智慧银行体验中心建设实施方案建议.doc

智慧银行体验网点建设实施方案建议

第一部分建设智能银行体验网点的背景

一、智慧银行的概念

智慧银行是传统银行、网络银行的高级阶段，是银行企业以智慧化手段和新思维模式来审视自身需求，并利用创新科技塑造新服务、新产品、新的运营和业务模式，实现规模经济，提升效率和降低成本，达到有效的客户管理和高效的营销绩效的目的。

智慧银行的支撑平台是智慧门户，其主要特征是社会化、智能化和多样化，目标是增强本行的核心竞争力，促进信息科技与业务发展的深度融合，推动业务创新、产品创新、服务创新、流程创新、管理创新，增强可持续发展能力，为社会公众提供丰富、安全和便捷的多样化金融服务。

智慧银行的行动路线应先分析本行业的业务现状，结合国内外最佳实践，把握未来金融行业的发展趋势，确定以人为本的定位和战略，明确运营模式，细化阶段性目标，制定实施路线，实施变革管理和持续改进方案，最终达到业务目标。

二、同业在建设智慧银行方面的探索

花旗银行将智能银行的概念引入到中国。花旗“智能银行”

网点除WIFI全覆盖、银行提供无线耳机和互联网终端等独家体验设备外，悬挂在大堂墙面上的大型触摸式自助屏“花旗服务浏览器”对客户也很有吸引力。仅通过触摸屏幕就能进入到个人、企业服务页面，并能查询到花旗的网点分布、服务项目等，科技感强，客户体验好。同时，通过现代化外观的服务平台方便客户使用网上银行，享受增强的网络安全和更便捷的在线支付和转账功能。“花旗助手”交互式视频会议服务使客户能通过支行内的视频电话，获得银行专家一对一远程提供的意见与咨询。

广发银行通过组合使用VTM、智能叫号机、PAD协作器、预处理机、自助发卡机、分屏展示电视墙、多维互动墙、放大版的iPhone4展示屏等设备，在北京金融街建成国内首个24小时智能银行。通过实地考察，该网点不但可实现ATM的存取款、转账功能，还能实现自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡，未来将覆盖大部分传统柜台业务，此外还包括银行产品的咨询、销售。

交行在上海宣布推出远程智能柜员机“iTM”，通过实时通讯技术实现远程客服人员、理财专家与客户的互动，协助客户办理业务，不但能提供一般银行服务，今后将可提供专家团队式的理财、金融规划等多元化金融服务。

中国银行于2012年“未来银行”实验室，为中行向其“智慧银行”的长期战略目标迈进提供有力支持。实验室本着“面向未来、领先实验、实用为本”的方针，力争建成创新实验平台、创新研发阵地、客户体验中心和创新合作窗口，并最终成为该行

“智慧银行”建设规划中重要的产学研一体化实验基地。以建设实验室为契机，中行将在全国范围内选择示范网点作为实验室的延伸验证基地，并将其中部分网点打造成“智能网点”和未来银行“旗舰店”，负责市场分析、创意收集、需求咨询、先行先试总行创新研发产品等工作。同时在网点中，集中展现实验室的最新研发成果和中行新上线产品，加强客户体验，突出中国银行锐意进取的品牌形象和创新理念。

通过分析同业建设经验，可以得出，智慧银行是集合科技和业务创新的精华，体现发展趋势，提升客户体验，引导客户需求，树立品牌形象。而依托于实体网点是建设智慧银行的常见途径。

三、体验网点是探索智慧银行的试验田

智慧银行建设是一项内涵丰富、内容广泛、涉及领域众多的工作，是银行经营理念、经营思路持续转型发展的下一个目标。如何建设智慧银行是一个恢宏的大课题，通过建设一个体验中心可以集合我行技术、业务创新的精华，从一个角度探索迈向智慧银行之路。体验中心售卖的是品牌概念，是将企业产品和形象植入客户意识中，能够挖掘潜在客户、营销客户的重要手段。体验中心集合技术、业务创新的精华，是探索未来发展方向，对外加强产品建设、对内提升自身经营管理水平的实践基地。

第二部分建设智慧银行体验网点的定位及原则

四、智慧银行体验网点的定位

智慧银行体验中心旨在建设我行新技术、新产品展示中心，集中展示我行金融创新成果，对全行起辐射示范作用，成为成果共享平台，同时对新技术、新产品在进行实践检验，能够将创新准确转化为生产力。打造成为我行网点的典范，成为我行对外宣传的重要窗口，提升我行整体形象。总结来说，有对内、对外六个定位：

对内定位包括：（一）创新成果共享。集总、分行创新成果与一体，促进全行系统内交流，共享创新成果。（二）创新产品验证。在论证阶段将创新成果通过一点投向市场，引入实践检验并验证创新产品是否具备全行推广，或在某些特点金融环境中推广的可能。（三）网点建设典范。从硬环境、软服务两方面树立我行网点模板，成为我行网点建设典范。

对外定位包括：（四）对外宣传窗口。提升我行企业形象，树立我行面向公众的窗口形象。（五）对外交流中心。在未来银行产品展示中引入与高新技术企业的合作，通过展示概念性金融创新加强对外交流。（六）产品体验中心。给客户营造农业银行产品体验中心，挖掘潜在客户，收集客户反馈，提升我行产品创新水平。

五、建设智慧银行体验网点的原则

（一）布局设计原则

采用实体网点加体验展览的模式，“虚实结合”进行建设，智慧银行体验中心既要能够向客户提供真实的金融服务，又可以呈现出农业银行未来的蓝图和愿景。具体包括以下两点：一是在建设布局上，对已有产品、在研产品和未来产品进行有机融合，突出智慧银行和体验为王的理念。

二是通过客户的参与和体验，加速创意向产品转化、产品向市场推广的进程，促进由虚向实的过渡；同时向客户收集建议和反馈，激发新的产品创意和设想，实现由实向虚的探索。

（二）产品准入原则

1、实体网点区域布放的产品，应注重服务及运营流程的改进，对现有产品进行整合提升。

2、体验展览区域布放的产品，应紧密围绕客户需求，不盲目追求高新技术的炫酷效果。

第三部分智慧银行体验网点建设实施建议

建设智慧银行体验网点涉及范围广、领域多，加之创新产品升级换代速度快等因素，建议立足于现状、细化阶段性目标，采用“快速见效、稳步推进”的实施策略。首先重点对我行已有产品进行集中展示，同时搜集筛选在研产品和概念产品，逐步丰富体验中心内容；边建设、边完善，抢占先机，保持对新产品新技