企业流程梳理与优化咨询解决方案.docx

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1流程概述

1.1 流程的相关概念

流程是为达成某一特定的结果所执行的一系列作业活动的串联，而这些作业活动集合了所需的人员、设备、材料，并应用特定的作业方法，以达成为顾客创造更

多价值的结果。

一般流程分为业务流程和管理流程：

业务流程就是“工作的流动”（ WORK FLOW ），是业务与业务之间的传递或转移的动态过程。体现为市场导向、用户为中心的流程。如客户开户流程、系

统运行与维护流程、新产品研发与推广流程等。

管理流程就是“管理工作的流”，是管理工作之间的传递或转移的动态过程。

管理流程支撑业务流程，面向内部管理，体现效益为中心。如预算与经营规划流

程、资金管理流程、代理开户管理流程等。

1.2 流程的功能和作用

1、强化对客户有价值的业务流程，提高客户满意度；

2、强化企业风险管理；

3、优化成本，优化资源配置；

4、缩短工作完成时间，提高工作效率。

1、实现从职能管理到面向业务流程管理的转变；将业务审核与决策点定位

于业务流程执行的地方，缩短沟通渠道与时间，提高反映速度；

2、注重整体绩效最优的系统思想；

3、建立扁平化组织，业务流程管理要求先设计流程而后根据流程建立企业

组织，尽量消除纯粹的中间环节，有效降低管理费用和成本；

4、充分发挥每个人在整个业务流程中的作用。业务流程管理要求将决策点

定位于业务流程执行的地方，这就强调业务处理流程上的人员素质，并强调团队

合作精神。

5、充分利用IT 工具协调分散与集中的矛盾，在设计和优化企业的业务流

程时应进行 IT 实现整合和信息共享机制，将串行工作流程变成并行工作流程，

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分散与集中的矛盾。

1.3 流程梳理与优化的价值分析

市境与客需求不断化，如何建立以市/客向的快速响机制？

随着外界境和内部人事的化，分工要不断整，感管理的化赶不上的化，无怎么反复整分工方案，仍存在盲点、重叠、推、扯皮。

“公司已建立ISO9000、内控、 HSE 等多个管理体系，些管理体系最成一个个手册、制度范，放在不同的文件柜里，行起来相互不一致，久

而久之，制度和成两皮。”

各能部在工作目和推划上各自，跨部扯皮多、同。

制度多，无行，精化和量化管理只是口号，没法落。

⋯⋯

1、清晰化流程制度框架，解决管理交叉或真空地；

2、沉淀企管理，形成准化范化运作；

3、形成流程效机制，保障流程持化和行落地；

4、化各个部能，建立分工合作、合化模型，增企争力；

5、提高流程反速度，增市化的能力，提高客意度，增

加企价。

从而打造企流程管理体系，系提升企合力：

1、提高客意度：服高效、主、精化；提升量保障能力；

2、快速响市：提升快速推出能力；高度集中化快速支撑市的

化；

3、自我化能力：自我化良性运作，降低成本与；知管理与播，

保障持定。

文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑 .欢迎下载支持. 2流程梳理与优化思路

2.1 业务流程现状评估

流程梳理与优化项目之初，我们必须明确企业实施流程建设的目标和范围，

结合企业的发展战略，考虑业务规划的指导和问题分析，通过问卷收集流程信息，并进行关键人员访谈，分析流程现存的问题和本质原因。

2.2 提出关键改进因素

归纳流程现存的问题本质和探讨改进因素，从系统支持、流程设计、政策规则、组织设计等方面提出关键改进措施。

2.3 业务流程最佳实践

收集相关行业的流程最佳业务实践及内部最佳标杆资料，梳理过往项目经验，作为项目参考资料及知识沉淀。

2.4 成功关键及驱动因素

对照相关最佳业务实践经验，寻找与本项目的共通点，并分析每个业务最佳

实践经验的成功因素。

2.5 改进机会

结合业务流程现状评估结果，提出关键改进因素，并借鉴相关最佳业务实践

经验，提出流程改进机会建议，识别出系统支持、流程设计、政策规则、组织设计

等方面改进机会的关键驱动因素。

2.6 流程设计

从公司的业务框架出发，确定企业在特定行业竞争中的价值链，识别核心活动和支撑活动，识别流程分类维度，建立流程框架，并逐级定义流程和子流程，

最终形成流程图、流程图说明、相关规则说明等。

2.7 业务流程、组织映射图及相关需求

1、综合考虑改进机会中各因素设计合理的工作流程；

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2、结合工作流程的设计，建议合理的部门和角色，并映射到活动；

3、结合工作流程的设计，建议所需的政策规则，并映射到活动；

4、结合流程的设计，匹配所需的支持系统至具体的业务活动；

5、针对需要业务系统支持的业务活动，设计具体的功能需求。

3流程梳理与优化工作步骤

3.1 了解现有流程

1、理解本次项目的根本目的，如提高客户满意度；

2、分析影响目标的因素，如客户请求响应速度；

3、对企业的现有流程进行系统的梳理，全面掌握业务流程的现状；

4、分析相关流程与目标的影响因素的关联程度；

5、根据以上步骤分析识别关键流程，确定梳理范围；

6、定义流程的六个要素：输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输

出结果、顾客、价值，重现现有流程的详细定义。

1、明确本次访谈的目标、内容、范围、访谈对象；

2、确定访谈问卷设计模式，如分层次、分部门等；

3、设计访谈提纲、问题清单以及访谈记录模板。

例：设计问卷时需要从以下几个方面考虑问题：

SOW ：范围约束了本次需要通过访谈手段获取信息的目标和目的，因此针对访谈对象

提出的问题也就要符合范围的要求

序号问题描述重要程度本次访谈的目标、目的、内容、范围是什么，访谈对象应该定

1位什么部门、人员等，这些决定问卷设计需要考虑针对部门职

A 能问哪些问题、针对业务问哪些问题、针对本次目的问哪些问

题、针对本次范围问哪些问题等。

2内部资料收集的范围，如：战略发展报告、战略规划、市场及

A 业务资料、业务部门需要工单等

3问卷是否需要根据不同的管理层次、不同的部门、不同的业务

B 等来分别设计

组织过程资产：可以依据历史信息、经验教训、知识库等协助当前的问卷设计

序号问题描述重要程度