销售顾问岗位指导手册

销售顾问岗位指导手册销售顾问工作职责A.遵守公司所有的规章制度。

B.热爱团队，具有团队合作精神。

C.负责整车车辆的销售，熟悉充分了解所售产品。

D.理解和执行公司的政策，完成岗位目标和上级下达的其他任务。

E.熟悉、执行销售环节的所有流程。

F.每天做好顾客信息表、回访表及交车后客户调查表；认真做好客户档案记录，及时跟踪好客户，避免客户的流失。

G.遵循汽车顾问式的销售程序，为顾客提供一个难忘的购车经历。

●遵循各项程序和原则，做好寻找潜在顾客、顾客接待、顾客拜访、车辆介绍、车辆演示、车辆选购、销售核准、协助顾客付款、和售后跟踪工作。

●积极参与公司的各项广告促销活动与公益活动，并确保现场促销宣传物品的充分利用。

●努力解决客户的投诉，如不能处理，及时汇报管理层，并遵从管理层人员的决定；以客户为中心，做好服务。

●及时将销售情况和顾客信息汇报给管理层，便于管理层了解整个的销售运作情况。

●及时有效的与各部门其它成员合作，确保销售过程的顺利进行。

●积极参加各项培训，努力提高自身的业务素质。

●尽最大的努力了解市场和竞争对手的情况，及时汇报给管理层，协助管理层制定相应的措施。

H.因休息或外出办事的销售顾问需将当天需要办理的工作如实地转告主管或同组销售顾问。

I.进行市场调查和情报工作，并认真填写访问报告；协助分析销售数据，测定市场潜力，收集市场情报。

J.处理客户投诉。

K.展厅环境卫生的共同维护。

销售顾问岗位应具备的知识1.正确的电话技巧和礼仪2.人际关系与沟通技巧3.汽车知识（比如，基本的汽车结构，功能和零部件知识）4.对客户消费心理的理解5.有关付款的流程，包括确认客户的帐号6.车辆保养保修政策7.使用计算机的能力8.现有的汽车市场基本情况9.竞争对手的车辆价格和服务10.了解厂家销售政策与流程及其相关内容销售顾问岗位工作内容(销售过程)一、潜在顾客的寻找（1）真实一刻的体现；（2）营业时间内接到咨询电话，应及时报出公司名字及记录相关信息；（3）在A卡记录中准确填写信息获得的渠道并记录；（4）与客人定期联系；（5）如拜访客户应提前约定拜访时间。

二、顾客拜访（1）接待人员的态度给顾客留下良好的印象；（2）指定专人接待，做到“迎、送、问、追”标准；（3）礼貌、热情、专业化地接待每一位顾客，使顾客的购买需求得到最大程度地满足；（4）认真填写《客流量登记表》，及时回访已有购买需求客户，并将疑难问题汇报给上一级，取得帮助。

三、需求分析（1）销售顾问的专业程度和分析能力，给顾客留下良好的印象；（2）严格按顾问式销售程序要求向顾客介绍产品；（3）在A卡记录中填写顾客需求相关信息，及时跟踪；（4）了解顾客的购买方式（贷款、一次性）；（5）促销活动时主动向顾客推荐促销内容，完整解释活动的相关事项。

四、车辆的订购绕车介绍：（1）介绍销售所有商品汽车，经过厂家的整车检验后出厂，发运到授权销售服务中心时再次经过严格检验过关。

（2）严格按六方位的绕车介绍程序，对每位顾客进行详细的车辆介绍；（3）有针对性地介绍车辆的性能和优点，并与竞争产品进行性能对比；（4）介绍所售商品车的产品保质期、保修保养内容、特约维修站及24小时售后维修热线；（5）介绍支持中心，免费800电话。

试乘试驾：（1）请顾客在指定的试乘试驾区亲自操控；（2）试乘试驾过程中对安全性、舒适性、动力性、操控性及售后服务的介绍，并取得认同；（3）销售顾问在客人试驾前先请客人出示驾驶证并复印存档，对驾龄太短的客户主动邀请他试乘，避免意外产生。

五、车辆的选购（1）销售顾问应向客人提供所选车型的配置目录，指出同一车型不同型号的配置区别；（2）提供车型干净整洁、无异味，确保车况良好；（3）销售顾问应陪同客人对已定的车辆进行试驾确定；（4）当顾客对提供车辆提出不满意时，首先了解不满意原因，应及时提供另一辆给顾客认购；（5）当顾客对已选车确认时，签署销售合同，确认付款方式、交车日期；（6）签署合同光车价必须是指定的零售价，并将除车价以后发生的费用详细给顾客列明，不得隐瞒和欺骗顾客；（7）销售顾问陪同顾客整个选车流程，并在指定交车区进行。

六、销售核准及收款（1）销售经理核准合同条款及合同价格；（2）确认合同内容中增加附件、付款方式的信息确认；（3）销售顾问核准上牌所需资料，并在合同上注明；（4）正常销售价合同经核盖章，非正常价（特殊客户）销售经理请示总经理核准后签字盖章；（5）详细了解顾客付款银行、提供帐号；（6）遵循公司财务收款程序，销售车辆必须收到全款后放车；（7）销售顾问陪同顾客到财务室付款，整个收款程序应在财务室进行；（8）顾客付款行为完成后，销售顾客应及时到会计处开具最终用户发票，并核对发票内容与身份证内容相符。

七、销售延伸服务（1）提供汽车配件产品供顾客自由选择，明码标价；（2）免费提供车辆销售过程中的附加服务；（3）所涉及到附加服务内容须独立开具清单，顾客在确认栏中签名认可，销售顾问方可操作；（4）销售顾问随时与顾客保持联系，及时告知顾客工作进展状况。

八、交车程序（1）提前3小时将所交车辆进行清洁，检查随车工具的完整；（2）检查随车资料是否齐备，重要文件需着重提醒顾客注意；（3）交车时出示交车检验表，逐项内容与顾客进行交接并签字确认；（4）向顾客介绍有关维修及索赔内容，着重解释保修卡的使用范围，再将顾客介绍给维修服务经理；（5）客服工作人员在交车流程结束后，请顾客对《客户满意度调查表》进行公平评分；（6）销售顾问与顾客留影纪念。

九、售后跟踪（1）销售顾问在交车后24小时进行客户跟踪回访，销售经理在交车72小时内进行客户回访，了解顾客用车感受；（2）提醒顾客售后维护保养时间；（3）询问顾客在整个销售过程中有何意见，并解答使用过程中出现的问题；（4）售后服务跟踪记录的真实性、完整性。

店员行为规范管理：1、仪表，礼仪，文明用语2、客户分类，事前跟踪，全程服务3、财务管理4、物流管理销售流程手册——订车1、订金签购车合同：（1）一次性买车签《汽车销售合同》一式三份，共叁联，销售合同含光车（车辆销售全同），上牌服务协议，车辆装饰配件一览表共三份。

（2）贷款分期买车签《消费贷款合同》一式三份，双方各执壹份，贷款部壹份。

注意事项：1）填写合同必须详细，清楚，上牌费含刑侦、过线、验车及固封费（但不含牌托），1500元上牌费。

2）每次签完合同一定将客户联系电话储存在手机内，方便及时与客户沟通。

3）合同第三联，车辆装饰配件一览表，仔细填写加装名称，并注明金额以便财务开发票。

4）客户选定车后，要及时在合同上填写车架号，发动机号，报备仓管避免重复销售。

2、上牌需车主提供资料：（1）私人购车：1）本地人：身份证原件及复印件叁份。

2）外地人：身份证，1年有效期的IC卡暂住证原件，并留下暂住地址，邮编。

注意事项目1）一次性购车复印合同2份（本部门一份，中心财务一份），贷款购车复多一份给贷款部2）复印车主身份，外地人身份证同IC卡暂住证复印A4纸3份，打税，刑侦，验车各一份。

（2）单位购车须提供的上牌资料：a、私人企业1）营业执照副本原件及复印件2）组织机构人码证原件及复印件，及IC卡原件3）验资报告4）单位公章5）需单位在《机动车注册登记表》及车辆购置申报表上盖公章，此章需清晰否则退回。

B、国营企业，事业单位，上牌所需提供资料：1）营业执照副本原件。

2）组织机构代码证原件，IC卡原件。

3）《定编许可证》及申请办《办编许可证》的附页及办《定编许可证》的通知书。

4）代办人身份证（可不需）。

注意事项：办《定编证》的方法1、办证地址：东风路省（市）政府办证提供的资料：1）营业执照的原件2）组织机构代码证的原件及复印件3）验资报告4）单位委托人办理的证明5）单位公章费用全免C、外资企业上牌所需提供资料：1）外经贸委批复的“红头”文件（外经批文）1）营业执照副本原件及复印件2）组织机构人码证原件及复印件，及IC卡原件3）验资报告4）单位公章5）需单位在《机动车注册登记表》及车辆购置申报表上盖公章，此章需清晰否则退回2）需在车管所的验车表上盖公章，公章要求清晰，不模糊3）必须留下单位的固定电话D、特殊人士上牌所需提供的资料：（1）外籍华人持中国护照，有绿卡须提供的资料：1）绿卡原件2）中国护照复印件3）外籍人士在公安局的《临时登记表》原件及复印件2份（2）香港，台湾，澳门人士须提供的资料：1）身份证2）居留证3）《临时登记表》4）当地派出所开具居住满一年的证明二选车1、签订合同前必须确认是否有现车，可提前通过仓管，经理咨询2、挑定车后，立即放上“此车已售“的标志，并且锁上车门三付款1、付款方式：1）现金支付2）过存折（现金和过存折可即开票办理上牌手续）3）对公转帐，电汇4）支票；（转帐，电汇及支票付款必须等钱到帐后方可办理一牌手续）注意事项：1）先付全款2）钱到帐后立即填单拿合格证四开发票所需的条件及资料1、条件：公司必有需已收到现金款或支票，转帐已到我公司的帐户上方可开发票，需及时查帐。

2、资料： 1）购车合同2）车主的身份证（单位需组织机构代码证）的原件或者复印件3）合格证的原件或者复印件注意事项：1）此资料用黄色信封装好，方便移交，且在信封上注电车主，联系电话，车型，车架号及销售员姓名。

2）开票前需了解开票金额，发票金额不得低于该车的最低开票价，客户要求开大票（发票金额大于合同价）时需征得中心财务许可，并由客户方补交税费。

3）开发票必需掌握好一定的时间，以便赶上下午1：00的打税时间（星期一上午提前半小时，星期四下午不打税）。

五、打税所需提供的资料：1、发票的第一联的原件及复印件缩小70%2、发票的第四联原件3、合格证原件及复印件缩小70%4、身份证复印件（外地人还需暂住证复印件）或组织机构代码证及营业执照复印件的70%注意事项：打税时间每天下午1：00，周四税管所开会学习六、刑侦所需提供的资料1、车主的身份证复印件或机构代码证，营业执照复印件2、购车第一联发票复印件3、合格证的复印件4、刑侦表（牌证填写）5、拓印发动机号，车架号（牌证办理）注意事项：确定合格证原件是否拿回七、验车所需提供资料：1、车主的身份证复印件或机构代码证，营业执照副本复印件及IC卡2、购置税证附页3、第三联发票原件4、合格证原件5、技术参数表的原件6、免检单7、照片2张（牌证提供）8、发动机，车架号的拓印纸（牌证提供）9、验车表（牌证填写）八、核对资料所需提供的资料：1、交强险保险单注意事项：1）签订合同确认客户买保险情况2）如在我司购买，可预收保费也可在出保单之后交车时再交保险费3）保单提供须及时，否则影响上牌2、发票的第一联原件（客户联）3、购置税证的原件4、车主的身份证原件，单位需组织机构代码证的原件九、出回执1、所需资料：1）身份证，单位需组织构代码证2）暂住证3）交强险保险单4）购置税证及购置税发票5）购车发票第一联6）出回执的收据2、出回执的地点及事项：1）地点：芳村车管所3）拿到回执方可固封十、购买保险所需提供的资料1、发票复印件或合格证的复印件2、车主的电话注意事项：1）在我司购买保险有3家（中保，平安，太平洋）十一、通知客户提车1、提车前的准备工作：1）车是否加装完毕，如何合理安排加装与上牌不发生时间冲突。