银行业窗口服务评价管理系统建设方案书
医院窗口服务电子评价系统建设方案书
医院窗口服务电子评价系统建设方案书目录第一章系统概述 (3)第二章本系统对窗口行业的作用 (4)第三章系统总体特色和设计原则 (5)3.1设计原则 (5)3.2 技术亮点 (5)第四章系统应用方案 (6)第五章系统组成部件说明 (10)5.1系统拓扑结构图 (10)5.2系统主要部件及功能 (10)5.2.1意见采集终端 (10)5.2.2语控读卡器 (11)5.2.3通讯控制器 (11)5.2.4窗口对讲系统 (11)5.2.5短信报警模块 (11)5.2.6分布式电源 (11)第六章系统软件介绍 (12)6.1系统软件结构图 (12)6.2软件功能介绍 (12)6.2.1系统管理软件 (12)6.2.2数据统计分析 (13)第七章售后服务 (15)附成功案例 (16)第一章系统概述近年来，随着社会的进步、国家的发展，人民群众的生活水平在不断提高，其对生活质量的要求自然会提高，加之群众的法律意识、自我保护意识、监督意识和参与意识的不断增强，人民群众对窗口服务行业的要求也越来越高。
随之窗口行业也逐渐重视服务质量、加强服务措施，不断地改善自己的服务。
但现在的窗口行业缺乏客观真实的顾客意见，服务的改善也是主观的，对窗口员工的考评缺乏客观具体的依据。
在这种情况下，窗口行业急于展现一种全新的服务形象。
我们根据窗口行业的实际需求，采用计算机及相关技术开发了逸众窗口服务电子评价系统。
该系统由四种不同型号的电子数据采集终端，总线通信控制器，系统控制软件，综合查询及动态分析软件等部件组成。
系统可以在数据采集终端上的液晶显示屏上发布一些信息，可以从服务态度、业务水准等几个方面对客户的意见进行实时的采集，并且有详细的意见导航功能，还可以利用先进的软硬件技术统计客流量，计算出员工的工作效率，并针对一些数据进行综合分析，以提供决策依据，还有一些其他功能如窗口对讲、员工排班管理功能等。
该系统将广泛适用于政府行政机关、工商、税务、公安、金融、邮政、保险、电信、电力、医院等单位。
某银行营业厅服务质量监测项目建议书
便民设施
监测营业厅内提供的便民 设施，如休息区、卫生间 、饮水机等。
信息化设施
监测营业厅的信息化设施 ，如自助终端、网上银行 体验区等。
员工服务态度监测
礼貌用语
监测员工是否使用礼貌用语，如 “您好”、“请”、“谢谢”等
。
服务态度
监测员工的服务态度，是否热情 、耐心、细心等。
THANKS
感谢观看
提升客户满意度与忠诚度
客户体验提升
通过监测，可以及时发现并解决影响客户体验的问题，如等候时间 过长、服务人员态度不好等，从而提高客户体验。
客户忠诚度提高
通过监测，可以及时掌握客户需求变化，提供个性化、贴心的服务 ，使客户感受到银行的关注和重视，从而提高客户忠诚度。
口碑传播效应
通过监测，可以及时发现并解决服务质量问题，避免因服务质量问 题导致的负面口碑传播，从而提高银行的形象和口碑。
亲和力
监测员工是否具有亲和力，能否 与客户建立良好的沟通。
业务办理效率监测
业务办理速度
监测员工办理业务的效率，如取号、办理业务、 等待时间等。
业务熟悉度
监测员工对业务的熟悉程度，是否能快速、准确 地办理业务。
应急处理能力
监测员工在遇到突发情况时的应急处理能力。
客户满意度监测
现场调查
01
通过现场调查的方式，收集客户对营业厅服务质量的评价和建
目前，部分营业厅存在服务态度不佳、业务办理效率低下等问题，导致客户抱怨 和投诉增多。
服务质量监测的必要性
通过监测银行营业厅服务质量，及时发现并解决服务中的问题。
提高客户满意度和忠诚度，增强银行竞争力。
项目目标和意义
银行柜台服务系统的设计
第1章绪论伴随我国市场经济旳改革发展，客户在市场交易中旳地位越来越重要，个人化旳服务已成趋势，提供舒适旳服务环境已成竞争旳重要手段。
多窗口类别旳服务往往让人无所适从，客户期望只排一种队，只接受“一对一”旳服务。
营业窗口是形成银行、电信、航空、医院等企业旳公众形象旳重要原因，因此，排队管理系统应运而生，它彻底处理了银行、医院等服务性企业普遍存在旳站立等待、服务无序旳问题，深化并完善了服务旳质量。
市场上已经有成品旳排队机系统，但存在系统庞大、构造复杂、维护管理不便、成本普遍较高等缺陷。
本文以价格低廉旳单片机为系统主控CPU，设计并研制出体积小、构造简朴、可靠性高、维护操作以便、性价比较高旳用于金融系统中旳银行柜员服务呼喊系统。
1.1 课题背景近年来，伴随科学技术旳迅猛发展和人们生活水平旳日益提高，各行各业尤其是服务行业旳竞争也逐渐剧烈。
服务质量作为体现企业旳公众形象、服务理念、管理水平旳原则已越来越受到服务和被服务双方所关注，而营业窗口正是代表银行、医院、电信、税务、工商等企业服务质量旳重要场所[1]。
伴随服务行业业务量旳增长及业务种类旳增长，排队等待已成为人们面临旳实际问题。
长期以来，人们在银行、医院、电信、税务、工商等营业大厅里前拥后挤地站着排队等待，有时一站就是一种多小时。
这种员工坐着服务、客户站着等待旳服务方式与“顾客就是上帝”旳服务宗旨完全背道而驰！改善服务质量、树立良好形象，处理劳累旳排队现象、发明人性化服务环境已成为急需处理旳问题，排队系统应运而生。
此系统完全模拟了人群排队过程，通过取票进队、排队等待、叫号服务等功能，诠释了人性化旳服务理念，舒缓顾客等待旳急噪情绪，使人们在等待服务旳过程中拥有一种相对自由旳空间，是科技以人为本旳真正体现。
客户前来办理业务时，只需到取票机上选定要办理旳业务，拿着取号机自动派给旳号票在等待大厅就坐等待，由电脑旳队列管理来替代办理业务排队，减轻办理业务旳承担。
柜台服务评价系统
柜台服务评价系统简介评判记录采集端主要包括星级柜员牌、控制和每个柜员一张IC卡构成。
星级柜员牌、控制盒与一张IC卡连接后共同使用，一个控制盒和一个星级柜员牌构成一套评价器，一个营业窗口只使用一套评价器。
多个柜员可以共用一个星级柜员牌也可以独立拥有一个星级柜员牌。
每张IC卡可编写记录不同的员工信息，脱机状态下评价记录自动转存入柜员IC卡，柜员IC卡可容纳5000条评价记录。
IC卡上扫描有柜员的相片、工号和姓名。
多个柜员共用一个星级柜员牌时，柜员需要换插IC卡登录操作，登录操作后评价器产生的评价记录标志为已登录柜柜员的记录。
每个柜员独立使用一个星级柜员牌时则不需要进行登录操作。
1. 星级柜员牌（置于窗口外供顾客进行服务评价用）注：IC卡以实物为准！2. 控制盒（置于窗口内供柜员使用）3. 评价记录采集说明1）当顾客前来办理业务时，按动业务计时按钮，评价操作器自动语音提示“您好”2）当业务办理完毕后按动“评价”键，自动语音提示：“请对本次服务进行评价”，同时柜员牌正面三个评价按钮灯亮，此时顾客可以进行服务评价。
3）当顾客按动评价键后，评价操作器自动语音提示：“谢谢”。
表示已做记效录，同时评价按钮灯灭。
4）只有当“评价”键被触动20秒内（可调），评价信息方可有效录，否则三个评价按钮灯自动熄灭，系统做放弃评价的记录。
4. 集成语音提示一米线功能控制器表面嵌入4键评价键盘，其中一键盘控制语音提示“对不起，请下一位客户在一米线外等候”。
5. 集成语音中/英文切换功能随着全球走向一体化，各个国家之间的交往越来越密切，考虑顾客使用英文的情况，该款控制器集成了中/英文切换键。
网络版功能1. 网络版系统结构图服务评价系统网络结构框图2. 网络版功能介绍网络版具有评价方式简单，查询信息快捷等特点，其中有评价数据、统计分析、设备监控、系统设置、批处理、修改密码、退出系统等功能，实现了远程人机对话的先进操作，极大限度地满足了客户的要求。
银行柜台服务系统的设计
银行柜台服务系统的设计摘要：银行作为现代金融体系的核心环节，为顾客提供高效便捷的服务十分重要。
本文针对银行柜台服务系统进行设计，通过引入先进的技术手段，提高服务效率，提升顾客体验，同时降低运营成本。
设计包括柜台服务流程、系统功能、技术架构和安全保障等方面，旨在为银行提供一种可靠、高效的服务解决方案。
一、引言银行柜台服务是银行与顾客之间进行金融交易和咨询的重要途径，直接关系到银行的形象和顾客的满意度。
然而，传统的柜台服务存在服务效率低下、排队时间长、人员需求大等问题。
因此，通过引入先进的技术手段，设计一个高效、便捷的银行柜台服务系统，是提升银行竞争力和顾客满意度的关键所在。
二、柜台服务流程设计1. 预约柜台服务：顾客可以通过手机App或网站预约柜台服务，选择适合自己的时间段、服务项目和柜台人员，避免排队等待的时间浪费。
2. 快速柜台服务：柜台工作人员根据预约信息提前准备相关资料，顾客到达后可以通过人脸识别或刷卡方式快速办理业务。
3. 在线咨询：柜台服务系统还可以提供在线咨询服务，顾客可以通过App或网站向专业人士进行咨询。
这不仅减少了柜台咨询的人流量，还可以提高咨询服务质量。
三、系统功能设计1. 业务管理：系统可以实现对柜台服务的各项业务进行统一管理，包括办理存款、取款、贷款、开户等功能。
2. 人脸识别：通过人脸识别技术，可以实现顾客的身份认证和个人信息识别，提高办理业务的速度和便捷性。
3. 数据分析：系统可以对柜台服务的各项指标进行统计和分析，包括服务时长、服务质量、顾客满意度等。
通过数据分析，银行可以了解每个柜台服务员的工作情况，并采取相应措施提升服务质量。
4. 异常管理：系统可以自动检测并记录各类异常情况，如服务员的违规操作、顾客的异常交易等，以便于管理人员及时采取措施，并提供相关证据。
四、技术架构设计1. 前端设计：前端主要包括用户界面设计和系统操作界面设计。
用户界面设计应简洁清晰，便于顾客操作和查看信息。
银行综合服务方案(最新)
银行综合服务方案（精选9篇）一、总体思路20xx年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。
二、工作目标围绕上述总体思路，20xx年服务品质提升的具体目标为：（一）员工服务水准明显提高。
以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。
（二）员工服务技能持续提升。
服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零售业务培训师配备。
（三）网点转型项目加快推进。
全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6S管理导入落地。
（四）网点服务投诉明显降低。
建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。
（五）网点标杆创建稳步推进。
实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。
（六）网点服务效率明显提升。
加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。
三、工作措施网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。
对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。
1、目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。
银行服务建设方案
银行服务建设方案一、引言在当今数字化时代，银行作为金融行业的核心机构，面临着日益激烈的市场竞争。
为了适应现代生活的高效节奏和客户需求的多样化，银行需要不断提升自身的服务水平和技术能力。
本文就银行服务建设方案进行探讨，旨在提供一系列可行的建议和措施，以便银行能够更好地满足客户的需求。
二、核心服务优化银行作为金融机构，其核心业务是为客户提供各类金融服务，包括储蓄、贷款、支付结算等。
为了提升服务质量，银行可以采取以下措施：1. 优化网点布局和设施：将网点布局更加合理化，开设便利的自助服务区域和个性化服务区域。
提供舒适的等候区、专属的咨询窗口和隐私空间。
同时，引入先进的设备和技术，提供更高效的自助服务和便捷的交易方式。
2. 加强员工培训和服务意识：通过培训，提高员工对产品知识和服务流程的了解，以及良好的沟通和解决问题的能力。
同时，着重培养服务意识，将客户的需求放在首位，提供个性化的服务，建立良好的客户关系。
3. 提供便捷的移动银行服务：随着智能手机和移动互联网的普及，移动银行已经成为现代生活的一部分。
银行应该加大对移动银行业务的开发和推广，提供安全、便捷的移动银行服务，如在线银行、手机支付等，以满足客户随时随地的金融需求。
三、技术支持与安全保障随着信息技术的发展，银行的服务模式正在发生深刻变革。
为了适应这种变化，银行需要加强技术支持和安全保障措施。
1. 引入人工智能和大数据分析：人工智能在金融行业的应用潜力巨大，可以通过自动化和智能化的方式提供更高效的服务。
结合大数据分析，可以更好地了解客户需求和行为，为客户提供个性化的服务和推荐。
2. 加强网络和信息安全：随着互联网的发展，网络安全问题变得日益突出。
银行需要加强对网络系统的保护，提高信息安全意识，加强安全培训和技术防范措施，确保客户的资金和信息的安全。
3. 推进数字化转型：数字化转型将是银行未来发展的重要方向。
银行需要投资建设数字化平台，包括在线银行、人脸识别、生物识别、区块链等。
银行业服务评价指标体系实证研究
量 是银 行在与顾客 交流过程 中通过各种 因素影 响顾客 的购 买 况入手， 还必须 要进行基础理 论探索和研 究。 本研 究综合运用 行为， 来实现银行利益。 它受到银行员工行 为和态度的影响。 同 文化 学、 心理学和计算机信息技术等 多学科 的视角 ， 对银行提
从业机 构从业人员的服 务评 价标准 ， 用于规范我国银行业服 务 水平、 支撑我 国银行业 从业监管的政策法规建设。
１ 银行有现代化的设备和技术 ２银 行各种 软硬件 设施配 置齐 全 先进性 ３银行 网点覆盖范围ｒ 感觉性 ４网上银行 、 Ａ Ｔ Ｍ等各种现代化 信息服务方便快捷 ５ 银行提供的服务精确周到 安全性 ６可准确记录用户的财产信息 ７用户财务安全 ８具有强有力的安保措施 ９银行 能使顾 客的个 人隐私 得 到 保 障 反 应性 １ ０ 银行有 良好的质量信誉
准
１ ７银行可提供个性化定制服 务 １ ８服务人员能及时处理客户的要求 １ ９银行 有 齐 备 的 审 查 与监督 机 制
会学 、 管理学、 统 计学和计算机 性
２ ０银行有完善的投诉机制保障客， － － 权益
问题。 银行业服务质量 的评 价体系的研究和设立既是为全面、
时， 银行 的环境和设施也会对顾客满意产生影响 。 供服务的内容、 方式及金 融产 品和辅助设备等进行合 理有 效的 分类 。 描述和评估不同客户群体对银行服 务内容的不 同感知。
２ 研 究现 状
善的评价指标体系就成为现而今的银行业发展 的当务之急。
专业 的银行服务质量需要定量的评 价来规范 ， 因而一套完 ５ 指 标 体 系的提 出
银行排队评价管理系统的设计与实现
银行排队评价管理系统的设计与实现【摘要】在国内以银行营业大厅为代表的窗口行业，大量客户的拥挤排队已经成为了这些企事业单位改善服务的主要障碍。
本系统针对这个问题进行了评价功能的实现，从中找出问题，提高该部门的办事效率。
本文首先介绍了银行排队评价管理系统的开发目的，然后按照软件工程的开发流程，分别从系统的需求分析、总体设计、各个软件模块的设计和实现等步骤进行了详细的介绍。
【关键词】顾客等待时间统计；客户弃号率统计；员工满意度统计1.引言目前，在国内以银行营业大厅为代表的窗口行业，大量客户的拥挤排队现象已经成为了这些企事业单位改善服务的主要障碍。
在国外，以软硬件结合的方式解决客户排队之苦的系统早已大规模投入使用，提高了窗口行业的办公效率，缓解了客户的排队之苦，也提高了窗口行业的工作形象。
银行排队评价管理系统的研发将成为获得竞争力的有力手段，银行排队评价管理系统的主要使用对象为银行管理层，该系统通过对前台获得各个客户的等待时间，服务时间，服务业务，评价等数据的高效处理，分析出管理层需要的相关数据。
管理层通过软件可以查看员工的工作效率，各个支行的大厅排队人数，各个业务的办理频率及办理时间，统计数据可以与员工的工作相挂钩，督促员工提高工作效率和改善服务态度，结合当前顾客办理业务的数据，分析和实施下一步工作计划和人员的有效合理调动，充分发挥当前的人力资源。
2.系统设计根据系统功能要求，可以将系统分解成几个功能模块来设计，功能模块如图1所示。
（1）基本管理基本管理包括：机构信息的增删改查，用户信息的增删改查，柜面信息增删查，员工信息的增删改查，业务类型的增删改查。
（2）信息查询信息查询主要是员工评价查询，完成特定机构内一定时期内客户对员工的服务的评价类型查询，查询结果按每页15条分页显示，显示员工在特定时间段内所完成的每一项业务服务的详细记录。
（3）业务统计业务统计包括：业务受理量统计和机构受理量统计。
业务受理量统计的功能是完成柜面在特定时间段内特定业务查询，查询结果显示为每项业务已经办理的客户数；机构受理量统计的功能是完成机构在特定时间内完成的办理客户的总数的查询。
客服服务系统建设方案
客户服务中心系统(Call Center)方案建议书1 概述 (2)1.1 前言 (2)1.2 客户服务中心简介 (3)1.3 名词解释 (4)2 项目业务需求 (5)3 兆江产品方案介绍 (8)3.1 EASY方案产品简介 (8)3.2 E ASY CTI功能 (10)3.2.1 EasyCTI的基本功能 (12)3.2.2 EasyCTI的呼叫流程控制 (13)3.3 E ASY T ALK功能 (18)3.4 E ASY A GENT功能 (24)3.4.1 客户服务代表(CSR)的管理等级制度 (24)3.4.2 客户服务代表(CSR)的技术等级制度 (25)3.4.3 实时坐席业务处理系统 (26)系统裁剪维护系统． (34)4 项目总体设计方案 (38)4.1两类CTI技术 (38)4.1.1 PBX方案 (39)4.1.2 板卡方案 (39)4.1.3 性能分析 (41)4.1.4 我们的建议 (42)4.2 系统结构 (43)4.3 系列的软件总体结构 (44)4.4 C ALL C ENTER子系统说明 (45)4.4.1 接入部分 (45)4.4.2 自动语音应答模块(IVR) (45)4.4.3 坐席处理模块 (46)4.4.4 计算机电话集成服务器(CTI Server) (47)4.4.5 数据库服务器( DB Server ) (47)4.4.6 监控模块 (47)4.4.7 管理配置模块 (48)4.4.8 Web 服务器 (48)4.4.9 应用服务器 (48)4.5 安全考虑 (49)4.6 分布式客户服务中心建设方案 (50)4.6.1 集中式模式 (50)4.6.2 分布式模式 (51)5 业务功能实现 (53)5.1 客户信息系统建立 (53)5.1.1 客户号码管理 (54)5.1.2 客户密码管理 (54)5.1.3 客户功能管理 (55)5.2 开户处理 (55)5.3 客户管理交易 (55)5.4 查询交易 (56)5.5 转帐交易 (56)5.6 客户投诉和建议 (57)6 项目实施计划 (58)6.1 项目的组织形式： (58)6.1.1 项目领导小组 (58)6.1.2 项目开发组 (58)6.1.3 测试验收组 (59)6.2 文档要求及管理 (60)6.3 培训 (61)6.4 项目实施各阶段的工作安排： (61)6.4.1 需求分析与设计 (61)6.4.2 系统设计开发 (61)6.4.3 系统联调 (61)6.4.4 项目投产 (62)6.4.5 项目投产保证期 (62)7 公司简介 (63)1概述1.1 前言在竞争日趋激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键所在，谁的服务领先，谁就会获得更高效益。
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准(细分项)-悦心档案版5.30(2)(2)
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准12345678910111213141516编写要求1.凡是制度文件，需要按照制度的行文格式进行：为了××××××××××××，本着××××××的原则和××服务理念，旨在××××××××，特制定本制度（或管理办法）2.凡是网点制定的制度和管理办法，需要明确生效日期，如本制度自××年××月××日起正式生效3.凡是网点执行的方案，均需要明确本方案的执行时间、地点、具体内容和执行方式等，如已经落实的方案，应有总结4.凡是网点制度，均需要在制度中体现本网点的服务理念和服务文化（页眉、行文的开头部门）5.凡是活动记录的以图文记录（总结）为佳6.关于活动类档案，应有活动计划，活动实施人、时间和地点，活动过程记录（照片），活动总结7.所有网点制度，格式统一（字体、字号、颜色），页眉统一使用网点“服务文化理念”8.重视党建，将党的引领放在制度、方案的首要位置，其次将服务文化理念，作为制度、方案的理念9.凡是变更或更新版制度，要注明“修订版”，并明确前制度废止10.检查前将所有文件转为PDF格式，要点部分重点标注制度编写格式规定1.管理制度名称的确定管理制度一般由“单位名称(全称)+管理的对象、过程、活动名称+制度文体名称”构成，如“××银行××制度”2.制度编写的内容要求(1)制度的第一章为总则。
总则的内容应包括：制度的目的、适用范围、有关术语的定义、职责分工、依据等内容。
示例：为进一步加强××管理，强化××，本着××的原则，在××的服务理念下，结合本网点实际情况，制定本制度。
T-CBA201-2019中国银行业营业网点文明规范服务评价体系与标准
8
由原标准整合并修改。去掉对快速窗口、爱心窗口、涉外服务窗 口的列举，弱化窗口设立概念，强调窗口管理成效。
54
实行首问负责制，认真对待客户提问，不搪塞、不推诿，需同事协助时及 时启用联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。
6
建立联动响应服务机制，各岗位通过配置呼叫设备、使用管理手语等方
55 式，实现各服务环节的互动交流、联动协作服务，各岗位衔接顺畅，客户 6
生效日期。 37 及时在网点显著位置公告各类服务变更调整、价格变动信息，明确生效日
6 新增“明确生效日期”。 5
38
以电子屏显或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供 本币存贷款利率、外币存款利率、外汇牌价、基金净值、贵金属价格等信
7
由去掉了对“电子屏显播放与银行业有关的信息咨询或时事、财 经新闻”的要求。
网点外部管辖区域环境整洁，无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、 污渍，无安全隐患。
4
去掉“网点外墙、门窗、地面无损毁”；并将对环境卫生的要求 从“墙、门窗、地面”扩大到外部管辖区域。
1.1外部环 境（25分）
3
网点对外宣传载体营业时间内正常工作，展示时间、内容、形式符合法律 法规及监管规定，无过期宣传内容。 提供客户机动车停车位服务，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；
条目
标准
分值
变化
第一模块：网点环境（45分）
网点外部设置门楣招牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日 1 、对公与对私业务）、24小时自助服务标牌和外币兑换标识，位置醒目，
制作规范，中英文对照。
6
由原标准整合并修改。将“制作规范统一”改为“制作规范”； 去掉“保持清洁，无污渍、破损”要求。
银行网点服务标准化建设方案
银行网点服务标准化建设方案第一章总体规划 (3)1.1 项目背景 (3)1.2 项目目标 (3)1.3 项目意义 (4)第二章标准化建设原则 (4)2.1 客户导向原则 (4)2.2 规范统一原则 (4)2.3 持续改进原则 (5)第三章服务流程标准化 (5)3.1 业务办理流程 (5)3.1.1 流程设计原则 (5)3.1.2 业务办理流程具体步骤 (5)3.2 客户接待流程 (6)3.2.1 接待原则 (6)3.2.2 客户接待流程具体步骤 (6)3.3 客户投诉处理流程 (6)3.3.1 投诉处理原则 (6)3.3.2 客户投诉处理流程具体步骤 (6)第四章服务质量标准化 (6)4.1 服务设施标准化 (7)4.1.1 设施配置标准化 (7)4.1.2 设施维护与更新 (7)4.2 服务态度标准化 (7)4.2.1 员工培训 (7)4.2.2 服务行为规范 (7)4.2.3 客户满意度调查 (7)4.3 服务效率标准化 (8)4.3.1 业务流程优化 (8)4.3.2 服务时效监控 (8)4.3.3 信息沟通与反馈 (8)第五章人员培训与考核 (8)5.1 员工培训体系 (8)5.1.1 培训内容 (8)5.1.2 培训形式 (8)5.1.3 培训周期 (9)5.2 员工考核机制 (9)5.2.1 考核指标 (9)5.2.2 考核方式 (9)5.2.3 考核周期 (9)5.3 培训与考核相结合 (9)5.3.1 培训与考核结果挂钩 (9)5.3.3 培训与激励机制相结合 (10)第六章网点环境标准化 (10)6.1 网点布局标准化 (10)6.2 网点设施配置 (10)6.3 网点安全与卫生 (11)第七章信息技术应用 (11)7.1 网点信息化建设 (11)7.1.1 硬件设施升级 (11)7.1.2 软件系统整合 (11)7.1.3 信息化服务渠道拓展 (12)7.2 业务系统优化 (12)7.2.1 业务流程重构 (12)7.2.2 业务系统升级 (12)7.2.3 业务协同与集成 (12)7.3 数据分析与应用 (12)7.3.1 数据采集与整理 (12)7.3.2 数据分析与挖掘 (12)7.3.3 数据应用与决策支持 (12)7.3.4 数据安全与隐私保护 (13)第八章客户关系管理 (13)8.1 客户信息收集与维护 (13)8.1.1 信息收集 (13)8.1.2 信息维护 (13)8.2 客户满意度调查 (13)8.2.1 调查方法 (13)8.2.2 调查实施 (13)8.3 客户关怀与维护 (13)8.3.1 客户关怀 (13)8.3.2 客户维护 (14)第九章营销推广与品牌建设 (14)9.1 营销策略制定 (14)9.1.1 市场调研与分析 (14)9.1.2 营销目标设定 (14)9.1.3 营销策略制定 (14)9.2 品牌形象塑造 (14)9.2.1 品牌定位 (14)9.2.2 品牌视觉识别系统 (15)9.2.3 品牌传播 (15)9.3 营销活动策划 (15)9.3.1 活动主题设定 (15)9.3.2 活动方案设计 (15)9.3.3 活动实施与监控 (15)第十章监管与评估 (15)10.1.1 银行网点服务标准化建设应遵循相关法律法规及监管政策，保证服务流程、服务内容和服务质量符合国家监管要求。
银行柜员评价器方案
(二)应用过程 1. 默认用户名：admin,默认密码:123. 2. 进入”窗口服务信息统计系统”可以修改用户名密码.在屏幕的左下向有两个按钮，一个
是”修改密码”按钮，一个是”退出登录”按钮.单击修改密码按钮右边显示修改密码页面， 输入旧密码，再输入新密码，单击修改即可。单击”退出登录”即可退出”窗口服务信息统 计系统”. (三)导航列表的使用 1.公告管理
4. 启动”窗口服务信息统计系统”
1 ．方法一、打开 IE（网页浏览器），在地址栏输入自已的 ip 地址，即可出现登陆窗口
2 ．方法二、打开 IE,在地址栏中输入” http://localhost/”,即可出现登陆窗口
3 ．方法三、打开 IE,在地址栏中输入”127.0.0.1”,即可出现登陆窗口
（2）评价控制器：液晶显示、17 键、直流 12V （3）电源：交流 220/直流 12V；3A （4）软件接口：RS485/RS232、直流 12V
安装评价系统优点： ◆ 提升使用单位形象，为使用单位等级评定创造条件 ◆ 提高服务质量，为顾客实行人性化服务 ◆ 及时制止顾客与柜员的矛盾激化，为使用单位带来经济与社会效
评价”，“谢谢”； 5、按“一米线”键，系统自动语音提示“对不起，请下一位顾客在
一米线外等候”； 6、窗口工作人员可登录身份； 7、系统可与排队管理系统无缝链接共用操作器；
8、如系统与短信模块链接一旦顾客评价“不满意”时，系统即自动 向值班经理发送报警短信(短信猫另配，建议用金笛短信猫 ）；
如:查询某个职员的办理的业务和记录(其它的都是一样:窗口的详细记录,队列的详细记 录.)
5。窗口排队统计------显示窗口姓名，窗口编号，办理人数，平均办理时间,所属机构的信 息(点击每项的窗口名称,可以出现窗口的详细记录)。 6。队列排队统计------显示队列名称,, 队列编号, 办理人数, 平均等待时间, 平均办理时 间, 所属机构的信息(点击每项的队列名称,可以出现队列的详细记录)。其它汇总和柱弄显 示都一样,不加说明
银行窗口实施方案
银行窗口实施方案
为了提高银行窗口的服务效率和客户体验，我们制定了以下的实施方案，希望能够为银行窗口的工作人员提供一些指导和帮助。
首先，对于银行窗口的工作人员，我们建议他们在工作之前要做好充分的准备工作，包括但不限于熟悉各类业务流程、熟悉各类业务操作规范、熟悉各类业务操作系统等。
只有做好了这些准备工作，才能够更好地为客户提供服务。
其次，我们建议银行窗口的工作人员要注重服务态度和服务质量。
在为客户提供服务的过程中，要保持微笑、耐心、细心，尽可能地满足客户的需求。
同时，要做好服务质量的监督和评估工作，及时发现问题并加以改进。
另外，我们建议银行窗口的工作人员要加强团队合作意识。
在工作中要互相帮助、互相配合，共同完成各项工作任务。
只有团队合作，才能够更好地提高工作效率，提升服务质量。
最后，我们建议银行窗口的工作人员要不断学习和提升自身的业务水平和服务技能。
要积极参加各类培训和学习活动，不断提高自己的综合素质和专业能力，以适应不断变化的市场需求和客户需求。
总之，银行窗口是银行与客户之间的重要接触点，提高银行窗口的服务效率和客户体验，对于银行来说意义重大。
希望我们的实施方案能够为银行窗口的工作人员提供一些帮助和借鉴，让他们能够更好地为客户提供服务，提升银行的服务水平和竞争力。
银行业窗口服务评价管理系统建设方案书
银行业窗口服务评价管理系统建设方案书目录一、客户评价系统报价单 (2)二、公司产品简介 (3)2-1、推荐产品——客户评价系统 (5)服务评价器 (5)2-2、推荐产品——客户评价系统软件 (7)2-3、评价系统硬件介绍及技术参数 (11)2-4、安装评价系统优点 (11)三、银行客户评价系统拓扑图 (12)四、售后服务承诺 (13)五、安装说明书 (15)评价器设置 (17)一、客户评价系统报价单备注：一个网点只需一台评价采集器【不多于8个柜员服务评价】。
一个地市只需一台服务器，安装评价系统软件。
二、公司产品简介——客户评价系统窗口服务评价管理系统是基于windows系统开发、集顾客评价、礼貌语问候等多种功能于一体，采用清晰逼真的语音提示，网络传输以及多元化的精巧外观，系统实时统计顾客对窗口服务质量的评价意见。
根据顾客的意见，系统将自动传输到后台管理，使管理层对每位员工的工作情况一目了然。
若有顾客不满意，后台管理可以自动发出警报。
管理人员（值班经理）会将客户与柜员之间的矛盾化解在激化的初始阶段。
从而让使用单位服务质量提升到一个新的台阶，取得社会与经济效益双丰收.我公司产品软硬件已经过多次的版本更新。
“评价系统”作为一种全新的服务理念从此走进银行、电信、医院、工商、税务、公安、海关等服务大厅。
“评价系统”无疑是这种全新服务理念的开创者和标志性品牌。
由于我公司完全自主知识产权，产品完全智能化设计，加上产品已经过多次更新换代，许多功能版本均根据用户方等用户的实际业务应用现状而开发设计，深受用户的欢迎。
客户评价系统的主要功能特点如下：1、柜员控制器采用液晶显示界面，操作简便直观；2、评价系统支持网络应用，即系统软件、数据库可安装在总行机房服务器上，而所有终端的数据可集中在总行机房，如：评价信息实时在线统计并自动生成报表（按时间、数据及人员等）发送到总行机房；3、软件使用B/S结构，所有评价统计信息均可远程联网查询，并设有多级查询权限；4、按“评价”键系统自动语音提示“您好，请您对我的工作给予评价”“谢谢”；5、按“一米线”键系统自动语音提示“对不起，请下一位顾客在一米线外等候”；6、窗口工作人员可登录身份进行识别，使评价具体到人，并能够通过局域网络使登陆信息（工作信息）传达到相关的管理人员；7、设置“限一次按键有效”,避免客户评价信息重复统计；8、系统具有很强的扩展性，如：可与排队管理系统无缝链接共用操作器；10、评价操作器采用流线型外型设计符合人体工学。
银行评价系统解决方案
随着中国经济的高速发展和居民生活水平的不断提高，居民的金融需求日益多元化，银行通过强化“以客户为中心”的经营观念，不断延伸业务领域，满足客户新型需要，已由过去单一的储蓄、对公业务模式发展成为包括公司业务、个人中间业务和个人消费信贷业务在内的多元化业务体系，形成了银行金融业务全面发展的新格局。
银行对于员工的工作量、工作效率以及客户对于其服务的满意程度的评价不够严密，未做到科学化管理，只靠平时的一点印象，很难客观准确地全面掌握；而且银行不断推出一些新的业务品种，客户对其的认可度如何只能从事后的数据查询，而无法预知或进行购买某种金融产品的市场调查。
另及时了解客户对于柜员的评价、了解客户对于新产品的认知是非常重要的一环。
我司提出客户满意度系统或客户评价系统能经济、有效的解决上述问题。
构建新一代网点客户满意度管理评价系统的技术手段，使银行成为“最亲近的银行”形象。
系统构成1、系统软硬件构成简介奕驰服务评价管理系统是基于Windows系统开发的。
独家采用语音提示、灯光显示界面。
网络传输、以及入字和人字造型等专利技术。
系统可实时统计顾客对窗口服务质量的评价意见。
根据顾客的评价意见，评价操作器上的红星将会点亮。
红星点亮的越多，表明所在窗口的柜员（工作人员）的服务口碑越好。
顾客评价最好的柜员（工作人员），五颗红星将全部点亮。
单位领导可通过系统随时了解顾客对每位柜员（工作人员）服务质量的满意程序。
评价操作器：置于窗口外供顾客使用。
有人字型和入字型等多种款式可选择。
评价控制器：置于窗口内供柜员（工作人员）使用。
按动评价键后自动语音提示：请您对我的工作给予评价；当顾客按动评价键后，评价操作器自动语音提示：谢谢。
对讲的音量可手动调节。
只有当评价键被触动15秒内（可调），评价信息方可有效录入，避免顾客意见重复统计。
可设置实现一窗多位柜员（工作人员）共用一台评价控制器，大大降低使用成本。
评价信息实时统计软件：实时在线统计评价数据，并自动生成统计报告。
银行服务建设方案
银行服务建设方案银行作为金融机构的核心，承担着经济发展中至关重要的角色。
随着科技的迅猛发展和金融行业的不断创新，银行服务在日益成熟的背后，也暴露出一些亟待解决的问题。
为了提高客户满意度和促进经济发展，银行服务的建设方案至关重要。
本文将从数字化转型、客户体验、风险管理和员工培训四个方面探讨银行服务的建设方案。
一、数字化转型如今，随着互联网技术的普及和移动设备的普及，数字化转型已成为银行服务的重要趋势。
银行应积极引入云计算、大数据、人工智能等先进技术，提高信息化水平，实现智能化服务。
首先，银行应提供便捷的手机银行服务。
通过手机银行APP，客户可以随时随地进行查询、转账、理财等操作，无需到银行柜台，方便快捷。
其次，银行应提供智能化的柜台服务。
通过人脸识别、语音识别等技术，客户可以无需填写繁琐的表格和证明材料，直接办理业务，提高办理效率。
此外，银行还应发展互联网货币、电子支付等创新金融产品。
通过数字货币，客户可以进行跨境支付、无纸化结算等操作，提高国际贸易的便利性。
二、客户体验客户体验是银行服务的核心，直接影响客户的忠诚度和口碑。
为了提升客户体验，银行应注重个性化服务和便捷的渠道。
个性化服务是银行服务的重要方向。
银行应通过分析客户的需求和偏好，提供相应的产品和服务。
比如，对于企业客户，银行可以提供定制化的融资方案；对于个人客户，银行可以根据消费习惯提供个性化的理财建议。
另外，银行还应提供便捷的渠道，让客户可以随时随地与银行进行沟通和交流。
除了手机银行APP之外，还可以开设网点、增加自助服务设备等，为客户提供更多的选择。
三、风险管理风险管理是银行服务的重要保障。
银行应加强风险管理能力，确保客户的资金安全和稳定经营。
首先，银行应加强风险评估和监控。
通过建立完善的风险评估模型和监控系统，银行可以及时发现和应对潜在的风险。
其次，银行应加强反欺诈措施。
通过建立客户信息验证机制、加强交易监控等措施，银行可以有效预防和打击欺诈行为。
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银行业窗口服务评价管理系统建设方案书
目录
一、客户评价系统报价单 (2)
二、公司产品简介 (3)
2-1、推荐产品——客户评价系统 (5)
服务评价器 (5)
2-2、推荐产品——客户评价系统软件 (7)
2-3、评价系统硬件介绍及技术参数 (11)
2-4、安装评价系统优点 (11)
三、银行客户评价系统拓扑图 (12)
四、售后服务承诺 (13)
五、安装说明书 (15)
评价器设置 (17)
一、客户评价系统报价单
备注：一个网点只需一台评价采集器【不多于8个柜员服务评价】。
一个地市只需一台服务器，安装评价系统软件。
二、公司产品简介
——客户评价系统
窗口服务评价管理系统是基于windows系统开发、集顾客评价、礼貌语问候等多种功能于一体，采用清晰逼真的语音提示，网络传输以及多元化的精巧外观，系统实时统计顾客对窗口服务质量的评价意见。
根据顾客的意见，系统将自动传输到后台管理，使管理层对每位员工的工作情况一目了然。
若有顾客不满意，后台管理可以自动发出警报。
管理人员（值班经理）会将客户与柜员之间的矛盾化解在激化的初始阶段。
从而让使用单位服务质量提升到一个新的台阶，取得社会与经济效益双丰收.
我公司产品软硬件已经过多次的版本更新。
“评价系统”作为一种全新的服务理念从此走进银行、电信、医院、工商、税务、公安、海关等服务大厅。
“评价系统”无疑是这种全新服务理念的开创者和标志性品牌。
由于我公司完全自主知识产权，产品完全智能化设计，加上产品已经过多次更新换代，许多功能版本均根据用户方等用户的实际业务应用现状而开发设计，深受用户的欢迎。
客户评价系统的主要功能特点如下：
1、柜员控制器采用液晶显示界面，操作简便直观；
2、评价系统支持网络应用，即系统软件、数据库可安装在总行机房服务器上，而所有终端的数据可集中在总行机房，如：评价信息实时在线统计并自动生成报表（按时间、数据及人员等）发送到总行机房；
3、软件使用B/S结构，所有评价统计信息均可远程联网查询，并设有多级查询权限；
4、按“评价”键系统自动语音提示“您好，请您对我的工作给予评价”“谢谢”；
5、按“一米线”键系统自动语音提示“对不起，请下一位顾客在一米线外等候”；
6、窗口工作人员可登录身份进行识别，使评价具体到人，并能够通过局域网络使登陆信息（工作信息）传达到相关的管理人员；
7、设置“限一次按键有效”,避免客户评价信息重复统计；
8、系统具有很强的扩展性，如：可与排队管理系统无缝链接共用操作器；
10、评价操作器采用流线型外型设计符合人体工学。
11、插入式柜员卡可显示服务工作人员的照片、工号、姓名及办理的业务等；
12、顾客只需一键点评窗口服务质量，液晶屏上会及时显示点评结果；
13、4键的点评设计，可满足每个网点的个性化要求；
2-1、推荐产品
服务评价器
评价器：
服务评价器采用流线型外型设计符合人体工学。
插入式柜员资料卡可显示服务工作人员的照片、工
号、姓名及办理的业务等；顾客只需一键点评窗口服
务质量，液晶屏上会及时显示点评结果；4键的点
评设计，可满足每个网点的个性化要求。
柜员控制器
控制器：
1、每办完一笔业务后，柜台工作人员按动“评价”键后
自动语音提示“您好，请您对我的工作给予评价”，待顾客
评价完毕，自动语音“谢谢”。
2、只有当“评价”键被触动10 秒钟内（可调），评价信
息方可录入，有效避免重复统计。
3、按动“一米线”键后自动语音提示：“对不起，请下一
位顾客在一米线外等候”。
4、可与排队系统共用的呼叫器。
当排队机与评价器同时
在一个营业网点安装时，排队机中操作器与评价呼叫器合
二为一，有利于柜台的空间利用。
采集器
采集器:可以实现网点数据的采集和发送,内置电源
为其拖带的终端提供电压,可连接8个终端.
评价流程：客户前来办理业务——柜员按“开始”按钮——语音问候“欢迎光临”——客户办理业务完毕——柜员按“结束”按钮——语音提示“您好，请对我的服务进行评价”——客户按键进行评价。
2-2、推荐产品——客户评价系统软件
评价系统软件介绍
整个系统的通讯控制平台，管理各个硬件的通讯，控制每个数据采集，终端的按键延迟时间和统计分析采集数据等数据统计与分析
●独一无二的综合资料分析软件功能，动态地反映不同时段的客流量、员工效率、顾客意见等总体趋势，实时掌握其变化情况，并可与历史同期数据相比较，以便更加有针对性地改进自己的服务。
满意度比率统计表
●系统根据员工的实际工作效率计算出各口、业务乃至整个大厅的效率，以便合理的疏导顾客。
并且提供了窗口繁忙度查询，可方便的了解各窗口或业务的繁忙程度。
另外系统提供了员工表现评比和顾客满意度调查，可以让领导的查询更加直观。
●强大的统计功能可以分别针对业务、窗口、员工、不同时段的客流量进行综合统计查询，还可以查询员工的上柜时间和顾客的意见反馈信息。
柱状图、饼状图、曲线图等表示方式，准确的体现各种数据。
数据远程查询
●窗口评价系统远程巡视平台实际上就是将用户意见以及用户流量数字化，通过计算机
依据特定的数学模型进行数据统计归纳和分析，使决策者可以实时了解系统的运行状况，并查询相关数据。
例如：各网点业务量状况，客户的意见统计，员工绩效情况，决策者也可以通过这套系统知道哪些环节需要加强等等。
●远程网络巡视平台依据安装在各个营业网点的数据采集终端，将客流量与用户意见进
行实时采集，并实时通过网络系统将采集的原始数据发到服务器上进行数据的归纳与分析，并依据特定的数学模型将整个行业数字化，为决策提供数据依据
2-3、评价系统硬件介绍及技术参数
（1）柜员控制器：液晶显示、16键、直流12V
（2）服务评价器：液晶显示、4键、直流12V
（3）电源：交流220/直流12V；3A
（4）采集器：RS485/RS232、直流12V
2-4、安装评价系统优点
➢提升使用单位形象，为使用单位等级评定创造条件
➢提高服务质量，为顾客实行人性化服务
➢及时制止顾客与柜员的矛盾激化，为使用单位带来经济与社会效益双丰收➢成为考核员工的重要依据
➢为使用单位有关决策提供依据
三、银行客户评价系统拓扑图
四、售后服务承诺
我公司对本系统提供两年的免费维护，保修期自系统安装、调试完毕并双方验收合格之日算起。
保修期内，属系统本身技术问题或其它非人为因素而造成的故障，由公司免费保修。
保修期满后，只收取维修工本费，或另签订维护协议。
为确保系统的良好运转，具体维护方案如下：
（1）、建立安装、日常维护、维修服务档案，详细记录设备的使用、维修情况。
（2）、定期现场回访，解决使用中具体遇到的问题，防患于未然。
（3）、安排专人负责协调此项目的售后服务工作。
（4）、对于硬设备提供长期的后备器件，保证客户的正常使用。
（5）、免费提供系统使用培训和软件维护。
（6）、协助提供消耗品，保证易耗品的供应。
我们将在管理上、制度上、物资上、技术上全面考虑该项目的售后服务，为该系统少出问题、不出问题提供全面保障。
对于故障的处理本公司有如下服务承诺：
保修期内：提供7X24小时服务,在接到客户要求提供服务电话后，应于2
小时内按照约定派出技术人员到场提供服务。
响应时间如下：500公里以内：一级故障24小时内修复，二级故障36小时内修复，三级故障72小时内修复，四级故障一周内解决。
500公里以外：一级故障48小时内修复，二级故障72小时内修复，三级故障108小时内修复，四级故障一周内解决。
故障等级分类如下：
一级故障：因故障造成整个系统瘫痪；
二级故障：因故障严重影响系统运行；
三级故障：因故障影响系统的效率，但系统仍然可以运行；
四级故障：因故障系统中一些次要功能未能实现。
保修期后，双方可根据实际情况，对软硬件升级和改进事宜另行签订协议。
五、安装说明书
客户评价器说明
硬件说明
客户评价器分成：顾客端和柜员控制端。
通过网线和转接口连接到采集器，网线及模块都是568B标准。
员工控制端是用来给内部人员操作使用，主要有欢迎光临提示语音，评价语音和一米线语音三个功能，如图（1）所示。
图（1）
评价端主要是用来给顾客评价使用。
分为：非常满意、满意、一般和不满意四个按钮，如图（2）所示。
图（2）
评价器设置
打开IE浏览器，在地址栏输入：127.0.0.1按回车键，出现登录对话框，
用户名栏输入admin,密码：123，点登录，登录成功。
在展开左侧的用户管理，在起下可以进行用户的添加和用户密码的修改，如下图：
在用户列表下可以进行用户的删除，如图：
展开基础设置，在其下可以进行对应的设置，如图在数据管理目录下进行数据的删除与备份。
在统计目录下可以查看评价数据，
统计的数据将会一下图的形式出现：
点击饼状图下面的“显示”，数据将会以饼状图的样式出现。