中国银行业营业网点文明规范服务评价标准
如何成为一家五星级营业网点--银行业
如何成为一家五星级营业网点？——解读星级网点、千百佳网点验收标准与评定自《中国银行业文明规范服务五星级营业网点2014年度评定工作试行方案》下发以来，大银行便开始了一场全国范围内的打造“五星级网点”热潮。
Q：如何成为一家五星级营业网点？A：硬件更智能化、软件更人性化、服务更贴心。
随着今年中银协统一部署并下发《中国银行业文明规范服务五星级营业网点2014年度评定工作试行方案》，各大银行开始展开一场全国范围内的打造“五星级网点”热潮。
中银协发文称，此举是为了探索创建营业网点星级管理工作模式，并与成功举办了八年的“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选结合在一起，在银行业全面推行营业网点星级管理工作，共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。
这是中银协第一次试行“五星级网点”的评选活动，亦是各大银行各个营业网点第一次参加此次评选，因此，也不可避免的出现了一些问题。
让我们重新解读“五星级网点”、“千百佳网点”的验收标准与评定，并从看一看在评选中令大家困扰的问题。
基础篇——重新定义问题1：五星网点评选规则及评选要求解读评选规则：“五星级网点”按照中国银行业协会设置，每一年将从全行业网点中评选出1000家“五星级网点”，并于双数年在“五星级网点”中评选出“千佳示范单位”，及在单数年在千佳的基础上评选“百佳示范单位”。
“五星级网点”评选要求：1、参选网点开业满一年以上；2、评选将延用“百佳示范单位”标准（合计1000分），检查结果不得少于950分；评选有效期：“五星级网点”称号，通过复检，将延续有效；“千佳示范单位”称号，两年内有效；“百佳示范单位”称号，四年内有效。
问题2：“五星级网点”与中银协“千百佳示范网点”的区别？解读：“五星级网点”和“千百佳示范网点”的评定，都是构建中国银行业营业网点文明规范服务星级管理体系的重要组成部分，是未来银行网点定级模式的核心。
两者的区别体现在：①时效性：“五星级网点”定级后实现长期有效，动态管理；“千百佳示范网点”评定后2-4年有效期，过期后需再行申报；②级别性：“五星级网点”评定的结果将作为2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动推荐候选网点的唯一依据；由此得出结论：普通网点—五星级网点—千佳示范网点—百佳示范网点（递进次序）。
中国银行业营业网点文明规范服务评价标准 CBSS
第一模块：环境管理个人理财与贵宾服务40分第五模块：柜面服务与效率对公服务 30分营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁2、无污渍、无破损。
营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时3间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间2正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物3摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车2区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设3置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆5放，无灰尘、污渍、损毁。
营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物5、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现2象营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当5位置醒目提示，且具人性化营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
3配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅2通，并明示爱心专席或区域配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，2无遮挡、无死角设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识2别。
配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便4使用，保持整洁。
配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充2足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使2用，保护客户信息安全。
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS.docx
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000）银行网点名称：总得分：考核人员签字：考核时间：年月日序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（ 65 分）项目：室外环境维护10 分1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换标3识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。
2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
23网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、2乱张贴、污渍。
提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施，4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。
项目：室内环境维护10 分5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上3无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。
6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。
3项目：便民服务 20分9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。
2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
211配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金2额显示清晰可查。
12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。
313配备便于客户使用的饮水及设施、用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。
《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)》
《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》2015.2最新版内部发行价：80元作为全国银行营业网点服务提升的权威性行标，是中国银行业文明规范服务百佳、千佳及星级网点评定的唯一标准。
该标准用语简洁，浓缩凝练，高度概括，具体操作落实工作中亟需详细分析和精确解读。
基于此，河南省银行业协会和河南君友商务咨询有限公司联合编著《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准CBSS1000操作指南》一书，作为《向银行学服务》的姊妹篇，本书聚焦于《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》在实践工作中落实的方法、策略和技巧，是银行业文明规范服务单位创建及社会服务行业提升服务工作质量的一部不可多得的工具书。
一、内容摘要全书共分四篇十章。
通过要点提示、图解标准、常见问题、服务亮点和模块小结五大维度，对标准进行了精确细致的解读与阐释，易于理解，便于掌握。
第一篇：配置好设施——完善的设施，是优质服务的基础。
主要涵盖银行功能区设置及管理、环境管理与维护、信息的发布与沟通等。
第二篇：教育好员工——优秀的员工，是文明服务的根本。
主要包括银行网点现场管理中大堂经理、柜员、理财经理、安保、保洁和第三方驻点人员基本礼仪、服务流程和如何提高服务效率和客户感知等。
第三篇：建立好制度——完备的制度，是规范服务的保障。
主要解读管理制度建立，人员合理配置，服务检测检查，营造良好的服务文化等。
第四篇：掌握好方向——正确的目标，让服务成就银行。
主要分析管理经营业绩目标考核，保护消费者权益，社会责任履行，树立以客户为导向的服务意识等。
二、内容特色1．高浓缩：见微知著，专家解读，汇聚精选亮点案例《CBSS1000操作指南》是行业协会、专业公司、业内专家长期服务管理实践经验的高度总结，汇聚了各家银行创建百佳、千佳网点的典型图片、优秀案例和创新服务举措，搜集了文明规范服务检查验收中常见的典型问题，揭示了网点服务质量改进的规律，系统呈现业内专家、社会第三方研究人员、一线服务人员的心得体会和研究成果。
中国银行业文明规范服务示范单位管理办法
为打造中国银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位(以下简称示范单位)评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会(以下简称中银协)根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。
中国银行业文明规范服务示范单位评选活动(以下简称评选活动)，是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。
评选活动旨在加强行业诚信自律建设，哺育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。
示范单位是指经过中银协组织评比和认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或者集体。
示范单位分为两个示范等级，分别为中国银行业文明规范服务百佳示范单位(以下简称百佳示范单位)、中国银行业文明规范服务千佳示范单位(以下简称千佳示范单位)。
评选活动原则上每 2 年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式进行。
千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。
原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过 1000 家。
示范单位由中银协命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。
中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。
(一)制定银行业服务规范、管理办法、检查标准以及年度评选活动工作方案，并组织实施；(二)分配各地区千佳示范单位和百佳示范单位评选数量，组织开展对各地区初选百佳示范单位的检查验收；(三)组织审查示范单位名单；(四)组织示范单位的命名、表彰、公告、宣传和经验交流；(五)组织对示范单位的监督和管理；(六)负责评选活动的档案管理。
中国银行营业网点服务规范
中国银行营业网点服务规范 2022 版（2022 年版）总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的规范化、标准化、统一化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。
第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。
第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。
机构标识、地面，以及 ATM 机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。
网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。
网点门楣应统一安装 LED 显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。
网点外部应设置残障人士无障碍通道，并设置标示牌（服务提示牌）。
第四条内部环境网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置。
厅堂内灯光、色调和谐，布置美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。
区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。
营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置，负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。
宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。
节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后 20 天内拆除。
服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并确保无语法及拼写错误。
工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。
银行优质文明服务规范标准
银行柜面服务规范标准（试行）第一章总则第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。
第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。
第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。
第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容第二章服务准则第四条换位思考，用心服务。
客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。
网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。
第五条注重细节，周到服务。
细节决定成败，“以客户为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程中的创新和突破。
第六条真诚如一，标准服务。
无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。
第七条合理引导，个性服务。
要善于了解客户的不同需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方式。
第八条准确定位，专业服务。
网点员工要善于钻研，熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度有广度的专业服务。
第三章职业道德第九条忠于职守、爱岗敬业。
员工要具有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。
第十条精诚合作、密切配合。
要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为信用社的业务发展勇于奉献。
第十一条诚信亲和、尊重客户。
要讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。
银行营业网点服务规范
营业网点服务规范一、中国ⅩⅩ银行服务质量考核细则本细则根据《中国ⅩⅩ银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。
2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。
二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。
2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。
3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。
4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。
给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。
5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。
全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。
6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。
三、考核的内容和标准（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。
网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。
（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。
中国银行文明优质服务标准
（五）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。
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（六）网点其他驻点人员，须着职业装，佩戴明确身份标识，仪表、言行举止符合我行服务规范。
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（七）着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。
中国银行文明优质服务标准
中国银行文明优质服务标准
外部环境（7分）
1
（一）营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。
2
（二）机构标识、网点外立墙面、门窗、防盗网以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无小广告、乱贴、乱画现象。
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（十二）服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
四、大堂服务服务（20分）
在岗率5分
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（一）大堂经理在岗服务，临时离开不能超过10分钟。
大堂经理职责（15分）
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（二）迎接客户。主动开展现场巡视，维护厅堂秩序、关注客户及各区域动态变化。客户进门后，大堂经理在没有接待其他客户的情况下，应微笑服务，主动使用“您好”等礼貌用语迎接问候客户，客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。
பைடு நூலகம்自助区
中国银行业文明服务公约实施细则(试行)
中国银行业文明服务公约实施细则(试行)第一章总则第一条为全面提升我国银行业服务水平，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》，制定《中国银行业文明服务公约实施细则》（以下简称细则）。
第二条文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。
第三条本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。
第二章组织机构第四条协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。
第五条协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。
第六条协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。
第七条协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。
第三章文明服务基本原则第八条依法合规原则。
自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
第九条诚实信用原则。
在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。
应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。
第十条公平公正原则。
对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。
第十一条安全交易原则。
应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
第十二条客户至上原则。
应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
《中国银行业文明规范服务星级营业网点》评定工作方案
附件:《中国银行业文明规范服务星级营业网点评定工作方案》为持续提升行业诚信自律建设水平，进一步提升服务体系化管理水平，更好地满足广大消费者日益增长的银行服务需求，江苏省银行业协会（以下简称省银协）根据中银协统一部署组织开展江苏地区中国银行业文明规范服务星级营业网点****年度评选推荐工作（以下简称评选工作）。
一、评定目的****年，中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作全面推进，系统化、规范化评价中国银行业营业网点的文明规范服务水平和质量，建立分层次的星级营业网点管理体系。
星级网点评定将与“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。
在银行业深入开展星级营业网点创建评定工作，夯实文明规范服务工作基础，带动中国银行业服务能力的进一步提升，塑造银行业依法合规经营、文明规范服务和履行社会责任的良好形象。
二、组织领导（一）根据中银协《关于印发<中国银行业文明规范服务星级营业网点****年度评定工作方案》（银协发[****]89号），省银协是江苏地区银行业营业网点星级管理工作的领导机构，根据中银协授权，按照中银协评定工作方案和要求，省银协负责开展江苏地区星级网点评定推荐工作。
具体职责：负责制定并组织实施江苏地区星级评定工作方案、名额分配计划和评定流程，同时报中银协备案；组织江苏地区营业网点推荐、检查评定等工作，开展对南京地区星级网点候选单位检查考核，召开理事会审定江苏地区网点候选单位，向中银协推荐星级网点候选单位并报送申报材料；配合中银协开展星级网点达标测评；统一管理江苏地区星级网点牌匾制作、悬挂，对江苏辖内星级网点进行日常监督及动态管理，并负责收集整理星级评定工作意见和建议。
（二）各会员行负责组织和推动本系统经营机构积极参加本次星级评定工作。
具体职责为：组织推动和检查指导本系统经营机构积极参加本次评定工作；组织分支机构辖属营业网点参加省或市协会星级网点申报工作；配合中银协、省银协和各市银行协会开展星级网点检查考核和达标测评，对系统内星级网点进行日常监督及动态管理；收集整理星级评定工作意见和建议，在系统内开展星级网点创建工作经验的交流传播。
中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(cbss1000)【最新】
附件1：中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）第一模块：环境管理（90分）项目：1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。
22 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
33 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。
26 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
3项目：1.2 室内环境维护 20分序号考核内容分值7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。
58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
59 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。
511 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
3 项目：1.3 便民服务 20分序号考核内容分值12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
213 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。
T-CBA201-2019中国银行业营业网点文明规范服务评价体系与标准
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由原标准整合并修改。去掉对快速窗口、爱心窗口、涉外服务窗 口的列举，弱化窗口设立概念，强调窗口管理成效。
54
实行首问负责制，认真对待客户提问，不搪塞、不推诿，需同事协助时及 时启用联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。
6
建立联动响应服务机制，各岗位通过配置呼叫设备、使用管理手语等方
55 式，实现各服务环节的互动交流、联动协作服务，各岗位衔接顺畅，客户 6
生效日期。 37 及时在网点显著位置公告各类服务变更调整、价格变动信息，明确生效日
6 新增“明确生效日期”。 5
38
以电子屏显或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供 本币存贷款利率、外币存款利率、外汇牌价、基金净值、贵金属价格等信
7
由去掉了对“电子屏显播放与银行业有关的信息咨询或时事、财 经新闻”的要求。
网点外部管辖区域环境整洁，无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、 污渍，无安全隐患。
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去掉“网点外墙、门窗、地面无损毁”；并将对环境卫生的要求 从“墙、门窗、地面”扩大到外部管辖区域。
1.1外部环 境（25分）
3
网点对外宣传载体营业时间内正常工作，展示时间、内容、形式符合法律 法规及监管规定，无过期宣传内容。 提供客户机动车停车位服务，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；
条目
标准
分值
变化
第一模块：网点环境（45分）
网点外部设置门楣招牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日 1 、对公与对私业务）、24小时自助服务标牌和外币兑换标识，位置醒目，
制作规范，中英文对照。
6
由原标准整合并修改。将“制作规范统一”改为“制作规范”； 去掉“保持清洁，无污渍、破损”要求。
中国银行柜台文明优质服务规范(营业环境部分)
中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）一、填充题：1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。
2．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。
4．营业环境分外部环境、内部环境和服务设施。
5．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。
6．门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。
7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。
8．工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。
9．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。
10．供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。
11．为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。
12．营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。
二、选择题：1．机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
A.署名B.行徽C.指示牌2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、等，必须规范、统一。
A.大小B.比例C.材料3．营业环境分外部环境、和服务设施。
a. 工作环境b.内部环境 C.营业场所4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置和柜台分布指南。
a. 安全通道b.疏散指示牌 C.一米线5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。
a. 服务标识牌b.时钟日历 C.机构标牌三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X）1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
（√）2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。
（ X ）3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。
（ X ）4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。
（ X ）5．营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。
中国银行业营业网点文明规范服务评价标准
附件1：中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）第一模块：环境管理（90分）项目：1.1 室外环境维护15分序号考核内容分值1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。
22 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
33 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。
26 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
3项目：1.2 室内环境维护20分序号考核内容分值7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。
58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
59 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。
511 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
3 项目：1.3 便民服务20分序号考核内容分值12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
213 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。
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附件1：
中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）
第一模块：环境管理（90分）
项目：1.1 室外环境维护15分
序号考核内容分值
1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。
2
2 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间
牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
3
3 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣
传内容。
2
4 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无
污渍。
3
5 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。
2
6 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；
求助电话或呼叫按钮响应及时。
3
项目：1.2 室内环境维护20分
序号考核内容分值
7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。
5
8 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
5
9 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
2
10 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。
5
11 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
3 项目：1.3 便民服务20分
序号考核内容分值
12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
2
13 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。
2
14 设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识别。
2
15 配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁。
4
16 配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。
2
17 设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。
2
18 在营业厅内为客户提供网上银行、手机银行等服务设施，并提供无线上网（WiFi）服务；客户私密保护措施到位。
2
19 以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。
2
20 向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。
2 项目：1.4 营业环境设置35分
序号考核内容分值
21 现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要的营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘。
5
22 设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导。
3
23 营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。
3
24 营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯。
2
25 营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品。
4
26 营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。
2
27 营业窗口语音对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点钞机显示正常，客户查看清晰、无遮挡。
4
28 设置填单台及电子填单设备，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，摆放有序，数量达到储存单格的1/3以上。
3
29 营业厅内明显位置摆放中英文对照的客户意见簿，格式规范，页码连续，少数民族地区的客户意见簿实现少数民族文字对照。
3
30 营业厅明显位置设置免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务。
3
31 营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。
3 第二模块：服务功能（120分）项目：2.1 服务功能分区25分
序号考核内容分值
32 营业厅实现分区服务，包括咨询引导、客户等候、现金、非现金（个人、对公或信贷业务服务）、电子银行服务、自助服务、贵宾服务（理
财区或理财室）、公众教育等相当功能的服务区，且分区合理。
15
33 设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识明显，指示方位、名称、功能与各区域相对应，少数民族地区设置少数民族语言标
识指引。
8
34 非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示。
2 项目：2.2 业务功能35分
序号考核内容分值
35 可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。
7
36 可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。
7
37 可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡（芯片卡）等业务。
7
38 可受理理财、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务。
7
39 可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。
7
项目：2.3 自助服务60分
序号考核内容分值
40 自助服务区与营业厅内部连通，实现24小时服务，外部标识醒目、规范、清洁，中英文对照。
5
41 自助服务区配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机具，1台（含）以上具有缴费、补登折、打印发票或自动发卡等功能的自助机具，
摆放合理。
10
42 具有存取款功能的自助机具可受理信用卡、外卡业务，显示屏或机具上规范明示受理外卡的标识，并有中英文显示界面或双语操作提示。
5
43 自助服务区设置免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务。
5
44 客户进入自助服务区或使用自助机具时，通过屏显、语音适时进行安全、免责及风险等提示。
5
45 自助服务区设置一米线，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域。
5
46 自助服务区设置在录像监控范围内，且客户进入自助服务区、使用自助机具等均在监控范围内。
5
47 自助服务区内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都设置业务应急呼叫装置（按钮），标识醒目，响应及时。
5
48 自助机具完好率达到100%；不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识并及时排除故障。
10
49 有必要的监测设施与手段，确保加装钞及时、响应客户应急需求（吞卡、钞）及时。
5 第三模块：信息管理（50分）项目：3.1 服务价格公示30分
序号考核内容分值
50 在营业厅及自助服务区显著位置通过各种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表，标识醒目、中英文对照；通过电子屏显
渠道公示的，滚动播放，翻页及时。
7
51 在营业厅内显著位置摆放本系统全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目，客户查阅方便。
6
52 及时在营业厅显著位置公告服务价格变动信息，明确生效日期。
4。