经典范文-美容院激活沉睡顾客

美容院激活沉睡顾客策划方案
在长期的经营过程中是否经常遇到突然减少了来店甚至很长时间没有来店做护理的顾客呢，我们将其称之为：沉睡顾客。

相信您一定也为沉睡顾客的问题而苦恼过，如何正确的激活沉睡顾客?
【第一步】沉睡顾客分类：把店内沉睡顾客首先进行分类，平均分类并且责任到每位员工：
【分类标准】：一个月未到店的顾客、二个月未到店的顾客，平均分给每一位美容师，三个月未到店的顾客，三个月以上未到店的顾客分配到前台。

【第二步】分析顾客未到店的原因：
1、有产品,人在很久没有来的原因是什么?
2、搬家或者换了工作环境，不是很方便?
3、由于我们的服务不到位或者没有得到效果(即顾客满意度)所导致?被销售所伤?
4、对于不常来的顾客，我们有没有每周发关心短信、每个月打一次家常电话、每季写一封心情信，每年送两次私人礼物?
5、有没有创办店里微信平台?顾客有没有加入您微信圈?
6、其他原因。

【第三步】解决顾客凭什么到店：
【产品或项目没有耗完的顾客怎么解决让她们到店】：
1、提醒顾客还有什么产品或项目没有耗完，这些产品或项目对于她有什么用;
2、如果顾客不愿意再来耗，告知我们有上新项目(适合本季节的，顺天守时是中医养生的最高准则)，可以不用出钱来置换;
3、本月(季节)推出主打项目，因为你是我们的老顾客，所以享有优先体验的特权。

【现在过来不方便的顾客】：
1、现实版：报销来回的打车;
2、感动版：约个时间段我们可以上门服务(此时间段必须是店内比较闲的时间段);
3、实在是搬家很远的，可以保持联络(交给前台定时的发信息、不间断的打问候、关心、节日祝福的电话)，不要主动放弃任何一个顾客。

【顾客满意度不够所导致的顾客沉睡激活】
1、得到顾客不满意的消息后真诚的邀请说让顾客再给我们一次机会，本
月为了表示我们的歉意特意送给顾客个项目免费体验;
2、找出是那些条件是顾客不满意的，解决掉，如果是硬件不能解决就明确的告诉顾客并用其他服务来弥补;如不满意上次的美容师，可以给你换一个，房间的空气不好，可以换一个通风好一点的房间。

【第四步】顾客到店体验的准备：
1、服务的准备(专业和手法)，专业每个人都要按照统一的话术来讲，背，过;
2、手法和操作流程必须每个人都要统一，考核，过关，而且熟练度有一定的要求;
3、销售的准备，针对沉睡顾客进店后，根据季节及店内实际情况主推套盒要统一，而且要给到平时没有的优惠和特权;比如体验头疗，就销售头疗套盒元，送元自选家居产品(为什么要送家居产品?)，另送下个月次免费主打项目体验特权;
4、客情关系，沉睡顾客到店体验或者耗卡后，一定要做好床前预约和回访工作。

5、每月进步一点：每月一段话术、一个新手法、一个新项目解说程序。

【第五步】执行要求：
1、统一发送信息，信息统一内容统一打电话的话术，每个人都要背过;
2、统一解决激活过程中顾客有可能问到的问题，统一话术;
3、体验项目的手法和专业必须是所有员工最熟练。

4、每两个月需要有一套激活老顾客的套餐方案。

【第六步】奖励凡沉睡顾客经回访进店体验或者耗卡每人次奖励耗卡及成交按店内常规业绩计算提成或奖励;体验项目面部一次手工费XX 元，身体一次手工费XX元。

解决顾客问题的策略及沟通话术
1、【搬家或者换了工作地点，确实不方便】
姐：您在店里还有XX卡(XX产品、多少储值)还没有做完哦，您钱也花了，最好您抽时间过来做完她，实在不方便，您看我向院长申请一下，您可以把这些没做完的转给您的亲朋好友。

她过来做一样可以代替您现场抽奖哦。

您想想看，是转给哪位呢?
2、【对服务不满意】
姐：非常抱歉，让您上次来店没有得到满意的服务。

您在店里还有XX卡(XX 产品、多少储值)还没有做完哦，您钱也花了，最好您抽时间过来做完她，您对上次给您做的美容师不满意，我们可以申请给您安排最优秀的美容师，或者您喜欢的美容师给您做，直到您满意为止。

好吗?这次保证让您满意!顺便过来抽一份奖。

请问您是明天还是后天过来方便呢?
3、【对效果不满意】
姐：太好了!您能坦率地说出这个问题，我们就一定会想方设法帮您解决。

请问您具体是在哪方面的效果不满意呢?……对不起!这是我们的疏忽大意早成的。

我们没有及时与您沟通到位，全面了解您的需求。

毕竟您也知道，不同的需求效果，所做的课程项目和使用的产品是不同的。

这就是我们做祛痘的专业性!您明天上午还是下午过来?我们马上重新给您做一个皮肤检测，一定给您看到实实在在的您想要的效果!顺便过来抽一份奖。

4、【被销售所伤】
姐：非常抱歉，让您上次来店不爽了!您说的非常正确，搁谁也不喜欢被推销。

这点您提出来了我们下次一定会改进。

毕竟您已经花钱了，剩余的卡项(产品/余额)也不要浪费了不是?您放心，我们保证这种情况一定不会发生了。

请问您明天上午还是下午方便过来呢?顺便过来抽一份奖。

5、【不方便停车】
姐：您看看，一个停车的问题就把您档在我们店门外了，真不好意思。

我看我给您向领导申请一下，您直接打的士过来，我们给您报销来的的士费，省得您开车了。

好吗?您是安排明天上午还是下午过来呢?(这个策略主要针对钻石顾客，铜铁顾客就要慎用。

)顺便过来抽一份奖。

6、【被竞争对手挖角】
姐：您到别的地方办了卡，没关系啊!这样更能激发我们提高服务品质和效果。

我们的意思是，您在我们店里的卡项(产品/余额)既然已经花钱了，就不要浪费
掉。

您说是吗?您是安排明天上午还是下午过来呢?顺便过来抽一份奖。

7、【没钱】
姐：没关系的，毕竟您是我们约定一生的客户，公司看重的是您过去是我们品牌产品的消费者，您就有资格参加这次“十万会员刮刮乐”大抽奖活动。

您是明天上午还是下午过来呢?
8、【不知道什么原因】
姐：你好!我是你的美容顾问XXX，我算了一下，您已经有46天时间没有来做护理了哦。

您在我们美容院还有XX卡项((产品/余额))您要赶紧抽时间过来做了。

(不管她已任何方式或理由拒绝，都要追问一下：姐，我想冒昧问您一句，是我们哪些方面做得不够好，让您想放弃本来属于您的权益呢?)然后根据对方说出的原因，采取以上对应的话术和策略。