智能网点综合解决方案(肖颖)
扎实推进开拓思路奋力实现网点智能化转型
Business Innovation扎实推进开拓思路奋力实现网点智能化转型文”汉口银行电子银行部沈勇R'右着互联网金融的发展，客户行为和消费习惯U发生改变,旦商业银行传统网点服务模式已不能满足客户需求.金融同业争相以技术创新为驱动，运用科技力量，加快推进网点智能化转型。
通过网点智能化转型，缓解柜面压力、合理配置网点资源、提升客户服务能力、满足优质客户个性化需求，成为商业银行转型和升级的重要发展方向，也是应对市场竞争的需要和提升内部管理能力的需要。
汉口银行持续推进以专业化、本地化为导向的双轮驱动互联网银行规划，立足于营业网点减柜增效的目标，以功能创新和服务提升为重点突破口，加快智能设备的布放力度和功能上线，为网点未来的发展带来了全新的机遇。
制定智能设备业务发展总伸规划根据汉口银行三年发展规划的要求，2016年下半年，汉口银行正式启动了引进新型智能设备的工作，也是作为全行网点智能化转型工作的一部分实施。
总体规划为：一是根据分支行提出的比较迫切的外出上门开展营销需求，引进轻便、易携 带、带有开卡、签约、产品销售等功能的设备；二是参考国有大行的案例，避免客户来回跑的不便，引进在网点使用、功能较全的智能设备；三是本着“小步快跑”的精神，智能设备的功能从全行柜面业务量中占比达90%以上的柜面业务品种中挑选，同步上线所有零售产品销售功能，用2~3年左右的时间完成系统开发，分步上线。
新推出的零售销售产品随时列入开发计划中安排上线。
四是搭建“智能设备统一应用平台系统”，由该平台对智能柜员机、邻里宝（便携式自助终端）、自助发卡机、VTM机等非现金类自助设备进行统一管理，做到统一业务流程、统一应用部署、统一版本升级、统一UI界面设计、统一多厂家设备接入。
五是业务流程尽量体现客户自助+网点人员审核的模式，辅之以手机验证码和身份证联网核查验证。
51Business Innovation持之以恒推迸网点智能化转型1.引迸各型智能设备从2014年开始，汉口银行持续引进各类智能设备，自助发卡机、远程视频柜员机、社保卡自助补换卡机、智能柜员机、“邻里宝”移动终端等设备陆续投入生产,此类智能设备从定位、流程、功能、人体工程设计上都与传统意义上的自助设备不同。
网点智能化转型模式之欧阳道创编
近期，民营银行的陆续开业和互联网金融的快速发展，促使商业银行加速了对网点“智能化”转型的步伐。
大型银行中，建设银行在北京、上海等地的11家智慧银行于2015年1月28日统一开业；中国银行北京地区首家智慧银行旗舰店西单支行于2015年1 月正式营业。
股份制银行中，2015年2月，平安银行广州地区智能旗舰店隆重开业。
城商行中，2014年12月26日，北京银行宣布启动该行首家智能银行。
据统计，目前，包括工商银行、建设银行、中国银行、农业银行、光大银行、广发银行、浦发银行、北京银行等在内的多家银行已经或正在建设智能网点。
智能网点如2014年的直销银行一样，进入“白热化”状态。
▎四家银行智能网点变身特点（一）工商银行：“自助+协同”模式1．发展现状2013年12月27日，工行首家智能网点南京新街口支行营业部正是开业；2014年12月29日，国内最大的智能网点——工商银行西单智能银行开张营业。
2．主要特点（1）“自助+协同”开创新模式与传统银行网点不同，工行智能银行大部分的业务通过智能自助设备完成。
目前，工行智能网点集中了当前银行业最先进的40多台智能设备，其中，核心的智能设备主要有四个部分：一是智能终端，包括电话银行、网上银行、手机银行终端设备，可以供客户自助办理查询、转账、购买理财产品等多种业务；二是远程柜员机（VTM），可以现场办理发卡、大额转账等以往只能在柜面办理的业务，并且可以由客户根据需要发起呼叫，由远程柜员通过视频为客户提供面对面的服务；三是产品领取机，支持客户一站式申请和发放借记卡及网上银行、手机银行电子密码器；四是智能打印机，突破了以往自助设备打印账单无印鉴的问题，提高了客户办理业务的效率，今后还可以扩充资信证明打印等功能。
工行智能自助服务覆盖40余个业务品种，大部分常用业务，如存款取款、申办网银、申领U盾、对公票据盖章等均可通过自助设备办理。
（2）“精准+集约”促网点转型为提升客户体验，工行开展了10余项业务流程的改造和创新，涉及自助服务、账户管理、资金结算、出境金融、贵金属交易等多个业务领域，这些创新使网点的服务供给能力较普通网点提升80%以上。
深化网点转型 提升经营品质
深化网点转型提升经营品质
陈刚
【期刊名称】《湖北农村金融研究》
【年(卷),期】2012(000)007
【摘要】＂转型＂这个词是个热门词汇。
网点转型对网点的经营品质提升起着良好的促进作用。
笔者结合麻城支行网点的转型情况,就阻碍网点软转工作继续推进的一些深层次的核心问题、共性问题进行了研究,并提出了解决思路。
【总页数】2页(P36-37)
【作者】陈刚
【作者单位】农行麻城支行营业室
【正文语种】中文
【中图分类】F832.33
【相关文献】
1.加快网点转型经营切实提升综合竞争实力 [J], 黄俊平
2.深化网点转型重塑网点价值——对农业银行江阴市支行营业部网点转型情况的调查 [J], 缪芸
3.深化经营转型助推品质提升 [J], 杨先伟
4.以深化网点转型为抓手提升综合化经营水平 [J], 刘锦益
5.加速网点深化转型提升价值创造能力——对农行湖南永州分行网点转型的调查[J], 曾凡茗
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“智能服务模式”助推信息化银行网点转型
“智能服务模式”助推信息化银行网点转型作者：张颖来源：《中国金融电脑》 2015年第10期作为线上“云”银行、线下“智”网点服务体系的重要环节，工商银行网点智能服务模式是采用互联网理念和技术对营业网点传统业务流程和服务模式的创新。
通过智能终端、移动助手、产品领取机、智能打印机等系列创新设备的组合，以及创新型业务流程的应用，实现了线上信息落地、线上线下数据共享、业务服务互联互通。
中国工商银行股份有限公司信息科技部副总经理张颖2015 年9 月29 日，工商银行发布了e-ICBC 2.0互联网金融新战略。
在全力打造互联网金融线上旗舰的同时，工商银行也在悄悄地进行着一场网点转型和流程再造的革命。
今年，工商银行依托以客户为中心的场景化业务流程设计，精心打造了全系列智能终端设备，在众多网点陆续推出了“智能服务模式”，受到客户的好评和业界的广泛关注。
通过流程再造和技术创新，智能服务模式实现了交易处理离柜化、业务流程精简化、产品营销协同化和客户体验人性化的目标，在物理网点开启了全新服务模式，使工商银行在提升网点竞争力方面取得了明显的成效，推动了信息化银行时代网点经营转型的内涵式发展，成为国内同业网点转型的引领者。
一、智能服务模式的特点作为线上“云”银行、线下“智”网点服务体系的重要环节，工商银行网点智能服务模式是采用互联网理念和技术对营业网点传统业务流程和服务模式的创新。
通过智能终端、移动助手、产品领取机、智能打印机等系列创新设备的组合，以及创新型业务流程的应用，实现了线上信息落地、线上线下数据共享、业务服务互联互通。
1. 整合创新、流程再造智能服务模式通过业务应用、操作流程、管理流程、承载设备等方面的整合创新打破传统银行物理网点发展的桎梏。
相比传统网点服务模式，智能服务模式更加关注客户的动线设计，通过科学的网点分区实现业务离柜分流，为客户提供更加友好、高效、便捷、安全的服务体验。
网点智能服务模式示意如图1。
售后服务网点方案
售后服务网点方案目录一、项目概述 (3)1.1 目的与意义 (3)1.2 售后服务网点建设背景 (4)1.3 客户服务目标 (4)1.4 相关政策与法规概述 (6)二、市场调研分析 (7)2.1 市场概况与趋势分析 (8)2.2 竞争对手分析 (9)2.3 目标客户群体描述与需求分析 (11)三、服务网点建设方案 (11)3.1 网点定位与选址策略 (13)3.1.1 选址标准 (14)3.1.2 地理区域分布规划 (16)3.1.3 位置选择案例分析 (17)3.2 售后服务网点设计与装修 (17)3.2.1 设计标准与规范 (18)3.2.2 装修材料与施工方案 (19)3.3 人才招聘与培训体系 (20)3.3.1 岗位职责与人员需求 (21)3.3.2 员工培训与发展计划 (22)3.4 服务流程与质量管理 (23)3.4.1 服务流程优化 (26)3.4.2 质量控制与监控机制 (27)3.5 技术支持与系统集成 (28)3.5.1 客户关系管理系统 (29)3.5.2 IT基础设施建设 (31)3.6 合作伙伴与供应商关系管理 (32)3.6.1 合作伙伴选择标准 (33)3.6.2 供应链管理策略 (34)四、运营计划与成本控制 (35)4.1 日常运营计划 (36)4.2 财务预算与管理 (37)4.3 绩效评估与优化 (38)五、风险管理与应急预案 (41)5.1 潜在风险识别 (42)5.1.1 项目风险 (42)5.1.2 运营风险 (44)5.2 应急预案与应对措施 (45)5.3 安全与保障措施 (46)一、项目概述随着市场竞争的加剧，消费者对售后服务的需求日益增长。
为了提高客户满意度，提升品牌形象，公司决定制定一套完善的售后服务网点方案。
本方案旨在优化售后服务网络布局，提高服务效率，降低运营成本，为客户提供更加便捷、高效、专业的售后服务。
1.1 目的与意义创建“售后服务网点方案”的目的是为了建立和完善一个高效、便捷的售后服务网络，以满足消费者在不同地区和时间的服务需求。
以智能化网点打造全新生态体系
以智能化网点打造全新生态体系摘要：随着移动支付、人工智能和物联网等新科技的发展，传统银行的服务模式正在发生深刻的变革。
传统的实体网点已经无法完全满足客户的需求，智能化网点的兴起可以通过数字化技术和智能设备，为客户带来更加便捷的金融服务。
因此，研究智能化网点的建设和运营，努力打造全新生态体系，有助于银行业更好地适应市场需求，提升竞争力。
关键词：智能化网点；全新生态体系；引言：在当今数字化时代，智能化网点成为了银行业发展的重要趋势和方向。
智能化网点不仅能够提升银行的服务质量和效率，还能够为客户提供更加便捷和个性化的金融服务，因此，研究智能化网点的建设与运营，对于推动银行业的转型升级和构建全新的生态体系具有重要的意义。
一、智能化网点的概念和特点（一）智能化网点的定义智能化网点，也称智能银行网点，是指借助先进的数字化技术和智能设备，通过互联网、移动应用和物联网等技术手段，提供金融服务的现代化银行网点。
智能化网点的主要特点是自动化、数字化和智能化，其目标是提供更高效、更便捷和个性化的金融服务，满足客户多样化的需求。
（二）智能化网点的特点和优势首先，智能化网点采用自动化系统，如自助终端机、人脸识别、语音识别等技术，实现自助开户、取款、存款、查询等服务，降低了人力成本，提高了服务效率。
其次，客户可以通过手机App或网站与智能化网点进行数字化交互，进行转账、支付、投资等操作，实现了全天候、全球范围的金融服务。
第三，借助人工智能和大数据分析，智能化网点可以根据客户的金融行为和需求，提供个性化的金融建议和产品推荐，提高了客户满意度。
此外，智能化网点的服务流程更加简化和便捷，客户可以随时随地完成各种金融操作，不再受制于传统网点的开放时间和地点限制。
最后，智能化网点采用先进的安全技术，确保客户的金融信息和交易数据得到有效的保护，提高了金融系统的稳定性和安全性[1]。
二、构建智能化网点的关键要素（一）技术基础设施技术基础设施是构建智能化网点的基础，包括硬件设备、软件平台和网络支持等方面。
邮储银行网点智能化运营转型研究与探索
邮储银行网点智能化运营转型研究与探索在金融科技高速发展、金融数字化进程突飞猛进的新形势下，银行间的竞争愈发激烈。
传统网点的经营模式已不能完全满足市场需求，商业银行开始围绕智能化、轻型化、精细化、集约化、综合化等方向，加大创新力度，加快网点转型步伐。
近年来，邮储银行一直致力于网点形象、客户体验两大提升，加快投放智能化机具, 大力推进智能化、轻型化、集约化网点建设，提高网点整体效益。
通过智能化设备释放柜员资源，让柜员“站起来、走出来”，提升柜面人工服务效能；通过信息技术实现银行业务的流程再造，将传统经营服务思维转变为维护客户关系、提供财富管理的立体化营销服务理念；通过优化网点组织作业模式提高网点服务效率、降低运营成本、壮大营销团队、提升客户服务体验，实现邮储银行网点从“交易结算中心”向满足客户综合金融需求的“营销服务中心”和“客户体验中心”转型的目标。
中国邮政储蓄银行北京分行 黄琛 徐倩蓉一、 网点智能化运营转型的背景科技的进步以及网点购置租赁成本、劳动力成本的不断上升促使网点服务向智能化、轻型化转变。
所谓轻型网点，是指面积小、员工少、投资少、建设周期短，为居民提供综合金融服务，以机具化、非柜台的服务方式延伸“最后一公里”的小型营业网点。
轻型网点不是形式上的压高柜、增低柜，而是以客户需求及金融智慧为核心，强调在洞察客户需求的基础上开展持续性的金融创新。
依托网点建设的智能化、金融数据分析的智慧化、网点运营管理及组织作业模式的优化，实现智能高效的服务、网点组织作业模式的转变，使精准的大数据分析直达客户内心的目标。
智能网点一方面可以提升客户服务体验，实现线上线下服务的无缝连接，有效激发线上线下协同互助的潜能和效应；另一方面也可为银行网点从业务处理型向营销服务型和客户体验型转变奠定基础。
智慧网点Smart Banking Outlet三十余年聚焦金融科技 场景化数字服务专家本栏目由南天信息公司独家冠名在此背景下，邮储银行北京分行通过传统银行服务与科技创新的有机结合，改变传统网点的组织作业模式，利用各类线上渠道和新型智能机具，借助数字媒体和人机交互技术，为客户带来智慧便捷的体验，通过智能设备的应用推动柜面组织作业模式的改变，推动银行网点作业流程再造，实现网点智能化运营转型。
网点智能化助力普惠金融新发展
网点智能化助力普惠金融新发展作者：北京银行软件开发部来源：《中国金融电脑》 2018年第5期一、背景随着互联网的高速发展，网上银行、电话银行、手机银行、微信银行已日趋成熟。
但是为了满足社会各阶层和群体的金融服务需求，提供恰当有效的金融服务，线下网点的重要性同样不容忽视。
作为与客户面对面交流的桥梁，线下网点必须全面提升服务效能和服务质量，实现线上与线下网点的相互依存。
北京银行为响应普惠金融发展战略，全面启动北京银行网点智能化进程。
在网点智能化的多个方面进行了探索与实践：一是优化现有流程，提高客户便利性和体验感；二是积极研究新技术，探索业务与技术的合作模式，保持对新兴技术的敏锐性，引领业务模式实现新突破；三是打破传统业务办理规程，找寻更优的方案，使金融服务从“最后一公里”转向“最后一米”。
二、“六个统一”，构建网点智能化转型新思路为了给不同客户群体提供更加便捷、安全的金融服务，北京银行提出“六个统一”的网点智能化转型思路（如图1 所示）。
通过对网点智能化的建设与探索，北京银行力求在成本、质量、服务、效率等方面取得显著的改善。
图1 北京银行网点智能化转型思路之“六个统一”1. 统一客户体验网点智能化应为不同客户群体提供统一的客户体验，达到产品展示、业务流程、操作习惯等体验的一致性。
科技能力建设从以“客户为中心”出发，各渠道统一进行归口设计。
各类业务产品视图采用“一次开发、多种终端适配”的设计理念，使得客户在任意自助机具办理业务都有一致的客户体验，同时也加快了金融产品在现有渠道上的部署实现。
2. 统一业务规则业务规则与业务流程逐步解耦，建立业务规则仓库，同时搭建统一管理平台，实现业务规则独立管理。
业务人员在管理台即可完成业务规则的配置，规则实时生效，无需进行代码修改，同时可保持所有渠道业务的一致性。
3. 统一流程管理为实现线上线下流程统一，充分提升网点内各渠道（终端）的利用率，北京银行采用网点渠道间业务流程灵活配置这一方式，达到业务流程与渠道服务解耦的目的。
智能快件(信包)箱、快递末端综合服务场所建设方案(一)
智能快件（信包）箱、快递末端综合服务场所建设方案一、实施背景近年来，随着电子商务的繁荣和智能化的发展，快递业务量呈井喷式增长。
然而，城市和农村的快递配送问题逐渐凸显，如配送效率低下、包裹安全难以保障等。
因此，通过产业结构改革，建设智能快件（信包）箱和快递末端综合服务场所，对于提升快递行业的服务质量和效率具有重要意义。
二、工作原理1.智能快件（信包）箱：通过物联网技术，实现快递员与收件人之间的远程交互。
快递员将包裹放入智能快件（信包）箱，系统自动分配编码，并通过短信或APP通知收件人取件。
收件人通过身份验证后，可自助领取包裹。
2.快递末端综合服务场所：集成了智能快件（信包）箱、仓储、分拣等功能，提供一站式的快递服务。
通过引入自动化设备和人工智能算法，提升快递处理的效率，并确保包裹的安全。
三、实施计划步骤1.需求分析：对目标区域进行调研，了解快递业务量、收件人分布等关键信息。
2.设备选型与采购：根据需求分析结果，选择合适的智能快件（信包）箱和自动化设备。
3.系统开发与部署：开发智能快件（信包）箱远程交互系统和快递末端综合服务场所管理系统。
4.安装与调试：在目标地点安装智能快件（信包）箱和自动化设备，并进行系统调试。
5.培训与宣传：对快递员和收件人进行操作培训，并开展宣传活动，提高公众对智能快件（信包）箱和快递末端综合服务场所的认知度。
6.试运行与优化：在部分地区进行试运行，收集反馈意见，对系统进行优化。
7.全面推广：经过试运行和优化后，将智能快件（信包）箱和快递末端综合服务场所推广至更多地区。
四、适用范围该方案适用于城市和农村的住宅小区、商业区、学校等人员密集区域，以及物流园区、电商基地等大型物流场所。
五、创新要点1.引入物联网技术，实现远程交互。
2.结合人工智能算法，提升快递处理效率。
3.提供一站式的快递服务，方便用户领取包裹。
4.集成了多种功能，包括智能快件（信包）箱、仓储、分拣等。
六、预期效果1.提高快递配送效率：通过智能快件（信包）箱和快递末端综合服务场所的部署，减少快递员的配送时间和成本。
智慧网点解决方案
随着信息化技术的加速发展，信息安全成为人们越来越关注的问题。
对于金融网点，安全问题受到高度关注，特别是 Wi-Fi 安全问题。
Wi-Fi 由于其具有极强的开放性，也导致了其存在较大程度的安全隐患。
中国银保监会对金融网点的 Wi-Fi 建设就安全方面做出了要求；公安部 82 号、 151 号令也都对互联网服务提供者提出了相应的安全要求。
为了切实有效的满足政策的需求，首先需要解决网点 Wi-Fi 存在的安全问题，除了安全方面的要求，实际网络建设中，对用户上网体验、增值营销、机房安全以及运维管理也有一定的要求。
1、潜伏的网络威胁：钓鱼 wifi 难以防范，一旦终端连上钓鱼 wifi，可能导致财产损失；上网行为无法做到精确管理，可能导致用户访问非法网站。
2、上网并发体验差：访客在候客区等待时，常常使用短视频类应用、购物 APP 以及网页浏览，对无线网络的并发、延迟、带宽要求很高。
3、无线未给网点带来增值效益： Wi-Fi 只是简单承载用户上网，并未对商家 APP 推广、活动推广等带来价值。
4、设备间存在安全隐患：金融网点没有专门的网管人员维护网络，网点设备间安全常常遭到忽视，设备间动力、环境、设备状态无法实时了解。
5、运维管理难度大：没有统一的运维管理平台对网点的交换机、无线、物联网设备进行管理，分散管理界面使运维工作更加费时费力。
一台控制器管理 3 张网络，节约成本，提高效率。
一台控制器融合用户认证平台、设备控制平台、网络管理平台，提供全面网络服务。
内置客流分析、营销推送以及行业画像等组件，并且支持将数据上报给第三方应用。
从认证到上网管控，网络数据审计、网络网络安全监测，再到网络攻防，展现一体化安全策略：（1）上网行为管控：基于用户、应用、终端类型、位置等管控用户上网行为。
（2）网监对接：支持审计的内容含论坛微博发帖、访问网站/下载内容、邮件正文和附件、网络应用 APP 使用记录、APP 应用使用时长、FTP 文件名称、Telnet 命令等。
智能速递柜商业策划书3篇
智能速递柜商业策划书3篇篇一智能速递柜商业策划书一、项目概述1. 项目背景随着电商行业的迅速发展，快递业务量逐年增加，传统的快递配送方式已经无法满足用户的需求。
智能速递柜作为一种新型的快递配送方式，具有方便、快捷、安全等优点，可以有效地解决快递配送中的“一公里”问题。
2. 项目目标本项目旨在打造一个智能、高效、便捷的速递柜服务平台，为用户提供更加优质的快递配送体验，同时为快递员和快递公司提供更加高效的配送解决方案。
3. 项目意义（1）提高快递配送效率，减少快递员的工作强度，降低快递公司的运营成本。
（2）方便用户收取快递，提高用户的使用体验。
（3）促进电商行业的发展，推动快递行业的智能化升级。
二、市场分析1. 市场现状目前，智能速递柜市场主要由国内几家大型快递公司和智能快递柜生产企业占据，市场竞争激烈。
但是，随着电商行业的不断发展，智能速递柜的市场需求也在不断增加，市场前景广阔。
2. 市场需求（1）方便快捷的快递收取方式。
（2）安全可靠的快递存储环境。
（3）个性化的快递服务。
（4）实时的快递查询和跟踪功能。
3. 市场竞争（1）快递公司的自有智能速递柜。
（2）智能快递柜生产企业。
（3）其他第三方智能速递柜平台。
4. 竞争优势（1）先进的技术和设备。
（2）优质的服务和体验。
（3）多元化的合作模式。
（4）强大的市场推广能力。
三、产品和服务1. 产品定位本项目的产品定位为智能、高效、便捷的速递柜服务平台，主要面向电商用户、快递员和快递公司。
2. 产品功能（1）快递收取功能：用户可以通过扫码、输入取件码等方式方便快捷地收取快递。
（2）快递存储功能：智能速递柜提供安全可靠的快递存储环境，确保快递的安全。
（3）快递查询和跟踪功能：用户可以通过手机 APP 实时查询快递的状态和位置。
（4）个性化服务功能：根据用户的需求，提供个性化的快递服务，如定时派送、代收货款等。
3. 服务内容（1）快递员服务：为快递员提供快递存放、配送等服务，提高快递员的工作效率。
智能网点综合解决方案(肖颖)课件
四、飞马智慧网点综合解决方案
第一部分 飞马智能网点布局、分区设计 第二部分 飞马智能一体化特装台 第三部分 飞马智能网点系统集成 第四部分 飞马网点外包服务 第五部分 飞马后台运营服务
智能网点综合解决方案(肖颖)
第一部分 飞马智能网点布局、分区设计
（一）设计理念
充分借鉴国内各先进商业银行视觉形象及功能环境设计的理念，从提高 营业网点的综合营销能力和提升网点服务水平出发，设计了智慧营业厅网点 的视觉设别标准。
遵循“5分原则”：即网点分类、功能区分类、服务分层、客户分流、 产品营销
在智慧营业厅的设计中融入4个功能平台，即交易平台、服务平台、宣 传推介平台、营销平台。
智能网点综合解决方案(肖颖)
第一部分 飞马智能网点布局、分区设计
（二）设计原则
1. 体现专属性及差异化，以提升银行品牌形象为宗旨； 2. 采用模块化设计，标准化设备功能； 3. 以客户为中心，将业务流程和客户行为习惯结合，并融入功能设计中； 4. 合理布局，按照作业效率、增加收益，区别低、中、高端客户进行布局； 5. 以人为本，优先考虑客户感受和体验； 6. 空间色调，突出空间色调明亮，空间效果更能亲近客户，将绿色作为点
感受、体验、互动、识别、服务、辅导、营销
智能网点综合解决方案(肖颖)
三、飞马智慧网点的释义
转人工排队 为设备排队， “先来先办”
实现窗口 和业务分 流，“业务 层级优先”
实现用户分 流，“用户等 级优先”
个性化服务
标准化服务
实现广域化服 务，“效能管 理+多系统融 合+环境优化+ 智慧营销”
服务与效益
五、飞马智能网点部分案例展示 六、飞马网点实拍 七、飞马智能网点实施团队
智能网点：智慧出击 赢在创新
智能网点：智慧出击赢在创新作者：焦卢玲来源：《中国金融电脑》 2015年第2期物理网点作为银行中最具价值、最能提升客户忠诚度的渠道之一，也是商业银行转型和服务变革最难逾越的藩篱，但网点智能化技术和服务模式的突破，将带来柳暗花明又一村的无限腾飞空间。
2014 年12 月29 日，工商银行北京地区最大的智能银行在西单最繁华的商业街正式对外营业。
作为渠道变革与创新的又一力作，智能网点建设是互联网时代工商银行适应金融消费新潮流、优化运营服务模式的又一次成功实践。
继工商银行之后，2015 年1 月28 日，建设银行在北京、上海、广州、天津、长春、南京、沈阳、济南、重庆、郑州、厦门等11 座城市部署的智能银行统一正式开业。
这11 家“智慧”银行网点的集体亮相，全面拉开建行拥抱时代变革、加快银行服务创新的序幕……随着商业银行发力智能银行建设的步伐加快，掀起了新一轮的银行网点创新升级浪潮。
挑战当前，转折点上创新出击互联网时代，新兴金融业态快速演化创新。
来自互联网运营商或者电子商务运营商的第三方支付，以及网上存款、贷款、理财等所形成的互联网金融生态迅猛发展，给传统金融业特别是银行业带来了新的挑战。
2015 年伊始，首家民营银行——深圳前海微众银行正式上线，更是放弃了传统的柜台和网点，将金融服务完全搬到了线上。
跨业竞争、同业竞争愈演愈烈。
与此同时，面对网络经济时代大众生活消费习惯从线下向线上转移的态势，大众生活消费模式差异化、个性化的发展趋向，商业银行传统的、标准化的金融创新和服务模式显然已经不能完全适应市场需求，高品质、个性化的服务体验已经成为各家银行服务转型的基本取向。
变革，势在必行、迫在眉睫。
各银行纷纷亮出自己的创新招数，智能网点的建设便成为了重要的创新发力点。
自2013 年以来，包括五大国有银行、部分股份制银行以及城商行在内的诸多商业银行集中展开了智能网点的布局。
可以说，网点智能化升级是互联网时代银行的必然选择，一方面智能网点达到一定规模后能降低运营成本、提高服务效率；另一方面将严格按照流程办理的银行业务搬上自助机具操作后，可以加速银行向“营销服务行”网点的转型，提升客户体验，增加客户黏性。
客户联络中心成为市场营销新能量
客户联络中心成为市场营销新能量
TerryMurphy
【期刊名称】《中国计算机用户》
【年(卷),期】2003(000)049
【摘要】在20世纪90年代，市场营销的专业人士开始引入关系营销的概念，就是与每一个客户、供应商、员工以及合作伙伴建立并维持长期良好的关系。
这个概念对市场营销的功能产生了很大的影响。
【总页数】1页(P13)
【作者】TerryMurphy
【作者单位】罗克韦尔公司FirstPointContact全球总裁
【正文语种】中文
【中图分类】TP368
【相关文献】
1.纽约华人成为新iPad抢购“大客户” [J],
2.让服务成为推动市场营销的新"引擎" [J], 张海峰
3.北电统一通信客户联络中心彰显"新魅力" [J], 北电网络（中国）有限公司
4.让"客户服务中心"真正成为现代商业银行的"收益中心"——新晨客户服务中心系统解决方案 [J], 肖建军
5.主流媒体客户端建设成为媒体融合发展新阵地 [J],
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EMS进驻大学校园策划初稿要点
EMS进驻大学校园策划——基于案例1、4、11队名：Fighters队长：彭文涛14届理学院光电信息科学与工程队员：高力12届工程学院电气专业俞乐安13届园艺学院茶学专业刘渔珠13届食品学院食品科学与工程肖颖14届经济管理学院经济管理类目录一．策划背景与目的二．环境分析2.1宏观分析2.2波特五力分析三．具体路径设计3.1 EMS存在问题一(快递价位过高，价位设置不灵活）3.1.1解决思路（针对大学生需求，开发价位灵活的快递种类，参考e邮宝）3.1.2具体方案3.1.3解决方案评价3.2 EMS存在问题二（员工服务质量欠佳）3.2.1解决思路3.2.2 具体方案3.2.4 解决方案评价3.3 EMS与学校合作3.3.1 校园现状背景分析3.3.2 建立校园快递中心的必要性3.3.3 EMS校园快递中心的预况3.3.4 EMS校园快递中心与管理的措施四．总体策划分析（SWOT)五．总结一．策划背景与目的1.1策划背景2014年我国经济继续保持平稳较快发展势头，快递业务发展的市场基础更加坚实，发展潜力更加巨大。
按照经济发展与物流需求的比例关系，中国行业研究院预计2015年快递业务量持续快速增长的势头仍将不断延续，行业发展前景一片光明，但市场竞争会更加激烈。
快递市场规模将逐步扩大，发展速度明显加快当前，全国的快递行业日均业务量已经达到1300万件，市场规模排名全球第三位，行业整体的增长速度更是达到了惊人的地步，已达25%以上，表现出了非常强劲的活力。
随着快递服务业在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面发挥的作用越来越大，其重要性日益为人们所认识。
尤其是随着电子商务的快速发展，网购消费也催生了巨大的速递市场。
我国目前人均快递量只有2件左右，低于日美等发达国家，发展潜力巨大。
“十二五”期间，国内物流产业将进入更高层次的发展阶段，产业规模继续快速扩张，行业的集中度进一步提升，分工越来越细，市场秩序与环境条件也将进一步优化。