体育客户服务标准制定

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体育场馆物业管理中的客户服务技巧

体育场馆物业管理中的客户服务技巧

体育场馆物业管理中的客户服务技巧首先,了解客户需求。

了解客户的需求是提供优质服务的前提。

在场馆开展之前,应进行市场调研,了解目标客户的特点、需求和偏好。

了解客户身份和目的,是否是专业运动员、业余爱好者或组织者,目的是娱乐、锻炼还是比赛,这将有助于根据不同的客户需求量身定制服务。

其次,提供个性化服务。

在体育场馆中,每个客户都是独立个体,拥有不同的需要和期望。

物业管理人员应根据客户的具体要求和偏好提供个性化的服务。

比如,为残障人士提供无障碍通道和辅助设施,为家庭用户提供适合儿童的设施,为高级运动员提供专业的训练设备等。

这些个性化的服务将增强客户的满意度,并为场馆赢得良好的口碑。

再次,关注安全和卫生。

安全和卫生是客户参与体育运动的基本需求之一、物业管理人员应确保场馆的设施设备安全可靠,并定期进行维护和检修。

消防设施、安全通道和标识牌的设置也是保障安全的重要措施。

同时,定期清洁和消毒场馆设施,为客户提供干净、舒适的环境,保障客户的健康和安全。

另外,提供高效便捷的服务。

客户时间宝贵,物业管理人员应尽量提供高效便捷的服务。

例如,增加自助服务设施,方便客户自助预约和办理业务;制定明确的场馆使用规则和预约流程,减少客户等待时间;提供线上预约、支付和查询等服务,方便客户随时了解场馆情况。

此外,建立良好的沟通渠道。

沟通是客户服务的关键。

物业管理人员应设立有效的沟通渠道,与客户保持及时和有效的沟通。

可以通过发布公告、建立社交媒体账号、开设客户服务热线等方式,及时向客户提供最新的场馆信息和服务动态,并接受客户的反馈和建议,及时解决问题和改进服务。

最后,建立客户关系管理系统。

建立客户关系管理系统有助于物业管理人员更好地了解客户需求,提供个性化的服务。

通过客户关系管理系统,可以记录客户的基本信息、使用习惯和偏好,建立用户档案,从而为客户提供更加针对性的服务。

系统还可以帮助物业管理人员分析客户的消费行为和喜好,制定市场营销策略,提高客户满意度和场馆利用率。

体育场馆物业管理中的客户服务技巧

体育场馆物业管理中的客户服务技巧

体育场馆物业管理中的客户服务技巧体育场馆物业管理中的客户服务技巧在提供专业场馆管理的同时,还要确保顾客满意度和忠诚度。

优质的客户服务可以帮助体育场馆吸引更多的顾客,并增加再次光顾的可能性。

本文将介绍一些体育场馆物业管理中的客户服务技巧,以提高顾客满意度和场馆的声誉。

一、了解顾客需求了解顾客需求是提供优质客户服务的基础。

体育场馆应该通过调研、反馈和互动等方式获取顾客的意见和建议。

例如,可以通过开展满意度调查,收集顾客对设施、服务、安全等方面的反馈,以了解他们的关注点和需要改进的地方。

同时,体育场馆应建立和维护有效的沟通渠道,保持与顾客的及时互动,以更好地了解他们的需求和提供所需的支持。

二、提供安全状况的明确信息在体育场馆中,安全是顾客最关心的事情之一。

为了确保顾客的安全感,体育场馆应该提供明确且易于理解的安全规定和指导。

例如,在入口处和场馆内部,应设置清晰的安全标识和紧急出口标识;同时,通过常规广播或电子显示屏向顾客传达安全提示和应急程序,以便在紧急情况下提供指导。

此外,场馆管理者还可以加强与相关部门的合作,对紧急情况进行演练和培训,以提高应急响应能力。

三、优化场馆设施与服务优质的设施和服务是体育场馆成功的关键。

场馆管理者应不断优化设施和服务,以满足不同顾客的需求。

比如,场馆可以增加更多的舒适座位,提供无障碍通道和设施,以方便老年人和残障人士的使用。

此外,提供良好的食品和饮料选择,保持洁净的卫生条件,提供高效且友好的售票和安检服务等,都有助于提升顾客体验和满意度。

四、培养专业服务团队一个专业的服务团队是体育场馆与顾客之间有效沟通和交流的纽带。

场馆管理者应该注重培训和发展服务团队的专业素养和服务技巧。

例如,提供针对服务人员的礼仪培训、矛盾解决培训和沟通技巧培训等,以帮助他们更好地与顾客互动,并解决问题。

此外,建立顾客服务监测和评估机制,定期对服务团队的表现进行评估和反馈,以不断优化服务质量。

五、借助技术手段提升服务质量现代技术手段可以帮助体育场馆提升客户服务质量。

体育行业管理服务标准

体育行业管理服务标准

体育行业管理服务标准体育行业作为一个蓬勃发展的领域,需要良好的管理服务来保障运动员的发展和比赛的顺利进行。

本文将就体育行业管理服务标准进行论述,以期提出科学而完善的管理服务措施。

一、人员管理标准1. 培训与资质认证:所有从事体育行业管理服务的人员应接受相关培训并取得相应的资质认证,以确保他们具备足够的专业知识和技能。

2. 评估和选拔:在招聘和选拔管理人员时,应通过综合评估、面试等方式,选出适合岗位需求的人才。

二、赛事管理标准1. 赛事策划:根据运动项目的特点和赛事的规模,制定详细的赛事策划方案,包括场地租用、比赛日程、裁判安排等。

2. 赛事组织:确保赛事期间各项工作有序进行,包括参赛选手报名、资格审核、分组抽签、场地准备等。

3. 赛事执行:监督和指导赛事的具体执行情况,确保比赛过程中的各项要求得以落实,保证比赛的公平、公正、公开。

三、运动员管理标准1. 训练计划:制定科学合理的训练计划,确保运动员的训练时间、强度和方法的合理安排,以促进他们的个人发展。

2. 营养指导:提供专业的饮食营养指导,帮助运动员正确选择食物,合理搭配餐食,保持良好的体能和身体状态。

3. 心理辅导:建立专业的心理辅导团队,为运动员提供心理咨询和辅导,帮助他们应对比赛压力和心理困扰。

四、设施管理标准1. 场馆设施:对体育比赛所需的场馆设施进行合理规划和维护,确保其安全、舒适、合理使用。

2. 器材设备:选购适合的器材设备,并注意设备的维护和更新,以提供优良的训练和比赛条件。

五、安全管理标准1. 保障措施:制定并落实安全管理制度,包括场馆的安全控制、应急预案和安全教育培训等。

2. 风险评估:对比赛和训练过程中可能存在的安全风险进行评估和预防,及时采取相应的措施来降低风险。

六、数据管理标准1. 数据采集:建立完善的数据采集系统,确保收集到准确全面的数据,为管理和决策提供依据。

2. 数据使用:对采集到的数据进行统计分析和实时监测,发现问题及时处理并加以改进。

体育赛事活动服务标准

体育赛事活动服务标准

体育赛事活动服务标准1. 提供优质的体育赛事活动服务,确保观众和参与者的满意度。

2. 提供清晰的赛事信息,包括赛程、比赛规则和参赛资格等。

3. 组织并确保赛事场地和设施的安全,保护参与者和观众的权益。

4. 确保赛事场地的卫生和整洁,提供舒适的观赛环境。

5. 提供充足的储物空间和设施,方便参与者存放个人物品。

6. 设立观众指南和安全指南,提供相关的参观和观赛建议。

7. 提供合理的票价政策,确保广大观众的购票权益。

8. 为残障人士提供无障碍设施和服务,确保他们的参与权益。

9. 拥有合适的停车场和交通组织方案,方便观众的交通出行。

10. 提供多语种服务,满足不同观众的语言需求。

11. 提供现场解说和电子屏幕等服务,方便观众了解比赛进程和结果。

12. 提供便利的餐饮和饮品服务,确保观众的用餐需求。

13. 提供赛事纪念品和周边产品,满足观众的购物需求。

14. 确保参与者的体能和健康状况能够满足比赛要求。

15. 提供适宜的训练设施和场地,帮助参与者进行赛前训练。

16. 提供医疗团队和急救服务,确保参与者在比赛中的安全。

17. 确保赛事结果的公正和公平,禁止任何形式的舞弊行为。

18. 在比赛中严格监管违规行为,维护比赛的纪律和秩序。

19. 提供优质的裁判和工作人员,确保比赛的规范进行。

20. 提供及时的比赛数据和成绩公示,方便参与者和观众了解赛事进展。

21. 合理安排比赛的时间和间隔,确保参与者的体力和精力不过度消耗。

22. 提供合适的休息区和休息设施,方便参与者进行休息和放松。

23. 提供专业的摄影和摄像服务,记录比赛精彩瞬间。

24. 设置合理的安全措施和紧急疏散预案,确保赛事中的紧急情况得到及时处理。

25. 提供便捷的取票和入场流程,减少观众的等候时间。

26. 提供儿童乐园和亲子活动区域,满足家庭观众的需求。

27. 提供合适的观众座位和观赛区域,确保观众的视野和舒适度。

28. 提供对外运营时间表和时刻表,方便观众了解赛事日程安排。

规范体育服务管理制度

规范体育服务管理制度

规范体育服务管理制度第一章总则第一条为规范体育服务管理,促进体育事业的发展,保障广大人民群众的体育健康权益,根据国家有关法律法规,制定本规范体育服务管理制度。

第二条本规范体育服务管理制度适用于各类体育服务机构和相关单位,包括但不限于体育场馆、健身俱乐部、体育培训机构等。

第三条体育服务机构和相关单位应当严格遵守本制度规定,加强内部管理,提高服务质量,保障参与者的合法权益。

第四条本制度所称体育服务,是指提供各类体育锻炼、健身训练、比赛活动等有关服务的行为。

第五条本制度所称体育服务机构,是指依法设立,专门提供体育服务的单位。

第六条管理上级主管部门应当按照国家有关规定,加强对体育服务机构和相关单位的监督管理,促进体育服务事业的健康发展。

第二章体育服务机构的管理第七条体育服务机构应当具备合法营业执照,依法纳税缴费,符合相关法律法规的要求。

第八条体育服务机构应当合理设置经营场地,确保参与者的安全和便利。

第九条体育服务机构应当配备合格的教练和服务人员,确保服务的专业性和质量。

第十条体育服务机构应当建立健全内部管理制度,包括但不限于财务管理、安全管理、卫生管理等方面,严格遵守相关规定。

第十一条体育服务机构应当保障参与者的合法权益,不得随意取消或变更服务内容、时间等。

第十二条体育服务机构应当及时处理参与者的投诉和意见反馈,积极改进服务质量,提升用户满意度。

第十三条体育服务机构应当定期组织相关人员进行安全培训,提高应急处置能力,确保参与者的安全。

第十四条体育服务机构应当建立健全员工奖惩机制,激励员工提高服务质量,确保良好的服务态度。

第十五条体育服务机构应当定期进行内部审核,发现并纠正存在的问题,确保服务质量和安全。

第十六条体育服务机构应当加强宣传推广工作,提高品牌知名度,吸引更多人参与体育锻炼和健身活动。

第三章参与者的权益保障第十七条参与者可依法要求体育服务机构提供真实、准确、完整的服务内容和服务标准。

第十八条参与者有权要求体育服务机构提供安全、卫生、便利的服务环境和设施。

体育营销服务方案

体育营销服务方案

体育营销服务方案体育营销是指通过体育赛事、体育明星、体育场馆等资源,向目标消费者传递品牌信息并实现销售目标的一种市场营销策略。

为了有效开展体育营销活动,需要制定详细的体育营销服务方案。

下面是一个1200字左右的体育营销服务方案,供参考:一、项目概况本次体育营销活动旨在将客户A公司的健身品牌推广到目标受众中,并实现销售目标。

活动将以健身赛事为平台,通过体育明星合作、社交媒体推广和线下活动结合的方式,全方位地展示品牌价值,吸引潜在消费者,提高品牌知名度和购买意愿。

二、目标受众分析1. 年龄段:18-35岁:这一年龄段的人群对于健身的关注度较高,且消费能力较强。

2. 定位:以想要改善体型、追求健康生活的人群为主要目标受众。

3. 人口分布:本活动将主要覆盖一线城市及若干二线城市的人口。

三、活动策划1. 合作明星:邀请知名体育明星作为品牌代言人,并与其合作开展相关营销活动,如签名见面会、线上直播等,通过明星的影响力和号召力吸引目标受众。

2. 社交媒体推广:通过社交媒体平台,如微博、微信、抖音等,制作和发布品牌宣传视频、短片和创意文章等带有品牌标识的内容,与网红合作进行推广,吸引目标受众的关注和参与。

3. 线下活动:在重点城市的购物中心、社区健身中心等地举办品牌体验活动,提供免费健身课程、体验卡等福利,吸引目标受众前来参与,并营造品牌的积极形象和购买体验。

四、活动执行计划1. 活动准备阶段(一个月):- 活动主题确定、活动物料准备、合作明星洽谈等。

2. 活动执行阶段(两个月):- 开展线上推广活动,发布相关内容,与合作明星进行线上互动。

- 在重点城市购物中心、社区健身中心等地举办线下体验活动,持续一个月。

3. 活动总结阶段(一个月):- 对活动效果进行评估分析,撰写活动报告,为后续活动提供参考和改进意见。

五、活动效果评估1. 品牌知名度:- 通过社交媒体平台的关注量、转发量等数据进行评估。

- 通过线下活动的参与人数、用户反馈等数据进行评估。

体育服务中心规章制度

体育服务中心规章制度

体育服务中心规章制度第一章总则第一条为规范体育服务中心的管理秩序,保障广大体育爱好者的安全和权益,特制定本规章制度。

第二条体育服务中心是为广大体育爱好者提供专业指导和设施,并开展各类体育活动的场所。

依法合规开展服务,促进全民健身,增强体育文化。

第三条体育服务中心管理层应加强规章制度宣传,引导全体员工和用户认真遵守规章制度,共同营造良好的工作和运动环境。

第四条体育服务中心应当依法依规运营,具体管理和服务规章制度由管理层制定并向用户和员工公示。

第五条用户在体育服务中心参与活动时,应当遵守本规章制度,听从管理人员的安排,不得擅自改变活动计划和设施使用。

第六条体育服务中心管理层有权对不遵守规章制度的用户进行处理,包括劝阻、警告、暂停服务等措施。

第七条体育服务中心管理层应当建立健全管理信息系统,加强对各项规章制度的执行情况监督和检查,及时发现问题进行整改。

第八条体育服务中心管理层应当定期开展安全培训和演练,提高员工和用户的安全意识和自救能力。

第九条体育服务中心管理层应当配备专业设备和医疗人员,及时处理员工和用户在活动中出现的紧急情况。

第十条体育服务中心应当勤洗消毒、定期维护设施和器材,保证用户参与活动的卫生和安全。

第二章人员管理第十一条体育服务中心管理层应当依法招聘合格员工,组织培训,并建立完善的绩效评估和激励机制。

第十二条员工在体育服务中心工作时,应当具备相关专业知识和技能,遵守规章制度,保持良好职业操守。

第十三条员工应当遵守中央八项规定和党纪国法,不得违规接受礼金礼品,不得私自收受用户款项。

第十四条员工应当服从领导安排,定期参加职业培训,不得迟到早退,不得擅离岗位。

第十五条员工应当互相尊重,团结协作,建设和谐的工作环境,不得参与同事之间的争吵和斗殴。

第十六条员工不得利用职务之便谋取私利,不得故意损坏体育服务中心的设施和器材,如有损坏需及时报告。

第十七条员工如有不服从管理、违反规定等不良行为,管理层有权采取相应措施,包括批评教育、警告、调岗或辞退等处理。

体育赛事赞助商服务标准手册

体育赛事赞助商服务标准手册

体育赛事赞助商服务标准手册第一章:总则 (3)1.1 赞助商权益概述 (3)1.2 服务宗旨与原则 (4)第二章:赛事信息提供 (4)2.1 赛事基本信息 (4)2.1.1 赛事名称及标识 (4)2.1.2 赛事性质 (5)2.1.3 赛事规模 (5)2.1.4 赛事举办时间与地点 (5)2.1.5 赛事组织架构 (5)2.2 赛事进程与结果 (5)2.2.1 赛事赛制 (5)2.2.2 赛事日程安排 (5)2.2.3 赛事成绩公布 (5)2.2.4 赛事数据统计 (5)2.3 赛事宣传与推广 (5)2.3.1 官方渠道宣传 (5)2.3.2 赛事海报与宣传册 (5)2.3.3 赛事新闻发布会 (6)2.3.4 赛事现场氛围营造 (6)2.3.5 赛事合作伙伴宣传 (6)2.3.6 赛事网络直播与报道 (6)2.3.7 赛事后续报道 (6)第三章:品牌展示与曝光 (6)3.1 赞助商品牌展示位置 (6)3.1.1 场馆展示 (6)3.1.2 媒体展示 (6)3.1.3 线上线下活动展示 (6)3.2 品牌曝光机会 (6)3.2.1 赛事直播 (6)3.2.2 媒体报道 (7)3.2.3 社交媒体 (7)3.3 赞助商标识规范 (7)3.3.1 标识设计 (7)3.3.2 标识展示 (7)3.3.3 标识使用 (7)第四章:市场推广与宣传 (8)4.1 赞助商权益宣传方案 (8)4.1.1 宣传目标 (8)4.1.2 宣传策略 (8)4.1.3 宣传实施 (8)4.2.1 媒体合作 (8)4.2.2 媒体报道 (8)4.3 赞助商活动策划与实施 (9)4.3.1 活动策划 (9)4.3.2 活动实施 (9)第五章:赛事现场服务 (9)5.1 赞助商接待与住宿 (9)5.1.1 接待流程 (9)5.1.2 住宿安排 (9)5.2 赞助商展区布置与维护 (10)5.2.1 展区规划 (10)5.2.2 展区布置 (10)5.2.3 展区维护 (10)5.3 赞助商活动场地安排 (10)5.3.1 活动场地选择 (10)5.3.2 活动场地布置 (10)5.3.3 活动现场管理 (11)第六章:商务合作与交流 (11)6.1 赞助商商务洽谈 (11)6.1.1 洽谈原则 (11)6.1.2 洽谈内容 (11)6.1.3 洽谈流程 (11)6.2 赞助商资源对接 (11)6.2.1 赞助商资源需求分析 (11)6.2.2 资源对接渠道 (12)6.2.3 资源对接实施 (12)6.3 赞助商合作成果分享 (12)6.3.1 合作成果展示 (12)6.3.2 合作成果评估 (12)6.3.3 合作成果分享渠道 (12)第七章:赛事安全保障 (13)7.1 赞助商安全权益保障 (13)7.1.1 权益保障原则 (13)7.1.2 安全保障措施 (13)7.2 赞助商人员安全培训 (13)7.2.1 培训内容 (13)7.2.2 培训方式 (13)7.3 赞助商物品安全检查 (13)7.3.1 检查范围 (14)7.3.2 检查流程 (14)第八章:售后服务与反馈 (14)8.1 赞助商满意度调查 (14)8.1.1 调查目的 (14)8.1.3 调查频率 (14)8.1.4 调查数据分析 (14)8.2 赞助商服务改进与优化 (14)8.2.1 建立反馈机制 (14)8.2.2 服务改进措施 (15)8.2.3 持续优化 (15)8.3 赞助商长期合作建议 (15)8.3.1 建立长期合作关系 (15)8.3.2 定期沟通 (15)8.3.3 个性化服务 (15)8.3.4 赛事品牌建设 (15)8.3.5 赛事策划创新 (15)第九章:法律法规与合规 (15)9.1 赞助商权益法律保障 (15)9.1.1 权益界定 (15)9.1.2 法律依据 (15)9.1.3 法律责任 (16)9.2 赞助商合规经营要求 (16)9.2.1 合规经营原则 (16)9.2.2 合规经营内容 (16)9.2.3 合规经营监督 (16)9.3 赞助商合同管理 (16)9.3.1 合同签订 (16)9.3.2 合同履行 (16)9.3.3 合同变更与解除 (16)9.3.4 合同终止与纠纷处理 (16)第十章:附录 (16)10.1 赞助商服务标准手册修订记录 (17)10.2 赞助商服务相关表格与模板 (17)10.3 赞助商服务联系方式与联系方式 (17)第一章:总则1.1 赞助商权益概述本章节旨在明确体育赛事赞助商所享有的权益,保证赞助商在合作过程中能够获得相应的商业价值和品牌曝光。

体育购物服务方案

体育购物服务方案

体育购物服务方案体育购物服务方案一、概述体育运动是人们日常生活中重要的组成部分之一,越来越多的人开始关注健康和运动。

因此,体育购物服务的需求也在逐渐增加。

为满足客户的需求,我们制定了以下体育购物服务方案。

二、服务内容1. 产品销售:我们将提供各类体育用品和装备的销售服务,包括但不限于运动服装、运动鞋、运动设备、运动器材等。

我们会与国内外知名体育品牌合作,确保产品的质量和真实性。

2. 商品推荐:我们将根据客户的需求和体育运动类型,给出合适的商品推荐。

我们的销售团队都是具有丰富经验的专业人员,能够为客户提供专业的购买建议。

3. 比价服务:我们将对市场上的各类体育用品和装备进行价格比较,确保客户能够买到最合适的产品。

同时,我们也会与各大电商平台合作,确保客户能够享受到更优惠的价格和购物体验。

4. 产品定制:我们将提供个性化的产品定制服务,包括定制队服、印制个人或团队的标志等。

客户可以根据自己的需求和喜好,将产品打造成独一无二的样式。

5. 售后服务:我们将提供全面的售后服务,包括产品退换、保修等。

对于出现的任何问题,我们都将及时解决,并确保客户的权益得到保护。

三、服务优势1. 丰富的产品种类:我们将提供各类体育用品和装备,让客户可以根据自己的需求和运动类型选择合适的产品。

2. 优质的产品质量:我们与国内外知名体育品牌合作,确保产品的质量和真实性,让客户购买到信赖的好产品。

3. 专业的购物建议:我们的销售团队都是具有丰富经验的专业人员,能够为客户提供专业的购买建议,让客户更好地选择和购买合适的产品。

4. 货比三家的比价服务:我们将对市场上的各类体育用品和装备进行价格比较,让客户能够买到最合适的产品,并提供更优惠的价格和购物体验。

5. 个性化的产品定制服务:我们将提供个性化的产品定制服务,让客户可以根据自己的需求和喜好,将产品打造成独一无二的样式,体现个人或团队的特色。

6. 全面的售后服务:我们将提供全面的售后服务,包括产品退换、保修等,确保客户的权益得到保护,让客户购物无后顾之忧。

体育场馆运营管理服务标准及流程

体育场馆运营管理服务标准及流程

体育场馆运营管理服务标准及流程第一章:总则 (3)1.1 制定目的与依据 (3)1.2 适用范围 (3)1.3 服务原则 (3)第二章:体育场馆设施管理 (3)2.1 场馆设施维护保养 (3)2.2 设施安全检查 (4)2.3 设施更新与升级 (4)第三章:体育赛事活动组织 (5)3.1 赛事策划与筹备 (5)3.1.1 赛事定位 (5)3.1.2 赛事策划 (5)3.1.3 筹备工作 (5)3.2 赛事执行与监管 (5)3.2.1 赛事现场管理 (5)3.2.2 竞赛过程监督 (6)3.2.3 赛事服务保障 (6)3.3 赛事结束与总结 (6)3.3.1 赛事成果总结 (6)3.3.2 不足与改进 (6)3.3.3 经验与启示 (6)第四章:体育场馆租赁与服务 (6)4.1 场馆租赁申请与审批 (6)4.2 租赁合同签订与执行 (6)4.3 租赁服务满意度调查 (7)第五章:体育场馆安全管理 (8)5.1 安全管理制度 (8)5.2 安全应急预案 (8)5.3 安全培训与演练 (9)第六章:体育场馆卫生管理 (9)6.1 卫生管理制度 (9)6.1.1 制定卫生管理制度 (9)6.1.2 建立卫生管理组织 (9)6.1.4 健康教育 (10)6.2 卫生设施维护 (10)6.2.1 完善卫生设施 (10)6.2.2 定期检查卫生设施 (10)6.2.3 配备卫生用品 (10)6.3 卫生检查与整改 (10)6.3.1 定期卫生检查 (10)6.3.2 整改卫生问题 (10)6.3.3 记录卫生检查情况 (10)6.3.4 接受卫生监督 (10)第七章:体育场馆营销与推广 (10)7.1 市场调研与定位 (10)7.2 营销策略与执行 (11)7.3 品牌建设与推广 (11)第八章:体育场馆人员管理 (12)8.1 员工招聘与培训 (12)8.1.1 员工招聘 (12)8.1.2 员工培训 (12)8.2 员工考核与激励 (13)8.2.1 员工考核 (13)8.2.2 员工激励 (13)8.3 员工福利与保障 (13)8.3.1 员工福利 (13)8.3.2 员工保障 (14)第九章:体育场馆财务管理 (14)9.1 财务预算与控制 (14)9.1.1 财务预算编制 (14)9.1.2 财务预算执行 (14)9.1.3 财务控制 (14)9.2 财务报表与分析 (14)9.2.1 财务报表 (14)9.2.2 财务分析 (15)9.3 财务审计与监督 (15)9.3.1 财务审计 (15)9.3.2 财务监督 (15)第十章:体育场馆客户服务 (15)10.1 客户服务理念 (15)10.2 客户服务流程 (16)10.3 客户投诉与处理 (16)第十一章:体育场馆信息化管理 (17)11.1 信息系统建设与维护 (17)11.1.1 信息系统建设 (17)11.1.2 信息系统维护 (17)11.2 信息安全与保密 (18)11.3 信息资源共享 (18)第十二章:体育场馆可持续发展 (18)12.1 可持续发展战略 (18)12.2 环保节能措施 (19)12.3 社会责任与公益活动 (19)第一章:总则1.1 制定目的与依据为了规范本机构的管理与运营,保障服务质量和效率,维护各方合法权益,特制定本规定。

体育健身业管理服务标准

体育健身业管理服务标准

体育健身业管理服务标准【前言】体育健身业作为一种重要的行业,对于人们的身心健康起着积极的促进作用。

为了提高体育健身业的管理服务质量,确保顾客的满意度,制定一套科学的管理服务标准是非常必要的。

【一、服务宗旨】体育健身业的管理服务宗旨是以顾客为中心,在确保安全、健康的前提下,提供专业、高效的体育健身服务,满足顾客多样化的需求,促进全民健身,提升整体社会素质。

【二、服务内容】1. 设施环境为了提供良好的体育健身环境,管理部门应保证场馆的卫生整洁,并定期进行设备维护和检查。

同时,为顾客提供充足、便捷的更衣室、洗浴设施,确保顾客的隐私和便利。

2. 健身指导为了确保顾客获得科学、有效的健身指导,管理部门应配备经过专业培训的健身教练,为顾客制定个性化的训练计划,并提供正确的运动指导和饮食建议。

教练应具备相关资质证书,并不断更新自身的知识和技能。

3. 健康评估在顾客开始进行任何健身活动之前,管理部门应对顾客进行健康评估,了解顾客的身体状况和健身目标,以便制定合理的健身计划,并确保顾客的安全。

4. 服务态度管理部门要求员工保持亲切、礼貌的服务态度,主动帮助顾客解决问题,关注顾客的反馈和建议,并及时进行处理和改进。

员工应具备良好的沟通技巧和团队合作精神。

5. 营业时间为了满足顾客的时间需求,管理部门应提供灵活的营业时间,并根据需求合理安排和分配场馆和健身设备的使用时间。

同时,要合理安排员工的工作时间,确保服务的连续性和稳定性。

【三、服务质量监督】1. 投诉处理对于顾客的投诉,管理部门要积极认真地对待并及时进行处理。

及时查明问题原因,并采取合适的措施进行纠正,以提升服务质量和顾客满意度。

2. 质量检查管理部门应定期进行质量检查,包括设施设备的运行状况、员工的服务态度和顾客满意度等方面。

及时发现问题并进行整改,以确保服务质量符合标准要求。

3. 服务评估通过顾客满意度调查、反馈意见征集等方式,管理部门可以了解顾客对服务质量的评价和建议,为改进和提升服务水平提供参考和依据。

网络体育服务规范

网络体育服务规范

网络体育服务规范在当今数字化的时代,网络体育服务已成为人们参与体育活动的重要途径之一。

从在线健身课程到体育赛事直播,从虚拟运动竞赛到体育社交平台,网络体育服务的形式日益丰富多样。

然而,随着其快速发展,也出现了一系列问题,如服务质量参差不齐、用户隐私泄露、虚假宣传等。

为了保障广大用户的权益,促进网络体育服务行业的健康发展,制定一套完善的网络体育服务规范显得尤为重要。

一、服务提供者的资质要求网络体育服务提供者应当具备合法的经营资质和相关许可证件。

这包括但不限于营业执照、体育行业相关的认证或授权。

只有具备合法资质的提供者,才能为用户提供可靠、安全的体育服务。

同时,服务提供者应拥有专业的体育知识和技术团队。

例如,在线健身课程的提供者应当有具备专业资质的教练,能够为用户提供科学合理的运动指导;体育赛事直播平台需要有技术精湛的直播团队,确保赛事转播的流畅与清晰。

二、服务内容的规范1、准确性与真实性服务提供者所提供的体育信息,包括赛事资讯、运动知识、健身教程等,必须准确无误、真实可靠。

不得传播虚假或夸大其词的内容,以免误导用户。

2、多样性与适用性网络体育服务应涵盖多种体育项目和活动,满足不同用户的需求。

同时,服务内容应具有适用性,能够根据用户的年龄、身体状况、运动目标等提供个性化的服务。

3、持续更新与优化体育知识和技术在不断发展,服务内容也应随之持续更新和优化。

例如,健身课程应根据最新的科学研究和运动理念进行调整,体育赛事资讯应及时跟进最新动态。

三、用户隐私保护网络体育服务提供者必须高度重视用户隐私保护。

在收集用户个人信息时,应遵循合法、正当、必要的原则,并明确告知用户收集信息的目的、方式和范围。

对于收集到的用户信息,要采取严格的安全措施进行存储和管理,防止信息泄露、滥用或被非法获取。

在未经用户明确同意的情况下,不得将用户个人信息提供给第三方。

四、服务质量保障1、技术支持确保网络平台的稳定运行,提供流畅的视频播放、低延迟的互动体验等。

体育场管理服务方案

体育场管理服务方案

一、服务原则1、持续改进与客户满意的原则2、个性与共性服务相结合的原则;二、服务承诺1、客户投诉处理率100%,投诉答复(解决)时间每宗不超过2小时;2、综合事务服务(信息咨询、投诉处理等)满意率达到95%以上;3、全年24小时接听投诉电话(除国家法定节日外)便捷服务;具体服务内容一)前台接待服务接待岗位负责为前来办理各类业务的人员提供导引和信息咨询服务,服务人员将严格按照规范的服务流程完成服务工作以及相关资料的整理、分类(二)个性化的服务为客户提供雨天借伞,突发事件叫车的一系列服务(三)24小时咨询与投诉服务我们设立24小时服务热线,主要为体育中心客户提供所有服务需求的中报、咨询服务,然后根据服务需求的类别传递到各相关责任部门, 督促责任部门第一时间内满足顾客的需求。

为顾客提供服务后,调度1文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.人员要跟踪服务效果,征询顾客意见,检验服务质量的优劣,做到事事有落实、有记录、有反馈意见。

具体措施1>设立客户服务中心全权负责体育中心所有物业管理方面工作的协调、监督、高度等服务工作。

2、开通24小时服务热线设立24小时服务热线,专人值班,为体育中心客户提供不间断咨询、投诉等服务。

3、季度性客户意见调查为了了解客户的潜在的服务需求,我们计划每个季度开展一次客户满意度调查,听取客户的意见和建议,以客户为中心持续改进我们的服务。

4、合理设置服务岗位我们将设立体育中心客户助理、,为体育中心客户提供全面、周到、精致的服务。

5、规范服务制度我们极力构建企业行为规范化的运作机制,制定《办公区域服务准则》、《客户服务需求实现流程表》、《客户服务24小时值班表》、《交接班制度》、《接待岗服务规范》、《员工行为规范》等科学的管理制度和运作流程来规范员工的服务行为,确保服务质量。

6、导入激励机制我们将根据各岗位工作性质的不同,制订合法、合理、可操作性强的《员工奖惩条例》,用科学的制度来约束员工的服务行为,保证服务质量的优质。

体育馆前台服务流程与标准要求

体育馆前台服务流程与标准要求

体育馆前台服务流程与标准要求下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成,希望大家下载以后,能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改,请根据实际需要进行相应的调整和使用,谢谢!并且,本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料,如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等,如想了解不同资料格式和写法,敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!体育馆前台服务流程与标准要求。

一、咨询接待。

1. 前台人员热情主动地迎接咨询者,微笑着问候并致以问候语。

体育馆物业客户服务方案提供综合体育设施和赛事服务促进体育发展

体育馆物业客户服务方案提供综合体育设施和赛事服务促进体育发展

体育馆物业客户服务方案提供综合体育设施和赛事服务促进体育发展体育馆物业客户服务方案综合体育设施和赛事服务促进体育发展摘要:本文旨在提出一种体育馆物业客户服务方案,旨在提供综合体育设施和赛事服务,以促进体育事业的发展。

通过运用先进的管理理念和技术手段,本方案将为用户提供优质的体育设施和专业的赛事服务。

通过合理规划、高效运营和卓越的服务,本方案旨在满足用户的需求,推动体育事业的繁荣发展。

引言:如今,体育已成为人们生活中不可或缺的一部分,具有广泛的群众基础和市场潜力。

而体育馆作为实现群众体育需求的重要场所,应该提供优质的设施和专业的服务,以满足用户的需求,并推动体育事业的发展。

因此,在本文中,我们将提出一种体育馆物业客户服务方案,以提供综合体育设施和赛事服务,进一步促进体育事业的繁荣发展。

一、背景介绍:1.1 体育馆物业的重要性体育馆作为大型场馆,承担着举办各类体育比赛、训练和娱乐活动的重要任务。

通过提供各类体育设施和资源,体育馆为人们提供了锻炼身体、培养兴趣和享受娱乐的场所。

1.2 目前存在的问题然而,目前一些体育馆的设施老化,管理不善,服务质量欠佳等问题依然存在,这不仅限制了用户的体验,也制约了体育事业的发展。

因此,制定一套科学有效的客户服务方案,成为体育馆物业管理的迫切需求。

二、客户服务方案的内容:2.1 设施建设与改造为了提供优质的体育设施,体育馆物业应进行设施建设与改造。

首先,根据用户的需求和市场需求,体育馆应设计和规划多样化的运动场地,包括羽毛球场、篮球场、乒乓球场等。

其次,体育馆需要更新设备和器材,例如,增加新型健身器材、提升场地硬件设施等。

通过持续的设施建设与改造,体育馆物业可以满足用户的不同需求,并提供更好的运动环境。

2.2 运营管理与服务体育馆物业应加强运营管理与服务,以提升用户体验。

首先,体育馆应制定详细的运营计划和管理制度,明确各项工作职责和规范。

其次,体育馆应定期进行设备检查和维护,确保设施设备的正常运行。

如何提升体育客户服务质量?

如何提升体育客户服务质量?
如何提升体育客户服务质量?
课程学习目标
➢ 理解提升服务质量是企业的基本要求; ➢ 理解质量差距模型,并学会分析和提高体
育客户服务管理质量。
一、质量管理概貌
操作者
工长
检验员
统计
全面质 量管理
全面质量控制 组织和全面质
量管理
1900 1918
1937 1960
1980
3
【案例}瞬间感动
你训练的学员在参加 比赛被对手打败,赛后痛 骂你,你有什么感受?
6
二、以客户为中心—客户关怀
➢客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式,它涵 盖了公司经营的各个方面,从产品或服务设计到它如
何包装、交付和服务——克拉特巴克。
➢客户关系管理软件CRM与客户关怀。 ➢人文关怀:客户是亲人。 ➢细节关注:细节决定成败。
三、全面提升服务质量——差距模型
ห้องสมุดไป่ตู้
客户对企业服务的期望
客户期望与实际感受的比较
本范围内 “瞬间感受”
肯定
本范围内 “瞬间感受”
否定 客户满意程度
(客户主观感觉晴雨表)
倒霉客户的伤心经历
➢ 场景一:培训班哪里报名方式? ➢ 场景二:培训课程时间和地点? ➢ 场景三:孩子今天都培训什么? ➢ 场景四:今天孩子学的怎么样? ➢ 场景五:今天孩子没有课后训练安排吗?
提升服务质量方法
参赛队员的选拨与集训:高水平的竞技 服务人员水平:客户关怀培训
课程小结
客户服务质量决定企业的市场竞争力。 体育客户服务管理质量提升离不开关注客户的
瞬间感动、客户关怀和实施质量差距模型。
敬请指导,谢谢 !
【案例分析】
客户:参赛队员和家长以及观众 客户期望:参赛队员的期望是获奖 服务家长的期望:舞台展示 观众的期望:高水平的武术表赛

体育服务方案设计

体育服务方案设计

体育服务方案设计近年来,体育运动在全球范围内越来越受到人们的关注。

无论是倡导健康生活方式的个人,还是跨国企业集团,都将体育服务作为其日常工作与生活的重要组成部分之一,以此来提高个人健康水平和促进企业发展。

本文旨在设计一种体育服务方案,帮助人们在忙碌的生活中得到适当的运动和保持健康的体魄。

一、定位目标人群体育服务的定位目标人群是健康意识强、关注身体健康的人群。

其中包括各年龄段人群,包括儿童、青少年、成人和老年人。

我们将针对不同年龄层次的人群制定不同的服务计划,以满足每一位客户的不同需求和期望。

二、服务内容1.专业运动指导对于不同层次的运动爱好者,我们将提供不同级别的运动指导服务。

对于初学者,我们将为他们提供最基础的运动指导服务,包括如何正确地进行运动、如何调整体态、如何进行拉伸等方面的指导。

对于已经掌握基础技能的运动爱好者,我们将为他们提供更加深入、专业的指导,帮助他们达到更高的水平。

2.健康状态咨询对于不同健康状态的人群,我们将提供不同的健康状态服务。

对于患有慢性疾病的人群,我们将为其提供特别的健康服务,如为他们设计适合的健身方案、开展康复运动等等。

对于健康人群,我们将为他们提供体检、健康状况评估等服务项目。

3.专业运动装备合适的运动装备对于体育运动爱好者来说是非常重要的。

我们将提供最优质的、专业化的运动装备,以满足不同运动需求的人群需要。

4.组织体育赛事通过组织体育赛事,可以激发人们的运动积极性,增加体育运动的普及率。

我们将组织各种形式的体育赛事,如足球比赛、篮球比赛、网球比赛等,为广大运动爱好者提供运动的舞台。

5.社交活动体育运动不仅能促进身体健康,也是一种重要的社交方式。

我们将组织各种形式的社交活动,如家庭活动、运动俱乐部的聚会等等,让更多的人能够在运动中结交朋友,丰富社交生活。

三、场地与场馆我们将在城市的各个区域提供适合不同年龄层次和不同运动项目的场地和场馆。

无论是室内场馆,还是室外场地,都将配备最新的设备和器材,设有完善的服务设施。

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  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
➢ 服务标准的挑战性、迫切性、前瞻性之间是相关的。迫切性 较强的服务标准,所对应服务质量的差距较大,这意味着达 到标准有挑战性。前瞻性较强的服务标准,包含着未来较高 的期望或要求,因而也意味着达到标准有挑战性。当然,服 务标准的挑战性应当是适度的,应当与服务标准的可接受性 和可执行形相兼顾。
四、实施和修订服务标准
需要将抽象、笼统期望转变为具体、明确的服务标准,顾客 的期望或要求从抽象、笼统到具体、明确,有几个层次。
具体、明确的服务标准
顾客期望 或要求
服务质量 令人满意
抽象、笼统
服务反应要快
服务标准
对顾客来电 迅速回复
给顾客回电 不超过2小时
具体、明确
最高层次
次高层次
最高层次的期望或要求是“服务质 量令人满意”,这是最抽象、最笼 统的,没有可操作性的,显然不能 作为服务标准。

行为都难以用定量化或时间化语言描述。 体育培训服务标准很重视关怀性和保证性,但都难

以定量表述“软”标准,“软”标准有一定的灵活
性,更是和服务人员运用服务接触技巧和发挥服务
人员的创造性。
关注性、保证性有关的服务标准一般是“软”标准

“软”标准主要适用于服务相对复杂、人际交流比较

多的服务环节。机构在拟定服务标准时,可以根据服 务环节的复杂程度和人际交流的需要拟定“硬”标准
肯德基将顾客对“快”笼统要求具体化为“顾客在任何一家 肯德基快餐店付款后必须在2分钟内上餐”,对“安全卫生” 具体化为“炸鸡在15分钟内没有出售,就不允许再出售”。
花旗银行将“反应性”期望具体化:“电话铃响10秒钟内必 须有人接”、“顾客来信必须在2天内做出答复”。
服务标准具体化、明确化主要技巧是采用定量化或时间化语 言,如“2分钟”和“15分钟内”,10秒钟之内”和“2天内”
销售服务 体验服务 培训服务 课后服务
14%
21%
44%
21%
顾客的主要 期望或要求
销售人员很 懂专业知识, 反应很快, 沟通顺畅
有兴趣,性 价比高,响 应快
动作示范和 讲解到位、 易理解、易 学、效果明 显
保持沟通、 有问必答、 动作得到强 化和巩固
2、服务接触环节的重要程度
服务接触过程中各环节影响顾客感知度和评价服务质量的重 要程度是不一样的。
或“软”标准。
服务人员必备的服务标准
服务人员的服务标准可以用SERVICE( 服务 )来概述: S(Smile,微笑)——要对每一位顾客微笑;
E(Excellent,出色)——要将每一项工作都做得很出色;
R(Ready,准备)——要随时准备为顾客服务; V(Viewing,看待)——要把顾客都当作需要特殊照顾的贵宾看待; I(Inviting,邀请)——服务结束都要向顾客发出下一次的邀请; C(Creation,创造)——要善于创造温暖的服务气氛; E(即Eye,眼光)——服务人员要始终用热情的眼光关注顾客。
体育客户服务标准制定
课程学习内容
顾客导向服务标准制定的理解 制定顾客导向服务标准制定程序 案例讨论
2021/3/13
课程学习目标
➢ 理解三种导向的服务标准。 ➢ 理解并在体育实践中运用客户导向服务标准。
一、服务标准化的产生
技术替代引起的标准化:平台软件(趣运动) 操作方式改进的标准化:自助健身房 问题:客户关怀的缺失
➢ 对服务人员所发表的看法必须仔细分析,尽量剔除其中的主观 因素,避免出现公司导向的服务标准。事实上,客户导向与服 务人员的利益是会有冲突的,如果不加分析地听取服务人员的 看法,可能很难坚持顾客导向的原则。这也是一些服务机构新 的顾客导向的服务标准难以推出,或退出很快夭折的一个原因。
3. 服务标准的可执行性
2. 服务标准的可接受性
➢ 机构拟订服务标准时,需要考虑服务人员的因素,而只有被服 务人员理解和接受的标准才是有效的标准。如果对新的标准不 能理解和接受就会出现抵制情况,导致情况更糟。
➢ 服务标准的评估阶段,最好采用服务人员和部门管理人员参与 服务标准的评估,并充分发表看法,分析每一项候选标准的接 受程度,并将可接受性作为筛选服务标准的一个依据。
服务机构应当审查每一项服务标准的可执行性,筛除那些实际 上难以执行的服务标准。
4. 服务标准的前瞻性
客户导向的服务标准应当有前瞻性或预见性,即不仅能反 映顾客现在对服务的期望或要求,还能在一定程度上预见到 顾客未来的期望或要求。正如“顾客期望”所述,“顾客的 期望是动态的、不断变化的。随着竞争对手的服务创新、社 会消费心理的变化和顾客自身水平的提高,顾客对服务机构 的期望是会变化的,这就需要服务机构对这类变化加以调研 和预测。”前瞻性的服务标准应当包含这类变化信息。前瞻 性的强调也是评估和筛选服务标准的一个依据。
除了“Excellent”与服务保证性有关外,其余与服务关怀 性有关。软”标准比较灵活,比较适合人际交流较多的服务工作。
3.服务标准的区间
顾客期望或要求通常是一个区间或范围,机构可根据 自身战略,选择哪一区间作为制定服务标准的基础。
高标准区间与顾客期望的理想区间相对应 中标准区间与顾客期望的宽容区间相对应 低标准区间与顾客期望的合格区间相对应
服务标准选定后进入实施。服务机构在实施服务标准过程 中,要建立一个信息反馈机制,以发现新标准存在的问题和 加以修订、完善。服务标准的信息反馈及至通常就是服务标 准的考核机制。服务机构按服务标准考核服务行为,找出服 务行为不符合服务标准的情况。这里有两种情况: 服务标准正确,服务行为错误; 服务行为合理,服务标准有问题。
将笼统的期望转变为具体的标准 “硬”标准与“软”标准 服务标准区间 服务标准与服务调研
1.将笼统的期望转变为具体的标准
顾客期望或要求往往是笼统的、含糊的。 很懂专业知识、有兴趣,性价比高,响应快、动作示范和
讲解到位、易理解、易学、效果明显等用词的含义都是含 糊的、不明确的,难以作为服务标准, 如果用这些用词作为服务标准,服务人员对“服务标准” 无法准确理解,操作起来必然缺乏统一性,也就是说,实 际上等于没有服务标准。 因此,机构必须将顾客的期望或要求具体化、明确化、数 量化、可操作化,只有这样才能转变为有效的服务标准。
4.服务标准与服务调研
➢ 服务机构将顾客期望或顾客要求转变为具体的、靠操作的服务 标准的过程,很大程度上就是服务调研或顾客调研的过程,也 就是通过深入细致的顾客调研将顾客的期望或要求进一步深入 化、细化和具体化。顾客期望或要求的深入调研可以采用探索 性调研(Exploratory Research)的方法,通过对顾客的深度 访谈、焦点组访谈等方法,收集顾客对服务标准的期望。
➢ 服务机构再将顾客期望或要求转变为具体、可操作的服务标准 的过程中,有可能顾及服务部门和服务人员的想法,应当避免。 服务机构可以聘请外不得与本机构部门或人员没有直接利益关 系的研究机构来负责服务标准的制定。这样有利于严格地确保 服务标准的顾客导向性。
三、服务标准的评估和筛选
按顾 客期 望或 要求 拟定 服务 标准
标 准 是 否 重 要

标 准 是 否 迫 切

标 准 是 否 可 接 受

标 准 是 否 可 执 行

标 准 是 否 有
前 瞻 性
标 准
是是Байду номын сангаас
否 有
挑 战 性
选 定 是为 服 务 标 准


















1. 服务标准的迫切性
顾客导向的服务标准应当是针对那些迫切需要改进的服务内 容和相关的运作方法与过程。这就需要研究每一项候选标准所 对应服务需要改进的迫切程度。这种迫切程度取决于前述影响 服务质量的5大差距模型中的第5差距,即,顾客感知的服务实 绩与顾客期望的服务质量的差距。差距越大,就越需要对服务 加以改进,以缩小差距。因此,服务机构可以通过顾客调研了 解每一项服务内容的感知质量与顾客期望质量的差距,将有关 数据按大小排序,筛除一些服务质量差距较小和进一步改进的 迫切性及余地不大的服务,保留服务质量差距较大和迫切需要 改进的服务,并将后者所对应的服务标准作为选定的对象。
“硬”标准主要适用于服务相对简单、人际交流相对较少的 服务环节。
服务质量 五个层面
关注性 保证性
有形性 反应性 可靠性
“软” 标准
“硬” 标准
图4 服务质量5个层面与“硬”标准、“软”标准
较难用定量化语言或时间化语言表述的标准。

如“要关注顾客个性化需要”是一项与关注性有关 的服务标准,“顾客的个性化需要”、“关注”等
➢ 访谈时不易直接地、抽象地询问顾客的期望或要求,最好采用 间接的投射询问法,即问顾客对某次具体的服务“事件”的看 法和评价,从顾客的看法和评价中分析顾客对服务具体的期望 或要求。让顾客回忆并讲述自己最满意或最不满意的一次服务 经历,对深入了解顾客的期望或要求是很有效的。
➢ 服务机构可以请顾客代表参与服务质量管理,并由此收集顾客 比较深入具体的期望或要求。如通过“顾客代表大会”等方式 收集服务质量的反应、意见、要求和建议,分析顾客比较深入 具体的期望或要求。
三、顾客导向服务标准制定程序
A
B
确定接触环 节和顾客的 期望或要求
按顾客期望 或要求拟定 服务标准
C
评估和 选泽服 务标准
D
实施修 订和服 务标准
(一)确定服务接触环节和顾客期望或要求
服务接触环节和顾客的期望或要求 服务接触环节重要程度 顾客期望或要求的重要程度
1、服务接触环节和顾客的期望或要求
次高层次期望或要求是“服务反应快”, 比“服务质量令人满意”具体一点,但 快到什么程度仍然没有明确,缺乏操作 性,也不能作为服务标准。
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