IT服务管理系统设计方案

XXX信息资产管理系统设计方案2011年9月目录一项目设计概述.................................................................................... 错误！未定义书签。

1.1项目现状及需求分析 ................................................................... 错误！未定义书签。

1.2项目目标 ....................................................................................... 错误！未定义书签。

1.3系统功能设计 ............................................................................... 错误！未定义书签。

1.3.1服务台 .................................................................................... 错误！未定义书签。

1.3.2事件管理 ................................................................................ 错误！未定义书签。

1.3.3请求管理 ................................................................................ 错误！未定义书签。

1.3.4变更管理 ................................................................................ 错误！未定义书签。

1.3.5服务级别管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。

1.3.6计划任务管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。

1.3.7ISO文件管理 ......................................................................... 错误！未定义书签。

1.3.8服务质量管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。

1.3.9智能报表 ................................................................................ 错误！未定义书签。

二解决方案............................................................................................ 错误！未定义书签。

2.1信息资产与运维管理系统概述 ................................................... 错误！未定义书签。

2.1.1系统架构 ................................................................................ 错误！未定义书签。

2.1.2用户访问要求 ........................................................................ 错误！未定义书签。

2.1.3系统特点 ................................................................................ 错误！未定义书签。

2.2系统功能 ....................................................................................... 错误！未定义书签。

2.2.1服务台 .................................................................................... 错误！未定义书签。

2.2.2事件管理 ................................................................................ 错误！未定义书签。

2.2.3变更和发布管理 .................................................................... 错误！未定义书签。

2.2.4服务级别管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。

2.2.5资产管理................................................................................ 错误！未定义书签。

2.2.6计划任务管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。

2.2.7ISO文件管理 ......................................................................... 错误！未定义书签。

2.2.8智能报表 ................................................................................ 错误！未定义书签。

2.2.9组织机构管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。

2.3系统实施服务 ............................................................................... 错误！未定义书签。

三配置及报价........................................................................................ 错误！未定义书签。

1.系统功能配置 ...................................................................................... 错误！未定义书签。

2.系统报价详见报价表 .......................................................................... 错误！未定义书签。

一项目设计概述1.1项目现状及需求分析项目现状在目前的人工管理状态下，存在着对人为操作的严重依赖，服务质量难以监控，需要一套先进可靠的管理系统，避免给IT 系统带来更多的运行维护管理风险。

❑没有合理的服务级别评估机制，导致项目运营时无法实现服务承诺。

❑开展运营外包无法评估服务级别所需资源和成本，投入与收益难以量化。

❑服务质量不稳定。

更多原因是现场服务标准不够明确，服务质量大多依赖于个人的技能和知识水平、态度。

❑服务管理不细致，导致服务质量影响信息系统运维目标难以达成。

上述的管理风险常常困扰信息化深入推进时，因此需要进一步提升IT 服务管理的科学性、规范性、标准化，为高速发展的业务经营提供有力的支撑。

1.2项目目标引入IT 服务管理的国际最佳实践理论ITIL，提升管理创新能力;建立一套基于国际ISO20000 服务管理标准的ITSM 体系和ITSM平台工具，固化相应的IT 服务管理流程，提高工作效率，降低IT 服务风险。

❑实现IT服务管理的信息化，规范IT服务管理流程，提高IT服务管理的工作效率和服务质量，降低IT服务成本，提高用户对IT服务的满意度。

❑通过服务台为IT服务的用户提供一个单一联系点，协调IT部门和用户之间的关系，为IT 服务的运作提供支持。

❑通过事件管理流程，在给用户和公司的正常业务活动带来最小影响的前提下，使IT系统能够尽快地返回到正常工作状态；保留事件的有效记录，以便能够权衡并改进处理流程，同时给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况等。

通过资产管理功能及其相关流程，对单位的所有IT资产的基本资料进行登记和维护，为资产相关的运维服务管理提供必要的信息基础，并对资产的配置变化进行跟踪，基本实现IT 资产的配置管理。

1.3系统功能设计1.3.1服务台对服务请求信息提供必要的初始支持，根据需要启动相应的服务流程，支持自动派单和人工派单，并对服务流程跟踪监督，同时向服务请求方反馈服务结果信息。

服务台的基本要求如下：1）为用户提供IT服务窗口，用户可以通过该窗口填写故障申诉和服务申请记录。

2）能够支持用户通过电子邮件的方式提交投诉和服务申请。

3）能够提供预定义故障和申请服务的类别，自动激活不同的处理流程。

4）用户能够通过电话咨询、网站查询等方式了解自己提交的投诉和服务申请的处理结果。

5）支持对故障和服务申请的跟踪督办，确保所有的故障和服务申请能够以闭环方式结束。

1.3.2事件管理事件管理包含以下功能：1）事件接收和记录2）分类和优先级设定事件的分类按照事件的级别层次和内容由管理员预先定义，可以灵活调整。

收到事件信息后，可在通过自动和手工对事件进行类别配置。

对于监控平台传递过来的事件信息，基本上维持其原来的优先级，但提供人工改变的功能，帮助台人员可根据告警信息相关联的配置元素确定其级别。

根据事件的各种信息，提供事件的解决时间的自动测算，并可适当地做人为调整。

3）调查和诊断调查诊断包含以下一些子功能：事件管理模块可与业务处理层中的其它模块进行关联，如：事件管理模块可与问题管理、变更管理、配置管理等紧密集成，并提供查找相关信息的功能。