酒店微笑服务培训教材(PPT 33页)
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微笑培训
微笑要发自内心，我们的微笑 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，更是员工对客服务心理的外在 体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象。
笑容好比春天，可以暧人 心怀，笑脸犹如阳光，能 使冰雪融化。
微笑培训
为客人服务是我们的责任，也是 一件快乐的事情！
微笑培训
• 情景１ 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似 的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不 关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。
微笑培训
• 情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有 我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都 不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。
即做任何事情之前，无论是学 习、工作、会朋友、交际、面 带一个微笑。
微笑培训
要点3
• 感到紧张时给自己一个微笑：
当你身心紧张时，给自己一个微笑。
微笑培训
百度文库点4
•早晚面对镜子微笑：
很简单，就是每天早晨起来之后 ，面对镜子浮出一个微笑，每天 晚上回家之后，再对镜子浮出一 个微笑。
微笑培训
要点5
• 寻找生活中的榜样：
微笑培训
3、微笑的三结合
与眼睛 的结合
与语言 的结合
与身体 的结合
微笑培训
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“ 微笑”，否则给人的感觉是“皮笑肉不 笑”。眼睛会说话，也会笑，如果内心 充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑 容一定非常感人。眼睛的笑容有两种， 一种是“眼形笑”，另一种是“眼神笑 ”。
微笑培训
像空姐一样微笑
说 “E——”，让嘴的两端朝后 缩，微张双唇，轻轻浅笑，减弱 “E——”的程度，这时可感觉到 颧骨被拉向斜后上方，相同的动 作反复几次，直到感觉自然为止
微笑培训
时刻保持微笑
要点1
• 自觉运用微笑：
如果你过去没有做到这一点，今天起 就要建立这个自觉。
微笑培训
要点2
•做任何事情之前，面带微笑：
微笑培训
1、面带微笑
微笑在酒店服务中是一种特 殊无声的情绪语言，它可能 在一定程度上代替语言上的 更多解释和表达.每一位酒店 员工在服务工作中所展现的 甜美、真诚的微笑，既是客 人满意的基础，也是酒店水 准的体现，还是员工素质的 尺度。
微笑培训
我们微笑的目标是什么？
员工在工作岗位遇见客人或为客人服务 时，能面带微笑。
微笑培训
• 情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞 车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿说，你 说倒不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑。
微笑培训
怎么办？
• 安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中 不 愉快的事情过滤掉
微笑培训
微笑和效率
微笑是万能的吗？
微笑培训
微笑培训
与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好” 、“欢迎光临”等礼貌用语，不 要光笑不说，或光说不笑。
与身体的结合
微笑在正确的身体语言相结合， 才会相得益彰，给客人经最佳的 印象。
4、微笑是需要练习的
有的人会说“我不习惯微笑”，习惯从何而来？习惯是慢慢养成的。 要改变一个不好的习惯最好的方法就是去养成一个好的习惯去替换它 ，要去除不微笑的习惯就要去养成微笑的习惯，自然而然不微笑的这 个习惯就从你的身上消失。
•创造出一种令客人备感轻松的氛围 •使客人感到愉快和舒适 •体现出服务人员良好的职业道德素质
微笑培训
2、微笑的形式
第一种微笑
当你向客人问候的同时微笑， 以露出上八颗牙齿左右为宜， 要亲切、自然、优雅。
微笑培训
第二种微笑
笑不露齿，即嘴角微微上翘 ，嘴唇略呈弧形，不露出牙 齿，目光柔和眉头自然舒展 ，让客人感觉到你的微笑。
如果顾客看到微笑的服务员 拿出金额不符的账单，他是 否会想“一张笑脸的背后” ？
如果顾客等候结账的时间已 经超过5分钟，他对“对不 起，请您稍等”的微笑会满 意吗？
离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义
微笑培训
引例
有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不周，客 房已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。全团人员 瞬时混乱，扬言要查看客房，看看是否真的无房。此时此 刻，西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该 经理脸上露出了微笑，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑 地耸耸肩，表示无可奈何爱莫能助。谁知这一笑更笑坏事 了，客人本来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房部经 理的笑是尖刻的讥笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西 方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼到：“你再这样笑，我们就揍 你。”因为不合适宜的微笑，竟闹到这般地步，是这位经理所 未料到的。这场风波由于在场的翻译人员再三的解释“打圆场” ，才避免了事态的进一步扩大，但已给客人的旅途中带来了不 愉快的阴影。
微笑培训
微笑要发自内心，是受个人情绪所控制的一种表现
• 笑也能笑出文化、笑出修养。 • 实际上，微笑只一种面部表情，
真正的含义是对客人的诚意和爱 心，如你有主人翁精神的高度责 任感，就会把微笑当成一种法宝， 当成企业竞争的力量。
微笑培训
谁偷走了你的微笑？
微笑培训
工作中的烦恼偷走了你的微笑。 人际关系偷走了你的微笑。 生活的琐事偷走了你的微笑。
微笑培训
为什么小小的微笑在人际交往中有如此大的力量？ “你很受欢迎，我欣赏你， 你使我快乐，我很高兴认识你！”
微笑培训
始终向与你目光相遇的客人微笑。
微笑培训
一位诗人说：“我最喜欢的花是开在别人脸上的那一朵。”
国际通用礼仪-----微笑
•微笑是无声的语言，微笑表示亲切 、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、 欢迎、甜美、满意。 •也可以表示赞赏、谢意、领会和乐 意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝 、否定。
你一定会在生活中遇到这样或那 样的长者、上司、同事和朋友， 他们的微笑让人感到亲切、适度 ，让你感到喜悦、温暖，让你感 到美丽、潇洒和自在，他们的微 笑一定有你可以学习、参与的地 方，那么，把他们当作微笑的榜 样。
微笑培训
5、展现微笑的魅力 微笑是自信的象征
• 俗话说：出门看天色，进门看脸 色。中国有名古话：“人不会笑 莫开店。”外国人说得更直接： “微笑亲近财富，没有微笑，财 富将远离你。” •微笑表达你愿意帮助客人
微笑要发自内心，我们的微笑 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，更是员工对客服务心理的外在 体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象。
笑容好比春天，可以暧人 心怀，笑脸犹如阳光，能 使冰雪融化。
微笑培训
为客人服务是我们的责任，也是 一件快乐的事情！
微笑培训
• 情景１ 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似 的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不 关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。
微笑培训
• 情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有 我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都 不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。
即做任何事情之前，无论是学 习、工作、会朋友、交际、面 带一个微笑。
微笑培训
要点3
• 感到紧张时给自己一个微笑：
当你身心紧张时，给自己一个微笑。
微笑培训
百度文库点4
•早晚面对镜子微笑：
很简单，就是每天早晨起来之后 ，面对镜子浮出一个微笑，每天 晚上回家之后，再对镜子浮出一 个微笑。
微笑培训
要点5
• 寻找生活中的榜样：
微笑培训
3、微笑的三结合
与眼睛 的结合
与语言 的结合
与身体 的结合
微笑培训
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“ 微笑”，否则给人的感觉是“皮笑肉不 笑”。眼睛会说话，也会笑，如果内心 充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑 容一定非常感人。眼睛的笑容有两种， 一种是“眼形笑”，另一种是“眼神笑 ”。
微笑培训
像空姐一样微笑
说 “E——”，让嘴的两端朝后 缩，微张双唇，轻轻浅笑，减弱 “E——”的程度，这时可感觉到 颧骨被拉向斜后上方，相同的动 作反复几次，直到感觉自然为止
微笑培训
时刻保持微笑
要点1
• 自觉运用微笑：
如果你过去没有做到这一点，今天起 就要建立这个自觉。
微笑培训
要点2
•做任何事情之前，面带微笑：
微笑培训
1、面带微笑
微笑在酒店服务中是一种特 殊无声的情绪语言，它可能 在一定程度上代替语言上的 更多解释和表达.每一位酒店 员工在服务工作中所展现的 甜美、真诚的微笑，既是客 人满意的基础，也是酒店水 准的体现，还是员工素质的 尺度。
微笑培训
我们微笑的目标是什么？
员工在工作岗位遇见客人或为客人服务 时，能面带微笑。
微笑培训
• 情景3 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞 车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿说，你 说倒不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑。
微笑培训
怎么办？
• 安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中 不 愉快的事情过滤掉
微笑培训
微笑和效率
微笑是万能的吗？
微笑培训
微笑培训
与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好” 、“欢迎光临”等礼貌用语，不 要光笑不说，或光说不笑。
与身体的结合
微笑在正确的身体语言相结合， 才会相得益彰，给客人经最佳的 印象。
4、微笑是需要练习的
有的人会说“我不习惯微笑”，习惯从何而来？习惯是慢慢养成的。 要改变一个不好的习惯最好的方法就是去养成一个好的习惯去替换它 ，要去除不微笑的习惯就要去养成微笑的习惯，自然而然不微笑的这 个习惯就从你的身上消失。
•创造出一种令客人备感轻松的氛围 •使客人感到愉快和舒适 •体现出服务人员良好的职业道德素质
微笑培训
2、微笑的形式
第一种微笑
当你向客人问候的同时微笑， 以露出上八颗牙齿左右为宜， 要亲切、自然、优雅。
微笑培训
第二种微笑
笑不露齿，即嘴角微微上翘 ，嘴唇略呈弧形，不露出牙 齿，目光柔和眉头自然舒展 ，让客人感觉到你的微笑。
如果顾客看到微笑的服务员 拿出金额不符的账单，他是 否会想“一张笑脸的背后” ？
如果顾客等候结账的时间已 经超过5分钟，他对“对不 起，请您稍等”的微笑会满 意吗？
离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义
微笑培训
引例
有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不周，客 房已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。全团人员 瞬时混乱，扬言要查看客房，看看是否真的无房。此时此 刻，西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该 经理脸上露出了微笑，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑 地耸耸肩，表示无可奈何爱莫能助。谁知这一笑更笑坏事 了，客人本来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房部经 理的笑是尖刻的讥笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西 方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼到：“你再这样笑，我们就揍 你。”因为不合适宜的微笑，竟闹到这般地步，是这位经理所 未料到的。这场风波由于在场的翻译人员再三的解释“打圆场” ，才避免了事态的进一步扩大，但已给客人的旅途中带来了不 愉快的阴影。
微笑培训
微笑要发自内心，是受个人情绪所控制的一种表现
• 笑也能笑出文化、笑出修养。 • 实际上，微笑只一种面部表情，
真正的含义是对客人的诚意和爱 心，如你有主人翁精神的高度责 任感，就会把微笑当成一种法宝， 当成企业竞争的力量。
微笑培训
谁偷走了你的微笑？
微笑培训
工作中的烦恼偷走了你的微笑。 人际关系偷走了你的微笑。 生活的琐事偷走了你的微笑。
微笑培训
为什么小小的微笑在人际交往中有如此大的力量？ “你很受欢迎，我欣赏你， 你使我快乐，我很高兴认识你！”
微笑培训
始终向与你目光相遇的客人微笑。
微笑培训
一位诗人说：“我最喜欢的花是开在别人脸上的那一朵。”
国际通用礼仪-----微笑
•微笑是无声的语言，微笑表示亲切 、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、 欢迎、甜美、满意。 •也可以表示赞赏、谢意、领会和乐 意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝 、否定。
你一定会在生活中遇到这样或那 样的长者、上司、同事和朋友， 他们的微笑让人感到亲切、适度 ，让你感到喜悦、温暖，让你感 到美丽、潇洒和自在，他们的微 笑一定有你可以学习、参与的地 方，那么，把他们当作微笑的榜 样。
微笑培训
5、展现微笑的魅力 微笑是自信的象征
• 俗话说：出门看天色，进门看脸 色。中国有名古话：“人不会笑 莫开店。”外国人说得更直接： “微笑亲近财富，没有微笑，财 富将远离你。” •微笑表达你愿意帮助客人