店长管理手册

“好” 店长应有的条件
一、指导能力—
能拓展部属视野，提升其业绩使其能力发挥 到最大限度的指导能力。
二、教育能力—
依照既定原则，以教导部属可行的方法、步 骤和技术，使其能充分应用并完成职务。另外，若 店长发现部属能力有不足之处，亦应帮助他们成长 并提升能力。
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“好” 店长应有的条件
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店长的角色
教导部下的责任者—
超市之管理若只以店长为马首是瞻，常会 有店长不在，就群龙无首、服务水平降低、营 业额下降等现象。故店长不但要时时充实自己 的实务经验及学识、技术外，更要懂得持续对 员工进行在职训练，如此才能提升人的素质和 卖场的品质。
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店长的角色
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商品管理
四、活性化管理— 如何配合季节、节庆、促销活动，
把商品的量感、关连性、活泼性表现出 来，让商品回转加快，是店长指导卖场 商品表现的重要工作。
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金钱管理
一、收 银 管 理 二、进货传票管理
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金钱管理
一、收银管理— 收银台是超市现金进出最频繁的地
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商品管理
二、鲜度管理—
超市的主力商品是生鲜食品及日配品， 最重要鲜度管理，如何能使商品自厂商、后 场、卖场均能维持在恒温状态下，并以新鲜 之姿卖给顾客，而使损耗降至最低，是商品 管理的重点。
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商品管理
三、损耗管理—
由于超市业竞争激烈，故损耗高低也 成为是否获利的主要关健。往往一个单位 的损耗需要五至六个单位的销售才可弥 补，故损耗管理是店铺管理流程中相当重 要的一环。
五：费用明细表—
各项费用金额、比重
六：盘点记录表—
部门库存金额、商品回转率等
七：损益表—
营业额、毛利额、损耗额、费用额、损益额
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执行职务必备知识及技能之学习能力。
七、卖场经营能力—
具有卖场经营的技术以及服务顾客的能力。
八、企划能力—
具有计划劳动方式以及管理时间的能力。
九、业务改善能力—
改善服务品质并加以合理化的能力。
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“好” 店长应有的条件
十、自我训练的能力—
能随着企业一起成长，不断充实自己的能力。
十一、诚实和品德—
方，亦是现金管理最重要的地方，收银 常见的问题、如：退货不当、伪钞、亲 友结帐短打等，都是店长需要管制的重 点。
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金钱管理
二、进货传票管理— 进货传票就是金钱，是日后付款的凭
证，故务必正确管理，并每天以收支差率。 公式=（营业额-进货额）/营业额 来估算是否有异常现象。如此才可避免
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店长的职掌
五、担任公司政策与员工间的沟通者
使从业员均能了解公司的管理办法及 各式规定。
六、评估员工表现 七、负责店内人员、商品、设备、现金、帐
务凭证、安全等管理作业，使其正常 运作。
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店长的职掌
八、处理顾客抱怨 九、迅速处理突发之意外事件
如火灾、停电、抢劫、窃盗
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店长的职掌
二、依据经营方针与目标来建立计划— 1、达成目标的实行计划（含商品、 贩卖、培训、人员安排等计划）
（1）月计划 （2）周计划 （3）日计划
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店长的职掌
三、要求各部门从业员依照计划做事 四、检查执行成果，若未符合计划，则须
予以员工再教育— 1、依检核表及各式报表了解状况。 2、依例行店巡作业观察研判
卖场的指挥官—
超市有前区卖场、后场之分，其中尤以卖场为最重 要，因为顾客每天接触频繁的场所就是卖场。故店长必 须负起指挥责任，指示各部门的从业员，依照店的行动 计划，将最好的商品，以最佳的销售技巧，在卖场各处 展现出来，以刺激顾客的购买力、提升业绩，而自己非 常忙碌，却未善用其他人力，发挥整体经营效率；也不 能只任命从业员做事而已，最重要的乃是指挥部属，按 照既定的工作计划，向达成目标迈进。
打击。
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人的管理
三、从业人员管理— 1、出勤状况 2、服务状况 3、工作效率
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商品管理
一、缺 货 管 理 二、鲜 度 管 理 三、损 耗 管 理 四、活性化表现
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商品管理
一、缺货管理—
因为缺货使顾客的需求无法获得立时 满足，而且还需花费更多的时间再去别处 购买；故买场若常有此现象，顾客必定会 大量流失，营业额亦会下降。
店长管理手册
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前言—
超级市场是服务业，理应满足顾客的 需求，再加上近年来，由于消费者生活 水平的提高以及各式零售业态兴起，迫 使超市业者需不断地强化各式服务，以 形成差异化经营，并建立顾客对本店的 忠诚度。
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对顾客— 五大服务
一、商 品 服 务 二、买 卖 服 务 三、促 销 服 务 四、气 氛 营 造 五、设 备 供 应
良好的操守，人品好才能以身示范，故诚实 和品德是所有能力的大前提，店长必需多花心思， 磨练人品，才能产生上行下效的效果。
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店长重点管理事项
店长重点管理事项
一、人 的 管 理 二、商 品 管 理 三、金 钱 管 理 四、资 讯 管 理
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人的管理
一、顾 客 管 理 二、厂 商 管 理 三、从业人员管理
促销服务
☆ 广告协议 ☆ 店头促销 ☆ 端架贩卖 ☆ 自动贩卖 ☆ 平台贩卖 ☆ 试吃贩卖
无形的服务
气氛营造
设备供应
☆ 外观设计
☆立 地
☆内 装
☆ 停车场
☆照 明
☆ 进货地点
☆色 彩
☆ 出入口通畅
☆ B G M （店内音乐） ☆ 手 推 车
☆温 度
☆厕 所
☆装 饰
☆电 梯
服务的目的
目的
超 市
投资最少的成本 得到最大的利益
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顾客五大服务
顾客五大服务
有形的服务
无形的服务
商买促
气
设
品卖销
氛
备
服服服
营
பைடு நூலகம்
供
务务务
造
应
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有形的服务
商品服务
☆促 销 ☆ 品质鲜度 ☆ 贩卖单位 ☆ 品质追求 ☆ 陈列整理 ☆ 商品组成 ☆ 部门构成
买卖服务
☆ 营业时间 ☆ 待客之道 ☆ 贩卖形式 ☆ 平面配置 ☆通 道 ☆ 卖场方式 ☆结 帐
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店长的角色
店铺经营目的实现者—
超市是生活中心也是利益单位，它既被期 望能满足顾客需求，同时又必须有经营利润， 故店长必须懂得善用店铺所有资源，以达成兼 顾顾客及公司需求的经营目标。也因此，店长 在连锁超市的组织中必须分别扮演重要的中阶 管理者，才能强化组织的营运，确保公司经营 目标的实现。
部门别、时段别、销售比、营业额、来客数、客 单价、客品项、品单价等
二：商品排行表—
销售额别、销售量别、交叉比率别、回转率别、 毛利率别、销售比重等
三：促销效果表—
营业额、来客数、客单价、促销品、毛利率别、 销售比重等
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资讯管理
四：顾客意见表—
抱怨项目—内容、件数、部门、 支持项目—内容、件数、部门等
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店长的角色
店铺的代表人—
超市内常有数十位从业人员在不同的时 间，不同的部门下，为顾客提供不同的服务。 其间每位从业人员的表现，虽有好坏之别，但 无论好坏，整体经营的结果及店铺形象，都必 须由店长负起全责，故店长对店铺的营运必须 了若指掌，才能适切地调兵遣将，发挥最大实 效。
等管理作业，使其正常运作。 八、处理顾客抱怨 九、迅速处理突发之意外事件 十、其他非固定模式的工作，由店长自己下判断或请示直
属主管来处理
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店长的职掌
一、了解店铺的经营方针与目标
1、经营理念—
提供高品质、高鲜度、低价格的商 品及良好的购物空间。
2、经营目标—
营业目标？ 毛利目标？ 费用目标？ 利益目标？
损益不实的现象发生。如此才可避免损益不 实的现象。店长应每日检核品检、会计部门 的作业状况、以防止人为疏失的产生。
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资讯管理
一、营业日报表 二、商品排行表 三、促销效果表 四、顾客意见表 五、费用明细表 六、盘点记录表 七、损 益 表
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资讯管理
一：营业日报表—
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店长—
◎职 掌
店长的职掌
一、了解店铺的经营方针与目标 二、依据经营方针与目标来建立计划 三、要求各部门从业员依照计划做事 四、检查执行成果，若未符合计划，则须予以员工再教育 五、担任公司政策与员工间的沟通者 六、评估员工表现 七、负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全
合理的价格买到 最满意的商品
顾客愈来愈多
互
来店率愈来愈高 相
部门扩充
的
买得最便宜 满足购买欲 购物气氛田轻松
卖的品项增多
利
得到亲切服务
营业额提高
益
商品符合要求
获 利 多 经典PPT模版 欢迎下载
顾 客
店长——
◎ 角色定位
店长的角色
一、店铺的代表人 二、店铺经营目的的实现者 三、教导部下的责任者 四、卖场的指挥官
十、其他非固定模式的工作，由店长自己下 判断或请示直属主管来处理
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“好”店长应有— ◎条件
“好” 店长应有的条件
一、指导能力 二、教育能力 三、数据管理能力 四、目标达成能力 五、判断能力 六、 专业知识的学习能力 七、 卖场经营的能力 八、 企划能力 九、 业务改善能力 十、 自我训练的能力 十一、诚实和品德 经典PPT模版 欢迎下载
三、数据管理之能力— 能掌握数据整理和分析的结果，并将之运用
于工作实务改善的能力。 四、目标达成能力—
为了达成某特定数值目标，所须拥有的组织 力和掌握部属工作的能力。 五、判断力—
对问题和例外的事项具有客观正确的判断能 力，并能迅速地解决问题。
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“好” 店长应有的条件
六、专业知识的学习力—
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人的管理
一、顾客管理—
1、顾客来自何处？ 2、顾客的需要？
二、厂商管理—
1、准时配送
管制厂商的配达时间，对营业额有很大的影响
2、良好的品质
对厂商提供的商品一定要予以严格检查，包
括外观、保存期限、标示内容等皆须符合规定。
还须有卫生机关检验合格的证明才可销售。否
则，若顾客吃出问题，将对超市信誉产生重大