人际沟通之语言沟通培训
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第三章 语言沟通与非语言 沟通
学习目标
掌握护士人际关系中的语言沟通原则 掌握有效交谈的技巧 掌握交谈能力的训练 学会演说能力的训练
例：一名护士正值夜班，到了凌晨3、4点突然 来了个急重症病人继续抢救，但已没有床位， 庆幸有一位病人请假回去，她就急忙把被单换 了 接着就是抢救的工作，忙到第二天早上请 假的那位病人回来 看到自己的床位被占用。 那位护士也没做好解释工作，结果那位病人就 很气愤，投诉了护士长，还要求往上报，后面 主任给他道了歉，至此还不够，病人还要求把 那位护士停薪留职。
2.交谈的特点 动机明确，具有目的性 适时反馈，具有互动性 使用广泛，具有随机性 正式交谈具有程序性
交谈过程及注意事项
1.启动阶段 交谈启动阶段的目的：
①给对方留下一个良好的印象，沟通双方产生相 互的了解和信任
②调动对方说话的热情，以便顺利进入主题交谈 ③了解对方的一些基本情况，以便在下部谈话中 不触及对方的忌讳和隐私，以便交谈更加愉快和顺利 ④通过启动阶段的引导交谈，将话题导入正题
顺利启动交谈，应掌握以下原则：
①树立自信心，克服胆怯、害羞心理
②用真诚和尊重的态度，创造良好的谈话 氛围
③寻找双方共同感兴趣的话题，调动双方 谈话的积极性
2.转入正题 ①因势利导 ②提问 ③暗示
3.结束交谈 ①把握时机，见好就收 ②言简意赅，重复主题 ③勿忘询问，客气结束 ④正式交谈，做好笔记
你看这不是自己给自己找麻烦吗？如果当时就 多说一句话，就不会造成这样的结果。
语言是人类最重要的交际工具。人类借助 语言认识世界，并根据认识决定语言的含义， 如：具体事物的名称、抽象事物的名称；用同 一种语言形式表达不同的事物或事物不同的特 征等等。
语言帮助我们决定怎样看待和理解世界。
人类通过语言进行各种社会活动， 社会会对语言的运用起到限制作用，社 会环境支配人们如何运用，并形成常规 和习惯。
交谈 ②解决问题式交谈：如医院疑难病例的会
诊讨论
2.根据交谈的人数分： ①个别交谈 ②小组交谈
根据交谈的方式分： ①有目的询问式交谈 ②无目的开放式交谈
根据交谈的职业特性分： ①互通信息性交谈 ②治疗性交谈
根据交谈的性质和要求分： ①正式交谈 ②非正式交谈
沟通并不简单！
二、有效交谈的技巧
人与人之间的沟通绝大部分都是用语 言进行的。
第一节 语言沟通概述
一、语言沟通的性质及功能 二、护士人际关系中的语言沟通原则
概述
语言是维系人际关系的纽带，是人际沟通和交 往的基本工具。
语言沟通分为 有声语言沟通：口语沟通，如交谈、讲课、演
讲等。 无声语言沟通：书面语言沟通，如书信、记录、
书籍等。
性质
语言沟通是人们运用语言来表达情意的活动， 它是一种以交流信息为基本功能的沟通行为， 分表达和领会两个方面，这两个方面是对语言 符号系统的最积极有效的运用。
语言沟通的功能
1.和谐的人际关系 2.获得信息情报 3.参与社会活动 4.提高职业素质
二、护士人际关系中的语言沟通原则
1.目标性 2.规范性 3.尊重性 4.治疗性 5.情感性 6.艺术性
第二节、交谈
一、交谈的概述 二、有效交谈的技巧 三、交谈能力的训练
交谈的含义及特点
1.交谈的含义 交谈是交谈双方（或多方）以对话的方式，
进行思想、情感、观点、信息交流的活动过程。 传递信息、沟通思想
①拟定培训计划 ②精选训练内容 ③开展交谈训练 ④制定评价标准
Leabharlann Baidu
马丁·路德·金作《我 有一个梦想》演讲
第三节、演说
一、概述 二、演说的准备与构思技巧 三、演说能力的训练
就是演讲者在特定的时境和公共场 合，借助有声语言（主要）和体态 语言（辅助）的艺术手段，向众多 人就某问题发表意见或阐明整理从 而达到与众人沟通、感动听众并影 响其行为的信息交流活动。
演讲是一个双向沟通过程
4.交谈的注意事项 有利于交谈的态度 ①充满兴趣，真诚友善 ②面带微笑，轻松自然 ③谦虚多礼，虚心戒骄 ④多虑慎思，灵活多变
不利于交谈的态度 ①武断专横，妄下结论 ②自以为是，傲慢自大 ③争强好胜，不容他人 ④态度生冷，情感淡漠
交谈的基本类型
1.根据交谈的目的分 ①发现问题式交谈：如医护人员病史采集
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？
会议是如何结束的？
请
你满意你的工作吗？ 转 你满意你的工作的哪些 换 方面？
你还有问题吗？
你有什么问题？
要擅用开放性问题！
说长道短：
材料1：问年龄 小黄在出差途中，与同座的一位老大爷聊天。言谈中他问道：“哎，
你几岁了？”老人听了没好气地说：“三岁！”小黄听了十分尴尬。 你能说说小李为什么会陷入尴尬境地的吗？
自杀了。 你能说说造成悲剧的原因吗？
说话要注意对象的身份、年 龄、情绪、心理等，还要适合 某种场合，用语要文明得体。
1.评价
2.说教
3.标榜 为心理 学家
4.讽刺 挖苦
5.命令
语言沟通的十种过失
10.转 移话题
9.模棱 两可
8.多余 的劝告
7.威胁
6.仓促 行事
三、交谈能力的训练
1.交谈能力培养与训练的重要性 2.交谈能力培养与训练的
1.倾听 3.提问 5.申辩 7.移情
2.核实 4.阐释 6.沉默 8.鼓励
倾听
1.定义：是指在交谈过程中，一方接收 到对方的语言和非语言信息,明确含义并做 出反应的过程。 （接收信息的方式）
2.善于沟通的人,必定是一个善于倾听 的人。
老天给我们两只耳朵一个嘴巴， 本来就是让我们多听少说的。善于 倾听，才是成熟的人最基本的素质。
材料2：悲剧是这样产生的 在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，
神经科治的都是些什病？” 护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。” 病人又问：“象我这样的病多久能治好？ 护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说
么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。” 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼
学习目标
掌握护士人际关系中的语言沟通原则 掌握有效交谈的技巧 掌握交谈能力的训练 学会演说能力的训练
例：一名护士正值夜班，到了凌晨3、4点突然 来了个急重症病人继续抢救，但已没有床位， 庆幸有一位病人请假回去，她就急忙把被单换 了 接着就是抢救的工作，忙到第二天早上请 假的那位病人回来 看到自己的床位被占用。 那位护士也没做好解释工作，结果那位病人就 很气愤，投诉了护士长，还要求往上报，后面 主任给他道了歉，至此还不够，病人还要求把 那位护士停薪留职。
2.交谈的特点 动机明确，具有目的性 适时反馈，具有互动性 使用广泛，具有随机性 正式交谈具有程序性
交谈过程及注意事项
1.启动阶段 交谈启动阶段的目的：
①给对方留下一个良好的印象，沟通双方产生相 互的了解和信任
②调动对方说话的热情，以便顺利进入主题交谈 ③了解对方的一些基本情况，以便在下部谈话中 不触及对方的忌讳和隐私，以便交谈更加愉快和顺利 ④通过启动阶段的引导交谈，将话题导入正题
顺利启动交谈，应掌握以下原则：
①树立自信心，克服胆怯、害羞心理
②用真诚和尊重的态度，创造良好的谈话 氛围
③寻找双方共同感兴趣的话题，调动双方 谈话的积极性
2.转入正题 ①因势利导 ②提问 ③暗示
3.结束交谈 ①把握时机，见好就收 ②言简意赅，重复主题 ③勿忘询问，客气结束 ④正式交谈，做好笔记
你看这不是自己给自己找麻烦吗？如果当时就 多说一句话，就不会造成这样的结果。
语言是人类最重要的交际工具。人类借助 语言认识世界，并根据认识决定语言的含义， 如：具体事物的名称、抽象事物的名称；用同 一种语言形式表达不同的事物或事物不同的特 征等等。
语言帮助我们决定怎样看待和理解世界。
人类通过语言进行各种社会活动， 社会会对语言的运用起到限制作用，社 会环境支配人们如何运用，并形成常规 和习惯。
交谈 ②解决问题式交谈：如医院疑难病例的会
诊讨论
2.根据交谈的人数分： ①个别交谈 ②小组交谈
根据交谈的方式分： ①有目的询问式交谈 ②无目的开放式交谈
根据交谈的职业特性分： ①互通信息性交谈 ②治疗性交谈
根据交谈的性质和要求分： ①正式交谈 ②非正式交谈
沟通并不简单！
二、有效交谈的技巧
人与人之间的沟通绝大部分都是用语 言进行的。
第一节 语言沟通概述
一、语言沟通的性质及功能 二、护士人际关系中的语言沟通原则
概述
语言是维系人际关系的纽带，是人际沟通和交 往的基本工具。
语言沟通分为 有声语言沟通：口语沟通，如交谈、讲课、演
讲等。 无声语言沟通：书面语言沟通，如书信、记录、
书籍等。
性质
语言沟通是人们运用语言来表达情意的活动， 它是一种以交流信息为基本功能的沟通行为， 分表达和领会两个方面，这两个方面是对语言 符号系统的最积极有效的运用。
语言沟通的功能
1.和谐的人际关系 2.获得信息情报 3.参与社会活动 4.提高职业素质
二、护士人际关系中的语言沟通原则
1.目标性 2.规范性 3.尊重性 4.治疗性 5.情感性 6.艺术性
第二节、交谈
一、交谈的概述 二、有效交谈的技巧 三、交谈能力的训练
交谈的含义及特点
1.交谈的含义 交谈是交谈双方（或多方）以对话的方式，
进行思想、情感、观点、信息交流的活动过程。 传递信息、沟通思想
①拟定培训计划 ②精选训练内容 ③开展交谈训练 ④制定评价标准
Leabharlann Baidu
马丁·路德·金作《我 有一个梦想》演讲
第三节、演说
一、概述 二、演说的准备与构思技巧 三、演说能力的训练
就是演讲者在特定的时境和公共场 合，借助有声语言（主要）和体态 语言（辅助）的艺术手段，向众多 人就某问题发表意见或阐明整理从 而达到与众人沟通、感动听众并影 响其行为的信息交流活动。
演讲是一个双向沟通过程
4.交谈的注意事项 有利于交谈的态度 ①充满兴趣，真诚友善 ②面带微笑，轻松自然 ③谦虚多礼，虚心戒骄 ④多虑慎思，灵活多变
不利于交谈的态度 ①武断专横，妄下结论 ②自以为是，傲慢自大 ③争强好胜，不容他人 ④态度生冷，情感淡漠
交谈的基本类型
1.根据交谈的目的分 ①发现问题式交谈：如医护人员病史采集
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？
会议是如何结束的？
请
你满意你的工作吗？ 转 你满意你的工作的哪些 换 方面？
你还有问题吗？
你有什么问题？
要擅用开放性问题！
说长道短：
材料1：问年龄 小黄在出差途中，与同座的一位老大爷聊天。言谈中他问道：“哎，
你几岁了？”老人听了没好气地说：“三岁！”小黄听了十分尴尬。 你能说说小李为什么会陷入尴尬境地的吗？
自杀了。 你能说说造成悲剧的原因吗？
说话要注意对象的身份、年 龄、情绪、心理等，还要适合 某种场合，用语要文明得体。
1.评价
2.说教
3.标榜 为心理 学家
4.讽刺 挖苦
5.命令
语言沟通的十种过失
10.转 移话题
9.模棱 两可
8.多余 的劝告
7.威胁
6.仓促 行事
三、交谈能力的训练
1.交谈能力培养与训练的重要性 2.交谈能力培养与训练的
1.倾听 3.提问 5.申辩 7.移情
2.核实 4.阐释 6.沉默 8.鼓励
倾听
1.定义：是指在交谈过程中，一方接收 到对方的语言和非语言信息,明确含义并做 出反应的过程。 （接收信息的方式）
2.善于沟通的人,必定是一个善于倾听 的人。
老天给我们两只耳朵一个嘴巴， 本来就是让我们多听少说的。善于 倾听，才是成熟的人最基本的素质。
材料2：悲剧是这样产生的 在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，
神经科治的都是些什病？” 护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。” 病人又问：“象我这样的病多久能治好？ 护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说
么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。” 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼