加盟店人际沟通培训课件
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创业培训课程全套人际关系与沟通培训
01
02
03
04
倾听技巧
积极倾听对方的观点和诉求， 理解冲突的根源。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点 和感受，避免攻击性语言和情
绪化表达。
协商技巧
寻求双方都能接受的解决方案 ，通过协商达成共识。
实例分析
分析具体的人际冲突案例，探 讨解决方案和应对策略。
团队协作能力提升
05
团队角色定位与认知
角色定位
妥善处理冲突
在人际关系中遇到冲突时，要 冷静分析问题的本质，寻求妥 善的解决方式，避免关系破裂
。
THANKS.
职场人际关系处理
03
与上司相处的技巧与策略
尊重与信任
理解与包容
尊重上司的权威和决策，信任上司的 能力和判断，建立良好的工作关系。
理解上司的工作压力和决策背后的考 虑，包容上司的个性和工作方式。
沟通与反馈
保持与上司的定期沟通，及时反馈工 作进展和问题，寻求指导和支持。
与同事相处的技巧与策略
尊重与平等
沟通不畅
信息交流不充分、不准 确，导致误解和冲突。
角色定位不清
个体在团队中的角色定 位不明确，导致权责不
清，引发冲突。
人际冲突管理策略与方法
• 回避策略：避略：当双方都有合理的立场和需求时，寻求折中方案，实现双方利益的平衡。 • 妥协和容忍策略：在某些情况下，可能没有一个完美的解决方案。在这种情况下，妥协可能是最佳的解决方案，双方都需要放弃一些东西，以实现一个对所有人都有利的结果。容忍和
尊重同事的意见和贡献，平等对 待每一位同事，建立良好的合作
关系。
沟通与协作
保持与同事的开放沟通，分享信 息和资源，协作完成共同的任务
人际沟通课件(共25张ppt)心理健康2024新版
家庭关系中的人际沟通与心理健康
家庭沟通的重要性
家庭沟通的挑战
建立和维护家庭和谐，促进家庭成员之间 的情感交流和理解。
处理家庭冲突，应对家庭成员的不同需求 和期望。
家庭沟通的技巧
心理健康与家庭沟通
倾听、表达、尊重和理解对方，寻求共同 点和解决方案。
通过良好的沟通促进家庭成员的心理健康 ，增强家庭凝聚力和幸福感。
人际沟通课件(共25张ppt) 心理健康
目 录
• 人际沟通概述 • 人际沟通中的心理健康 • 人际沟通中的障碍与应对 • 人际沟通技巧与心理健康 • 人际沟通中的情绪管理 • 人际沟通与心理健康的实践应用
01 人际沟通概述
人际沟通的定义与重要性
定义
人际沟通是指个体与个体之间通 过语言、文字、表情、动作等方 式传递信息、交流思想和感情的 过程。
情绪管理的策略与方法
认知重评
通过改变对情绪事件的理解和评价，调整自 己的情绪反应。
情感调节
运用一些技巧和方法，如深呼吸、冥想等， 来调整自己的情绪状态。
情感表达
适当地表达自己的情感，让他人了解自己的 情绪状态和需求。
寻求支持
与亲朋好友或专业人士交流，分享自己的感 受和需要，获得情感支持和建议。
培养积极情绪，促进人际沟通
理健康的维护。
心理健康与人际沟通的互动关系
心理健康和人际沟通是相互影响的。心理健康状况良好的个体更容易建立良好的人际关系，而良好的人际关系又反过来促进 个体的心理健康。
心理健康和人际沟通的互动关系还体现在个体的认知、情感和行为等多个方面。例如，心理健康良好的个体通常更能够积极 地认知和评价自己和他人的行为和情感，从而更容易建立良好的人际关系；同时，良好的人际关系也会为个体带来更多的积 极情感体验和认知评价，有利于心理健康的维护和发展。
人际沟通培训PPT人际交往关系技巧培训
培训目的
通过本次培训，使学员了解人际沟通的基本原理和技巧，掌 握有效的人际交往策略，提高人际沟通能力，促进个人和组 织的发展。
培训内容与结构
培训内容
包括人际沟通的基本概念、沟通 技巧、沟通障碍及应对方法、人 际关系的建立与维护等方面。
培训结构
采用理论讲解、案例分析、小组 讨论、角色扮演等多种形式，使 学员更好地理解和掌握人际沟通 的技巧和方法。
02
人际沟通基本概念
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是一个信息交流的过程，涉及信 息的发送、接收和解释。
沟通的重要性
沟通在人际交往中至关重要，有助于 建立良好的人际关系，提高工作效率 和达成共同目标。
沟通的层次与类型
沟通层次
沟通可分为表面、解释和深层次三个层次。表面层次沟通仅涉及信息的传递， 解释层次沟通涉及对信息的理解和解释，深层次沟通则涉及情感、价值观和信 任等。
解决策略
为了克服沟通障碍，可以采取以下策略：明确信息传递目的、使用简洁明了的语 言、注意文化差异、管理情绪、建立信任关系等。此外，倾听和表达也是有效沟 通的关键技能。
03
人际交往关系技巧
建立良好第一印象技巧
01
02
03
仪表着装
保持整洁、得体的仪表， 选择合适的着装，以展现 专业和自信的形象。
言谈举止
。
观察与反馈
通过观察学员在培训中的表现 ，提供有针对性的反馈和建议
。
跟踪调查
对学员进行跟踪调查，了解他 们在实践中运用所学知识和技
能的情况。
成果展示
鼓励学员展示他们在培训中所 学的知识和技能，以促进交流
和学习。
未来人际沟通培训展望
深化主题
通过本次培训，使学员了解人际沟通的基本原理和技巧，掌 握有效的人际交往策略，提高人际沟通能力，促进个人和组 织的发展。
培训内容与结构
培训内容
包括人际沟通的基本概念、沟通 技巧、沟通障碍及应对方法、人 际关系的建立与维护等方面。
培训结构
采用理论讲解、案例分析、小组 讨论、角色扮演等多种形式，使 学员更好地理解和掌握人际沟通 的技巧和方法。
02
人际沟通基本概念
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是一个信息交流的过程，涉及信 息的发送、接收和解释。
沟通的重要性
沟通在人际交往中至关重要，有助于 建立良好的人际关系，提高工作效率 和达成共同目标。
沟通的层次与类型
沟通层次
沟通可分为表面、解释和深层次三个层次。表面层次沟通仅涉及信息的传递， 解释层次沟通涉及对信息的理解和解释，深层次沟通则涉及情感、价值观和信 任等。
解决策略
为了克服沟通障碍，可以采取以下策略：明确信息传递目的、使用简洁明了的语 言、注意文化差异、管理情绪、建立信任关系等。此外，倾听和表达也是有效沟 通的关键技能。
03
人际交往关系技巧
建立良好第一印象技巧
01
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仪表着装
保持整洁、得体的仪表， 选择合适的着装，以展现 专业和自信的形象。
言谈举止
。
观察与反馈
通过观察学员在培训中的表现 ，提供有针对性的反馈和建议
。
跟踪调查
对学员进行跟踪调查，了解他 们在实践中运用所学知识和技
能的情况。
成果展示
鼓励学员展示他们在培训中所 学的知识和技能，以促进交流
和学习。
未来人际沟通培训展望
深化主题
第八章饭店人际沟通课件
第三节 饭店内部人际沟通
• 一、饭店内部人际沟通的作用 • 1．可以增强员工对饭店的认同感 • 2．有利于协调人际关系、增强员工凝聚力 • 3．有利于留住人才，降低员工流动率
• 二、饭店内部人际沟通的类型 • 1．员工之间的沟通
2．管理者与员工之间的沟通 3．部门之间的沟通
• 三、饭店内部人际沟通产生障碍的原因 • 饭店内部人际沟通出现障碍的原因主要有以下
• 1．积极收集信息，树立 良好的饭店形象
2．处理突发事件，维护 饭店信誉 3.恰当处理客人投诉，做 好服务补救工作
•
本章小结
• 饭店人际沟通顺畅与否是饭店能否实现 优质服务管理的重要因素。本章主要从饭 店人际沟通的含义、作用、内容等沟通基 础知识入手，通过倾听技能、反馈技能和 冲突管理技能的培养，强化饭店督导管理 的含义、作用、内容和技能。并且从饭店 内部和外部两个角度，探讨饭店人际沟通 的种类、内容，出现的障碍和解决的策略， 从而通过饭店人际沟通能力的培养提升饭 店的服务质量。
• 3.建立科学的组织结构，整合沟通渠道和方式 • 4．营造自由、民主、开放的沟通氛围 • 5．增进相互了解，增强人际相似度和信任度
第四节 饭店外部人际沟通
• 一、饭店外部人际沟通的作用 • (一)有利于吸引顾客 • (二)有利于解决顾客投诉 • (三)有利于培养忠诚顾客 • (四)有利于树立良好的形象
思考与练习
• 1．饭店人际沟通的含义和过程。 • 2．饭店人际沟通的障碍有哪些内容？ • 3．饭店督导管理的含义和作用？ • 4．饭店督导管理内容有哪些？ • 5．饭店督导的技能培养包括哪些？ • 6．饭店内部人际沟通产生障碍的原因和解决
策略？ • 7．饭店外部沟通出现障碍的原因和解决策略？
培训课件人际交往与沟通技巧ppt
案例分析
该案例中，团队成员注重情感交流和 相互支持，通过共同参与活动和分享 经历，增进了彼此了解和信任。
解决沟通障碍案例分享
解决沟通障碍案例
某公司员工通过改进沟通方式和态度，解决了长期存在的误 解和矛盾。
案例分析
该案例中，员工认识到沟通障碍的根源，采取开放心态和包 容态度，积极倾听和表达，消除了隔阂。
及时反馈
在沟通中，要及时向对方提供反馈，让对 方知道自己的意见和看法。
具体明确
反馈要具体明确，指出问题所在以及改进 的建议。
以建设性为主
在提供反馈时，要以建设性为主，避免过 于消极或批评性的言论。
倾听对方的反馈
在提供反馈后，也要倾听对方的意见和看 法，以便更好地了解对方的想法和需求。
03
沟通障碍与解决策略
建立信任
在跨文化沟通中，建立信 任关系至关重要。
04
人际关系建立和维护
建立信任关系
真诚待人
在交往中展现真诚，避免虚假和欺骗，建 立起彼此之间的信任。
尊重他人
尊重对方的观点、感受和需求，建立起平 等和尊重的交往基础。
守信用
遵守承诺，言行一致，建立起可靠的信任 关系。
处理人际关系冲突
倾听与理解
耐心倾听对方的意见和需求，理解对方的 立场和感受。
和人际交往能力。
实践应用
建议学员将所学的沟通技巧和人 际关系建设方法应用到实际工作
和生活中。
反馈与改进
鼓励学员在实践中不断反馈和改 进自己的沟通技巧，以实现更好
的人际交往效果。
个人行动计划
制定目标
学员可以根据自己的实际情况，制定具体的沟通 技巧和人际关系建设目标。
实践计划
制定一份实践计划，包括如何应用所学的沟通技 巧和人际关系建设方法，以及实践的时间表。
该案例中，团队成员注重情感交流和 相互支持，通过共同参与活动和分享 经历，增进了彼此了解和信任。
解决沟通障碍案例分享
解决沟通障碍案例
某公司员工通过改进沟通方式和态度，解决了长期存在的误 解和矛盾。
案例分析
该案例中，员工认识到沟通障碍的根源，采取开放心态和包 容态度，积极倾听和表达，消除了隔阂。
及时反馈
在沟通中，要及时向对方提供反馈，让对 方知道自己的意见和看法。
具体明确
反馈要具体明确，指出问题所在以及改进 的建议。
以建设性为主
在提供反馈时，要以建设性为主，避免过 于消极或批评性的言论。
倾听对方的反馈
在提供反馈后，也要倾听对方的意见和看 法，以便更好地了解对方的想法和需求。
03
沟通障碍与解决策略
建立信任
在跨文化沟通中，建立信 任关系至关重要。
04
人际关系建立和维护
建立信任关系
真诚待人
在交往中展现真诚，避免虚假和欺骗，建 立起彼此之间的信任。
尊重他人
尊重对方的观点、感受和需求，建立起平 等和尊重的交往基础。
守信用
遵守承诺，言行一致，建立起可靠的信任 关系。
处理人际关系冲突
倾听与理解
耐心倾听对方的意见和需求，理解对方的 立场和感受。
和人际交往能力。
实践应用
建议学员将所学的沟通技巧和人 际关系建设方法应用到实际工作
和生活中。
反馈与改进
鼓励学员在实践中不断反馈和改 进自己的沟通技巧，以实现更好
的人际交往效果。
个人行动计划
制定目标
学员可以根据自己的实际情况，制定具体的沟通 技巧和人际关系建设目标。
实践计划
制定一份实践计划，包括如何应用所学的沟通技 巧和人际关系建设方法，以及实践的时间表。
人际关系培训商业交往技巧PPT模板
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4.4
4.6
3.5
2.8 2.4
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INTERPERSONAL TRAINING
人际关系培训
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汇报时间：XX.XX
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人际沟通培训PPT人际交往关系技巧培训
给予对方充分的表达机会，并展现出真正的 关心和关注。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
尊重差异
尊重对方的观点和立场，避免冲突和误解。
保持开放心态
保持开放心态，接受不同意见和建议，促进 有效沟通。
05
实践与应用
模拟场景练习
模拟商务谈判
让学员模拟商务谈判场景，练习 倾听、提问和回应等技巧，提高
沟通效率。
模拟客户服务
设置模拟客户服务场景，让学员 学习如何处理客户投诉和提供优
给予反馈
在倾听和理解的基础上， 给予对方积极的反馈，让 对方感受到被关注和被理 解。
表达与反馈
清晰表达
掌握非言语沟通技巧
在人际交往中，清晰地表达自己的观 点、想法和需求，避免含糊不清或产 生歧义。
如肢体语言、面部表情和语气等，增 强表达和反馈的效果，使沟通更加顺 畅。
有效反馈
及时给予他人有效的反馈，帮助对方 了解自己的表现和进步，同时也有助 于促进双方的沟通和合作。
克服沟通障碍的方法
明确目标
在沟通前明确目标，确保双方 都清楚要讨论的主题。
倾听与理解
积极倾听对方观点，并努力理 解其意图。
清晰表达
使用简单明了的语言，避免模 棱两可的措辞。
反馈与确认
及时反馈信息，确保双方对信 息理解一致。
建立良好的沟通氛围
建立信任
通过真诚和尊重建立信任关系，使沟通更加 顺畅。
积极倾听
人际沟通培训ppt人际交往关系技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录 CONTENTS
• 人际沟通基础 • 人际关系技巧 • 非语言沟通 • 沟通障碍与解决策略 • 实践与应用
01
人际沟通基础
沟通技巧培训(商户)
应用中的诀窍（一）
• 同你的朋友进行沟通时，不要扮演 “救援者”关注问题的解决方案， 会说“你干吗不……”而应该是 “启发者”和“引导者”，要这样 问“你怎么看待目前碰到的问 题？”“你准备用什么办法解决这 些问题？”后是“你已经做了那些 工作？”
应用中的诀窍（二）
• 与你的朋友进行沟通时，要关注细 节，其次时关注细节，最后还是关 注细节。能否在细节中探讨工作， 并从中发现问题的症结，是检验你 实力的时刻。在一名严谨而有威信 的经理手下工作，没有哪个学员不 认真的。强将手下无弱兵嘛！
• E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉 刷，又不是你一个人的房子
C 第三题
• 你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部 分的作业都是你代做的，可是你却和他商 量要求让你的儿子及格：
– A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励 奖励吧
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ– B：你们的校长是我朋友呢 – C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机
不要轻易下结论 使自己受欢迎
即 使 不 同 意， 也不要立即打断对方
鼓励他人表达自己 边聆听边作记录 表现出有兴趣聆听 聆听全部信息
倾倾听听的的障障碍碍
影响听的各种客观障碍
• 噪音和嘈杂的环境 • 人太多 • 使用电话 • 方言 • 夹杂着外语的表述 • 身体状态不佳 • 对谈话者所谈话缺乏基本的了解
沟通技巧 无限沟通
讲师：张娜 2012/12/30
什么叫沟通
信息
发送
反馈
信信息息
接收
反馈
第一章 沟通的目的和原则
沟通的目的
• 将信息传递出去 • 被理解 • 被接受 • 得到答复性的行动
沟通案例
• 有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？ • 年轻人A：我爸叫我来的。 • 法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。 • 年轻人B：是我自己喜欢来的。 • 法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。 • 年轻人C：不作声。 • 法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。
加盟商专业沟通及管理技巧培训讲义PPT(31张)
•
4.仿真编排系统在北京奥运会上的尝 试，使 科研人 员开发 出能实 时渲染 的仿真 系统， 与此同 时，还 形成大 型文艺 表演管 理指挥 的技术 原型系 统。
•
5.在大型文艺表演上，仿真编排系统 技术具 有重要 作用， 而在动 画制作 、影视 特效、 游戏等 文化创 意产业 上，该 系统作 用并不 是那么 大
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管理工程专家
2）：招聘
（1）.招聘目的
Ø 招到合适人才 Ø 宣传公司 Ø 激励应聘人员
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管理工程专家
（2）.规范化面试
A:程序规范化 B:面试组织规范化 C:双向沟通性
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管理工程专家
3）：队伍激励方法
（1）：激发强烈意愿 （2）：塑造明确共同目标 （3）：建立快乐文化 （4）：持续正面激励
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管理工程专家
（七）、加盟商的培训
1、培训的意义：
1)：提升加盟商素质 2)：增强加盟商对企业的归属感
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管理工程专家
2、培训方式、内ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ、对象
➢ 培训体系——“5T模型”
知本力 制度标准
（Touchstone)
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管理工程专家
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管理工程专家
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管理工程专家
（六）、店面专业销售管理
1、店面销售流程
1）、主动等待，捕捉机会
A：核心目标
A）：吸引顾客 B）：发现机会
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管理工程专家
2）、接近顾客，创造契合
A：核心目标
A）：寻求共鸣
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创业培训全课件创业者的沟通技巧有效交流与沟通
THANKS.
为了解决沟通障碍，可以采取以下措 施：明确沟通目标、了解对方需求、 选择合适的沟通方式、保持开放心态 、倾听对方意见、及时反馈等。
倾听技巧与运用
02
倾听在沟通中作用
理解对方
通过倾听，可以更好地理解对方 的观点、情感和需求，从而建立
更好的人际关系。
收集信息
倾听是获取信息的重要途径，通过 倾听可以了解市场动态、竞争对手 情况、客户需求等有价值的信息。
、协作工具和社交媒体等远程沟通技能。
02 03
跨文化沟通
在全球化的背景下，跨文化沟通能力变得越来越重要。创业者需要了解 不同文化背景下的沟通习惯和礼仪，以便更好地与国际合作伙伴和客户 进行交流。
人工智能与沟通技巧的结合
随着人工智能技术的发展，创业者可以利用智能语音助手、自然语言处 理等技术提高沟通效率和质量。同时，也需要关注人工智能在沟通中的 应用及其带来的挑战。
沟通作用
沟通在人际交往中起着至关重要 的作用，它有助于建立信任、增 进理解、达成共识，从而推动个 人和组织的成长和发展。
有效沟通对于创业者意义
01
02
03
04
提高工作效率
有效沟通可以避免误解和冲突 ，减少不必要的时间和精力浪
费，从而提高工作效率。
促进团队合作
有效沟通有助于团队成员之间 建立良好的工作关系，增强团
尊重对方
在给出反馈时，应尊重对方的感受和意见，避免使用侮辱性和攻 击性的语言，以免伤害对方的自尊心和感情。
情绪管理与冲突解
06
决
情绪在沟通中影响
情绪对沟通的影响
情绪是影响沟通的重要因素，积极的情绪可以促进沟通，而消极 的情绪则可能阻碍沟通。
加盟店 人际沟通共56页文档
财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
加盟店 人际沟通
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
加盟店 人际沟通
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
创业者的人际关系与沟通技巧SYB创业培训全课件详解
提升团队协作效率策略分享
建立信任与尊重
在团队中建立信任与尊重的关系，使团队成员愿意相互协作、共同 解决问题。
合理分配任务与资源
根据团队成员的特长和能力，合理分配任务和资源，确保团队协作 高效进行。
定期评估与调整
定期对团队协作效果进行评估，及时发现问题并进行调整，确保团队 协作持续改进、效率不断提升。
在团队内部沟通时，首先要明确沟通的目标和期 望结果，确保沟通双方对目标有共同的理解。
建立开放、坦诚的沟通氛围
鼓励团队成员积极表达自己的想法和意见，尊重 他人的观点，形成开放、坦诚的沟通氛围。
3
制定有效的沟通计划
根据团队目标和项目需求，制定详细的沟通计划 ，包括沟通频率、方式、内容等，确保沟通有序 进行。
良好的人际关系有助于创业者获得他 人的信任和支持，在遇到困难时更容 易获得帮助，提高创业成功的概率。
创业者需具备的人际交往能力
沟通能力
创业者需要具备出色的沟通能力 ，能够清晰、准确地表达自己的 想法和意图，同时善于倾听他人
的意见和建议。
人际洞察力
创业者需要具备敏锐的人际洞察力 ，能够察言观色，了解他人的需求 和期望，从而更好地与他人建立联 系。
03
与维护策略
社交活动参与及行业圈子融入方法论述
积极参加各类社交活动
多参加行业会议、研讨会、交流会等，增加露脸机会，拓展人脉 。
加入专业组织或行业协会
加入与创业领域相关的组织或协会，与同行建立联系，获取行业资 讯和资源。
主动与他人建立联系
在社交场合主动与他人交流，积极结交新朋友，拓展人际关系网络 。
表达清晰的应用
创业者需要在与团队成员、投资者、客户和合作伙伴的沟 通中，清晰地表达自己的想法和目标，以获得他们的理解 和支持，推动创业项目的进展。
人际沟通技巧培训课件
语言要生动，即忌刻板，要富有表 达力，形象性和激情（语言应该是 活生生的）。
3.角色关系
4.健康状态
（1）永久性的生理缺陷 （2）暂时性的生理不适
5.文化背景
6.表达能力 7.兴趣喜好
（三）组织因素
1.传递层次 2.传递渠道
语言要生动，即忌刻板，要富有表 达力，形象性和激情（语言应该是 活生生的）。
语言要谐美，就是要悦耳动听，选 词选句要顾及音律。
语言要生动，即忌刻板，要富有表 达力，形象性和激情（语言应该是 活生生的）。
（二）会说话
语言是行为销售的重要工具之一。
销售人员在各项销售操作中都必 须运用语言取得顾客的理解合作， 利用语言促进顾客购买产品的信心。
在与顾客的交谈时，我们必须注意
切勿向顾客直来直往的提问题。
要在顾客未察觉时获取材料。 根据顾客的不同性格使用不同的技巧。 要选择适当的环境与时机进行交谈。 谈话时要力求了解顾客的需求。
（4）刻板印象
（5）先礼效应
（6）免疫效应
3.人际认知效应的应用策略 （1）避免以貌取人
（2）注重人的一贯表现
（3）注重人的个性差异
（4）注重在动态和发展中全面地观 察人、认识人
（二）人际吸引 1.人际吸引的规律 （1）接近 （2）相似 （3）互补 （4）回馈 （5）能力 (6) 个性品质 （7）容貌气质
五、有效沟通的障碍
语言表达能力差
编码选择不当 沟通不通畅
层次过多
缺乏反馈
知识经验差距
沟通时机不当 发送者的信誉
心理障碍
六、沟通技巧—“会听会说”
（一）、认真听人说话
言语交往是相互的。
在人们的生活中，如何对别人说话 固然很重要，但如何听别人说话也 是一个重要的问题。
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加盟店人际沟通
绿天使健康家居全国连锁 兰继龙
沟通者誓言
无论我是否同 意你的观点，我都 将尊重你，给予你 说出它的权利，并 且以你的观点去理 解它，同时将我的 观点更有效地与你 交换。
沟通：成功人生的通行证
沟通是一门生存的技巧，学会它、掌 握它、运用它-----
人与人之间亲密的程度最大关键点取决 于----沟通。
·赞扬个人而非集体 ·在无所求的情况下赞扬对方 ·把赞扬回送给上级 ·利用第三者传递赞扬 ·接受赞扬
美国心理学家詹姆士说：“ 人类本性上最渴望之一是希望 被赞美、尊重和钦佩”
有效沟通的技巧与方法（二）
5 、批评的技巧
·把事实和意见分开
·不泛泛而谈 ·对事不对人 ·把你的批评与对方的目的、利益联在一起 ·把批评的要点与对方需要采取的行动联系在一起 ·用鼓励结束
2、提高谈话能力的六大要诀
• 不要独占任何一次的谈话 • 明确地听出对方谈话的重点 • 适时地表达自己的意见 • 肯定对方谈话的价值 • 准备丰富的话题
有效沟通的技巧与方法（二）
3、选择合适的谈话环境
·避免有干扰的环境 ·座位位置的安排
有效沟通的技巧与方法（二）
4 、赞扬与接受赞扬的技巧
·称赞要具体
8
有效沟通的技巧：
¶有效沟通的原则 ¶有效沟通的技巧与方法
个性化的沟通技巧
语言沟通
倾听与应答 积极交流
非语言沟通
副语言 表情 目光 体姿 服饰与发型 肢体语言提供的信息
我们为何需要沟通
沟通是实现目标、满足各种需要的重要 工具
• 在管理工作中，我们所做的每一件事情都 是在沟通。
造成沟通困难的因素
有效沟通的技巧与方法（一）
3、积极的聆听技巧
复述性聆听 同理性聆听 回应性聆听
有效沟通的技巧与方法（一）
4、听话艺术的12大原则
1、闭上你的嘴巴，这样你的耳朵将保持畅通。 2、用你的眼睛听，使你的眼睛与人接触，那表示你认真在听每个字，
他们都听过“这耳进，那耳出”，可是没人听过“这眼进，那眼 出”。 3、用你所有的感官去听，首先用耳朵，使他们保持警觉，不要只知道 一半，而是整个事件。 4、用你的耳朵听，用身体语言表示了解。坐直，不要弯腰驼背，身体 向前倾，以示更专心。表现活泼敏捷的表情。 5、做个镜子，当别人笑时你也笑，生气时也生气，同意时也表示同意。 6、不要插嘴，那会打断说话者的思绪，引起他人的不高兴。
自己的反应
在别人讲话时走神
听别人讲话时，不断
比较与自己想法的不
当别人讲话时谈论其
它事情
忽略过程只要结论
仅仅只听那些自己想
听的或希望听的内容
有效沟通的原则
1 、同理心 接纳 积极的心态与思维 站在对方的立场上来思考、处理问题
2 、加强情感表达的能力与技巧 减少情感沟通的障碍 成功的情感沟通是让对方在与你接触时、离开后，在 潜意识层面还感觉很舒服
根烟。最好不要抽烟，只点根烟就会影响你的专心。 11、听出言外之意，通常不是一个人说的话，结果变得比他说的还重要。
一个随便的表情，一次窘困的咳嗽，都是一个人在说话的表示，虽然不 用语言。 12、不要做个只说话而没动作的人，使你的动作成为注意听的一部分。
倾听的四个重点
尊重别人的讲话 换位思考 激励 对别人的讲话勿急于下结论
有效沟通的技巧与方法（一）
4、听话艺术的12大原则
7、避免外在的干扰，或者换个干扰较少的地方。 8、避免分散注意力的声音，把收音机、电视或音乐关掉，没有其他背景
的事物可和你听话的对象比拟。 9、避免分神的景物，不要受办公室内外的景物影响，使你无法用眼睛听。 10、专心，随时注意他人，没有时间看你的表或修你的指甲，大呵欠或点
• 缺乏信息或沟通的知识 • 没有适当的说明重点 • 没有倾听 • 没有完全理解问题和询问不当 • 自我中心，不理解他人的需要 • 没有经过慎重的思考就得出结论 • 时间太短 • 情绪不好
阻碍沟通的四个通病
• 只说不听 • 喜欢辩论 • 狐假虎威 • 刚愎自用
请你反省自己是否做过
当别人讲话时，表述
—— 拿破仑·希尔
“沟通”无所不在“沟通” 无极限但不是每个人都会
有效的沟通
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。 能简明、有效的表达自己的意思，又能清楚 地了解别人的用意，就会拥有最好的机会。
一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
3、 相信自己 什么都可以失去，除了你的信心 主宰你自己
有效沟通的技巧：
¶有效沟通的原则 ¶有效沟通的技巧与方法
有效沟通的技巧与方法（一）
1 、聆听的艺术
• 为了理解去聆听，而不是为了评价去聆 听
• 聆听是收集信息和给予信息的关键
有效沟通的技巧与方法（一）
2 、为什么我们不能很好的聆听
·我们认为有许多重要的事情要做 ·他们所讲的我们都已经知道了 ·不喜欢讲话者或所讲的内容 ·我们只想听那些想听的内容
有效沟通的技巧与方法（二）
影响沟通效能的要素
沟通是双向的，我们既要收集信息，又要给 予信息。
我们传递信息的方式往往决定我们沟通的结 果。
有效沟通的技巧与方法（二）
1、语言的表达技巧
·良好开端的KISS (keep it short and simple)原则： 简单、明了
有效沟通的技巧与方法（二）
有效沟通的技巧与方法（三）
1、一个人口头表达的信息中 大约有65%是身体语言。
沟通形式分类图
语言 7%
声音 38%
语体 55%
非语言沟通
副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型 、肢体语言提供的信息
有效沟通的技巧与方法（三）
2、 50%的第一 印象是由我们 的外表决定的。
• 我们给别人的第一 印象大约有41%来 自于我们的行为， 来自于我们的身体 语言。
人际沟通的PPP表
➢ 目的：达到有效沟通 ➢ 目标：掌握沟通技巧 ➢ 过程：二小时 ➢ 要领：交流、分享 ➢ 收获：技能掌握
一个人事 业上的成功，只 有百分之十五是 由于他的专业技 术，另外的百分 之八十五要靠人 际关系和处世技 巧。
主要内容：
¶有效沟通的技巧 ¶与客户沟通的四个步骤 ¶与客户沟通的实用原理 ¶如何与客户各层面人员沟通
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无论我是否同 意你的观点，我都 将尊重你，给予你 说出它的权利，并 且以你的观点去理 解它，同时将我的 观点更有效地与你 交换。
沟通：成功人生的通行证
沟通是一门生存的技巧，学会它、掌 握它、运用它-----
人与人之间亲密的程度最大关键点取决 于----沟通。
·赞扬个人而非集体 ·在无所求的情况下赞扬对方 ·把赞扬回送给上级 ·利用第三者传递赞扬 ·接受赞扬
美国心理学家詹姆士说：“ 人类本性上最渴望之一是希望 被赞美、尊重和钦佩”
有效沟通的技巧与方法（二）
5 、批评的技巧
·把事实和意见分开
·不泛泛而谈 ·对事不对人 ·把你的批评与对方的目的、利益联在一起 ·把批评的要点与对方需要采取的行动联系在一起 ·用鼓励结束
2、提高谈话能力的六大要诀
• 不要独占任何一次的谈话 • 明确地听出对方谈话的重点 • 适时地表达自己的意见 • 肯定对方谈话的价值 • 准备丰富的话题
有效沟通的技巧与方法（二）
3、选择合适的谈话环境
·避免有干扰的环境 ·座位位置的安排
有效沟通的技巧与方法（二）
4 、赞扬与接受赞扬的技巧
·称赞要具体
8
有效沟通的技巧：
¶有效沟通的原则 ¶有效沟通的技巧与方法
个性化的沟通技巧
语言沟通
倾听与应答 积极交流
非语言沟通
副语言 表情 目光 体姿 服饰与发型 肢体语言提供的信息
我们为何需要沟通
沟通是实现目标、满足各种需要的重要 工具
• 在管理工作中，我们所做的每一件事情都 是在沟通。
造成沟通困难的因素
有效沟通的技巧与方法（一）
3、积极的聆听技巧
复述性聆听 同理性聆听 回应性聆听
有效沟通的技巧与方法（一）
4、听话艺术的12大原则
1、闭上你的嘴巴，这样你的耳朵将保持畅通。 2、用你的眼睛听，使你的眼睛与人接触，那表示你认真在听每个字，
他们都听过“这耳进，那耳出”，可是没人听过“这眼进，那眼 出”。 3、用你所有的感官去听，首先用耳朵，使他们保持警觉，不要只知道 一半，而是整个事件。 4、用你的耳朵听，用身体语言表示了解。坐直，不要弯腰驼背，身体 向前倾，以示更专心。表现活泼敏捷的表情。 5、做个镜子，当别人笑时你也笑，生气时也生气，同意时也表示同意。 6、不要插嘴，那会打断说话者的思绪，引起他人的不高兴。
自己的反应
在别人讲话时走神
听别人讲话时，不断
比较与自己想法的不
当别人讲话时谈论其
它事情
忽略过程只要结论
仅仅只听那些自己想
听的或希望听的内容
有效沟通的原则
1 、同理心 接纳 积极的心态与思维 站在对方的立场上来思考、处理问题
2 、加强情感表达的能力与技巧 减少情感沟通的障碍 成功的情感沟通是让对方在与你接触时、离开后，在 潜意识层面还感觉很舒服
根烟。最好不要抽烟，只点根烟就会影响你的专心。 11、听出言外之意，通常不是一个人说的话，结果变得比他说的还重要。
一个随便的表情，一次窘困的咳嗽，都是一个人在说话的表示，虽然不 用语言。 12、不要做个只说话而没动作的人，使你的动作成为注意听的一部分。
倾听的四个重点
尊重别人的讲话 换位思考 激励 对别人的讲话勿急于下结论
有效沟通的技巧与方法（一）
4、听话艺术的12大原则
7、避免外在的干扰，或者换个干扰较少的地方。 8、避免分散注意力的声音，把收音机、电视或音乐关掉，没有其他背景
的事物可和你听话的对象比拟。 9、避免分神的景物，不要受办公室内外的景物影响，使你无法用眼睛听。 10、专心，随时注意他人，没有时间看你的表或修你的指甲，大呵欠或点
• 缺乏信息或沟通的知识 • 没有适当的说明重点 • 没有倾听 • 没有完全理解问题和询问不当 • 自我中心，不理解他人的需要 • 没有经过慎重的思考就得出结论 • 时间太短 • 情绪不好
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• 只说不听 • 喜欢辩论 • 狐假虎威 • 刚愎自用
请你反省自己是否做过
当别人讲话时，表述
—— 拿破仑·希尔
“沟通”无所不在“沟通” 无极限但不是每个人都会
有效的沟通
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。 能简明、有效的表达自己的意思，又能清楚 地了解别人的用意，就会拥有最好的机会。
一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
3、 相信自己 什么都可以失去，除了你的信心 主宰你自己
有效沟通的技巧：
¶有效沟通的原则 ¶有效沟通的技巧与方法
有效沟通的技巧与方法（一）
1 、聆听的艺术
• 为了理解去聆听，而不是为了评价去聆 听
• 聆听是收集信息和给予信息的关键
有效沟通的技巧与方法（一）
2 、为什么我们不能很好的聆听
·我们认为有许多重要的事情要做 ·他们所讲的我们都已经知道了 ·不喜欢讲话者或所讲的内容 ·我们只想听那些想听的内容
有效沟通的技巧与方法（二）
影响沟通效能的要素
沟通是双向的，我们既要收集信息，又要给 予信息。
我们传递信息的方式往往决定我们沟通的结 果。
有效沟通的技巧与方法（二）
1、语言的表达技巧
·良好开端的KISS (keep it short and simple)原则： 简单、明了
有效沟通的技巧与方法（二）
有效沟通的技巧与方法（三）
1、一个人口头表达的信息中 大约有65%是身体语言。
沟通形式分类图
语言 7%
声音 38%
语体 55%
非语言沟通
副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型 、肢体语言提供的信息
有效沟通的技巧与方法（三）
2、 50%的第一 印象是由我们 的外表决定的。
• 我们给别人的第一 印象大约有41%来 自于我们的行为， 来自于我们的身体 语言。
人际沟通的PPP表
➢ 目的：达到有效沟通 ➢ 目标：掌握沟通技巧 ➢ 过程：二小时 ➢ 要领：交流、分享 ➢ 收获：技能掌握
一个人事 业上的成功，只 有百分之十五是 由于他的专业技 术，另外的百分 之八十五要靠人 际关系和处世技 巧。
主要内容：
¶有效沟通的技巧 ¶与客户沟通的四个步骤 ¶与客户沟通的实用原理 ¶如何与客户各层面人员沟通