医院网上挂号需考虑的几个问题

医院网上挂号需考虑的几个问题

胡成东①

①昆明同仁医院信息中心, 650228,昆明市广福路1099号

摘要随着医院网上挂号的深入运用，在实施网上挂号的过程中重点考虑的网上安全、排班规范、网上支付、应急预案等几类问题需要医院根据实际情况统一规划，有侧重的加以考虑。

关键词医院网上挂号重点方面

1引言

卫生部提出在三甲医院实现网上预约挂号的要求，全国不少医院在此过程中有大量有益的实践，一定程度上方便了广大患者就医挂号的过程，减少了挂号时间。

2重点问题

网上预约和网上挂号的区别：网上患者就医预约是患者根据医院提供的网上资料和途径，向医院提供就医的意愿，一般不涉及费用问题。而网上挂号则是跟网上购火车票一样，真实发生挂号交易，有费用产生。本文主要涉及网上挂号应当兼顾和重点考虑的几个问题。

2.1安全问题网上挂号需要在在网站上完成，因此网站上挂号所涉及的排班表、网上交易信息、挂号信息和验证信息都涉及与医院HIS核心数据进行交换，数据安全问题显得尤为重要。

排班表的数据和号资源信息都必须是实时与HIS信息系统数据同步，因此以什么样的模式进行内外网数据交换就成为安全中的首要关注点。本文推荐两种内外交换的方式供参考。

方式一是：将网站服务器放在防火墙的DMZ区，通过双网卡模式由挂号程序分别访问内外网的数据，数据存放在内部服务器，两块网卡分别建立路由访问内外网。即一个网卡访问外部网，另外一个网卡访问内部网，分别在两个网卡设计安全策略，禁止两个网卡间的信息系互相访问，保证内外网的数据安全性。该方法数据实时性强，但对内部服务器压力加大，另外还是有一定安全威胁。

方式二：数据镜像模式，在网站服务器上镜像HIS挂号相关表的信息供外部访问，网上挂号的操作在镜像服务器上完成，并且在就诊前一天规定时间停止第二天的挂号操作，每天定时更新内部服务器数据，内部排班表变化是要立即更新镜像服务器上数据。这种方式安全性较第一种更高，对内部服务器压力较小，但内部数据实时性差。

由于涉及到内外网数据交换，不论采取何种方式，都需要明确专人对访问进行定时监控，对非法访问进行分析、处理和防范，保证内外部数据安全。

2.2医生排班规范及可挂号数问题网上挂号一般是在医生就诊前一天完成，频繁的换班、停班、减号会带来后续一系列复杂问题，因此规范医生的停班或换班以及处理遗留问题是需要引起足够关注的。

第一个问题是用户可以提前挂多长时间的号？一般会根据医院总的的排班表更新同步，现在大多数医院是每周一变化，因此可以考虑挂号时间提前到7天。在网站上可以公

布以上在每周固定出诊的时间，然后由系统计算出具体某一天的出诊表。如果变更不频繁，甚至可以提前更长时间挂号。由此可见医生停班换班原则上需要提前到出诊表更新前完成，如7天前完成，特别是指定到人的专家。

排班医生的控制。根据医院实际情况，应尽可能多的将医院医生提前排班，固定网上挂号的数量。一个专科要考虑某个医生到停号后的的替代和转移，同级别医生最好有明确的替代方案。

网上可挂数量问题。这个问题的解决主要参考医院的实际情况，将所有号都放在网上挂出是一个目标，但是考虑到我国预约习惯尚在发展，要根据实际情况留下一定数量现场的号以满足现场要求，逐步引导和培养患者向网上挂号的习惯。专家号可以先放1/3在网上，然后根据网上挂号的实际情况逐渐增加，就诊压力较小的普通号可以多一些甚至全部放开。

2.3网上支付问题网上支付问题是个既涉及网上安全性又涉及操作便捷性的问题。首先要明确网上支付的方式。

大多数是采用医院自己向患者发放的充值卡（或账户）进行支付。条件是患者网上挂号时需要有足额资金的账号和支付密码，经系统验证后进行支付，支付时网上挂号系统需要和内部HIS系统进行数据交换以确定账户和密码及金额。该种支付方式患者扣、退款没有时间差，比较容易操作。

第二种方式是第三方支付，如网上银行、QQ币等，需要与第三方进行软件接口。第三方支付要考虑到退号产生的退费周期，有时网上银行退费需要一定时间真正才能退到银行账户上，需要在支付前有说明告知患者。

2.4挂号后不就诊的预防和处理虽然网上挂号已经收取患者挂号费，而且使用实名制，患者不来就诊也不能过多干涉。但是由于医疗属于公共资源、医生出诊的时效性以及未挂到号的患者病情变化等原因，光挂号不就诊显然是对各种资源的巨大浪费浪费，对延缓或错失治疗机会的患者也是一种不公平。这些都有别于已经全额收取车票费的车票预售，因此对该问题要给予必要监控，以保证有限资源的合理利用。

首先是利用各种通讯手段（如手机短信、电话等）通知患者挂号的情况，最好在就诊前一天进行提醒，特殊情况的还需要电话和对方确认，保证对每个按时患者来医院就诊有否要十分清楚；另外在医生开诊时间到达一半时还未来就诊的患者，医院最好电话联系，确实不能来医院就诊的，医院可以增加医生在现场可挂号的数量。

挂号系统也要设计问题用户的控制程序，如果某账户短期内出现光挂号不就诊的次数超过2次，系统将自动对其进行用户标示，禁止其进行新的网上挂号功能（黑名单功能）。患者可以到现场说明原因，申请开通，医院核准后重新开放。当然该措施必须在网上挂号前的申明中让患者知晓。

2.5应急预案预约挂号中有几类情况是必须有明确的应急解决方案的，以保证正常的医疗流程正常进行。

首先是医生出诊当天的换班和停诊。由于患者可能已经到达医院，处理好患者就医是个棘手问题。不论是停诊还是换诊，首先要明确好处理方法，是通知替代医生还是改时间

出诊。另外要通过各种联系方式立即通知到患者本人，做认真细致的解释工作。如果患者已经到达医院，最好派人将其引导至客户服务部门，征求处理意见，协商解决就医问题，避免在诊室门口发生纠纷影响正常就医。退号、改号或重新挂号等工作最好有医院专人协助患者完成，减少不必要的纠纷。

医生在出诊前一天后或更早的停诊、换诊。根据解决方案更新完系统后，要通过各种联系方式立即通知到已经挂号的患者本人，做认真细致的解释工作，提出可供选择的解决方案由患者选择。

3总结

虽然网上挂号在我国运用不广，但是随着互联网网络的发展，作为方便患者的一个举措必将会日益发展。在实施网上挂号的过程中既要保证患者能方便快捷地挂到号，还要保证号资源的有效利用，笔者建议医院可以先从网上预约开始，培养患者预约的习惯，考察患者的诚信度，逐步过渡到网上挂号。文中涉及的问题只是实施网上挂号的几类，还有许多其他问题文中未涉及，需要医院在实施时根据实际情况通盘考虑，有侧重的加以考虑。