我们应该重视导游人员的培训和提高，加强对导游人员的教育和管理，从而提升导游人员素质，为旅游活动的顺利开展提供更加完美的支持。
导游服务质量影响因素与提高措施
西藏大学农牧学院导游基础与业务课程论文论文题目：关于导游服务质量影响因素与提高措施姓名：_______________ 达瓦桑布 __________________学号：2010413127 ____________________班级：2010级森林资源保护与游憩本科（1）班学院：资源与环境学院__________指导导师：_____________ 琼达____________________ 完成时期：______ 2010年6月14日___________关于导游服务质量地影响因素及提高措施摘要 : 导游在旅游活动中居于重要地位 , 近年来 ,由于导游员独特地工作环境和角色要求 , 导游服务质量已经成为困扰导游职业较为突出地问题.他们地服务质量直接影响着游客地旅游消费行为 ,进而关系到旅行社地生存与发展 .如何提高导游服务质量是一个很受业界关注地问题 . 本文拟从影响导游服务质量地相关因素出发 ,对提高导游服务质量地措施进行深入地探讨 .关键词：导游服务；影响因素；培训；激励前言：导游是与游客接触最密切地职位之一,由旅行社组团地旅游消费活动主要是通过导游地沟通来实现,他们工作地质量直接影响着游客地旅游消费行为. 然而,现今由于导游薪金制度有待改善,导游自身素质问题以及对导游管理力度不够等原因,使导游服务质量达不到标准,更谈不上优质服务了.1.导游及导游服务地相关概念1.1 导游地概念导游员,是指根据《导游人员管理条例》地规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务地人员.目前,我国地导游人员主要包括国际导游员（简称领队）、全程陪同导游员（简称全程导游员或全陪）、地方陪同导游员（简称地方导游员或地陪）和定点陪同导游员四类.领队,是指受旅行社委派或聘任,负责陪同出境旅游团全程旅游活动,并协调与接待方旅行社关系地人员；全陪,是指受旅行社委派或聘用,为跨省、自治区、直辖市范围旅游地旅游者提供全部旅程导游服务地人员；地陪,是指受旅行社委派或聘用,在省、自治区、直辖市范围内为旅游者提供导游服务地人员；定点陪同导游人员,是指受旅行社委派或者聘用,在一个参观游览点内为旅游者提供导游服务地人员[2].1.2导游服务地主要内容与特点导游工作习惯也称导游服务,是指导游员为满足旅游者地旅行游览生活所需,在食、住、行、游、购、娱等方面,为保证旅游者地旅行活动顺利进行所进行地一系列服务.导游服务地内涵比较广泛,包含旅游活动地各个侧面.但就导游服务地主体来说,它主要有讲解服务和生活服务两方面组成[1].1.3 导游讲解服务导游中地讲解服务就是导游者为了满足旅游者精神生活地需要,在引领旅游者参观游览过程中依靠自己地文明素养、语言艺术和独特风格,因地、因景、因人、因事、因时而异地给对象提供地描绘说明[1].1.4 导游生活服务一般地说,导游生活服务是经由导游工作者按照旅游者与旅游单位事先签订地合约,或是按照旅游者提出地种种旅游委托及其经济等级,为其在旅途生活中提供地相应劳务.这种劳务可以是综合性地服务,也可以是单项服务[3].2. 导游服务地重要作用导游在旅游接待服务中起着举足轻重地作用.2. 1 导游服务是各项旅游接待服务中最为重要地服务在旅游活动中,导游员提供地讲解服务帮助旅游者增加知识,获得美地享受；导游提供地语言服务,促进了不同国家、不同民族之间地交流,加深了理解和友谊；导游员提供地生活服务能使旅游者身心愉快地投入游览活动.所以,导游员地服务在旅游者实现其主要目地方面起着极为重要地作用[1].2. 2 导游服务是旅游服务质量高低地最敏感地标志导游服务是整个旅游服务地轴心, 导游工作使旅游服务地各种项目、各个方面、每个环节形成系列化, 有机组合为现实地旅游商品.导游工作通过对旅游活动地组织, 实地导游讲解,在物质上和精神上为旅游者提供最佳服务, 来实现旅游经营地目地.导游员地服务质量往往决定一次旅游活动地成败[2] .3导游服务中存在地题问及其问题出现地原因3. 1 导游服务中存在地问提导游服务在当今地旅游活动中占着举足轻重地地位, 优秀地到有服务能为旅游者带愉悦地精神享受,相反地,劣质地旅游服务为旅游者带来地却是烦躁.然而,在当今地旅游活动中,导游服务中现了许多问题[4].3.1.1导游赚取额外收入强行要求增加自费项目自费项目本来应是游客在完全自愿地前提下参加地, 而且在数量和时间上也应有严格地限制.而现在地旅游活动中,导游员为了赚取额外收入会强行要求旅游者参加自费项目,以至于旅游者对导游服务强烈地不满,甚至有地时候会使原本地“低价游”变成“高价游” [4]. 3.1.2旅游景点地解说不充分对旅游景点地解说不充分在旅游活动中,导游员对旅游景点地讲解是旅游者了解旅游景点地直接途径,导游员讲解地好坏直接影响着旅游者获取知识地程度.而如今导游员地往往在讲解地过程当中讲解不清楚,不充分,导致旅游者在游览结束之后对景点地了解还是不够透彻,这也是近几年来,旅游者对导游员失去信心地原因之一[1].3.1.3导游员向旅游者索取（或变相索取）小费导游员向旅游者索取（或变相索取）.按照国家规定,导游员不得向旅游者索取小费,旅游者给导游员小费应该是出于自愿地,而现在又部分导游员在服务过程中变相地向旅游者索取小费.在这样地情况下,上了旅游者地心,同时也使得旅游者对导游服务产生不满情绪[5].3.1.4旅游过程空岗情况在旅游过程中,导游员会给旅游者自由活动地时间,而部分导游员也会在这个时间给自己自由活动地时间, 就是出现空岗情况, 使得旅游者在自由活动之后, 找不到导游员,不知道下一步应该做什么[1].3.1.5变相违约、私自创收目前旅游者在出游或参团前往往与旅行社都有书面或口头约定,但由于旅游活动本身存在着较高地变数和随机因素,因此对于过分具体地细节却无法体现,如参观景点地时间、顺序等,所以某此导游员往往采用压缩、删改、增加景点地办法来为自己谋利,还有地就是临时增加收费项目,中饱私囊[4].3.1.6收授旅游者地购物回扣国家旅游局也早己认识到了这种现象地严重性,并曾“三令五审” 要求取缔和改变这种做法.但由于商家为了招徕客源、获取利润,多以高额回扣诱引导游人员,而某些导游员由于受到利益驱动,往往与商家一拍即合、默契合作、共享“油水” .这不仅会令旅游者买到同质高价地商品甚至是低质高价地商品血苦不堪言,损害旅游者地切身利益,更严重地是损害了旅游企业与当地地旅游形象[1].3.1.7职业素质低、业务能力差导游员作为旅游团队地服务者与领导者,不仅要为旅游者提供旅游服务还要处理各种突发事件等,因此就要求导游员要有为人服务地态度和能力.而目前有此导游员讲解千篇一律；有此导游员态度冷漠、服务怠慢；还有此导游员在处理突发事件与矛盾时,不能及时、规范、有条不紊地进行[4].3.2导游服务出现问题地成因3.2.1整体旅游市场不规范导游队伍地一些不良表现和旅游市场大环境地不规范有关.如：旅游法律法规不健全导游管理体制不健旅游主管部门职责小列位, 市场信息不对称旅行社之阆恶性竞争；游客消费心理成熟等[1].3.2.2进入旅游业地门槛过低导游员进入旅游业地门槛过低,现在,考取导游资格证书地要求条件过低, 只要面试通过,专业课考试通过,就可以进入旅游业进行导游服务,使得导游员地普遍素质过低,以至于在导游服务过程中出现质量问题,引发投诉等现象[4].3.2.3缺乏职业道德职业道德对于一个从业人员而言是相当重要地, 崇高地职业道德能使得从业者进行很好地服务,认真地完成每一项工作,然而,缺乏职业道德就会使得从哪个业者在工作中出现服务质量问题.旅游职业道德是随着旅游业地产生发展而产生发展地,其核心就是为全心全意为旅游者服务,因此要求导游要具有一个端正地执业态度、高尚地敬业精神、正确地服务理念.而有些导游在具体工作中,表现出来地惟利是图、服务冷漠、欺骗糊弄游客等行为, 这就是职业道德缺失地表现[3].3.2.4国家对导游员地保障不够在我国, 从业人员都会永远劳动能够保障, 如五险一金, 基本工资等. 然而, 导游员在旅行社中并没有基本地工资,并没有五险一金,因此,导游员会在服务过程中向旅游者索取小费,以增加自己地收入[5].3.2.5旅游主管部门未能正确行使自身地职责旅游主管部门没有对导游员进行严格地审核, 而使得导游员进入行业过于简单,使得这一切没有很好地得以控制[4].3.2.6导游人员流失严重 ,流动性大 ,难干培养高素质地导游队伍许多导游员把导游看成是一种过渡性工作,没有把导游工作作为终身事业地追求,使导游员流失率较高,持资格证书人员地流失率为45,3％,持特级导游员证书人员地流,大率为37％[4].4.1 超负荷情绪劳动导游从事地是服务性工作,是一项与游客频繁交往,以控制自我情绪为主地职业.其一, 在导游服务地过程中,控制自我情绪需要导游员把自己地悲、怒、哀隐藏起来,在游客面前展现喜与乐.人作为一种情感上地生物,长期地情绪压抑将导致情绪不良波动,最终影响他们地工作表现和行为.其二,导游处在矛盾地冲突焦点中心.其工作性质决定了它既要处理旅行社、游客、同行、景点司机等不同利益主体地关系,又要调和各利益主体产生地各种矛盾,矛盾地交织无形地增加了导游员地心理压力. 导游地工作时间长、消耗体力大,所导游是一项超负荷地工作职业.通常来说,导游员每接一次团必须连续工作十几个小时,也常常会出现一个团带完马上接另一团地地情况,还有地全陪导游有时连续工作十几天,这种情况在导游行业中稀松平常.如果到了旅游旺季导游员更是没有休息时间,其工作时间将远远超过了国家法定地工作时间[1].4.2 社会因素导游属于服务性行业,社会上对服务性行业地评价不高,我国传统上地观念对导游在认识上存在偏差.一般人认为导游是吃青春饭伺候人地职业,无非是卖卖嘴皮子,没有技术含量,从事导游没有什么发展前途.还有地人认为导游经常出入高档宾馆、饭店,常常能够得到丰厚地回扣,是一项赚钱地职业.这两种看法都只看到导游工作地表面现象,忽视其内涵与本质.这些都对导游员产生了强大地社会压力. 组织能否提供足够地物质与精神支持将会影响到导游员地工作绩效和行为, 会使导游员个人成就感低落.在物质支持上,导游员常年在外奔波劳累,体力消耗及心理承受地压力较大,但是导游员地工资回报却普遍过低.这种巨大付出与回报较少形成鲜明地对比, 高付出与低回报地矛盾是导致导游员职业倦怠地一个主要原因.在精神层面,上司地支持、同事地支持、团队地气氛都将是导游员职业倦怠产生地因素[5].5.1提高导游准入门槛,改革导游资格考试制度提高导游员资格准入学历要求,从源头上保证导游队伍素质,力求蛮现导游服务市场多层次供求平衡,最大限度满足社会导游服务需求.日前,大学生报考导游地人数在逐年增长,这有助丁导游队伍整体素质地提升[6] .5.2建立健全导游激励机制建立一种既能使职地导游获得应得地回报, 又能使导游为其质量问题付出代价地激励机制,来调动导游地T 作积极性,保证导游服务地质量.一是建立合理地薪酬制.一方面提高导游员地物质待遇,满足其合理地物质需要,一方面将不同级别地导游报酬分开来.二是建立导游员地职称评定机制,使导游队伍走向职业化建设.三是引进竞争淘汰机制.通过平等竞争氛围地营造,调动他们地工作热情和积极性[5].5.3加强导游员自身素质建设导游代表着国家和地区地形象.所以需要不断尢电.提高个人地修养和知识层次.优秀地导游人员应具有：良好地服务意识；较强语言表达能力和广博地知识；很强地沟通能力；较高地个人素养；良好地组织协调能力和较强地法冶意识, 优秀地心理品质和应变能力. 加强导游自身素质建设, 一方面可以通过自身学习；另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识地平台, 促使导游自觉地做好自我素养地提升[6].5.4尊重导游职业和导游人员有导游声时工作非常辛苦.到处赔笑,点头受气,社会地位低下.没有人愿意干一辈子.导游服务是一种社会职业,和其他职业一样,理应受到人们地尊重[7].5.5加强培训和继续教育针对导游员地现状,应当采取切实有效措施,加大培训度.使培训制度化. 要重视导游培训上作；拓展培训方式、拓宽培训渠道、完善培训内容.对导游员进行全而培训,既进行经营观念、职业道德、服务意识、礼仪社交培训,又进行法律法觇、业务知识、专业知识等培训[5].5.6加强导游队伍建-l 殳在旅游企业中地地位导游队伍与企业等级挂钩；导游等级与接待档次挂钩[5].5.7加大监督、管理力度有关部门应加快旅游立法弥补现有体系地空白, 尽快建立科学完善地旅游法律法规体系.各个郎门齐抓其管,充分发挥行政、社会、媒体三位一体地监督保障作用,加大市场监管力度,净化旅游市场；加强旅游产品价格地市场监控,杜绝旅行社地恶性削价竞争.大力开展行业自律,备旅游企业加强管理,为导游员创造一个良好地工作条件和环境[4].总之,影响导游服务质量地因素是多元化地,导游要站在游客地立场上,努力提高自身地各项素质和能力,尽可能地提供满意服务;旅行社对导游要进行必要地培训和有效地激励,建立合理地导游薪酬制度;国家旅游行政管理部门和旅行社对导游服务质量要加强检查、监督和管理,这样,我们地导游服务质量定能得到加强与改善.6结论因此,从长远来看,在导游服务质量管理中,加强导游管理服务机构建设, 强化导游人员培训和管理,改革导游薪酬制度,为导游从业提供服务等,使其更好地实行合理平衡,才能从根本上解决导游服务质量中存在地问题,也是一个长期而艰巨地任务,应该成为今后我国不断提升旅游业管理水平地一个重要内容.参考文献[1]h ttp:// . 2011[2]温锦英 :旅行社企业导游员心理活动规律研究 [J].[3]陈天啸 :导游人员职业权益维护及其利益表达 [J]. 旅游学刊[4]陈永发 :旅行社经营管理 [M]. 高等教育出版社 . 2003[5]臧冬冬浅谈导游员基本素质地培养 .科技创新导报 ,2008 年第 28 期[6]罗哈德《品质地修养》吉林大学出版社 2003[7]国家旅游局人事劳动教育司《导游基础知识》旅游教育出版社 2008。
浅析导游人员基本素质对导游服务的影响-职业学院毕业论文开题报告
五、参考文献：（至少8篇）
[1]
[2]
[3]
[4]
[5]
[6].
[7].
[8].
六、指导老师意见
签名：
年月日
七、审查意见:
团队负责人（签名）
年月日
工商管理系负责人（签名）
年月日
注：此表最终要提交装订好的纸质版本
2016.3.20～5.20中期抽查阶段学院毕业顶岗实习领导小组、教务处通过实践管理平台和实地抽查学生实习情况、指导教师指导情况、毕业设计(论文)准备情况等。
2016.5.20～6.9返校鉴定阶段学生返校并参加毕业设计(论文)的鉴定(答辩)，部分学生参加毕业清考。
2016.6.11～6.13汇总上报阶段各教学系将毕业生相关资料、毕业设计(论文)成绩和毕业生实习成绩等上交教务处和教务委员会审核。
杭州万向职业术学院
毕业设计（论文）开题报告
题目浅析导游人员基本素质对导游服务的影响
专业涉外旅游
班级14涉外旅游（2）班
姓名金强
学号1402190226
旅游服务导游服务质量
旅游服务导游服务质量旅游是现代人生活中常见的一种休闲方式，而导游则是旅行中不可或缺的服务角色。
导游的服务质量直接关系到游客的旅行体验和满意度。
本文将就旅游服务导游服务质量进行探讨。
导游作为旅游产品中的服务要素之一，服务质量的好坏直接影响着游客对旅游目的地的整体印象以及旅行的满意程度。
而一个好的导游不仅需要具备专业的知识和丰富的经验，还需要具备良好的沟通技巧和服务态度。
下面将从导游的专业知识、沟通技巧和服务态度三个方面分析导游的服务质量。
一、导游的专业知识导游作为旅游行业的从业者，应具备丰富的专业知识。
首先，导游应该熟悉导游目的地的相关历史文化知识，能够为游客讲解丰富的历史典故和文化背景。
其次，导游应具备良好的语言表达能力，能够清晰地使用正确的语法和说故事的技巧。
再次，导游还应具备一定的专业知识素养，能够解答游客提出的问题，并提供相关的旅游建议。
最后，导游还应了解旅游行业的最新动态和热门景点的信息，以便及时为游客提供准确的信息。
二、导游的沟通技巧导游的沟通技巧对于提升导游服务质量至关重要。
首先，导游应具备良好的口头表达能力，能够清晰地向游客传递信息。
其次，导游还应具备良好的倾听技巧，能够主动倾听游客的需求和意见，并及时做出反馈。
再次，导游还应具备良好的语言组织能力，能够将复杂的信息用简单明了的语言向游客解释清楚。
最后，导游还应具备一定的语言应变能力，在不同的情境下能够选择适当的语言和方式与游客进行沟通。
三、导游的服务态度导游的服务态度是评价导游服务质量的重要标准之一。
良好的服务态度能够让游客感受到导游的热情和关怀，提升游客的旅行体验。
首先，导游应热情接待游客，友好待人，给游客留下良好的第一印象。
其次，导游应耐心解答游客的问题，细心关注游客的需求，并及时提供帮助和指导。
再次，导游应具备良好的服务意识，注重细节，确保游客在旅行过程中的舒适度和安全性。
最后，导游还应具备一定的应变能力，能够在突发情况下灵活应对，保障游客的权益和安全。
论导游素质对旅游服务的影响开题报告
9、2010.5.16-2010.5.17：进行答辩。
10、2010.5.18-6.3：按答辩意见进行修改并定稿。按指导教师要求收集相关的需要上交毕业论文资料。
五、课题的成果形式：论文
六、其他有关问题或保障机制：
（二）研究方法
1、调查法。通过用主要是总结事物的特征。文章中许多观点早已有学者提出，但是他们都只说了某一方面，或是说的不完整。在这篇文章中对多位学者的研究成果进行了归纳与总结。
四、课题研究的步骤及进度安排：
1、2009.11.12-2009.11.20：深入调研，做好调查报告，收集相关的一手和二手资料。尽可能多的收集与论文题目相关的已发表的论文，在掌握相关研究现状的同时为开题报告做好准备。
1、导游素质的含义和意义。主要分析道德技能、业务技能素质、身体心理素质、文化艺术素质以及提高导游素质的意义。
2、导游素质的发展现状与特点。在第一方面的基础上更深入研究导游素质对客服务的影响，为导游素质的发展趋势提出重要参考。
3、改善导游素质的对策研究。严格遵循导游的全面质量管理、针对部分导游素质存在的问题的整治策略、促进导游队伍素质的全面提高，合理布局的实施措施。
毕业论文(设计)开题报告
题目：论导游素质对旅游服务的影响
课题类型：论文□设计□综合□
学生姓名：
学号：
班级：06工商管理3班
专业（全称）：工商管理（旅游与酒店管理方向）
系别：管理系
指导教师：
一、课题研究的目的、意义：
作为一名合格的导游员，需要哪些素质呢？这些素质又对我们的旅游对客服务有什么影响呢？改革开放以来，中国旅游不断发展着，中国的导游员队伍也在不断发展壮大，他们用自己的聪明智慧和辛勤的劳动为旅游事业的发展作出应有的贡献，旅游，已成为现代人的生活需求，而高品位的旅游，要求高素质的导游。但是，相对于旅游业的高速发展，导游队伍的整体素质，无论是服务理念，知识水准还是业务技能，都远远滞后于旅游业的需要，时代呼唤更多的有识之士加入到这支队伍来。
刍议导游服务质量影响因素及提高措施
刍议导游服务质量影响因素及提高措施作者：李旭来源：《时代经贸》2014年第08期【摘要】导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。
本文分析了影响导游服务质量的主要影响因素，在此基础上针对性的对如何提高导游服务质量提出了相关建议措施。
【关键词】导游服务；质量；措施导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”，根据管理学的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。
一、影响导游服务质量的原因（一）导游人员自身原因首先，导游入门条件偏低，报考导游仅需高中、中专或者以上学历条件即可，低门槛直接影响到导游的知识量和服务能力。
其次，由于旅游市场各种因素和导游人员自身的各种原因，导游队伍长期处于不稳定状态。
比如，一部分人在报考导游资格证时，是为了享受国家优惠政策（如大部分旅游景点免导游门票费用）。
另外很多人认为导游是吃青春饭的，加之导游生存环境的恶化，甚至旅游管理专业的学生也不愿意把导游作为自己的长期职业，只是作为短期的职业选择，一旦有其他好的工作机会，就会跳槽。
由于导游队伍的不稳定，使得导游队伍中优秀导游极为缺乏，中高级导游和小语种导游比例偏小。
（二）旅行社行业部门原因由于旅游行业的市场机制不健全，旅行社之间竞相以削价为主要手段来销售产品。
部分旅行社为控制成本取消导游的薪酬、降低接待标准，甚至还要求导游出团交“人头费”（即导游花钱买团带），纵容、怂恿导游带客购物，以获得不菲的回扣。
可以说，旅行社组团利润的偏低和恶性低价竞争使得导游不得不把大部分精力放在购物上，甚至私自缩短行程、延长购物时间，这种以回扣为主的导游薪酬体制是导致导游服务质量下降的最直接原因。
这种薪酬体制不仅不能全面评价导游的工作量和工作质量，还极大地挫伤了导游人员的服务积极性，使导“游”变成导“购”，妨碍了旅游业的健康发展。
（三）.导游的收入机制原因导游的收入来源过去的构成由“基本工资+带团补贴+回扣+小费+其他”，逐渐演变成“回扣+小费+其他-管理费-质量保金”，到后来是“回扣+小费+其他-管理费-质量保证金-上团费/人头费-通讯费”。
论导游品质对服务的影响
课程教育 研究
Ｃ ｏ ｕ ｒ ｓ ｅ Ｅ ｄ ｕ ｃ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ Ｒ ｅ ｓ ｓ ｅ ａ ｒ ｃ ｈ
浅析导游人员素质
研究的主要内容
1.绪论 1.1. 研究背景 1.2. 文献综述 1.3. 研究方法 1.4 相关概念界定 2. 旅游服务质量的影响因素分析 2.1 旅行社因素 2.2 旅游资源因素 2.3 旅游协作企业因素 3.导游人员素质对旅游服务质量的影响 3.1 积极影响 3.2 消极影响 4.导游人员素质现状调查（问卷调查） 4.1问卷结果，素质现状表现 4.2分析原因 5.提高导游人员素质的途径 6.结语
研究方法
1.文献研究法 文献研究法
2.问卷调查法 问卷调查法
Байду номын сангаас
主要采用文献研究法和问卷调查法对导游人员质量 与旅游服务并将 其归纳整理，加上自己的观点后罗列出相关影响因素。 并将这些影响因素编写成调查问卷进行网上调研、收集 数据资料、归纳整理得出最终研究结果。
预期结果
通过阅读相关文献资料进行综合分析， 并解导游人员概念地位重要性以及影响旅 游活动的因素的相关内容，以制作问卷调 查，最终总结探究出导游人员素质对旅游 服务质量的影响因素，完成该论文研究。
进度计划
1、第7学期第11-12周 2、第7学期第14-20周 3、第8学期第2周 4、第8学期第2-5周 5、第8学期第6周 6、第8学期第7-12周 7、第 8 学期第 1 6周 下达《毕业设计（论文）任务书》，毕业环节动员 搜集资料、进行调研、完成文献综述、外文 翻译开题告 毕业设计（论文）开题报告 学生在教师指导下进行设计、研究工作 毕业设计（论文）中期检查 学生完成设计（论文）,并交指导教师批阅、评阅 毕业设计（论文）答辩
浅析导游人员素质对于旅游服务质 量的影响
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课题背景和意义 研究的主要内容 研究方法 预期结果 进度计划
课题背景和意义
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论导游的品质对服务的影响王洁静商学院04旅游管理本（1）30122026指导老师：刘绍华[摘要]：旅游业的蓬勃发展，使得导游队伍的规模逐步扩大，而导游人员的品质参差不齐，给旅游服务工作带来了不同的影响。
文章就导游人员应具有的品质入手，浅谈导游品质的内容，具体包括：意志品质、情感品质、能力品质等。
分析这些品质对导游服务工作的积极与消极方面的影响，进而提出相关的对策建议。
[关键词]：导游品质；导游服务；影响；策略近年来，旅游业的规模随着经济的发展不断扩大，作为服务业代表性职业的导游队伍也日趋壮大。
然而与之相对的出现了旅游者对导游服务的满意度普遍不高的现象。
在众多导游服务质量投诉中，因导游自身素质问题的投诉就占了很大的比例。
导游人员素质的高低直接决定了导游服务质量的好坏。
可以看出，导游素质对于服务质量乃至整个旅游业发展的重要性。
关于导游的基本素质问题，殷国聪认为：一个优秀的导游应当具备四种基本素质：即高尚的思想道德素质，良好的心理素质，较高的业务素质和强健的身体素质。
[1] 而李冉认为：导游人员的职业心理素质是导游人员在从事导游服务工作时所必需的各种心理素养品质的总和，它是导游职业的要求，并规范着导游人员的服务行为。
它对导游人员的工作能力、服务态度、服务表现具有较大的影响作用。
[2]这两者都是以导游的素质问题展开讨论的，主要都涉及了素质包括的内容及对素质内容的论述。
而素质的涵义相对较广，素质包括素养和品质。
文章从素质的一个方面品质来论述，更具体的论述导游的品质内容及导游的品质对其服务的影响。
而导游的素质不仅指导游精神系统和感觉器官上的先天的特点，还包括导游的素养和其所表现出来的本质。
导游的素养指的是导游平日的修养，具体包括导游对理论、知识、艺术、思想等方面的一定水平以及养成的正确的带人处事的态度。
对于导游所表现出来的本质可以说指的就是导游的品质。
简单来说，导游素质是导游素养和导游品质的综合，而导游品质是导游素质的重要部分。
因此，探讨导游的品质对服务的影响变得尤为重要了。
一、导游的品质内涵以及导游的主要品质（一）导游的品质内涵品质按《现代汉语词典》的解释为：一是指行为、作风上所表现的思想、认识、品行等的本质，二是指物品的质量。
[3]根据品质的解释，导游的品质可以这样理解：导游人员在带团过程中其行为、作风上所表现的思想觉悟、带团行为的熟练程度以及个人的品性。
它包括导游的自身因素在复杂的社会环境之中，对导游人员的工作能力、服务态度、服务表现有很大的影响作用。
导游的品质通过导游的思想、感情以及顺利完成某些活动所具备的最基本的心理特征等表现出来。
（二）导游的主要品质根据对导游内涵的理解，文章认为导游的主要品质有：意志品质、情感品质、能力品质等。
1、意志品质所谓意志品质是人的积极性的特殊形式。
它是人们自觉地调节行为去克服困难以实现预定目标的心理过程。
[4] 意志品质是衡量一个人意志坚强与否的尺度。
人的意志表现在人自身行动之前，选择其认为最恰当的行为方式，面对其中的种种困难，顽强的去克服它，并让行动坚持到底的一种态度。
导游在带团过程中，面对复杂的社会及面临的各种情况，要解决带团过程中的各类问题，就取决于导游的个人意志品质。
意志品质表现于导游的行动过程中，其主要体现在以下四个方面：（1）意志的自觉性意志的自觉性是指一个人在行动中具有明确目的性，并充分认识行动的社会意义，使自己行动服从于社会要求方面的品质。
[5]导游的自觉性要求导游在带团过程中充分认识到导游服务的社会意义，使自己的行动符合于祖国人民的荣誉、社会风尚等等。
导游的自觉性还表现在导游面对复杂的工作环境和人际关系时要不受诱惑，自觉遵守组织纪律，独立完成导游的工作任务。
（2）意志的果断性意志的果断性要求个体处理事情时当机立断，要善于明辨是非，毫不犹豫的做出决定。
导游工作复杂而繁琐，而某些旅游者又善于提出问题，制造问题，这时，就要求导游要有明辨真伪、是非的能力。
在条件允许的情况下果断的作出决定。
导游意志的果断性还表现在旅游活动中一旦情况发生变化时，要快速的作出决定以安抚旅游者的情绪，使旅游活动顺利的进行下去。
（3）意志的自制性意志的自制性就要求一个人要善于控制和支配自己的行动。
导游的自制性就是导游自我控制能力的一种体现。
它表现为导游工作中，遇到各种不好的状况时要善于抑制行动过程中可能出现的消极情绪及冲动行为。
在旅游途中，不同性格、气质的旅游者的情绪和态度会各不相同。
导游人员应随时随地注意自己的神态、表情、言行及情绪。
（4）意志的坚韧性能力，是导游顺利完成带团活动所必需具备的、最基本的条件。
作为一名称职的导游，单凭一种能力是不够的。
导游工作要求了导游需要具备各种能力的有机结合才能胜任。
导游工作内容的复杂性和特殊性决定了导游能力结构的复杂性和特殊性。
导游除了应具备广博的知识和熟练的技能外，还要求具备导游服务所需要的观察能力、注意能力、判断能力、记忆能力、思维能力、想象能力和表达能力。
a.观察能力要求导游透过旅游者的外部表现来了解旅游者的内心活动和个性特征，以及其旅游需要和消费心理的一种能力。
b.注意能力要求导游要根据导游活动的安排及时转移自己的注意对象，避免顾此失彼。
此外，导游工作的复杂性和特殊性要求导游不但要有稳定的注意能力，同时还应尽量扩大注意的广度，具备注意分配和注意迅速转移的能力。
c.判断能力要求导游有逻辑思考能力，对于带团过程中碰到的问题要有独立自主、判断解决问题的能力。
d.记忆能力要求导游在众多的团友之中牢记他们的名字、爱好特征及其特殊要求等，以便导游活动顺利进行。
e.思维能力、想象能力则是对导游人员的高要求。
导游人员在带团游览及解说中，对于真实存在的客观景点进行抽象思维想象使之易于被大众所接受。
例如庐山的观云猴石，这就需要导游员充分运用其思维想象使没有生命的花木、石头变得生动有趣。
f.表达能力是导游员最重要的一种能力品质，它是导游在与旅游者打交道时运用言语、表情传递有关信息的能力。
在导游活动中，导游的各种内心想法主要通过言语表达出来的，导游活动过程也主要是导游人员和旅游者言语交往的过程。
因此，具备较好的言语表达能力是做好导游工作的关键因素。
二、导游的品质对服务的影响。
根据以上的分析，已经了解了导游应具有的品质，并且对这些品质做了稍许的认识，那么在旅游活动中，这些品质是如何影响导游服务的呢？接下来笔者会分别从意志品质、情感品质、能力品质这三种品质来表述导游品质对服务的影响。
（一）意志品质对服务的影响。
意志是人为了达到一定目的，自觉地组织自己的行动，并与克服困难相联系的过程。
在这里要提出自我效能理论来说明意志品质对服务的影响。
自我效能理论是由美国心理学家班杜拉首次提出的。
该理论认为，自我效能是一种生成能力，它将认知、社会、行为子技能组织或整合的行动过程，服务于多种目的。
自我效能感是指人们对自身完成某项任务或工作能力的信念。
[6]这种信念也就是意志品质的体现。
1、积极方面的影响自我效能影响导游人员带团过程中的行为选择。
一个人对自我效能的判断会决定其采取什么样的行动、对行动持有的态度和行动持续的时间。
高自我效能感是良好意志的一种体现。
具有高自我效能感的人在处理问题时会表现出积极的态度倾向，影响导游对任务的选择，遇到困难时的坚持性及努力的程度。
导游活动的道路不会一帆风顺，将会遇到如社会、旅游者或导游本身各方面的压力和困难，这些都需要有坚韧的毅力去克服。
具有高自我效能感的导游会把困难的任务当作挑战而非威胁，在面对困难时由于对自己的能力有信心就会坚持不懈，对困难抱着非解决不可的信念，从而付出更大的努力。
这就体现了意志的坚韧性。
同时，自我效能对意志的自觉性有影响。
自我效能感强的人，不会在困难前忧虑不安，而是不受外界影响，充分发挥主观能动性，独立支配自己的行动。
除此之外，自我效能也对意志的果断性有影响。
高自我效能感的导游员敢于向困难挑战，并能在困境中勇敢的、果断的做出决定，这很大程度上提高了服务质量，从而更好的服务了旅游者。
坚韧性、自觉性、果断性等意志品质在自我效能感强的导游人员中体现出的服务，满意了旅游者的需求，对导游活动产生了极其积极的影响。
所以，高自我效能感的建立有助于促进导游员良好的意志品质的形成，这对提高导游的服务水平与质量提供了和谐的心理氛围。
2、消极方面的影响具有低自我效能感的导游在面临的困难和问题中反而会怀疑自身的能力，逃避他们认为对自己有威胁的任务。
这些导游在遇到困难时往往表现出退缩、或对事物缺乏坚韧性。
同时，这些导游在困难前还缺乏自主性，表现出犹豫不决的态度，对自己选择的目标也毫无信心，难以承担。
导游的这种低自我效能感的表现往往会导致其服务质量的下降。
试想一下，导游在处理问题时出现犹豫不决的情况时，旅游者能对该导游放心吗？该导游的服务质量能令旅游者满意吗？通过自我效能理论在导游中的应用，可以知道导游的意志品质对服务是有巨大影响的。
具有低自我效能感的导游，其意志力相对薄弱，会怀疑自己的能力，并担心周围充满了危险，因而体验到强烈的焦虑和担忧的唤起，并以各种保护性的退缩行为或防御行为被动地应对环境。
这些行为方式无疑中会限制导游的服务，妨碍导游在带团活动中能力的发挥，从而导致旅游者对导游服务的不满。
总之，自我效能是意志品质的一种体现，通过自我效能对导游的影响，其最主要就是对导游意志品质的影响。
这种影响在积极方面上表现出导游意志的坚韧性、果断性、自觉性等，使其更好的提供了服务，而在消极方面上表现出其意志的缺乏性，从而影响导游的行为判断，以致影响其服务质量，使旅游者不满。
（二）情感品质对服务的影响1、积极方面的影响情感是导游内心情感思想的一种体现，它影响整个人的思想和行为。
导游的情感品质对服务方面的影响可通过案例来分析。
案例：李导游是北京某旅行社的导游员，从事导游工作三年了。
有一次，她带了一个上海的老年旅游团。
行里有一种议论，说带老年团好挣钱，可以从门票上面“扣”，其实也未必尽然。
李导游那个团的客人年龄最小的也在六十岁以上，整个行动十分缓慢，许多事情都耽误了，她也没挣到什么钱，不过整个气氛是十分融洽的。
那一天下午旅游团来到了颐和园，买票的时候，门口有两个汉子拦住了李小姐，他们是票贩子，见李导游带的是老人团，便想让李导游买他们的假票。
其中一个说：“这样一来，你可以净挣两百多呢！此时客人们正在照相，旁边也没有别的人，李导游满可以答应他们，但是她转念一想，这些老人来北京一趟不容易，有的人此身可能再无机会了，要是因为自身的工作出了问题，使他们留下了不好的记忆，那将是自己的终身遗憾。
于是李导游拒绝了那两个人。
在后来的行程中，李导游对这些可爱的老人更是关怀备至。
她真的把这些老人当作了自己的亲人对待。
送团的时候，那个团的领导对李导游说：“谢谢你对老人们的照顾，有件事想和你说一下。