酒店人力资源管理学习资料
酒店人力资源管理
人力资源管理是为了实现既定的目标，通过运用科学系统的技 术和方法对人力资源的取得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、 组织、领导、控制等一系列活动的总称。
• 第一节 人力资源部概述
• 第二节 人力资源部的主要内容
第一节 人力资源部概述
一、酒店人力资源规划
（一）含义 酒店人力资源规划又称人力资源计划： 它是一整套确保企业在适当的时间里、在适当的岗位上，获得适当的人 员，并促进企业和个人获得长期效益的措施。
⑶ 地面与墙裙 实验室地面一般做水泥沙浆面层，亦 可做水磨石面层。专用仪器分析室建议做防静电地板漆层。 实验室墙裙通常用油漆涂层，高度在1～1.2m，颜色以浅色 为宜。
精细化工实验室规范
⑷ 管道 电源线穿线管可埋设地下，也可以沿墙设置 并加线盒，但不可使用明线。上下水管道可埋设地下，也可 以沿墙下端设置明管，但不可将明管设在实验桌下和过道上。 管道埋设地下应该开挖地沟，上盖水泥预制盖板。
精细化工实验室规范
⑺ 照明 实验室照明灯具布置合理，照度均匀，桌面 照度为日光灯100—150勒克斯。
⑻ 用电 每间实验室均应有总开关，室内设配电盘， 通过空气开关接到电器上，要根据情况分别控制，线径要与 实验用电容量相适应。用教室等改装做实验室的，电路应重 新架设。必要时可设防爆开关。
⑼ 消防设施 实验室的各功能室均应备有防火设备， 并能正常使用，在必要的情况下，还要配备防爆、防盗、防 破坏的基本设备。
一、精细化工实验室的基本配置 1．功能室配置 药品室：存放药品、试剂等实验原、辅材料（以下统称 药品）的地方，常规药品可以在一个室内存放，强氧化剂、 强还原剂、有毒、有害、易燃、易爆、强腐蚀性药品应该按 规定单独存放。 仪器室：存放仪器设备的地方。 准备室：是实验员为实验开发做准备的地方。 学生实验室：精细化工学生实验室通常分为精细有机合 成实验室和精细化工工艺实验室。前者主要用于单元反应类 实验及精细化学品的合成类小试实验，后者主要用于精细化 学品的工艺实验、综合实验及毕业专题实验。
第一章酒店人力资源管理概述
第一章酒店人力资源管理概述酒店人力资源管理是指酒店企业通过合理利用、培养和开发人力资源，提高员工素质，提升企业绩效的管理活动。
它是酒店经营的核心要素之一，对于酒店业来说具有重要的战略意义。
本章将对酒店人力资源管理进行概述，包括定义、发展历程、目标和职能等方面。
一、酒店人力资源管理的定义酒店人力资源管理是指酒店企业在实施各项管理活动的过程中，合理配置、培养和开发人力资源，提高员工素质，提升企业绩效的一种管理活动。
它包括招聘、培训、绩效管理、薪酬管理、员工关系等方面。
二、酒店人力资源管理的发展历程酒店人力资源管理的发展经历了以下几个阶段：1.传统的人力资源管理阶段：酒店企业在刚开始发展阶段，对人力资源的管理相对较为粗放，主要依赖个别员工的个人经验和悟性。
2.功能型人力资源管理阶段：随着酒店行业的发展，人力资源管理逐渐从传统的经验型管理方法转向系统化、科学化的管理方法。
3.策略型人力资源管理阶段：酒店企业意识到人力资源是企业发展的核心竞争力之一，开始将人力资源管理与企业战略进行有机结合，强调人力资源管理的价值和作用。
三、酒店人力资源管理的目标酒店人力资源管理的目标主要包括以下几个方面：1.优化人员结构：通过合理招聘和培养，将适合岗位的员工分配到相应的职位上，优化员工结构，提高员工的工作效率和绩效水平。
2.提高员工素质：通过培训和发展，提高员工的专业技能、管理能力和创新意识，使员工不断适应和应对变化的市场环境。
3.激发员工潜力：通过激励制度、奖励机制和晋升通道，激发员工的积极性，调动员工的工作积极性和创造力。
4.构建良好的员工关系：酒店人力资源管理的一个重要目标是构建良好的员工关系，通过有效的沟通和管理，营造和谐的工作氛围，增强员工的归属感和凝聚力。
四、酒店人力资源管理的职能酒店人力资源管理的职能主要有以下几个方面：1.招聘与职位分析：根据酒店的需求，制定招聘计划、进行招聘广告发布、筛选简历等，同时对职位进行分析和评估，为后续的招聘提供依据。
MBA案例式教材《酒店人力资源管理》
酒店人力资源管理MBA案例式教材第一模块酒店人力资源规划1. 上海浦东香格里拉的人力资源管理获取（选人）——层层筛选在香格里拉，员工被分为5个级别，1-3级都是中高层的管理人员，他们的面试分为3轮：第一轮的面试官是人力资源部，第二轮为部门主管，第三轮则由总经理亲自面试。
“面试的时候，会给他们一些案例进行分析，主要是观察他们的反应能力。
然后会通过电话求证其跳槽原因以及前老板对他的评价。
香格里拉不希望拥有一个频繁跳槽和不忠诚的员工。
”4-5级为基层员工，他们中除了厨房和客房人员外，其他各部门的员工必须熟练掌握英语。
这些人员主要来自于应届毕业生，由于考虑到招聘数量的巨大，上海地区可能无法满足，他们每年会去大连、沈阳、青岛等地招聘所需要的员工。
一般是3月份，人力资源部会派同事去当地的大学或高职学校招聘学生，或是借用当地香格里拉饭店的场地举行一场招聘会，以此吸引更多的求职者来应聘。
此后的6月-12月，这些人会被派往饭店的各部门进行实习，在此期间，会有专门的老师对他们进行带教和考核。
每月或者每两个月，老师会将所有学员的表现向人力资源部作汇报。
基本上80%的学员能够期满转正，然后正式进入饭店工作。
通常，公司新进的每个员工，都会经过总经理的亲自审查，主要是通过交谈观察他们是否热情。
激励（用人）——内部晋升集团愿意让员工看到他们在集团内的发展空间。
职位出现空缺，优先考虑饭店内部员工，从内部调整或晋升。
香格里拉中国90%的管理层都是通过饭店内部晋升或调动的。
2005年中国地区有109名管理层在饭店之间进行调动。
本着公平公开的原则，合理进行合理的人员调配，达到“人尽其才，才适其位”用人宗旨。
这种内部晋升的做法，让员工看到了自己在集团内的职业生涯发展前景，使员工的工作充满了无穷的动力，对员工有着无穷的激励作用。
开发（育人）——“回炉”再造香格里拉也很重视员工的发展，每个饭店都会给员工以英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培训进程。
酒店人力资源管理实训
设施设备
服务规范
？
硬件接轨
软件接轨
职能接轨
学习目标：
教学内容：
模块一：酒店人力资源管理概述 模块二：酒店员工招聘与配置 模块三：酒店员工培训 模块四：酒店员工薪酬与福利 模块五：酒店绩效管理 模块六：酒店劳动关系管理
模块一：酒店人力资源管理概述
内容四：酒店人力资源管理
项目二：酒店人力资源管理部门的工作内容
内容1：酒店人力资源管理部门与其他部门的不同
• 业务运转部门：客房、前厅、餐饮——一线作战部队 • 行政部门：工程、安保、总经办——后勤保障部门 • 职能部门：人力、财务——参谋部
内容2：酒店职能管理部门的工作特点
业务部门和职能部门
来源局限、水平有限 “近亲繁殖” 可能造成内部矛盾
进入角色慢 了解少 可能影响内部员工积极性 成本高
项目三：酒店招聘的方法
❖ 1、笔试 ❖ 2、面试
•面试是一种招聘者与求职者之间面对面
面
相互交流信息的有目的的会谈。它使招
聘方和受聘方都能得到充分的信息，以
试
在招聘中作出正确的决定。
•面试是一个双方彼此考量和认知的过程
学习项目：
项目一：人力资源管理和酒店人力资源管理
❖ 需要了解的内容： 1、人力资源的概念、特征 2、人力资源管理的内涵 3、现代人力资源管理和传统人事管理的区别 4、酒店人力资源管理的概念、基本原理 5、酒店人力资源管理的过程
内容一：人力资源
内容二：人力资源管理
内容三：人力资源管理与人事管理的区别
缺 局
点 限
和 性
•灵活性不够 •如面试人多易被后来应试
酒店人力资源管理第十章 酒店员工职业生涯管理
10.3.6 管控员工的职业流动
所谓职业流动，是指由于工作的需要或员工个人需 求的变化，员工工作性质或职位发生比较大的变化，体 现在员工与工作职务的动态结合。
员工职业流动是职业生涯发展的一种必然形式。
10.3.6 管控员工的职业流动
1）发展型职业流动的管理
对于发展型职业流动的员工，应该坚持“事业留 人”的原则，要经常与他们沟通酒店的发展愿景，及 时通报酒店新出现的职位空缺，帮助他们认识传统职 业路径，引导他们正确看待网状职业路径和双重职业 路径。
10.1.5 职业生涯管理的目的、作用
2）职业生涯管理的作用
（2）职业生涯管理对组织的作用 ① 有利于人力资源的合理配置，提高企业人力资源管 理的效率。 ② 有利于构建学习型组织。 ③ 科学的职业生涯管理有利于稳定员工队伍，减少员 工流失，促进员工成功，也有利于组织的人力资源结 构优化配置。 ④ 有利于创建优秀的企业文化，实现“以人为本”的 现代企业管理理念。
选择结果。
10.3.1 员工职业生涯管理的指导理论
3）“职业锚”理论
“职业锚”是人们选择和发展自己的事业时所围绕的中 心。它是指当一个人不得不做出职业选择时，他无论如 何都不会放弃的职业中那种至关重要的东西或价值观。 “职业锚”模型可以分为： （1）技术或功能型职业锚 （2）管理能力型职业锚 （3）创造型职业锚 （4）自主或独立型职业锚 （5）安全或稳定性职业锚
10.1.2 职业生涯的概念及其特点
2）职业生涯的特点
（1）差异性 （2）发展性 （3）阶段性 （4）可规划性
10.1.3 职业生涯的发展趋势
1）企业与员工都开始重视个体受雇佣能力的强化 2）职业成功的标准越来越侧重于个体的发展意愿 3）职业流动模式多样化
酒店人力资源管理
更令他感到不解的是，员工经常在一起发牢 骚，尤其对林总的管理方式大为不满，说他 拥有教师情结、刚愎自用、爱出风头、废话 太多等。有一天，张某鼓足勇气走进了林总 的办公室，准备就酒店的进一步发展，谈谈 自己的意见。林总非常客气地请他坐下，叫 秘书给他沏了一杯茶，并请他畅所欲言。
张某整理了一下思绪后，开始谈他所看到的 问题。但不到两分钟，他的话头就被林总打 断，然后他再次领教了林总的“口才”，大 学期间教授给学生上课的一幕似乎在此刻 “重演”。在整个谈话期间，林总把他存在 的疑虑全部阐释了一篇。当时，他认为林总 说得非常在理，但走出办公室后，他又觉得 似乎还存在问题。
此后，张某又找林总沟通了几次，但结果仍 然一样，他无法表达自己的真正想法，整个 过程林总都像在给他上课，他的思想也似乎 被林总清洗了一遍，但过后，他又总觉得林 总所说的不完全正确。张某后来再也不主动 向林总反映问题了，他认为林总实在太能讲， 太喜欢讲，尤其善于在现场改变别人的想法。 但问题是，他置员工的想法于何地呢？
3.酒店人力资源管理的目标 （1）形成高效的人力资源组合
通过管理，做到组合优化、职责分明、 人尽其才、才尽其用，形成一个精干、有序、 高效的管理队伍。
（2）提高员工的工作生活质量 ◇提高员工工作生活质量的措施： ※有更多的参与感； ※有权影响组织决策； ※重视员工情绪的管理； ※全面了解与合理满足员工个性化需要； ※构筑畅通的信息传递渠道；
且没有封顶，最低是50块。在做好“服务好 你的员工”的同时，把公司交给员工去管理。
（二）酒店人力资源管理的内容 1.从酒店人力资源管理的具体内容来分
人力资源管理的主要内容包括酒店人力 资源计划的制订、招聘与录用、教育与培训 以及考核与激励等。具体从事的工作可以概 括为6个方面：
酒店人力资源管理第二章酒店人力资源战略与计划
2.2 酒店人力资源方案
2.2.1 酒店人力资源方案的概念 酒店人力资源方案是根据酒店人力资源战
略目标与任务要求，通过分析酒店人力资源现 状水平，科学地预测酒店人力资源需求与供给 状况，制定出一系列的政策和措施以确保酒店 在所需时间内和所需岗位上有足够数量和质量 的员工，并使他们的利益与酒店的利益保持长 期的一致。
1〕人力资源战略是酒店战略体系的核心； 2〕科学的人力资源战略可以提高酒店的绩效； 3〕完善的人力资源战略有利于酒店形成持续的竞
争优势； 4〕详细的人力资源战略对酒店管理工作具有指导
作用。
2.1.3 酒店人力资源战略的分类
1〕集聚型战略 2〕效用型战略 3〕协助型战略
2.1.4 酒店人力资源战略的制定
2.1 酒店人力资源战略
2.1.1 酒店人力资源战略的概念 酒店人力资源战略是指酒店为适应内外部
环境变化的需要，从酒店全局利益和开展目标 出发，充分考虑员工的需求，就人力资源开发 与管理所做出的总体谋略和长远规划。它是酒 店总体战略的主要组成局部，也是酒店管理目 标实现的有力保证。
2.1.2 酒店人力资源战略的作用
3〕成熟时的人力资源战略
〔1〕建立完善的经营者鼓励约束机制 〔2〕保持人力资源创新能力 〔3〕解决开展时机减少带来的员工鼓励缺乏问题 〔4〕企业并购带来的人力资源整合
4〕衰退期的人力资源战略
〔1〕努力保存关键员工 〔2〕破除旧有企业文化
2.1.6 酒店人力资源战略的实施与控制
1〕酒店人力资源战略的实施 〔1〕指令型实施方式：主要依赖于酒店最高管理
〔2〕战术性人力资源方案：是指比较具体的人力资源方 案，包括员工补充方案、绩效考评方案和工资鼓励方 案等。
2.2.4 制定酒店人力资源方案的原理
酒店人力资源管理
酒店人力资源管理一．理解员工、关心培养员工酒店企业的经营和发展,尤其应建立以人为中心的管理模式。
在酒店管理过程中，要依靠员工、培养员工,把员工放在重要位置上,依靠他们为酒店企业目标而奋斗.建立以人为中心的管理模式，在酒店业中，有这两层含义：（1）酒店的所有管理和服务都要围绕客人来进行。
酒店就是关心人、服务人、帮助人的产业。
（2) 酒店内部的经营和管理，要充分发挥员工的作用，把员工的需要、利益、尊重和价值放在重要位置上.1、重视理解员工。
酒店和管理人员对待员工不应该只以一种“管”的面目出现，此外，还应该有其他许多方式，诸如赞扬、鼓励、授权、关心、帮助等等.使员工感到受到重视.1 ）要点：l 酒店内部重视员工的作用,最重要的一条,就是不仅把员工看作是管理的对象，更重要的是把员工看成酒店经营和对客服务的一支重要力量。
我们只有依靠他们，发挥他们的积极作用，才能使酒店管理和经营取得成功。
l 要相信员工的主动性、创造性，相信员工的自我管理意识和对工作的负责精神。
鼓励、授权员工去大胆工作,充分发挥员工的潜能，那么，酒店就能收到意想不到的员工管理工作的良好效果。
l 要发动员工关心酒店，参与管理.酒店在作重大决策时，要由员工参与讨论和研究，这会使员工体验到自身的价值，也有利于决策的贯彻执行。
l 重视员工的作用决不是对员工放任自流.酒店严格规范的管理不能因重视员工的作用而有放松。
3) 重要性：重视员工的一个重要表现和标志是理解员工.酒店企业内的每个员工,都有不同层次的需求.作为酒店管理阶层，时常宣传教育员工要对客人有一个良好的态度。
如果管理人员对员工态度不好，员工就可能对客人态度不好。
这是因为：l 员工也效仿管理人员的态度；l 员工因受到不良对待情绪不好，就不可能对客人有良好的态度。
酒店管理者要理解人，就应该体会到，员工有被尊重的需要，他们需要鼓励、赞扬,有自我保护、受尊重、社交和自我价值实现的各种不同的需要，管理人员理解员工的不同需要,就掌握了管理员工的主动权。
《酒店人力资源管理概论》课程知识要点详解
〈〈酒店人力资源管理》课程知识要点2013-2014学年第1学期主要参考教材：张玉改编著〈〈酒店人力资源管理》（2008）第一章酒店人力资源管理概论一、人力资源的概念一般认为，人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的具有智力劳动和脑力劳动的人的总和。
人力资源具有以下特征：时代性、能动性、时效性、持续性、消耗性、社会性。
二、人力资源管理的概念人力资源管理是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。
人力资源管理的五个环节（主要职能）是：获取、整合、保持与激励、控制与调整、开发。
三、酒店人力资源管理的特点局外性、替代性、跨越性、动态性、超前性、系统性、不可储存性四、酒店人力资源管理的基本原理（一）系统功能原理（二）能级对应原理（三）适度规模原理（四）改变航道原理（五）木桶原理（六）势能差原理（七）效率原理（八）凝聚力原理（九）信息催化原理（十）帕金森定律五、酒店人力资源管理者的12个黄金定律（一）必须关注利润、成本、时间三个标准（二）任何事都应先规划再执行（三）以自己的实际行动向酒店管理者、决策者传递一种紧迫感（四）应使用一种可以度量、能被证实的目标（五）酒店人力资源目标和计划必须生动形象地得以交流和沟通（六）采用渐进的方式逐步实现目标（七）应该得到决策层和经营者的支持（八）想获得成功必须对目标进行透彻的分析（九）应当权责对等（十）所有人都应主动介入，不能被动地坐享其成（十一）重视客户管理（十二）应该是酒店业务的专家第二章酒店工作分析一、工作分析的概念所谓工作分析，就是指对企业各类岗位的性质、任务、职责、劳动条件和环境，以及员工承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的系统分析和研究，并制定出工作描述和工作规范（任职资格）等人力资源管理文件的过程。
酒店人力资源管理基础知识
人力资源部管理制度人力资源部是饭店的职能部门之一。
下设人事调配、劳动工资、人员培训等岗位.它的主要任务是贯彻执行国家劳动人事工作方针政策，开发人力资源,根据企业发展需要适时调整机构设置和定员，招收招聘新员工，搞好员工的培训教育，建立和健全工资分配、考核晋升、聘任、奖惩、劳保福利等各项规章制度和实施细则，以及办理员工的离退职及相关手续。
附：人力资源部组织结构图1 人 1人 1人第一节人力资源部各岗位职责和内容一、人力资源部经理直接上级：总经理直接下级：人力资源部副经理（一）任职条件1、30岁以上，男女均可。
2、大学本科以上学历，有英语基础，熟练操作计算机,并具备三年以上人力资源管理经验。
3、具有高度的责任心、进取心,有敬业精神。
思想政治和道德素质高,中共党员优先考虑.4、熟知国家劳动法规、人事政策以及有关工资政策，有较好的语言艺术和修养。
有一定的管理及领导才能。
5、对人才市场有较全面的了解,熟练掌握酒店各部门人力资源运作需求和部门用工特征，具有较全面的现代酒店管理知识和经验。
6、掌握酒店管理基本知识，懂心理学及行为科学。
（二)岗位职责1、严格按照公司和规章制度和部门的工作程序,主持并参与部门工作计划的拟定，落实及日常工作。
2、根据国家劳动人事工作的方针政策，起草制定本企业的具体规章制度和实施细则。
3、根据企业发展的需要，组织制定并不断完善酒店组织机构设置、人员编制、薪酬体系及福利待遇方案。
4、开发人力资源，制定培训计划,建立健全店内外培训教育网络，为人才的健康成长创造条件.组织制定职工考核晋升、奖惩福利等政策。
5、建立员工激励机制,组织制定公司的奖惩制度，管理各部门的人员使用、考核及人事管理的有关问题。
6、不断总结经验，提出调整和完善企业内部用工制度和工资制度的方案。
7、组织制定、审核年度的劳动力成本预算,督促检查落实情况 .处理员工投诉。
8、建立完善本部门的工作标准和程序，定期对现行的制度进行总结和修改,有效地调动员工的积极性。
《酒店人力资源管理》教学教案
《酒店人力资源管理》教学教案一、教学目标1. 了解酒店人力资源管理的概念和重要性2. 掌握酒店人力资源管理的任务和流程3. 学习酒店人力资源规划、招聘、培训、考核和激励等方面的方法和技术4. 培养学员酒店人力资源管理的实际操作能力二、教学内容1. 酒店人力资源管理概述人力资源管理的定义酒店人力资源管理的重要性酒店人力资源管理的任务和目标2. 酒店人力资源规划人力资源规划的概念和意义酒店人力资源规划的步骤和方法酒店人力资源规划的案例分析三、教学方法1. 讲授法：讲解酒店人力资源管理的概念、任务和流程等内容2. 案例分析法：分析酒店人力资源管理的实际案例，提高学员的实践能力3. 讨论法：分组讨论酒店人力资源管理的问题和解决方案，促进学员之间的交流与合作四、教学准备1. 教材：《酒店人力资源管理》2. 案例材料：酒店人力资源管理的实际案例3. 投影仪、白板、markers 等教学工具五、教学过程1. 导入：介绍酒店人力资源管理的概念和重要性，引起学员的兴趣和关注2. 讲解：讲解酒店人力资源管理的任务和流程，阐述人力资源规划的概念和意义3. 案例分析：分析酒店人力资源管理的实际案例，让学员了解酒店人力资源管理的实际操作4. 讨论：分组讨论酒店人力资源管理的问题和解决方案，分享讨论成果5. 总结：总结本节课的重点内容，强调酒店人力资源管理的重要性和实际操作能力6. 作业布置：布置相关练习题，巩固学员对酒店人力资源管理的理解和应用能力六、教学评估1. 课堂问答：通过提问的方式了解学员对酒店人力资源管理基本概念和原理的理解程度。
2. 案例分析报告：评估学员对案例分析的深度和广度，以及对酒店人力资源管理实践的见解。
3. 小组讨论：观察学员在讨论中的参与程度、团队合作能力和问题解决能力。
4. 作业和测验：通过作业和测验的成绩来评估学员对课程内容的掌握情况。
七、教学拓展1. 实地考察：组织学员参观酒店，观察和了解酒店人力资源管理的实际运作。
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人力资源部的工作
工作 分析
• 针对所管辖的下属的岗位职责范围 • 工作分析的组织协调 作出说明，并写出岗位说明的初稿 • 根据各级管理者提供的信息整理工 作说明书
人力资 • 了解酒店发展计划并提出管辖范围 • 汇总协调各部门的用人与调整需求
源计划 内的用人需求和用人调整计划
• 制定酒店的年度人力资源计划
• 有清晰的选拔与招 聘计划和流程，确 保各部门的合作， 以吸பைடு நூலகம்发掘和招聘 到所需人才。
人才选拔 与招聘
• 各岗位有清晰的 职责目标，确保 人力资源的发展 与酒店的发展相 配合。
组织及岗 位设计
绩效评估 与报酬
• 全面评估，挑选出高素质的 人才，并为奖励/淘汰提供主 要事实依据。
人员 配置
人员 发展
第七章 酒 店 人力资源管理
(Human Resource Management)
Hotel HRM基本概论 Hotel HRM基本内容 酒店人员培训与激励
第一节
酒店人力资源管理概述
酒店中层管理人员为何频频跳槽？一业内人士告 诉记者，近几年新酒店越来越多，需要大量的人才， 而为了节省培训带来的高人力资源成本，新酒店喜欢 到处“挖人”，导致酒店人才频繁流动。据了解，目 前我国酒店工作人员培训存在很大的断层，相比较而 言，“挖人”比培养新人才要省事得多，只需开出丰 厚的条件即可。
利兹凯尔顿对员工的重视从招聘就开始了。利兹卡 尔顿相信成功的酒店始于对人才的挑选，每一名被成 功录取的应聘者都要经历大约7次的面试。只有那些具 有与利兹卡尔顿最优秀员工相同或相近天赋的应聘者 才会通过质量选才测试而被成功录用。在长期实践中， 它们构建了一个由54套面试题构成的科学题库。这些 问题与酒店专业知识和学历都无关，关键是选拨素质
（2）酒店人力资源管理是运用现代管 理手段，对酒店从业人员进行招聘、 培训、调配、发展、激励、升迁、补 偿、协调、退休等一系列人事活动的 计划、组织、指挥和控制,从而实现人 力资源的最优化运用和效益最大化的 全面管理。
一、酒店人力资源基本概念
（3）酒店人力资源开发是指运用科学管理的方法， 根据酒店的需要，发掘、提高、强化人力资源，并 充分利用人力资源的各个方面，为酒店创造更多财 务的过程与方法。
此外，在星级 酒店的从业经历也成为一些员工跳 槽的砝码，不少人通过跳槽来达到晋升的目的。据了 解，中层管理人员跳槽到新酒店后担任的职位一般都 要高于原来的职位。某酒店负责人称，跳槽能帮其积 累资本。
人力资源包括：
1.如何招人：人力资源规划、员工的招聘与录用 2.如何用人：人员的配置、薪酬计划、员工激励 3.如何管理人：合同管理、员工关系管理 4.如何发展人：人员培训与学习、职业生涯规划
案例：利兹凯尔顿将员工培育成核心竞争力
和发展潜力，看应聘者是否能适应服务工作，是否 融入团队。譬如学历不高，但忠诚、热情、就可录 取。凡初步入选者，必须经过由各部门总监以上管 理高层组成的面试小组的面试。
新员工都要经过入职培训。入职培训的第一天， 包括总经理在内的高管都必须到场，使员工从经典 的第一天起就感受到无比的尊重，从而产生归属感。 入职培训时，培训人员必定会问新员工喜欢什么水 果，什么饮料。在培训结束聚餐时，没人面前就会 有自己喜欢的水果的饮料。到了员工生日是，员工 信息栏中总会及时出现信息，告诉大家你的爱好， 同事就可以“投你所好”地送礼物，祝贺你，邀请
酒 店 员 工 培 训
酒 店 员 工 绩 效 管 理
酒酒 店店 员员 工工 薪关 酬系 管管 理理
六 大 模 块
四、酒店人力资源管理的任务
1. 科学客观地了解人和评价人； 2. 积极造就及合理用人； 3. 优化组合各类人力资源； 4. 处理好人才流动问题； 5. 建立酒店人力资源开发利用体系。
(一)酒店人力资源管理主要职责
二、酒店人力资源管理的特点
• 局外性：由客人监督和评定服务质量 • 跨越性：地域跨越&文化跨越 • 超前性：超前培养与继续教育 • 因果性：员工——顾客——酒店——员工 • 不可贮存性：出租使用价值和提供服务
三、酒店人力资源管理的工作内容
制 定 酒 店 人 力 资 源 计 划
酒 店 员 工 招 聘 与 配 置
案例：利兹凯尔顿将员工培育成核心竞争力
你，使每位员工都感到亲切温馨。入职培训结束时，酒 店所有的高管都会陪同新员工在西餐厅一起用午餐。新 员工可与高管无拘无束的聊天交谈，这是不论男女必须 穿正装，以体验淑女与绅士的就餐品味和气氛，为即将 服务于客人作准备。
员工转正时会收到酒店的贺卡，之后每满半年、一 年、两年都会受到贺卡。员工生日时则收到全店高层领 导小组全体亲自签名的贺卡和祝福。在利兹凯尔顿工作， 哪怕是最基层的员工，都会深感到酒店的关怀。
• 公平，公开，公 正的定岗系统。 该系统包括提升， 淘汰与轮换三种 相互影响的机制。 三者并重可提高 员工的整体水平。
• 各级管理者应帮助 下属定出个人发展 和培训计划。在充 分发挥其潜力的条 件下，为他们提供 有针对性的工作实 践机会和培训可能。
酒店各级管理者的人力资源管理职责
职能
各级管理者的工作
人力资源包含两个层次：
• 管理：即对人力资源 进行计划、组织、指 挥和控制；
• 运作：即从招聘直至 退休的全过程的培训、 调配、发展、补偿、 协调等实际操作。
• 思考：酒店人力资源管理的内容 包括哪些？
案例：利兹凯尔顿将员工培育成核心竞争力
利兹凯尔顿是世界酒店中的顶级品牌，在它的企业 文化中，对员工素质的核心理念- We are ladies and gentleman serving ladies and gentlemen, 这一理念正体 现了利兹凯尔顿把员工放在了核心竞争力的位置上。
利兹卡尔多对员工的尊重和重视，使他们成为员工心 中的“最佳雇主”，员工也把酒店当成自己的家，为往 来的客人提供“最佳服务”，从而创造了“最佳业绩”。
一、酒店人力资源基本概念
（1）酒店人力资源是指一切能为酒店创造财富， 提供服务与管理等的人及具有的能力。包括人的 体质、人的智力、人的特定范畴内的才干和人的 意识观念与道德准则。