中国电信JMCC业务流程优化咨询项目现状分析报告.pptx
电信的工作总结PPT
总结工作成果与不足
优化了业务流程，提高了工作效率。
在项目实施中，存在部分地区响应速度不够快，影响了 客户体验。
工作不足
部分团队成员对新技术掌握不够深入，需要加强培训和 指导。
对同事的感谢与建议
感谢
01
02
感谢公司领导的支持和信任，给予了团队更多的机会和 资源。
感谢团队成员的辛勤付出和协作，共同努力完成了工作 任务。
物联网业务拓展
与各行业合作，拓展物联网业务领 域，推出多种智能家居和智慧城市 解决方案。
用户增长
01
02
03
移动用户增长
通过推广4G和5G套餐， 优化网络体验，实现了移 动用户的稳步增长。
宽带用户增长
提供优质的网络服务和优 惠政策，吸引了更多用户 办理家庭宽带业务。
物联网用户增长
随着智能家居和智慧城市 解决方案的推广，物联网 用户数量也实现了快速增 长。
设和应用场景等相关知识。
提高业务能力
随着电信行业的不断发展，需要 不断提高自身的业务能力，以便 更好地适应工作需求。我将积极 参加培训和学习活动，提高自己
的专业水平。
拓展人际关系
在电信行业中，人际关系非常重 要，因此我将积极拓展人际关系 ，与同行、合作伙伴等建立良好 的沟通和合作关系，以便更好地
开展工作。
技术更新
技术落后
电信运营商未能及时跟进新技术的发展，导致技术落后，影响业务竞争力。
技术实施困难
新技术在实施过程中存在困难，电信运营商需要克服技术难题，以确保顺利推广 。
04
工作展望
行业趋势
5G网络普及
随着5G技术的不断发展，电信行业将逐渐实现5G网络的全面覆盖 ，为用户提供更高速、更稳定的网络服务。
电信运营商行业现状分析报告ppt
行业将进一步深化数字化转型
电信运营商将在数字化转型方面投入更多资源，打造更为完善的数字化服务体系，拓展数 字化业务市场。
电信行业将加强与各行业的跨界合作
电信行业将加强与其他行业的跨界合作，共同探索新的商业模式和创新发展方向。
THANKS
01
竞争加剧
随着通信行业的不断发展，电信运营商面临的竞争压力逐渐增大。
02
技术更新换代
随着通信技术的不断更新换代，电信运营商需要不断投入资金进行技
术升级和维护。
03
用户需求多样化
用户对通信服务的需求越来越多样化，电信运营商需要不断提高服务
质量和水平。
应对策略与建议
加强5G网络建设
电信运营商应加大5G网络建设的投入，提高网络覆盖和质量。
电信运营行业可根据服务类型、产业链环节、地域等多个维度进行分类。其中，按照服务类型可划分为基础电 信服务和增值电信服务两大类；按照产业链环节可划分为电信基础设施建设、电信网络建设、电信运营与维护 、电信增值服务等环节；按照地域可划分为国内电信运营商和国际电信运营商。
行业市场规模
总量规模
近年来，随着人们对于通信需求的不断增 长以及国家对于信息通信基础设施建设的 重视，我国电信市场规模持续扩大。根据 相关数据，截至2021年底，我国基础电信 网长达546.9万口，覆盖全国各城市和乡村 ；电信用户总数达到13.4亿户，其中移动 电话用户达到11.7亿户。
竞争激烈，市场份额分散，但利润空间有限。
增值电信业务市场
发展迅速，市场规模逐年扩大，但竞争日益激 烈。
3
移动通信业务市场
市场规模庞大，用户数持续增长，但ARPU值下 降趋势明显。
中国电信系统总结汇报通用PPT模板
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01 务实创新的 服务精神
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点击添加主要观点
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PART 02
工作完成情况
大势分析
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标题
(ppt版)agq_29_《中国电信客户服务中心解决方案》50页
历史报告包括：业务(yèwù)代表报告 •业务代表汇总报告
•组/技能报告 •组/技能汇总报告
•中继组报告
•中继组汇总报告
•VDN报告
•VDN汇总报告
2022/1/6
36
创第三新十六无页，共限五十一页服。 务永远
管理(guǎnlǐ)方便
插入
监督(jiāndū) 监视 监听 录音
话务员考评〔对话务量、应答时间、
必然趋势
取胜的关键(guānjiàn)：客户效劳的质量和水平在各 个
地方都保持一致并能使客户非常满意。
建立拥有先进系统(xìtǒng)支持 的客户效劳中心。
2022/1/6
5
创第新五页无，共五限十一页。服务永远
业务 变化 (yèwù)
现状 ： (xiànzhuàng)
• 被动提供效劳； • 缺乏对个性化、智能化效劳的支持
创第二新十九无页，共限五十一页服。 务永远
所有(suǒyǒu)业务流程均可自定义
✓支持灵活多样的业务变化 ； (biànhuà)
✓可定义的标准化效劳流程 ，保证效劳质量；
✓通过系统数据的维护，可 灵活增删业务种类。
2022/1/6
30
创第三新十页无，共限五十一页服。 务永远
独立(dúlì)于业务的中间件产品
工程 执行委员会 (gōngchéng)
总经理
呼叫中心产品部 经理
市场部经理
工程组经理
工程人员 2人 培训人员 1人
平台组经理
软件开发组经理
客户经理
IVR
1
ACD/CTI 1
录音 3
系统分析员 4人 质量主管 1人
程序员 5人 （推广/维护）
2022/1/6
中国电信JMCC业务流程优化咨询项目-现状分析报告(ppt 45)
报表只提供基本财务数据及有限的 信息，管理人员并不能依报表资料 作出深入的业务分析。(省)
现在没有管理会计的概念。因此并 没有收集非财务上的主要信息，作 业务上的决策、计划和分析。(省， 市)
未设立完善制度以确保有权签署付 款的 人员离开公司或调职后，财务会 马上通 知有关银行修改记录。(省，市)
分公司没法向电信局计费中心所计算的 网间结算收入及支出报告进行任何查核 。无形中增加了固有的内在风险。(市)
8
重点问题讨论 - 采购及其它应付業务
流程与监控
目前JMCC指定高层管理人员作付 款审核，并未设立层次性的付款批 核制度。但随着业务的发展及县公 司的分配，一套完善的制度是必须 的。(省)
观察及調研 (现狀分析) 省 市
(模板) 县
(模板)
报告 现狀流程记录 现狀流程问题
3
现有流程 - 宏观图
(
)
(
)
4
现有流程 - 采购管理及其它应付業务
采购業务
应付業务
总帐業务
業务类采购 SIM卡、储值卡、及充值卡
廣告及宣傳用品
采
固定资产类采购
购 工程配套、物業、车辆及办公设备
管
项目类采购
理
网络建设主设备
网络建设工程配套设备
其它类采购 经PO: 办公用品 不经PO: 基站地址及营务厅租赁
采购类应付 采购付款
營运类应付 应付話费 漫游話费、附加费及网间结算付款 应付电路租费、無委(频率占用)费
财务匯总
企業类应付 土建工程及裝修工程拔款 自动周转金、拔落市资金
行政类应付 员工工资、福利及奖金
差旅费支付
5
流程與监控 市公司的所有财务报表都是手工生 成，而省公司的报表只有资产负债 表及损益表是自动生成。(省，市)
电信行业客户服务流程优化预案
电信行业客户服务流程优化预案第一章：客户服务现状分析 (3)1.1 客户服务流程现状 (3)1.1.1 客户接入阶段 (3)1.1.2 客户服务处理阶段 (3)1.1.3 客户服务后续阶段 (4)1.1.4 客户接入环节 (4)1.1.5 客户服务处理环节 (4)1.1.6 客户服务后续环节 (4)第二章：服务流程优化目标与原则 (5)1.1.7 提升客户满意度 (5)1.1.8 提高服务效率 (5)1.1.9 降低服务成本 (5)1.1.10 增强企业竞争力 (5)1.1.11 实现业务可持续发展 (5)1.1.12 以客户为中心 (5)1.1.13 简化流程 (5)1.1.14 创新驱动 (5)1.1.15 合理配置资源 (6)1.1.16 强化人员培训 (6)1.1.17 持续改进 (6)第三章：客户接触渠道优化 (6)1.1.18 客户接触渠道现状分析 (6)1.1.19 优化客户接触渠道策略 (6)1.1.20 优化线上服务流程 (7)1.1.21 提升线上服务体验 (7)1.1.22 线上线下渠道融合 (7)1.1.23 优化线下服务流程 (7)1.1.24 提升线下服务体验 (7)1.1.25 线上线下渠道协同 (7)第四章：客户信息管理优化 (8)1.1.26 客户信息收集 (8)1.1.27 客户信息分析 (8)1.1.28 客户信息保密 (8)1.1.29 客户信息安全 (9)第五章：客户服务响应优化 (9)1.1.30 响应速度的重要性 (9)1.1.31 服务响应速度优化策略 (9)1.1.32 响应质量的重要性 (10)1.1.33 服务响应质量优化策略 (10)第六章：客户服务流程监控与评估 (10)1.1.34 监控体系构建原则 (10)1.1.36 评估指标体系构建 (11)1.1.37 评估指标权重分配 (11)1.1.38 评估方法与周期 (11)第七章：客户投诉处理优化 (12)1.1.39 投诉接收与分类 (12)1.1.40 投诉分派与处理 (12)1.1.41 投诉处理与反馈 (12)1.1.42 投诉归档与分析 (12)1.1.43 提高投诉处理速度 (12)1.1.44 加强投诉处理能力 (12)1.1.45 完善投诉预警机制 (13)1.1.46 持续改进投诉处理流程 (13)第八章：客户满意度提升策略 (13)1.1.47 满意度调查的目的与意义 (13)1.1.48 满意度调查的方法 (13)1.1.49 满意度调查的流程 (13)1.1.50 满意度反馈机制 (14)1.1.51 优化服务流程 (14)1.1.52 提升服务品质 (14)1.1.53 加强客户沟通与关怀 (14)1.1.54 完善售后服务 (14)第九章：员工培训与激励 (14)1.1.55 培训内容 (14)1.1 基础知识培训：包括电信行业基础知识、企业文化和价值观、行业法规与政策等方面的培训，使员工能够全面了解电信行业及企业基本情况。
中国电信宽带天翼业务工作总结汇报PPT模板
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02
取得成绩的原因和经验
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03
不足之处及原因分析
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中国电信各流程实施方案(PPT 222页)
• 本地网总经理 • 计划财务部人力资源
部主任、各部门经理
• 资源调配建设部 • 计划财务部 6
CTE/020118/BJ-PR3-Kunming
昆明组织结构调整实施推广计划概述
2002年 1月 2月
• 新部门 • 人员第
一次到 位
3月
4月
5月
6月
• 岗位
最终 调整
7月
8月
9月
10月
11月
12月
营销中心组织架构 调整 网络中心组织架构 调整 支持部门组织架构 调整 区县局组织架构调 整 完成全体员工岗位 描述
制定全体员工岗位的KPI及业绩合同
完成全体职工岗位描述，并通过第二次 调整使人员编制达到目标值
4月30日 5月31日 6月30日 12月30日
1月1日
2月31日 组织架构调整期
3月31日
流程方式运营及调整期
流程全面推广期
3
CTE/020118/BJ-PR3-Kunming
昆明BRP项目实施总体方案
2002年 1. 前期准备阶段 1.1 成立分公司BPR项目实施领导 小组及项目推进小组 1.2 确定配备新架构各部门负责人 及下属关键岗位人选 2. 本地网组织架构的调整 2.1 营销公司组织架构调整到位 2.2 网络公司组织架构调整到位 2.3 支撑部门组织架构调整到位 2.4 区、县局组织架构到位 2.5 完成全体员工的岗位描述 2.6 本地网按新架构及新编制运作 3.业绩考核体系激励奖惩机制 3.1 建立本地网KPI体系 3.1.1 明确KPI分解体系 3.1.2 确定总经理KPI 3.1.3 确定关键岗位（一级、二级 部门负责人）年度KPI 3.1.4 确定全体员工的KPI 3.2 确定KPI算法、考核指标并进行 考核 3.2.1 明确各岗位的KPI指标值， 即量化指标的计算方法和非 量化指标评估表 3.2.2 收集数据并确定业绩目标值 3.2.3 本地网总经理KPI指标及目 标值转型 3.2.4业绩考核 3.2.5 全体员工签订业绩合同（半 年度模拟及2003年合同） 1月 2月 3月 4月 5月 6月 1 2 3 41 2 3 4 1 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 4 7-12月
我国电信客户服务中心解决方案.pptx
现有平台的融合
方式二：话路转接，话路汇接。
局端交换机
114
100
112
应用系统模块
业
后
语
传
网
系
资录统外系
务
台
音
真
关
统
料
计
统
受
处
服
服
通
监
管音分拨维
理
理
务
务
信
控
理
析
护
子
子
子
子
子
子
子子子子子
系
系
系
系
系
系
系系系系系
统
统
统
统
统
统
统统统统统
业务受理子系统
业务咨询 投诉申告
业务受理 客户建议
话费查询 业务查询
✓网关相对业务是透明的，业务 的改动不影响网关
✓网关流量可控
操作简单，容易使用
✓ 每一步操作都有详细帮助提示 ✓ 界面清晰，便于操作员掌握和
操作 ✓ 提供方便的维护界面，易于系
统管理员维护 ✓ 提供二次开发平台
运营管理支持
通过强有力的管理， 实现高质量的、
规范化的客户服务。
呼叫管理专家
实时监测
跟踪和报告 业务员及
系统性能的 先进工具
历史数据统计 友好的图形显示 电子板显示
呼叫管理专家
实时监测
实时报告包括系统、组/技能、呼叫引导号码状态； •有多少个呼叫正在等待 •有多少个空闲的业务代表 •ACD正连接着多少个呼叫 •一段时间内有多少被放弃的呼叫 •在ACD中排队时间最长的呼叫的等待时间 •业务代表的平均通话时长 •一段时间内呼叫等待的平均时间 •服务水平监测
电信运营商业务分析与营销策略优化
电信运营商业务分析与营销策略优化第一章电信运营商业务分析 (3)1.1 业务发展现状 (3)1.1.1 市场规模及增长趋势 (3)1.1.2 政策环境及行业监管 (4)1.1.3 用户需求及消费升级 (4)1.2 业务结构分析 (4)1.2.1 基础通信业务 (4)1.2.2 增值业务 (4)1.2.3 企业网络服务 (4)1.3 业务竞争格局 (4)1.3.1 市场竞争主体 (4)1.3.2 竞争策略分析 (4)1.3.3 市场竞争趋势 (5)第二章电信运营商市场环境分析 (5)2.1 宏观环境分析 (5)2.1.1 政策环境 (5)2.1.2 经济环境 (5)2.1.3 社会环境 (5)2.1.4 技术环境 (5)2.2 行业环境分析 (5)2.2.1 行业竞争格局 (6)2.2.2 行业生命周期 (6)2.2.3 行业发展趋势 (6)2.3 市场需求分析 (6)2.3.1 用户需求特点 (6)2.3.2 用户需求变化 (6)2.3.3 市场潜在需求 (6)第三章用户需求与消费行为分析 (6)3.1 用户需求特征 (6)3.1.1 基础通信需求 (6)3.1.2 高级增值服务需求 (7)3.2 用户消费行为 (7)3.2.1 消费决策过程 (7)3.2.2 消费动机 (7)3.2.3 消费趋势 (8)3.3 用户满意度分析 (8)3.3.1 满意度评价指标 (8)3.3.2 满意度影响因素 (8)第四章电信运营商产品策略 (9)4.1 产品组合策略 (9)4.2 产品创新策略 (9)4.3 产品定价策略 (9)第五章电信运营商渠道策略 (10)5.1 渠道布局策略 (10)5.1.1 实体店布局 (10)5.1.2 网上商城布局 (10)5.1.3 社交媒体布局 (10)5.2 渠道合作策略 (11)5.2.1 与互联网企业合作 (11)5.2.2 与设备厂商合作 (11)5.2.3 与行业合作伙伴合作 (11)5.3 渠道优化策略 (11)5.3.1 提升渠道服务质量 (11)5.3.2 优化渠道激励机制 (11)5.3.3 加强渠道数据分析 (11)5.3.4 创新渠道模式 (11)5.3.5 加强渠道监管 (11)第六章电信运营商促销策略 (12)6.1 促销活动策划 (12)6.1.1 确定促销目标 (12)6.1.2 分析市场环境 (12)6.1.3 设计促销方案 (12)6.2 促销策略实施 (12)6.2.1 宣传推广 (12)6.2.2 促销渠道拓展 (12)6.2.3 促销政策落实 (12)6.2.4 跨界合作 (12)6.3 促销效果评估 (13)6.3.1 评估指标设定 (13)6.3.2 数据收集与分析 (13)6.3.3 调整促销策略 (13)6.3.4 持续跟踪与优化 (13)第七章电信运营商品牌策略 (13)7.1 品牌定位策略 (13)7.1.1 品牌定位概述 (13)7.1.2 品牌定位原则 (13)7.1.3 品牌定位方法 (13)7.2 品牌传播策略 (14)7.2.1 品牌传播概述 (14)7.2.2 品牌传播原则 (14)7.2.3 品牌传播方法 (14)7.3 品牌管理策略 (14)7.3.1 品牌管理概述 (14)7.3.2 品牌管理原则 (14)7.3.3 品牌管理方法 (14)第八章电信运营商客户关系管理 (15)8.1 客户关系构建 (15)8.2 客户满意度提升 (15)8.3 客户忠诚度培养 (15)第九章电信运营商竞争策略 (16)9.1 竞争对手分析 (16)9.1.1 竞争对手概述 (16)9.1.2 竞争对手业务分析 (16)9.1.3 竞争对手市场策略分析 (16)9.2 竞争策略制定 (16)9.2.1 明确竞争目标 (17)9.2.2 制定差异化竞争策略 (17)9.2.3 加强合作与联盟 (17)9.3 竞争策略实施 (17)9.3.1 优化产品与服务 (17)9.3.2 调整价格策略 (17)9.3.3 加强渠道建设 (17)9.3.4 提高营销能力 (17)第十章电信运营商营销策略优化 (18)10.1 营销战略规划 (18)10.1.1 市场定位与目标客户分析 (18)10.1.2 产品策略 (18)10.1.3 渠道策略 (18)10.1.4 品牌策略 (18)10.2 营销策略调整 (18)10.2.1 市场调研与数据分析 (18)10.2.2 产品创新与优化 (18)10.2.3 营销活动策划与实施 (18)10.2.4 培训与团队建设 (18)10.3 营销策略评估与改进 (19)10.3.1 营销策略效果评估 (19)10.3.2 客户满意度调查 (19)10.3.3 竞争对手分析 (19)10.3.4 营销策略持续优化 (19)第一章电信运营商业务分析1.1 业务发展现状1.1.1 市场规模及增长趋势信息技术的飞速发展，我国电信运营商业务市场规模持续扩大，用户数量不断攀升。
中国电信流程管理课件PPT(共46页)
• 上级公司不能遥控属下公司的财务
资料，现在下级公司的财务会计资 料是以月报表的形式向上提交。( 省，市)
重点问题讨论 - 财务与税务报告
流程與监控
• 市公司的所有财务报表都是手工生
成，而省公司的报表只有资产负债 表及损益表是自动生成。(省，市)
• 报表只提供基本财务数据及有限的
信息，管理人员并不能依报表资料 作出深入的业务分析。(省)
• 市公司合同并没有提交印花税。合
流程与监控
•请购过程不够规范。
-
请购部门没有指定请
购人員，也没有
设立请购权限及标准
格式请购
单。(省)
•采购计划考虑因素不足够。
- 固定资产的申购由使用单位 经相
关采购部门， 到计 财部才发现财
政预算不许可，浪费 行政时间 。
(省)
•没有定期与主要设备供应商对帐。
•没有标准格式的采购单。
- 一般多使用合同形式但没有 统一的 合同编号。(采 购部与财务部 采用不 同的合同编码)。 (省)
其它类采购 经PO: 办公用品 不经PO: 基站地址及营务厅租赁
采购类应付 采购付款
營运类应付 应付話费 漫游話费、附加费及网间结算付款 应付电路租费、無委(频率占用)费 企業类应付 土建工程及裝修工程拔款 自动周转金、拔落市资金 行政类应付 员工工资、福利及奖金 差旅费支付
总帐業务
财务匯总
重点问题讨论 - 采购管理
财务分 析报表
税务
市财务 报表
报税
县财务 报表
重点问题讨论 - 财务与税务报告
制度
• 各个公司可以因自己需要对 《其
他 应 收》、《其他应付》及 《 在建工程》的明细会计科目进行维 护，没有全省統一会计科目表维护 。(省，市)
电信行业客户服务流程优化与改进方案
电信行业客户服务流程优化与改进方案第一章客户服务流程现状分析 (2)1.1 客户服务流程现状概述 (3)1.2 客户服务流程存在的问题 (3)2.1 客户咨询环节 (3)2.2 业务办理环节 (3)2.3 投诉处理环节 (3)2.4 售后服务环节 (3)第二章客户服务流程优化目标与原则 (4)2.1 客户服务流程优化目标 (4)2.1.1 提升服务效率 (4)2.1.2 提高服务质量 (4)2.1.3 降低服务成本 (4)2.1.4 提升客户忠诚度 (4)2.2 客户服务流程优化原则 (4)2.2.1 客户导向原则 (4)2.2.2 系统性原则 (4)2.2.3 创新性原则 (4)2.2.4 可持续发展原则 (5)2.2.5 持续改进原则 (5)第三章顾客需求识别与响应 (5)3.1 顾客需求识别方法 (5)3.1.1 数据挖掘与分析 (5)3.1.2 顾客访谈与问卷调查 (5)3.1.3 社交媒体分析 (5)3.1.4 竞争对手分析 (5)3.2 顾客需求响应策略 (5)3.2.1 产品与服务创新 (5)3.2.2 服务流程优化 (6)3.2.3 顾客沟通渠道拓展 (6)3.2.4 员工培训与激励 (6)3.2.5 营销策略调整 (6)3.2.6 监测与评估 (6)第四章服务流程设计与优化 (6)4.1 服务流程设计方法 (6)4.2 服务流程优化策略 (7)第五章信息技术应用与支持 (7)5.1 信息技术在客户服务中的应用 (7)5.2 信息技术支持下的服务流程优化 (8)第六章员工培训与素质提升 (8)6.1 员工培训内容与方法 (8)6.1.1 培训内容 (8)6.1.2 培训方法 (9)6.2 员工素质提升措施 (9)6.2.1 建立完善的晋升机制 (9)6.2.2 设立激励机制 (9)6.2.3 开展员工交流活动 (9)6.2.4 加强内部培训师队伍建设 (9)6.2.5 建立员工成长档案 (9)6.2.6 关注员工心理健康 (9)第七章客户满意度评价与改进 (10)7.1 客户满意度评价指标体系 (10)7.2 客户满意度改进策略 (10)第八章服务质量管理与监控 (11)8.1 服务质量管理方法 (11)8.1.1 服务质量标准制定 (11)8.1.2 服务质量评估体系 (11)8.1.3 服务质量改进措施 (12)8.2 服务质量监控措施 (12)8.2.1 实时监控 (12)8.2.2 数据分析 (12)8.2.3 异常处理 (12)8.2.4 持续改进 (12)第九章客户服务流程改进实施与推进 (12)9.1 客户服务流程改进实施方案 (12)9.1.1 流程优化目标设定 (13)9.1.2 流程优化具体措施 (13)9.2 客户服务流程改进推进策略 (13)9.2.1 组织结构调整 (13)9.2.3 客户参与与反馈 (14)9.2.4 持续改进与优化 (14)第十章客户服务流程改进效果评估与持续改进 (14)10.1 客户服务流程改进效果评估方法 (14)10.1.1 指标体系构建 (14)10.1.2 数据收集与分析 (15)10.1.3 绩效评价 (15)10.2 持续改进策略与措施 (15)10.2.1 建立持续改进机制 (15)10.2.2 优化服务流程 (15)10.2.3 强化客户满意度管理 (15)10.2.4 加强成本控制 (15)10.2.5 拓展业务范围 (16)第一章客户服务流程现状分析1.1 客户服务流程现状概述我国电信行业的快速发展，客户服务流程作为企业核心竞争力的重要组成部分，日益受到各大电信运营商的重视。
中国电信客户服务中心解决方案(ppt 50页)
38
统计分析子系统
前后自传 台台动真 业业业报 务务务表
实历 时史 报报 表表
营业统计 分 析
话务统计 分析
统计分析
业监 录 务听 音 量考 报
评表
员工考评统 计分析
11.02.2020
39
项目管理与服务
项目执行委员会
总经理
呼叫中心产品部 经理
市场部经理
工程组经理
工程人员 2人 培训人员 1人
网络建设
中国电信正从原来的 以网络运行和内部管 理为中心的管理方式， 向以客户和市场为中 心的经营方式转变。
4
必然趋势
取胜的关键：客户服务的质量和水平在各个 地方都保持一致并能使客户非常满意。
建立拥有先进系统支持的 客户服务中心。
11.02.2020
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业务变化
现状：
• 被动提供服务； • 缺乏对个性化、智能化服务的
提供呼叫中心的尖端技术
➢多年来基于Lucent交换平台的开发工程经验， 使得我们有了多呼叫中心的深刻理解；
➢自主开发，拥有自有知识产权的Excel平台增 强了我们的信心，丰富了我们的选择；
➢时刻跟踪业界的最新发展动态，对包括 Internet Call Center 在内的新技术保持着时时 了解并进行相应的研发。
11.02.2020
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接入、计费灵活
• 分群/合群接入、计费/免费
• 智能排队机可以合群输入所有特服号，包括计费特服号和不计费特服号，人工受理特 服号和自动台特服号。所有自动台的特服号均可无阻塞接入；所有人工特服号均可拥 有自己的排队策略。每个话务员座席可以设定为受理所有特服号，也可以设定为受理 其中的一个或者几个，合群接入，合群/分群受理，使用户可以得到满意的服务，话务 员的工作效率大为提高。
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•采购计划考虑因素不足够。
题。 发
票应该直接送到计划
- 固定资产的申购由使用单位 财务部，例外事 项应事先有被授权人
经相
批准。 (省，市)
财部才发现财
行政时间 。 (省)
关采购部门， 到计 政预算不许可，浪费
•采购的合同谈判多数由经办人负责
。同时一般有法律约束力的合
同都
由经办人签署。许多
时候经办人并
非管理层人
员，形成了监控的问题。
•没有定期与主要设备供应商对帐。
(省)
7
重点问题讨论 - 采购及其它应付業务
制度
•分公司没有订立一个系统化的审批权限 •对于一些未有作出竣工决算而已投
。所有费用(除电路租费、基站电
入使用的固定资产，财务部
费及租 赁费)都要通过分公司总经理审批 都只按
已缴付的工程款转
•重点问题讨论
制度问题 流程与监控问题
•附件 一：省、市、县详细流程分析
公司概述 模块概述 流程图 问题列表
•附件 二：Oracle调研辅助基础素材
调研问题回答文档 业务描述工作文档
2
现状分析方法
项目啟動 项目计划及 目标介绍 高層领导及 主要人员访谈
策略及流程 业务目标 流程记录
• 制作每月报表时，县公司会计人员
需要携同凭证到市公司作审核及输 入市公司的财务系统。程序繁复。 (市)
• 现在没有管理会计的概念。因此并
没有收集非财务上的主要信息，作 业务上的决策、计划和分析。(省， 市)
• 市公司合同并没有提交印花税。合
帐务作业
固定资 产帐务
现金 帐务
应收 帐务
应付 帐务
库存 帐务
科目表 维护
财务报告
省财务 报表
报表 汇总
财务分 析报表
税务
市财务 报表
报税
县财务 报表
10
重点问题讨论 - 财务与税务报告
制度
• 各个公司可以因自己需要对 《其
他 应 收》、《其他应付》及 《 在建工程》的明细会计科目进行维 护，没有全省統一会计科目表维护 。(省，市)
中国电信JMCC业务流程优化咨询项目
现状分析报告
议程
•现状分析方法
•现有流程 - 宏观图 (Level 0) •现有流程 - 第一层流程图(Level
1)
采购管理 (PO，AP) 财务与税务报告管理 (GL) 预算管理 (GL)
基建项目管理 (PA) 固定资产管理 (FA) 库存管理 (INV) 现金管理 (CM) 收入管理 (AR)
。这不 但占用了分公司高层管理人员的 到固定资产。而
未有收到
时间， 而且对审批的过程也未必产生增 发票的部分工程款则不进
值的作 用。(市)
帐。引致实际使用的资产值
跟财务
帐不相配。(市)
•未设立完善制度以确保有权签署付 款的
人员离开公司或调职后，财务会 马上通 知有关银行修改记录。(省，市)
•分公司没法向电信局计费中心所计算的
•没有书面界定采购审批权限导致采 购
流程中经过分管经理及总经理的 多重审批。而当分管经理及总
经理 出外公干时更耽误了采购的进 度。
(省，市)
-
计财部也不能对供应
商作帐齡分析。
- 没有定期对长期合作的供应
•县公司的固定资产采购是由当地的电
信局代办。市公司未有按人力
资源因 素订立县公司所负责的固定资
产采购 范围。(县)
网间结算收入及支出报告进行任 何查核 。无形中增加了固有的内在风险 。(市)
8
重点问题讨论 - 采购及其它应付業务
流程与监控
•目前JMCC指定高层管理人员作付
款审核，并未设立层次性的
付款批
核制度。但随着业
务的发展及县公
司的分配
，一套完善的制度是必须
的。(省)
•对一般的采购付款，会计核算员都
采用现金制而不列入应付帐
管
项目类采购
理
网络建设主设备
网络建设工程配套设备
其它类采购 经PO: 办公用品 不经PO: 基站地址及营务厅租赁
采购类应付 采购付款
營运类应付 应付話费 漫游話费、附加费及网间结算付款 应付电路租费、無委(频率占用)费
财务匯总
企業类应付 土建工程及裝修工程拔款 自动周转金、拔落市资金
行政类应付 员工工资、福利及奖金
6
重点问题讨论 - 采购管理
流程与监控
•请购过程不够规范。
•没有标准格式的采购单。
-
请购部门没有指定请
- 一般多使用合同形式但没有
购人員，也没有
统一的 合同编号。(采 购部与财务部
设立请购权限及标准 采用不 同的合同编码)。 (省)
格式请购
单。(省)
•供应商发票直接送到归口部门，并
非到计划财务部，形成监控问
。在付
款的审批流程，需
要对供应商资料
作出重复
性的核对。(省，市)
•由于现金制的作法，而且发票是从
供应商直接给采购部门。所
以财务
报表上未能实际反
映负责情况。
•.发票从供应商直接传给采购部，而
非财务部，做成入帐时间差距，应 付帐款不能完全反映实及情况，并 且增加了欺诈行为的可能性。 (省，市)
9
现有流程 - 财务与税务报告
An分aly析sis
观察及調研 (现狀分析) 省 市
(模板) 县
(模板)
报告 现狀流程记录 现狀流程问题
3
现有流程 - 宏观图
(
)
(
)
4
现有流程 - 采购管理及其它应付業务
采购業务
应付業务
总帐業务
業务类采购 SIM卡、储值卡、及充值卡
廣告及宣傳用品
采
固定资产类采购
购 工程配套、物業、车辆及办公设备
流程與监控
• 会计科目表的维护没有专职的人负
责，也没有设立维护的监控流程， 编写会计科目表的建立和维护规范 的程序文档。在系统上，可以做帐 的使用者便能任意增加会计科目表 。(省，市)
• 上级公司不能遥控属下公司的财务
资料，现在下级公司的财务会计资 料是以月报表的形式向上提交。( 省，市)
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重点问题讨论 - 财务与税务报告
差旅费支付
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重点问题讨论 - 采购管理
制度
•供应商管理不够严谨。
号、评审不
… 等。
没有供应商记录、编 足、采购上限/比率
- 在工程采购招标找供应商时 ，没
有政策规定按金额而 要求一定数目
的招标书。
•没有设立一个独立的采购部门进行
统一采购。(省，市)
•没有制定“合格供应商”列表及增减
列表的程序。(省， 市)
流程與监控
• 市公司的所有财务报表都是手工生
成，而省公司的报表只有资产负债 表及损益表是自动生成。(省，市)
• 报表只提供基本财务数据及有限的
信息，管理人员并不能依报表资料 作出深入的业务析。(省)
• 报表汇总时需要市公司来省公司一
起制作，此外各市报表资料需要在 财务系统输入汇总，用以检查，另 外重复再用EXCEL汇总，方便制作 报表。(省，市)