服务礼仪的基本原理
服务礼仪的五大原则
服务礼仪的五大原则服务礼仪是指在与他人进行交流和互动时，遵循一定的规范和原则，以达到给予他人良好体验和满意的目的。
以下是服务礼仪的五大原则：1. 尊重：尊重是服务礼仪的基本原则之一。
无论与客户、同事还是上级进行交流，都应尊重对方的权利、意见和感受。
这包括遵守对方的个人隐私和尊严，以及不做任何侮辱、歧视或冒犯他人的行为。
2. 专业：专业是服务礼仪的核心原则之一。
服务提供者应具备良好的专业知识和技能，能够准确、及时地回答客户的问题，并提供有效的解决方案。
同时，还应保持良好的职业形象和仪容仪表，以展现自己的专业素养。
3. 主动：主动是服务礼仪的重要原则之一。
服务提供者应主动关注客户的需求和要求，并积极主动地提供帮助和支持。
这包括主动询问客户的意见和反馈，以及主动解决问题和提供额外的服务。
通过主动行动，可以增强客户的满意度和忠诚度。
4. 沟通：沟通是服务礼仪的必备原则之一。
良好的沟通能力可以帮助服务提供者准确理解客户的需求，并清晰地传达自己的意图和信息。
在沟通过程中，应注意言辞的得体和语气的和谐，避免使用粗鲁或冷漠的语言，以及避免产生误解或误导。
5. 反馈：反馈是服务礼仪的关键原则之一。
及时提供反馈可以帮助服务提供者了解客户的满意度和需求，并对自己的服务进行改进和优化。
同时，也应鼓励客户提供反馈和建议，以改善服务质量和客户体验。
除了以上五大原则外，服务礼仪还涉及到其他方面，如待客之道、礼仪规范、文化差异的尊重等等。
遵循服务礼仪原则可以帮助建立良好的人际关系，提升服务质量，增强客户的满意度和忠诚度，从而为个人和组织带来更多的机会和成功。
服务行业礼仪规范,服务礼仪基本知识,服务礼仪基本知识
服务行业礼仪规范,服务礼仪基本知识,服务礼仪基本知识孔子曰：不学礼，无以立，礼仪是一种典章，以下是为大家搜集整理的服务礼仪基本知识，希望大家喜欢!服务礼仪基本知识——服务礼仪基本原则在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。
这些礼仪规律，即礼仪的原则。
掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。
1、尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。
所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
2、真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。
与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
3、宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。
要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。
这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
4、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。
这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。
5、适度的原则适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。
这是因为凡事过犹不及。
假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
服务礼仪基本知识——整体要求一、着装1、着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。
服务礼仪基本知识
服务礼仪基本知识才能较还需通过专业的礼仪培训，除了热心与热情之外，在接待服务期间，给大家简要介绍一些基本的服务礼仪常识。
在此，好地完成各项接待与服务工作。
一、服务礼仪基本原则在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。
这些礼仪它是更好地学习礼仪和运用礼仪掌握礼仪的原则很重要，即礼仪的原则。
规律，的重要的指导思想。
服务礼仪的原则：、尊重的原则1，这是对礼仪的核心思想高度的概括。
所谓尊重的“礼者，敬人也”孔子说：友好放在第一位，恭敬、要将对客人的重视、就是要求我们在服务过程中，原则，掌首要的原则就是敬人之心常存，因此在服务过程中，这是礼仪的重点与核心。
握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
、真诚的原则2只有必须待人以诚，就是要求在服务过程中，服务礼仪所讲的真诚的原则，如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。
与此言在具体操作礼仪规范时口是心非，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，相反，行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
、宽容的原则3更要宽既要严于律己，是要求我们在服务过程中，宽容的原则的基本含义，以待人。
要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。
这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
、从俗的原则4由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不对本国或各国的礼仪文化、这就要求在服务工作中，的局面。
百里不同俗”同风，礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。
、适度的原则5必须注意技巧，为了保证取得成效，是要求应用礼仪时，适度的原则的含义，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。
这是因为凡事过犹不及。
假如1做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
二、仪容礼仪在工作岗位上必须对自己的仪仪容是最为引人注意的地方，在接待服务中，容修饰予以高度的重视。
标准服务礼仪
标准服务礼仪首先，标准服务礼仪的核心是尊重。
无论是对待客户还是对待同事，都应该始终保持尊重的态度。
尊重并不仅仅是口头上的客套话，更重要的是要真诚地关心对方的需求和感受。
只有当我们真正尊重他人的时候，才能够建立起良好的人际关系，从而为工作和生活带来更多的机会和乐趣。
其次，标准服务礼仪需要注重细节。
在与客户或者同事交流的过程中，细节往往能够决定成败。
比如，微笑、握手、眼神交流等都是非常重要的细节。
微笑能够传递友好和亲和力，握手能够表达诚意和信任，眼神交流能够传递真诚和关注。
因此，我们需要在日常工作和生活中，时刻注意自己的言行举止，注重细节，做到得体得体。
再次，标准服务礼仪需要注重沟通。
良好的沟通是建立在尊重和细节之上的。
只有通过有效的沟通，才能够更好地理解对方的需求，解决问题，达成共识。
因此，我们需要学会倾听，学会表达，学会理解。
在沟通的过程中，要善于倾听他人的意见，虚心接受批评，同时也要清晰明了地表达自己的想法和观点，避免产生误解和矛盾。
最后，标准服务礼仪需要注重专业素养。
无论是在工作中还是在日常生活中，我们都需要具备一定的专业素养。
这包括对待工作的认真负责，对待客户的耐心细致，对待同事的合作共赢。
只有具备了良好的专业素养，才能够在竞争激烈的社会中脱颖而出，赢得他人的信任和尊重。
总之，标准服务礼仪是我们在工作和生活中必须要遵循的准则。
通过尊重、细节、沟通和专业素养的实践，我们可以不断提升自己的服务水平，建立良好的人际关系，实现个人和团队的发展目标。
希望每一位从事服务行业的人员都能够牢记这些准则，不断提升自己，为社会的进步贡献自己的力量。
服务礼仪的基本知识（精选5篇）
服务礼仪的基本知识（精选5篇）服务礼仪的基本知识篇11、尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。
所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
2、真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的'尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。
与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
3、宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。
要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。
这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
4、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。
这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。
5、适度的原则适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。
这是因为凡事过犹不及。
假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
一、着装1、着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。
纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。
2、男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。
女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。
3、上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。
4、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。
期末总结服务礼仪
期末总结服务礼仪一、引言服务礼仪是指在进行服务活动时，遵循一定的行为规范和规则，以确保服务的高质量和客户满意度的提升。
作为现代社会中不可或缺的一环，服务礼仪在各个行业中都扮演着重要的角色。
本文将对服务礼仪进行总结分析，包括其定义、重要性以及应该遵守的原则等。
二、服务礼仪的定义服务礼仪是指在与他人进行服务活动时，倡导文明、尊重、谦和、礼貌的态度和行为。
它包括了面向客户的服务规范、沟通技巧、仪容仪表等各个方面。
通过遵循服务礼仪的原则，可以提高服务的质量，增加客户的满意度，提升企业形象以及建立良好的人际关系。
三、服务礼仪的重要性1. 提升客户满意度：通过文明礼貌的态度和行为，可以增加客户的满意度。
礼貌待人、协助解决问题、倾听客户需求等，都能够让客户有良好的服务体验。
2. 增加企业形象：良好的服务礼仪可以提升企业的形象和声誉。
服务人员的仪容仪表得体、专业水平高、态度友好，能够给客户留下好的印象，并增加口碑传播。
3. 建立良好的人际关系：通过遵循服务礼仪，能够在与客户互动中建立良好的人际关系。
尊重客户、理解客户需求、与客户进行良好的沟通，有利于与客户建立长久的合作伙伴关系。
4. 提升工作效率：良好的服务礼仪能够提高工作效率。
礼貌待人、专业快速的服务能够减少客户的等待时间和不必要的纠纷，提高服务效率和工作效率。
四、服务礼仪的原则1. 尊重客户：无论客户的身份和背景如何，都应给予其尊重，并认真倾听客户的需求和意见。
不论客户是消费者、同事或上级，都应该用平等和尊重的心态对待。
2. 示好态度：表达出友好的态度，给予客户信任感。
笑容、目光接触、热情的问候等，都可以给客户良好的服务体验。
3. 专业知识和技能：具备必要的专业知识和工作技能，以便能够提供满足客户需求的服务。
在与客户对话中，能够准确的回答客户的问题，并对客户的需求进行合理的解答。
4. 保护客户信息：对待客户的个人信息应该谨慎保密，不得泄露给外部人员。
维护客户的隐私权是一种尊重和保护。
服务礼仪的基本知识
服务礼仪的基本知识1. 什么是服务礼仪？服务礼仪是指在提供服务过程中，以文明、礼貌、友好的态度对待客户，以及遵守特定的行为规范和专业的服务标准。
良好的服务礼仪可以有效提升客户满意度，增加客户忠诚度，有助于公司建立良好的企业形象和品牌声誉。
2. 为什么重视服务礼仪？在竞争激烈的市场环境下，企业要想脱颖而出，除了提供高品质的产品和服务外，还需要注重服务礼仪的培养和实施。
以下是一些重要的原因：•增加客户满意度：服务礼仪可以帮助提供更好的服务体验，使客户感受到关心和尊重，从而提高客户满意度。
•增强企业美誉度：良好的服务礼仪有助于树立良好的企业形象和品牌声誉，提高企业在市场上的竞争力。
•增加客户忠诚度：通过提供亲切、专业、体贴的服务，可以增加客户的忠诚度和信任度，促使客户长期稳定地与企业保持合作关系。
•优化内部团队合作：良好的服务礼仪可以改善内部团队沟通与协作，提升整体业务运作效率。
3. 服务礼仪的基本原则良好的服务礼仪应遵循以下基本原则：3.1 尊重和礼貌•始终以尊重和礼貌的态度对待客户，不论他们的年龄、性别、身份或其他因素。
避免使用冷嘲热讽、挖苦讽刺的言语。
尊重客户的个人空间和隐私。
•使用恰当的礼貌用语，如“您好”、“谢谢您”等。
避免使用粗俗的语言或与客户发生争执。
3.2 主动沟通•主动与客户进行沟通，了解他们的需求和意见。
提供专业建议和解答客户的疑问。
在沟通过程中保持耐心和耐心。
•不断改进沟通技巧，包括倾听和理解客户的需求，积极回应客户的问题和反馈。
3.3 专业知识和技能•熟悉自己所提供的产品和服务，具备专业的知识和技能。
通过培训和学习不断提升自己的专业素养。
•及时了解行业的最新发展，保持对服务行业的敏锐度。
在提供服务时，提供准确、全面和及时的信息。
3.4 团队合作•在团队中积极参与合作，与同事协商合作，共同完成服务目标。
相互支持和帮助，避免争执和冲突。
•保持良好的团队精神和团队合作意识，共同促进企业整体绩效的提升。
服务礼仪的基本理论
扮，接着就是我们语言和行为反应，象征性符号互动理论就是将
我们的行为反映给别人，让被人了解我们行为背后的意义。。
·用符号象征性理解别人行为意义。
我们与人交流时，要注意倾听人家表达的意思，完全的倾听要用
第三只耳朵，注意观察说话人的非语言行为的姿势、面部表情、 举动、语调等，而象征性符号互动理论讲究的就是我们在与人交
服务礼Hale Waihona Puke 的基本原理主讲：1
主要内容
第一部分：人际认知的若干心理效应
第二部分：象征性符号互动理论
第三部分：交际距离理论
首因效应
由美国心理学家卢钦斯首先提出，也叫首次效应、优先效应或第一 印象效应，指交往双方形成的第一次印象对今后交往关系的影响， 也即是“先入为主”带来的效果。虽然这些第一印象并非总是正确 的，但却是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的进程。 在与陌生人打交道时，这些印象的形成只不过需要短短的3分钟。在
流时运用该理论了解被人行为背后的意义以及没有表达出来的、
暗示的意义。
零度干扰
也称零干扰理论，服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服
务的一系列过程中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方
所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限 ，力争达到干扰为零别的程度,称之为零度干扰。 零度干扰的主旨：要求服务人员在服务的过程中，为服务对象创 造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。使对方在享受服
关于某人或事、某一类人
或事的固定印象，作为判 断和评价人或事的依据的 心理现象。
晕轮效应
又称“光环效应”，属于心 理学范畴，是指当认知者对 一个人的某种特征形成好或
金正昆-服务礼仪
一、服务礼仪概述礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式现代社会离不开服务, 服务往往是相互的, 服务就是为别人工作。
实际上是为社会工作为人类工作。
衣食足而知礼仪。
现代社会的服务既要有物质的满足, 又要有精神的享受。
服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。
第一、要了解人, 了解人才能尊重人。
第二、要注意规范化的运作。
现代社会离不开服务, 服务是相互的, 服务是规范的, 服务是有要求的。
尊重服务对象同时尊重我们服务人员自身。
服务人员在工作岗位上对于我们的服务对象表示尊重, 同时用来维持自尊的一种规范化的形式。
满足消费者的欲望是非常重要的。
不规范的服务往往会使效果适得其反。
二、服务礼仪的关键词: 尊重、沟通、规范、互动、心态。
三、职业道德道德是社会对做人的基本要求。
礼仪是为人处事的标准化做法。
第一、社会道德规范的三个层面:第二、家庭道德。
第三、社会道德。
第四、职业道德。
1.思想品质2.服务态度3.经营风格4.职业素养思想品质: 1.忠于祖国。
2.热爱人民。
3.拥护政府。
4.坚持我们的社会主义道路。
服务态度: 就是我们在服务过程中面对服务对象时和地方互动的时候我们的表现、表情、神态、语言等等。
服务态度四个重点: 1.强调尊重自身。
2.尊重自己的职业。
3.尊重自己的单位。
4.尊重服务对象。
经营风格: 1.货真价实。
2.诚实无欺。
四、职业素养: 1.思想方面的要求。
2.态度方面的要求。
五、职业素养: 1.要精通业务。
2.坚守岗位。
3.勤奋工作。
4.团结协作。
六、服务意识服务意识是对服务人员具体岗位要求。
七、建立服务意识, 服务就是为别人工作。
八、服务意识: 1.要有自知之明.2.要善解人意.3.要无微不至。
4.要不厌其烦。
九、心态调整有什么样的心态就有什么样的生活。
心态调整的三个问题: 1.心态要健康。
2.要学会常想一二。
3.要懂得适当的放弃。
生命是宝贵的！工作是美丽的！生活是可爱的！生活、生命、社会是美好的！心态健康的要点: 善待自己；善待生命；善待工作；善待社会；善待人；善待世界。
服务礼仪的原则
服务礼仪的原则
服务礼仪是指为顾客提供服务过程中所遵循的一套规范和程序。
下面是服务礼仪的原则：
一、尊重原则
尊重原则是服务礼仪的核心，它要求服务人员始终以尊重顾客的人格和权利为出发点，尊重顾客的需求和意见，尊重顾客的文化背景和生活方式，以及尊重顾客的隐私权和商业秘密。
二、真诚原则
真诚原则是指服务人员在服务过程中要表现出真诚和诚实的态度，与顾客建立良好的关系，建立信任和互信的基础，为顾客提供真心诚意的服务。
三、专业原则
专业原则是指服务人员要具备足够的专业技能和知识，以便为顾客提供准确、快捷、高效的服务，同时还要关注顾客的体验和感受，提高服务的质量和价值。
四、礼仪原则
礼仪原则是指服务人员要遵守一定的礼仪规范，包括着装、言行举止、语言表达等，以显示出专业、礼貌和优雅的形象，从而赢得顾客的尊重和信任。
五、安全原则
安全原则是指服务人员要关注顾客的安全和健康，确保提供的服务不会对顾客造成伤害或损失，同时要了解并遵守相关的安全规定和法律法规。
六、效率原则
效率原则是指服务人员要追求高效率，以最小的时间和成本提供最大的价值，以满足顾客的需求和期望，提高顾客的满意度和忠诚度。
以上是服务礼仪的原则，服务人员在工作中应该严格遵守这些原则，以提升服务的质量和价值。
服务礼仪的基本原则
服务礼仪的基本原则一客户取向1 满足顾客需求是服务人员的最高行为准则服务关系是一种服务人员对顾客需求的单向满足关系，从内容上讲服务就是服务人员满足顾客需求的行为,因此，顾客的需求是服务行为的出发点，也是衡量服务行为是否合适的最后标准.只有符合顾客需求的行为才是正确的服务行为。
2 善解人意由于服务在本质上表现为服务提供者满足服务消费者需求的交往活动,因此，要我为顾客提供优质的服务，首先必须了解顾客需要什么、何时何处需要以及怎样需要，然后努力以顾客喜欢的方式为顾客提供他想要的服务。
一位称职的服务人员必须能够设身处地地为顾客着想，关心顾客的需求，照顾顾客的需求，随时准备顾客提出要求，并以顾客希望的方式作出反应.3 对顾客忠诚由于服务的产生与服务的消费是同时进行的,因此,顾客一般不能在消费服务之前了解服务的质量。
也就是说，之有当顾客消费了服务之后才能体验服务的质量，而有些服务甚至在消费之后也未必能完全确定服务的质量。
服务消费的这一特点使得大多数顾客在消费服务时，有一种明显的不安全感，他们一方面无法正确所购买的服务是否正是自己需要的服务，或者无法对所需的服务作正确的选择；另一方面又担心自己购买的服务产品可能是质次价高的。
只有服务人员的忠诚服务才能帮助顾客消除不安全感，使其在轻松愉快中获得所需服务。
4 让顾客选择当顾客不知道服务提供者究竟能提供什么服务时，服务人员应主动为顾客介绍;当顾客不知道何种服务适合自己需要时，服务人员可以真诚推荐。
但服务人员在任何时候都没有权利代替顾客选择，只有顾客自己才有权决定是否购买服务，也只有顾客自己才有权选择需要什么服务。
5 给顾客方便顾客购买服务的原因之一是因为服务能带给自己方便和快捷。
因此，顾客在接受服务时期待的是方便而不是麻烦。
只有为顾客提供了可靠、迅速和准时的服务,才能留住顾客。
二顾客满意1 宾至如归宾至如归是指让顾客感觉像在自己家一样熟悉、安全、自在。
顾客购买服务、消费服务是为了受到接待和尊敬、得到关心和帮助，获得安全和保证。
服务行业礼仪规范,服务礼仪基本知识,服务礼仪基本知识
服务⾏业礼仪规范,服务礼仪基本知识,服务礼仪基本知识 孔⼦⽈：不学礼，⽆以⽴，礼仪是⼀种典章，以下是店铺为⼤家搜集整理的服务礼仪基本知识，希望⼤家喜欢! 服务礼仪基本知识——服务礼仪基本原则 在服务礼仪中，有⼀些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。
这些礼仪规律，即礼仪的原则。
掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运⽤礼仪的重要的指导思想。
1、尊重的原则 孔⼦说：“礼者，敬⼈也”，这是对礼仪的核⼼思想⾼度的概括。
所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客⼈的重视、恭敬、友好放在第⼀位，这是礼仪的重点与核⼼。
因此在服务过程中，⾸要的原则就是敬⼈之⼼常存，掌握了这⼀点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
在⼈际交往中，只要不失敬⼈之意，哪怕具体做法⼀时失当，也容易获得服务对象的谅解。
2、真诚的原则 服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待⼈以诚，只有如此，才能表达对客⼈的尊敬与友好，才会更好地被对⽅所理解，所接受。
与此相反，倘若仅把礼仪作为⼀种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时⼝是⼼⾮，⾔⾏不⼀，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
3、宽容的原则 宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律⼰，更要宽以待⼈。
要多体谅他⼈，多理解他⼈，学会与服务对象进⾏⼼理换位，⽽千万不要求全责备，咄咄逼⼈。
这实际上也是尊重对⽅的⼀个主要表现。
4、从俗的原则 由于国情、民族、⽂化背景的不同，在⼈际交往中，实际上存在着“⼗⾥不同风，百⾥不同俗”的局⾯。
这就要求志愿者在服务⼯作中，对本国或各国的礼仪⽂化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全⾯、准确的了解，才能够在服务过程中得⼼应⼿，避免出现差错。
5、适度的原则 适度的原则的含义，是要求应⽤礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分⼨，认真得体。
这是因为凡事过犹不及。
假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达⾃⼰的⾃律、敬⼈之意。
服务礼仪的基本原理共21页
、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
服务礼仪的基本原理
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
服务礼仪的基本原理
特点
4/7/2017
服务行业与服务人员在向服务对象提供 具体服务的一系列过程之中，必须主动 采取一切行之有效的措施，将对方所受 到的一切有形或无形的干扰，积极减少 到所能够达到的极限，也就是要力争达 到干扰为零的程度。 试举几例你受服务人员干扰的小例子
4/7/2017
如何做到零度干扰？
1.创造无干扰环境：
4/7/2017
服务礼仪中的社会心理学理论
一、人际认知的若干心理效应
1. 首因效应 2. 近因效应 3. 刻板效应 4. 晕轮效应 5. 投射效应
4/7/2017
首因效应——定义、举例
是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对 方的头脑中形成并占据着主导地位的效应,也叫首 次效应、优先效应或第一印象效应。第一印象作 用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对 于事物整个印象产生的作用更强。
4/7/2017
服务礼仪中的社会心理学理论
二、符号互动理论
symbolic interaction theory 代表人物：布鲁默、C.H.库利、米德
三、拟剧理论
4/7/2017
服务礼仪中的人际交往理论
一、“三A原则”——美国学者布吉尼教授提 出 接受别人(accept) 重视别人(attention) 赞美别人(admire) Plus： “黄金法则”出自《圣经· 新约》：你 想人家怎样待你，你也要怎样待人。 “白金法则”由美国亚历山德拉、奥康纳 等人提出：别人希望你怎样对待他们，你就 怎样对待他们。
4/7/2017
晕轮效应The Halo Effect
晕轮是一种当月亮被光环笼罩时产生的模 糊不清的现象。 人对事物和人的认知和判断往往从局部出 发，然后扩散而得出整体现象。就像晕轮一 样，这些认知和判断常常都是以偏概全的。 一个人如果被标明是好的，他就会被一种 积极肯定的光环笼罩，并被赋予一切都好的 品质；如果一个人被标明是坏的，他就被一 种消极否定的光环所笼罩，并被认为具有各 种坏品质。
服务礼仪的概念
服务礼仪的概念服务礼仪，是一种表达尊重、认可他人和维持良好的沟通关系的礼仪。
它提供了一种可以让两个人或以上的人之间建立和谐关系的方式。
在社会中，这种礼仪实践也为工作人员、客户和公司各方面之间构建出一种能够促进良好协作的环境。
有了这种礼仪，企业的服务素质得到进一步的提高，企业的品牌以及形象也有了更大的提升。
服务礼仪的基本原则是以礼相待，体现出对他人的尊重，以及不同文化之间的尊重。
当发生不同文化间的接触时，保持这一原则尤为重要，因为不同文化之间可能具有不同的习俗和传统，举止礼节也不尽相同。
在此情况下，重视对他人的尊重，诚实正直，尊重他人的文化，合理处理沟通交流，都能够有效地促进不同文化之间的融合和理解。
服务礼仪，也蕴含着一定的道义和价值观，所以，除了学习礼节外，还应学习和体现道德礼仪的内容。
比如，服务过程中，不要以权威的态度来对待客户，而应该以客户为导向；不要说谎，而应说实话；不要违背诚信的原则，而应时时以诚实的态度来面对工作；不要以自私的目的来推销产品，而要以客户利益为重，时时为客户着想。
另外，礼节还包括表达礼貌、保持微笑、尊重其他人、尊重他人的意见、主动握手等等，这些礼仪行为都能够体现出对他人的尊重，保持良好的沟通，营造出友善的气氛，并获得他人的认可。
服务礼仪是衡量服务质量的重要指标，因为它能够体现出服务的精神和水平，服务行业的工作人员、客户和公司的形象也在不断提升，从而赢得客户的信任和支持，提升客户满意度，最终使企业受益。
因此，服务礼仪至关重要，与此同时，它也是一项技巧性活动，工作人员需要熟练掌握服务礼仪，不断提高自己的服务水平，更好地服务于客户，实现企业的服务理念及服务目标。
惟服务礼仪的运用和落实，能够使企业的服务素质得到进一步的提高，获得客户的肯定与认可，从而保证服务的质量和绩效的提升。
总之，服务礼仪是企业发展的基础，也是企业树立良好形象的重要因素。
所以，企业要加强服务礼仪的培训，培养服务员具备更高礼仪素质，提高企业服务质量，营造良好的工作氛围，牢牢把握服务礼仪的精神，以达到良好的绩效，实现企业的服务目标。
服务礼仪基本原则和应用
内容摘要中国素有“文明古国”、“礼仪之邦”的美称，纵观中国上下五千年的灿烂历史，“礼”是中国文化的根本特征和标志，是中国古代文化的核心。
中国传统文化的核心人物儒家学说的创始人孔子曰：“不学礼，无以立”，儒家另一代表人物荀子也曾说过：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
今天，礼仪在人们的生活和工作中的作用同样重大，礼仪可以使人们之间相互尊重、沟通感情、以礼相待、调节关系、加深友谊、促进文明。
本文分为四大部分对现代服务礼仪的基本原则及实际应用进行阐述：第一部分主要从古今两个角度解释了服务礼仪的概念；第二部分对十大服务礼仪基本原则作了详细解释；第三部分则强调了服务礼仪基本原则在现实生活中的具体应用；第四部分，为本文结论部分。
关键词：服务礼仪，法则，应用，交际现代服务礼仪基本理论及其应用我国历来是“礼仪之邦”，礼仪不仅是思想道德的重要组成部分，也是反映精神文明建设的重要内容，礼仪不仅反映了一个人的精神面貌，更能折射出一个企业、一个地区乃至整个社会的道德风尚。
一、服务礼仪的概述（一）含义“礼仪”一词，最早见于《诗经》和《礼记》，何为“礼”，“礼”是指①一般道德品质的含义,有礼貌（表示敬意）、礼节、礼俗甚至是礼物；②指社会生活中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。
何为“仪”，“仪”是指法度、准则、典范、仪式、容貌、风度等。
由此，大致总结礼仪的含义：礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范。
现代服务礼仪是服务人员在现代服务岗位上应严格遵守的行为规范和准则。
它是服务人员在服务活动中，用以维护企业或个人形象，对服务对象表示尊重和友好，令服务对象满意的行为规范，是一般礼仪在服务活动中的具体表现。
二、服务礼仪的基本理论（一）职业道德职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德标准、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。
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4/7/2017
交往距离 范围 出现
公众距离
社交距离
个人距离 44～120cm 朋友交谈或 日常同事间 接触 友人距离可 以握手但不 易接触到身 体
亲密距离 0～44cm 父母与子女、 夫妻或恋人 亲昵距离 能感受到对方 的气味和体温 等信息
360～760cm 120～360cm 陌生人之间 ，或正规场 合。 正式距离易 采取躲避或 防卫行为 商业会议等 正式的公务 性接触 合作交际据 具体的交往 程度与熟悉 程度而定。
特点
4/7/2017
服务行业与服务人员在向服务对象提供 具体服务的一系列过程之中，必须主动 采取一切行之有效的措施，将对方所受 到的一切有形或无形的干扰，积极减少 到所能够达到的极限，也就是要力争达 到干扰为零的程度。 试举几例你受服务人员干扰的小例子
4/7/2017
如何做到零度干扰？
1.创造无干扰环境：
服务礼仪的基本理论
4/7/2017
本章内容简介
旅游服务礼仪是旅游从业人员在旅游服 务中的行为规范。服务是在与客人的交往 互动中完成的。为提高服务质量，服务人 员必须洞悉旅客心理，掌握人际交往的技 巧，以赢得顾客好感，树立良好形象。本 章简要介绍了人际认知的若干心理效应， “三A原则”、人际吸引的规律和交往空 间理论，以及服务礼仪当中的零度干扰。
4/7/2017
刻板效应Stereotype Threat
人们对某一类人或事物产生的比较固定、 概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经 常出现的一种相当普遍的现象。 Eg:上海人精明干练、北京人大气善侃、 广州人务实拼搏、成都人悠闲细致…… 其形成主要是由于我们在人际交往过程中，没 有时间和精力去和某个群体中的每一成员都进行 深入的交往，而只能与其中的一部分成员交往， 因此，我们只能由我们所接触到的部分，去推知 这个群体的“全体”。
4/7/2017
晕轮效应The Halo Effect
晕轮是一种当月亮被光环笼罩时产生的模 糊不清的现象。 人对事物和人的认知和判断往往从局部出 发，然后扩散而得出整体现象。就像晕轮一 样，这些认知和判断常常都是以偏概全的。 一个人如果被标明是好的，他就会被一种 积极肯定的光环笼罩，并被赋予一切都好的 品质；如果一个人被标明是坏的，他就被一 种消极否定的光环所笼罩，并被认为具有各 种坏品质。
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人际吸引的规律
（1）接近吸引 （2）互补吸引
（3）光环吸引
（4）对等吸引
（5）诱发吸引
（6）互惠吸引
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交际距离理论
世界上最远的距离，不是生与死的距 离，而是我站在你面前，你不知道我爱 你—泰戈尔 美国社会心理学家霍尔就曾经针对人 与人之间的物理距离做过调研，他发现 我们之间存在着四种类型的人际距离：
讲究卫生、重视陈设、限制噪音、关注气 象、兼顾光线和色调
2.保持适度的距离：
服务、展示、引导、待命、信任距离
3.热情服务无干扰：
语言、表情、举止规范
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4/7/2017
晕轮效应的错误
从认知角度讲，晕轮效应是一种以偏概全的 主观心理臆测。正如歌德所说：“人们见到 的，正是他们知道的”。错误就在于： 1.它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及 一般，像盲人摸象一样，以点代面； 2.它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系 在一起，断言有这种特征必然会有另一种； 3.它说好就全都肯定，说坏就全部否定，这是一 种受主观偏见支配的绝对化倾向。
4/7/2017
服务礼仪中的社会心理学理论
一、人际认知的若干心理效应
1. 首因效应 2. 近因效应 3. 刻板效应 4. 晕轮效应 5. 投射效应
4/7/2017
首因效应——定义、举例
是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对 方的头脑中形成并占据着主导地位的效应,也叫首 次效应、优先效应或第一印象效应。第一印象作 用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对 于事物整个印象产生的作用更强。
4/7/2017
近因效应recent effect
“近因”，是指个体最近获得的信息。所谓 近因效应，是指在多种刺激一次出现的时候 ，印象的形成主要取决于后来出现的刺激， 即交往过程中，我们对他人最近、最新的认 识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人 的评价，也称为“新颖效应”。多年不见的 朋友，在自己的脑海中的印象最深的，其实 就是临别时的情景；一个朋友总是让你生气 ，可谈起生气的原因，大概只能说上两、三 条。
4/7/2017
服务礼仪中的社会心理学理论
二、符号互动理论
symbolic interaction theory 代表人物：布鲁默、C.H.库利、中的人际交往理论
一、“三A原则”——美国学者布吉尼教授提 出 接受别人(accept) 重视别人(attention) 赞美别人(admire) Plus： “黄金法则”出自《圣经· 新约》：你 想人家怎样待你，你也要怎样待人。 “白金法则”由美国亚历山德拉、奥康纳 等人提出：别人希望你怎样对待他们，你就 怎样对待他们。
4/7/2017
投射效应
一位心理学大师的哲言：
人们常常错误地认为，自己的生活周围是 透明的玻璃，我们能够看清楚外面的世界。 其实，所有人的四周都是一面十分巨大的镜 子，镜子反射着自己生命的内在历程、价值 观和自我的需要，即我们看见的并非外面的 世界，而只是自己。
4/7/2017
投射效应
投射效应是指以己度人，认为自己具有某 种特性，他人也一定会有与自己相同的特性 ，把自己的感情、意志、特性投射到他人身 上并强加于人的一种认知障碍。即在人际认 知过程中，人们常常假设他人与自己具有相 同的属性、爱好或倾向等，常常认为别人理 所当然地知道自己心中的想法。 典型：以小人之心度君子之腹
4/7/2017
两种投射
一是感情投射，即认为别人的好恶与自己 相同，把他人的特性硬纳入自己既定的框 框中，按照自己的思维方式加以理解。 二是认知缺乏客观性，比如，有的人对自 己喜欢的人或事越来越喜欢，越看优点越 多；对自己不喜欢的人或事越来越讨厌， 越看缺点越多。因而表现出过分地赞扬和 吹捧自己喜欢的人或事，过分地指责甚至 中伤自己所厌恶的人或事。
职场上到处可见：“新官上任三把火”、“早来晚 走”、“恶人先告状”、“先发制人”、“下马威 ”...... 等，都是想利用首因效应占得先机。
4/7/2017
首因
近因效应
但是,卢钦斯进一步的研究发现,如果在两段 文字之间插入某些其他活动,如做数学题、 听故事等,则大部分被试会根据活动以后得 到的信息对吉姆进行判断,也就是说,最近获 得的信息对他们的社会知觉起到了更大的 影响作用,这个现象叫做近因效应。