关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定

服务行业自律公约承诺书模板参考

服务行业自律公约承诺书模板参考尊敬的各位业务伙伴：我们作为服务行业的从业者，时刻应该保持对客户的尊重和关怀。

为了更好地规范我们的行业行为，确保提供高质量的服务，我们决定自愿遵守以下自律公约，并签署此承诺书。

第一条：价值观承诺我们郑重承诺，遵循诚实、公平、公正的原则开展工作，秉持着对客户负责、尊重客户意愿的态度。

我们致力于提供客观、中立的意见和解决方案，坚决抵制任何形式的贪污、受贿行为。

第二条：服务承诺我们保证提供高效、优质的服务，始终站在客户的角度思考问题，充分理解客户需求并及时回应。

我们将从容、友善地对待每一位客户，解答他们的问题、提供帮助。

同时，我们将保护客户的隐私信息，绝不泄露。

如果因我们的疏忽或错误导致客户损失，我们将积极承担相应的责任并及时赔偿。

第三条：诚信承诺我们郑重表示，对于我们所提供的服务项目，我们会诚信守约，遵守合同约定的各项规定。

我们将尽一切努力，确保按时交付服务成果，并保证交付成果的质量和准确性。

如因不可抗力等特殊情况导致无法履行合同约定，我们将及时通知客户并与其进行协商解决。

第四条：职业道德承诺我们作为服务行业的从业者，应时刻保持良好的职业道德。

我们将严守行业规范，严禁利用职权谋取私利，严禁违法乱纪行为。

我们将尊重其他从业者的权益，保持公平竞争的态度，不进行恶意诋毁或诬陷他人。

第五条：持续学习承诺我们深知服务行业处于不断变革与发展之中。

因此，我们郑重承诺，将持续学习最新的管理知识和技能，提升自己的专业素养，以便更好地满足客户需求。

我们鼓励团队成员之间的知识共享和经验传承，通过相互学习，不断提高我们的服务质量。

最后，我们再次重申以上承诺，并愿将其视为自己职业道德的底线。

我们希望通过共同努力，塑造更加优秀的服务行业形象，提升整个行业的品质和声誉。

签署单位：（单位名称）签署日期：（日期）。

精选新版2020年银行从业人员消费者权益保护模拟考试题库158题(含标准答案)

2020年银行从业人员消费者权益保护考试题库158题[含参考答案]一、填空题1．按事件产生或可能产生的危害程度、波及范固、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为(特大服务突发事件【I级)、重大服务突发事件(II级)、较大服务突发事件(III级)】2．银行理财产品宣传的(预期收益率)，是银行根据投资标的既往表现和未来市场判断所评估的参考收益率，并不等于承诺收益率。

3．每年9月，银监会发起的银行业消费者金融知识和维权宣传活动名称是(金融知识进万家宣传服务月活动)。

4．(2014年3月15日)颁布的新《消费者权益保护法》，将将金融消费者纳入《消费者权益保护法》的保护体系。

5．特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括(残障、老年、孕妇、严重体弱)等特殊客户。

6．进一步完善土地出让方式，大力推广(限房价、竞地价)方式供应中低价位普通商品住房用地。

7．银行应建立一套(快捷、规范、透明)的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。

8．基金管理人应提醒消费者基金投资的(“买者自负”)原则。

在作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险由消费者自行承担。

9．银行保险产品消费者对本人的账户信息、密码、保单以及其他相关凭证有进行(自我安全防范和保密)的义务。

10．银行不得以(格式合同、通知、声明、告示)等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定。

11．投诉处理情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限。

但最长不得超过(60)个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

12．商业银行在开展理财业务时应保护消费者的合法权益。

遵循(风险匹配)原则，将适合的产品卖给适合的消费者。

13．理财产品风险等级划分，根据风险从高至低，理财产品风险评级分为高风险、(中高风险、中等风险、中低风险)和低风险五个等级。

14．金融机构申请开办电子银行业务，根据电子银行业务的不同类型，分别适用(审批)制和(报告)制。

【2018最新】无障碍设施及无障碍服务方面的优秀经验和先进做法-word范文 (4页)

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==无障碍设施及无障碍服务方面的优秀经验和先进做法篇一：关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定为深入落实《无障碍环境建设条例》(以下简称条例)精神,进一步完善银行业无障碍设施建设和无障碍信息服务,不断提高服务残障人士的意识,全面提升服务残障人士的能力,经会员单位共同协商,中国银行业协会就全行业无障碍环境建设方面提出以下自律约定:一、加强学习,积极落实相关规范性文件会员单位应根据《条例》精神,结合《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》(银监办发〔201X〕144号)、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》(银协发[201X]35号)、《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》(银协发[201X]5号)和《中国银行业公平对待消费者自律公约》(银协发[201X]23号)等规范性文件,进一步关注残障人士需求,保障特殊群体客户合法权益,积极推动银行无障碍设施建设,培养从业人员服务残障人士的意识和能力,建立健全相应服务应急预案 ,切实履行社会责任。

二、合理规划,积极推进无障碍环境建设(一)会员单位应统一思想,提高认识,切实把无障碍环境建设纳入公司经营管理中,结合本单位实际,研究并制定无障碍设施建设的整体规划。

(二)配合城市建设等部门做好当地无障碍工程建设,有计划、有步骤、有目标地做好无障碍设施的新建、改建、扩建工作。

(三)加强营业网点无障碍服务设施的日常维护,确保无障碍服务设施的正常使用。

(四)加强营业网点无障碍服务设施使用的宣传工作,让残障人士能够享受银行便捷、高效的无障碍服务。

(五)在有条件的营业网点为肢体残疾人驾驶或者乘坐的机动车设置无障碍停车位。

三、加快创新,积极提升残障人士服务能力(一)逐步完善网上银行、电话银行、自助设备等渠道的无障碍改造,提供人性化的电子化金融服务。

关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求

关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求残障人士银行服务的自律要求是十分重要的，它涉及到社会公平、尊
重人权和提高生活质量等方面。

然而，目前在全球范围内，残障人士仍然
面临着很多银行服务方面的障碍和不公平待遇。

因此，进一步完善残障人
士银行服务的自律要求势在必行。

首先，银行机构应该制定专门的政策来支持残障人士的服务需求。

这
包括提供无障碍的银行服务场所，如配备轮椅坡道、无障碍洗手间等设施，确保残障人士能够便利地进入和使用银行设施。

此外，银行还应该培训员工，使他们对残障人士的需求有更好的了解和认识，并提供专门的培训以
应对各种情况。

银行机构还应当设定明确的服务标准，确保残障人士能够
得到相应的支持和帮助。

最后，银行机构应该加强对残障人士的投诉和反馈机制。

残障人士可
能面临各种形式的歧视和不公平待遇，如果他们无法有效地表达自己的不
满和投诉，银行就无法及时解决这些问题。

因此，银行应该建立专门的投
诉和反馈渠道，确保残障人士的投诉得到及时处理，并采取适当的措施解
决问题。

中国XX银行XX分行无障碍服务情况报告

中国XX银行XX分行关于无障碍服务情况的报告根据贵州省银行业协会《关于开展银行业无障碍服务情况的通讯调研的通知》（贵银协发[201X]XX号）文件要求，中国XX银行XX分行高度重视，统筹部署，积极做好相关情况、资料、数据的统计、收集和整理工作，现将情况汇报如下：一、无障碍服务制度建立情况（一）无障碍服务制度体系建设整体情况中国XX银行XX分行秉持“以客户为中心”的服务理念，积极贯彻落实贵州省银行业协会以及XX银行总行的各项便民、关爱残障人士等服务措施，明确特殊情况下服务行为规范，体现客户关怀和人性化服务，针对老龄客户、带小孩客户、残、孕客户及客户遭遇意外的情况，妥善应对、及时处理，保障客户的生命和财产安全。

同时，梳理明确营业网点特殊服务事项处理流程，做到了解客户需求并及时报告、合规处理（上门服务）及跟踪服务。

（二）是否明确从高管层到基层机构在推进无障碍设施建设过程中的职责定位，确定责任部门。

无障碍设施建设纳入服务管理范畴，由归口管理投诉及服务的阳光服务管理办公室进行决策，主导推进部门为XX 分行办公室，负责制度建设、网点物理环境改造，分行相关业务部门予以配合，各营业网点负责具体落实服务措施。

（三）已制定出台无障碍服务相关制度文件。

1、无障碍通道。

《关于在全行推广阳光服务“十项做法”之十二——“无障碍服务”的通知》（光银办发【201X】XXX），发布时间：XXXX年X月XX日，具体内容：为使更广泛的客户群体能充分体验到我行阳光服务的温情，通过设臵残疾人通道等方式，关怀特殊客户群体的服务需求，实现无障碍服务，依据实际情况，在新网点建设、旧网点改造过程中，逐步推广营业厅无障碍通道的建设工作。

2、上门服务。

《关于进一步加强客户服务工作的通知》（工作通知…XXXXXXX号），发布时间：20XX年XX月XX日，具体内容：体现客户关怀和人性化服务，建立健全客户服务应急机制，对于特殊客户群体及特殊原因的业务需求，做到特事特办、急事急办、妥善应对。

进一步完善残障人士银行服务的自律要求银协发﹝最新﹞号

进一步完善残障人士银行服务的自律要求银协发﹝最新﹞号残障人士是社会的一部分，也是银行的客户群体之一、为了更好地为残障人士提供银行服务，银行协会发布了最新的自律要求，旨在进一步完善残障人士的银行服务。

本文将对这些自律要求进行详细讨论，包括要求的内容、意义和实施方法等。

首先，残障人士银行服务的自律要求主要包括以下几个方面：无障碍设施、服务细节、培训和宣传等。

其中，无障碍设施要求银行在营业厅、自动柜员机等场所提供无障碍设施，包括无障碍入口、无障碍通道、无障碍洗手间等。

这样一来，残障人士可以更加方便地进出银行，并享受到与其他客户相同的服务。

其次，服务细节方面的自律要求主要涉及到与残障人士的沟通和服务方式。

例如，银行应当培训员工掌握一些常见残疾人士交流技巧，如听力障碍人士的口形，视力障碍人士的手势等。

此外，银行还应提供辅助工具和设备，以满足不同残障人士的使用需求。

这些细节上的改进，可以使残障人士在银行办理业务时得到更好的帮助和支持。

再则，自律要求还强调了对银行员工的培训和宣传工作。

银行应当加强对员工的残障人士权益知识的培训，提高他们对残障人士的敏感性和关注度，以更好地为他们提供服务。

此外，银行还应当通过宣传活动，提高公众对残障人士的了解和关注，推动社会对残障人士权益的保障。

这些自律要求的出台意义重大。

首先，它们有助于提高残障人士的生活质量和融入度。

残障人士可以更加便利地享受银行服务，提高了他们的自主权和平等机会。

其次，这些要求也能够增加银行的社会形象和品牌价值。

银行作为一个社会责任企业，应当关注和照顾弱势群体，进一步提升企业的社会责任感和公众形象。

为了有效实施这些自律要求，我们建议银行采取以下措施。

首先，银行可以建立一个专门的残障人士服务团队，负责制定和监督自律要求的实施。

其次，银行还可以与残障人士组织建立合作关系，邀请他们参与自律要求的修订和改进。

最后，银行可以通过定期举办培训和宣传活动，提高员工和公众对残障人士权益的认知和关注度。

中国银行业文明服务公约及实施细则

中国银行业文明效劳公约第一条为进一步规银行业从业人员的效劳行为，全面提升银行业效劳质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的安康开展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

第二条自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、老实守信的效劳理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质效劳。

无论客户大小、业务多少，都要一视，保证客户的正当权益不受损害。

第三条建立科学、规、合理的效劳机制，采用方便、快捷的工作流程，积极开展让广阔客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能效劳体系。

第四条大力开展职业道德和效劳意识教育，加强精神文明建立，将"严格、规、慎重、诚信、创新"的十字行风融入各项效劳中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、遵守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

第五条严把效劳工作质量关，要求员工按照效劳工作质量要求和规化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把过失率降到最低。

杜绝违规操作，发现部违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。

第六条要求员工保持文明规的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。

员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

特殊岗位根据业务需要掌握特殊效劳用语，努力实现语言无障碍效劳。

使用效劳用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

第七条保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。

第八条保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。

营业网点要提供完善、周到的便民设施，如设置平安警示、业务品种工程牌、利率牌、效劳收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种效劳渠道。

关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定

关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定近年来，随着全球老龄化程度的不断加深，无障碍银行服务正日益成为一个迫切需要解决的社会问题。

无障碍银行服务是指为老年人、残疾人和其他有特殊需求的人提供方便、易用和无障碍的银行服务。

这些人群常常面临着困难，无法顺利地使用银行服务，因此，为了改善他们的生活质量，进一步的改进无障碍银行服务是至关重要的。

为了解决这个问题，各国政府和银行业界已经采取了一些措施。

例如，在银行设立无障碍服务窗口，提供语音和视觉辅助工具，并培训员工关于如何应对不同情况的技能等。

然而，这些措施仍然存在一些问题，需要进一步的改进和自律约定。

首先，应该加强银行员工的培训。

银行员工是提供服务的第一线，他们需要了解如何与不同特殊需求的客户沟通，并提供合适的帮助。

因此，银行应该加强对员工的培训，包括对如何辨认残障客户的需求、如何与他们沟通以及如何提供适当的支持等方面的培训。

其次，银行应该采用更先进的技术来提供无障碍服务。

例如，在现代科技的帮助下，可以使用语音助手、智能手机应用程序和声纹识别等技术来提供更便捷的无障碍银行服务。

这将帮助残障和老年人更轻松地进行存款、提款、转账等操作，减少他们前往银行分支机构的需要。

另外，银行应该加强与相关机构的合作。

政府部门、残疾人组织和其他利益相关者在推动无障碍银行服务方面发挥着重要作用。

因此，银行应该积极与这些机构进行合作，共同研究和推动无障碍银行服务的改进。

这样可以更好地了解客户的需求，针对性地提供合适的服务。

此外，银行还应制定明确的自律约定，确保无障碍银行服务的持续改进。

这些约定应包括一系列具体的指导原则和行动计划，例如设立专门的无障碍服务团队、定期评估服务水平、提供可持续的培训计划等。

这将有助于银行形成一种持续改进的意识和文化，确保无障碍银行服务不仅仅是一次性的改进，而是一个连续的过程。

最后，银行还应加强对公众的宣传和教育。

通过宣传推广无障碍银行服务的重要性，可以提高公众对这个问题的关注度，并促使更多人参与到改进无障碍银行服务的行动中来。

关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定【精选文档】

关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定为深入落实《无障碍环境建设条例》（以下简称条例）精神，进一步完善银行业无障碍设施建设和无障碍信息服务，不断提高服务残障人士的意识，全面提升服务残障人士的能力，经会员单位共同协商，中国银行业协会就全行业无障碍环境建设方面提出以下自律约定：一、加强学习，积极落实相关规范性文件会员单位应根据《条例》精神，结合《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》（银协发[2012]35号）、《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发[2009]5号）和《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发[2010]23号）等规范性文件，进一步关注残障人士需求，保障特殊群体客户合法权益，积极推动银行无障碍设施建设，培养从业人员服务残障人士的意识和能力，建立健全相应服务应急预案，切实履行社会责任。

二、合理规划，积极推进无障碍环境建设（一）会员单位应统一思想，提高认识，切实把无障碍环境建设纳入公司经营管理中，结合本单位实际，研究并制定无障碍设施建设的整体规划。

（二）配合城市建设等部门做好当地无障碍工程建设，有计划、有步骤、有目标地做好无障碍设施的新建、改建、扩建工作。

（三）加强营业网点无障碍服务设施的日常维护，确保无障碍服务设施的正常使用。

（四）加强营业网点无障碍服务设施使用的宣传工作，让残障人士能够享受银行便捷、高效的无障碍服务。

（五）在有条件的营业网点为肢体残疾人驾驶或者乘坐的机动车设置无障碍停车位。

三、加快创新，积极提升残障人士服务能力（一）逐步完善网上银行、电话银行、自助设备等渠道的无障碍改造，提供人性化的电子化金融服务。

（二）允许视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入银行营业网点办理业务。

网点工作人员应妥善做好接待，保障网点的正常营业秩序。

中国银行业协会关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求(银协发[2012]35号)

xx银行业协会关于印发《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》的通知银协发〔2012〕35号各会员单位：为进一步提升银行业为残障人士服务的水平和能力，有效促进会员单位建立健全对残障人士的服务机制，经广泛征求会员单位和充分听取中国银行业消费者保护委员会意见，制定完成《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》，现印发你们，请遵照执行。

附件：中国银行业协会关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求中国银行业协会二○一二年五月十八日中国银行业协会关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求为进一步增强银行业服务残障人士的能力，提高对残障人士的服务水平，推动对残障人士的无障碍环境建设，改善对残障人士的个性化服务，强化公平对待消费者意识，积极履行社会责任，以人为本，理解、尊重、关心、帮助残障人士，保护残障人士合法权益。

经会员银行共同协商，中国银行业协会就提高对残障人士银行服务保障能力提出以下自律要求：一、会员银行应认真贯彻落实国家关于残疾人事业发展和无障碍环境建设的相关法律、法规、规划及规定，致力满足残障人士对银行金融服务的需求，制定并实施银行无障碍环境建设和改造规划，增强扶残助残意识，提升对残障人士服务保障能力，进一步展现银行业无障碍服务的良好形象，切实为包括残障人士在内的特殊客户群体提供便利。

二、会员银行应进一步贯彻落实《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）、《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发〔2010〕23号）和《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发〔2009〕5号）等规范性文件，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。

三、会员银行应在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护，进一步完善服务残障人士的内部管理制度，强化从业人员公平对待消费者意识，增强从业人员服务残障人士技能，提高从业人员服务残障人士的应急处理能力，保障残障人士隐私权，加强对残障人士的关爱。

金融消费者权益保护知识题库

题目内容答案选项正确选项对象业务模块类别产品及知识点1人民币个人通知存款起存金额（）元。

A.5|B.50|C.5000|D.1000|E.5万E公共基础银行从业人员应知应会消费者权益保护2人民币零存整取储蓄存款起存金额（）元。

A.5|B.50|C.5000|D.1000|E.5万A公共基础银行从业人员应知应会消费者权益保护3人民币整存整取储蓄存款起存金额（）元。

A.5|B.50|C.5000|D.1000|E.5万B公共基础银行从业人员应知应会消费者权益保护4人民币存本取息储蓄存款起存金额（）元。

A.5|B.50|C.1000|D.5000|E.5万D公共基础银行从业人员应知应会消费者权益保护5人民币整存零取储蓄存款起存金额（）元。

进一步完善残障人士银行服务的自律要求银协发﹝﹞号

进一步完善残障人士银行服务的自律要求银协发﹝﹞号Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求为进一步增强银行业服务残障人士的能力，提高对残障人士的服务水平，推动对残障人士的无障碍环境建设，改善对残障人士的个性化服务，强化公平对待消费者意识，积极履行社会责任，以人为本，理解、尊重、关心、帮助残障人士，保护残障人士合法权益。

经会员银行共同协商，中国银行业协会就提高对残障人士银行服务保障能力提出以下自律要求:一、会员银行应认真贯彻落实国家关于残疾人事业发展和无障碍环境建设的相关法律、法规、规划及规定，致力满足残障人士对银行金融服务的需求，制定并实施银行无障碍环境建设和改造规划，增强扶残助残意识，提升对残障人士服务保障能力，进一步展现银行业无障碍服务的良好形象，切实为包括残障人士在内的特殊客户群体提供便利。

二、会员银行应进一步贯彻落实《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）、《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发[2010]23号）和《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发[2009]5号）等规范性文件，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。

三、会员银行应在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护，进一步完善服务残障人士的内部管理制度，强化从业人员公平对待消费者意识，增强从业人员服务残障人士技能，提高从业人员服务残障人士的应急处理能力，保障残障人士隐私权，加强对残障人士的关爱。

四、会员银行应在产品和服务的设计开发与销售等环节，积极进行产品创新和服务创新，推行无障碍信息和通信技术系统，满足残障人士日益增长的金融服务需求。

五、会员银行应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类残障人士需求，尽可能提供便捷的人性化服务。

《中国银行业文明服务公约》及实施细则

中国银行业文明服务公约第一条为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

第二条自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。

第三条建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程，积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能服务体系。

第四条大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将"严格、规范、谨慎、诚信、创新"的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

第五条严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。

杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。

第六条要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。

员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。

使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

第七条保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。

第八条保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。

营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。

银行业文明服务公约及实施细则

中国银行业文明服务公约第一条为进一步规范银行业从业人员的服务行为,全面提升银行业服务质量和水平,树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展,推动构建社会主义和谐社会,经中国银行业协会会员单位共同协商,制定本公约;第二条自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定,提倡公平公正、诚实守信的服务理念,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务;无论客户大小、业务多少,都要一视同仁,保证客户的正当权益不受损害;第三条建立科学、规范、合理的服务机制,采用方便、快捷的工作流程,积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备,构建高效、便民的多功能服务体系;第四条大力开展职业道德和服务意识教育,加强精神文明建设,将"严格、规范、谨慎、诚信、创新"的十字行风融入各项服务中,努力提高员工的从业素质,弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神;第五条严把服务工作质量关,要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务,做到快捷准确,把差错率降到最低;杜绝违规操作,发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告;第六条要求员工保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的工作用语;员工在工作时,要保持仪容仪表端庄、文明、自然,着装整洁、得体、朴素、大方,使用文明用语,提倡说普通话,做到来有迎声,问有答声,走有送声;特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语,努力实现语言无障碍服务;使用服务用语时,根据区域习俗和客户特点灵活掌握;第七条保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员,提高工作效率,缩短客户等候时间,切实解决客户排长队的问题;第八条保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方;营业网点内要提供完善、周到的便民设施,如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌,提供客户书写用具等,并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道;第九条公布服务监督电话号码,设立意见簿;对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释;对客户的批评要认真对待,虚心接受合理的意见和建议,并及时答复处理,妥善化解各种矛盾;第十条按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员,保证设备的正常运行,对客户使用时出现的问题要积极解决;做好金融自助服务项目的宣传辅导工作,根据需要提供相关咨询服务;第十一条加强反假钞工作,并做好有关宣传;协助客户提高识别假钞的能力,柜台外必须配备有效的验钞设备,方便客户验钞;处理假钞时要遵守有关规定,耐心、细致地做好解释工作,争取客户的理解和支持,维护银行业声誉;第十二条定期对上岗人员进行业务培训和考核,督促员工加强学习,钻研业务,熟练掌握本岗位业务技能,不断提高业务能力和操作技术;要严格执行上岗资格认定制度,不合格者必须下岗培训;第十三条建立层层检查的工作机制,加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查,并将其纳入内部考核机制,确保各项服务工作质量目标的实现;第十四条为保证本公约的有效实施,中国银行业协会可制订相应的实施细则,组织会员对公约的执行情况进行监督、检查、评估和督促;第十五条本公约经中国银行业协会第五次会员大会审议通过并签约后实施;中国银行业文明服务公约实施细则试行第一章总则第一条为全面提升我国银行业服务水平,根据中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国反不正当竞争法等有关法律法规以及中国银行业文明服务公约,制定中国银行业文明服务公约实施细则以下简称细则;第二条文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为,全面提升银行业服务质量和水平,增强行业竞争力,树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展;第三条本细则适用于中国银行业协会以下简称协会全体会员单位;第二章组织机构第四条协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构,负责行业文明服务管理重大事项的审议,各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理;第五条协会理事会是行业文明服务管理的执行机构,对会员单位行业文明服务工作情况进行监督,对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分;第六条协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者,负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释,负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况;第七条协会自律工作委员会下设办公室,该办公室设在协会秘书处自律部,具体负责行业文明服务管理的日常工作;第三章文明服务基本原则第八条依法合规原则;自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定,在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动;第九条诚实信用原则;在提供服务时,应诚实、守信地对待客户,尤其在涉及收费及可选择性服务项目时,应履行如实告知义务;应确保所有的业务宣传资料均真实可信,不得含有虚假误导成分;第十条公平公正原则;对待客户应做到公平、公正,保证客户的正当权益不受损害;第十一条安全交易原则;应采取合理必要的措施,保障客户在营业场所内的交易安全;第十二条客户至上原则;应主动、热情、友好、礼貌地对待客户,满足客户提出的合理服务要求,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务;第十三条创造价值原则;以客户为中心,通过办理各项业务,帮助客户创造和提升价值,针对不同客户提供个性化服务,实现优质高效的服务价值;第四章文明服务基本规定第十四条会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人,负责文明服务规划和日常管理工作,以推动行业服务工作不断深入发展;第十五条大力开展职业道德教育,树立良好的职业道德观念,加强精神文明建设,弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神,促进银行业企业文化的健康发展;第十六条提高服务意识和服务质量,倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风,在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率;第十七条建立科学、规范、合理的服务机制,采用方便、快捷、安全的工作流程,积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用,为客户提供更全面、更便捷的多元化服务;构建高效、便民的多功能服务体系,打造更高品质的文明服务平台;第十八条保证营业网点达到以下基本标准：一营业网点环境整洁、明亮；二营业网点内要提供完善、便利的设施,如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点验钞机等；三在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例,且书写整齐规范；四各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架,以方便客户随时取阅；五营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务,如提供客户书写用具,放置尽可能充足的座位,在网点内提供饮水设备等;六在营业网点配备完备的安全保障设施；七营业网点应有明显的对外营业时间标识;第十九条保证营业网点的自助设备正常运行,并切实做好自助设备的管理工作;一营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员,确保设备处于正常工作状态,且干净整洁,无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话,当客户遇到问题时如操作不当,能及时得到援助服务；二电子显示屏处于正常工作状态,且内容及时更新；三做好金融自助服务项目的宣传辅导工作,并根据需要提供相关咨询服务；第二十条营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员,提高工作效率,提供快捷服务,尽量缓解客户排队现象;第二十一条员工应熟知金融法律法规,熟悉业务操作规程,熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能,严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务,做到快捷准确,把差错率降到最低;第二十二条员工应保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的工作用语,语气平和、亲切,做到来有迎声,问有答声,走有送声;第二十三条员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然,站姿、坐姿大方、标准;工作时精神饱满,精力集中；与客户交谈时主动热情,有亲和力;不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情;第二十四条柜面工作人员应按要求统一着装,款式、色调朴素、大方,整齐划一;第二十五条提倡讲普通话;在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语,实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力;第二十六条定期对上岗人员进行业务培训,督促员工加强学习,钻研业务,不断提高业务能力和操作技术;定期对上岗人员的专业技能进行考核,考核合格者予以上岗资格认定,不合格者必须离岗培训;第二十七条做好反假钞的宣传工作,协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备有效的验钞设备,方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定,耐心、细致地做好解释工作,争取客户的理解和支持;第二十八条会员单位应设立服务监督电话,并在各个营业网点设立意见簿;对客户的服务需求和疑问咨询,在最短的时间内予以反馈,逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉,应认真对待、及时处理,妥善化解各种矛盾,并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见,及时总结分析,进一步改进文明服务工作,同时,要做好客户投诉档案管理工作,做到有据可查;第二十九条会员单位应积极加强服务创新,正确处理好经营效益与社会服务的关系,根据不同层次的客户需求,大力研究开发多样化的金融产品,注重改善对零售客户的窗口服务,不断创新服务方式和手段,提高服务质量和水平;第五章检查、监督、评估与处理第三十条对中国银行业文明服务公约执行情况开展会员单位自查和协会抽查;一会员单位自觉开展自查工作,每年组织一次,并提交自查报告;会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门,会员单位的自查报告应报协会；二协会每年安排相关抽查,由协会自律工作委员会组织,并在事后向会员单位及时通报抽查情况;第三十一条会员单位应建立层层检查的工作机制,加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查,并将其纳入内部考核机制,确保各项服务工作质量目标的实现;一配备与网点数量相适应的检查人员,负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施；二营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告;检查中发现问题,应及时通报,限期整改；三定期或不定期的进行多种形式的客户调研,了解客户对服务工作的满意情况和工作建议;第三十二条协会自律工作委员会对外公布投诉电话,接受会员单位和社会公众的监督与投诉,并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道;第三十三条本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况;对文明服务情况优秀的单位进行褒奖,同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况;第三十四条协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测,开展客户满意度调查,对各会员单位的文明服务情况做出综合测评,每年出具一份中国银行业文明服务规范发展报告;第三十五条协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动,推动文明规范服务常年持续开展;一根据各会员单位情况,开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动,尤其关注社会弱势群体；二制定窗口“优服”工作标准,组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动,并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸；三在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上,以支行为最小单位,开展全行业的文明服务评比,选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”,同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”;第三十六条对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位,协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施;第六章附则第三十七条政策性银行参照本细则执行;第三十八条本细则由协会自律工作委员会负责解释;第三十九条本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施;。

金融消费者权益保护知识题库

题目内容答案选项正确选项对象业务模块类别产品及知识点1人民币个人通知存款起存金额（）元。

A.5|B.50|C.5000|D.1000|E.5万E公共基础银行从业人员应知应会消费者权益保护2人民币零存整取储蓄存款起存金额（）元。

A.5|B.50|C.5000|D.1000|E.5万A公共基础银行从业人员应知应会消费者权益保护3人民币整存整取储蓄存款起存金额（）元。

A.5|B.50|C.5000|D.1000|E.5万B公共基础银行从业人员应知应会消费者权益保护4人民币存本取息储蓄存款起存金额（）元。

A.5|B.50|C.1000|D.5000|E.5万D公共基础银行从业人员应知应会消费者权益保护5人民币整存零取储蓄存款起存金额（）元。

中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知-

中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知各会员、准会员单位：近期人民网等多家媒体转载了《南国早报》（广西新闻网）登载的《危重病人被抬进银行营业厅》一文，在社会上造成了较大的舆论影响，受到了社会公众的广泛关注，引起了政府及监管部门的高度重视。

针对此次事件暴露出的问题，中国银行业协会自律工作委员会就妥善解决严重老弱病残等特殊客户银行服务需求提出如下自律性要求：一、开设特殊客户绿色通道。

各行不仅要充分了解大众客户的需求，而且要特别关怀严重老弱病残等特殊客户的需求，尤其是大堂经理要现场耐心细致地了解特殊客户的特殊需求，根据其实际特殊情况，针对严重老弱病残等特殊客户开设绿色通道，改进和完善柜面业务操作流程，做到特事特办，急事急办。

二、做好柜台延伸上门服务。

各行要对必须客户本人办理的业务进行全面梳理，逐一列举本人不能亲自到现场办理的各类情况，提出改进服务流程、防范风险的具体措施，明确各类需“上门服务”的操作步骤和要点，完善相关制度和办法，确保在有效防范风险的前提下，做好针对确不能亲临柜台的严重老弱病残等特殊客户的柜台延伸上门服务，切实提高为特殊客户服务的能力和水平。

三、建立服务应急处理机制。

各行要针对特殊客户制定柜面业务应急预案，健全柜面特殊事项报告制度，提高银行业从业人员的服务突发事件应急处理能力，规范银行业营业网点服务突发事件应急处理工作，将服务突发事件应急处理纳入制度化轨道。

四、加强服务手段创新。

进一步完善残障人士银行服务的自律要求银协发﹝﹞

关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求为进一步增强银行业服务残障人士的能力，提高对残障人士的服务水平，推动对残障人士的无障碍环境建设，改善对残障人士的个性化服务，强化公平对待消费者意识，积极履行社会责任，以人为本，理解、尊重、关心、帮助残障人士，保护残障人士合法权益。

经会员银行共同协商，中国银行业协会就提高对残障人士银行服务保障能力提出以下自律要求:一、会员银行应认真贯彻落实国家关于残疾人事业发展和无障碍环境建设的相关法律、法规、规划及规定，致力满足残障人士对银行金融服务的需求，制定并实施银行无障碍环境建设和改造规划，增强扶残助残意识，提升对残障人士服务保障能力，进一步展现银行业无障碍服务的良好形象，切实为包括残障人士在内的特殊客户群体提供便利。

二、会员银行应进一步贯彻落实《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）、《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发[2010]23号）和《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发[2009]5号）等规范性文件，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。

三、会员银行应在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护，进一步完善服务残障人士的内部管理制度，强化从业人员公平对待消费者意识，增强从业人员服务残障人士技能，提高从业人员服务残障人士的应急处理能力，保障残障人士隐私权，加强对残障人士的关爱。

四、会员银行应在产品和服务的设计开发与销售等环节，积极进行产品创新和服务创新，推行无障碍信息和通信技术系统，满足残障人士日益增长的金融服务需求。

五、会员银行应在确保残障人士享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类残障人士需求，尽可能提供便捷的人性化服务。

（一）有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名；对上肢残疾不能按手印的客户，在查阅有效身份证件确认本人身份后，可以使用盖本人图章的方式代替签名；对可以签字的视力障碍客户提供签字框工具或相应服务措施，便于视力障碍客户签名。

进一步完善残障人士银行服务的自律要求银协发﹝﹞

进一步完善残障人士银行服务的自律要求银协发﹝﹞残障人士银行服务的自律要求是为了保障残障人士在银行业务中的权益和利益，建立一个无障碍、友好、平等的银行服务环境。

然而，目前银行业的自律要求在残障人士银行服务方面仍有待进一步完善。

本文将就此问题提出建议，并就相关方面进行探讨。

首先，需要加强对银行机构的倡导力度。

银行业协会应当严厉追究违反残障人士银行服务要求的银行机构的责任，并对其进行惩罚。

同时，协会可以通过开展宣传活动、举办研讨会等方式，加强对银行行业从业人员的培训，使其更加了解和关注残障人士的需求，并提供相应的服务。

其次，需要建立一套完善的残障人士银行服务指南。

该指南应包括对银行业务的详细规定，如开户、办理业务和处理投诉等方面的要求。

这样可以使银行业务规范化，避免因个别银行从业人员的不专业操作给残障人士带来不必要的困扰。

进一步，应推广无障碍银行服务设施的建设。

银行应该根据残障人士的需要，在办公场所内安装无障碍通道、无障碍洗手间和无障碍自动取款机等设施。

同时，对于视觉、听觉等特殊障碍的残障人士，可以提供助听设备、盲文机等辅助设备，确保他们能够顺利办理业务。

此外，银行业协会应加强对银行业务流程的监督。

应建立起对银行服务流程的规范和督查制度，定期进行检查，确保残障人士能够顺利办理业务，不受歧视和不公平待遇。

最后，需要建立一个完善的投诉处理机制。

残障人士在银行办理业务过程中遇到的问题和困扰应得到及时有效的解决。

银行业协会应建立起一个专门的投诉处理部门，负责受理和处理残障人士的投诉，并对银行机构的投诉处理情况进行跟踪和评估。

总之，为了进一步完善残障人士银行服务的自律要求，银行业协会应加大力度加强对银行机构的倡导力度，并建立一套完善的服务指南；同时，银行应推广无障碍银行服务设施建设，加强对银行业务流程的监督，并建立一个完善的投诉处理机制，以提升残障人士的银行服务体验。

只有这样，才能实现残障人士在银行服务中的平等权益。

银行残疾服务方案

银行残疾服务方案银行残疾服务方案一、背景介绍在现代社会，残疾人群体成为一个重要的社会组成部分，他们也需要得到平等、便捷的金融服务。

然而，由于种种原因，他们在获得金融服务方面仍面临很多困难和障碍。

因此，为了解决这些问题，本方案旨在为残疾人提供更专业、便捷的银行服务，提高他们的生活质量并促进社会交流。

二、服务内容1. 环境无障碍化：为了方便残疾人的进出和通行，银行要确保其大厅、办公区域、洗手间等公共区域都无障碍化。

铺设无障碍通道和手扶梯，提供轮椅和辅助设施。

2. 签约便利化：对于有残疾的客户，银行可以提供更加便捷的签约服务。

例如，可以派出员工到残疾者家中进行签约，或者提供上门服务。

3. 服务人员培训：为了更好地为残疾人提供服务，银行需要对工作人员进行残疾人服务培训。

培训的内容包括残疾人群体的基本情况、交流技巧、残疾人辅助设备的使用方法等。

通过培训，提高银行员工的残疾人服务意识和技能，确保残疾人能够获得高质量的服务。

4. 信息无障碍化：为了方便残疾人获取金融信息，银行应提供无障碍的金融信息获取方式。

例如，在银行网站上提供文字以及语音播报的金融产品介绍、服务说明等，让残疾人能够以不同的方式获取所需的信息。

5. 优先办理窗口：为了减少残疾人在银行办理业务时的等待时间，银行可以设置专门的优先办理窗口。

只要是残疾人，无论办理何种业务都可以优先办理，快速完成业务办理。

6. 语音识别技术：对于口语不流利的残疾人群体，银行可以提供语音识别技术，让残疾人通过语音输入的方式办理业务，提高他们办理业务的便捷性。

7. 残疾人专属服务咨询窗口：在银行内设立残疾人专属服务咨询窗口，为残疾人提供一对一的会面咨询服务。

专业的残疾人服务咨询人员可以解答残疾人关于金融服务的问题，并提供个性化的建议和帮助。

8. 存款提款上门服务：为肢体残疾人提供专门的存款提款上门服务。

银行可以派遣工作人员前往残疾人家中，完成存款提款等业务。

这种服务可以提高残疾人享受金融服务的便捷性，减轻他们的出行负担。