专业技术人员沟通与协调能力的提升教材(PPT 127页)

其它身体语言
肩部向上、向前表明焦虑、惊慌； 平举下垂表明沉着果断； 向上突起表明愤怒或受恐吓； 耸肩表示不知道，无所谓或无可奈何； 拍拍对方肩部表示亲切或庆贺； 张开双臂表示欢迎；高举双臂表示胜利
专业技术人员沟通与协调能力的提升
辅助语言和类语言
辅助语言：音质、音量、声调、语速、节奏 例：我没说她偷了我的钱。 类语言：无固定意义的发音，如咳嗽、叹息、 呻吟、停顿等
沟通的重要媒介是（A）
A、语言 B、语言 C、语调 D、语法
专业技术人员沟通与协调能力的提升
有效的语言沟通（P29-30)
1、有话直说：准确简洁地表达，不绕弯子。 2、有话实说：表述的内容是真实的。说谎， 只是卖弄“小聪明”，圆谎，可是要有“大智 慧”。 3、有话正面说：从正面说能起到积极的作用。 4、有话好好说：指的是态度问题。
社会活动需要沟通能力，人们在生活中每时每刻都 离不开实践活动，总不免要与他人沟通。但是，沟通本 身也不是非常容易的事。要向他人表达一个意思，始终 说不清楚；要为他人办一件好事，但有可能弄巧成拙； 本来想与他人解除原有的隔阂，但可能弄得更僵。
所以说，沟通本身也不是非常容易的，现实的实践活动 需要有一定的沟通能力。
对应聘者来说，可以采用视线向上，表示尊敬、 敬畏，也可以“社交注视”。 注意避免：转移视线、锁定、眼神飘忽不定、面 无表情。
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4.肢体语言的运用
掌心向上，会给人以诚实、谦逊或屈从的感觉 掌心向下，会传达出抵制、支配、压制的信号。
扣桌子：等答案 摸杯子：焦躁、不耐烦、耐不住性子了 双臂交叉抱于胸前：防御心理、傲慢态度、自信
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5、急话缓说：沉稳的人能做到心急话不急。
“等一等”往往是人际关系的缓冲，有时反应太快，出手 太快，回嘴太快，结果会变得一发不可收拾，让人懊悔不 已。 等一等，怒气会消退；等一等，情绪会平复； 等一等，头脑会清楚；等一等，答案会呼之欲出。
6、大话小说：不说大话，不乱说话。
专业技术人员沟通与协调能力的提升 正确解读和运用非语言沟通
1. 非语言沟通的态度要求
自然、放松、大方；互相尊重，礼貌待人； 坦诚、平等
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2. 说话语气及音色的运用(抑扬顿挫)
柔和的声调表示坦率和友善 激动时自然会有颤抖 表示同情时略为低沉 阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽 用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙 视，是缺乏诚意的。
自我中心主义，只关心自己的兴趣和利益，忽视他人的处境和 利益，对别人的成绩和进步怀有严重的嫉妒心；
自我期望太高，狂妄自大，自命不凡，好高骛远，对自己提出 过高目标，同时又苛求别人；
固执，持有严重偏见，不听别人规劝，不相信他人意见，粗鲁、
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有效沟通的障碍
暴躁、报复心强，喜欢控制和支配他人； 不尊重别人的人格，对他人缺乏感情； 对人不真诚，不愿意袒露自己的内心，浮夸虚伪； 过分自卑，缺乏自信，多疑，喜怒无常，神经质，对人际关系
•非语言沟通的作用 •提供更大的信息量
只是对话语倾听会丢失75%的意义 •是语言沟通的辅助工具
语气、眼神、动作的作用。 例：拍肩膀、同样的话不同语气
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非语言符号可以表达语言不能表达的感情
例：夫妻吵架道歉 拥抱 “第一印象”的作用 表情、眼神、穿着打扮、动作与姿势 非语言信息对语言信息起到验证作用
英国政府一方面宣布委任专家对疯牛病的原因进行调查 研究，表示并无任何证据显示疯牛病可以传染给人类， 想以此安定人心。
布莱尔及农业部长甚至分别在电视里表演吃牛肉汉堡。 穿防护服视察养牛场。
低效沟通案例
1、一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能
人 的影响，85%靠他与别人相处的方式方法。
际
2、美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进
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沟通的形式
1 正式沟通与非正式沟通 2 单向沟通与双向沟通 3 口头沟通和书面沟通 4 直接沟通和间接沟通 5 上行沟通、平行沟通和下行沟通
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沟通的具体形式：面对面交谈、电话交谈、演 讲、报告、广播消息、谈心、交流意见、讲座、 讨论会、文件、信件、谈判、书面合同、布告、 通知、网络等等。
身体语言
眼神和面部表情 头部语言 手势 其它身体语言
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眼神
不注视对方或回避对方的视线 长时间注视对方 注视时间太短
避免误用目光：
直盯、怒视； 眼神四处游离； 突然扫射； 注意力在一个人身上
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手势（高兴、愤怒、后悔、害怕，握手的方式）
双手在胸前交叉抱住表示自信、傲慢或有防 御心理。
一种思想
如果你有一种思想， 我也有一种思想，而我们 彼此交换这些思想，那么 ，我们每个人都将有两种 思想。
一、沟通概述
沟通的内涵
沟通是人们在互动过程中，为了设定的目标，发送者通过 某种途径或方式，将信息、思想或情感传递给接受者，并获取 反馈以达成共同协议的过程。
沟通是有目标的，不要忘了是为了什么而沟通的，闲聊 天不是沟通。
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避免层级障碍的正确方法是（ B ）
A、书面沟通
B、当面沟通
C、文件沟通
D、电话沟通
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与人沟通的过程
沟通是信息的传递、是对信息的理解、是双 向互动的过程、最终获得认知和充分的理解。
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沟通的步骤
沟通过程中信息运动示意图
过于敏感； 孤僻、不合群，对人态度冷漠，自我封闭。
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有效沟Байду номын сангаас的障碍
二、沟通技能障碍
1、表达技能障碍
声音大小、音调高低、重音轻音等 例如：我没说她偷了我的钱。
语言组织能力问题
例如：报火警电话
语言过多或过少
例如：客人到饭馆吃饭
2、倾听技能障碍
倾听者的心理状态、倾听技能的缺失等。
二、语言沟通和非语言沟通
孔子曰：“言不顺，则事不 成”。
语言才华与个人天赋有关， 更与一个人的自身修养、知识积 累有关。
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+语言沟通 的 原则
阿·托尔斯泰
思想只能表 现在唯一的一句 话里，应当找到
这句话。
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来来回回
而不是打保龄球 沟通是打乒乓球
有去无回
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有效沟通的障碍
一、沟通心理障碍（心态问题） 自傲、自卑、偏见、愤怒、猜忌、报复等。由于这些不良心理因素 的作用，导致当事人在沟通的表达和倾听中信息无法正常运行，或 者信息被误解，导致沟通的失败。 几种严重阻碍沟通有效性的沟通心态：
Conclusion
沟通的意义
沟通是人类交往的重要手段； 是组织系统存在和发展的前提； 是科学决策、正确实施决策的基础； 是提升组织整体领导水平的重要途径。
沟通Po的siti要ve 素
➢传送者和接受者 ➢信息 ➢媒介 ➢噪音：干扰因素 ➢反馈
沟通的原则Negative
➢清晰性原则 ➢简明性原则 ➢准确性原则 ➢完整性原则 ➢有建设性性原则 ➢礼貌性原则
“握臂”或“局部臂交叉姿势”，显示内心紧 张并竭力掩饰自己的信号。
专业技术人员沟通与协调能力的提升
略微倾向于对方，表示热情和兴趣； 微微起身，表示谦恭有礼； 身体后仰，显得若无其事和轻慢； 侧转身子，表示嫌恶和轻蔑； 背朝人家，表示不屑理睬； 拂袖离去，则是拒绝交往的表示。
专业技术人员沟通与协调能力的提升
沟通能力是指沟通者所具备的能够胜任沟通工作 的条件，是一个人与他人进行有效沟通的能力。
一个人不会沟 通，不会做人， 就没机会做事； 处理不好人际 关系，就会影 响你的可持续
发展。
21世纪80年代，英国疯牛病爆发，到90年代日趋严 重，全世界抵制英国牛肉进口，起初，英国政府与世界 人民的沟通很不成功。
专业技术人员沟通与协调能力的提升教材 (PPT 127页)
每一个人无时不在人际网络中。一个人、一个家庭 、一个企业、乃至一个国家……,任何个体自身、个人与 个人、个人与组织、组织与组织，彼此之间都存在一个 认知对方的问题。
人是社会的动物，社会是人与人相互作用的产物。马 克思指出：“人是一切社会关系的总和……一个人的发 展取决于和他直接或间接进行交往的其他一切人的发展 。”因此，沟通能力是一个人生存与发展的必备能力， 也是决定一个人成功的必要条件。职业工作需要沟通能 力。各行各业，无论是会计、社会工作者、工程师，还 是医生、护士、教师、推销员，沟通的技能非常重要。
专业技术人员沟通与协调能力的提升
避免误用肢体语言：坐立不安扭动身子、随意 摆弄身上东西或其他物品、懒散的坐着、威胁性的 手势、无手势、交叉双臂。
三、建设性沟通
建设性沟通的内涵
是指在不损害、甚至在持续改善和巩固人际关系的前提 下，沟通的当事人以开放积极的心态、较高的沟通素养和技 能，高效地实现良好效果的沟通方式。
基本素质要求(P13)
1 待人要真诚善良。 考虑对方的心理需求（换位思考、为他人着想 )。
2 立场不同，所处位置不同，就会产生不同的看法， 不同的看法就会产生不同的结果。 宽宏大度 得饶人处且饶人。一个能控制自己不良情
3 绪的人比一个能拿下一座城池的人更强大。水深则流 缓，语迟则人贵。我们花了两年时间学会了说话，却 要花数十年时间学会闭嘴。说，是一种能力；不说， 是一种智慧。
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