酒店微笑服务培训教材(PPT 33页)
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酒店微笑服务培训PPT
微 笑 服 务
噗通… 碰壁了吧
礼仪的定义：
①“礼”的含义是尊重，礼者敬人； ②“仪”就是恰倒好处地表达尊重的形式
礼仪的三个角度
①礼仪是交往的艺术 ②礼仪是沟通的技巧 ③礼仪是行为规范
在美国夏威仪夷有一家酒店，一次，老板希尔顿 召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们酒 店新添了第一流的设备，你们觉得还应该赔配备 一些什么第一流的东西，才能使客人更喜欢我们 这家酒店呢？”员工们的回答五花八门，但希尔 顿都不满意，他笑着摇摇头：“你们想想，如果 酒店只有第一流的设备，而没有第一流的服务员 的微笑，客人会认为我们提供了他们全部最喜欢 的东西吗？如果缺少服务员的微笑，好比花园失 去了春天的太阳与春风。假如我是客人，我宁愿 住进只有破旧的地毯，却处处见到微笑的地方， 而不愿住进只有一流设备却不见微笑的地方。”
境 由 心 生
你 怎 的样 微防 笑止 别 人 偷 走
都说把微笑留给宾客 在跟宾客打交道时常见的镜头，看看哪一种更 像你？
1. 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
2. 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。
3. 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得 很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。
生活琐事
偷走了你的微笑。
结论：
快乐或者幸福，都是一种精神状态。他们的基础当 然是物质生活，但是快乐、幸福与物质生活并不 是成正比关系的。我很喜欢小孩子。。。而成年 人对自己的情感却始终遮遮掩掩，痛苦太多，欢 乐太少，伪装的结果就是压抑或麻木。因为尊严， 他们不哭；因为压抑或麻木，他们脸上的微笑一 天比一天少。微笑当然不一定是快乐或者幸福的 本身，但是微笑起码能够让我们时刻绷的太紧的 神经，得到片刻的松弛和解脱。
噗通… 碰壁了吧
礼仪的定义：
①“礼”的含义是尊重，礼者敬人； ②“仪”就是恰倒好处地表达尊重的形式
礼仪的三个角度
①礼仪是交往的艺术 ②礼仪是沟通的技巧 ③礼仪是行为规范
在美国夏威仪夷有一家酒店，一次，老板希尔顿 召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们酒 店新添了第一流的设备，你们觉得还应该赔配备 一些什么第一流的东西，才能使客人更喜欢我们 这家酒店呢？”员工们的回答五花八门，但希尔 顿都不满意，他笑着摇摇头：“你们想想，如果 酒店只有第一流的设备，而没有第一流的服务员 的微笑，客人会认为我们提供了他们全部最喜欢 的东西吗？如果缺少服务员的微笑，好比花园失 去了春天的太阳与春风。假如我是客人，我宁愿 住进只有破旧的地毯，却处处见到微笑的地方， 而不愿住进只有一流设备却不见微笑的地方。”
境 由 心 生
你 怎 的样 微防 笑止 别 人 偷 走
都说把微笑留给宾客 在跟宾客打交道时常见的镜头，看看哪一种更 像你？
1. 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
2. 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。
3. 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得 很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。
生活琐事
偷走了你的微笑。
结论：
快乐或者幸福，都是一种精神状态。他们的基础当 然是物质生活，但是快乐、幸福与物质生活并不 是成正比关系的。我很喜欢小孩子。。。而成年 人对自己的情感却始终遮遮掩掩，痛苦太多，欢 乐太少，伪装的结果就是压抑或麻木。因为尊严， 他们不哭；因为压抑或麻木，他们脸上的微笑一 天比一天少。微笑当然不一定是快乐或者幸福的 本身，但是微笑起码能够让我们时刻绷的太紧的 神经，得到片刻的松弛和解脱。
《酒店微笑服务培训》课件
《酒店微笑服务培训》 PPT课件
欢迎来到《酒店微笑服务培训》PPT课件，让我们一起探讨微笑服务的重要性 和如何培训员工进行微笑服务。
酒店微笑服务的重要性
微笑服务是酒店行业中关键的差异化竞争因素之一。通过微笑服务，酒店能够营造愉快的氛围，增强客户满意 度，提高品牌形象。
微笑服务的定义和原则
微笑服务是指酒店员工在与客人互动过程中，通过微笑表达友好、热情和专 业。微笑服务的原则包括真诚微笑、主动服务和个性化关怀。
测验：员工对微笑服务的理解
1 1. 微笑服务的定义
是什么？
2 2. 微笑服务的原则
包括哪些？
3 3. 微笑服务对酒店
的益处是什么？
请从以下选项中选择正确 答案。
请从以下选项中选择所有 正确答案。
请从以下选项中选择所有 正确答案。
• A. 用微笑对客人 说“谢谢”
• B. 酒店员工对客 人微笑示意
• C. 酒店员工通过 微笑表达友好和 热情
• A. 真诚微笑 • B. 主动服务 • C. 无微不至的关怀
• A. 提高客户满意度 • B. 增加重复消费率 • C. 提升员工薪资水平
总结和结论
通过本次《酒店微笑服务培训》PPT课件的学习，希望能够帮助酒店员工了解 微笑服务的重要性，掌握微笑服务的技巧，为客户提供更好的服务体验。
如何培训员工进行微笑服务
培训计划
制定针对员工的微笑服务培 训计划，包括理论培训和实 践操作。
角色扮演
通过角色扮演练习，让员工 模拟真实情境，提高微笑服 务的客户的反馈 意见，针对问题进行改进和 再培训。
案例研究：成功的微笑服务酒店
柏悦酒店
作为全球最具奢华和微笑服务的 酒店之一，柏悦酒店通过精心训 练的员工和无微不至的关怀赢得 了客户的高度赞誉。
欢迎来到《酒店微笑服务培训》PPT课件，让我们一起探讨微笑服务的重要性 和如何培训员工进行微笑服务。
酒店微笑服务的重要性
微笑服务是酒店行业中关键的差异化竞争因素之一。通过微笑服务，酒店能够营造愉快的氛围，增强客户满意 度，提高品牌形象。
微笑服务的定义和原则
微笑服务是指酒店员工在与客人互动过程中，通过微笑表达友好、热情和专 业。微笑服务的原则包括真诚微笑、主动服务和个性化关怀。
测验：员工对微笑服务的理解
1 1. 微笑服务的定义
是什么？
2 2. 微笑服务的原则
包括哪些？
3 3. 微笑服务对酒店
的益处是什么？
请从以下选项中选择正确 答案。
请从以下选项中选择所有 正确答案。
请从以下选项中选择所有 正确答案。
• A. 用微笑对客人 说“谢谢”
• B. 酒店员工对客 人微笑示意
• C. 酒店员工通过 微笑表达友好和 热情
• A. 真诚微笑 • B. 主动服务 • C. 无微不至的关怀
• A. 提高客户满意度 • B. 增加重复消费率 • C. 提升员工薪资水平
总结和结论
通过本次《酒店微笑服务培训》PPT课件的学习，希望能够帮助酒店员工了解 微笑服务的重要性，掌握微笑服务的技巧，为客户提供更好的服务体验。
如何培训员工进行微笑服务
培训计划
制定针对员工的微笑服务培 训计划，包括理论培训和实 践操作。
角色扮演
通过角色扮演练习，让员工 模拟真实情境，提高微笑服 务的客户的反馈 意见，针对问题进行改进和 再培训。
案例研究：成功的微笑服务酒店
柏悦酒店
作为全球最具奢华和微笑服务的 酒店之一，柏悦酒店通过精心训 练的员工和无微不至的关怀赢得 了客户的高度赞誉。
酒店微笑服务培训(PPT33页).pptx
微笑培训
• 情景１ 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似 的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不 关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。
微笑培训
• 情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有 我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都 不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。
微笑培训
• 情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞 车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿说，你 说倒不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑。
微笑培训
怎么办？
• 安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中 不 愉快的事情过滤掉
微笑培训
微笑和效率
微笑是万能的吗？
微笑培训
为什么小小的微笑在人际交往中有如此大的力量？ “你很受欢迎，我欣赏你， 你使我快乐，我很高兴认识你！”
微笑培训
始终向与你目光相遇的客人微笑。
微笑培训
一位诗人说：“我最喜欢的花是开在别人脸上的那一朵。”
国际通用礼仪-----微笑
•微笑是无声的语言，微笑表示亲切 、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、 欢迎、甜美、满意。 •也可以表示赞赏、谢意、领会和乐 意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝 、否定。
如果顾客看到微笑的服务员 拿出金额不符的账单，他是 否会想“一张笑脸的背后” ？
如果顾客等候结账的时间已 经超过5分钟，他对“对不 起，请您稍等”的微笑会满 意吗？
离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义
微笑培训
引例
有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不周，客 房已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。全团人员 瞬时混乱，扬言要查看客房，看看是否真的无房。此时此 刻，西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该 经理脸上露出了微笑，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑 地耸耸肩，表示无可奈何爱莫能助。谁知这一笑更笑坏事 了，客人本来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房部经 理的笑是尖刻的讥笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西 方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼到：“你再这样笑，我们就揍 你。”因为不合适宜的微笑，竟闹到这般地步，是这位经理所 未料到的。这场风波由于在场的翻译人员再三的解释“打圆场” ，才避免了事态的进一步扩大，但已给客人的旅途中带来了不 愉快的阴影。
• 情景１ 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似 的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不 关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。
微笑培训
• 情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有 我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都 不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。
微笑培训
• 情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞 车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿说，你 说倒不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑。
微笑培训
怎么办？
• 安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中 不 愉快的事情过滤掉
微笑培训
微笑和效率
微笑是万能的吗？
微笑培训
为什么小小的微笑在人际交往中有如此大的力量？ “你很受欢迎，我欣赏你， 你使我快乐，我很高兴认识你！”
微笑培训
始终向与你目光相遇的客人微笑。
微笑培训
一位诗人说：“我最喜欢的花是开在别人脸上的那一朵。”
国际通用礼仪-----微笑
•微笑是无声的语言，微笑表示亲切 、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、 欢迎、甜美、满意。 •也可以表示赞赏、谢意、领会和乐 意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝 、否定。
如果顾客看到微笑的服务员 拿出金额不符的账单，他是 否会想“一张笑脸的背后” ？
如果顾客等候结账的时间已 经超过5分钟，他对“对不 起，请您稍等”的微笑会满 意吗？
离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义
微笑培训
引例
有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不周，客 房已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。全团人员 瞬时混乱，扬言要查看客房，看看是否真的无房。此时此 刻，西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该 经理脸上露出了微笑，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑 地耸耸肩，表示无可奈何爱莫能助。谁知这一笑更笑坏事 了，客人本来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房部经 理的笑是尖刻的讥笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西 方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼到：“你再这样笑，我们就揍 你。”因为不合适宜的微笑，竟闹到这般地步，是这位经理所 未料到的。这场风波由于在场的翻译人员再三的解释“打圆场” ，才避免了事态的进一步扩大，但已给客人的旅途中带来了不 愉快的阴影。
微笑服务培训PPT课件
Welcome to
Shanshui! 欢迎 光临!
第18页/共40页
有什么可以
How may I help you? 帮到您？
怎样说？
-面带微笑 -目光接触 -语调友好 -关注客人:切忌目光游离不定；
第19页/共40页
Thank you. 谢谢！ You are welcome. 不用谢
怎样说？
服务礼貌敬语
• 致谢语
• 谢谢您、非常感谢、感激不尽
•
非常感谢您对我们的帮助
• 道歉语
• 对不起、非常抱歉、不好意思
•
请多包涵
第25页/共40页
服务礼貌敬语
• 征询语
• 您需要我们的帮助吗？
•
我们能够为您做什么吗？
•
您觉得满意吗？
•
您需要这份还是那份？
• 推脱语
•
十分抱歉，没能帮您
第26页/共40页
第22页/共40页
服务礼貌敬语
• 问候语
基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好
第23页/共40页
服务礼貌敬语
• 迎接语
• 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您
•
非常高兴
• 欢送语
• 再见、请慢走、欢迎再次光临
第24页/共40页
给自己一个微笑，会 使自己心情舒畅地去 工作； 给客人一个微笑，会 消除沟通隔阂并且赢 得欣赏； 给同事一个微笑，会 营造一个融洽的工作 氛围。 微笑地面对每一个人！
第31页/共40页
永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候， 说不定有人因为你的笑容爱上你。 再烦，也别忘微笑;再急，也要注意语气.再 苦，也别忘坚持;再累，也要爱自己。
微笑服务礼仪培训微笑微笑ppt课件
职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基 本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前 一后，左脚在前，脚掌完全着地，右脚脚 掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上， 女士双腿应尽量靠紧，男士双腿可以微分。
蹲姿的禁忌
◆ 不要突然下蹲
◆ 不要距人过近
◆ 不要方位失当
◆ 不要毫无遮掩
◆ 不要蹲物体上
◆ 不要蹲着休息
微笑服务礼仪培训微笑微笑
41
手势
手势是人们交往中不可缺少的动 作，是富有表现力的一种“体态语 言”。得体适度的手势，可增强感 情的表达，起到锦上添花的作用。
手势的基本要求：自然优雅，规范适度
手势的运用：
◆ 请、让、送
◆ 引领客人
◆ 递物接物
◆ 招手致意
微笑服务礼仪培训微笑微笑
42
小例子
导游带领游客上大巴，开始清点 游客人数：“一、二、三……”
如果你穿得邋邋遢遢人仧首先注意到你的衣服如果你如果你穿得邋邋遢遢人仧首先注意到你的衣服如果你穿得无懈可击注意到的才是你这个人穿得无懈可击注意到的才是你这个人小案例服务人员的仦容端庄清洁美观客人会见而生喜望而生悦也就是所说的秀色可餐
微笑服务培训
微笑服务礼仪培训微笑微笑
1
•微笑服务礼仪
微笑服务礼仪培训微笑微笑
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑服务礼仪培训微笑微笑
13
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于， 服务意识是：愿不愿意做好的问题， 服务能力则是：能不能做好的问题。”
酒店微笑服务培训教材.pptx
第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁
夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同 的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利 亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷 的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心 理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的， 富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨 灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特 色的个体形象因素就是——微笑。
Other friendships 其他友情关系 Competitive Reasons 竞争伙伴
14%
Product Dissatisfaction
68%
对酒店不满意
Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee”” 因为有些员工对客人的冷漠态度
“世界上最美丽 的脸就是真诚的 笑脸，最难看的 脸是冷脸”。
不同的微笑代表不同的含义
欢迎微笑：就是像客人传递出“欢 迎您光临”的信息，真诚的微笑使 客人感到你的热情是由衷的和令人 信服的。
提供服务时的微笑：向客人传递 “我是友善的，我是值得您信任的， 我一定努力为您服务”的信息。
表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅 速谅解你的失误，并愿意与你合作。
第一节 微笑——世界货币
微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无声的语言。 与人交谈时，面带喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一 种表情。
微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示的是 友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、 请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢 意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使 用的表情语言。
微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可 以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解 矛盾、消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前 提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务 员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带 来顾客盈门，生意兴隆。
《微笑服务培训》ppt课件
建立良好的团队氛围与文化
倡导积极、健康、向上的团队文化
01
通过组织各类团队活动，增进成员间的相互了解和信任，形成
积极向上的团队氛围。
强化服务意识
02
使团队成员充分认识到微笑服务的重要性，自觉将服务理念融
入到日常工作中。
建立共同愿景
03
明确团队的发展目标和方向，激发团队成员的归属感和使命感
。
加强团队成员间的沟通与协作
倾听与理解
鼓励团队成员积极倾听他人的意见和建议，理解他人的立场和观 点，促进有效沟通。
协作与配合
倡导团队成员间的互助合作，共同应对工作中的挑战和问题，提 升整体服务质量。
分享与学习
定期组织团队成员分享工作经验和心得，促进知识共享和团队学 习成长。
实现团队目标与个人成长的共赢
制定明确的团队目标
根据组织战略和市场需求，制定切实可行的团队目标，确保团队的 努力方向一致。
服务的意见和建议。
持续改进服务流程
针对客户需求和反馈，不断优 化服务流程，提高服务效率和 质量。
分析客户需求
对收集到的信息进行整理和分 析，深入了解客户的期望和需 求，为服务改进提供依据。
关注员工成长
加强员工培训，提高员工服务 意识和技能水平，为客户提供
更优质的服务。
探索新的服务模式与手段，提升客户体验
促进销售增长
友好的微笑和热情的服务有助于 建立顾客信任，进而促进销售增
长。
医疗行业微笑服务实践
缓解紧张情绪
在医疗环境中，微笑有助于缓解患者和家属的紧 张情绪，减轻他们的心理压力。
增强信任感
医生的微笑和亲切态度有助于建立患者信任，提 高患者对治疗方案的依从性。
微笑礼仪培训课件(PPT33张)
3、保持上一步的
状态，拿下筷子。 这时的嘴角就是你 微笑的基本脸型。 能够看到上排8颗 牙齿就可以了。
4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向
吓反复运动，持续30秒。
5、拿掉筷子，
察看自己微笑时 基本表情。双手 托住两颊从下向 上推，并要发出 声音反复数次。
6、放下双手，同
不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了 正确的发音应注意嘴型。
2、第二阶段——给嘴唇肌肉增加弹性 形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周
围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可 以有效地预防皱纹。 如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹 性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部， 坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。
大微笑 ——一边拉 紧肌肉，使之强烈 地紧张起来，一边 把嘴角两端一齐往 上提，露出10个左 右的上门牙。也稍 微露出下门牙。保 持10秒后，恢复原 来的状态并放松。
4、第四阶段——保持微笑
一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持
那个表情30秒中的训练。尤其是照相时不能 敞开笑而伤心的人，如果重点进行这一阶段 的练习，就可以获得很大的效果。
保持微笑30秒。反复 进行这一动作3次左右。
用门牙轻轻地咬住 木筷子。把嘴角对 准木筷子，两边都 要翘起，并观察连 接嘴唇两端的线是 否与木筷子在同一 水平线上。保持这 个状态10秒。在第 一状态下，轻轻地
拔出木筷子之后， 练习维持那状态。
3、第三阶段——形成微笑
这是在放松的状态下，根据大小练习笑容的
欢送顾客时
真诚的微笑就是向客 人传递“欢迎再次光 临的信息”使客人留 连忘返，记忆犹新。
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即做任何事情之前，无论是学 习、工作、会朋友、交际、面 带一个微笑。
微笑培训
要点3
• 感到紧张时给自己一个微笑：
当你身心紧张时，给自己一个微笑。
微笑培训要点4Fra bibliotek•早晚面对镜子微笑：
很简单，就是每天早晨起来之后 ，面对镜子浮出一个微笑，每天 晚上回家之后，再对镜子浮出一 个微笑。
微笑培训
要点5
• 寻找生活中的榜样：
如果顾客看到微笑的服务员 拿出金额不符的账单，他是 否会想“一张笑脸的背后” ？
如果顾客等候结账的时间已 经超过5分钟，他对“对不 起，请您稍等”的微笑会满 意吗？
离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义
微笑培训
引例
有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不周，客 房已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。全团人员 瞬时混乱，扬言要查看客房，看看是否真的无房。此时此 刻，西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该 经理脸上露出了微笑，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑 地耸耸肩，表示无可奈何爱莫能助。谁知这一笑更笑坏事 了，客人本来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房部经 理的笑是尖刻的讥笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西 方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼到：“你再这样笑，我们就揍 你。”因为不合适宜的微笑，竟闹到这般地步，是这位经理所 未料到的。这场风波由于在场的翻译人员再三的解释“打圆场” ，才避免了事态的进一步扩大，但已给客人的旅途中带来了不 愉快的阴影。
微笑培训
微笑要发自内心，我们的微笑 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，更是员工对客服务心理的外在 体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象。
笑容好比春天，可以暧人 心怀，笑脸犹如阳光，能 使冰雪融化。
微笑培训
为客人服务是我们的责任，也是 一件快乐的事情！
微笑培训
• 情景１ 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似 的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不 关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。
微笑培训
• 情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有 我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都 不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。
你一定会在生活中遇到这样或那 样的长者、上司、同事和朋友， 他们的微笑让人感到亲切、适度 ，让你感到喜悦、温暖，让你感 到美丽、潇洒和自在，他们的微 笑一定有你可以学习、参与的地 方，那么，把他们当作微笑的榜 样。
微笑培训
5、展现微笑的魅力 微笑是自信的象征
• 俗话说：出门看天色，进门看脸 色。中国有名古话：“人不会笑 莫开店。”外国人说得更直接： “微笑亲近财富，没有微笑，财 富将远离你。” •微笑表达你愿意帮助客人
微笑培训
为什么小小的微笑在人际交往中有如此大的力量？ “你很受欢迎，我欣赏你， 你使我快乐，我很高兴认识你！”
微笑培训
始终向与你目光相遇的客人微笑。
微笑培训
一位诗人说：“我最喜欢的花是开在别人脸上的那一朵。”
国际通用礼仪-----微笑
•微笑是无声的语言，微笑表示亲切 、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、 欢迎、甜美、满意。 •也可以表示赞赏、谢意、领会和乐 意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝 、否定。
•创造出一种令客人备感轻松的氛围 •使客人感到愉快和舒适 •体现出服务人员良好的职业道德素质
微笑培训
2、微笑的形式
第一种微笑
当你向客人问候的同时微笑， 以露出上八颗牙齿左右为宜， 要亲切、自然、优雅。
微笑培训
第二种微笑
笑不露齿，即嘴角微微上翘 ，嘴唇略呈弧形，不露出牙 齿，目光柔和眉头自然舒展 ，让客人感觉到你的微笑。
微笑培训
1、面带微笑
微笑在酒店服务中是一种特 殊无声的情绪语言，它可能 在一定程度上代替语言上的 更多解释和表达.每一位酒店 员工在服务工作中所展现的 甜美、真诚的微笑，既是客 人满意的基础，也是酒店水 准的体现，还是员工素质的 尺度。
微笑培训
我们微笑的目标是什么？
员工在工作岗位遇见客人或为客人服务 时，能面带微笑。
微笑培训
微笑培训
与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好” 、“欢迎光临”等礼貌用语，不 要光笑不说，或光说不笑。
与身体的结合
微笑在正确的身体语言相结合， 才会相得益彰，给客人经最佳的 印象。
4、微笑是需要练习的
有的人会说“我不习惯微笑”，习惯从何而来？习惯是慢慢养成的。 要改变一个不好的习惯最好的方法就是去养成一个好的习惯去替换它 ，要去除不微笑的习惯就要去养成微笑的习惯，自然而然不微笑的这 个习惯就从你的身上消失。
微笑培训
微笑要发自内心，是受个人情绪所控制的一种表现
• 笑也能笑出文化、笑出修养。 • 实际上，微笑只一种面部表情，
真正的含义是对客人的诚意和爱 心，如你有主人翁精神的高度责 任感，就会把微笑当成一种法宝， 当成企业竞争的力量。
微笑培训
谁偷走了你的微笑？
微笑培训
工作中的烦恼偷走了你的微笑。 人际关系偷走了你的微笑。 生活的琐事偷走了你的微笑。
微笑培训
像空姐一样微笑
说 “E——”，让嘴的两端朝后 缩，微张双唇，轻轻浅笑，减弱 “E——”的程度，这时可感觉到 颧骨被拉向斜后上方，相同的动 作反复几次，直到感觉自然为止
微笑培训
时刻保持微笑
要点1
• 自觉运用微笑：
如果你过去没有做到这一点，今天起 就要建立这个自觉。
微笑培训
要点2
•做任何事情之前，面带微笑：
微笑培训
3、微笑的三结合
与眼睛 的结合
与语言 的结合
与身体 的结合
微笑培训
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“ 微笑”，否则给人的感觉是“皮笑肉不 笑”。眼睛会说话，也会笑，如果内心 充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑 容一定非常感人。眼睛的笑容有两种， 一种是“眼形笑”，另一种是“眼神笑 ”。
微笑培训
• 情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞 车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿说，你 说倒不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑。
微笑培训
怎么办？
• 安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中 不 愉快的事情过滤掉
微笑培训
微笑和效率
微笑是万能的吗？