关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定

关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定为深入落实《无障碍环境建设条例》（以下简称条例）精神，进一步完善银行业无障碍设施建设和无障碍信息服务，不断提高服务残障人士的意识，全面提升服务残障人士的能力，经会员单位共同协商，中国银行业协会就全行业无障碍环境建设方面提出以下自律约定：一、加强学习，积极落实相关规范性文件会员单位应根据《条例》精神，结合《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》（银协发[2012]35号）、《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发[2009]5号）和《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发[2010]23号）等规范性文件，进一步关注残障人士需求，保障特殊群体客户合法权益，积极推动银行无障碍设施建设，培养从业人员服务残障人士的意识和能力，建立健全相应服务应急预案，切实履行社会责任。

二、合理规划，积极推进无障碍环境建设（一）会员单位应统一思想，提高认识，切实把无障碍环境建设纳入公司经营管理中，结合本单位实际，研究并制定无障碍设施建设的整体规划。

（二）配合城市建设等部门做好当地无障碍工程建设，有计划、有步骤、有目标地做好无障碍设施的新建、改建、扩建工作。

（三）加强营业网点无障碍服务设施的日常维护，确保无障碍服务设施的正常使用。

（四）加强营业网点无障碍服务设施使用的宣传工作，让残障人士能够享受银行便捷、高效的无障碍服务。

（五）在有条件的营业网点为肢体残疾人驾驶或者乘坐的机动车设置无障碍停车位。

三、加快创新，积极提升残障人士服务能力（一）逐步完善网上银行、电话银行、自助设备等渠道的无障碍改造，提供人性化的电子化金融服务。

（二）允许视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入银行营业网点办理业务。

网点工作人员应妥善做好接待，保障网点的正常营业秩序。

中国银行业文明服务公约及实施细则

中国银行业文明服务公约第一条为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

第二条自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。

第三条建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程，积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能服务体系。

第四条大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将"严格、规范、谨慎、诚信、创新"的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

第五条严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。

杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。

第六条要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。

员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。

使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

第七条保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。

第八条保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。

营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。

精选新版2020年银行从业人员消费者权益保护模拟考试题库158题(含标准答案)

2020年银行从业人员消费者权益保护考试题库158题[含参考答案]一、填空题1．按事件产生或可能产生的危害程度、波及范固、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为(特大服务突发事件【I级)、重大服务突发事件(II级)、较大服务突发事件(III级)】2．银行理财产品宣传的(预期收益率)，是银行根据投资标的既往表现和未来市场判断所评估的参考收益率，并不等于承诺收益率。

3．每年9月，银监会发起的银行业消费者金融知识和维权宣传活动名称是(金融知识进万家宣传服务月活动)。

4．(2014年3月15日)颁布的新《消费者权益保护法》，将将金融消费者纳入《消费者权益保护法》的保护体系。

5．特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括(残障、老年、孕妇、严重体弱)等特殊客户。

6．进一步完善土地出让方式，大力推广(限房价、竞地价)方式供应中低价位普通商品住房用地。

7．银行应建立一套(快捷、规范、透明)的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。

8．基金管理人应提醒消费者基金投资的(“买者自负”)原则。

在作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险由消费者自行承担。

9．银行保险产品消费者对本人的账户信息、密码、保单以及其他相关凭证有进行(自我安全防范和保密)的义务。

10．银行不得以(格式合同、通知、声明、告示)等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定。

11．投诉处理情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限。

但最长不得超过(60)个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

12．商业银行在开展理财业务时应保护消费者的合法权益。

遵循(风险匹配)原则，将适合的产品卖给适合的消费者。

13．理财产品风险等级划分，根据风险从高至低，理财产品风险评级分为高风险、(中高风险、中等风险、中低风险)和低风险五个等级。

14．金融机构申请开办电子银行业务，根据电子银行业务的不同类型，分别适用(审批)制和(报告)制。

中国银行业协会行规行约18个制度(电子版)

中国银行业自律公约第一条为保证我国银行业依法合规经营，维护银行业合理有序、公平竞争的市场环境，共同抵制行业内不正当竞争行为，促进银行业健康运行，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》以及《银行业协会工作指引》等有关法律法规，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

第二条严格执行国家有关法律、法规和规章，在平等、自愿、公平和诚实信用的原则下开展业务，不得损害国家利益、社会公共利益、客户利益和行业利益。

第三条遵循公平竞争原则，维护正常的市场秩序，遵守商业道德，不得以诋毁行业内其他单位的商业声誉、泄露其商业秘密等不正当手段争揽业务。

不得利用政府行政资源干预或影响市场竞争，不得不计成本地争揽客户，扰乱正常的经营秩序。

第四条严格执行国家有关利率、汇率政策，严格执行国家规定的利率及汇率浮动标准，不得违规或变相提高利率吸收存款，不得向客户承诺法律法规、政策许可之外的利益。

第五条严格执行贷款审批程序，认真履行尽职调查义务，不得向关系人发放信用贷款，发放担保贷款的条件要一视同仁，不得采取降低贷款条件等不正当手段发放贷款。

第六条开展中间业务要加强同业之间的沟通，杜绝恶性竞争、垄断市场等行为，不得以减免或承担相关费用为条件进行不正当竞争。

针对不同客户实行的差异化定价策略，其浮动范围应符合国家有关规定。

第七条严格执行有关帐户和现金管理规定，不得违反规定强拉客户开立帐户，不得为不符合开户条件的客户开立银行帐户，不得以放松现金管理为条件进行不正当竞争。

第八条制定科学的银行卡业务财务管理规定，规范收费标准，防范支付风险，严格成本核算。

在银行卡业务规定中不得有同业内排斥性条款。

第九条建立健全以资本金管理为核心的约束机制。

加大不良资产的清收处置力度、依法提取贷款损失准备，建立长效的资本补充机制，不断提高整体竞争力。

第十条完善公司治理和内部控制机制，强化内控文化建设，提升风险管理能力，针对信用风险、市场风险、操作风险等制定积极可行的防范措施。

【2018最新】无障碍设施及无障碍服务方面的优秀经验和先进做法-word范文 (4页)

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==无障碍设施及无障碍服务方面的优秀经验和先进做法篇一：关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定为深入落实《无障碍环境建设条例》(以下简称条例)精神,进一步完善银行业无障碍设施建设和无障碍信息服务,不断提高服务残障人士的意识,全面提升服务残障人士的能力,经会员单位共同协商,中国银行业协会就全行业无障碍环境建设方面提出以下自律约定:一、加强学习,积极落实相关规范性文件会员单位应根据《条例》精神,结合《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》(银监办发〔201X〕144号)、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》(银协发[201X]35号)、《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》(银协发[201X]5号)和《中国银行业公平对待消费者自律公约》(银协发[201X]23号)等规范性文件,进一步关注残障人士需求,保障特殊群体客户合法权益,积极推动银行无障碍设施建设,培养从业人员服务残障人士的意识和能力,建立健全相应服务应急预案 ,切实履行社会责任。

二、合理规划,积极推进无障碍环境建设(一)会员单位应统一思想,提高认识,切实把无障碍环境建设纳入公司经营管理中,结合本单位实际,研究并制定无障碍设施建设的整体规划。

(二)配合城市建设等部门做好当地无障碍工程建设,有计划、有步骤、有目标地做好无障碍设施的新建、改建、扩建工作。

(三)加强营业网点无障碍服务设施的日常维护,确保无障碍服务设施的正常使用。

(四)加强营业网点无障碍服务设施使用的宣传工作,让残障人士能够享受银行便捷、高效的无障碍服务。

(五)在有条件的营业网点为肢体残疾人驾驶或者乘坐的机动车设置无障碍停车位。

三、加快创新,积极提升残障人士服务能力(一)逐步完善网上银行、电话银行、自助设备等渠道的无障碍改造,提供人性化的电子化金融服务。

消费者权益保护单选题测试卷

消费者权益保护单选题测试卷一、单选题（共126题，每题1分，共126分）要求:本题的正确选项是唯一的，选对得分，选错、不选均不得分。

1、下列不属于消费者在国债方面享有的权利的是（） [单选题]A、将记账式国债转托管至其他机构。

B、质押储蓄国债债权获得贷款。

C、自主选择国债承销团成员购买国债。

D、办理提前兑付等业务时，向承办机构缴纳相关手续费。

(正确答案)2、银行为个人客户提供的服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业务、电子银行业务、理财业务等十大类，其中免费服务项目占比约（） [单选题]A、五分之一(正确答案)B、六分之一C、二分之一D、十分之一3、“服务收费应科学合理、统一定价、名录管理。

银行业金融机构应制定收费价目名录，同一收费项目必须使用统一收费项目名称、内容描述、客户界定等要素，并由法人机构统一制定价格，任何分支机构不得自行制定和调整收费项目名称等要素。

对实行市场调节价的收费项目，应在每次制定或调整价格前向社会公示，充分征询消费者意见后纳入收费价目名录并上网公布，严格按照公布的收费价目名录收取”指的是银行制定市场调节价的（）原则 [单选题]A、合规收费(正确答案)B、以质定价C、公开透明D、减费让利4、“服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用”指的是银行制定市场调节价的（）原则 [单选题]A、合规收费B、以质定价(正确答案)C、公开透明D、减费让利5、银行定价的基本原则不包括（） [单选题]A、合规经营B、分类定价C、科学管理D、有偿服务(正确答案)6、“根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价”是指银行定价的（）原则。

[单选题]A、合规经营B、分类定价(正确答案)C、科学管理D、有偿服务7、“银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定，遵循公开、诚实、信用的原则，接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社会责任相统一”是指银行定价的（）原则。

进一步完善残障人士银行服务的自律要求银协发﹝最新﹞号

进一步完善残障人士银行服务的自律要求银协发﹝最新﹞号残障人士是社会的一部分，也是银行的客户群体之一、为了更好地为残障人士提供银行服务，银行协会发布了最新的自律要求，旨在进一步完善残障人士的银行服务。

本文将对这些自律要求进行详细讨论，包括要求的内容、意义和实施方法等。

首先，残障人士银行服务的自律要求主要包括以下几个方面：无障碍设施、服务细节、培训和宣传等。

其中，无障碍设施要求银行在营业厅、自动柜员机等场所提供无障碍设施，包括无障碍入口、无障碍通道、无障碍洗手间等。

这样一来，残障人士可以更加方便地进出银行，并享受到与其他客户相同的服务。

其次，服务细节方面的自律要求主要涉及到与残障人士的沟通和服务方式。

例如，银行应当培训员工掌握一些常见残疾人士交流技巧，如听力障碍人士的口形，视力障碍人士的手势等。

此外，银行还应提供辅助工具和设备，以满足不同残障人士的使用需求。

这些细节上的改进，可以使残障人士在银行办理业务时得到更好的帮助和支持。

再则，自律要求还强调了对银行员工的培训和宣传工作。

银行应当加强对员工的残障人士权益知识的培训，提高他们对残障人士的敏感性和关注度，以更好地为他们提供服务。

此外，银行还应当通过宣传活动，提高公众对残障人士的了解和关注，推动社会对残障人士权益的保障。

这些自律要求的出台意义重大。

首先，它们有助于提高残障人士的生活质量和融入度。

残障人士可以更加便利地享受银行服务，提高了他们的自主权和平等机会。

其次，这些要求也能够增加银行的社会形象和品牌价值。

银行作为一个社会责任企业，应当关注和照顾弱势群体，进一步提升企业的社会责任感和公众形象。

为了有效实施这些自律要求，我们建议银行采取以下措施。

首先，银行可以建立一个专门的残障人士服务团队，负责制定和监督自律要求的实施。

其次，银行还可以与残障人士组织建立合作关系，邀请他们参与自律要求的修订和改进。

最后，银行可以通过定期举办培训和宣传活动，提高员工和公众对残障人士权益的认知和关注度。

中国银行业文明服务公约及实施细则

中国银行业文明效劳公约第一条为进一步规银行业从业人员的效劳行为，全面提升银行业效劳质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的安康开展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

第二条自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、老实守信的效劳理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质效劳。

无论客户大小、业务多少，都要一视，保证客户的正当权益不受损害。

第三条建立科学、规、合理的效劳机制，采用方便、快捷的工作流程，积极开展让广阔客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能效劳体系。

第四条大力开展职业道德和效劳意识教育，加强精神文明建立，将"严格、规、慎重、诚信、创新"的十字行风融入各项效劳中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、遵守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

第五条严把效劳工作质量关，要求员工按照效劳工作质量要求和规化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把过失率降到最低。

杜绝违规操作，发现部违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。

第六条要求员工保持文明规的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。

员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

特殊岗位根据业务需要掌握特殊效劳用语，努力实现语言无障碍效劳。

使用效劳用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

第七条保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。

第八条保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。

营业网点要提供完善、周到的便民设施，如设置平安警示、业务品种工程牌、利率牌、效劳收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种效劳渠道。

关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定

关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定近年来，随着全球老龄化程度的不断加深，无障碍银行服务正日益成为一个迫切需要解决的社会问题。

无障碍银行服务是指为老年人、残疾人和其他有特殊需求的人提供方便、易用和无障碍的银行服务。

这些人群常常面临着困难，无法顺利地使用银行服务，因此，为了改善他们的生活质量，进一步的改进无障碍银行服务是至关重要的。

为了解决这个问题，各国政府和银行业界已经采取了一些措施。

例如，在银行设立无障碍服务窗口，提供语音和视觉辅助工具，并培训员工关于如何应对不同情况的技能等。

然而，这些措施仍然存在一些问题，需要进一步的改进和自律约定。

首先，应该加强银行员工的培训。

银行员工是提供服务的第一线，他们需要了解如何与不同特殊需求的客户沟通，并提供合适的帮助。

因此，银行应该加强对员工的培训，包括对如何辨认残障客户的需求、如何与他们沟通以及如何提供适当的支持等方面的培训。

其次，银行应该采用更先进的技术来提供无障碍服务。

例如，在现代科技的帮助下，可以使用语音助手、智能手机应用程序和声纹识别等技术来提供更便捷的无障碍银行服务。

这将帮助残障和老年人更轻松地进行存款、提款、转账等操作，减少他们前往银行分支机构的需要。

另外，银行应该加强与相关机构的合作。

政府部门、残疾人组织和其他利益相关者在推动无障碍银行服务方面发挥着重要作用。

因此，银行应该积极与这些机构进行合作，共同研究和推动无障碍银行服务的改进。

这样可以更好地了解客户的需求，针对性地提供合适的服务。

此外，银行还应制定明确的自律约定，确保无障碍银行服务的持续改进。

这些约定应包括一系列具体的指导原则和行动计划，例如设立专门的无障碍服务团队、定期评估服务水平、提供可持续的培训计划等。

这将有助于银行形成一种持续改进的意识和文化，确保无障碍银行服务不仅仅是一次性的改进，而是一个连续的过程。

最后，银行还应加强对公众的宣传和教育。

通过宣传推广无障碍银行服务的重要性，可以提高公众对这个问题的关注度，并促使更多人参与到改进无障碍银行服务的行动中来。

关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定【精选文档】

关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定为深入落实《无障碍环境建设条例》（以下简称条例）精神，进一步完善银行业无障碍设施建设和无障碍信息服务，不断提高服务残障人士的意识，全面提升服务残障人士的能力，经会员单位共同协商，中国银行业协会就全行业无障碍环境建设方面提出以下自律约定：一、加强学习，积极落实相关规范性文件会员单位应根据《条例》精神，结合《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》（银协发[2012]35号）、《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发[2009]5号）和《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发[2010]23号）等规范性文件，进一步关注残障人士需求，保障特殊群体客户合法权益，积极推动银行无障碍设施建设，培养从业人员服务残障人士的意识和能力，建立健全相应服务应急预案，切实履行社会责任。

二、合理规划，积极推进无障碍环境建设（一）会员单位应统一思想，提高认识，切实把无障碍环境建设纳入公司经营管理中，结合本单位实际，研究并制定无障碍设施建设的整体规划。

（二）配合城市建设等部门做好当地无障碍工程建设，有计划、有步骤、有目标地做好无障碍设施的新建、改建、扩建工作。

（三）加强营业网点无障碍服务设施的日常维护，确保无障碍服务设施的正常使用。

（四）加强营业网点无障碍服务设施使用的宣传工作，让残障人士能够享受银行便捷、高效的无障碍服务。

（五）在有条件的营业网点为肢体残疾人驾驶或者乘坐的机动车设置无障碍停车位。

三、加快创新，积极提升残障人士服务能力（一）逐步完善网上银行、电话银行、自助设备等渠道的无障碍改造，提供人性化的电子化金融服务。

（二）允许视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入银行营业网点办理业务。

网点工作人员应妥善做好接待，保障网点的正常营业秩序。

中国银行业文明服务公约

中国银行业文明服务公约中国银行业文明服务公约第一条为进一步规范银行业从业人员的服务行为～全面提升银行业服务质量和水平～树立银行业良好的社会形象～促进银行业金融机构各项业务的健康发展～推动构建社会主义和谐社会～经中国银行业协会会员单位共同协商～制定本公约。

第二条自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定～提倡公平公正、诚实守信的服务理念～以积极的态度、扎实的作风和文明的形象～向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

无论客户大小、业务多少～都要一视同仁～保证客户的正当权益不受损害。

第三条建立科学、规范、合理的服务机制～采用方便、快捷的工作流程～积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备～构建高效、便民的多功能服务体系。

第四条大力开展职业道德和服务意识教育～加强精神文明建设～将"严格、规范、谨慎、诚信、创新"的十字行风融入各项服务中～努力提高员工的从业素质～弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

第五条严把服务工作质量关～要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务～做到快捷准确～把差错率降到最低。

杜绝违规操作～发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。

第六条要求员工保持文明规范的行为举止～使用礼貌亲切的工作用语。

员工在工作时～要保持仪容仪表端庄、文明、自然～着装整洁、得体、朴素、大方～使用文明用语～提倡说普通话～做到来有迎声～问有答声～走有送声。

特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语～努力实现语言无障碍服务。

使用服务用语时～根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

第七条保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员～提高工作效率～缩短客户等候时间～切实解决客户排长队的问题。

第八条保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。

营业网点内要提供完善、周到的便民设施～如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌～提供客户书写用具等～并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。

进一步完善残障人士银行服务的自律要求银协发﹝﹞号

进一步完善残障人士银行服务的自律要求银协发﹝﹞号Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求为进一步增强银行业服务残障人士的能力，提高对残障人士的服务水平，推动对残障人士的无障碍环境建设，改善对残障人士的个性化服务，强化公平对待消费者意识，积极履行社会责任，以人为本，理解、尊重、关心、帮助残障人士，保护残障人士合法权益。

经会员银行共同协商，中国银行业协会就提高对残障人士银行服务保障能力提出以下自律要求:一、会员银行应认真贯彻落实国家关于残疾人事业发展和无障碍环境建设的相关法律、法规、规划及规定，致力满足残障人士对银行金融服务的需求，制定并实施银行无障碍环境建设和改造规划，增强扶残助残意识，提升对残障人士服务保障能力，进一步展现银行业无障碍服务的良好形象，切实为包括残障人士在内的特殊客户群体提供便利。

二、会员银行应进一步贯彻落实《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）、《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发[2010]23号）和《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发[2009]5号）等规范性文件，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。

三、会员银行应在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护，进一步完善服务残障人士的内部管理制度，强化从业人员公平对待消费者意识，增强从业人员服务残障人士技能，提高从业人员服务残障人士的应急处理能力，保障残障人士隐私权，加强对残障人士的关爱。

四、会员银行应在产品和服务的设计开发与销售等环节，积极进行产品创新和服务创新，推行无障碍信息和通信技术系统，满足残障人士日益增长的金融服务需求。

五、会员银行应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类残障人士需求，尽可能提供便捷的人性化服务。

《中国银行业文明服务公约》及实施细则

中国银行业文明服务公约第一条为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

第二条自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。

第三条建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程，积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能服务体系。

第四条大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将"严格、规范、谨慎、诚信、创新"的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

第五条严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。

杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。

第六条要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。

员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。

使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

第七条保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。

第八条保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。

营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。

银行合规考试：商业银行合规风险管理指引必看考点四

银行合规考试：商业银行合规风险管理指引必看考点四1、填空题银行服务收费包括政府指导价的收费项目和（）的收费项目。

正确答案：市场调节价2、单选个人持有外汇，即可以以外汇形式存放银行，也可以选择兑换成人民币，这种外汇转（江南博哥）换成人民币的行为就是（）。

A.个人结汇；B.个人购汇；C.个人售汇；D.外币兑换。

正确答案：A3、填空题非保本浮动收益理财产品的风险揭示应当至少包含以下内容：本理财产品（），并根据理财产品风险评级提示客户可能会因市场变动而蒙受损失的程度，以及需要充分认识投资风险，谨慎投资等内容。

正确答案：不保证本金和收益4、多选银行业金融机构应对已签约开立的（）账户免收年费和账户管理费。

A、退休金B、医保C、住房公积金D、代发工资E、低保正确答案：A, B, C, D, E5、多选消费者可通过银行的哪些业务渠道查询本人储蓄账户变动情况？（）A、营业网点B、ATM机C、电子银行D、客服热线等正确答案：A, B, C, D6、多选商业银行有下列（）情形之一的，对存款人或者其他客户造成财产损害的，应当承担支付延迟履行的利息以及其他民事责任。

A、非法查询、冻结、扣划个人储蓄存款；B、无故拖延、拒绝支付存款本金和利息；C、违反票据承兑等结算业务规定，不予兑现；D、非法查询单位存款。

正确答案：A, B, C, D7、多选中国银行业协会在印发的《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》中提出了（）等相关服务改进要求。

A、有残障人士窗口的银行网点安放便于视力障碍客户使用的密码输入器。

B、为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。

C、有书写障碍的残障人士可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名。

D、银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单、机器打印填单服务及客户签字服务。

正确答案：A, B, C8、问答题个人征信报告中的小信息出错怎么办？正确答案：客户需立即通过办理贷款业务的商业银行与中国人民银行征信管理中心联系并提出书面异议申请。

中国银行业协会关于印发《关于进一步完善残障人士银行服务的自律

中国银行业协会关于印发《关于进一步完善残障人士银行服
务的自律要求》的通知
【法规类别】老少妇幼残保护银行业务
【发文字号】银协发[2012]34号
【发布部门】中国银行业协会
【发布日期】2012.05
【实施日期】2012.05
【时效性】现行有效
【效力级别】行业规定
中国银行业协会关于印发《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》的通知
（银协发[2012]34号 2012年5月）
全体会员单位：
为进一步增强银行业服务残障人士的能力，提高对残障人士的服务水平，推动对残障人士的无障碍环境建设，改善对残障人士的个性化服务，强化公平对待消费者意识，积极履行社会责任，以人为本，理解、尊重、关心、帮助残障人士，保护残障人士合法权益。

经会员银行共同协商，中国银行业协会就提高对残障人士银行服务保障能力提出以下自律要求：
一、会员银行应认真贯彻落实国家关于残疾人事业发展和无障碍环境建设的相关法律、法规、规划及规定，致力满足残障人士对银行金融服务的需求，制定并实施银行无障碍
环境建设和改造规划，增强扶残助残意识，提升对残障人士服务保障能力，进一步展现银行业无障碍服务的良好形象，切实为包括残障人士在内的特殊客户群体提供便利。

二、会员银行应进一步贯彻落实《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）、《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发[2010]23号）和《。

金融消费者权益保护知识题库

题目内容答案选项正确选项对象业务模块类别产品及知识点1人民币个人通知存款起存金额（）元。

A.5|B.50|C.5000|D.1000|E.5万E公共基础银行从业人员应知应会消费者权益保护2人民币零存整取储蓄存款起存金额（）元。

A.5|B.50|C.5000|D.1000|E.5万A公共基础银行从业人员应知应会消费者权益保护3人民币整存整取储蓄存款起存金额（）元。

A.5|B.50|C.5000|D.1000|E.5万B公共基础银行从业人员应知应会消费者权益保护4人民币存本取息储蓄存款起存金额（）元。

A.5|B.50|C.1000|D.5000|E.5万D公共基础银行从业人员应知应会消费者权益保护5人民币整存零取储蓄存款起存金额（）元。

中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知-

中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知各会员、准会员单位：近期人民网等多家媒体转载了《南国早报》（广西新闻网）登载的《危重病人被抬进银行营业厅》一文，在社会上造成了较大的舆论影响，受到了社会公众的广泛关注，引起了政府及监管部门的高度重视。

针对此次事件暴露出的问题，中国银行业协会自律工作委员会就妥善解决严重老弱病残等特殊客户银行服务需求提出如下自律性要求：一、开设特殊客户绿色通道。

各行不仅要充分了解大众客户的需求，而且要特别关怀严重老弱病残等特殊客户的需求，尤其是大堂经理要现场耐心细致地了解特殊客户的特殊需求，根据其实际特殊情况，针对严重老弱病残等特殊客户开设绿色通道，改进和完善柜面业务操作流程，做到特事特办，急事急办。

二、做好柜台延伸上门服务。

各行要对必须客户本人办理的业务进行全面梳理，逐一列举本人不能亲自到现场办理的各类情况，提出改进服务流程、防范风险的具体措施，明确各类需“上门服务”的操作步骤和要点，完善相关制度和办法，确保在有效防范风险的前提下，做好针对确不能亲临柜台的严重老弱病残等特殊客户的柜台延伸上门服务，切实提高为特殊客户服务的能力和水平。

三、建立服务应急处理机制。

各行要针对特殊客户制定柜面业务应急预案，健全柜面特殊事项报告制度，提高银行业从业人员的服务突发事件应急处理能力，规范银行业营业网点服务突发事件应急处理工作，将服务突发事件应急处理纳入制度化轨道。

四、加强服务手段创新。

进一步完善残障人士银行服务的自律要求银协发﹝﹞

关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求为进一步增强银行业服务残障人士的能力，提高对残障人士的服务水平，推动对残障人士的无障碍环境建设，改善对残障人士的个性化服务，强化公平对待消费者意识，积极履行社会责任，以人为本，理解、尊重、关心、帮助残障人士，保护残障人士合法权益。

经会员银行共同协商，中国银行业协会就提高对残障人士银行服务保障能力提出以下自律要求:一、会员银行应认真贯彻落实国家关于残疾人事业发展和无障碍环境建设的相关法律、法规、规划及规定，致力满足残障人士对银行金融服务的需求，制定并实施银行无障碍环境建设和改造规划，增强扶残助残意识，提升对残障人士服务保障能力，进一步展现银行业无障碍服务的良好形象，切实为包括残障人士在内的特殊客户群体提供便利。

二、会员银行应进一步贯彻落实《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）、《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发[2010]23号）和《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发[2009]5号）等规范性文件，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。

三、会员银行应在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护，进一步完善服务残障人士的内部管理制度，强化从业人员公平对待消费者意识，增强从业人员服务残障人士技能，提高从业人员服务残障人士的应急处理能力，保障残障人士隐私权，加强对残障人士的关爱。

四、会员银行应在产品和服务的设计开发与销售等环节，积极进行产品创新和服务创新，推行无障碍信息和通信技术系统，满足残障人士日益增长的金融服务需求。

五、会员银行应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类残障人士需求，尽可能提供便捷的人性化服务。

（一）有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。

进一步完善残障人士银行服务的自律要求银协发﹝﹞

进一步完善残障人士银行服务的自律要求银协发﹝﹞残障人士银行服务的自律要求是为了保障残障人士在银行业务中的权益和利益，建立一个无障碍、友好、平等的银行服务环境。

然而，目前银行业的自律要求在残障人士银行服务方面仍有待进一步完善。

本文将就此问题提出建议，并就相关方面进行探讨。

首先，需要加强对银行机构的倡导力度。

银行业协会应当严厉追究违反残障人士银行服务要求的银行机构的责任，并对其进行惩罚。

同时，协会可以通过开展宣传活动、举办研讨会等方式，加强对银行行业从业人员的培训，使其更加了解和关注残障人士的需求，并提供相应的服务。

其次，需要建立一套完善的残障人士银行服务指南。

该指南应包括对银行业务的详细规定，如开户、办理业务和处理投诉等方面的要求。

这样可以使银行业务规范化，避免因个别银行从业人员的不专业操作给残障人士带来不必要的困扰。

进一步，应推广无障碍银行服务设施的建设。

银行应该根据残障人士的需要，在办公场所内安装无障碍通道、无障碍洗手间和无障碍自动取款机等设施。

同时，对于视觉、听觉等特殊障碍的残障人士，可以提供助听设备、盲文机等辅助设备，确保他们能够顺利办理业务。

此外，银行业协会应加强对银行业务流程的监督。

应建立起对银行服务流程的规范和督查制度，定期进行检查，确保残障人士能够顺利办理业务，不受歧视和不公平待遇。

最后，需要建立一个完善的投诉处理机制。

残障人士在银行办理业务过程中遇到的问题和困扰应得到及时有效的解决。

银行业协会应建立起一个专门的投诉处理部门，负责受理和处理残障人士的投诉，并对银行机构的投诉处理情况进行跟踪和评估。

总之，为了进一步完善残障人士银行服务的自律要求，银行业协会应加大力度加强对银行机构的倡导力度，并建立一套完善的服务指南；同时，银行应推广无障碍银行服务设施建设，加强对银行业务流程的监督，并建立一个完善的投诉处理机制，以提升残障人士的银行服务体验。

只有这样，才能实现残障人士在银行服务中的平等权益。