北京首都机场地面服务现状及提升策略研究

北京首都机场地面服务现状及提升策略研究

摘要：民航运输业的高质量服务不仅体现在客舱服务方面，同时也体现在旅客地面服务中。北京首都机场不仅是我国华北地区最大的机场，而且是年旅客吞吐量最大的机场，同时也是我国对外开放的“门户”，其旅客地面服务水平代表着整个中国民航的机场地面服务水平。本文通过对北京首都机场旅客地面服务现状进行分析并提出提升其服务水平的策略，为改善北京首都机场地面服务质量奠定基础。本文主要从旅客地面服务规范性、旅客地面服务业务运用、地面服务信息化以及人员配置四个方面分析北京首都机场旅客地面服务现状，据此总结出北京首都机场存在旅客地面服务效率低、信息化“硬件”设施有待优化及服务质量不高等问题，在此基础上从提升地面旅客服务运行效率、引用智能化设备强化硬件设施建设、加强培训提高地面旅客服务水平三个方面提出改善北京首都机场地面服务的建议。

关键词：机场；地面服务；旅客；质量提升

1 引言

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

随着社会的发展、科学技术的进步以及人民生活水平的提高，航空出行已经成为了一种普遍的出行方式，旅客对于民航运输服务水平的要求也越来越高。同时在高铁、公路等交通方式的改革和发展下，航空出行“一家独大”的地位在逐渐的削弱，民航面临的竞争压力越来越大。在激烈的市场竞争中，要想提高核心竞争力，提高民航服务质量是关键点。机场作为民航运输的空地衔接点，其服务水平和服务质量是决定民航运输这种交通方式对于旅客吸引力高低的重要因素之一。

民航属于高技术、高品质和高投入企业，是公共交通运输中的高端行业，具有社会性、公用性和资本密集性的特点。机场的投入大，盈利周期长，一些中小型机场目前面临着较大的竞争压力，在机场企业化不断深入的今天，机场的经营和发展即面临着机遇与者挑战并存的状态，轨道交通、水运交通、陆路交通的不断完善，都给机场带来了较大的竞争压力，这就对机场服务质量有了更高的要求。只有更多的旅客在机场乘机，飞机在机场起降，机场才能盈利；只有不断提高服务水平，才能够满足更多的旅客需求，旅客才能获得更好的出行体验。

随着人民生活水平的提高，旅客越来越重视民航服务，但是机场地面服务存在机场地面旅客服务效率低、信息化“硬件”设施有待进一步优化、服务质量提升有待加强等问题影响旅客的出行体验，所以机场需要重视地面服务质量提升，机场只有不断的提高旅客的满意度，才能在激烈的市场竞争中获得更多的客源，使机场获得可持续发展的动力和支持。

1.1.2 研究意义

机场地面服务是旅客体验民航服务水平的一个环节，机场旅客地面服务水平影响着旅客的航空出行体验。对旅客地面服务改善策略进行研究，有利于北京首都机场为旅客营造良好的航空出行环境，提升旅客的满意度。基于此，本文在分析北京首都机场旅客地面服务存在问题的基础上提出改善其服务的策略。在理论层面，通过总结机场旅客地面服务现状、分析其存在问题并提出改进策略，该研究成果丰富了机场地面服务水平提升的研究体系。在实践层面，以北京首都机场为例，分析其旅客地面服务存在问题，并提出针对性的改进策略，对于北京首都机场改善其地面服务水平具有重要的参考意义。

1.2 国内外研究现状

1.2.1 国外研究概况

航空运输业起源于欧美国家，发达国家就非常的重视机场旅客服务，对机场服务进行了规范，但并没有对服务质量有一个明确的定义，也不具备完善的管理模式，而对机场服务领域的研究尚处于空白阶段。纵观国外对于机场地面服务的研究，可以分为以下两个阶段：

研究的“萌芽”阶段：20世纪末期，SASSER（1979-1989）针对机场地面服务提出了“服务质量”的概念。经过多位专家的研究，1983年，GRONROOS提出了“顾客体验”的概念。1988年，机场地面服务质量框架诞生，标志着“机场地面服务”框架和评价体系的初建。

研究的拓展阶段：“萌芽”阶段的关于地面服务的研究主要以概念性理论研究为主。而到了1989-1995年期间，相关的外国专家开始从实证的角度分析机场地面服务。HART （1992）提出了机场地面“服务修复”的概念，他认为持续提高旅客的满意度，不仅要注重初次的体验，还有重视如何通过服务提高旅客的“复乘率”实现第二次、可持续性的成功，才实现了服务质量的提升。随着人们在全世界越来越重视民航的地面服务质量，Lukas （2015）针对大部分的机场面临的地面服务水平不高的问题进行了调查和分析，提出了提

升地面服务管理的方案；其从基础设施方面提升地面服务的信息沟通能力，推进技术的不断创新和改进，对参与地面服务的员工进行培训，提高其服务水平，对机场地面服务是服务水平和服务质量进行合理的评价和审计。Dietmar（2016）首次提出了地面服务矛盾“零”的口号，提升了机场地面服务的挑战，针对这一口号提出了响应的计划措施，并开展了“更地面服务天空”的计划，经地面服务的标准与客舱服务质量相媲美的服务质量要求，计划将地面服务矛盾降低80%的计划。Finn（2017）成立了专门的机场地面服务组织——CAST （Commerial Aviation Safety Team）标志着航空地面服务组织的建立，极大地提高了地面服务的效率，制定了一系列的地面服务规划。Jonas（2018）将机场地面服务与政策关联，提出了提升地面服务质量的相关政策。

1.2.2国内研究概况

虽然我国航空事业起步较晚，但是其发展速度迅猛，导致机场的配套服务跟不上民航的发展速度。我国大部分机场具有服务效率低、硬件设施不完善、服务质量提升困难等问题，这些问题严重阻碍了机场地面服务水平的提升，影响了机场的运营水平。所以对机场地面服务进行研究，是提升机场地面服务管理水平的关键，也是推进民航领域发展的迫切需求。目前，国内主要有以下学者对机场地面服务进行了研究：

颜昭昊（2019）认为我国机场地面服务的总体程度较低，并指出机场提供的地面服务所需要的人员和设备主要依靠经验，存在信息化沟通不完善，机场地面服务效率的问题；同时在技术运营方面不够成熟，业务模式不完善，内部体质长期遗留问题严重阻碍了机场地面保障和服务能力的提升。

李星光（2019）认为目前阻碍机场地面服务改善的主要问题是信息化服务水平低下；其通过对近几年机场地面服务矛盾事件的归纳和总结，发现其主要问题为信息延误导致的机场与旅客矛盾和机场混乱的情况，指出信息服务不到位是影响地面服务的重要内容，另外还提出了机场地面服务中员工的调度效率问题较差，也是影响地面服务质量的因素。

卿红华（2019）认为航空公司提供的客舱服务与地面服务差异大的主要原因是机场地面服务环节复杂，也是机场提供的服务中最容易出现问题的环节，所以研究地面服务质量对于从整体上提升机场服务水平具有重要的意义。

刘晔（2019）认为目前机场地面服务存在的主要问题是机场地面服务效率低，且缺乏统一的服务标准，在改善机场地面国服的过程中容易受到其它因素的干扰，难以保证服务