京东商城自建物流提高客户满意度电子商务案例分析
京东电子商务案例分析
京东电子商务案例分析网络技术交流群 217045600网站推广交流群 217235206一、京东的企业背景与理念【摘要】本文通过介绍京东商城电子商务B2C模式，对其运作方式、网站特点进行详细的分析，从而充分了解其自建物流方面的优势和网站方便快捷的特点，并且对京东商城进行SWOT分析，了解其优势、劣势、机遇和挑战，对不足之处提出相应的解决对策，并在此基础上提出自己的观点和看法，在提高物流效率的同时也要关注与客户的有效沟通，并及时做出回复。
【关键词】B2C电子商务模式京东商城360buy京东商城由刘强东先生于2004年初创办，是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一，（注：3C 是计算机Computer、通讯Communication和消费电子产品Consumer Electronic三类电子产品的简称）是中国最大的电脑、数码通讯、家用电器网上购物商城，产品包括数码、家电、手机、电脑配件、网络产品等数万种商品直销。
京东网上商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务，目前，“京东价”已经成为国内3C销售领域的价格风向标。
目前京东商城正在努力建设全国大部分地区的物流配送网络，以期为全国用户提供更加快捷的配送服务，同时提升公司的技术实力，不断改进售后服务，增强竞争力。
物流配送是一个重要的环节，配送速度的快慢直接影响到消费者的满意度，这是一个企业能否留住客户的关键。
所以京东商城已经在北京和上海拥有了自己全资子公司和自己的服务、物流系统。
二、京东商城的运作模式（一）洞察市场，业务聚焦——3C电子商务京东商城的快速发展，不仅得益于中国日趋良好的电子商务大环境，更得益于在对环境深刻洞察、把握基础上的富有特色的垂直B2C运作模式。
垂直B2C购物网站都具有目标专一、专注一行发展的特点。
比如靠图书起家的当当网，靠母婴用品起家的红孩子、而京东商城则是靠3 C产品打开市场。
电商平台自建物流研究——以京东商城为例 物流管理专业
中文题目：电商平台自建物流研究——以京东商城为例英文题目：Research on e-commerce self built Logistics -- TakingJingdong as an example目录摘要 (3)ABSTRACT (4)一、研究背景及其意义 (5)（一）研究背景 (5)（二）研究意义 (5)（三）研究思路和主要内容 (6)二、自建物流概况 (7)（一）自建物流的概念 (7)（二）自建物流的特点 (7)三、京东自建物流研究 (9)（一）企业概况 (9)（二）京东自建物流现状 (10)（三）京东自建物流的优势所在 (11)四、京东自建物流存在的问题及原因分析 (13)（一）物流人才缺失 (13)（二）管理成本变大，资金回收缓慢 (13)（三）服务质量有待提高 (14)（四）管理水平落后 (14)（五）对核心业务的忽视 (14)五、京东自建物流改进建议 (15)1（一）培养专业人才，改善管理水平 (15)（二）控制资金流，保持良好资金持有 (15)（三）提升服务水平，提高服务质量 (15)（四）鼓励创新改革 (16)（五）重视核心业务，协调发展 (16)六、结论 (17)参考文献 (18)2电商平台自建物流研究——以京东商城为例摘要在互联网技术进步与发展的过程中，消费者的消费观念和消费习惯逐步发生改变。
互联网购物的发展使得电商行业获得了越来越大的发展空间，电商行业一方面要对消费者的产品只要需求提供满足，另一方面要对物流安全提供基本保障。
在电商行业逐步发展壮大的过程中，第三方物流已经无法对电商企业的需求提供最大化满足，由此使得越来越多的电商企业开始自建物流。
2007年京东商城开始自建物流，物流公司于2012年得到正式注册，京东物流集团于2017年4月正式成立。
京东物流以技术为驱动，在保证高效流通的同时不断在追求可持续发展。
通过十多年的经验积累，开始向全社会进行设施以及经验和技术的开放，在全球范围内提供基础设施服务。
浅析电子商务企业物流成本控制——以京东商城为例
现代经济信息浅析电子商务企业物流成本控制——以京东商城为例李能春 姜 楠 重庆师范大学涉外商贸学院摘要：随着时代的进步，人们的生活质量随之提高。
网上购物逐渐深入人心，继而电子商务企业也迅速发展起来，并呈现出一种势不可挡的趋势。
为了电商的长期发展，我们必须加强对成本的控制。
鉴于电子商务企业的发展受到诸多因素的阻碍，尤其是京东商城的成本控制问题。
本文通过现代物流成本控制理论阐释、京东商城物流成本结构、企业物流成本控制分析以及为京东商城成本控制提出建议得出怎样才能使电子商务企业物流成本得到有效控制的结论。
关键词：电子商务企业；物流成本；成本控制 中图分类号：F252.3 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2017)024-0160-03从国家经济体制改革可以看出，对电子商务企业的物流成本控制的管理已经不容忽视。
虽然我国物流行业得到了飞速发展，但是整个行业的成本正在逐渐增加，企业负担也在逐渐加重。
同样京东商城的物流成本也在不断上升，而这个问题能否得到有效解决将直接关系到电子商务企业的物流能否顺利的发展下去。
如果成本问题不能高效解决，负担便会日益加重，利润随之降低，企业运行将会受到莫大的影响。
因此，电子商务企业物流成本控制问题也变得尤为重要。
一、现代物流成本控制理论阐释我们所认知的现代物流主要是把商品信息、产品运输、仓储管理、库存管理、货物装卸与搬运货物和包装产品一系列物流活动总结起来的一种集成式管理，其宗旨是尽企业最大的努力来达到降低物流成本的效果，为广大顾客带来便利的服务。
成本控制主要是在成本的形成过程中，首先对它进行筹划、计算和制定目标；其次对其进行指导和监督，并适时发现与纠正偏差；最后进行评价，在总结与改进的基础上，修订成本控制目标的一系列活动。
总之，成本控制是为了降低成本才设定的目标，它的最终目的是用极小的成本换来巨大的经济利益。
在我看来，京东商城在成本控制上，最注重的是费用在企业运行过程中的控制。
中国电商企业自建物流问题研究_以京东商城为例_任博华
收稿日期：2012-10-17作者简介：任博华（1978-），女，辽宁大连人，东北财经大学工商管理学院，讲师，博士研究生，研究方向：流通理论与物流管理；董行（1990-），男，辽宁本溪人，东北财经大学工商管理学院物流管理专业。
物流科技2013年第1期Logistics Sci-Tech No.1,2013誗物流管理誗文章编号：1002-3100(2013)01-0104-05摘要：以京东商城为例，讨论了在我国电商领域和物流行业高速发展的背景下，电商企业自建物流体系的问题。
文章从电商、快递企业与第三方的角度分析了电商自建物流的动因以及对相关市场和行业的影响；从资金、员工及与供应商关系角度分析阐述了自建物流存在的问题，随后以京东商城为案例，分析了其自建物流的利弊，并提出了改进建议，即清晰的业务选择、不可盲目投资，专业人才的培养与储备，以及处理好与供应链相关方的关系。
关键词：京东商城；电商物流；自建物流中图分类号：F252.1文献标识码：AAbstract:Thesis discusses with a serious of issues about self -buildt logistics system of electronic commerce enterprise in the background of rapidly develped electronic commerce field and logistics industry in our country,taking 360buy as the example.It analizes the motivation of self-buildt logistics system of electronic commerce enterprise and the influence to related business,and discusses the issues of self-buildt logistics system.Taking 360buy as a case,analizes the advantages and disadvantages of self-buildt logistics system,than gives some suggestions.Key words:360buy;electronic business logistics;self-buildt logistics1我国电商物流相关问题近年来，网购的盛行使得我国电子商务领域发展尤为迅速，电商行业成为了我国最火热的行业之一，并被投资者看好，大的电商企业可以较容易的筹到大量的资金用于自身的发展，可大多数的电商企业还是选择把较多的资金投放到自营物流建设中，想以此来提高自身的竞争力，得到更多客户的认可。
电子商务物流案例分析
1.
归核优势。
一般来说,生产企业的关键业务不会是物流业务,并且物流业务也不是他们 的专长,而新兴的第三方物流企业由于从事多项物流项目的运作,可以整合 各项物流资源,使得物流的运作成本相对较低,物流作业更加高效,生产企 业如果将物流业务交给他们来做,将得到更加专业的物流服务,同时也可以 集中精力开展核心业务。
第三方物流 W：劣势
1.生产企业对物流的控制能力降低。由于第三方的介入,使得企业自身对 物流的控制能力下降,在双方协调出现问题的情况下,可能会出现物流失控 的风险,从而使企业的客服水平降低。另外,由于外部服务商的存在,企业 内部更容易出现相互推诿的局面,影响效率。
2.客户关系管理的风险
(1)企业与客户的关系被削弱。由于生产企业是通过第三方来完成产品 的配送与售后服务,同客户的直接接触少了,这对建立稳定密切的客户管理 非常不利。
第三方物流 S：优势
2. 业务优势。
(1)使生产企业获得自己本身不能提供的物流服务。由于客户所从事的 行业不同,由此带来的客户服务要求也是千差万别,例如生鲜产品对快速、 及时、冷藏的要求,危险化工品对安全、仓储设备的要求。这些要求的差 异往往是生产企业内部的物流系统所不能满足的,但却是第三方物流市场 细分的基础。生产企业通过物流业务的外包就可以将这些任务转交给的 第三方物流公司,由他们来提供具有针对性的定制化物流服务。
国外物流企业将凭借其熟练的物流操作手段、高度的专业化作业等 方面的优势会对我国物流企业构成强大的威胁
整个第三方物流市场还相当分散，第三方物流企业规模小，专业化 程度不高
目前我国物流运输、仓储的现代化水平也不高，物流中心和配送中 心的建设以及集装箱运输的发展还比较缓慢，物流企业专业化操作程度 较低，这直接导致了物流作业过程的效率低下、成本过高，从而很难为 合资企业或外资企业提供综合性的物流服务。
京东物流案例分析
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其他配送服务
次日达 “次日达”服务：在一定时间点之前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货的
时间点开始计算），将于次日送达。除211限时达服务外，京东次日达服务还覆
盖全国248座城市。
极速达 夜间配
“极速达”配送服务是为用户提供的一项个性化付费增值服务，如用户选择“极
速达”配送服务，需通过“在线支付”方式全额成功付款或“货到付款”方式成 功提交订单后，并勾选“极速达”服务后，京东会在服务时间内，3小时将商品
华中、东北的六大物流中心覆盖了全国各大城
市。并在西安、杭州等城市设立二级库房，仓 储总面积超过50万平米。2013年，京东已经在 超过300个重点城市建立了城市配送站，为用 户提供物流配送、上门自提等服务。
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京东自建物流体系流程图
京东商城
成都物流中心 广州物流中心 武汉物流中心 上海物流中心 北京物流中心
京东商城
京东支付
JIMI机器人
2013年5月6日，京 上线后可以打通买 JIMI是京东自主研
东商城在完成内测 家、卖家的账户， 发的人工智能系统，
后，正式与消费者 用户体验会得到根 它通过自然语言处
见面，用户可在京 本改变。今后，支 理、深度神经网络、
东上购买食品饮料、付宝的功能，京东 机器学习、用户画
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物流配送体系
• 京东商城并没有像其他B2C企业那样完全将物流外包出去，而是创办了自己 的物流体系。
• 目前京东有两套物流配送体系：一套是自建的，另一套是和第三方合作。
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自建物流体系
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自2007年8月开始,京东商城先后赢得今日 资本、DST 和老虎基金等共计三轮融资,金额高 达15亿美金,每一轮融资都给京东商城带来了蓬 勃的发展动力。2009年初,京东商城就斥巨资成
京东商城案例分析
11月
11月
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11月
日订单突 日订单突 日订单突 日订单突 日订单突 日订单突 日订单突 破500个 破3000 破1万个 破2万个 破10万 破40万 破70万
大而全之路
• 为什么选择3C产品作为主力产品？
刘强东上学期间就经常接触中关村，创业也在中关村，对3C产品的购货 渠道、价格和市场行情比较了解 专注主业，做精做强
零售业模式的变迁
二、大商场式 大商场式的零售模式，虽然
它的渠道成本相比并没有降低， 我们在商场看到的衣服，利润率 仍然可高达一半。但是与集贸式 相比，它的运营效率有所提高， 需要40-60天，从而保证了我们 可以在大商场中购买到当下流行 的产品。
零售业模式的变迁
三、连锁店式 以国美和沃尔玛为
代表的连锁店零售模式 的出现，对前两者产生 了巨大的冲击。由于连 锁店减少了中间渠道的 环节，渠道成本降低至 12%-20%。像沃尔玛全 球有1万多家店面，库存 周转大约只需要30天， 低成本高效率带来了价 格上的明显优势，给消 费者足够的选择理由， 所以能够成为主流模式。
2. 风投的高评价
配送及支付创新
• 配送
1. 送货上门 2. 自提：北上广三地的客户可到三地公司总部或相应自提点自行提取 3. 211限时达
• 支付
1. 货到付款 2. 手机支付 3. 网银支付 4. 分期付款 5. 公司转账 6. 邮局汇款
客服及售后服务提升
• 客服
1. 2009年底，宿迁全国客服中心投入运营 2. 北电的呼叫中心整体解决方案
如何实现低价策略
外部 • 采购上游化
目前已有500多家品牌厂商进驻京东商城，采取直供。
电子商务专业案例分析大作业：京东商城案例
京东商城电子商务案例分析一、京东商城的基本情况（一）简介京东商城是中国最大的综合网络零售商，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品、在线旅游等12大类数万个品牌百万种优质商品。
京东商城在2012年的中国自营B2C市场占据49%的份额，凭借全国供应链的优势继续扩大在中国电子商务市场的领先优势。
京东商城已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大物流中心，同时在全国超过360座城市建立核心城市配送站。
京东商城以“产品、价格、服务”为核心，致力于为消费者提供质优的商品、优惠的价格、便捷的售后服务，同时领先行业推出“211限时达”、“售后100分”、“全国上门取件”、“先行赔付”等多项专业服务。
京东通过不断优化的服务引领网络零售市场，率先为中国电子商务行业树立了诚信经营的标杆。
（二）企业理念京东商城的发展首先得益于组织中“人”的发展，是因为人的发展带动了京东的企业发展，“人”是京东商城发展的核心助推器。
京东商城相信，人的潜能是无限的，人是京东商城最基本的源动力，对人的深入关怀和挖掘，就是对京东商城发展战略的彻底实践。
同时，京东商城坚信，创新是京东商城发展的不二法则，而唯有人能够推动发展创新，唯有京东人不断追求发展、创新方能为消费者持续创造价值。
国际化带来竞争全球化，中国电子商务领域风云变幻，京东商城作为首当其冲的旗帜性企业，不可避免的会迎来更为激烈甚至白热化的商业竞争。
面对愈发激烈的市场竞争，京东商城时刻告诫自己：我们不仅要协同战略合作伙伴加强密切合作关系，更要与对手在充分竞争的基础上展开合作。
京东商城理解的合作，是共赢发展的合作、联合互补的合作，由合作带来的“竞合共赢”是京东谋求发展的永恒理念。
诚信京东在发展上秉承先人后企、以人为本的理念，在诚信的基础上建立与用户、供应商、投资方等多方合作者之间最为融洽的合作关系。
京东商城案例分析
经过几年的发展，到2003年京东已经拥有了12家连锁店，刘强东还在谋划03年增加到18家，但是2003年爆发的非典疫情改变了他的计划。
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二、京东发展历程
逻辑二：“网上业务比连锁模式又往前推了一步，成本还要低，效率还要高，这是促使我下决心放弃连锁，做网上零售的真正原因。”
一、B2C行业背景分析
B2C产业环境分析 中国B2C行业重要影响因素 其次，互联网基础资源和网购用户群体数量影响巨大。 通过发放第三代移动通信(3G)牌照和三网融合方案的逐步实施，移动互联网呈现蓬勃发展 势头，网民规模持续上升，其中网络购物用户规模达到1.42亿，网络购物使用率提升至33.8%，这些都为B2C的蓬勃发展提供了坚实的基础。
3
1、B2C产业环境分析
一、B2C行业背景分析
一、B2C行业背景分析
1、B2C产业环境分析 （3） 中国B2C行业发展趋势 首先，大多数企业都会“丰富产品线，从垂直型向综合类发展”。 从垂直型B2C起家，逐渐向综合类中间商模式发展，并兼有第三方交易平台。 很多企业都是从垂直型B2C起家，经营之初在本行业中都具备一定的产品资源、经营经验和客户群体的优势，逐步寻求突破。 其次，多种资本进入，加强基础建设投入，进行大规模市场推广和线下全国性自有物流体系构建，寻求规模效应，为获利积累资源。 第三，竞争压力越来越大。 A、不断扩大的经营规模、持续的基础设施系统投入，高昂的物流费用和自建物流仓储提高成本压力，仅仅依靠投资来支撑，“大规模”、“零利润”容易使企业财务状况出现极大风险。 B、来自线下线上的竞争对手的压力日增。众多传统零售商积极搭建网购平台，如苏宁、国美、中粮、百丽、李宁、百联、物美、利群等传统零售商，纷纷触网。 C、B2C行业良莠不齐，资源有集中化的趋势，亟待行业内部整合。
京东商城案例分析
京东商城一京东商城基本情况(一)基本情况刘强东于2004年1月，创办了"京东多媒体网"，即京东商城的前身。
京东商城是中国最大的综合网络零售商，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品、在线旅游等12大类数万个品牌百万种优质商品。
京东商城以“产品、价格、服务”为核心，致力于为消费者提供质优的商品、优惠的价格，同时领先行业推出“211限时达”、“售后100分”、“全国上门取件”、“先行赔付”等多项专业服务。
京东商城通过不断优化的服务引领网络零售市场，率先为中国电子商务行业树立了诚信经营的标杆。
自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续六年增长率均超过200%。
京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务。
京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，日订单处理量超过30万单，网站日均PV 超过5000万。
2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，销售规模占据国内网购零售份额32.5%。
2012年第一季度，京东商城以50.1%的市场占有率在中国自主经营式B 2C网站中排名第一。
目前京东商城已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大物流中心，同时在全国超过300座城市建立核心城市配送站。
2012年6月有多名网友反映京东商城账户信息遭泄露，账户余额被他人盗用。
高速发展的京东商城获得了多项殊荣，"中国企业未来之星"、"2008中国最具投资价值企业50强"、"年度商业模式10强"、"2009年度网民最喜爱的网上购物商城"、"2009中国最具投资价值企业50强"、"2009年度北京十大商业品牌"、"2010德勤高科技高增长中国50强"等奖项的荣膺，不仅是对京东商城业绩的肯定，更是对公司未来前景的充分认可。
市场渠道管理京东的自营物流案例
市场渠道管理京东的自营物流案例自营物流一直以来都是京东作为电商巨头的重要竞争力之一。
作为目前中国最大的自营物流平台，京东物流通过建立高效的市场渠道管理，为消费者提供快速、可靠的配送服务，进一步强化了京东在电商行业的领先地位。
本文将通过分析京东的自营物流案例，探讨其成功之处以及对市场渠道管理的借鉴意义。
京东物流是京东集团的全资子公司，致力于为京东商城及其他电商合作伙伴提供仓储与配送服务。
京东物流建设了全球年交易额最高的电商自营物流网络，涵盖全球47个国家和地区，实现了覆盖人口超过4亿人的配送能力。
其成功的市场渠道管理主要体现在以下几个方面：一、自建物流网络优势京东物流通过自建物流网络，实现了对物流环节的精细化管理。
其建有1700多个自营仓库，覆盖了全国90%以上的地级市，可以实现72小时内送达大部分地区。
这种自建物流网络的布局使得京东物流能够更好地掌控货物的流向和配送速度，提高了物流效率，减少了配送时间，增加了消费者的满意度。
二、信息技术支持作为物流服务商，京东物流在市场渠道管理中充分运用信息技术，通过建立强大的数据分析和预测系统，对供应链进行监控和管理。
通过大数据分析，京东物流可以准确把握各物流环节的数据，及时发现问题并进行优化，提高了供应链效率。
同时，京东物流还建立了与京东商城的信息系统对接，实现了订单、库存、销售等数据的实时同步，降低了信息流动的阻力，提高了整体运营效率。
三、服务升级和创新为了满足不断变化的市场需求，京东物流持续推进服务升级和创新。
例如，京东物流推出了“211工程”，即商品下单后2小时内完成分拣，24小时内达到配送中心，最短48小时内送达客户。
这种快速的物流服务不仅提高了消费者的满意度，也为京东赢得了更多的市场份额。
此外，京东物流还积极推进智能物流技术的应用，如无人机、机器人等，进一步提升物流效率和服务质量。
在市场渠道管理方面，京东物流的成功经验对其他企业也有一定的借鉴意义。
第三物流配送模式分析──以京东商城为例
实习报告实习类型：《物流管理》课程实习课题名称：物流配送模式分析──以京东商城为例指导教师：张国卿所在院（系）：商学院工商管理系班级： 12级工商管理一班组名：第三小组组员：2015 年 06 月 12 日目录一、背景分析 (3)二、物流配送概述 (3)2.1物流配送概念 (3)2.2分类 (4)三、京东商城物流配送模式简介 (5)3.1京东商城简介 (5)3.2物流模式简介 (6)四、京东商城物流配送模式分析 (10)4.1京东商城自建物流SWOT分析 (10)4.2自建体系+第三方物流的SWOT分析 (11)五、对京东商城物流配送模式的建议 (12)5.1不求做大,只求做专 (12)5.2制定不同的收费标准 (13)5.3合理有效的安排旺季的货物配送 (13)5.4不断学习和创新,加强细节改进 (13)5.5继续建立和完善各地物流中心的建设 (13)六、总结 (14)物流配送模式分析──以京东商城为例一、背景分析伴随着电子商务的发展，网上交易不仅可以缩短交易时间，使交易速度加快，而且可以大幅降低交易的成本。
由此可见，基于互联网平台的网上交易具有非常大的优势。
网购市场的不断扩大，推动了物流业的快速发展，随着物流的重要性逐渐被认识，对物流配送模式的研究也越来越多。
由于消费者上网订货及选择付款方式，随着网络带宽、安全技术及网上银行的不断完善，信息流和资金流已经不再是B2C电子商务的主要瓶颈，问题的关键逐渐转移为物流的配送环节。
在2004年初京东商城正式进入电子商务领域，其销售增长率一直保持在200%以上，是目前中国B2C（Business-to-Customer）市场最大的3C[3C是指计算机（Computer）、通讯（Communication）和消费电子产品（ConsumerElectronic）的简称]网购专业平台，是中国最受欢迎、最具影响力和最大规模的电子商务网站。
二、物流配送概述2.1物流配送概念物流配送是指按照顾客的要求，经过分货、拣选等货物配备工作，把最终产品从生产线的末端到消费者手中的移动和存储过程。
京东商城案例分析
.京东商城案例分析二O一六年四月五日目录一、京东商城介绍 (2)（一）京东商城简介 (2)（二）京东商城的发展历程 (2)二、京东商城的业务 (3)（一）京东商城所在行业 (3)（二）京东商城的竞争对手 (3)（三）京东商城的业务 (4)（四）京东商城的目标客户 (4)三、京东商城的运营 (4)（一）京东商城满足客户需求 (4)（二）京东商城的特点 (5)（三）京东商城吸引客户的原因 (6)（四）京东商城的推广 (7)四、京东商城的核心竞争力 (7)五、.京东商城的盈利模式 (7)（一）与京东商城同行业企业的盈利模式 (7)（二）京东商城的盈利模式 (8)六、京东商城的发展前景 (8)（一）京东商城的发展前景 (8)（二）京东商城的发展现状以及打算 (10)一、京东商城介绍（一）京东商城简介京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务之一。
京东商城以50.1%的市场占有率在中国自主经营式B2C中排名第一。
目前京东商城已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大物流中心，同时在全国超过300座城市建立核心城市配送站。
（二）京东商城的发展历程1998年----京东成立2001年----成为光磁产品首屈一指的代理商2004年----多媒体网正式开通2007年----正式更名为京东商城2010年----京东商城团购频道正式上线2012年----京东商城的火车票预订频道上线二、京东商城的业务（一）京东商城所在行业综合购物（二）京东商城的竞争对手1.综合购物类的，比如淘宝、卓越亚马逊、当当，由于他们所经营的商品有很大重叠之处，价格、物流成本方面可以进行直接的比较，因此会造成直接的竞争；2.垂直购物类的，比如凡客、好乐买、红孩子等，这些都有自己的主营商品，因此对于京东的产品扩展是一种挑战；3.最近兴起的团购，针对某些特定的消费区域，由于其低廉的价格对消费者极其有利，从而冲击了现有的电子商务零售局面，夺走了部分市场；4.如国美电器、宁易购等大型商场自己建立的电子商务，也会对京东商城构成不小的威胁；5.就是那些传统的线下零售企业，比如专卖店、大卖场等，间接地会与其构成竞争，也会吸引相当一部分消费者。
京东自建物流配送模式案例分析
考试试卷共5 页第1 页成为京东目前最大的仓储中心，承担了一半以上销售额的物流配送任务。
同时，京东位于上海的“亚洲一号”物流中心已经正式投入使用，标志着京东物流战略中又一重点举措落地。
第三方物流配送模式：在县乡一级，由于订单密度低，自建物流配送中心的成本较高，且成本回收较慢，所以采用了物流外包的经营策略。
采用与当地快递公司合作的方式，货物到达县乡一级后由合作的第三方完成配送任务，在节约成本的前提下，相对提高了配送效率。
由此可见，在京东商城多层次的物流配送体系中，自建物流为京东商城的迅速发展书写了浓墨重彩的一笔，占据了物流配送份额的30%－40%。
如果仅仅采用第三方物流配送模式的话，京东很难与其他同质企业相竞争。
在激烈的竞争条件下，消费者购物体验变得尤为重要，只有根植于提高购物体验才是企业发展之本。
自建物流越来越成为京东物流配送的主流，承担着物流配送的主要任务，为降低成本、提高运营效率、为用户提供全流程的最佳购物体验发挥着至关重要的作用。
但是由于其发展阶段的问题，京东的自建物流也存在着一定的局限性。
本文将结合相关理论，对京东自建物流的优劣势进行分析，并提出相应的改进建议。
二、案例分析1、理论分析为了更好地对京东商城自建物流配送模式进行分析，必然是依托在一定的理论分析基础上的，首先介绍一下相关理论依据，主要包括价值链理论，内部化理论，品牌价值理论，企业核心竞争力理论等。
1.1 价值链理论：价值链理论是哈佛大学商学院教授迈克尔·波特于1985年提出的。
波特认为，“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。
所有这些活动可以用一个价值链来表明。
”指出企业与企业的竞争，不只是某个环节的竞争，而是整个价值链的竞争，而整个价值链的综合竞争力决定企业竞争力。
2、京东商城自建物流模式与淘宝网等第三方物流模式对比分析京东商城和淘宝网都是国内屈指可数的电子商务企业的龙头。
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建物流重要性
目前，电子商务物流主要有三种模式：自建物流体系、 自建物流+第三方物流、借助第三方物流。当然，这里所指 的自建物流是相对的，并非完全自建，譬如在偏远的或者 业务量非常少的地区，还是要借助第三方物流来完成配送 任务。而“自建物流+第三方物流”的模式主要是指一部分业 务由自建物流体系完成，在一些业务量不大的地区借助第 三方物流来完成。三种模式无优劣之分，只是适合于不同 类型的电子商务企业。但是随着业务量的增大，自建物流 体系对企业来说似乎有着越来越强烈的必要性。
具体做法目录 1 2 3 4
配送及售后等方面主动提升
完善正向物流的同时优化逆向物流
人性化信息系统
消除时间差问题
配送及售后等方面主动提升
配送及售后等方面主动提升
在原有服务的基础上勇于创新
这个速度在当时的电子商务 企业还没有第二家能承诺。
推出了“211限时达” 配送服务，即每天11点 前下订单，下午送达； 23点前下订单，次日 上午送达。
人性化的信息系统
力求完美 人性化 服务
给客户带来良好的购物体验
自建信息 系统
强大的 团队 正确的 决策
某高层透露京东的信息系统都是自己做的，没有一个 代码是买别人的，截止去年年底，京东的程序员已接 近300人。
人性化的信息系统
作为京东运营中枢的ERP系统可以提供每一款产品 的详细信息：什么时间入库、采购员是谁、供应商是 哪一家、进价多少、质保期多长、在哪个货架。客户在 京东购物页面下单后，信息系统就开始高速运转起来。 它首先确定这个商品在哪个库房，是否需要内部调拨， 然后把该订单对应到相应的库房管理系统(WMS)；该 库房的管理系统就会做出相应的定位，即找到该商品在 哪个货架，同时将信息发送到库房工作人员随身携带的 PDA上；工作人员收到信息后，去相应的货架取货，将 货物放到已经在相应位置弹出来的周转箱。如果一个客 户同时购买了几种商品，那么周转箱将根据订单顺序 依次在这几种商品的相应位置弹出，库房工作人员将相 应的商品放进去。
逆向物流发生节点
多余库存
召回
退货
批发商 零售商
终端顾客
完善正向物流的同时优化逆向物流
首先，信息技术带来的低 成本优势让产品入门障碍 低，大量信息涌入，给消 费者提供参考的同时也增 加了虚假信息误导的 可能。 再者，无形产品的比 例大增，消费者使用之 前并不知该产品质量如 何，而在电子商务环境 中，消费者可以方便地 在不同页面中进行跳转 。 其次，电子商务市场中有形 产品的交易与经营者是分离 的，这种方式体现了电 子商 务领域 交易的 方便性，但同时也给 交易安全带来了隐患。 因此，一旦消费者购 买了一次赝品，他便 有可能马上转向替代 品市场。
人性化的信息系统
办公区部分图片
人性化的信息系统
另外，京东的网页信息更新技术采用了中间件的方 式，从而避免了缓存，消除了时间差问题，使客户在购 物时可随时查询到所订购商品的具体状态，这为京东 客服部门省去了很大一部分工作。其自身完备的信息技 术更是可以预测将来15天之内的销量。正是由于这种 强大的信息系统成为了物流体系的一部分，使得京东商 城比其他网上商城的产品价格要低10%～20%，这种优 势无疑对消费者有着极大的吸引力。
得分：91分。提高满意度的措施很多，短短10分钟不能做到面面俱到。选择京东 自建物流的案例，来阐述如何提高客户满意度，准确且分析比较透彻
京东商城 通过自建物流体系提高客户满意度
第六组
概况分析
电子商务的整个运作是包含信息流、商流、 资金流和物流在内的一系列流动过程，其优势体 现在信息资源的充分共享和运作方式的高效率上。 通过互联网进行商业交易，毕竟是“虚拟”的经 济过程，最终的资源配置还需要通过商品的实体 转移来实现。只有通过物流配送，将实物真正转 移到消费者手中，商务活动才算结束。在此过程 中，物流是以商流后续服务者的姿态出现的，从 而也使得物流配送效率成为客户评价电子商务满 意程度的重要指标。
京东商城简介
京东商城是中国B2C市场较大的3C网上购物专业平 台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和具有影响力的 电子商务网站之一，是集电脑、数码通讯、家用电器于一 身的网上购物商城，开展包括数码、家电、手机、电脑配 件、网络产品等上万种商品的直销。 自2004年成立以来，京东惊人的发展速度让业界大为 感叹，并在短时间内积累了广泛的顾客群体和良好的口碑 。然而近日，当当与京东的价格大战在网络零售市场轰动 一时，甚至卓越也不可避免地卷入其中。
为什么选择自建物流体系
京东网上商城配送副总裁张立民表示，目前物 流配送市场还没有达到成熟的阶段，行业标准并不 高，各企业的模式、体制和服务水平都不同，他们 所提供的服务与电子商务企业需求不能完全相匹配 ，并且在某些环节差异甚大，因此不能完全使用或 依赖第三方物流完成配送。
张立民介绍说，“最后一公里”是工作人 员直接与客户面对面的时机，第三方物流也 无法完成品牌传播和售后服务等工作。另外 ，由于个性化的需求，例如以旧换新的上门 服务，是难以借助第三方物流完成的。
完善正向物流的同时优化逆向物流
我们通常所说的物流一般是指“正向物流”，但一个完 整的供应链除了包括正向物流之外，还应包括逆向物流。 逆向物流是以市场和顾客为导向，以信息技术为基础，通 过渠道成员将物资从消费点返回原产地的过程，这主要是 对因损坏、召回、使用寿命到期、多余库存等造成的退货 进行回收。包括不符合要求品退回、维修与再制造、废弃 物回收处理等流程，从而使这些物资得到正确处置，重新 获得价值。逆向物流的形成可以有很多原因，而且逆向物 流的形成可以发生在终端顾客、零售商、批发商、等任何 一个节点上。
完善正向物流的同时优化逆向物流
收入
京东在实践中还发现，正确的逆向物流不 仅能够降低成本，而且还会提高收入。其 调查更是表明，退货渠道和措施足以影响 到客户的决策，尤其是那些潜在客户。因 此，电子商务企业选择了正确可行的逆向 物流解决方案，便可为企业留住现有客户 ，挖掘潜在客户，从而保持较高的客户忠 诚度。
电子商务市场 简化了贸易流 程也增加了不 稳定性。
完善正向物流的同时优化逆向物流
完善正向物流的同时优化逆向物流
永久免除 运输“保价费”
京东商城有承诺说永久免除运输“保价费” ，在配送环节上承担保险费用，运输过程 的风险一律由京东承担，客户收到货物如 有损坏、遗失等情况，只要当场声明，京 东会立即发送全新的商品予以更换。显然 ，这种承诺的实现得益于其自身强大的物 流体系。