提问式销售技巧
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零售行业
提问式销售技巧训练
问问题很简单，但拥有正确询问的思想才能 解决问题。
——爱德华·豪丹尼特（美国诗人）
1
课程说明
• 对象：所有导购人员及销售管理者 • 目的：全面提升客户接待和洽谈能力，赢得
更多的客户。 • 形式：教练式（学员参与互动，以学员为中心） • 时间：3天，必要时可加长深入 • 场地：工作现场 • 资料：大白纸、白板笔
1、融洽关系阶段的三件事情
• 建立服务关系 • 了解客户情况 • 恰当给予赞美
13
为什么要了解顾客的情况？ 显示出专业性，有利于提供建议 发现赞美点，适时适当地给予赞美，
增进亲切感 针对性地进行宣传：
14
客户的需求是什么？
高雅别致 享受生活
购物体验舒服 服务响应及时
尊贵一族 成功人士
使用安全 价格合理
• 提升自己的沟通能力，特别是提问能力。能力微弱 终究无法提升自信。没有能力为基础的“自信”则是 自大和自负。
• 熟悉产品，体现出专业品质。没有专业性你自然会 心虚，而你还一味使用技巧的话会使技巧蜕变为伎 俩和手段，将得不到客户的认同和欣赏。
3
积极的自我对话
• 我愿意……
• 我想要……
• 我可以……
• 如果你是接待这位女士的营业员，你会怎 么做呢？
6
营业员的有效应对
• 这家蛋糕店的营业员问了这位女士：“这位太太，我冒昧地问一 句：您一定要买巧克力蛋糕有什么特殊的原因吗？”
• 这位女士回答说：“哦，我儿子喜欢吃巧克力蛋糕。今天是他生 日。”
• 营业员继续问：“是每年过生日都是买巧克力蛋糕吗？” “是 的。”女士回答说。
请记住，要对理想中的自己说话，而不要和现在
的自己说话。你要说真话，但是提前说！
4
你和客户之间的互动情况。。。
• 你是否在销售中处于不断地回答客户的问 题？
• 回答问题使你有怎样的感受？ • 你的回答使你轻松地赢得客户了吗？
• 为什么不从回答问题转变为问问题呢？
5
案例分析
• 一位女士回家路上进入一家面包房买蛋糕， 她要买巧克力蛋糕。那家店恰巧没有了， 女士又不愿意等，于是来到了不远处的另 一家面包房。恰巧这家店也没有巧克力蛋 糕。但是不久这位女士拿着蛋糕走出了这 家蛋糕店。怎么回事呢？
16
3、影响选择阶段
• 把握客户的标准： • 影响客户的感觉： • 强调自己的特色：
17
顾客为什么要选择我们？ 选择我们的标准是什么？
高 中 低
认知和 重视程度
信誉度？
口味？
质量？
重视程度：——对我们的评价：——
价格？
服务？
• 我们公司的满足程度怎样？如何改变？
18
影响客户感觉3F技巧：感觉--感到--发现
• 请导购员回忆自己在导购中曾经问过的问 题，以此检视导购员的发问情况。记录在 挂纸上。
9
循序渐进“问”得客户
答案不能给人启示， 给人启示的是问题。
——尤金·尤涅斯库
10
诊断性发问练习：水草
• 一个年轻男子在一个湖边徘徊了好几次， 然后去问湖边一个小屋里的一位老人家， 问他这个湖里有没有水草。老头回答说没 有水草，然后这个男人在自己身上绑上石 头跳进水塘自杀了。
• 真的很遗憾……
• 事情本来就是这样…… • 也许我能……
• 这是一种挑战……
• 我打算……
• 生活就是我造就的…… • 我希望……
• 我是一个会出错的人…… • 不能仅仅因为我在……失
• 我自信我能把握住…… • 誰这样说？证据在哪里？ • 我能够……
败，就认为自己是一个失 败者；
• 我能掌握自己……
– 您对我们店的灯饰有怎样的感觉？ – 你以前买过灯具吗？。。。有怎样的感受和想法？ – 在装修方面，您最关心的是什么？。。。为什么特别重
视这一点？ – 以您目前的了解，我们的服务有哪些方面让您觉得还可
以的？。。。其他方面您有什么看法？ – 您能具体地说一下您的想法好吗？ – 您所说的。。。是指什么具体的问题呢？ – 除了关心这个，还有其他方面吗？
• 荣耀：觉得有品位、 有个性。
• 安心：在这里购买是 放心的；不希望以后 有很多麻烦。
• 舒心：住进去是舒服 的；不想被光污染影 响生活环境。
• 称心：谈起这件事是 满意的；不希望有后 悔的现象。
15
客户有哪些顾虑？你曾经是怎么回应的？ 探询——肯定
• 客户顾虑的方面：诚信度、款式、价格、服务、 后续问题及服务响应。。。
• 请你提问，我的回答只会是“是”、“不 是”、“与本案无关”三种。
11
教练式销售四步流程
•消除担心； •促进决策；
•把握标准； •施加影响； •强调特色；
4 促进 成交
1 融洽 关系
教练式 销售模式
3 影响 选择
2 确认 需求
•建立关系； •了解情况； •恰当赞美；
•发Βιβλιοθήκη Baidu顾虑； •明确需求；
12
• “哦，我理解您对孩子的那份爱心。不过，我的意思是为什么不 尝试一下其他口味的呢？比如苹果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？ 生活在变化，我们吃的为什么不可以变化呢？您说是不是？”营 业员用问题提出了建议。
• 这位妈妈一想也是，为什么一定要认准巧克力的呢？于是就说： “那就来个苹果蛋糕吧，我儿子也喜欢吃苹果的。”
2
准备好自己（自信+知识+技能）
• 确定你是适合从事销售工作的。你只能在自己喜欢 的领域创造出令自己骄傲和使别人欣赏的成就。
• 调整好自己的情绪，使自己处于自信和激情状态。
– 体验自己的情绪：“我体验到我的思维。。。我体验到我 的情绪。。。我体验到我的身体。。。”
– 积极的自我对话： – 提升内在力量：代入法；洒金粉法
• feel：重复顾客的感觉：
– 您是说...是吗？ – 您的意思是...我可以这么理解吗？
• felt：说出客户曾经的感觉及其变化：
– 确实我们也有老顾客提出这样的看法，感到... – 确实有一些顾客一开始也有这样的感觉...
• found：提供改变客户感觉的正确处理信息：
– 一它的的价值取决于好几个因素：口感是否好？？质 量是否优质？安全性是否可靠？售后服务是否有保障？
• 就这样，营业员促成了这位女士的服务。
7
销售是什么？
• 销售不只是卖出东西，而是用产品或服务 去满足客户的需求。
• 可是你知道客户的需求是什么吗？—未必 吧！
• 如何知道呢？
• 办法只有一个，就是问。
• 谁问得多，谁就学得多，那么他拥有的 就更多。——培根（英国哲学家）
8
你在导购中曾经提过什么问题？
提问式销售技巧训练
问问题很简单，但拥有正确询问的思想才能 解决问题。
——爱德华·豪丹尼特（美国诗人）
1
课程说明
• 对象：所有导购人员及销售管理者 • 目的：全面提升客户接待和洽谈能力，赢得
更多的客户。 • 形式：教练式（学员参与互动，以学员为中心） • 时间：3天，必要时可加长深入 • 场地：工作现场 • 资料：大白纸、白板笔
1、融洽关系阶段的三件事情
• 建立服务关系 • 了解客户情况 • 恰当给予赞美
13
为什么要了解顾客的情况？ 显示出专业性，有利于提供建议 发现赞美点，适时适当地给予赞美，
增进亲切感 针对性地进行宣传：
14
客户的需求是什么？
高雅别致 享受生活
购物体验舒服 服务响应及时
尊贵一族 成功人士
使用安全 价格合理
• 提升自己的沟通能力，特别是提问能力。能力微弱 终究无法提升自信。没有能力为基础的“自信”则是 自大和自负。
• 熟悉产品，体现出专业品质。没有专业性你自然会 心虚，而你还一味使用技巧的话会使技巧蜕变为伎 俩和手段，将得不到客户的认同和欣赏。
3
积极的自我对话
• 我愿意……
• 我想要……
• 我可以……
• 如果你是接待这位女士的营业员，你会怎 么做呢？
6
营业员的有效应对
• 这家蛋糕店的营业员问了这位女士：“这位太太，我冒昧地问一 句：您一定要买巧克力蛋糕有什么特殊的原因吗？”
• 这位女士回答说：“哦，我儿子喜欢吃巧克力蛋糕。今天是他生 日。”
• 营业员继续问：“是每年过生日都是买巧克力蛋糕吗？” “是 的。”女士回答说。
请记住，要对理想中的自己说话，而不要和现在
的自己说话。你要说真话，但是提前说！
4
你和客户之间的互动情况。。。
• 你是否在销售中处于不断地回答客户的问 题？
• 回答问题使你有怎样的感受？ • 你的回答使你轻松地赢得客户了吗？
• 为什么不从回答问题转变为问问题呢？
5
案例分析
• 一位女士回家路上进入一家面包房买蛋糕， 她要买巧克力蛋糕。那家店恰巧没有了， 女士又不愿意等，于是来到了不远处的另 一家面包房。恰巧这家店也没有巧克力蛋 糕。但是不久这位女士拿着蛋糕走出了这 家蛋糕店。怎么回事呢？
16
3、影响选择阶段
• 把握客户的标准： • 影响客户的感觉： • 强调自己的特色：
17
顾客为什么要选择我们？ 选择我们的标准是什么？
高 中 低
认知和 重视程度
信誉度？
口味？
质量？
重视程度：——对我们的评价：——
价格？
服务？
• 我们公司的满足程度怎样？如何改变？
18
影响客户感觉3F技巧：感觉--感到--发现
• 请导购员回忆自己在导购中曾经问过的问 题，以此检视导购员的发问情况。记录在 挂纸上。
9
循序渐进“问”得客户
答案不能给人启示， 给人启示的是问题。
——尤金·尤涅斯库
10
诊断性发问练习：水草
• 一个年轻男子在一个湖边徘徊了好几次， 然后去问湖边一个小屋里的一位老人家， 问他这个湖里有没有水草。老头回答说没 有水草，然后这个男人在自己身上绑上石 头跳进水塘自杀了。
• 真的很遗憾……
• 事情本来就是这样…… • 也许我能……
• 这是一种挑战……
• 我打算……
• 生活就是我造就的…… • 我希望……
• 我是一个会出错的人…… • 不能仅仅因为我在……失
• 我自信我能把握住…… • 誰这样说？证据在哪里？ • 我能够……
败，就认为自己是一个失 败者；
• 我能掌握自己……
– 您对我们店的灯饰有怎样的感觉？ – 你以前买过灯具吗？。。。有怎样的感受和想法？ – 在装修方面，您最关心的是什么？。。。为什么特别重
视这一点？ – 以您目前的了解，我们的服务有哪些方面让您觉得还可
以的？。。。其他方面您有什么看法？ – 您能具体地说一下您的想法好吗？ – 您所说的。。。是指什么具体的问题呢？ – 除了关心这个，还有其他方面吗？
• 荣耀：觉得有品位、 有个性。
• 安心：在这里购买是 放心的；不希望以后 有很多麻烦。
• 舒心：住进去是舒服 的；不想被光污染影 响生活环境。
• 称心：谈起这件事是 满意的；不希望有后 悔的现象。
15
客户有哪些顾虑？你曾经是怎么回应的？ 探询——肯定
• 客户顾虑的方面：诚信度、款式、价格、服务、 后续问题及服务响应。。。
• 请你提问，我的回答只会是“是”、“不 是”、“与本案无关”三种。
11
教练式销售四步流程
•消除担心； •促进决策；
•把握标准； •施加影响； •强调特色；
4 促进 成交
1 融洽 关系
教练式 销售模式
3 影响 选择
2 确认 需求
•建立关系； •了解情况； •恰当赞美；
•发Βιβλιοθήκη Baidu顾虑； •明确需求；
12
• “哦，我理解您对孩子的那份爱心。不过，我的意思是为什么不 尝试一下其他口味的呢？比如苹果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？ 生活在变化，我们吃的为什么不可以变化呢？您说是不是？”营 业员用问题提出了建议。
• 这位妈妈一想也是，为什么一定要认准巧克力的呢？于是就说： “那就来个苹果蛋糕吧，我儿子也喜欢吃苹果的。”
2
准备好自己（自信+知识+技能）
• 确定你是适合从事销售工作的。你只能在自己喜欢 的领域创造出令自己骄傲和使别人欣赏的成就。
• 调整好自己的情绪，使自己处于自信和激情状态。
– 体验自己的情绪：“我体验到我的思维。。。我体验到我 的情绪。。。我体验到我的身体。。。”
– 积极的自我对话： – 提升内在力量：代入法；洒金粉法
• feel：重复顾客的感觉：
– 您是说...是吗？ – 您的意思是...我可以这么理解吗？
• felt：说出客户曾经的感觉及其变化：
– 确实我们也有老顾客提出这样的看法，感到... – 确实有一些顾客一开始也有这样的感觉...
• found：提供改变客户感觉的正确处理信息：
– 一它的的价值取决于好几个因素：口感是否好？？质 量是否优质？安全性是否可靠？售后服务是否有保障？
• 就这样，营业员促成了这位女士的服务。
7
销售是什么？
• 销售不只是卖出东西，而是用产品或服务 去满足客户的需求。
• 可是你知道客户的需求是什么吗？—未必 吧！
• 如何知道呢？
• 办法只有一个，就是问。
• 谁问得多，谁就学得多，那么他拥有的 就更多。——培根（英国哲学家）
8
你在导购中曾经提过什么问题？