酒店服务意识与服务礼仪培训(ppt 99页)

做为客房服务员 需要掌握如下礼貌、礼节
一、问候礼节主要是指接待客人时的问候语. 比如:
初次见面时应说:“您好!见到您很高兴!”或 者“欢迎您来我们酒店!”
当客人到你的身边时,要根据不同的时间 不同的语言问候客人:“早上好,我能帮您什么 吗?”
在客人即将离开酒店的时候,应该主动地 对客人说:“欢迎您再来!”
请或通知，并得到主管同意.
（1）走廊清洁标准
1.走廊地板每天清洁二次，保证无污迹。 2.地脚线干净无污迹。 3.灯泡照明正常，无损坏。 4.通道门无污迹，无指印。 5.墙面干净无黑印、无污迹。 6.天花板干净、无蜘蛛网。 7.消防指示灯清洁。 8.电梯口烟缸清洁，楼梯、消防梯保持
清洁畅通。 9.窗户干净、窗帘整洁。
交 接 班：上下班人员必须认真进行交接
班，所有需要交待的事项必须写在交接班本上， 接班人员必须认真阅读连续几天的交接内容， 如果由于交接班不清楚而造成工作差错和投诉， 将分清责任人进行处罚，因工作差错而造成酒 店经济损失的还要赔偿。
员工签到制度 一：员工认真按照排班表准时上下班签 到。 二：不得上班时一并签完下班。 三：不得下班时才签上班、下班。 四：不得连续签完自己工作几天的签名。 五：不得代替其他员工签到。 六：认真按照签到表分类签到，不得同时
服务意识、服务礼仪
客房服务员仪容仪表
保持清洁，梳理整齐；头发前面不过 眉毛，后面不过肩；头发不得盘于头顶 或盘得过大，戴发网为黑色或咖啡色,戒 指不可以戴太多,以一枚为宜.耳环必须是 耳钉式,手指甲不可以超过手指头的平面.
工装: 干净、整齐、挺括，按统一工服着装．
礼貌、礼节是搞好客房服务工作 的一个重要方面.礼貌、礼节直接反 映了酒店的服务质量和管理水平,以 及工作人员的精神状态和文明程度.
10.得到所需类型的房间和床. 11.房间和浴室的灯都功能完好。 12.房间钥匙是他所需要的并完好无损。 13.看到他的东西都放在原位和他早上离 开时的一样。 14.感到受到友好的对待。 15.看到浴室清洁，毛巾很干净。 16.看到工作人员仪容修饰整齐。 17.公众区域清洁，整齐。
18.看到冰箱,电视机工作正常。 19.看到电视节目表及时更换。 20.看到镜子擦得很干净。 21.房间里的温度很正常。 22.睡衣折得很好地放在床上。 23.他的口信，电传,传真及时传送给他。 24.他的电传,传真及时发送。 25.喜欢听到“是，对”. 26.哪里是紧急出口。 29.先生，谢谢您！ 30.当他回来时房间已经整理好。
二 称呼礼节
称呼礼节主要是指称呼客人时的用语．称呼用 语要得体，准确表示对方身份，同时，要向对方表 示尊敬之意．
常用的称呼是:“先生!” 、 “ 小姐” 、“夫人” 、 “女士”等．
当客人和你讲话时，首先要起立，双目注视对
方，集中精神倾听，回答问题及时语气要温和．对 于客人提出的问题，能够解决的要时解决．如果不 能当场解决的，应该向客人表示需要有关部门反映 后再决定，并尽快上报问题，及时答复客人．
签几个签到表。
职业道德 ：所有人员都必须有高尚 的职业道德，一旦发现违反职业道德， 似情节轻重决定是否予以罚款和辞退．
管理工作 ：管理人员必须尽职尽责， 严于督导、管理、培训，将负连带责 任．
签 退 ：所有人员下班必须签退， 不签或代签均按签到的不签或代签的处 罚相同。
奖 励 ：部门将对每月无过失且各
不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自 然，不做作。
和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。
每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳 精神状态．工作出于情愿而不是被动， 在工作中表现出爱心：对顾客的爱心， 对酒店的爱心，对本职工作的爱心。
(2)礼貌待客 礼貌礼节是客房服务质量的重要组成 部分，因而也是对客房部服务员的基 本要求。客房服务员在语言上要文明、 艺术，注意语气音调，在举止上要彬 彬有礼，讲究正确的姿态。
这些工作人员里是男女）. 7.工作人员留长发和胡子。
8. 工作人员留有不正派的头发. 9. 不卫生的工作人员。 10. 工作人员在公共场合拨弄或梳头发。 11. 工作人员在嚼口香糖或吃东西。 12. 工作人员懒散地站在或倚靠在柜台或墙边。 13. 工作人员在公共场合争论。 14. 工作人员在公共场合奔跑。 15. 皱眉或长脸。
工作规范:工作中必须按所规定的要 求做，如站姿、语言、礼貌礼节、对客 服务程序等必须符合饭店规定.
劳动纪律：上班禁止脱岗，在工作场
所（包括各；楼层工作间）严禁吃东西 或抽烟,当班期间严禁睡觉，严禁利用工 作之便使用客用设施设备.
请假和换班：请假和换班者，首先必须 得到主管的同意，否则一律视为旷工。
11. 当你在工作中遇到困难需要协助 时，尽快 通知你的上司。
12. 在你工作的时候，你必须明白你的工作职 责，在工作中要时刻保持你的爱心、耐心 和责任心。
13. 爱护饭店与客人的财产及设施。 14. 随时都要以《员工手册》上面的内容来严
格要求自己。 15. 你在工作中多留意如何能节约水、电等能
源消耗，节约易耗品 。
当客人询问时，不可凭个人的想象和 判断来模棱两可地回答客人，不清楚 进应向同事、上级确认后再准确回答 客人。
(3)讲求效率
在客房服务过程中，往往会因为缺乏 效率而引起客人的不满甚至投诉，所 以，提供快速准确的服务是非常必要 的，一些国际上著名的酒店对客房的 各项服务往往都有明确的时间限制。
当顾客的任何一种需要服务的需求一出 现，都会有服务员立即出现、妥善服务。
16.工作人员在走廊里争论。
17. 看见客人不先问候。 18. 当请勿打扰标志挂出后再打开他的房门。
19. 当中午回来时,他的房间仍未被打扫。 20. 登记完毕进入房间后看到浴室里有头发。 21.工作人员从走廊的一头谈到另一头。 22. 发现离开时所放置的私人物件回来时被移动位置. 23. 看到他送去湿洗后的衣服被弄脏或折叠而送回。 24. 进入房间后不久，在被打电话确认已经明确交代过
31.他的衬衫,袜子洗涤完毕被送回来时折叠整 齐, 白的很白,蓝的很蓝,颜色很鲜艳。
32.如果他的衬衫上的钮扣掉了,没有要求就钉好了。 33.他的西装干洗后连衣架送回来。 34.他房间里的窗帘拉起来和顺滑。
客人所不喜欢的
1. 在任何时候被忽略。 2. 为等候未准备好他的房间而坐等在大堂里。 3. 工作人员在他之前走进电梯。 4. 被给予繁琐的指点。 5. 被给予错误的信息。 6.工作人员相互闲聊并且忘记了他，(特别是当
1. 热情、微笑友好的对待每一位宾 客和你的同事。
2. 对任何人都彬彬有礼，无论他是 客人还是酒店的同事。
3. 熟知客人情况，恰当的称呼客人。 4 尽快满足客人的正当要求，时刻 以
“宾客至上”的思想去为客人服 务。
5 使用普通话与客人和同事交谈，多 用“您好”、“请”、“谢谢”。
6 . 任何时候都保持洁净的仪容仪表，穿着整 洁的 制服并佩戴好工号
方面表现优秀者给予奖励。部门每月将出 通报对处罚与奖励之员工以全部门通报 ，
以此做为评选优秀服务员和升职加薪的依 据．
如遇到客人询问如何将电话打到房 间时应：
当客人住在公寓时，可直接拨打房 间号即可如客人不住在公寓，可加 拨３８４２４５５５然后转房间号 即可
客房服务质量要求
有些人学习了一生，而且也学会了一切， 但却没有学会怎才有礼貌。
的事情 25.在他面前大笑或讲脏话。 26.房间里有破损或脏的烟灰缸。 27.在面池或浴缸里有.头发。 28.有脏毛巾。 29.床上有头发。 30.当他登记完毕进入房间后发现有用过的肥皂。
客务部规章制度
一、房务部工作服务宗旨
亲爱的员工朋友，如果你能认真遵 守各项规章制度，服务规范，完成本 岗位工作任务，并且尽最大努力做到 以下几点，你就将会成为受客人、同 事及上司欢迎的人。同时大家将非常 感谢您的支持与协助。
16. 保持谦虚向上的心态，学习别人的长 处，并运用到工作当中去，把自己会 的知道的耐心的告诉你的同事。
17. 我能够而且应该为在团队中建立集体 荣誉作出自己的努力。
二、房务部日常管理条例
打 卡：谁当班谁打卡，禁止不打或代别人 打卡。打卡时间必须与排班表相符，不符者必 须有换班申请并得到主管批准. 签 到：到岗后必须签到，禁止不签或代 签。 仪 容 仪 表：仪容仪表必须符合酒店及岗位的 有关规定，若有任何一项不符合要求的，必须 立即整改，在酒店不能整改的，立即离店，整 改后才能到岗.
7 . 熟悉酒店及周边地区的情况和班车驶发的时 间， 以便回答客人问询。
8 . 跟客人热情道别，并欢迎他们再次光临。 9 . 在客人面前你代表着饭店，所以你在处理客人
要求时，你接受、你负责、你完成、你报告。
10 .上级布置的工作或者客人的要求及时完成后应报 告你的上司。上级布置的工作或者客人的要 求 及时完成后应报告你的上司。
当客人向你感谢时，应该大方地回答，“谢谢， 这是我们应该做的．”
客人所喜欢的
1.一个微笑和一声问候。 2.称呼他的姓名（认识的）. 3.被提供帮助。 4.被给予正确的指引。 5.被提供正确的信息。 6.得到物有所值的东西。 7.被给予宾客至上的待遇。 8.行李得到完好及时的搬运。 9.当他登记时房间已经准备好。
工作区域的卫生：每班夜班必须将所辖区域 的卫生彻底做好，全面实行谁当班谁负责的原 则.
服从上司安排：服从上司工作安排，不得 上司纠正错误不改，顶撞上司，辱骂上司，与 上司吵架等， 对于上司不妥之处任何人均可提 出意见，但必须先工作。
开会与培训：除工作需要外，任何人必须 准时参加各种被要求参加的会议和培训，不得 无假不来开会，特殊原因必须找主管请假，并 且要得到酒店同意。
酒店员工遇见客人时应首先点头微笑， 再招呼问候。
在过道上遇见客人，要靠右边行走。 放慢速度，侧身让客并问好。
非急事不可超越客人，需超越时先说 声“对不起”，超过后再回转头致谢。
在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯 要绕大弯，以免冲撞客人。
二人以上行走时，不可排列行走，应 分散行走。不可从客人中间穿过，应 从其身后绕行。
工作Leabharlann Baidu作必须讲求时效，决不浪费客人 的每分钟宝贵时间。
当自己工作完成时应主动帮助同时做完 未完成的工作，营造良好的工作氛围．
遵守时间，言必行，行必果，是对客服 务中最重要的礼貌。
客房清扫服务标准
客房服务员每日工作
准时签到上岗 ①提前十分钟到岗进行上岗前准备, 整齐好
着装. ②注意仪容仪表:佩戴工号牌,请假需事先申
（2） OC房清洁注意事项
清洁OC房，可根据客人要求或有关部门特别安排或上级指示确 定地时间清洁。 进房程序照进出房标准。 OC房与VD房清洁标准一样，但要注意： 1.不得乱动客人物品。 2.对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品 等稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。 3.客人的杯子内，有未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可 另外补一个干净的纸杯。 4.客人放在床上和床内、椅子上的衣服，如不整齐或随便堆放， 用衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放在枕头前。 5.客人原来打开的灯、空调位置不要改变。 6.清洁住客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐私权 不得接听房内电话。 7.如客人在房间内向客人表示歉意，打扫结束应征询客人意见并 道别，然后倒退出房间，轻轻将房门关上。
——[法国]大仲马
在人们日常生活中，有一些礼仪简单而 又普遍，甚至常被人忽略，然意义重大， 有如盐之对于烹调。古人云：不学礼无 以立。
(1)微笑服务
微笑服务是客房员工为客人提供服务时 所要求的基本礼貌，是优质服务的最为 直接具体的体现。它不仅是客房部服务 员代表酒店所作出的友好表示，而且是 满足客人的基本情感需要，能给客人带 来宾至如归的亲切感与安全感。
对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的 字眼。员工应努力通过各种途径准确牢固地 记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称 呼其姓名，会令客人感动。特别是常客，走 到那里都会有酒店员工尊称他的名字，更令 他倍感亲切。尊称客人的姓氏，会使他有一 种已被酒店确认了自己身体的感觉。
称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加 先生；对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、 太太对难于确定婚否的女性，较年长者称小 姐，较年长者称女士。