客运值班员一次作业标准
客运值班员岗位作业标准
客运值班员作业标准1 范围本标准规定了车站客运值班员的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于管内客运营业站客运值班员岗位（客运专线除外）。
2岗位资格要求2.1 基本资格要求2.1.1 教育背景：具有高中（或同等学历）及以上文化程度。
2.1.2知识技能：具有符合客运值班员工作性质要求的相关客运业务技能知识。
2.1.3工作经验：具有2年及以上客运工作经验。
2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作2.2 上岗资格要求2.2.1取得客运值班员岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。
3.职责与权限3.1 贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。
3.2 负责班组运输生产任务的组织实施，合理安排岗位人员，落实上级布置的各项工作。
3.3 负责班组的基础管理和建设，组织班组日常业务学习和安全教育。
3.4 负责召开班前、班后会，审批日班广播计划。
3.5 负责客运营业场所服务设备设施的检查和报修。
3.6 负责与列车办理交接并妥善处理交接事项。
3.7 检查各岗位标准化作业执行情况，落实考核制度。
3.8 负责收集旅客对车站服务工作的意见，提出改进建议，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。
3.9负责作业区域突发情况的应急处理。
3.10负责监督、检查责任区域的保洁工作质量。
3.11 负责列车上水的组织工作。
3.12及时准确填写本岗位各类记录与表格。
3.13有权纠正和考核本班组人员违章违纪行为，有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。
4工作内容与要求4.1实施作业标准4.1.1候车室客运值班员作业内容及要求4.1.2站台客运值班员作业内容及要求4.2执行本标准的有关规定4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准-第1部分车站》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。
客运值班员作业流程及标准
客运值班员作业流程及标准客运值班员作业流程及标准（⼀）出乘准备作业准备作业。
1.出乘学习。
按规定时间到指定的地点点名学习，听取列车长传达上级指⽰、布置⼯作和接受业务提问。
2.仪容着装。
协助列车长检查仪容着装，按规范佩戴职务标志和胸章牌，做到仪容整洁、着装统⼀、整齐规范。
3.请领票据。
协助列车长领取补票机和票据。
确认补票机使⽤状况良好；及时下载更新补票机数据。
4.规范台账。
协助列车长接收清点并分发车厢低值易耗品及车厢资料，整理办公⽤品、服务设施及业务资料、台账等并规范填记。
接车作业1.站台接车。
按规定时间、⾛⾏径路到站台列队接车，进站主动接受车站安检，协助列车长与退乘班组办理备品、电⼦设备、防暴器械、应急物资（商品、餐料及备品）、保险柜钥匙等交接。
⼊库守车，落实守车和库内安全制度。
2.清理检查。
协助列车长请领各种办公⽤品、列车低值易耗品、备品等⼯作，检查补齐车内各类揭挂物。
协助列车长对站车⽆线交互系统、⼿持查危仪、应急备品、通讯设备等进⾏充电；检查办公席保险柜是否作⽤良好；协助列车长对列车设备设施、隐蔽部位进⾏检查。
3.卫⽣验收。
协助列车长规定时间按出库标准逐项鉴定验收和签字交接，确保列车出库卫⽣达标。
4.“三乘”检查。
协助列车长对列车上部设备设施开展“三乘”检查，发现问题及时报告列车长并协助做好记载、追踪，对接车发现的问题，协助列车长追踪、检查。
（⼆）始发作业1.办理交接。
与列车长办理票机、票据交接，做到有交接、有登记、有签收，票机、票据⼊保险柜保管，保险柜及时锁闭并使⽤密码。
2.始发检查。
协助列车长检查全列车门、车窗锁闭，移动备品擦抹及各⼯种⼈员迎客准备情况。
3.系统登录。
协助列车长按担当车次登乘站车信息⽆线交互系统，准确录⼊铁路局、担当客运段、列车长姓名及电话号码，了解乘车信息，组织办理卧铺旅客登记。
4.查票查危。
协助列车长对剩余卧铺进⾏清理，在办公席及时公开发售剩余卧铺。
按实名制要求查验车票和超重物品，开展查危⼯作。
客运值班员一次作业标准
客运值班员一次作业标准客运值班员一次作业标准客运值班员一次作业标准一、通用标准1、按规定统一着装，挂牌上岗2、上岗时精神饱满、举止规范、态度和蔼3、遵章守纪、坚守岗位、服从车站管理4、认真负责、履行岗位职责、遵守职业道德5、扶老携幼、遵守公德、服务为本、不损害乘客利益6、服务语言文明，讲普通话，使用“十字文明用语”二、岗位技能1、能够处理简单的AFC设备故障；2、掌握相关的票务报表、账册的填写；3、掌握车站SC的有关知识，能够熟练操作车站SC；4、按照公司规定掌控车票、钱款的操作，确保车票、现金安全；5、处理与乘客相关的票务事宜；6、掌握车站的客流动态，协助值班站长合理安排售检票员岗位；7、其他需要掌握的相关技能；8、掌握车站周边的地理环境及交通状况。
三、岗位职责1、执行分公司、部、中心、车站的有关规章制度，作到有令必行，有禁必止。
2、在值班站长的领导下，主管车站客运管理，组织站务员从事客运工作。
3、负责车票的收发、回收和保管工作。
4、本班组售票组织及车站营收统计工作，各种票务收益单据填写及保管。
5、车站收益解行的实施和安全。
6、协助值班站长组织管理安全员、售票员，处理乘客问题，提供优质服务。
7、监督售票员、安全员在岗行为。
8、在非运营时间值守车站，统计汇总当日的客运量和营收情况报行调。
9、每班巡视车站两次，维护车站安全防止意外事件发生。
10、完成上级领导临时交办或外部门需协办的的其他工作。
四、作业流程及标准客运值班员班分为早、晚两班，早班时间为8：00-20：00晚班时间为20：00-次日8：00早班：一）班前1、早上7：30（提前30分钟到岗）到车控室在〈〈车站工作人员签到簿〉〉签到、学习重要文件及上级指示精神；2、在点钞室与上班客值进行交接；（1）检查车票、现金、钥匙、票务设备备品情况；（2）检查〈〈客运值班员交接班本〉〉是否按要求填写；（3）检查票务、乘客服务的文件通知是否有要注意的重点工作；（4）检查上一班的票务报表；（5）与交班客运值班员交接清楚后签名。
车站值班员工作标准
车站值班员工作标准车站值班员工作标准附件1：车站值班员工作标准一、严格执行各项规章制度和有关安全措施、上级指示、命令。
二、服从调度指挥，文明服务，严守工作岗位，不做与行车无关的事，严禁非行车人员进入行车室。
三、严格执行当班作业的有关规定，班前充分休息，当班不得饮酒和擅离岗位。
四、合理利用站场设备，充分挖掘运输潜能，最大化完成运输生产任务。
五、及时果断地处理运输生产中出现的问题，搞好相关单位的联劳协作。
六、设备维修时必须正常履行签字确认手续；修讫完毕试验良好后共同签字确认，方可恢复使用。
设备临时故障，需非正常接发列车时，要立即通知把关人员，把关人员未到，不得办理非正常接发列车作业。
七、非正常接发列车时，未确认列车进路准备妥当，不得填写行车凭证；行车凭证未经把关人员确认，不得交付。
八、施工作业时，施工登记内容与计划不相符，不得向行车调度员申请；没有行车调度员同意施工的调度命令，不得同意施工。
附：1、工作标准：在完成某一项工作的过程中要达到的相关规定和要求。
2、格式要求：①、编辑工具一律用word20__.②、页面采用A4，边距上下左右依次为：2、2、3、2厘米；文字：除标题为宋体，小二号，加粗；小标题为黑体，三号；正文为仿宋，三号；行距固定值：28磅。
扩展阅读：车站值班员作业标准车站值班员作业标准（单线半自动闭塞电锁器联锁）1范围本标准规定了车站值班员作业程序、项目、内容和技术要求。
本标准适用于单线半自动闭塞电锁器联锁站车站值班员作业。
2岗位资格要求2.1基本资格要求2.1.1教育背景：具有高中毕业（或同等学历）及以上文化程度。
2.1.2知识技能：具有车站值班员应知应会相关技能知识。
2.1.3工作经验：具有2年及以上扳道员（助理值班员、运转车长）的工作经验。
2.1.4敬业意识：爱岗敬业、忠于职守、开拓创新、团结协作。
2.2上岗资格要求2.2.1取得车站值班员岗位培训合格证书。
2.2.2取得职业资格（中级及以上）证书。
铁路客运员岗位作业标准
客运员作业标准1 范围本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外）。
2岗位资格要求2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。
2.2 上岗资格要求2.2.1取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。
3职责与权限3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。
3.2负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修。
3.3负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。
3.4负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，做好卫生、禁烟宣传。
3.5负责收集旅客对车站服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。
3.6负责对旅客做到全面服务、重点照顾。
3.7负责组织旅客分车次候车、检票进站。
3.8负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上下车。
3.9负责认真查验车票，做好堵漏补收工作。
3.10及时准确填写本岗位各类记录与表格。
3.11有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。
4工作内容与要求4.1 实施作业标准4.1.1候车室客运员作业内容及要求4.2执行本标准的有关规定4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准-第1部分车站》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。
4.2.2遇旅客列车交会站台客运值班员无法一一与列车办理交接，或车站未配备客运值班员时，由站台客运员负责做好站台乘降组织工作并与列车办理交接。
5 检查与考核5.1 接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。
5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。
6记录及格式6.1交接班簿6.2其他铁道部、集团公司等规定填写的台账和作业记录。
车站值班制度[4]
![车站值班制度[4]](https://img.taocdn.com/s3/m/77da3b0e68eae009581b6bd97f1922791788be71.png)
车站值班制度一、目的和范围本规章制度的目的是为确保车站正常运营和安全运输，规范车站值班人员的工作行为和管理标准。
适用于所有车站值班人员。
二、职责分工1.车站值班人员的职责包括但不限于：–维护车站运营秩序及安全，确保车站设施设备正常运行；–监控车站进出口人流，确保乘客安全；–核实车站进出站乘客的身份信息，预防不法行为；–协助解决旅客的问题和需求，提供必要的帮助和指导；–及时报告突发事件或安全事故，保障车站安全；–配合其他职能部门的工作，完成上级交办的任务。
2.值班人员分为日班和夜班，根据排班表进行轮班上岗，确保车站24小时有人值守。
三、管理标准1.值班人员应按时到岗，完成工作交接，并在工作期间保持专注和良好的工作状态，不得挂果休憩。
2.值班人员应穿戴整洁工作服，并佩戴工作证进行身份证明，确保工作形象和业务信誉。
3.值班人员要遵守车站的管理规定，如不得擅自放行无票或失效票乘客，不得泄漏车站机密信息，不得收受贿赂，不得乱收费等。
4.值班人员要严禁与旅客发生身体接触，如有需要，应采取礼貌规范的指引和引导方式。
5.值班人员要熟悉车站的应急预案和逃生通道，并定期参加应急演练，做好应急处置准备工作。
6.值班人员要保护车站设施设备，加强巡视和检查工作，及时发现并排除各类故障和隐患。
7.值班人员要保持工作区域的整洁和卫生，注意安全防范，确保工作环境整体安全。
8.值班人员应主动与其他部门和工作人员进行沟通和协作，提高工作效率和协同工作能力。
四、考核标准1.出勤率：值班人员按时到岗并完成工作交接的次数，出勤率不能低于98%。
2.工作态度：值班人员服务态度和沟通效果的评估，包括语言表达、礼貌待人、解决问题的能力等。
3.工作质量：值班人员完成任务的质量和效果的考核，包括处理投诉的能力、应对突发事件的能力等。
4.工作纪律：值班人员遵守车站管理规定和工作纪律的评估，包括服从调度安排、保密工作信息、不私自放行等。
5.安全意识：值班人员对安全风险的预警和安全防范的能力的考核，包括应急处置的准备和执行等。
铁路车站值班员岗位职责及一班工作标准
1铁路车站值班员岗位职责及一班工作标准接发列车是车站的主要任务之一，是列车运行过程中不可少的重要环节。
车站值班员则是车站接发列车工作的领导者与组织者。
车站值班员必须保证按图接发列车、按点作业，认真执行《接发列车作业标准》，确保安全、迅速、准确、不间断地办理接发列车。
不间断地办理接发列车。
一、车站值班员岗位职责车站值班员是一班的行车组织者和指挥者，其岗位责任是：是：1.1.负责全站负责全站负责全站((场)接发列车的办理和组织指挥工作。
接发列车的办理和组织指挥工作。
2.2.合理运用到发线，组织机车出入段和列车技术作业，合理运用到发线，组织机车出入段和列车技术作业，不间断地接发列车。
不间断地接发列车。
3.3.未设车站调度员的车站，担当调车领导人工作。
未设车站调度员的车站，担当调车领导人工作。
未设车站调度员的车站，担当调车领导人工作。
4.4.检查有关行车设备，保管好工具、备品，认真进行交检查有关行车设备，保管好工具、备品，认真进行交接班。
接班。
二、车站值班员的工作质量要求部颁《铁路运输企业岗位标准》中，对车站值班员提出明确的工作质量要求如下。
明确的工作质量要求如下。
(一)提速区段车站值班员工作质量要求1.1.严格执行严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《接发列车作业标准》、《铁路调车作业标准》、《铁路车站行车作业人身安全标准》、《车站行车工作细则》和接发特快旅客列车的行车办法及联系制度等有关规定。
车的行车办法及联系制度等有关规定。
2.2.按列车运行图行车和运输方案办事，接发客货列车无按列车运行图行车和运输方案办事，接发客货列车无责任晚点。
责任晚点。
3.3.合理运用到发线，及时疏解集中到达机车、车辆，确合理运用到发线，及时疏解集中到达机车、车辆，确保不憋不堵，不间断接发列车。
保不憋不堵，不间断接发列车。
4.4.充分利用设备潜力，大力组织平行作业，减少接发车充分利用设备潜力，大力组织平行作业，减少接发车和调车作业干扰，提高作业效率。
铁路客运站台作业标准
铁路客运站台作业标准
路客运站台作业标准通常由铁部门或相关主部门发布，并包括了站台作业的各项规定和标准。
这些标准主要是为了确保客运站台的安全、有序的运营，并提高旅客服务的质量。
由于不同国家和地区的铁路管理标准和规定有所不同，因此以下是一些一般性的站台作业标准：
1. 安全标准：确保站台设施、车站建筑和站台区域的安全状态符合国家标准和铁路运营安全规定。
2. 站台管理标准：规定站台的作业程序、站台值班员职责、站台服务流程等。
3. 旅客服务标准：规定站台上提供的服务项目、旅客引导、紧急疏散程序等。
4. 火车进出站程序标准：规定火车进出站台的作业程序、信号标志、列车接发管理等。
5. 列车停靠标准：规定列车在站台的停靠位置、停留时间、上下客顺序、车门使用等。
6. 紧急处理标准：规定紧急状况下的站台疏散、应急救援程序等。
铁路客运站台作业标准的制定旨在维护铁路设施和旅客的安全，并保障良好的运营秩序。
因此，站台工作人员必须详细了解并严格执行这些标准。
同时也需要定期进行培训以确保人员及时了解最新的标准和规定。
铁路车站值班员作业标准考核细则
值班员作业标准考核细则一、车站值（助理）班员，严重“三违”考核扣300元，并按《车务段市场化补充规定》处理.作业中有下列情况之一者按严重“三违”处理。
1、接发列车时,未按《站细》规定停止影响进路的调车作业的。
2、无联锁情况下,未得到进路准备妥当的汇报而进行接发列车或进行调车作业的。
3、错误编组列车的.4、故意损坏调车监控视频显示器的。
（按价赔偿）5、调车作业中，错误排列进路的。
6、接发列车未出务的。
7、不执行调度命令，不服从调度指挥的。
8、班前、班中饮酒的，在工作岗位打架、赌博的,在工作中造成极坏影响的（扣300元)。
9、人为影响作业20分钟以上的。
10、未及时开放进站信号机造成机外停车的。
车站值（助理）班员，典型“三违”考核扣200元。
作业中有下列情况之一者按典型“三违”处理。
1、不执行调度命令，不服从调度指挥的。
2、班前班中饮酒影响工作的，工作期间打架、赌博的。
3、人为影响生产20分钟以上的。
4、编制调车作业计划违反《站细》规定或编制错误造成翻钩的。
5、未按规定及时收回妥善保管各种行车凭证的。
6、值班员开放信号未认真执行“眼看、手指、口呼"制度的。
7、调车作业未按规定执行“问路式”调车或用语不规范的.8、非正常情况下作业，未按段、站制定的措施执行的。
9、TDCS行车终端系统设备应保证24小时运行，未经允许私退出系统或关机的。
10、排列调车作业进路未严格执行“干一钩，划一钩”制度的。
11、区间封锁不揭挂区间占用表示牌的。
车站值（助理)班员，一般“三违”考核扣50元。
作业中有下列情况之一者按一般“三违”处理。
1、未按规定通知接车人员.2、未收到电话记录号码之前预先填写路票或提前交路票的。
3、未按规定时机开放信号机的。
4、未及时收回路票或未对收回的路票画“ⅹ”注销保管的。
5、未收到计划传达“好了”的汇报后进行调车作业的。
6、出务接车不及时的。
7、值班员开放信号未执行“眼看、手指、口呼”制度的。
车站值班员作业标准
车站值班员作业标准车站值班员作业标准一、工作目标车站值班员是火车站日常运营的关键岗位之一，他们承担着保障车站安全、提供方便和友好服务的重要职责。
车站值班员的工作目标如下：1. 保障车站安全：负责巡逻车站各区域，监测站内各类设备运行情况，及时发现并处理安全隐患，确保行人和乘客在车站内的安全。
2. 提供优质服务：为乘客提供信息咨询、乘车指引、场内导向和紧急疏散等服务，提供友善、高效、周到的服务，确保乘客满意度。
3. 维护车站秩序：管理和维护车站内的秩序，包括乘客出入口的管理、候车厅的维护、座椅的整理和清洁、垃圾清理等，保持车站的整洁有序。
4. 协调应急事件：在突发情况下，及时协调处理，提供乘客疏散、伤员救助等帮助，确保乘客的生命财产安全。
5. 完成其他工作任务：执行车站领导交代的其他工作任务，如值班记录、调度信息录入、统计数据汇总等。
二、岗位职责1. 巡逻监控：定时巡检车站各区域，如站台、候车厅、出入口等，发现异常情况及时报告并处理。
2. 信息咨询：提供车次时刻、票务信息等咨询服务，耐心回答乘客的问题，确保乘客能够获得准确和及时的信息。
3. 乘车指引：引导乘客前往正确的站台和车厢，协助老人、儿童、残疾人等特殊乘客上下车，确保乘客的安全出行。
4. 紧急疏散：发生火灾、地震、恐怖袭击等紧急情况时，组织乘客有序疏散，并向上级报告情况。
5. 管理秩序：确保候车大厅、站厅、站间通道等区域的秩序，协助维持行人和车辆的通行秩序。
6. 安全检查：定期或不定期对车站的设施设备进行安全检查，如防火设施、安全通道、消防器材等，确保安全设施的正常运作。
7. 突发事件处理：在发生抢劫、盗窃等违法犯罪事件时，及时报警、协助侦查，并向上级汇报情况。
8. 急救处理：对出现突发疾病、晕倒等情况的乘客及时进行急救处理，并及时联系医疗机构提供进一步的救助。
9. 候车室维护：定期进行候车室的清洁、整理，检查座椅等设施的完好性，及时报告损坏情况并进行维修。
铁路客运岗位标准化作业指导书(客运员)
铁路客运岗位标准化作业指导书（客运员）目次一、适用范围二、从业资格三、岗位安全红线1.公共部分2.客运部分四、公共标准1.客运安全2.仪容仪表3.行为举止规范4.微笑标准5.着装标准6.设备配置五、岗位职责六、作业标准及流程七、客运安全重点流程1.客运重点工作控制流程2.客运劳动安全卡控流程3.客运安全信息处置流程4.旅客列车非正常情况处置流程5.客运设备故障处置流程八、非正常情况下应急处置一、适用范围《客运岗位标准化作业指导书》是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。
二、从业资格1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。
具备高中（职高、中专）及以上文化程度。
2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。
客运值班员、广播员从1事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。
3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。
三、岗位安全红线（一）公共部分1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。
2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。
3.达不到放行条件盲目放行列车。
24.无计划进行有碍行车安全的作业。
5.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
6.不执行“运输调度集中统一指挥、行车单一指挥”。
7.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机车、自轮运转特种设备、机动车等设备中使用手机。
8.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。
（二）客运部分1.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。
32.旅客列车运行中漏锁车门，以及站停时开反面车门组织旅客乘降。
3.客运工作人员在客车车厢、行包仓库等禁烟场所吸烟。
4.站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道；漏拔上水管。
5.用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部；漏拔上水管。
高速铁路客运值班员作业标准
高速铁路客运值班员作业标准一、班前准备工作1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情况及重点工作。
做到命令清楚，当日工作全面掌握。
2、按各岗位分工布置本班组的工作任务，提出具体要求。
做到分工合理，任务明确。
3、检查仪容仪表，组织班组列队上岗。
做到着装整齐，精神饱满。
4、组织对岗交接，检查服务区域人员上岗、保洁质量、服务设施、定置管理等情况。
发现设备故障等情况，及时报告。
做到交接清楚，卫生达标，备品齐全。
二、候车作业1、定时在候车室巡视，掌握旅客候车动态及重点旅客信息。
做到巡视认真，信息掌握准确。
2、检查客运员作业执行情况，指导其按标准作业，处理客运相关业务及旅客投诉。
做到按章办理，及时处理。
3、按规定时间（列车在折返站停留时间为20 min，其中下客时间为5 min，保洁时间为5 min，具体检票时间由各站确定）组织客运员按时上岗，进行检票作业。
做到准时上岗，不误检、不漏检。
三、站台作业1、组织客运员列队上岗，清理站台，检查立岗情况，做好乘降组织，解答旅客问询。
做到分工明确，组织有序。
2、与列车长办理重点旅客及客运业务交接。
做到交接清楚，手续齐全。
3、及时、妥善处理突发情况。
做到快速反应，密切配合。
4、组织客运员列队撤岗，行动一致。
四、出站和班后交接1、出站有序组织旅客出站，做好出站验票工作，方便旅客快捷、迅速通行。
2、班后交接（1）交班前，检查服务区域设备备品、卫生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点旅客信息。
及时审阅、处理旅客留言簿，将设备故障等情况及时报告并办理交接。
（1）做到重点旅客信息翔实，重点事项交接清楚。
（3）召开班后总结会，填写值班日志。
一次作业标准
单 项 分
扣 分
1
按职责分工 办理机车交接，了解机车 状态，轮乘制机车按照有关规定办理。
1、头仃仃检合一时未与地勤整备人员办理机车交接手续、
办理机车交接手续未签认、接车时未向地勤整备人员了解 机车状态时、未领取机车工具备品，每项扣1分；
2、实行包乘制时未与上班司机办理机车交接手续、办理
途中甩挂计划及其它有关事项，每项扣0.5分；
5、 未及时正确输入、核对监控有关数据，扣1分；
6、输入监控有关数据错误导致不能正常监控或正常运行， 失格。
7、在CTC区段值乘，开车前未登记或索要运转车长、列 车长及乘检人员GSM手持机号码，扣1分。
监控装置有关数据。
6
司机按规定进行列车制动机试验，掌 握排风时间。发现异常时，通知列检（无列检为车辆乘务员）及时检查处 理。接到制动效能证明书后，应校核 每白吨列车重量换算闸瓦压力，需符 合《铁路技术管理规程》及本区段的 规定。列尾装置使用区段，应检查机 车与列尾装置主机是否已形成“一对 一”关系和列尾装置作用是否良好。 直供电列车司机与客列检（或车辆乘 务员）按规定办理交接、供电手续。
4、检查机车违反相关安全措施失格。
2
、出段至发车（库内接班）（10分）
序 号
内容
考核及评分标准
单 项 分
扣 分
1
按规定时间鸣笛要道 （限鸣区除外）， 两人确认调车信号或股道号码信号、 道岔开通信号、道岔表示器的显示正 确，厉行呼唤应答制度，鸣笛动车（限 鸣区除外）。
1、 未按规定时间鸣笛（限鸣区域除外）要道，扣0.5分；
1、未执行调车联控、调车联控未听清动车（不实行调车
联控车站除外）或一人动车失格；调车联控用语不标准、
客运值班员(站台)岗位作业指导书
客运岗位作业指导书客运值班员(站台)一、前言严格落实客运作业标准化是实现客运车站安全生产的基础保障，也是进一步提升运输服务质量、展现铁路对外服务窗口形象、提高运输生产组织效率的前提。
为实现作业标准化的总体目标，依照铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）等相关标准，制定了《车务段客运专业作业指导书》（以下简称作业指导书），作为进一步规范全段客运组织作业标准的指导。
此次《作业指导书》是对新时期规章制度、管理办法、长期实践经验积累的综合概括和集中体现。
通过《作业指导书》的印发，希望对各客运站执行标准化作业上起到更好的指导和规范作用，促进作业标准执行和落实，达到作业规范化、执行标准化、服务常态化。
不断提高作业控制水平和作业标准化程度，为广大旅客提供优质服务。
二、主体内容㈠从业资格……………………………………………………… ㈡公共标准……………………………………………………… ㈢岗位职责……………………………………………………… ㈣岗位红线……………………………………………………… ㈤作业标准……………………………………………………… ㈥作业流程……………………………………………………… ㈦主要安全风险提示…………………………………………… ㈧应急处置流程………………………………………………… ㈨岗位主要作业设备及备品……………………………………㈠从业资格1.有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和判断的能力；有较好的语言（普通话）表达和计算能力；掌握常用英语会话，具备良好的语言和文字表达能力;有较强的事物反应和组织指挥能力；心理及身体素质较好；手指、手臂灵活，动作协调性好；听力及辨色力正常，双眼矫正视力不低于5.0。
2.具备高中（职高、中专）及以上文化程度，从事客运服务工作满2年。
并按照《铁路职业技能培训规范》本工种规定的培训时间、培训层次、培训形式进行实作技能、理论知识培训（一次性培训人数不足10人，可以采用师带徒方式进行培训），经职业技能鉴定和考试合格，取得相应职业资格证书和岗位培训合格证书。
铁路客运岗位标准化作业指导书(客运值班员)
铁路客运岗位标准化作业指导书（客运值班员）目次一、适用范围二、从业资格三、岗位安全红线1.公共部分2.客运部分四、公共标准1.客运安全2.仪容仪表3.行为举止规范4.微笑标准5.着装标准6.设备配置五、岗位职责六、作业标准及流程七、客运安全重点流程1.客运重点工作控制流程2.客运劳动安全卡控流程3.客运安全信息处置流程4.旅客列车非正常情况处置流程5.客运设备故障处置流程八、非正常情况下应急处置一、适用范围《客运岗位标准化作业指导书》是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。
二、从业资格1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。
具备高中（职高、中专）及以上文化程度。
2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。
客运值班员、广播员从1事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。
3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。
三、岗位安全红线（一）公共部分1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。
2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。
3.达不到放行条件盲目放行列车。
24.无计划进行有碍行车安全的作业。
5.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
6.不执行“运输调度集中统一指挥、行车单一指挥”。
7.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机车、自轮运转特种设备、机动车等设备中使用手机。
8.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。
（二）客运部分1.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。
32.旅客列车运行中漏锁车门，以及站停时开反面车门组织旅客乘降。
3.客运工作人员在客车车厢、行包仓库等禁烟场所吸烟。
4.站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道；漏拔上水管。
5.用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部；漏拔上水管。
客运值班员日班班前作业流程
客运值班员日班班前作业流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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车站值班员岗位作业标准
车站值班员岗位作业标准(总2页)
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车站值班员岗位作业标准
1、提前30分钟到站了解日班计划、列车运行情况、站内停留车状况、调车作业进度、货源、货位及装卸作业、行车设备运用状况，站内与区间施工安排及有关文电指示等。
2、接班前十分钟召集全班人员列队点名，检查着装和人员的精神状态，主持传达日班计划、上级命令、指示及有关注意事项，做到有关情况全员了解、日班计划人人清楚，搞好班前安全预想。
3、认真实行对号交接制度，对列车运行情况、站内停留车位置、防溜措施、各种行车备品及有关上级指示和重点注意事项要逐项交接，做到交清接明，互相签认。
4、严格执行《接发列车作业标准》和非正常情况下作业程序及安全行车措施，按规定办理闭塞、准备进路、填写及交接行车凭证、填记行车日志等。
5、调车作业时，根据列车运行预确报及本站装卸等情况，正确及时地编制和传达作业计划，要正确填写调车作业通知单，合理安排接发列车和调车作业的衔接，掌握调车进度，按规定时间停止妨碍接发列车进路上的调车作业，严禁“抢勾”作业。
6、正确、及时、清楚的填写各种台帐和报表。
7、组织全班人员认真总结一班工作，找差距，查隐患，定措施，整理和登记有关台帐和簿册。
车站值班员岗位作业流程图。
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客运值班员一次作业标准
一、通用标准
1、按规定统一着装，挂牌上岗
2、上岗时精神饱满、举止规范、态度和蔼
3、遵章守纪、坚守岗位、服从车站管理
4、认真负责、履行岗位职责、遵守职业道德
5、扶老携幼、遵守公德、服务为本、不损害乘客利益
6、服务语言文明，讲普通话，使用“十字文明用语”
二、岗位技能
1、能够处理简单的AFC设备故障；
2、掌握相关的票务报表、账册的填写；
3、掌握车站SC的有关知识，能够熟练操作车站SC；
4、按照公司规定掌控车票、钱款的操作，确保车票、现金安全；
5、处理与乘客相关的票务事宜；
6、掌握车站的客流动态，协助值班站长合理安排售检票员岗位；
7、其他需要掌握的相关技能；
8、掌握车站周边的地理环境及交通状况。
三、岗位职责
1、执行分公司、部、中心、车站的有关规章制度，作到有令必行，有禁必止。
2、在值班站长的领导下，主管车站客运管理，组织站务员从事客运工作。
3、负责车票的收发、回收和保管工作。
4、本班组售票组织及车站营收统计工作，各种票务收益单据填写及保管。
5、车站收益解行的实施和安全。
6、协助值班站长组织管理安全员、售票员，处理乘客问题，提供优质服务。
7、监督售票员、安全员在岗行为。
8、在非运营时间值守车站，统计汇总当日的客运量和营收情况报行调。
9、每班巡视车站两次，维护车站安全防止意外事件发生。
10、完成上级领导临时交办或外部门需协办的的其他工作。
四、作业流程及标准
客运值班员班分为早、晚两班，早班时间为8：00-20：00 晚班时间为20：00-次日8：00
早班：
一）班前
1、早上7：30（提前30分钟到岗）到车控室在〈〈车站工作人员签到簿〉〉签到、
学习重要文件及上级指示精神；
2、在点钞室与上班客值进行交接；
（1）检查车票、现金、钥匙、票务设备备品情况；
（2）检查〈〈客运值班员交接班本〉〉是否按要求填写；
（3）检查票务、乘客服务的文件通知是否有要注意的重点工作；
（4）检查上一班的票务报表；
（5）与交班客运值班员交接清楚后签名。
二）班中
填写各类台账、报表，每两小时巡视车站一遍，检查售票员工作，通过车站SC监控AFC设备运行情况，及时更换票箱及清点TVM钱箱、发现故障及时报设调、维修人员到场后，全程监控其工作。
（1）8：20—8：30在站台交前天各类报表；
（2）8：30—11：40准备银行解行和在票亭、站厅巡视及时安排TVM钱箱、票箱的更换、补币、补票工作及车票回收盒的清理工作，在此其间要保管车站的车票、现金、票务备品、部分票务钥匙，并负责安全；
（3）11：40—12：30顶替南厅售票、补票员吃午饭；
（4）12：30—13：00客运值班员吃饭
（5）13：00—13：40为中班售票员进行配票；
（6）13：40—14：00给中班售票员发放票务备品备件
（7）14：00—17：10在车站站厅、售票亭巡视、检查售票员工作及安排TVM 钱箱、票箱的更换、补币、补票工作及车票回收盒的清理工作，在此其间要保管车站的车票、现金、票务备品、部分票务钥匙，并负责安全和协助值班站长处理车站内务；
（8）17：10—17：50顶替南厅售票、补票员吃饭
（9）18：10—18：30客运值班员吃饭
（10）18：30—19：00统计好本班的车票、现金、发票及票务设备备品情况，并在〈〈值班员交接班本〉〉上作相应的记录，准备交班；
（11）19：30—20：00与晚班值班员交接班
三）班后
到车控室在〈〈车站工作人员签到簿〉〉签走；
晚班：
一）班前：
1、晚上19：30（提前30分钟到岗）到车控室在〈〈车站工作人员签到簿〉〉签到，学习重要文件及上级指示精神；
2、在点钞室与上班客值进行交接；
（1）检查车票、现金、钥匙、票务设备备品情况；
（2）检查〈〈客运值班员交接班本〉〉是否按要求填写；
（3）检查票务、乘客服务的文件通知是否有要注意的重点工作；
（4）检查上一班的票务报表；
（5）与交班客运值班员交接清楚后签名
二）班中：
1、填写各类台账、报表；
2、每两小时巡视车站一遍，检查售票员工作及AFC设备运行状态；
3、通过车站SC监控AFC设备运行情况，及时更换票箱及清点TVM钱箱、
发现故障及时报设调、维修人员到场后，全程监控其工作。
4、运营结束前5分钟关闭所有TVM和进站闸机，到站厅协助值班站长做
好对乘客的宣传解释工作；
4、运营结束后，与售检票员结账，钱款封包，封包后与值班长站一起收取
TVM钱款，核对钱款封包，填写相关台帐，核对后签字确认；
5、完成部分报表台账；
6、开站前20分钟协助值班站长巡视各个出入口；
7、开站前15分钟做好配票工作，并检查售票员到岗情况和开启TVM和闸机；
8、完成本班全部报表、台帐，整理票务室，准备交班；
9、同接班客运值班员交接，清楚后签名；
三）班后：
到车控室在〈〈车站工作人员签到簿〉〉签走；。