企业流程设计与管理

17
人才杠杆：知识一个特征是可传播，可重复运用，因此知识型企业进行 有效的人力资源配置，让合适的人做合适的工作，是实现效益的重要方 面
2分钟
人力资源节约两人
设备节约车辆一部
3分钟
Leabharlann Baidu
35分钟
沟通： 与老师沟通2次：培训专员－老师、培训专员－出租车司机 内部沟通无
资源： 人力资源：培训专员 财务资源：出租车费50元
13
目录 1. 认识流程 • 从生活和工作中初步认识流程 • 流程的几个基本概念 • 企业流程的常见问题 • 流程管理的三个层次
14
流程是企业价值创造的机制
什么是流程（process）？
流程：为达到期望的管理或业务成果，通过明确的组织人员执行一系列 的管理/业务活动，在此期间，获得各种输入，产生特定输出
客户需求 输入
流程
活动 1
活动 2
活动
产品/服务
3
输出
流程边界
15
流程必须具备六个要素 流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用（结构） 输出的结果，顾客，价值
吃早餐 出门
5分钟 2分钟
热牛奶 热面包早看点电视早新闻
5分钟
5分钟 5分钟
8
工作中的流程：派车接客人流程，遇到的流程问题
1. 人力资源培训专员是新人 2. 车辆和司机不足，当天要接客人太多 3. 司机抱怨排班不合理、周末上班拒绝服务，经过多方协调派车成
功 4. 司机未按指定要求携带指示牌 5. 机场有多个出口，未记住航班号 6. 机场滞留
6
流程是什么------从生活中认识流程
起床
5分钟
洗脸刷牙
5分钟
小
热牛奶
5分钟
王
的
更衣化妆
5分钟
一
个
整理公文包
5分钟
早 晨
看电视早新闻 5分钟
热面包早点
5分钟
吃早餐
5分钟
出门
2分钟
到银行存钱
取号 填单 等待被叫 交给柜台服务员 等待办理 办理完毕，服务评分
7
流程是什么------从生活中认识流程
成熟、完整体系 （三层）
内化、融为一体 （三层） 文化管理
营销 开发人
精神领袖 教练
分工合作
创新联合创新
4
目录 1. 认识流程 2. 优秀流程的基本条件 3. 流程优化的必要性 4. 流程优化的工具 5. 流程优化的步骤 6. 流程优化的方法 案例分析：
5
目录 1. 认识流程 • 从生活和工作中初步认识流程 • 流程的几个基本概念 • 企业流程的常见问题 • 流程管理的三个层次
地点
流程负责人：
5
报销老师 出租车费
结束
乘出租车
老
2 抵达指定
师
地点
编制人：
编制时间：
审核人：
审核时间：
批准人：
批准时间：
12
优化后分析
沟通老师抵达时间并 乘出租车抵达指定地
告知地点
点
报销老师车费
流程优化结果：
流程优化前
时间缩短了59分钟，效率提升62%
客户沟通次数下降2次，效率提升66%
30分钟
如何解决？
9
流程显性化
流程编号：
人
力
资 源
开始
部
培
训
专
员
行 政 部 车 队 队 长
流程名：派车接客人流程
1
跟老师沟通抵 达时间
通知行政部派 2 车并告知老师
信息
3
安排司机及车 辆
司 机
开车抵达机场 4 并与老师电话
沟通见面地点
告知老师接机 5 人联系方式和
车牌
流程负责人：
7 送抵指定地点
结束
老 师
➢ 你们公司的手续太复杂了，光是一个财务部门就搞了3-4天，我来回折腾 都晕了;
➢ 职能部门部门都是些官，下来就是指挥命令，说是以市场为导向，其实。 。。业务部门的工作我们不清楚，想支撑也支撑不上，一投诉老板就。。
➢ 我们公司没有流程管理混乱，有了流程管理僵化;
➢ 现在要求上线管理，但是不可能一天到晚都盯着电脑，响应反而不及时了
为我创造价值了吗
输入资源
活动1
活动2
活动n 相互作用
输出结果
顾客
人员 设备 物料 技术 顾客需求 资金 训练
找不到笨蛋的研讨会 洪水造成的物料短缺事件
增加附加价值 的生产作业活
动
产品 服务 资讯
顾客
16
企业为什么需要流程管理
➢ 流程的真正目的是为客户提供更好更快的服务 ➢ 流程提升企业的核心竞争力（麦当劳、万科） ➢ 流程管理提升内部运作效率 ➢ 解放老板，释放中层 ➢ 三流的人做一流的事 ➢ 知识创造与共享
编制人：
编制时间：
审核人：
6
在预定地点等 待司机
审核时间：
批准人：
批准时间：
10
流程分析
沟通老师抵 达时间
通知派车并 告知老师信
息
安排司机及 车辆
开车抵达机 场并与老师 电话沟通见
面地点
告知老师接 机人联系方 式和车牌
在预定地点 等待司机
送抵指定地 点
30分钟
流程优化前
30分钟
3分钟
10分钟
3分钟
资本积累
战略
无、基于生存
文化
隐性、老总DNA
管理
要素管理
销售 人事
坐销 管人
董事长 总经理
流程
劳工领袖 打杂工 无序
技术
自有自然
市场竞争
定位、细分市场
文字层、难落实 “三个一流”
品牌管理 系统管理个性化
推销
用人 （员工成熟度模型）
组织领袖
司机
堆积、组织化 （能者多干，收益不多）
引进改进
知识（资本）经济
企业流程设计与管理
问题提出
➢ 为什么我们的竞争对手的平均交货期是15天，而我们加班加点拼命赶只能 到18天，难道他们是变戏法吗？
➢ 这个质量问题2个月前我们就反映过了，质量部和生产部的不知道干什么 吃的，问题还是摆在那，客户转到竞争对手那去了，再这样我们客户就丢 完了；
➢ 在咱们这干成一件事太难了，多一事不如少一事;
3分钟
15分钟
沟通： 与老师沟通3次：培训专员－老师2次、司机－老师 内部沟通3次：培训专员－队长、队长－人力资源、队长－司机、
资源： 物资和设备：车1辆，油费 人力资源：培训专员、队长、司机
94分钟 11
优化后流程
流程编号：
流程名：接客人派车流程
人 力 资 源 部 培 开始 训 专 员
跟老师沟 通抵达时 1 间，并告 知应抵达
起床
5分钟 5分钟
5分钟 5分钟 5分钟 5分钟 2分钟
洗脸刷牙
起床 洗脸刷牙 更衣化妆 吃早餐 整理公文包 出门
5分钟
小
热牛奶
5分钟
王
的
更衣化妆 5分钟
一
个
整理公文包 5分钟
热牛奶 热面包早看点电视早新闻
5分钟
5分钟 5分钟
早 晨
看电视早新闻 5分钟 5分钟
5分钟 5分钟 5分钟 5分钟 2分钟
热面包早点 5分钟 起床 洗脸刷牙 更衣化妆 吃早餐 整理公文包 出门
➢ 我们部门是有流程的，他们ⅩⅩ部门不按流程来做所以导致出了问题。
➢ 我们这里人素质太差了，先进的管理理念根本听不懂，管理根本没有概念 。。。
2
讲在流程之前——企业管理需要适应企业状态
外部机会
三岁婴幼儿 七岁儿童
企业发展阶段
十八岁成年
而立之年
资本积累
初级市场竞争 激烈市场竞争 知识（资本）管理
3
企业的发展阶段：