服装直营店店长培训课程
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千锤百“练”你的团队
——店长培训课程
1
考考你：你了解服装市场销售吗？
• • • • 店铺天天开门，公司天天赚钱吗？ 库存怎么产生的？ 打折促销为什么没效果？ ……
2
终端业绩
终端销售业绩由可见的有形部分和不可见的无形部分组成
【硬终端】
地理位置及周围环境； 商品及其陈列形式； 门面及店内布置； 陈列位置及空间； 人员外在形象； 广告宣传品； 促销品；
31
做好店面销售诊断与提升
试穿率影响因素诊断：
试衣间的问题
顾客没有通过充分的体验产品而放松下来 顾客关系没有放松下来 导购员没有有效引导
32
做好店面销售诊断与提升
回头率影响因素诊断：
顾客对产品缺少充分的认知和兴趣 顾客不买时没给面子 顾客离开时没有“留恋感”
33
Fra Baidu bibliotek
做好店面销售诊断与提升
老顾客回
访
员工
动员大会
每月重
大型节假 日
点工作
员工沟通
准备工作
月盘点
培训计划
29
做好店面销售诊断与提升
进店数影响因素诊断：
店面位置、装修风格与档次、店面气氛 橱窗及眼球性产品 海报及信息发布 导购员拉力
30
做好店面销售诊断与提升
留店率影响因素诊断：
店面体验感
人气缺失 被动式介绍 没有抓住顾客的需求 顾客没有找到适合的产品 没有引导体验
积极乐观的心态
主动热情的心态
专业务实的心态
空杯学习的心态
老板的心态
1
谢谢大家
1
18
• 收集顾客资料信息的渠道 • 可以通过销售收集顾客的各种资料 • 如购买商品过程中顾客留下的有关
– 购物习惯 – 联系方式 – 年龄 – 收入和地址等个人信息
• 也可以通过问卷调查 • 填写优惠卷赠送小礼品登记等方式 • 最后通过双向沟通将消费者的背景资料，以及意见和问题， 进行后期整理，建立顾客档案管理系统
签单率影响因素诊断
导购不敢主动提出签单 顾客购买欲望程度 签单技巧问题 顾客异议化解效率问题 顾客关系问题
34
做好店面销售诊断与提升
顾客连带率影响因素诊断：
顾客满意度 售后增值服务 “潜伏顾客”的挖掘力度
35
提问：
作为优秀店长，我们还需要什么样的工作心态
？
1
五种工作心态
销售量
畅销品到货 销售信息
24
创 造 地 利 —让顾客的停留时间延长
25
创 造 地 利
传统认识中的地利 我们要创造的地利
最好的商圈 最好的位置
让顾客停留 时间延长
26
创 造 人 和 —打造高绩效团队
27
团队成功的关键——职责分配合理、明确。又能 相互协助
28
终端管理每月重点工作
月销售总 结 下月计划
19
终端的现场管理
20
天时
地利
人和
产品
服 务
21
品牌
• 终端卖场销售额公式： • 人流量╳进店率╳试用率╳ 成交率 +回头率（追求优秀服务）
22
创 造 天 时 —让顾客感觉店铺销售很好
23
创 造 天 时
导购站位
店内顾客
人气产品 吸引入店
销 量 极 佳
人为主推
销售氛围
奇货可居 褒贬应用
新品上市
4
店长的定义
店铺的最高管理者称为店长，其工作内容类似于交响乐的总指 挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还有协调全体成员的演奏。 店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的好坏直接影响到整 个店铺的盈利水平。因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营 业工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，提高店铺经 营业绩。
投入
技能
转化
成就
回报
10
终端销售中的直观数据分析
11
终端销售中的直观数据分析
数据分析的意义 1 2 3
对比过去产品 销售流转行为 的反映
关键在于寻找 出异动，做出 预判
目的是针对异 动进行调整、 正确快速的做 出决策
12
终端常见KPI数据
销售额
忠诚客户占比
品类占比
人员绩效
KPI数据
坪效
件单价 客单价
13
畅销/滞销10款 连单
常见解释业绩差的说法
商品 太差
顾客 太少
业绩 不好
环境 不好 其它 原因
促销 乏力
品类 太少
14
顾客管理
• 多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多 带来20%－85%的利润，固定顾客数目每增 长5%企业的利润增加25%. • 全世界通行的顾客服务法则 顾客永远不会犯错 我们也许赢了争执，但可能永远失去顾客 • 思考：如何留住你的顾客？
5
店长需要具备……
团队意识 工作心态
角色定位
王牌店长
危机管理
日常工作
6
顾客管理
怎样辅导我们的导购员
• • • • • • • 远景（规划明天） 心态 认识（定位） 辅导（传、帮、带） 习惯（纠正不良习惯） 观察（接触的行为） 激励（信心）
7
8
9
远景——
培训 工作 知识 经验 报酬 发展
训练实践
3
【软终端】
销售能力；
服务水平；
与顾客关系的紧密程度；
是谁决定了店的销售？
• 在日本东京，有一个卖场的业绩很差，老板准备关门大吉。 • 这时候，一位导购把手举了起来，他自荐担任店长。因为他是当地 人，对这家店很有感情，就毛遂自荐向老板征求意见，老板这个人 也很开明，想了想，就给了他半年时间。其实，在老板的心里，他 对这名导购是没有一点儿信心的。谁知道，在这个人上任的第三个 月，店里的业绩开始上升；到第六个月时，便克服了赤字；一年后， 这个卖场成为东京销售最好的卖场之一。 • 后来，有个记者采访了那位店长，问他究竟用什么方法改变了现状， 是氛围、陈列、还是价格？店长的回答非常值得我们深思：我只是 多多鼓励自己的部下，鼓励他们每天都开心地工作。其实，店员需 要激励，而店长是最好的激励者。
15
• 为什么你留不住到店的顾客？
• • • • • • • • • ——品种/价位/服务等不合消费者胃口 为什么不适合呢？ ——因为你没有了解各个来店消费者的性格 为什么不了解？ ——因为不会区分谁才是目标消费顾客 怎么才能知道谁是自己的目标消费顾客呢？ ——调研/培养 如何调研/培养呢？ ——建立顾客资料档案/了解不同顾客的消费需求
——店长培训课程
1
考考你：你了解服装市场销售吗？
• • • • 店铺天天开门，公司天天赚钱吗？ 库存怎么产生的？ 打折促销为什么没效果？ ……
2
终端业绩
终端销售业绩由可见的有形部分和不可见的无形部分组成
【硬终端】
地理位置及周围环境； 商品及其陈列形式； 门面及店内布置； 陈列位置及空间； 人员外在形象； 广告宣传品； 促销品；
31
做好店面销售诊断与提升
试穿率影响因素诊断：
试衣间的问题
顾客没有通过充分的体验产品而放松下来 顾客关系没有放松下来 导购员没有有效引导
32
做好店面销售诊断与提升
回头率影响因素诊断：
顾客对产品缺少充分的认知和兴趣 顾客不买时没给面子 顾客离开时没有“留恋感”
33
Fra Baidu bibliotek
做好店面销售诊断与提升
老顾客回
访
员工
动员大会
每月重
大型节假 日
点工作
员工沟通
准备工作
月盘点
培训计划
29
做好店面销售诊断与提升
进店数影响因素诊断：
店面位置、装修风格与档次、店面气氛 橱窗及眼球性产品 海报及信息发布 导购员拉力
30
做好店面销售诊断与提升
留店率影响因素诊断：
店面体验感
人气缺失 被动式介绍 没有抓住顾客的需求 顾客没有找到适合的产品 没有引导体验
积极乐观的心态
主动热情的心态
专业务实的心态
空杯学习的心态
老板的心态
1
谢谢大家
1
18
• 收集顾客资料信息的渠道 • 可以通过销售收集顾客的各种资料 • 如购买商品过程中顾客留下的有关
– 购物习惯 – 联系方式 – 年龄 – 收入和地址等个人信息
• 也可以通过问卷调查 • 填写优惠卷赠送小礼品登记等方式 • 最后通过双向沟通将消费者的背景资料，以及意见和问题， 进行后期整理，建立顾客档案管理系统
签单率影响因素诊断
导购不敢主动提出签单 顾客购买欲望程度 签单技巧问题 顾客异议化解效率问题 顾客关系问题
34
做好店面销售诊断与提升
顾客连带率影响因素诊断：
顾客满意度 售后增值服务 “潜伏顾客”的挖掘力度
35
提问：
作为优秀店长，我们还需要什么样的工作心态
？
1
五种工作心态
销售量
畅销品到货 销售信息
24
创 造 地 利 —让顾客的停留时间延长
25
创 造 地 利
传统认识中的地利 我们要创造的地利
最好的商圈 最好的位置
让顾客停留 时间延长
26
创 造 人 和 —打造高绩效团队
27
团队成功的关键——职责分配合理、明确。又能 相互协助
28
终端管理每月重点工作
月销售总 结 下月计划
19
终端的现场管理
20
天时
地利
人和
产品
服 务
21
品牌
• 终端卖场销售额公式： • 人流量╳进店率╳试用率╳ 成交率 +回头率（追求优秀服务）
22
创 造 天 时 —让顾客感觉店铺销售很好
23
创 造 天 时
导购站位
店内顾客
人气产品 吸引入店
销 量 极 佳
人为主推
销售氛围
奇货可居 褒贬应用
新品上市
4
店长的定义
店铺的最高管理者称为店长，其工作内容类似于交响乐的总指 挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还有协调全体成员的演奏。 店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的好坏直接影响到整 个店铺的盈利水平。因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营 业工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，提高店铺经 营业绩。
投入
技能
转化
成就
回报
10
终端销售中的直观数据分析
11
终端销售中的直观数据分析
数据分析的意义 1 2 3
对比过去产品 销售流转行为 的反映
关键在于寻找 出异动，做出 预判
目的是针对异 动进行调整、 正确快速的做 出决策
12
终端常见KPI数据
销售额
忠诚客户占比
品类占比
人员绩效
KPI数据
坪效
件单价 客单价
13
畅销/滞销10款 连单
常见解释业绩差的说法
商品 太差
顾客 太少
业绩 不好
环境 不好 其它 原因
促销 乏力
品类 太少
14
顾客管理
• 多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多 带来20%－85%的利润，固定顾客数目每增 长5%企业的利润增加25%. • 全世界通行的顾客服务法则 顾客永远不会犯错 我们也许赢了争执，但可能永远失去顾客 • 思考：如何留住你的顾客？
5
店长需要具备……
团队意识 工作心态
角色定位
王牌店长
危机管理
日常工作
6
顾客管理
怎样辅导我们的导购员
• • • • • • • 远景（规划明天） 心态 认识（定位） 辅导（传、帮、带） 习惯（纠正不良习惯） 观察（接触的行为） 激励（信心）
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9
远景——
培训 工作 知识 经验 报酬 发展
训练实践
3
【软终端】
销售能力；
服务水平；
与顾客关系的紧密程度；
是谁决定了店的销售？
• 在日本东京，有一个卖场的业绩很差，老板准备关门大吉。 • 这时候，一位导购把手举了起来，他自荐担任店长。因为他是当地 人，对这家店很有感情，就毛遂自荐向老板征求意见，老板这个人 也很开明，想了想，就给了他半年时间。其实，在老板的心里，他 对这名导购是没有一点儿信心的。谁知道，在这个人上任的第三个 月，店里的业绩开始上升；到第六个月时，便克服了赤字；一年后， 这个卖场成为东京销售最好的卖场之一。 • 后来，有个记者采访了那位店长，问他究竟用什么方法改变了现状， 是氛围、陈列、还是价格？店长的回答非常值得我们深思：我只是 多多鼓励自己的部下，鼓励他们每天都开心地工作。其实，店员需 要激励，而店长是最好的激励者。
15
• 为什么你留不住到店的顾客？
• • • • • • • • • ——品种/价位/服务等不合消费者胃口 为什么不适合呢？ ——因为你没有了解各个来店消费者的性格 为什么不了解？ ——因为不会区分谁才是目标消费顾客 怎么才能知道谁是自己的目标消费顾客呢？ ——调研/培养 如何调研/培养呢？ ——建立顾客资料档案/了解不同顾客的消费需求