服务意识与服务礼仪课件(PPT 69页)
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➢ 先介绍位卑者给位尊者： ➢ 年轻的给年长的 ➢ 自己公司的同事给别家公司的同事 ➢ 低级主管给高级主管 ➢ 公司同事给客户 ➢ 非官方人事给官方人士 ➢ 本国同事给外国同事
鞠躬礼 15度鞠躬礼：男士站立，双手放在 裤缝的两边（女士双手交叉放在体 前），头颈背成一条直线， 前倾15度，目光约落于体前1.5m处， 再慢慢抬起，注视对方
银行新人服务意识与服务礼仪培训
【共同约定】
上课请将手机调至振动或关机状态 课堂上严格纪律，课堂下良师益友 提问时可畅所欲言，听讲时请空杯静待
服务意识 服务礼仪
认识自己
服务意识 认识客户
认识服务
仪容仪表
服务礼仪 仪态举止
社交礼仪
【认识自己】
每一位员工都是公司的全权代表 我们无时无刻都在销售自己
还漏了什么？
二、仪态举止
目光 站姿 坐姿 行姿 蹲姿
目光
视线向下表现 权威感和优越感
视线向上表现 服从与听命
视线平视表现 真诚和理智
站姿
挺拔的站姿要注意
• 头：—————————— • 胸：—————————— • 腰：—————————— • 胯：—————————— • 膝：—————————— • 脚：—————————— • 双臂：—————————
接、递物品
➢尽可能双手接、递物品 ➢不能抛、摔物品 ➢ 正面向着对方
同行礼仪
2人： 右为尊 3人： 中为尊 4人不能并行 上下楼梯、扶梯 :靠右行、上为尊
电梯礼仪
进电梯： 内有人：尊者优先 内无人：领路者先进 尊者次之
出电梯： 尊者优先
乘车礼仪
上车 下车
指引礼仪
引导来宾、指示方向——以右手或左手抬至一 定高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝 一定方向伸出手臂
（6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮 助身边的每一位同事和顾客。 （7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉 快的话题。 （8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。 （9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥 协让步的做法。 （10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并 不吝赞美之词。
服务的等级
1. 自我生存需要 2. 家庭和社会需要 3. 自我享受需要
每一个人都是服务主体和客体的统一
服务是企业的核心竞争力
在商品本身的差异越来 越小的情况下，我们唯有提 供各种各样的服务，增加产 品的附加值来满足顾客的需 求，来挽留顾客。
服务——企业利润的源泉
您的盈利等于您为别人省下的
1、时间
2、金钱
坐姿
优雅的坐姿要注意
• 肩：———————————— • 胸：———————————— • 腿：———————————— • 膝：———————————— • 脚：———————————— • 腹部与大腿的角度：————— • 大腿与小腿的角度：—————
行姿
潇洒的走姿要注意
• 双脚走———， • 双臂————， • 双目注视————， • 步态——————， • 步幅——————。
30读鞠躬礼：男士站立，双手放在 裤缝的两边（女士双手交叉放在体 前），前倾30度，目光约落于体前 1m，在慢慢抬起
行礼要距对方2-3m，在与对方目光 交流的时候
握手礼节
女士、长辈、已婚者、职位高者 男士、晚辈、未婚者、职位低者
思考题：有客来访时，主人与客人间怎么握手？
交换名片
➢名片的准备———— ➢传递名片的方式———— ➢接名片———— ➢名片的保存————
从现在开始—— 转换角色 主动积极 迎接挑战
细节上考虑在服务对象的前面 要站在上级的角度思考问题 不断地思索工作中存在的问题 为工作制定高标准 当领导和同事缺位时主动补位
心存感恩，敬业爱岗
一、成功者感恩意识强 二、感恩的人易获帮助 三、感恩的人更加敬业 四、感恩的人更加快乐 五、感恩的人朋友较多
• 西服全部钮扣———— • 衬衫———— • 衬衫衣边未扎放整齐 • 西裤———— • 皮鞋积灰、不亮 • 西服或衬衫袖口不宜———— • 裤带上系钥匙串
女士仪容自照
➢随身携带梳子、小镜子 ➢头发整洁，工作时应盘发 ➢指甲干净整洁，不易过长 ➢着职业皮鞋 ➢女性备丝袜，勿穿短袜 ➢适当使用香水 ➢饰品：__________
客户的期望从何而来？
当今客户的服务期待
1、面带微笑友好的与客户保持自觉接触 2、使用礼貌用语 3、主动热情 4、耐心听完，不无故打断 5、提问的方式及内容恰当有礼 6、语速根据对方接受信息的速度进行调整 7、不厌其烦 8、服务结束后真诚的道谢
来自百度文库
【认识服务】
服务——是向既定的对象有效的提 供各种工作，以满足他们的需求
客户满意：来源于对一件产品所设想的 绩效与人们期望所进行的比较
绩效期望
不满意
绩效=期望 绩效 期望
满意 非常满意
情感吸引 理性偏好
高度忠诚
高品质服务的好处
1．高品质服务最能拉开我们与竞争者的差距 2．高品质服务具有强大的口碑传播效应 3．高品质服务可以使顾客成为回头客 4．高品质服务可以使你的盈利能力提高 5．高品质服务有利于营造积极向上的工作环境 6．高品质服务更有利于吸引高服务素质的员工 7．高品质服务可以使你的工作变得更加轻松 8．高品质服务可以使企业获得长久的成功
3、精力
4、资源
您能为别人省下某些东
西，别人才愿意把它交给
您，转变成您的盈利
有关服务的一组数据
1、服务水准上升1%，销售增加1%。 2、吸引一个新客户的成本是保持一个老客户的3~5倍 3、对顾客服务不好，造成客户离开的比例是94% 4、100-1=0
主动服务： 是指主动发现并满足顾客需要的行为
被动服务 是指在顾客的请求或要求下
一、职场仪容仪表
自我形象的维护 职业服饰搭配
着装原则
➢ 端庄稳重 ➢“中庸之道”是最好的选择
• T：__T_i_m_e__ • P：__P_l_a_ce__ • O：_O_b_j_e_c_ti_ve
可称之为精品中的精品
3粒扣西服套裙
服装篇—职业套装4
适 合 装任 基何 本场 款合 式的 职 业
银行服务礼仪
课程目标
塑造专业形象 理解服务礼仪的重要
性 掌握银行礼仪基本要
求
礼仪
•是一个时代的典章制度 •是一定社会的人们约定俗成、共 同认可的道德标准和行为规范
良好的第一印象
60%来源于你的形象 40%来源于语言
你永远没有第二次机会 来建立别人对你的第一印象
礼仪的核心
“——”是礼仪的核心和灵魂
蹲姿
思考： 1、错在哪里？ 2、如何做才是正确的？
动作要领： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基 本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下，手护 衣裙防走光。
三、社交礼节
介绍礼节 鞠躬礼节 握手礼节 交换名片
同行礼节 电话礼仪 电梯礼节 接待礼节
介绍礼节
▪ 自我介绍 ▪ 为宾、主双方充当介绍人 ▪ 被第三者介绍
➢ 男士的西装 ➢ 男士的衬衫 ➢ 男士的领带 ➢ 男士的袜子 ➢ 工作着装要点
仪表礼仪—男装篇
现在开始互相检查
养成良好的个人习惯
上岗前检视自己
• 头发 • 眼睛 • 耳朵 • 嘴巴、牙齿 • 鼻子 • 胡子 • 指甲
• 领带 • 衬衫 • 西装 • 西裤/西装裙 • 鞋袜 • 配件/饰物 • 香水
发扬团队合作精神 使自己成为团队中受欢迎的人
发挥自己的竞争优势 让自己成为不可替代的人
【认识客户】
谁是我们的客户？
• 背后有25个不满的顾客 • 会把他糟糕的经历告诉10-20人
一个满意的顾客
今天的客户——
➢对服务有了更多的要求 ➢更注意自己所得到的服务 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量
职业礼仪的准则就是 “无私、忘我”
银 仪容仪表
行 礼
仪态举止
仪 接待礼节
一、职场仪容仪表
自我形象的维护 职业服饰搭配
男士的面部修饰
• 眼 ：———— • 鼻 ：———— • 耳 ：———— • 齿 ：———— • 头发：———— • 胡须：———— • 体味：————
男性在仪表方面应避免的事项
上位 中位 低位
避免不文雅的动作
• 擅自离岗、串岗 • 看与业务无关的书 • 主动打私人电话 • 上班吸烟、吃零食、打瞌睡等 • 剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等 • 倚靠在桌边或柜台 • 与同事勾肩搭背 • 腿脚颤抖、摆弄物品……
服务礼仪 服装服饰：统一最好 梳妆打扮：整洁最好 面部表情：高兴最好 举手投足：得体最好 语气语调：温暖最好
才去满足顾客需要的行为。
服务的特质
服务的目的
忠诚客户的定义
——经常重复购买公司的系列产品 ——对竞争对手的促销有免疫性 ——品牌倡导者：对公司信任支持
服务意识训练方法
[训练周期]1～3个月 [训练要求]每天坚持训练科目： （1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态 （2）每天早起，单独或协助家人准备早点。 （3）准时上班。 （4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座 （5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。
鞠躬礼 15度鞠躬礼：男士站立，双手放在 裤缝的两边（女士双手交叉放在体 前），头颈背成一条直线， 前倾15度，目光约落于体前1.5m处， 再慢慢抬起，注视对方
银行新人服务意识与服务礼仪培训
【共同约定】
上课请将手机调至振动或关机状态 课堂上严格纪律，课堂下良师益友 提问时可畅所欲言，听讲时请空杯静待
服务意识 服务礼仪
认识自己
服务意识 认识客户
认识服务
仪容仪表
服务礼仪 仪态举止
社交礼仪
【认识自己】
每一位员工都是公司的全权代表 我们无时无刻都在销售自己
还漏了什么？
二、仪态举止
目光 站姿 坐姿 行姿 蹲姿
目光
视线向下表现 权威感和优越感
视线向上表现 服从与听命
视线平视表现 真诚和理智
站姿
挺拔的站姿要注意
• 头：—————————— • 胸：—————————— • 腰：—————————— • 胯：—————————— • 膝：—————————— • 脚：—————————— • 双臂：—————————
接、递物品
➢尽可能双手接、递物品 ➢不能抛、摔物品 ➢ 正面向着对方
同行礼仪
2人： 右为尊 3人： 中为尊 4人不能并行 上下楼梯、扶梯 :靠右行、上为尊
电梯礼仪
进电梯： 内有人：尊者优先 内无人：领路者先进 尊者次之
出电梯： 尊者优先
乘车礼仪
上车 下车
指引礼仪
引导来宾、指示方向——以右手或左手抬至一 定高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝 一定方向伸出手臂
（6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮 助身边的每一位同事和顾客。 （7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉 快的话题。 （8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。 （9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥 协让步的做法。 （10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并 不吝赞美之词。
服务的等级
1. 自我生存需要 2. 家庭和社会需要 3. 自我享受需要
每一个人都是服务主体和客体的统一
服务是企业的核心竞争力
在商品本身的差异越来 越小的情况下，我们唯有提 供各种各样的服务，增加产 品的附加值来满足顾客的需 求，来挽留顾客。
服务——企业利润的源泉
您的盈利等于您为别人省下的
1、时间
2、金钱
坐姿
优雅的坐姿要注意
• 肩：———————————— • 胸：———————————— • 腿：———————————— • 膝：———————————— • 脚：———————————— • 腹部与大腿的角度：————— • 大腿与小腿的角度：—————
行姿
潇洒的走姿要注意
• 双脚走———， • 双臂————， • 双目注视————， • 步态——————， • 步幅——————。
30读鞠躬礼：男士站立，双手放在 裤缝的两边（女士双手交叉放在体 前），前倾30度，目光约落于体前 1m，在慢慢抬起
行礼要距对方2-3m，在与对方目光 交流的时候
握手礼节
女士、长辈、已婚者、职位高者 男士、晚辈、未婚者、职位低者
思考题：有客来访时，主人与客人间怎么握手？
交换名片
➢名片的准备———— ➢传递名片的方式———— ➢接名片———— ➢名片的保存————
从现在开始—— 转换角色 主动积极 迎接挑战
细节上考虑在服务对象的前面 要站在上级的角度思考问题 不断地思索工作中存在的问题 为工作制定高标准 当领导和同事缺位时主动补位
心存感恩，敬业爱岗
一、成功者感恩意识强 二、感恩的人易获帮助 三、感恩的人更加敬业 四、感恩的人更加快乐 五、感恩的人朋友较多
• 西服全部钮扣———— • 衬衫———— • 衬衫衣边未扎放整齐 • 西裤———— • 皮鞋积灰、不亮 • 西服或衬衫袖口不宜———— • 裤带上系钥匙串
女士仪容自照
➢随身携带梳子、小镜子 ➢头发整洁，工作时应盘发 ➢指甲干净整洁，不易过长 ➢着职业皮鞋 ➢女性备丝袜，勿穿短袜 ➢适当使用香水 ➢饰品：__________
客户的期望从何而来？
当今客户的服务期待
1、面带微笑友好的与客户保持自觉接触 2、使用礼貌用语 3、主动热情 4、耐心听完，不无故打断 5、提问的方式及内容恰当有礼 6、语速根据对方接受信息的速度进行调整 7、不厌其烦 8、服务结束后真诚的道谢
来自百度文库
【认识服务】
服务——是向既定的对象有效的提 供各种工作，以满足他们的需求
客户满意：来源于对一件产品所设想的 绩效与人们期望所进行的比较
绩效期望
不满意
绩效=期望 绩效 期望
满意 非常满意
情感吸引 理性偏好
高度忠诚
高品质服务的好处
1．高品质服务最能拉开我们与竞争者的差距 2．高品质服务具有强大的口碑传播效应 3．高品质服务可以使顾客成为回头客 4．高品质服务可以使你的盈利能力提高 5．高品质服务有利于营造积极向上的工作环境 6．高品质服务更有利于吸引高服务素质的员工 7．高品质服务可以使你的工作变得更加轻松 8．高品质服务可以使企业获得长久的成功
3、精力
4、资源
您能为别人省下某些东
西，别人才愿意把它交给
您，转变成您的盈利
有关服务的一组数据
1、服务水准上升1%，销售增加1%。 2、吸引一个新客户的成本是保持一个老客户的3~5倍 3、对顾客服务不好，造成客户离开的比例是94% 4、100-1=0
主动服务： 是指主动发现并满足顾客需要的行为
被动服务 是指在顾客的请求或要求下
一、职场仪容仪表
自我形象的维护 职业服饰搭配
着装原则
➢ 端庄稳重 ➢“中庸之道”是最好的选择
• T：__T_i_m_e__ • P：__P_l_a_ce__ • O：_O_b_j_e_c_ti_ve
可称之为精品中的精品
3粒扣西服套裙
服装篇—职业套装4
适 合 装任 基何 本场 款合 式的 职 业
银行服务礼仪
课程目标
塑造专业形象 理解服务礼仪的重要
性 掌握银行礼仪基本要
求
礼仪
•是一个时代的典章制度 •是一定社会的人们约定俗成、共 同认可的道德标准和行为规范
良好的第一印象
60%来源于你的形象 40%来源于语言
你永远没有第二次机会 来建立别人对你的第一印象
礼仪的核心
“——”是礼仪的核心和灵魂
蹲姿
思考： 1、错在哪里？ 2、如何做才是正确的？
动作要领： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基 本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下，手护 衣裙防走光。
三、社交礼节
介绍礼节 鞠躬礼节 握手礼节 交换名片
同行礼节 电话礼仪 电梯礼节 接待礼节
介绍礼节
▪ 自我介绍 ▪ 为宾、主双方充当介绍人 ▪ 被第三者介绍
➢ 男士的西装 ➢ 男士的衬衫 ➢ 男士的领带 ➢ 男士的袜子 ➢ 工作着装要点
仪表礼仪—男装篇
现在开始互相检查
养成良好的个人习惯
上岗前检视自己
• 头发 • 眼睛 • 耳朵 • 嘴巴、牙齿 • 鼻子 • 胡子 • 指甲
• 领带 • 衬衫 • 西装 • 西裤/西装裙 • 鞋袜 • 配件/饰物 • 香水
发扬团队合作精神 使自己成为团队中受欢迎的人
发挥自己的竞争优势 让自己成为不可替代的人
【认识客户】
谁是我们的客户？
• 背后有25个不满的顾客 • 会把他糟糕的经历告诉10-20人
一个满意的顾客
今天的客户——
➢对服务有了更多的要求 ➢更注意自己所得到的服务 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量
职业礼仪的准则就是 “无私、忘我”
银 仪容仪表
行 礼
仪态举止
仪 接待礼节
一、职场仪容仪表
自我形象的维护 职业服饰搭配
男士的面部修饰
• 眼 ：———— • 鼻 ：———— • 耳 ：———— • 齿 ：———— • 头发：———— • 胡须：———— • 体味：————
男性在仪表方面应避免的事项
上位 中位 低位
避免不文雅的动作
• 擅自离岗、串岗 • 看与业务无关的书 • 主动打私人电话 • 上班吸烟、吃零食、打瞌睡等 • 剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等 • 倚靠在桌边或柜台 • 与同事勾肩搭背 • 腿脚颤抖、摆弄物品……
服务礼仪 服装服饰：统一最好 梳妆打扮：整洁最好 面部表情：高兴最好 举手投足：得体最好 语气语调：温暖最好
才去满足顾客需要的行为。
服务的特质
服务的目的
忠诚客户的定义
——经常重复购买公司的系列产品 ——对竞争对手的促销有免疫性 ——品牌倡导者：对公司信任支持
服务意识训练方法
[训练周期]1～3个月 [训练要求]每天坚持训练科目： （1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态 （2）每天早起，单独或协助家人准备早点。 （3）准时上班。 （4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座 （5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。