系统需求分析

第1章 系统需求分析

1.项目概述

1.1项目总述

随着***的快速发展及机构网络布局的全国化，公司的运营维护管理信息化应用需求日益增长。目前，某公司总部及其29家分公司和78家中心支公司的业务系统、邮件系统和AD 等信息系统的运营维护依然使用电话、传真和邮件等方式，维护人员少、任务重、效率低，非常不便于对运营中的问题进行有效收集和管理。没有自动化的系统，很难对系统中经常出现的问题进行分析、统计，从而做出有效和正确的规划和相应的解决办法；同时也非常不利于维护人员快速有效解决问题。并对维护中问题的解决办法进行知识的积累，已形成丰富、系统的知识库，为新的维护人员或其他分公司维护人员提供宝贵的经验和知识。

为了实现对上述维护问题高效、准确的响应和处理，提高企业的运营效率，降低各分公司的长途话费和纸张的费用，建立运营维护系统已经成为***迫切的需求。“IT问题管理与知识管理系统”可以把IT支撑服务、内部任务流转、知识经验积累等流程电子化、自动化，提高服务质量和水平，提高企业核心竞争力。

1.2项目范围

主要针对目前和今后业务系统、网络系统、EMAIL系统中的问题，实现问题单的网上申报和处理，问题单中数据的电子化，问题单申报过程的电子化，问题单的网上跟踪。对于在实际IT运行、维护和管理工作中的总结、经验，实现IT知识管理的电子化，知识管理中数据的电子化，知识管理申报过程的电子化，知识管理的网上跟踪。系统应能够提供相关的KPI指标，以提升IT运行维护管理能力。

1.3项目进度和限制条件

任务/阶段任务时间（工作日）人员工作量（人日）

需求分析15 3人45

系统设计15 4人60

系统开发15 4人60

系统测试10 4人40

系统部署10 3人30

系统试运行45 2人90

总计 325 1.4文档修改历史

创建人

创建时间2003-11-03

修改时间版本号修改人修改内容审核

2.系统角色与边界

如上图所示,Windows AD系统为IT问题管理与知识管理系统提供用户认证

机制，IT问题管理与知识管理系统为第三方系统提供问题自动录入接口和问题

状态查询接口。系统中的角色包括:

系统管理员：负责IT问题管理和知识管理系统的管理工作，主要负责总公

司用户角色的指定。组织机构的管理。

分公司系统管理员：负责IT问题管理和知识管理系统的管理工作，主要负

责分公司一级公司用户角色的指定。组织机构的管理。

问题提交人员：问题提交人员是指提交业务系统问题、网络问题、EMAIL 问题和EMAIL建立问题的人员。根据规定，问题提交人员只能提交指定类别的问题。

问题分配人员：问题分配人员是IT部门负责问题分配的角色，他/她将所有的问题分配给相关的问题处理人员。问题分配人员被授权分配一类或者多类问题。

问题处理人员：问题处理人员是IT部门负责处理问题单的角色。负责处理分配给自己的问题单。

业务主管：对于业务人员提出的业务系统问题和EMAIL建立问题，需要由业务主管来审核。业务主管被授权审核一类或者多类问题。

IT主管：负责审核本IT部门报给其他IT部门的问题。并对问题单的处理进行管理。

知识库管理员：知识库管理员负责知识库结构的维护，和维护知识库的用户角色。

知识库审核人员: 负责对知识的申请进行审核，并分类。

知识库浏览者：查看和查找知识库的内容（在授权范围内）

知识提交人员：IT部门人员可以提交自己的知识，报知识库审核人员。3.业务流程分析

3.1问题单处理流程描述

邮件帐号问题

支公司和分公司的邮件帐号增加

分公司IT部门提出Æ经分公司分管老总确认Æ总公司网络处

总公司人事部门提出Æ经人事经理确认Æ总公司网络处

北分公司人事部门提出Æ经人事经理确认Æ北分公司网络处

办公应用问题

任何部门可以提出，不需要任何审核，流程等同于业务类问题。

网络故障问题

网络故障问题由IT部门提出，不需要审核，流程等同于业务类问题。

业务系统问题

问题单流向：支公司、分公司业务部门（也可以分公司电脑部直接提出）――》分公司电脑室――》总公司系统维护处――软件开发处

支公司有可能有自己的IT部门，系统应该考虑支持支公司业务部门-〉支公司IT部门-〉分公司IT部门的流程

问题流程定制

对于上述类型的问题单，和今后会加入到系统的问题单类型，它们的流程可能会与现有的流程不同。所以，系统会将流程中的各个‘转折点’进行参数化，通过配置文件或者配置表的形式，定义问题单流程，实现问题单流转的自动化。

对于增加新的流程，修改现有流程等功能，由系统管理员完成。（这些功能不在本期工作范围内）。

3.2问题流程分析

经过对现有问题单处理流程的分析，并考虑问题单处理流程的规范化和未来新的类型问题单的处理流程，将问题单处理流程总结为以问题单为核心的有限状态转移的形式，这种问题处理的流程不仅能够满足现有多种不同类型的问题单的处理，而且能够适应新类型的问题单的处理。

问题单状态可以分为以下几种：

未提交、提交审核、审核中、待分配、已受理、请求关闭、关闭、未解决关闭、需确认、已解决关闭

具体流程如下：

未提交

描述：相关部门发现问题，填写问题单

动作执行者：总公司分公司支公司的任何部门（包括中心支公司业务部门、支公司电脑室、分公司业务部门、分公司电脑室、总公司业务部门、总公司信息技术部系统维护处、总公司信息技术部软件开发处）

业务系统问题任何部门都可以提出

一般邮件问题由任何部门提出

网络故障问题由IT部门提出

邮件帐号建立由分公司IT部门提出,总部由人事部提出,支公司不会提出

状态来源：未通过审核

配置内容：

提交部门与问题单的对应关系

问题单类型、提交部门和问题处理部门的对应关系