客运员岗位作业标准模板
客运值班员岗位作业标准
客运值班员作业标准1 范围本标准规定了车站客运值班员的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于管内客运营业站客运值班员岗位（客运专线除外）。
2岗位资格要求2.1 基本资格要求2.1.1 教育背景：具有高中（或同等学历）及以上文化程度。
2.1.2知识技能：具有符合客运值班员工作性质要求的相关客运业务技能知识。
2.1.3工作经验：具有2年及以上客运工作经验。
2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作2.2 上岗资格要求2.2.1取得客运值班员岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。
3.职责与权限3.1 贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。
3.2 负责班组运输生产任务的组织实施，合理安排岗位人员，落实上级布置的各项工作。
3.3 负责班组的基础管理和建设，组织班组日常业务学习和安全教育。
3.4 负责召开班前、班后会，审批日班广播计划。
3.5 负责客运营业场所服务设备设施的检查和报修。
3.6 负责与列车办理交接并妥善处理交接事项。
3.7 检查各岗位标准化作业执行情况，落实考核制度。
3.8 负责收集旅客对车站服务工作的意见，提出改进建议，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。
3.9负责作业区域突发情况的应急处理。
3.10负责监督、检查责任区域的保洁工作质量。
3.11 负责列车上水的组织工作。
3.12及时准确填写本岗位各类记录与表格。
3.13有权纠正和考核本班组人员违章违纪行为，有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。
4工作内容与要求4.1实施作业标准4.1.1候车室客运值班员作业内容及要求4.1.2站台客运值班员作业内容及要求4.2执行本标准的有关规定4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准-第1部分车站》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。
客运员岗位作业指导书(通用标准)
客运员岗位作业指导书（通用标准）目次第一章岗位职责 (3)第二章作业流程及标准 (4)1.班前作业 (4)2.班中作业 (4)3.退班作业 (14)第三章安全风险提示 (15)第一章岗位职责1.牢固树立“安全第一、预防为主、综合治理”的思想，做好班前安全预想工作，认真执行各项规章制度。
认真听取执行值班员布置本班工作和安全注意事项，认真执行各项规章制度，严格标准化作业。
2.提前出务，加强安全巡视和防范工作，维护好旅客购票、候车、进出站秩序，宣传旅行常识，搞好安全检查，发现违章乘车、携带品超重和危险品要妥善处理。
认真开展“三品”查堵，加强宣传，使用查危仪车站要件件过检，未使用查危仪站对可疑行李要采用“六字”法人工开包检查。
3.认真执行作业标准和接送车制度，组织旅客通过天桥、地道、平交道口上下车，从指定出入口进出车站，严防旅客扒车、钻车、横越股道和在列车背面上下，安全、迅速地组织旅客乘降，确保旅客人身安全、列车正点。
4.及时清理站台、天桥、地道，严防闲杂人员在站内逗留。
5.熟练掌握非正常情况下应急处置预案，做到迅速反应，正确处置。
6.对消防设施的使用达到“三懂三会”，定期进行演练。
第二章作业流程及标准1.班前作业2.班中作业3.退班作业作业图示第三章安全风险提示1.不按规定验票或私放无票人员进站。
2.无票人员强行冲站。
3.验证口秩序混乱。
4.旅客在厅内无序候车。
5.旅客在厅内吸烟。
6.对重点旅客的巡视帮扶不到位。
7.检票作业不认真，漏剪错放。
8.站台秩序混乱。
9.站台编组顺序错误。
10.站台地面湿滑。
11.站内机动车辆超速。
12.旅客漏乘、错乘；旅客跌落站台。
13.天桥、地道、电梯、楼梯等关键岗位卡控不到位。
14.旅客列车集中到达，出站旅客积压。
15.中转换乘旅客滞留不出站。
16.出站通道未及时锁闭。
17.闲杂人员从出站口冲击进站。
18.消防通道及灭火器材被杂物遮挡。
19.客运设施设备出现故障。
20.发生突发情况时应急处置不当。
铁路客运专业岗位作业指导书(客运部分)
铁路客运专业岗位作业指导书（客运部分）目 次第一部分：公共部分一、客运安全红线 (3)二、文明服务 (3)（一）仪容仪表 (3)（二）行为举止 (5)（三）温馨服务基本要求 (5)三、客运人员从业资格 (6)第二部分、岗位职责、流程和标准一、客运值班员 (7)二、客运员 (21)（一）进站口客运员 (21)（二）候车室客运员 (27)（三）站台客运员 (27)（四）出站口客运员 (42)（五）广播室客运员 (48)三、安检员 (54)四、客车给水员 (61)第一部分：公共部分一、客运安全红线1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。
2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。
3.不服从车站管理，冲击车站或严重扰乱车站秩序。
4.漏拔上水管。
5.客运工作人员违章吸烟。
二、文明服务总体要求：精神饱满，仪容整洁，举止大方，微笑服务，表情自然，端庄亲切，文明自信。
（一）仪容仪表（二）行为举止表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
使用普通话，表达准确，口齿清晰。
服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。
不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。
（三）温馨服务基本要求1.工作中，态度和蔼、面带微笑、文明礼貌。
2.接受旅客问询，实行首问首诉。
解答旅客问询时，面对旅客、有问必答、回答准确，不能解答时，指引到相应岗位。
3.关注候车室内温度、照明、饮水、厕所使用情况。
遇旅客提意见时，虚心接受并妥善解决，遇设施设备故障暂时不能修复时，应做好解释。
4.车站广播音量适中，语言亲切，适时播出旅客提醒、出行问候和旅行服务等信息。
5.服务台工作人员要做到“二立、三声、一双手”，即接待站立、送走站立，来有欢呼声、走有欢送声、问有应答声，双手接物、递物。
车务段客运值班员作业指导书(通用标准)
通用标准车务段客运值班员作业指导书目次1. 岗位职责 (3)2. 岗位作业流程图 (3)3.岗位作业标准 (3)3.1班前作业 (4)3.2班中作业 (4)3.3退班作业 (8)4.安全风险提示 (9)第三章客运值班员1.岗位职责1.认真贯彻执行上级命令、指示和规章制度，在客运主任的带领下，负责本班组日常生产组织及客运管理工作。
2.负责合理安排本班组人员岗位，根据车站工作布置，提出完成任务的具体措施。
3.负责主持班组点名会，进行规章抽问，布置当日工作重点，开展班前工作预想，班中生产检查，班后总结，妥善处理本班中发生的问题，搞好班与班之间的交接工作。
4.负责本班组安全防范和标准化作业的实施和卡控，加强班组安全管理，宣传、教育和对各岗位的考核。
5.动态研判安全风险薄弱环节，提出安全卡控措施的建议，并督促班组成员认真落实，确保安全生产。
6.负责巡视设备设施的运行状态和信息上报，消除安全隐患。
7.负责本班组文电资料保管，规章修改、台账填记。
8.掌握客流变化和客车运行情况，加强协作，做好旅客引导和乘降组织工作，确保列车安全正点。
9.负责客运“五项”基本服务的具体落实，为旅客提供一个良好的旅行环境。
接待旅客来访，认真听取旅客意见，及时处理旅客投诉，并根据旅客意见改进班组工作。
10.负责组织本班组对突发事件的应急处置，并按照处置流程及时上报相关信息。
11.按时完成上级交办的其他工作任务。
2.岗位作业流程图3.岗位作业标准 3.1班前作业作业内容作业图示作业标准1.班前作业1.按规定着装、佩戴标志，仪容整洁，精神饱满。
3.2班中作业作业内容作业图片 作业标准1.合理安排1.检查各岗位人员到岗的接班情况，做好特殊情况下的人员调整；2.根据客流情况合理调整实名制 验票口和安检口，做到验票口和 安检口数量匹配。
组织查票验 证，维护进站秩序。
2.巡视检查巡视检查安检查危、验证验票、防火安全等客运设备设施运行情况，检查广播系统、旅服系统等客运设备运行情况，揭示揭挂有无脱落或缺失，公布信息是否准确等，发现问题立即处置，并报修、上报。
动车客运员(站台)岗位规范
1.3 客运员（站台）岗位作业流程与质量标准
3.班后总结
（1）作业流程。开展自我讲评，听 取值班主任（值班员）的班工作总结 。
（2）质量标准。讲究实事求是，将 成绩讲清，对问题不隐瞒，吸取经验 教训，不断改进工作。
1.4 工作注意事项
客运员（站台）在工作中要注意以下事项：
1.3 客运员（站台）岗位作业流程与质量标准
2.班中工作
（3）站车交接。
①作业流程。 ·按照客运值班员的安排，主动与列车长办理业务事项交接。 ·对交接事项进行妥善处理。
②质量标准。做到重点事项交接清楚、无遗漏，落实站车交接签字制度。
1.3 客运员（站台）岗位作业流程与质量标准
2.班中工作
（4）乘降组织。
②接班：对岗交接时，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然 下垂。交接做到“六不接”，即列车运行情况不清不接、环境卫生不达到 标准不接、重点旅客情况不明不接、应处理问题未处理不接、设备备品丢 损责任不清不接、一次作业未完不接。有检票作业时，必须将该车作业组 织完毕，开车后进行对岗交接。
1.3 客运员（站台）岗位作业流程与质量标准
②接班：接清列车运行、安全设备、站容、列车秩序及承办的事项。
1.3 客运员（站台）岗位作业流程与质量标准
1.班前准备
（2）质量标准。
①交班：停检前不得进行交接班。交接班时做到“六不交”，即列车 运行情况不清不交、环境卫生不达到标准不交、重点旅客情况不明不 交、应处理问题未处理不交、设备备品丢损责任不清不交、一次作业 未完不交。
2.班中工作
（2）接车作业。
①作业流程。 ·在列车到达前，站台客运员利用电台通知出站口客运员做好准备；列 车进入站台，端头客运员用电台通知综控室出站口客运员列车到达。 ·同一站台面同时接车时，以列车运行侧为重点，认真做好安全防护。
客运员(进站口)岗位作业指导书
客运岗位作业指导书客运员（进站口）一、前言严格落实客运作业标准化是实现客运车站安全生产的基础保障，也是进一步提升运输服务质量、展现铁路对外服务窗口形象、提高运输生产组织效率的前提。
为实现作业标准化的总体目标，依照铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）等相关标准，制定了《车务段客运专业作业指导书》（以下简称作业指导书），作为进一步规范全段客运组织作业标准的指导。
此次《作业指导书》是对新时期规章制度、管理办法、长期实践经验积累的综合概括和集中体现。
通过《作业指导书》的印发，希望对各客运站执行标准化作业上起到更好的指导和规范作用，促进作业标准执行和落实，达到作业规范化、执行标准化、服务常态化。
不断提高作业控制水平和作业标准化程度，为广大旅客提供优质服务。
二、主体内容㈠从业资格………………………………………………………… ㈡公共标准………………………………………………………… ㈢岗位职责………………………………………………………… ㈣岗位红线………………………………………………………… ㈤作业标准………………………………………………………… ㈥作业流程………………………………………………………… ㈦主要安全风险提示……………………………………………… ㈧应急预案流程图………………………………………………… ㈨岗位主要作业设备及备品………………………………………㈠从业资格1.有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和判断的能力；有较好的语言（普通话）表达和计算能力；掌握常用英语会话，具备良好的语言和文字表达能力;有较强的事物反应和组织指挥能力；心理及身体素质较好；手指、手臂灵活，动作协调性好；听力及辨色力正常，双眼矫正视力不低于5.0。
2.具备高中（职高、中专）及以上文化程度，并按照《铁路职业技能培训规范》本工种规定的培训时间、培训层次、培训形式进行实作技能、理论知识培训（一次性培训人数不足10人，可以采用师带徒方式进行培训），经职业技能鉴定和考试合格，取得相应职业资格证书和岗位培训合格证书。
铁路客运岗位标准化作业指导书(综控室客运员)
铁路客运岗位标准化作业指导书(综控室客运员)第一章岗位职责(2)第二章作业流程及标准(3)1.班前作业(3)2.班中作业(3)3.退班作业(5)第三章安全风险提示(6)第一章岗位职责1.认真执行班计划、命令、上级相关规定及安全注意事项，充分发挥广播服务、宣传旅客、引导旅客和指挥客运组织的作用。
2.严格执行综控室“三核对”制度，检查设备运行状态，及时接收更新信息，调整到发、广播、导向计划，必要时进行人工干预。
3.按照列车到发顺序和旅客候车规律，合理编制广播计划，利用空余时间宣传安全、服务、卫生和旅行常识。
4.负责及时、准确地将列车运行动态向有关生产岗位通告，提示现场工作人员接车、检票、停检、送车等作业，填记日班作业计划表。
5.主动介绍服务项目，做好旅客导向宣传，并根据季节客流变化情况，适时宣传安全注意事项，确保客运组织安全。
6.资料台账齐全，及时修改规章、文电，妥善保管，确保作业需要。
7.熟练掌握自动检票系统、旅服系统、火灾报警控制器（联动型）、职能建筑控制系统的设备性能，认真执行操作程序。
对各岗位上报的维修信息，做到及时准确登记、报修，对于未处理的报修情况及时跟进。
8.熟知客运设备使用性能和突发故障的简单处理。
遇列车晚点、发生火灾或设备故障等突发情况时，及时按照应急处理流程与各岗位对接，逐级汇报，不错报漏报。
第二章作业流程及标准1.班前作业2.班中作业作业图示3.退班作业第三章安全风险提示1.漏收、迟收调度命令。
2.调度命令处理漏项、错项。
3.调度命令漏接、交接不清、处理错误。
4.误操作综控室设施设备。
5.控制系统故障未及时排除。
6.客服系统未及时根据实际情况进行更新。
7.广播信息误播，公告信息公布有误。
8.接到设施设备故障报告时未及时通知相关部门进行修理。
9.未及时发现各作业点发生旅客拥堵。
动车组客运乘务员作业标准
动车组客运乘务员作业标准一、准备阶段1、整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料携带情况。
做到仪容着装达标，资料携带齐全，设备状态良好。
2、于列车开车前35 min在站台接车，参加出乘会，接受列车长的命令指示。
做到准时接收列车，明确乘务任务。
3、全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，督促保洁人员补做车内卫生。
做到按照保洁质量标准验收检查，将检查结果报告列车长。
二、乘务阶段1、开车前（1）在与列车长所在位置相对应的列车另一端，引导重点旅客就座，引导旅客放好随身携带的物品。
做到引导有序，安排妥善。
（2）发现无票人员或送客人员及时劝告下车，不能处理时向列车长报告。
做到发现问题妥善处理，报告及时。
2、开车后（1）巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。
做到行李物品摆放平稳，通道保持畅通。
（2）听从列车长的分配，做好旅客的配餐工作。
做到配餐发放快速且准确。
3、运行中（1）根据列车长提供的售票信息，从小号车厢起，核对空余座位，必要时查验车票。
发现乘车条件不符的人员，按照《铁路旅客运输规程》处理。
将拒绝补票的人员报告列车长。
做到核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。
（2）用送餐车回收配餐包装物，并集中存放在指定地点。
做到回收及时，动作谨慎，送餐车存放稳固。
（3）于到站前5 min广播通报站名、到开时刻，提醒旅客做好下车准备，告知旅客下车车门位置；开车后5 min内广播预告前方停车站及相关内容。
做到按时播报，内容准确，音量适宜。
（4）做好中途站上车旅客的配餐发放及包装物回收工作。
做到配餐发放及回收快速且准确。
（5）巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。
遇有列车晚点超过15 min，通过广播向旅客致歉。
做到耐心解答旅客的问询，做好解释工作。
对重点旅客做到心中有数，主动提供帮助。
对特殊情况妥善处理，致歉广播要及时播放。
动车客运员(出站口)岗位规范
1.3 客运员（出站口）岗位作业流程与质量标准
2.班中作业
（1）提前出场。 ①作业流程。对出站检票闸机、楼梯、扶梯、电子显示屏、引导标识等进行检查。 ②质量标准。提前出场，发现异常情况及时上报，妥善处理 （2）出站组织。 ①作业流程。 ·验票出站：维护出站秩序，宣传、引导旅客使用检票闸机，根据客流情况增开检票 通道，在人工检票口核对车票及其他凭证，防止无票人员、违章乘车旅客尾随出站。 ·补票补费：对无票人员、违章乘车旅客及违章携带品按章补费。 ②质量标准。 ·宣传用语规范，出站组织有序，通道不堵不乱，无逆向进站。 ·正确补票补费，票款收付准确，账款与票据相符，确保票款票据安全。
1.1 客运员（出站口）作业基本要求
基本要求
按规定时间上岗，巡视出站口设备设施，发现影响旅客出站安全的问题及时处理并上报，在人工 检票口验票，对无票人员、违章乘车旅客及违章携带品按章补费，保证旅客安全、快速、有序地 出站。
1.2 客运员（出站口）岗位作业程序
客运员（出站口）岗位作业程序如图4-3所示。
1.3 客运员（出站口）岗位作业流程与质量标准
2.班中作业
（3）重点组织。重点组织作业有以下内容： ①按专运、军运、重点运输工作要求，听从上级指挥，到达指定岗位。 ②对施工、调图等重点作业加强组织，实时监控。 （4）应急处置。 ①作业流程。遇非正常情况，启动相关应急处置预案及处置规范，按照职责分工做好 应急处置工作。 ②质量标准。信息通报及时准确；应急处置预案启动及时，处理妥善。
客运员（出站口）岗位规范
学习目标
（1）了解客运员（出站口）作业基本要求。 （2）熟悉客运员（出站口）岗位作业程序。 （3）掌握客运员（出站口）岗位作业流程与质 量标准。 （4）了解客运员（出站口）岗位工作注意事项。
铁路客运岗位标准化作业指导书(客运员)
铁路客运岗位标准化作业指导书(客运员)一、适用范围二、从业资格三、岗位安全红线1.公共部分2.客运部分四、公共标准1.客运安全2.仪容仪表3.行为举止规范4.微笑标准5.着装标准6.设备配置五、岗位职责六、作业标准及流程七、客运安全重点流程1.客运重点工作控制流程2.客运劳动安全卡控流程3.客运安全信息处置流程4.旅客列车非正常情况处置流程5.客运设备故障处置流程八、非正常情况下应急处置一、适用范围《客运岗位标准化作业指导书》是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。
二、从业资格1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。
具备高中（职高、中专）及以上文化程度。
2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。
客运值班员、广播员从1事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。
3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。
三、岗位安全红线（一）公共部分1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。
2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。
3.达不到放行条件盲目放行列车。
24.无计划进行有碍行车安全的作业。
5.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
6.不执行“运输调度集中统一指挥、行车单一指挥”。
7.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机车、自轮运转特种设备、机动车等设备中使用手机。
8.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。
（二）客运部分1.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。
32.旅客列车运行中漏锁车门，以及站停时开反面车门组织旅客乘降。
3.客运工作人员在客车车厢、行包仓库等禁烟场所吸烟。
4.站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道；漏拔上水管。
5.用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部；漏拔上水管。
客运员(检票口)岗位作业指导书
客运岗位作业指导书客运员（检票口）一、前言严格落实客运作业标准化是实现客运车站安全生产的基础保障，也是进一步提升运输服务质量、展现铁路对外服务窗口形象、提高运输生产组织效率的前提。
为实现作业标准化的总体目标，依照铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）等相关标准，制定了《车务段客运专业作业指导书》（以下简称作业指导书），作为进一步规范全段客运组织作业标准的指导。
此次《作业指导书》是对新时期规章制度、管理办法、长期实践经验积累的综合概括和集中体现。
通过《作业指导书》的印发，希望对各客运站执行标准化作业上起到更好的指导和规范作用，促进作业标准执行和落实，达到作业规范化、执行标准化、服务常态化。
不断提高作业控制水平和作业标准化程度，为广大旅客提供优质服务。
二、主体内容㈠从业资格………………………………………………………… ㈡公共标准………………………………………………………… ㈢岗位职责………………………………………………………… ㈣岗位红线………………………………………………………… ㈤作业标准………………………………………………………… ㈥作业流程………………………………………………………… ㈦主要安全风险提示……………………………………………… ㈧应急预案流程图………………………………………………… ㈨岗位主要作业设备及备品………………………………………㈠从业资格1.有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和判断的能力；有较好的语言（普通话）表达和计算能力；掌握常用英语会话，具备良好的语言和文字表达能力;有较强的事物反应和组织指挥能力；心理及身体素质较好；手指、手臂灵活，动作协调性好；听力及辨色力正常，双眼矫正视力不低于5.0。
2.具备高中（职高、中专）及以上文化程度，并按照《铁路职业技能培训规范》本工种规定的培训时间、培训层次、培训形式进行实作技能、理论知识培训（一次性培训人数不足10人，可以采用师带徒方式进行培训），经职业技能鉴定和考试合格，取得相应职业资格证书和岗位培训合格证书。
铁路客运员岗位作业标准
客运员作业标准1 范围本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外）。
2岗位资格要求2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。
2.2 上岗资格要求2.2.1取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。
3职责与权限3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。
3.2负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修。
3.3负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。
3.4负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，做好卫生、禁烟宣传。
3.5负责收集旅客对车站服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。
3.6负责对旅客做到全面服务、重点照顾。
3.7负责组织旅客分车次候车、检票进站。
3.8负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上下车。
3.9负责认真查验车票，做好堵漏补收工作。
3.10及时准确填写本岗位各类记录与表格。
3.11有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。
4工作内容与要求4.1 实施作业标准4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准-第1部分车站》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。
4.2.2遇旅客列车交会站台客运值班员无法一一与列车办理交接，或车站未配备客运值班员时，由站台客运员负责做好站台乘降组织工作并与列车办理交接。
5 检查与考核5.1 接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。
5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。
6记录及格式6.1交接班簿6.2其他铁道部、集团公司等规定填写的台账和作业记录。
城市轨道交通-客运值班员作业标准
客运值班员作业标准一、客运值班员工作程序1、早班（1）参加中心站组织的交接班会，落实相关工作。
（2）交接班，接班人要确保掌握上一班情况和交接的工作事项，并做好相应工作安排。
（3）与值班站长打包票款和兑零款，做好上交尾箱的准备。
（4）阅读近几天文件，执行相关工作。
（5）按巡视检查制度，检查售票岗位工作情况。
（6）履行岗位职责，处理当班期间各项票务事务，填写各类报表、台帐。
（7）按照岗位流程，完成顶岗工作。
（8）按照岗位流程给售票岗位配票、结账，并监督售票岗位交接情况。
（9）完成更换钱箱、清点钱箱、补币、补票工作。
（10）根据实际情况，安排人员更换闸机票箱。
（11）按实际情况及时进行预收款的工作。
（12）按规定上交票务报表。
（13）上交尾箱，并清点银行返还的硬币。
2、晚班（1）参加本站的晚班接班会，落实相关工作。
（2）按早班（2）～（11）进行各项工作。
（3）按规定时间和要求对自动售票机进行结帐操作。
（4）完成所有钱箱清点工作后，完成当日报表及台帐，并进行审核。
（5）完成当日票务日报和其他票务统计工作。
（6）运营开始前，须完成补币、补票工作，检查所有售检票设备状态。
（7）按规定上交票务报表。
（8）整理票务管理室内务。
二、客运值班员交接班1、交班前须整理所有钱款、票、备品，做好交接准备。
2、交接时须检查所有车票、票款、备用金、钥匙、票务设备备品情况，检查台帐填写情况，检查卫生情况，检查上一班的票务报表。
3、接班人要详细了解交接班本上记录内容和其他交接班事项，核实交班人完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑点的问题要问清楚。
4、交班人注销相关设备和系统，接班人登录。
5、完成交接后，接班人要在交接班本上签名，签名后如出现因交接不清的问题时由接班人负责。
三、巡查工作1、客运值班员应在首班载客列车到站前30分钟完成TVM加币、加票工作，并检查AFC设备是否处于正常运营状态，首班载客列车到站前12分钟组织早班售票员到岗。
铁路客运岗位标准化作业指导书(客运员)
铁路客运岗位标准化作业指导书（客运员）目次一、适用范围二、从业资格三、岗位安全红线1.公共部分2.客运部分四、公共标准1.客运安全2.仪容仪表3.行为举止规范4.微笑标准5.着装标准6.设备配置五、岗位职责六、作业标准及流程七、客运安全重点流程1.客运重点工作控制流程2.客运劳动安全卡控流程3.客运安全信息处置流程4.旅客列车非正常情况处置流程5.客运设备故障处置流程八、非正常情况下应急处置一、适用范围《客运岗位标准化作业指导书》是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。
二、从业资格1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。
具备高中（职高、中专）及以上文化程度。
2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。
客运值班员、广播员从1事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。
3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。
三、岗位安全红线（一）公共部分1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。
2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。
3.达不到放行条件盲目放行列车。
24.无计划进行有碍行车安全的作业。
5.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
6.不执行“运输调度集中统一指挥、行车单一指挥”。
7.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机车、自轮运转特种设备、机动车等设备中使用手机。
8.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。
（二）客运部分1.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。
32.旅客列车运行中漏锁车门，以及站停时开反面车门组织旅客乘降。
3.客运工作人员在客车车厢、行包仓库等禁烟场所吸烟。
4.站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道；漏拔上水管。
5.用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部；漏拔上水管。
客运服务工作标准
项目
内容标准服务态度来自服务宗旨旅客至上、服务第一
服务宗旨明确
思想意识强
服务表情
真挚热情、亲切诚恳
和蔼礼貌、耐心细致
接待旅客诚心、解答询问耐心
帮助旅客热心、照顾旅客细心
接受意见虚心
服务举止
姿态端庄、主动周到
举止文雅、谈吐得体
四声：对旅客要有招呼声、介绍声、解答声、送别声
四不要：边走边答话、背手插腰跷腿摇头乱比划、叼烟吃零食来答话、聚众嬉笑
服务语言
语音纯正、用词得当
语气温和、语言规范
使用“十字”文明用语
请、您、谢谢、对不起、没关系
六不讲：低级庸俗口头语、生硬唐突语、讽刺挖苦语、有损旅客人格语、欺骗糊弄语、伤害自尊心语
服务技术
服务人员业务知识
应知、应会、应备知识
考核成绩良好以上
服务人员操作技巧
熟悉、准确、迅速、美观；考核成绩良好以上；运费结算率95%以上；运费结算差错率5‰以下；售票差错率5‰以下
及时
客运正班率99.9%以上；定点停靠率98%以上；发班正点率98%以上；旅客正运率99.9%以上；行包正运率99.9%以上；运送速度35公里/小时以上
方便
平均排队等待时间少于15分钟；旅客购票时间少于15分钟
舒适
始发车座椅利用率不超过100%；座椅空间不少于1.2M；进站客车整洁率99%以上
服务
旅客满意率90%以上；优质服务率80以上；旅客意见处理率98%以上
服务项目
客运站服务项目齐全
迎门服务；问事服务；广播服务；始发售票、中转签证；小件寄存；行包托、取、中转；候车服务；检票、验票、组织上下车；商业、饮食、订票、医疗、通讯
运输途中服务项目齐全
客运员(站台)岗位作业指导书
客运岗位作业指导书客运员（站台）一、前言严格落实客运作业标准化是实现客运车站安全生产的基础保障，也是进一步提升运输服务质量、展现铁路对外服务窗口形象、提高运输生产组织效率的前提。
为实现作业标准化的总体目标，依照铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）等相关标准，制定了《车务段客运专业作业指导书》（以下简称作业指导书），作为进一步规范全段客运组织作业标准的指导。
此次《作业指导书》是对新时期规章制度、管理办法、长期实践经验积累的综合概括和集中体现。
通过《作业指导书》的印发，希望对各客运站执行标准化作业上起到更好的指导和规范作用，促进作业标准执行和落实，达到作业规范化、执行标准化、服务常态化。
不断提高作业控制水平和作业标准化程度，为广大旅客提供优质服务。
二、主体内容㈠从业资格………………………………………………………… ㈡公共标准………………………………………………………… ㈢岗位职责………………………………………………………… ㈣岗位红线………………………………………………………… ㈤作业标准………………………………………………………… ㈥作业流程………………………………………………………… ㈦主要安全风险提示……………………………………………… ㈧应急预案流程图………………………………………………… ㈨岗位主要作业设备及备品………………………………………㈠从业资格1.有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和判断的能力；有较好的语言（普通话）表达和计算能力；掌握常用英语会话，具备良好的语言和文字表达能力;有较强的事物反应和组织指挥能力；心理及身体素质较好；手指、手臂灵活，动作协调性好；听力及辨色力正常，双眼矫正视力不低于5.0。
2.具备高中（职高、中专）及以上文化程度，并按照《铁路职业技能培训规范》本工种规定的培训时间、培训层次、培训形式进行实作技能、理论知识培训（一次性培训人数不足10人，可以采用师带徒方式进行培训），经职业技能鉴定和考试合格，取得相应职业资格证书和岗位培训合格证书。
客运员（站台）岗位规范
客运员（站台）岗位规范客运员（站台）岗位规范按规定时间上岗，巡视站台设备设施，发现影响旅客乘降安全的问题及时处理并上报，在规定位置接发车，做好宣传引导工作，防止旅客积压，引导旅客在站台安全白线内安全乘降，组织旅客按车厢位置等候列车，保证旅客安全、快速、有序地上下车。
1.班前准备参加点名会”“列队上岗”的作业流程和质量标准分别同客运员（候车室）岗位作业流程与质量标准中的相应规定。
此外，对岗交接方面的作业流程和质量标准如下：（1）作业流程。
①交班：对岗交班，相互敬礼，交清列车运行、安全设备、站内秩序、重点旅客的情况。
②接班：接清列车运行、安全设备、站容、列车秩序及承办的事项。
（2）质量标准。
①交班：停检前不得进行交接班。
交接班时做到“六不交”，即列车运行情况不清不交、环境卫生不达到标准不交、重点旅客情况不明不交、应处理问题未处理不交、设备备品丢损责任不清不交、一次作业未完不交。
②接班：对岗交接时，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然下垂。
交接做到“六不接”，即列车运行情况不清不接、环境卫生不达到标准不接、重点旅客情况不明不接、应处理问题未处理不接、设备备品丢损责任不清不接、一次作业未完不接。
有检票作业时，必须将该车作业组织完毕，开车后进行对岗交接。
2.班中工作①作业流程。
提前出场，做好接车准备。
②质量标准。
对始发列车提前20 min到岗，对到达列车提前10 min到岗。
检查线路、接触网、时钟、电子显示到发屏及扶梯、直梯运行等的情况，站台面有无障碍物、积冰、积水等影响安全的隐患。
（2）接车作业。
①作业流程。
在列车到达前，站台客运员利用电台通知出站口客运员做好准备；列车进入站台，端头客运员用电台通知综控室出站口客运员列车到达。
同一站台面同时接车时，以列车运行侧为重点，认真做好安全防护。
②质量标准。
到达列车进站前，客运员在指定位置站立，于盲道里侧、面向来车方向立岗接车，当列车接近立岗位置时，转身面向列车，待列车停稳后，引导旅客出站。
车站服务员岗位标准化作业(定稿)
目录前言 (1)第一章售票员岗标准化作业 (2)第一节准备作业 (2)第二节基本作业 (3)第三节整理作业 (4)第二章检（验）票岗标准化作业 (5)第一节准备作业 (5)第二节基本作业 (5)第三节整理作业 (8)第三章服务中心岗标准化作业 (9)第一节准备作业 (9)第二节基本作业 (9)第三节整理作业 (13)第四章站台监护岗标准化作业 (14)第一节准备作业 (14)第二节基本作业 (14)第三节整理作业 (18)前言客运服务工作是城市轨道交通运营生产的重要组成部分。
为了将企业愿景、企业使命、企业精神切实贯彻在实际服务工作中，在网络化运营日渐完善的形势下，更需要加强在运营服务方面的能力，为广大乘客提供更优质的服务，推行标准化服务就成为一项极其重要的基础工作。
轨道交通客运服务人员特指在轨道交通从事客运服务工作，与乘客接触、为乘客提供服务的区域站长、车站值班站长、车站值班员、站务员和车站其他服务人员，以及驾驶电客列车的司机、运营调度员、公司服务热线人员、车站保洁员等工作人员。
车站服务员（简称站务员）是轨道交通行业内直接面对乘客并提供客运服务的人员，其服务包括售票、检票、站台监护、问询、充资、便民服务等内容。
主要分为售票岗、检验票岗、服务中心岗和站台监护岗四个岗位。
站务员岗位服务标准是站务员在工作过程中的基本标准，适用于上海轨道交通所有车站服务人员。
编者2010年10月于上海第一章售票岗标准化作业售票岗工作地点位于站厅售票厅内，主要工作内容包括：依据乘客需要，在半自动售票机上为乘客提供售票、票卡及分析等服务；为乘客提供咨询服务；服从车站值班站长安排；确保岗位环境整洁；正确填写相应报表和台账等。
第一节准备作业1、上岗前应按照《岗位通用标准》的规定穿着制服、工作鞋；佩戴服务标识（包括领带、领花、工号牌、头饰等）。
2、上岗前参加班前点名，听取车站站长布置一日工作事项。
3、带好工作用品，领取足够数量的票卡，备足备用金（包括纸币和硬币），带好抽屉钥匙、发票等，并做好领用记录。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客运员作业标准
1 范围
本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于管内客运营业站客运员岗位( 客运专线除外) 。
2岗位资格要求
2.1 基本资格要求
2.1.1教育背景: 具有初中及以上文化程度。
2.1.2知识技能: 具有符合客运员工作性质要求的相关客运业务技能知识。
2.1.3工作经验: 经培训后能独立从事客运工作。
2.1.4职业道德: 敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。
2.2 上岗资格要求
2.2.1取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。
3职责与权限
3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。
3.2负责检查客运营业场所服务设备设施, 发现问题及时报修。
3.3负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。
3.4负责监督、检查责任区域的保洁工作质量, 做好卫生、禁烟宣传。
3.5负责收集旅客对车站服务工作的意见, 受理旅客投诉, 帮助旅客解决困难。
3.6负责对旅客做到全面服务、重点照顾。
3.7负责组织旅客分车次候车、检票进站。
3.8负责确保进、出站通道畅通, 正确引导旅客有秩序进出站、上下车。
3.9负责认真查验车票, 做好堵漏补收工作。
3.10及时准确填写本岗位各类记录与表格。
3.11有权制止和劝阻其它工作人员的违章违纪行为。
4工作内容与要求
4.1 实施作业标准
4.1.1候车室客运员作业内容及要求
4.1.2站台客运员作业内容及要求
4.1.3出站口客运员作业内容及要求。