顾客期望层次及其与顾客满意度之关系
顾客关系与顾客满意
顾客满意度的衡量指标
顾客满意度指数
通过调查问卷收集顾客对产品或服务的满意度评价，然后 计算出满意度指数。这个指数可以用来衡量企业业绩和改 进方向。
重复购买率
顾客是否愿意重复购买某个产品或服务也是衡量顾客满意 度的重要指标。如果顾客对产品或服务非常满意，他们将 更愿意重复购买。
参与公益活动，树立企业形象，赢得社会认可。
关注顾客需求和反馈
建立有效的顾客反馈机制，收集顾客的意见 和建议。
分析顾客反馈数据，发现产品或服务的不足 之处，针对性地进行改进。
了解顾客需求，倾听顾客反馈，是提高顾客 满意度的关键。
及时响应顾客投诉，解决问题，消除不满情 绪。
创新营销方式和手段
传统营销方式已经不能满足现 代消费者的需求，需要创新营 销手段。
提升企业形象
良好的顾客关系有助于提 升企业的形象和声誉，使 消费者对企业产生信任和 好感。
顾客关系的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，企 业需要为每个客户提供个性化 的服务，以满足客户的特殊需
求。
数字化营销
数字化技术的发展使得企业可以 通过互联网、社交媒体等渠道与 消费者进行更紧密的互动。
建立严格的质量控制体系，确保产 品从研发到生产、再到销售的每个 环节都符合标准。
培训员工，提高服务态度和技能水 平，确保优质的服务体验。
增强品牌形象和口碑
品牌形象是企业在顾客心中的印象，良好的品牌形象 可以增强顾客的信任和忠诚度。
打造独特的品牌文化，与顾客产生共鸣，提高品牌认 同感。
通过广告、宣传、公关等手段提升品牌知名度、美誉 度和口碑。
客户关系管理知识点整理
客户关系管理知识点整理1.客户的定义。
包括狭义的客户和广义的客户。
狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营相关的任何组织和个人。
如产品的供应商、经销商、企业的内部客户-员工等。
此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益集团，如政府、行业协会、企业所在社区、新闻媒体等。
CRM中的“客户”应该包括供应商、分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客户，以及员工这一内部客户。
2.客户与消费者的区别⑴客户—（有其中一种共同需求的）群体消费者—个体⑵客户—需要长期、复杂的服务消费者—需要短期、简单的服务⑶客户—（与企业）关系复杂消费者—（与商家）关系简单⑷客户—要分层次消费者—无层次3.什么是关系。
所谓关系是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
4.CRM的关键概念。
（1）核心理念为：以客户为中心。
(2)客户是企业发展最重要的资源之一、(3)CRM是理念与技术的结合。
(4)企业和顾客发生的各种关系进行全面管理。
客户满意：客户对其中一种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。
客户满意度：客户满意的程度的度量。
10.顾客满意包括哪些方面的满意。
顾客满意传播的速快没有顾客不满意传播的速度快。
①理念满意：企业经营理念带给顾客的满足状态；②行为满意：企业全部运行的状态带给顾客的满意状态；③视听满意：企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态；④产品满意：企业产品带给顾客的满足状态；⑤服务满意：企业服务带给顾客的满意状态。
11.影响顾客满意的因素。
从模型视角考虑影响因素。
《论述题》双因素模型、差距模型、卡诺模型。
顾客满意是顾客的一种心理感受，是期望与实际感知的差距。
期望是属于顾客心理范畴的概念，而实际感知既取决于企业提供的产品与服务，又取决于顾客的感知水平，还取决于当时双方关系的情景。
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度已成为企业获取竞争优势的关键因素。
为了深入了解顾客满意度的形成机制，本文旨在探讨顾客满意度的影响因素，并对其进行理论分析和实证研究。
本文将首先梳理顾客满意度相关理论，构建影响顾客满意度的因素模型，然后通过实证研究方法，验证模型的有效性，并探讨各影响因素对顾客满意度的影响程度。
具体而言，本文将从产品和服务质量、顾客期望、顾客感知价值、企业形象和口碑、顾客关系管理等方面分析顾客满意度的影响因素。
通过文献回顾和理论推演，本文将构建一个全面、系统的顾客满意度影响因素模型。
在此基础上，本文将运用问卷调查、数据分析等实证研究方法，收集实际数据，对模型进行验证和修正。
通过本文的研究，我们期望能够为企业提供关于如何提升顾客满意度的有益建议，帮助企业更好地了解顾客需求，优化产品和服务，提升企业形象，从而获取更多的市场份额和竞争优势。
本文的研究也有助于丰富和完善顾客满意度理论，为未来的研究提供有益的参考和借鉴。
二、顾客满意度理论基础顾客满意度，作为衡量企业服务质量与顾客期望之间差距的重要指标，是现代营销学和管理学领域研究的热点。
在理解顾客满意度的过程中，需要借助一系列理论基础来深入探讨其影响因素及作用机制。
马斯洛的需求层次理论为顾客满意度研究提供了基础。
该理论指出，人的需求从低到高分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次。
顾客在选择产品或服务时，会根据自身需求层次进行权衡，而产品或服务满足这些需求的程度直接影响着顾客的满意度。
期望不一致理论是解释顾客满意度的重要框架。
该理论认为，顾客的满意度取决于其对产品或服务的期望与实际感知之间的差异。
当实际感知超过期望时，顾客会感到满意；当实际感知低于期望时，顾客则会感到不满意。
这一理论强调了企业在满足顾客期望方面的重要性。
服务质量差距模型也为顾客满意度研究提供了指导。
该模型指出，在服务传递过程中存在五个差距，即顾客期望与管理者感知的差距、管理者感知与服务规范的差距、服务规范与服务传递的差距、服务传递与外部沟通的差距以及顾客期望与服务感知的差距。
kano模型定义了三个层次的顾客需求
KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。
当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。
在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。
兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。
当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。
3需求分析基本品质（需求）kano模型也叫理所当然品质。
如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。
产品的基本需求往往属于此类。
对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分。
期望品质（需求）也叫一元品质。
此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。
这是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。
对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。
魅力品质（需求）此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。
这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。
4操作意义kano模型在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。
顾客与客满意度
美国的ACSI测评状况
美国的ACSI是按季度测评的。从1994年第三季度开始， 每一季度发布一次ACSI测评结果，详细报告刊登在《财 富》杂志上：第一个是以公司和机构的CSI高低为序的排 行榜；第二个是以行业的CSI高低为序的排行榜；第三个 是以公司和机构的首字母为序的排行榜。有关专家还对 此发表评论和分析，ACSI的报告摘要和简要评论刊登在 美国质量协会的会刊《质量进展》上。图3—1是5年来美 国第一季度的ACSI。
层次，处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准 不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同 条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同；
(3) 相对性 顾客对产品的技术指标和成本等经济指标
通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其它 产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意 或不满意具有相对性；
8．在质量给定情况下，对价格的评价 9． 总体的满意度 10．预期的不一致性(绩效不及或超过预期) 11．与同类中顾客理想的产品或服务的绩效相比较 12．对于产品或服务，无论是正式还是非正式，顾客是否提出 了抱怨?
顾客忠诚
13．重复购买的可能性评价 14．重复购买条件下的价格容差(增加) 15．引导重复购买的价格容差(减少)
ACSI理论和方法
C1aes Fornell开发的ACSI模型见图2—1。表2一l列出了 ACSI模型中的隐变量与测量变量。ACSI的指标体系有四 个层次，即(1)全国的CSI；(2)7个经济部门的CSI；(3)7个 经济部门内40个行业的CSI；(4)40个行业内200余家公司 和机构的CSI。ACSI的基础数据是根据抽样理论对全国约 5万个顾客进行电话访谈的结果。这些顾客的选取标准是 他们最近购买或接受了某个被计划测评公司的产品或服 务。对于每一个计划测评的公司都访问了100到250个顾 客。
市场营销学建立顾客满意、价值和关系
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图 2：顾客维持率与顾客维持时间和顾客生涯价值的关系（信用卡行业）
600
平均每个顾客生涯价值（美元）
500 400 300 200 100 0 50 2
525 300 70
70 3.3 80 5
134
90 10 95 20
20
60 2.5
38
顾客维持率（％） 平均顾客的 维持时间（年）
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放弃“肥水不流外人田”的陈旧观念，
迎接外包的新时代！
邓白氏公司（Dun & Bradstreet）的一份调查显 示，诸如提供支付、商品存储及运送、数据中心管理 和提供额外制造能力等企业常规经营活动服务的第三 方服务提供商， 2000 年全球业务量超过 1万亿美元。 而且，从 1997 至 2000 年，这些服务的市场规模扩大
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仅仅靠一个投诉和建议制度 , 公司无法全面了解顾客的 满意和不满意。一些研究表明，顾客在每 4 次购买中会有 1 次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会向企业抱怨。 (Customer 顾客可能觉得他们的抱怨无关紧要，或者觉得这样做有点 satisfaction 傻，或者认为说了也没有人理解。大多数顾客会少买或转 surveys) 向其他供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。 所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公 司通过定期调查，直接测定顾客状况。它们在现有的顾客 中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾 客对公司各方面的印象。它们还可以向买主征求其对竞争 对手的看法。 在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以 了解顾客再购买的意图，将是十分有用的。一般而言，顾 客越是满意，再购买的可能性越高。衡量顾客是否愿意向 其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评价 意味着公司创造了高的顾客满意。 （To Be Continued）
服务营销——服务质量评价顾客期望与顾客感知
顾顾客客差差距距小小。。
顾顾客客基基本本满满意意((达达到到容容忍忍范范围围))
业业主主感感知知：：维维修修人人员员一一个个小小时时到到达达现现场场处处理理，，很很快快将将下下水水道道通通开开，，
顾顾客客差差距距虽虽然然比比满满意意服服务务大大一一些些，，但但达达到到容容忍忍范范围围，，顾顾客客是是基基本本
满意是消费者的时间反应，它是判断产品或服务的特性，或其本 身的尺度；或者说，它提供了一个与消费者相关的时间的愉快水平。
满意就是消费者根据其需要或期望是否被满足而对产品或服 务进行的评价，没能满足需要和期望的产品或服务被假定导 致了不满意。
物业服务中的业主满意度
顾
背背景景：：某某一一小小区区业业主主家家里里下下水水堵堵塞塞，，家家里里满满地地污污水水，，打打电电话话去取物物 业业公公司司报保修修。。
感知质量和感知价值的区别： 感知质量只考虑产品（服务）质
量，不考虑产品（服务）的价格。 感知价值除了考虑产品（服务）
质量外，还考虑产品（服务）的价 格的影响，即付出的每单位价格所 对应的质量（性价比）。
因为感知质量和感知价值的联系， 它们两者之间有相应的关系。
ACSI 模型的最终变量仍然是顾客忠 诚。
?参与度高的服务： 旅游：导游小姐，路线，住宿，交通。 ?参与度低的服务： 水电：及时供电，供水。
3影响服务期望的因素
3.1.4顾客的经历
? 一般来说，以前在服务业工作 过或经历过相同或相关服务的 顾客对服务提供商的行为有一 个预判。
? 顾客的这种背景经历影响他们 对理想服务的期望值。
3影响服务期望的因素
3.2.4服务机构的口碑
? 口碑好的服务机构及其所提供的服务．容易在顾客心目中形成较高 的理想期望和合格期望。
《客户关系管理》任务7客户满意度管理
或非正式地抱怨过产品或服务质量。
客户忠诚 客户忠诚包括三个观测变量：重复购买的可能性；假定客户愿意重复购买，他
对价格上升的容忍程度；假定客户不肯重复购买，他对价格下降的接受程度。
7.2.1客户满意度因素分析
2.中国客户满意度指数模型（CCSI）
7.2.1客户满意度因素分析
2. 中国客户满意度指数模型（CCSI）
第二层次
客户满意度指数模型中的六大要素指标—— 客户期望、客户对（产品或服务）质量的感 知、客户对价值的感知、客户满意度、客户 抱怨、客户忠诚为二级指标。
第四层次
三级指标具体展开为满意度问卷上的问题，形成四 级指标。
7.2.2客户满意度测评体系搭建
客户满意度指标体系
一级指标
二级指标 客户期望
客户对产品或服务质量的感知
7.2.1客户满意度因素分析
1. 美国客户满意度指数模型（ACSI）
7.2.1客户满意度因素分析
1. 美国客户满意度指数模型（ACSI）
序号 1
2
3 4
5 6
指标
释义
客户期望 客户在购买前对某种产品或服务质量的估计。决定客户预期的观察变量有3个:产
品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。
量
前的服务预期与真实感受之间的差别，其评估要包含服务效果与服务时交互行为
与客户在这个过程中的感受体验。
感知价值
就客户满意度而言，感知价值是构成其测量模型的重要部分，也属内生潜在变
量。通常情况下，感知价值可以分解出2个观察变量，即“给定价格条件下对质量
的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。
预期质量
一般情况下，客户忠诚可以分解出“重复购买、推荐程度、价格变动”等3个观测 变量。
顾客期望层次及其与顾客满意度之关系
顾客期望层次及其与顾客满意度之关系Abstract:In market economy, if the firmwants to gain the market share, itmustmake the customer satisfy first. Base on the character of the service goods, the firm should have a good understanding in the customer’s expectation on the quali ty of the service goods, moreover it should be good at directingand managing the customer’s expectation effectively by means of using some marketing approaches. At the same time, by taking measures and actions, the firm should set, satisfy and exceed the c ustomer’s expectation, and by doing that, the firm can gain the satisfaction of the customer and succeed in the market competition.Key Words: Service marketing; Customer; Expectation; Management摘要: 在市场经济条件下,企业只有赢得顾客,才能最终赢得市场。
由于服务产品的特性,代写硕士论文服务企业应善于了解顾客对服务质量的期望,并通过一定的营销手段对顾客的期望进行有效的引导和管理,要主动采取措施和行动,去设定、满足,然后超越顾客期望,从而赢得顾客满意,在市场竞争中胜出。
衡量顾客满意度的指数方法
CO-OPERATIVE ECONOMY&SCIENCE随着经济的发展，现代企业逐步开始关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”，从而提高企业的竞争力。
作为从顾客角度客观地对企业运营状况进行评价的一种手段，顾客满意度一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。
一、顾客满意度及其衡量方法顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
著名的管理学大师菲利普·科特勒认为，“顾客满意”是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
顾客满意与顾客不满意其实有程度的区分，我们将顾客满意水平的度量化就是顾客满意度。
顾客满意度既是一种心理状态，也是一种自我体验。
它来源于顾客对企业的某种产品或者服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
界定这种心理状态，以此对顾客满意度进行评价。
按照梯级理论，心理学家认为，情感体验可以划分若干层次，相应地可以把顾客满意度分成七个级度或五个级度。
七个级度分别是：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意；五个级度分别是：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
顾客满意度其实也不是一个固定的指标，能够使此顾客满意的东西，未必会使彼顾客满意。
同样一件东西，在这种情况下能使得顾客满意，在另一种情况下顾客未必能感到满意。
所以，作为企业的产品策划人员来说，要充分了解影响不同顾客群体的满意度因素，才能提高顾客满意度，进而达到100%满意的目标。
衡量顾客满意度的方法很多，但在零售业中，最常用的客户满意度衡量方法是分析顾客满意度指数。
所谓顾客满意度指数，就是从总体、综合的角度，将我们对顾客满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行评价，主要是从顾客角度衡量产出的质量。
服务营销理论
⑸正确衡量顾客忠诚感，①获得和保留顾客反 馈 ②做好顾客再生
⑹有效化解顾客抱怨
(三)将满意顾客变为忠诚顾客
1.顾客满意与顾客忠诚之间的关系 ⑴6种顾客满意感与忠诚感关系的论述
①顾客满意感和顾客忠诚感是同一概念的两 种不同的表达方式
②顾客满意感是顾客忠诚感的核心 ③顾客满意感是顾客忠诚感的一个组成成分 ④最终忠诚感包含顾客满意感和忠诚感 ⑤顾客满意感和顾客忠诚感有类同之处 ⑥顾客满意感最终可发展为顾客忠诚感 ⑵顾客满意感与顾客忠诚感关系的实践研究结 果
2.顾客忠诚度的测量 ①行为性忠诚 ②情感性忠诚 ③认知性忠诚，4个方面 ④意向性忠诚
3.提高顾客忠诚度
⑴树立新的经营目标
⑵确定适应的顾客，①实践“80/20”法则 ② 让顾 客认同“物有所值”
⑶提供更高的消费价值，①确定顾客价值取向 ②主动提供顾客感兴趣的新信息 ③循序渐进， 强化关系 ④用心做事，用情服务 ⑤针对同一顾 客使用多种服务渠道
㈠顾客满意概述
⒈顾客满意的内涵 ①顾客满意感的定义。顾客满意感是顾客的
需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品 和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程 度的一种判断。
②顾客满意感的组成成分 ③两种类型的满意感，一种是顾客对某次具 体交易的满意感，另一种是顾客的累计性的满意 程度，即顾客对以往消费经历的总体满意程度 ④满意与不满意
⒉影响顾客满意的因素 ①核心产品或服务 ②服务与系统支持。这个层次包括
了企业外围的和支持性的服务，这些 服务有助于核心产品的提供
③技术表现 ④互动沟通 ⑤情感因素
⒊顾客满意的意义
①顾客满意与否会影响他们对企业的口 碑宣传
②顾客满意感有利于企业的长远发展。 一方面，顾客满意程度将影响顾客的重复 购买行为；另一方面，虽然企业实施顾客 满意感策略并不能增加企业的短期收益， 有时甚至会降低企业的短期利润。
顾客满意度与顾客心理指标关系的理论模型
顾客满意度与顾客心理指标关系的理论模型作者：聂沁苑来源：《中国经贸》2014年第16期本文提出描述基于顾客心理指标的顾客满意度模型，并设计采集模型所涉及变量的问卷，从而能够定量地描述顾客满意度与其影响因素的关系。
一、顾客满意度理论模型的发展对于顾客满意的形成模型的设计，针对顾客满意的主观性，研究者们采用了不同方法和手段进行探测。
早期的研究者大多使用量化的归因（Aattribute-based ）方法，企图找出顾客满意的相关因素。
Bitner（1990）认为，顾客满意是一个归因函数。
后来慢慢地又引入实验法及关键事例技术法等。
Staus（1992）则使用归因定量方法和定性的关键事例技术法进行相同的研究。
然而早期的关键事例技术法，以不连续的正向或负向关键事例作为访谈内容，使用归因的方法虽然能分析知觉的满意，但无法了解顾客满意或不满意后的行为。
Staus（1995，1997）又提出结果事例技术法，以不连续正向或负向关键事例的结果作为访谈内容，探讨顾客满意或不满意之后的行为。
Roos（1999）则提出转移路径分析技术法，让研究人员了解顾客不忠诚的过程，在顾客转移之前予以挽回。
在构建顾客满意形成机理模型中，居于主导地位的当数Oliver（1980）提出的期望—实绩模型。
该模型认为，顾客满意的形成分为四个阶段：第一阶段是顾客的期望，第二个阶段是顾客消费产品或服务，第三个阶段是差距的形成，第四个阶段是顾客满意的形成。
以Oliver（1980）的期望——实绩模型为基础，Gronroos（1982）提出了顾客感知服务质量的概念，认为如果实际绩效大于服务期望，则感知质量是良好的，顾客就产生满意；否则，顾客就不满意。
但他并没有对“服务期望”概念的内涵做出界定。
Parasuraman， Zeithaml & Berry（1985）进行了深入研究，提出了服务期望与感知的差距模型，来解释顾客满意形成的过程。
该模型认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望形成满意与不满意的基础。
客户服务与顾客满意
目的和重要性
目的
探讨如何通过优质的客户服务提高顾客满意度，进而提升企业的竞争力和市场 份额。
重要性
随着市场竞争的加剧，客户体验成为企业成功的关键因素之一。优质的客户服 务能够增强客户忠诚度、口碑传播和重复购买，为企业创造更多价值。
02
客户服务概述
客户服务的定义
01
客户服务是指在商业交易中，企 业为满足客户需求所提供的各种 服务活动，包括售前、售中和售 后服务。
低客户获取成本并增加客户忠诚度。
对企业的重要性和启示
重视客户服务质量
企业应将客户服务质量作为核心 竞争力，通过培训和激励措施提
升员工的服务意识和能力。
顾客满意度调查
定期进行顾客满意度调查，了 解顾客需求和期望，针对性地 改进服务。
创新服务模式
随着市场变化和科技进步，企 业应不断创新服务模式，提升 顾客体验和满意度。
优质客户服务的重要性
01
02
03
04
提高客户满意度
优质的客户服务能够满足客户 需求，提高客户满意度，从而
增加客户回头率。
提升企业形象
良好的客户服务有助于树立企 业形象，提升品牌知名度和美
誉度。
促进口碑传播
满意的客户会成为企业的忠实 拥趸，通过口碑传播带来更多
潜在客户。
增加市场份额
优质的客户服务能够吸引新客 户并保持老客户，从而增加市
02
客户服务旨在提高客户满意度， 促进客户忠诚度，从而增加企业 收益。
客户服务的核心要素
响应速度
快速、准确地回应客户 的问题和需求，体现企
业的专业性和效率。
专业能力
具备解决客户问题的知 识和技能，展现员工的
顾客满意度理论
目录摘要 (2)1.顾客满意度提出及概述 (3)2.顾客的需求结构 (4)3. 顾客满意指标 (6)4.顾客满意级度 (10)5. 顾客满意度的分值与加权 (14)6. 顾客满意度调查方法 (16)7. 顾客满意度信息的收集与分析 (20)摘要顾客满意度（customers satisfaction degree)，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
进行顾客满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。
顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。
科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，能进一步改进质量管理体系。
关键词：满意度级别、满意度指标、满意度指数1.顾客满意度提出及概述1.1.概述对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
1.2.提出过程最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到1965年Cardozo发表的"An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction"。
早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面，而Cardozo(1965)认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点。
“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。
当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。
顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。
顾客满意度有顾客感知质量顾客期望
– 识别顾客及其需要是组织质量活动的重要环节 – （1）顾客包括现有购买和使用公司产品的消 费者（当前顾客），还包括当前顾客以外的顾 客（潜在顾客和隐蔽顾客）
第一节 顾客识别与细分
– （2）顾客还可分外部顾客和内部顾客 • 外部顾客是组织边界外的接受组织最终产品 或服务的组织或个人，但可能不是实际用户 • 外部顾客有哪些只要记住内部顾客有哪些就 可以？ • 内部顾客 组织边界内，某一过程中的个人或 团体 • 组织中每个人都有三重角色：供应者、加工 者和顾客 • 内部顾客只是完成过程，外部顾客才是公司 的最终责任，是公司提供产品和服务的目的
第三节 顾客满意度的测量与分析
• 5、顾客满意度测量中存在的问题：
– a.满意度测量设计不当 – b.未能识别适宜的质量维度 – c.对于各个质量维度的加权不当 – d.缺乏与竞争对手的比较 – e.未能测量潜在的和曾经的顾客 – f.混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显 差别的概念
第四节 顾客关系管理
第四节 顾客关系管理
• 顾客关系管理的过程 • 1.获取顾客信息，识别顾客
– 2.管理顾客沟通，了解需要和期望 – 3.掌握顾客满意度 – 4.研究顾客价值，确定顾客关系战略 – 5.分析差距，实施产品和服务改进 – 6.留住和造就忠诚的顾客
第四节 顾客关系管理
• 2、有效的顾客关系管理的重要环节 • a.组自己的关键顾客群和市场 – 2.了解顾客的长、短期需要和期望（也就是预 期的质量） – 3.明确顾客的意见（期望质量）与设计、生产 和交付过程（得到实际质量）之间的联系
• 期望质量-实际质量=顾客所感知到的质量
– 4.构筑坚实的顾客关系 – 5.建立有效的抱怨管理过程 – 6.测量顾客的满意度，并利用这些信息来评估 和改进自身的内部过程
顾客关系管理与顾客满意度
顾客关系管理与顾客满意度顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种管理和营销策略，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提高公司与顾客之间的互动和忠诚度。
以下是几个关键概念和实践：1. 顾客认知：了解顾客的需求、偏好和行为，通过市场研究和分析来获取关于顾客的信息。
这可以帮助企业更好地理解顾客，并提供个性化的产品和服务。
2. 顾客互动：与顾客保持良好的互动和沟通，以建立信任和忠诚度。
这可以通过多种渠道实现，包括面对面、电话、电子邮件、社交媒体等。
3. 顾客关怀：关注顾客的问题和反馈，并及时回应。
提供良好的客户服务，解决问题和提供支持，以确保顾客的满意度和忠诚度。
4. 顾客忠诚度：通过提供优质的产品和服务、个性化的体验和专业的支持，建立长期的顾客关系。
忠实的顾客通常会增加购买频率和购买金额，并成为品牌的忠实代言人。
顾客满意度是衡量顾客对产品或服务的满意程度的指标。
以下是几个影响顾客满意度的因素：1. 产品或服务质量：顾客对产品或服务的质量和性能的感知会直接影响满意度。
提供高质量、可靠和符合顾客期望的产品或服务是关键。
2. 交付和响应速度：及时处理顾客的需求、问题和请求，确保顾客能够及时得到满意的解决方案。
快速响应和交付对顾客满意度至关重要。
3. 个性化体验：根据顾客的需求和偏好，提供个性化的产品和服务。
个性化体验可以增强顾客的满意度和忠诚度。
4. 顾客关怀：关注顾客的问题和反馈，并提供专业和及时的支持。
与顾客建立良好的关系，关心并满足他们的需求，有助于提高顾客满意度。
了解并满足顾客需求，建立良好的顾客关系，并提供满意的产品和服务，是提高顾客满意度和忠诚度的关键。
通过有效的顾客关系管理和满意度管理实践，企业可以增加顾客的忠诚度和市场份额，并实现可持续的业绩增长。
什么是顾客满意顾客满意的内涵
什么是顾客满意顾客满意的内涵 顾客满意是指⼀件产品的绩效满⾜顾客期望的程度。
那么你对顾客满意了解多少呢?以下是由店铺整理关于什么是顾客满意的内容，希望⼤家喜欢! 顾客满意的概念 顾客对其要求已被满⾜的程度的感受 注1：顾客抱怨是⼀种满意程度低的最常见的表达⽅式，但没有抱怨并不⼀定表明顾客很满意。
注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满⾜，也不⼀定确保顾客很满意。
菲利普·科特勒认为，顾客满意是指⼀个⼈通过对⼀个产品的可感知效果与他的期望值相⽐较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
顾客期望值 从上⾯的定义可以看出，满意⽔平是可感知效果或测量分析后效果和期望值之间的差异函数。
如果效果低于期望，顾客就会不满意;如果效果与期望相匹配，顾客就满意;如果效果超过期望，顾客就会⾼度满意、⾼兴或欣喜，从⽽达到提⾼满意度。
⼀般⽽⾔，顾客满意是顾客对企业和员⼯提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员⼯的认可，在企业内部也可认为是下个过程对上个过程的评价认可。
“顾客”根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是⼀种⼈的感觉状态的⽔平，它来源于对⼀件产品所设想的绩效或产出与⼈们的期望所进⾏的⽐较”。
从企业的⾓度来说，顾客服务的⽬标并不仅仅⽌于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第⼀步。
美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。
在企业与顾客建⽴长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每⼀次的购买过程和购后体验中都能获得满意。
每⼀次的满意都会增强顾客对企业的信任，从⽽使企业能够获得长期的盈利与发展。
对于企业 如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过⼝碑传播给其他的顾客，扩⼤产品的知名度，提⾼企业的形象，为企业的长远发展不断地注⼊新的动⼒。
顾客期望值、满意度与忠诚度分析(ppt 44页)
（2）理想期望 理想期望即满足其设想的条件，如企业在保证按质、按时维修好车辆的同时，还有非常好 的服务态度，且收费合理。
（3）最高期望 最高期望即满足于自己设想的最理想的期望，如除满足以上两点外，修理企业还对其提供 了有关车辆使用的注意事项，并提供了一些免费服务等。
过程中，充分地感受到企业在维护社会整体利益时所反映出的道德价值、政治价值和生态价值。
顾客满意度的定义与内涵
第二章：顾客分析 第二节：顾客满意度分析
易造成顾客不满意的行为 赢得顾客满意度的策略
顾客满意度的测定
（2）五个横向并列层次 层次一：企业的经营理念满意 即企业经营理念带给顾客的满足程度，经营理念包括经营宗旨、经营方式、经营哲学和经营价值观等方
（2）顾客流向 汽车售后服务企业调查有多少顾客已经转向自己的竞争对手那里，争取到了多少新的顾客。 通过分析竞争对手的优势和新顾客因来到自己这里的原因，从中得到顾客的期望。
（3）电话回访 汽车售后服务企业设立专门人员对现有顾客进行电话回访，询问有关顾客对企业满足顾客 期望和需求的满意情况，增加顾客附加值及理想服务，搜集改进信息。
顾客期望的来源
第二章：顾客分析 第一节：顾客期望值分析
顾客对车辆维修的期望 顾客期望的信息收集
汽车售后服务企业通过各种途径获得顾客期望信息。根据收集来的信息结合自己服务的特 点，分析顾客消费行为，从中得出顾客的期望，为经营决策提供依据。一般的，常见收集顾客 期望值信息的途径有以下几种。
（1）顾客调查 顾客调查是直接对现有顾客进行调查的方法，是一种最直接、费用最高、费时最多的方法， 汽车售后服务企业可以根据服务的内容制作调查表和征求顾客的意见，把这些内容进行归纳、 整理、总结出顾客所关注的内容的主次程度，得到顾客的期望。这种调查可以由企业内部人员 进行，也可以利用外部代理进行。
客户关系管理的体系框架分析
客户关系管理的体系框架分析客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立良好关系的关键，也是企业增加客户价值、提高竞争优势的重要手段。
本文将对客户关系管理体系框架进行分析，旨在帮助企业更好地应用CRM来满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
在当今市场竞争激烈的环境下，企业必须采取有效措施来维护和拓展客户资源，以保持竞争优势。
客户关系管理作为一种以客户为中心的管理理念和系统工具，能够帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展目标。
客户关系管理体系框架包括三个层次：客户需求层、客户满意度层和客户战略层。
客户需求层是客户关系管理体系的基础，它要求企业全面了解客户的需求和偏好，并将这些需求转化为产品或服务。
在这一层次中，企业需要收集客户数据、进行市场调查和分析，以便确定客户的需求和期望。
客户满意度层是企业实现客户保留和拓展的关键，它涉及到客户使用产品或服务的感受和态度。
在这一层次中，企业需要客户反馈，了解客户对产品或服务的满意度、意见和建议，并采取措施进行改进，以满足客户的需求和期望。
客户战略层是客户关系管理体系的最高层次，它要求企业制定以客户为中心的战略和计划，以实现客户的长期价值和企业的长期发展。
在这一层次中，企业需要考虑客户生命周期、客户价值、客户需求和偏好等因素，以制定相应的客户保留、拓展和挖掘策略。
营销策略是企业实现客户关系管理的重要手段之一。
它要求企业根据市场需求和客户需求，制定相应的营销计划和方案，以吸引和保留客户。
例如，企业可以通过市场调查和分析来确定目标客户群体，然后制定相应的产品或服务方案，以满足客户的需求和期望。
企业还可以采用促销、折扣等手段来吸引客户，提高销售业绩。
市场份额策略是一种通过提高市场份额来获取更多客户的策略。
企业可以通过了解市场需求和竞争对手的情况，制定相应的市场份额策略，以实现客户的增长和拓展。
例如，企业可以通过增加销售渠道、扩大宣传、提高产品质量等方式来提高市场份额，从而吸引更多的客户。
同济大学 经管院 市场营销 第二章 顾客满意战略(ok)
第二章顾客满意战略在市场经济不断发展，企业竞争日趋激烈的现代社会中，顾客的地位已被提到前所未有的高度。
“顾客就是上帝”这已成为许多企业的共识。
只有使“上帝”满意，企业才能获得生存与发展的条件。
因此许多市场营销专家、学者、企业家都把注意力投向这一新课题——“顾客满意战略”(Customer Satisfaction)。
著名市场营销学权威菲利普·科特勒在其名著《营销管理分析、计划、执行和控制》第八版中就增写了第二章“通过质量、服务和价值建立顾客满意”。
许多学者都增强了这一方面的研究，许多企业现在已经在实施顾客满意战略。
本章将介绍有关这方面的内容。
第一节概述一、CS的涵义CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。
它本是商业经营中一个普遍使用的生活概念，没有特别的含义。
1986年，一位美国心理学家借用CS这个词来界定消费者在商品消费过程中需求满足的状态，使CS由一个生活概念演变为一个科学概念。
企业界在心理学家定义的基础上，对CS的内涵进行了扩展，把它从一种界定指标发展成一套营销战略，直接指导企业的营销、甚至经营活动，并被称为“CS战略”。
CS战略的出现不是偶然的，它是在追求市场占有率战略（PIMS）和3R战略的基础上发展而来的。
美国市场营销大师菲利普·科特勒在《市场营销管理》一书中明确指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。
”科特勒的观点形成了现代市场营销观念的经典名言。
从某种意义上说，只有使顾客感到满意的企业才是不可战胜的。
二、CS营销战略著名美国学著彼得·德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适合顾客的需要。
”CS营销战略的指导思想是：企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求。
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顾客期望层次及其与顾客满意度之关系Abstract:In market economy, if the firmwants to gain the market share, itmustmake the customer satisfy first. Base on the character of the service goods, the firm should have a good understanding in the customer’s expectation on the quali ty of the service goods, moreover it should be good at directingand managing the customer’s expectation effectively by means of using some marketing approaches. At the same time, by taking measures and actions, the firm should set, satisfy and exceed the c ustomer’s expectation, and by doing that, the firm can gain the satisfaction of the customer and succeed in the market competition.Key Words: Service marketing; Customer; Expectation; Management摘要: 在市场经济条件下,企业只有赢得顾客,才能最终赢得市场。
由于服务产品的特性,代写硕士论文服务企业应善于了解顾客对服务质量的期望,并通过一定的营销手段对顾客的期望进行有效的引导和管理,要主动采取措施和行动,去设定、满足,然后超越顾客期望,从而赢得顾客满意,在市场竞争中胜出。
关键词: 服务营销; 顾客期望; 管理一、顾客期望层次及其与顾客满意度之关系一般顾客在接触一项服务之前,总会自觉或不自觉地设想或闪现出将要接受的服务会是什么样的想法,即对服务的过程及其功效有一种期待和想象,这就是顾客期望。
1984年,日本质量管理专家卡诺(Noritaki kano)提出了三种类型的顾客期望:基本型期望、期望和兴奋型期望,三种不同期望的满足与否将导致顾客不同的满意效果。
他提出的学说被称之为卡诺模型,该模型的提出为顾客期望的研究奠定了基础。
在卡诺、Tenner等人的研究基础上,我国的学者受马斯洛的需求层次论的启发,综合提出了称为顾客对服务的期望层次理论,该理论认为顾客对服务的期望可以从低到高分成三个层次,即:基本期望。
是指顾客认为服务组织至少应该提供的服务功能,又可以称为是理所当然的服务质量特性。
服务组织提供了这些服务功能后,顾客也不会感到特别满意;若服务组织没有提供这些服务功能,顾客则马上就会感到很不满意。
例如,在宾馆服务中,客房清洁服务就属于这一类功能。
客房被清洁完了,客人也可能不会特别在意,而如果客房没有打扫干净,客人马上就会不满意。
这是由于在顾客看来,这类功能的服务是服务组织理所当然就应该提供的。
因此,相对应于顾客基本期望的服务,即使提供得再多也不会带来顾客满意的增加。
价格关联期望。
这种期望高低和顾客消费支出档次的高低相关联,顾客支出的愈多,其期望愈高。
顾客在所提供的服务中实现价格关联期望越多,其满意程度就越高,反之,如果实现得越少,顾客的满意程度越低。
一般情况下,价格关联期望代表了在市场调查中顾客所谈论的期望,体现了顾客的选择。
例如,对于观看演出,观众可以选择几十元的一般演出,也可选择票价为300元一张的大剧院的演出。
当观众购买300元的票时,他的价格关联期望可能是位置好、能舒适地观看演出并且得到好的艺术享受。
超值满足期望。
这类期望是指顾客希望得到额外收获、额外满足的要求。
如果服务没有提供满足这类期望的服务,顾客不会感到不满意,但一旦提供了满足顾客这类期望的服务,顾客往往就会格外地满意,甚至喜形于色。
所以,满足这种顾客期望的服务又被某些服务管理专家称之为提供了具有魅力的服务质量。
由于连顾客自己都没有想到或注意到这类期望,所以,在市场调查时,顾客不会提及或表达出这类期望,它一般是在仔细观察顾客消费服务的过程后才发现的。
使顾客的超值满足期望得到满足,哪怕只是多提供了一点点使顾客意想不到的服务和优惠,就会导致顾客满意程度的明显提升。
如餐馆里的顾客在结束就餐后,服务员送上一份顾客并没有预订的水果,这会给顾客带来一分欣喜,从而导致顾客满意。
对顾客期望的了解有助于服务业采取有效的服务营销措施以使顾客满意,从而使顾客成为企业忠诚顾客的可能性增加。
顾客是否满意取决于顾客期望与实际服务效果之间的关系。
如果企业的服务给顾客带来的实际效果低于顾客对它们的期望,那么顾客就会失望即不满意;如果企业服务的实际效果恰好与顾客的期望完全符合,那么顾客就会满意;如果企业服务的实际效果高于顾客对它们的期望,那么顾客就会感到非常满意,可能会成为企业的忠诚顾客。
对于顾客满意的概念,著名的营销学者菲勒普•科特勒认为:“顾客购后是否满意取决于与这位顾客的期望值相关联的产品(服务)的功效”。
他将满意定义为“是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
2000版ISO/DIS9000标准的基础和术语中也定义了顾客满意:“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
另外在质量管理领域中也有一种通俗的表达方法,即认为顾客满意是指顾客对某一产品(服务)的某些属性或总体的感受大于顾客对这个产品(服务)的某些属性或总体的期望,反之,若这种感受小于期望,则会使顾客感到不满意。
这种关系可以用下式来表示,即:C=P-E式中,C代表顾客满意或不满意,P代表顾客对产品(服务)的属性的感知,E代表顾客对产品(服务)属性的期望,C>0则表明顾客满意;C<0则表明顾客不满意。
由此可知,顾客对服务的期望和顾客对服务的感受是顾客满意的两大对立统一的要素,顾客对服务的感知高于顾客对服务的期望,将会导致顾客满意;反之,顾客对服务的感知若低于他对该服务的期望,则会导致顾客的不满意。
在交易中,顾客所要购买的不是产品或服务本身,而是由产品或服务所提供的利益。
更进一步说,他们所要购买的是以服务形式存在的某种解决方案,而且正是这个解决方案为顾客所感知的服务创造了价值。
因此,从战略的高度来说,企业在提供产品或服务时必须要了解顾客感知价值的生成过程,了解顾客真实的期望,并尽力使顾客感知到的服务与所期望的服务相一致。
在顾客可感知价值不断提升时,顾客的期望也会在市场竞争中发生变化,顾客对产品和服务的质量比以前有更高的要求,这就需要企业从顾客关系的角度重新审视顾客的期望。
企业是否能有效满足顾客的期望就成为顾客评价企业服务绩效的标准和参考依据,因为根据服务营销的基本理论,顾客的满意度是由感知质量和顾客期望所决定的,在顾客感知质量不变的前提下,顾客的期望将决定最终的顾客满意度。
二、了解和把握顾客期望的意义服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实绩的感受与自己期望进行比较的结果。
在不了解顾客期望的情况下:(1)如果顾客的期望高于服务营销者的标准,那么,即使服务实绩达到服务营销者的标准,顾客也不会满意。
(2)如果顾客的期望低于服务营销者的标准,那么,服务营销者就可能因服务标准过高而浪费服务成本,或不自觉地进入另一市场,渐渐远离已选择的目标市场。
所以,服务企业了解顾客心目中的服务期望,在战略性地制定市场营销策略和有效管理服务方面具有重要的意义。
1.有助于企业确定服务质量标准顾客心目中的理想服务一般是较高水平的服务,如服务营销管理人员了解顾客理想的服务期望,则便于确定服务质量的高标准。
将企业服务的感知水平与顾客所期望的理想服务水平比较,企业营销人员能清楚地了解其中的差距及界定改善服务的空间。
合格的服务一般包含顾客对服务的最低要求。
服务营销者通过顾客调查研究,了解了顾客合格的服务期望,可以确定市场上顾客所能接受的服务质量的最低标准,把握在市场竞争中生存的底线。
因此,服务企业应重视顾客基本期望的研究,在服务流程、员工职责及员工培训中重点强调顾客所认为的属于基本的、当然的服务,确保不在这一层次的服务上导致顾客不满意事件发生。
2.有助于企业完善服务产品的设计在服务产品开发设计时,企业可以通过划分顾客对服务的不同要求来把握优先考虑的要素。
顾客心目中理想的服务一般包含着顾客对服务的许多细微要求、条件、设想、建议等,其中有的还比较超前,有的是与其他同行比较的结果,这些信息是高水平服务设计、服务新产品开发的设计基础。
顾客心目中合格的服务一般包含着顾客对服务的最低要求,这个信息对企业如何以最低成本设计服务产品有着重要的参考价值。
3.有助于企业服务产品的定价顾客心目中理想的服务与合格的服务可以体现服务对顾客的价值的上限和确定服务的最低定价。
明确服务产品的顶价和底价,有助于企业的价格运作。
在服务定价方面,注意在提高价格后必须使服务水准、服务质量和服务提供的规格有相应地提高。
否则,提价将可能导致顾客不满上升。
4.有助于营销者与顾客进行沟通顾客心目中理想的服务期望与合格的服务期望可以体现出顾客对服务的认知、动机和态度。
服务营销者可以从中了解和掌握顾客的心理,有助于企业营销者与顾客的沟通及通过沟通教育使顾客更多地了解与服务有关的知识,更有效地协助顾客界定所期望的服务水平及更合理地评价服务质量。
三、影响顾客期望的因素分析在服务营销过程中,顾客自身的因素、环境因素和服务机构的市场沟通活动,提供服务的历史、员工的表现及顾客的口碑都会对顾客心目中期望的服务产生一定的影响。
服务营销管理者需要研究和把握这些影响因素,以便对其中可控因素加以调整和引导,并对其中不可控因素的影响采取应对措施,以实现对顾客的服务期望进行有效的管理。
影响顾客期望的因素主要有以下几方面:1. 服务企业明确的承诺服务企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺,直接影响顾客心目中理想的或合格的服务期望的形成。
例如,某银行在布告中承诺:“办理活期储蓄2分钟,定期储蓄3分钟,外汇储蓄5分钟;每超过1分钟赔偿用户1元,扣发出纳员奖金10元。
”这里的2分钟、3分钟、5分钟,就可能成为一些用户心目中理想的服务期望,同时,也可能成为另一些用户对储蓄业务服务时间的预期,并进而成为用户心目中合格服务的期望水平。
在市场竞争的条件下,一家银行的承诺还可能“迫使”其他同类银行也如此效仿,因为用户可能以这家银行承诺的服务标准来要求同类的其他银行。