管理学规范(第13章沟通)
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• 接受者能接受到完 整信息并能够正确 理解这一信息
信息发送者
传递信息的渠道或方法
信息接受者
• 接受者愿意以恰当 的形式按传递过来 的信息采取行动
10
四、沟通的分类
分类标准 按组织系统 按是否进行反馈 按沟通方式或使用媒介
按功能 按是否经过中间环节
按信息流动方向 按行为主体
沟通类型 正式与非正式沟通
《管理学》
山西财经大学工商管理学院 2013年7月
1
第十三章 沟通
第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 第三节 沟通管理
2
教学要求
教学目的：通过本章教学，要求学生理解沟通过程和正式组 织的沟通网络，了解沟通障碍及其克服方法，掌握沟通的方 法和技巧。
教学方法：启发式、引导式、讨论式 教学内容：
明确有效沟通的条件，理解沟通在管理中的重要性，了解 沟通的各种类型；
清楚个体行为对沟通的影响，掌握改善人际沟通的方法； 了解组织沟通的类型和形式； 清楚有效沟通的障碍及其克服的方式。
3
名家名言
企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是 沟通
－－松下幸之助
沟通是组织的生命线，传递组织发展的方向、 期望、过程、产物和态度
甲：“新搬来的邻居好可恶，昨天晚上半夜来猛按我家的 门铃。”乙：“可恶！你没有报警？”甲：“没有。我当 他们是疯子，继续吹我的小喇叭。”
张三在山间小路开车，抽空欣赏路边的美丽风景，突然迎 面开来的货车司机大喊：“猪！”张三当即大骂：“你才 是猪！”话音未落，他迎头撞上一群过马路的猪。
6
第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 第三节 沟通管理
要有勇气开口 积极地进行劝说
态度诚恳 改善人际沟通
注意选择合适时 机
提高自己表达ຫໍສະໝຸດ Baidu 力
注重双向沟通
17
改善人际沟通的方法---信息接受者角度
倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。 倾听是一种完整地获取信息的方法。
积极倾听而非单向输出
信息
信息发送者
信息接受者
先哲 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说。
名言
------苏格拉底
18
倾听的四个层次
听清 内容 注意 要点 理解 含义 掌握 精髓
要点
排除干扰，保持安静 集中精力，全神贯注 设身处地，开动脑筋 及时反应，达成目的
19
课堂思考
• 链接视频：我还是要回来的！
20
三、组织沟通
组织沟通指在组织内部进行的信息交流、 联系和传递活动。
良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道,协 调组织内各部分之间关系的重要条件。
15
沟通可能的障碍
语言问题：语言不通 理解问题：语义曲解 信息含糊或混乱：信息含糊，信息混乱 环境干扰：情绪、设施、场合 态度与方法：沟通意愿、沟通能力
16
改善人际沟通的方法——信息发送者角度
了解你的沟通对象
只有弄清楚对方 的观点，自己才 能找到合适的应 付措施。
影响别人的方法， 是谈论他所要的， 教他怎样去得到。
单向与双向沟通 语言与非语言沟通
工具与感情沟通 直接与间接沟通 上行、下行、平行与斜向沟通 个体、团队与组织间沟通
11
面对面沟通 书面文书
电子媒体
非语言或文字形式
12
第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 第三节 沟通管理
13
一、自我沟通 课堂讨论：如何获得正确的自我认识
？
14
二、人际沟通 课堂讨论：是什么在影响着人际沟 通的效果？
境； 4、缩短沟通信息链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻
和完整性； 5、建立特别委员会和非管理工作组，定期加强上下级沟通； 6、加强平行沟通，促进横向交流； 7、掌握沟通的艺术和技巧。 ……
26
复习题
什么是沟通？包括哪几个步骤？ 沟通在管理中有什么意义 沟通有哪些方式？ 正式沟通和非正式沟通的区别。 为什么会出现沟通障碍，有哪些沟通障碍？ 怎样实现有效沟通?
21
1、正式沟通渠道类型
链式沟通 轮盘式沟通 环式沟通 全通道式沟通 Y式沟通
22
2、非正式沟通渠道类型
集群连锁型 随机连锁型 单线连锁型 密语连锁型
23
第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 第三节 沟通管理
24
一、有效沟通的主要障碍
25
二、有效沟通的实现
1、明了沟通的重要性； 2、建立良好的沟通心态，培养“听”的艺术； 3、改善沟通环境，创造一个相互信任、有利于沟通的小环
启示：沟通对人 与人之间的交往 很重要。只有掌 握沟通技巧才能 做到有效沟通， 达到沟通的目的
。
5
沟通哲理故事数则
妻子在厨房炒菜。丈夫在旁边说：“慢些、小心！火太大 了。赶快把鱼翻过来、油放太多了！”妻子说：“我知道 怎样炒菜。”丈夫答：“我只是要让你体验，我开车时， 你在旁边喋喋不休时我的感觉……”
7
一、沟通概念和重要性
沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。
沟通无处不在
管理者要履行好 自己的职责，就 必须掌握良好的 沟通技巧。
8
二、沟通的过程
9
三、有效沟通的条件
基本条件
信息内容
附加条件
小李，明天一起 去看画展行吗？
嗯……这个我得 看看日程安排。
• 发送者发出的信息 应完整准确
27
课后作业
描述你在学习生活中遇到的一次影响深刻 的沟通，给你的启示是什么？
要求：下节课个别汇报。
28
延展阅读与思考
不良习惯对沟通的影响（见教材P277）。 怎样发布好消息和坏消息
隧道尽头的灯 默契
29
案例讨论
阿维安卡52航班。 （小组形式，准备PPT）
30
－－贝克《管理沟通》
4
案例导入：秀才买柴
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷 薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者” （担材的人）三个字，但是听得懂“过来” 两个字，于是把木柴担到秀才前面。
秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太 懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是 就告诉秀才价钱。
秀才接着说：“外实而內虛，烟多而焰少， 请损之。”（你的木柴外表是干的，里头却 是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请 减些价钱吧。）卖材的人因为听不懂秀才的 话，于是担着柴走了。
信息发送者
传递信息的渠道或方法
信息接受者
• 接受者愿意以恰当 的形式按传递过来 的信息采取行动
10
四、沟通的分类
分类标准 按组织系统 按是否进行反馈 按沟通方式或使用媒介
按功能 按是否经过中间环节
按信息流动方向 按行为主体
沟通类型 正式与非正式沟通
《管理学》
山西财经大学工商管理学院 2013年7月
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第十三章 沟通
第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 第三节 沟通管理
2
教学要求
教学目的：通过本章教学，要求学生理解沟通过程和正式组 织的沟通网络，了解沟通障碍及其克服方法，掌握沟通的方 法和技巧。
教学方法：启发式、引导式、讨论式 教学内容：
明确有效沟通的条件，理解沟通在管理中的重要性，了解 沟通的各种类型；
清楚个体行为对沟通的影响，掌握改善人际沟通的方法； 了解组织沟通的类型和形式； 清楚有效沟通的障碍及其克服的方式。
3
名家名言
企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是 沟通
－－松下幸之助
沟通是组织的生命线，传递组织发展的方向、 期望、过程、产物和态度
甲：“新搬来的邻居好可恶，昨天晚上半夜来猛按我家的 门铃。”乙：“可恶！你没有报警？”甲：“没有。我当 他们是疯子，继续吹我的小喇叭。”
张三在山间小路开车，抽空欣赏路边的美丽风景，突然迎 面开来的货车司机大喊：“猪！”张三当即大骂：“你才 是猪！”话音未落，他迎头撞上一群过马路的猪。
6
第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 第三节 沟通管理
要有勇气开口 积极地进行劝说
态度诚恳 改善人际沟通
注意选择合适时 机
提高自己表达ຫໍສະໝຸດ Baidu 力
注重双向沟通
17
改善人际沟通的方法---信息接受者角度
倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。 倾听是一种完整地获取信息的方法。
积极倾听而非单向输出
信息
信息发送者
信息接受者
先哲 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说。
名言
------苏格拉底
18
倾听的四个层次
听清 内容 注意 要点 理解 含义 掌握 精髓
要点
排除干扰，保持安静 集中精力，全神贯注 设身处地，开动脑筋 及时反应，达成目的
19
课堂思考
• 链接视频：我还是要回来的！
20
三、组织沟通
组织沟通指在组织内部进行的信息交流、 联系和传递活动。
良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道,协 调组织内各部分之间关系的重要条件。
15
沟通可能的障碍
语言问题：语言不通 理解问题：语义曲解 信息含糊或混乱：信息含糊，信息混乱 环境干扰：情绪、设施、场合 态度与方法：沟通意愿、沟通能力
16
改善人际沟通的方法——信息发送者角度
了解你的沟通对象
只有弄清楚对方 的观点，自己才 能找到合适的应 付措施。
影响别人的方法， 是谈论他所要的， 教他怎样去得到。
单向与双向沟通 语言与非语言沟通
工具与感情沟通 直接与间接沟通 上行、下行、平行与斜向沟通 个体、团队与组织间沟通
11
面对面沟通 书面文书
电子媒体
非语言或文字形式
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第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 第三节 沟通管理
13
一、自我沟通 课堂讨论：如何获得正确的自我认识
？
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二、人际沟通 课堂讨论：是什么在影响着人际沟 通的效果？
境； 4、缩短沟通信息链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻
和完整性； 5、建立特别委员会和非管理工作组，定期加强上下级沟通； 6、加强平行沟通，促进横向交流； 7、掌握沟通的艺术和技巧。 ……
26
复习题
什么是沟通？包括哪几个步骤？ 沟通在管理中有什么意义 沟通有哪些方式？ 正式沟通和非正式沟通的区别。 为什么会出现沟通障碍，有哪些沟通障碍？ 怎样实现有效沟通?
21
1、正式沟通渠道类型
链式沟通 轮盘式沟通 环式沟通 全通道式沟通 Y式沟通
22
2、非正式沟通渠道类型
集群连锁型 随机连锁型 单线连锁型 密语连锁型
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第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 第三节 沟通管理
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一、有效沟通的主要障碍
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二、有效沟通的实现
1、明了沟通的重要性； 2、建立良好的沟通心态，培养“听”的艺术； 3、改善沟通环境，创造一个相互信任、有利于沟通的小环
启示：沟通对人 与人之间的交往 很重要。只有掌 握沟通技巧才能 做到有效沟通， 达到沟通的目的
。
5
沟通哲理故事数则
妻子在厨房炒菜。丈夫在旁边说：“慢些、小心！火太大 了。赶快把鱼翻过来、油放太多了！”妻子说：“我知道 怎样炒菜。”丈夫答：“我只是要让你体验，我开车时， 你在旁边喋喋不休时我的感觉……”
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一、沟通概念和重要性
沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。
沟通无处不在
管理者要履行好 自己的职责，就 必须掌握良好的 沟通技巧。
8
二、沟通的过程
9
三、有效沟通的条件
基本条件
信息内容
附加条件
小李，明天一起 去看画展行吗？
嗯……这个我得 看看日程安排。
• 发送者发出的信息 应完整准确
27
课后作业
描述你在学习生活中遇到的一次影响深刻 的沟通，给你的启示是什么？
要求：下节课个别汇报。
28
延展阅读与思考
不良习惯对沟通的影响（见教材P277）。 怎样发布好消息和坏消息
隧道尽头的灯 默契
29
案例讨论
阿维安卡52航班。 （小组形式，准备PPT）
30
－－贝克《管理沟通》
4
案例导入：秀才买柴
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷 薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者” （担材的人）三个字，但是听得懂“过来” 两个字，于是把木柴担到秀才前面。
秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太 懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是 就告诉秀才价钱。
秀才接着说：“外实而內虛，烟多而焰少， 请损之。”（你的木柴外表是干的，里头却 是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请 减些价钱吧。）卖材的人因为听不懂秀才的 话，于是担着柴走了。