销售顾问岗位指导手册

销售顾问岗位指导手册

销售顾问工作职责

A.遵守公司所有的规章制度。

B.热爱团队，具有团队合作精神。

C.负责整车车辆的销售，熟悉充分了解所售产品。

D.理解和执行公司的政策，完成岗位目标和上级下达的其他任务。

E.熟悉、执行销售环节的所有流程。

F.每天做好顾客信息表、回访表及交车后客户调查表；认真做好客户档

案记录，及时跟踪好客户，避免客户的流失。

G.遵循汽车顾问式的销售程序，为顾客提供一个难忘的购车经历。

●遵循各项程序和原则，做好寻找潜在顾客、顾客接待、顾客拜访、车辆介绍、车辆演示、车辆选购、销售核准、协助顾客付款、和售后跟踪工作。

●积极参与公司的各项广告促销活动与公益活动，并确保现场促销宣传物品的充分利用。

●努力解决客户的投诉，如不能处理，及时汇报管理层，并遵从管理层人员的决定；以客户为中心，做好服务。

●及时将销售情况和顾客信息汇报给管理层，便于管理层了解整个的销售运作情况。

●及时有效的与各部门其它成员合作，确保销售过程的顺利进行。

●积极参加各项培训，努力提高自身的业务素质。

●尽最大的努力了解市场和竞争对手的情况，及时汇报给管理层，协助管理层制定相应的措施。

H.因休息或外出办事的销售顾问需将当天需要办理的工作如实地转告

主管或同组销售顾问。

I.进行市场调查和情报工作，并认真填写访问报告；协助分析销售数据，

测定市场潜力，收集市场情报。

J.处理客户投诉。

K.展厅环境卫生的共同维护。

销售顾问岗位应具备的知识

1.正确的电话技巧和礼仪

2.人际关系与沟通技巧

3.汽车知识（比如，基本的汽车结构，功能和零部件知识）

4.对客户消费心理的理解

5.有关付款的流程，包括确认客户的帐号

6.车辆保养保修政策

7.使用计算机的能力

8.现有的汽车市场基本情况

9.竞争对手的车辆价格和服务

10.了解厂家销售政策与流程及其相关内容

销售顾问岗位工作内容(销售过程)

一、潜在顾客的寻找

（1）真实一刻的体现；

（2）营业时间内接到咨询电话，应及时报出公司名字及记录相关信息；（3）在A卡记录中准确填写信息获得的渠道并记录；

（4）与客人定期联系；

（5）如拜访客户应提前约定拜访时间。

二、顾客拜访

（1）接待人员的态度给顾客留下良好的印象；

（2）指定专人接待，做到“迎、送、问、追”标准；

（3）礼貌、热情、专业化地接待每一位顾客，使顾客的购买需求得到最大程度地满足；

（4）认真填写《客流量登记表》，及时回访已有购买需求客户，并将疑难问题汇报给上一级，取得帮助。

三、需求分析

（1）销售顾问的专业程度和分析能力，给顾客留下良好的印象；（2）严格按顾问式销售程序要求向顾客介绍产品；

（3）在A卡记录中填写顾客需求相关信息，及时跟踪；

（4）了解顾客的购买方式（贷款、一次性）；

（5）促销活动时主动向顾客推荐促销内容，完整解释活动的相关事项。

四、车辆的订购

绕车介绍：

（1）介绍销售所有商品汽车，经过厂家的整车检验后出厂，发运到授权销售服务中心时再次经过严格检验过关。

（2）严格按六方位的绕车介绍程序，对每位顾客进行详细的车辆介绍；（3）有针对性地介绍车辆的性能和优点，并与竞争产品进行性能对比；（4）介绍所售商品车的产品保质期、保修保养内容、特约维修站及24小时售后维修热线；

（5）介绍支持中心，免费800电话。

试乘试驾：

（1）请顾客在指定的试乘试驾区亲自操控；

（2）试乘试驾过程中对安全性、舒适性、动力性、操控性及售后服务的介绍，并取得认同；

（3）销售顾问在客人试驾前先请客人出示驾驶证并复印存档，对驾龄太短的客户主动邀请他试乘，避免意外产生。

五、车辆的选购

（1）销售顾问应向客人提供所选车型的配置目录，指出同一车型不同型号的配置区别；

（2）提供车型干净整洁、无异味，确保车况良好；

（3）销售顾问应陪同客人对已定的车辆进行试驾确定；

（4）当顾客对提供车辆提出不满意时，首先了解不满意原因，应及时提供另一辆给顾客认购；

（5）当顾客对已选车确认时，签署销售合同，确认付款方式、交车日期；

（6）签署合同光车价必须是指定的零售价，并将除车价以后发生的费用详细给顾客列明，不得隐瞒和欺骗顾客；

（7）销售顾问陪同顾客整个选车流程，并在指定交车区进行。

六、销售核准及收款

（1）销售经理核准合同条款及合同价格；

（2）确认合同内容中增加附件、付款方式的信息确认；

（3）销售顾问核准上牌所需资料，并在合同上注明；

（4）正常销售价合同经核盖章，非正常价（特殊客户）销售经理请示总经理核准后签字盖章；

（5）详细了解顾客付款银行、提供帐号；

（6）遵循公司财务收款程序，销售车辆必须收到全款后放车；

（7）销售顾问陪同顾客到财务室付款，整个收款程序应在财务室进行；（8）顾客付款行为完成后，销售顾客应及时到会计处开具最终用户发票，并核对发票内容与身份证内容相符。

七、销售延伸服务

（1）提供汽车配件产品供顾客自由选择，明码标价；

（2）免费提供车辆销售过程中的附加服务；

（3）所涉及到附加服务内容须独立开具清单，顾客在确认栏中签名认可，销售顾问方可操作；

（4）销售顾问随时与顾客保持联系，及时告知顾客工作进展状况。

八、交车程序

（1）提前3小时将所交车辆进行清洁，检查随车工具的完整；

（2）检查随车资料是否齐备，重要文件需着重提醒顾客注意；

（3）交车时出示交车检验表，逐项内容与顾客进行交接并签字确认；（4）向顾客介绍有关维修及索赔内容，着重解释保修卡的使用范围，再将顾客介绍给维修服务经理；

（5）客服工作人员在交车流程结束后，请顾客对《客户满意度调查表》