优秀客户服务案例

优秀客户服务案例LT
子，来担任这件事，并且规定了很严格的制度。

规定其中有一条，到用户家去服务，不能喝用户家的水。

这一条的规定是在84 年，到现在十六年了，海尔坚持至今。

前几年，在全国是唯一一家能做到的。

我们的小伙子到用户家服务，不管再热的天，都自带矿泉水。

张瑞敏也知道，不少的用户写了信，说你们的服务完全没有必要写上到用户家去服务不喝用户的水。

大热的天，到用户家服务，而服务的很好，小伙子大汗淋漓，我们给点水，他们都不喝，喝点水算什么?这是人之常情嘛。

但是张瑞敏对这条制度始终坚持没变。

九十年代初期，我们上了微机控制系统，用户的一切信息都在微机里面了，若有用户打进电话来，说冰箱有毛病，用户还没说完自己的姓名、住址、电话号码，我们就告诉他，你是不是住在什么什么地方。

用户问：你们怎么知道的这么清楚。

因为我们是要求通过微机在20 秒之内就把用户的准确信息了解清楚，用户所有信息我们都存在控制系统里边了，便于给用户服务。

通过对用户的服务，微机系统上发现服务内容、产品质量问题如果都发生在一个部件上，我们马上就知道了这个部件有毛病，可以及时发现问题。

再象98 年我们在全国建立了电话服务中心，在青岛市区打“8939999”这一个电话，不管冰箱、彩电、洗衣机、热水器等什么问题都解决了。

又在很短的时间内在全国29 个省地市都建立起了电话服务中心，电话号码尾数都是“9999”。

当你走进电话服务中心，工作人员就告诉你，只要你打一个电话，剩下的事由我们来做。

现在我们又开通了“800”免费服务电话。

只要开通的，先打“800”后打“8939999”，在青岛市电话费由海尔出，这样同用户的距离就更近了。

二、情感化服务。

像我们现在搞的“五个一”服务，到用户家服务：“一付鞋套”，先套上鞋再进用户家，以免弄脏用户家的地；二个一“一张服务卡”，服务的怎么样，用户填意见，监督你的服务；三个一，“一块垫布”，把垫布铺在用户地面上，电器搬到垫布上去修；四个一“一块抹布”，维修完了以后，用抹布把维修的电器擦干净，然后把电器安装到原处；五个一“一件小纪念品”，象圆珠笔等，作为情感交流吧。

三、一致化服务。

海尔原来是一个厂的时候，我们服务的方式一致，容易贯彻到位。

现在海尔大了，这么多分厂，全国光服务部就上万，我们的服务模式能不能保证一致化呢?为了保证服务模式的一致化，一方面我们对服务人员加强教育和培训，合格后，发上岗证，才有上岗服务资格；另一方面，我们还有一个监控系统。

比如说，在给用户服务的时候把用户卡交给用户填，满意不满意可以填意见，用户签上名，回来后把用户卡交给领导，这是我们工作服务的依据。

有人说你这服务卡不用交给用户，自己填就行了，服务少差点没关系，自己写上好、好、好，满意、满意、满意。

但是，我们电话服务中心要回访，给用户打过电话去，如果用户说不满意，但卡上写的是满意，甚至有的在用户家喝了水，吃了饭，这就坏了，他这份工作也就不用干了。

我们的服务有人来做，有监控系统，要经常回访，这就保证了我们服务的一致化。

服务案例五：希尔顿酒店，五星级的大酒店。

在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。

问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。

不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？”老先生说：“那好。

”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您。

这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。

那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。

他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20 美元，请问您需要吗？”。

老先生坐在那里说：“好的。

要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。

”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。

”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了。

喜来登的车子到了，
老太太先上去，行李也送上。

“下次来，我一定要住希尔顿的。

”讲完了扬长而去。

服务案例六：泰国东方饭店是一家标准的五星级饭店。

他有些细节是我们一般人一般企业做不到的，这就是他们被公认的的最难模仿的地方。

第一个，宾客入住，早上一起床，门一打开，走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。

一看房门打开，会立即走过来说：“早上好，**先生（顾客的姓）。

叫早虽然不稀奇，但是知道顾客的姓名就很难。

因为他们要求每天晚上客人全部入往后，接待员要记住每个房间客人的名字。

第二个：顾客坐电梯下去，到了电梯门口一开，另一个泰国小姐站在那边，继续说：“早上好。

**先生！” 这又如何做到？面对客户的疑问，答：“先生，上面有电话通知，说您下来了。

” 第三个：吃早餐，先是送来了一个点心。

问服务员：“这中间红的是什么？”服务员看一眼，后退一步说：“那是什么。

”又问：“那旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼后，又后退一步说：”那是什么。

“为什么服务员说话的时候均会后退一步呢？因为担心他的口水会碰到顾客的菜。

服务案例七：美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。

该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。

时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。

降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。

这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。

” 既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。

做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角。

服务案例八：有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。

我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。

由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。

但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注：这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。

每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。

但如果买其它口味，发动就顺得很。

我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口味，它就一尾活龙？为什么？” 事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。

当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。

工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。

那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗（shut down）了。

这位工程师之后又依约来了三个晚上。

第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。

第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。

第三晚，香草冰淇淋，车子这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。

因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。

工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间…… 根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。

为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端。

现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。

但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让蒸气琐”有足够的散热时间。

问题就这样解决了。

服务案例九：“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”。

作为服务示范岗的一员，更应该时时刻刻牢记我们的服务理念。

记得几天前，一位大爷来超市购买干海带，当时干海带专柜存货只有一包，又经过称量好的了。

老大爷来到我面前询问还有没有干海带，我不负责此商品，但又考虑到老人不方便。

我让老人在我专柜前稍等片刻，我跑去散货区询问。

大爷的意思是该柜上的一份干海带份量有点多，能不能给他分成两份。

在得知大爷的想法后，我拿起包装袋帮助大爷分成两份，拿起他想要的一份跑到散货区称量好递给大爷。

大爷拿到他的干海带欣慰地笑了。

我也愉快地笑了。

我本想该次服务到此结束了，没想到大爷跟随我来到我的专柜，强烈要求购买我柜的一只鸡。

当我询问大爷想吃什么样的口味时，大爷笑着说：“你为我购买的干海带我很满意，我相信你挑的口味我肯定喜欢本来举手之劳的事情，却得到大爷对我如此信任。

更使我深刻体会到“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”的深刻内涵。

用心对待每一位顾客，真诚对待所有的顾客，提供给顾客满意的服务，并且争取超出顾客的期望，只有这样，顾客才会忠诚于我们，才会成为我们的老顾客。

顾客服务成为企业核心价值的发展历程顾客服务并不是一开始就被认可为企业的核心价值的，它经历了一系列的发展过程。

如图1－3 所示：在大家开始经营的时候，生产、销售、人力资源和财务是四等分，企业注重生产，看不到服务和顾客的概图1－3顾客服务成为核心价值的过程随着市场竞争的加剧，企业意识到营销的重要性，开始把整个企业经营的重点放在行销上。

后来的观念是把行销当作核心，所有的生产、财务、人力资源都为行销服务。

如今，人们有了更为成熟的看法：生产、财务和人力资源是为行销服务，而行销是为了让顾客满意，即行销就是服务。

只有当顾客认同了企业所提供的服务的价值，才可能感到满意。

为了做好服务，它所涵盖的层面很宽广，要有效地帮助顾客节省成本、时间和方便性，然后再通过这种服务与之建立长期的关联性要求给顾客美好的体验，建立良好的顾客关系，藉由服务满意来创造主动性顾客。

此外，服务是一种沟通，对不同的顾客族群，则有不同的沟通目的中国移动通信公司为了满足不同族群顾客的消费需求，推出了三种个性化的产品：全球通、动感地带和神州行。

其中，“全球通”产品能广泛的与世界各国进行良好的沟通，因而让目标客户很满意；“动感地带”和“神州行”则属于预付费业务，用户可以购买手机充值卡来进行消费，并有利于节省电话费用。

其中，“动感地带”是为年轻人量身定做的，很符合年轻人追求时尚的特点。

在过去市场不发达、商品供不应求的条件下，消费者的消费意识和消费要求都比较低下，厂家由于处于卖方市场的地位而不用担心产品卖不出去。

但是，随着市场的发展，消费者消费意识的持续提高，厂家不得不转变角色，甘愿承担一定的风险来招揽顾客。

这时候，服务水平的高低已经成为竞争能力的体现。

当今的服务已经不仅仅是个人的礼仪、亲切的微笑和礼貌的问候，服务本身就是商品。

厂家必须提高服务能力，才能赢得顾客的满意。

为此，厂家必须测知顾客的需求，实施差异化的服务，并建立满意保证制度，从而确保竞争力。

日系百货公司的服务，其环境的色系非常清爽，看起来永远能给人很舒适的感觉。

在东南亚，日系百货公司的服务体系也完全是一样的，让人觉得“服务是一种天职”、“服务是一种高尚行为”、“让顾客带着满意的笑容离开，是我生命存在的价值”。

因此，日系服务的特色是从始至终面带微笑，给顾客的感觉非常国内服务业的水平也在迅速跟进，并有较大的成长空间。

如：太平洋百货集团（ＳＯＧＯ），非常重视每位顾客的权益，无论服务人员的应对礼仪、作业制度的规划及各项硬件设施的设置与维护，完全是以消费者的安全舒适为着眼点，努力营造消费者“最亲切、最体贴”的百货公司形象。

下面为赠送的述职报告不需要的可以编辑删除述职报告尊敬的各位领导，各位同仁：大家好！本人被组织任聘为。

副校长已有五年，主抓德育教育工作，分管学校后勤、德育、艺体、安全、卫生、综合治理等工作。

身为副校长，我努力学习党的教育方针，学习邓小平教育理论。

用全新的教育教学理念武装自己，努力提高自身教育理论素养。

我在党的组织生活中，学习党建理论；在政治学习中学习党的路线、方针、政策、法规；在业务学习中，学习人文文化，加强自身政治理论，道德修养，培养高层次的道德感、责任感。

工作几年来，我以强烈的事业心、责任心力抓好德育工作，确保学校教育教学工作运作正常。

我的工作原则是倡导培养“勤奋乐干，善于思索，不断创新”三种优秀品质。

以奖励机制为主，及时勉励，激发老师团队精神，从而完成教育教学任务。

其出发点是一切为了学生，为了学校的生存、发展而不辍劳作。

下面我就德育工作管理谈谈自己的做法，将一年工作总结如下：一、加强学习，联系实际，提高认识教师是一门终身学习的职业。

社会在不断发展，不学习就会跟不上时代的步伐，特别是作为一名校级领导和德育工作者，必须始终站在社会发展的前列，德育工作更要求紧跟社会形势的发展。

因此，我坚持做到每天看新闻和阅读一小时的书，提高自己对政治的敏锐性，提高对教育的认识和个人品德修养，提高管理能力。

在这一年里，我先后阅读了《德育
文集》、《成功学校内部管理全书》、《教育管理》等各类书籍，这些为我提高思想认识、更新教育理念、加快德育创新提供了扎实的基础。

（一）严格要求自己，以身作则古人云“直而影正，以己以正而为人之标”，作为一名校级干部，在很多方面都要对自己有严格的要求，否则就没有进步，就不能为人之标，就没有能力去管理别人。

作为校级领导成员、党的教育工作者，面对当今变革的时代，面对不断膨胀的知识信息和日趋多元性的社会给我们的教育工作带来的新问题、新情况，常常使我有一种危机感，因此，我必须不断努力充实自己、丰富自己。

因此，我对自己提出了“凡事为先”的工作要求，只有自己身体力行，严以责己，严以律己才能在师生中树立良好的形象，才能使工作更好地开展，才能更好的服务于全校师生。

（二）健全德育领导机构，重视班主任工作（1）加强班主任队伍建设，成功召开班主任经验交流会和例会；（2）迎接各类验收，打造学校品牌。

一年内，学校三度受到省级表彰，先后被评为“省绿色学校”、“省先进体育学校”、“省文明单位”；（3）建立德育长效机制，注重活动育人。

先后举行校第六届艺术节、第六届校体育运动会，开展了“阳光体育活动”，迎接了省“四个一”验收并获一等奖，开展“感恩教育”系列活动成效显著，举行元旦文娱晚会，多次召开家长会，宣传学校品牌；（4）狠抓学生常规管理，养成良好习惯。

中午静校、桌椅归位、三禁止等活动有声有色；（5）成功组织高一新生军训，为学生奠定了学习和生活基础。

三个年级在班主任的管理下，教学秩序稳定、教师培训和考核到位，无论教学工作还是学生管理都有条不紊，开创地开展了学生小型体育竞赛活动，使管理工作充满生机与活力，且成效显著。

一是健全德育领导机构。

成立了由。

校长、书记、我、政教处主任、团委书记组成的德育工作领导小组。

我们定期召开会议，研究德育工作，由我负责具体落实执行。

二是建立德育工作网络。

在德育工作领导小组的领导下，建立了由政教处、年级组、团委、学生会、班主任、家长委员会组成的德育工作网络，覆盖了学校的各个层面。

三是重视班主任工作。

学期初，我和政教处的全体同志都要精心挑选班主任，并对班主任及后备班主任进行了天的岗位培训。

组织召开全校班主任老师工作总结暨经验交流会。

在学校阅览室为班主任老师订阅了《班主任之友》、《中国德育》和《德育报》。

通过经验交流，岗位培训、教育管理理论学习，提高了全体班主任老师对学生思想教育工作的理论水平和工作艺术水平，为我校德育工作奠定了坚实的理论基础。

二、建立有效的德育机制，把德育工作落到实处（一）是规划机制。

学校所有规划都体现德育为首，都有德育内容。

1、在我的组织下，政教处编印了《德育工作手册》，收录了我校多年来德育工作的规定及一年来制定的各项规章制度，下发到全体教师及学生手中，作为德育工作的导向。

2、学期初我负责制定德育工作规划和政教处工作计划。

（二）是管理机制。

德育工作重在管理，重在落实。

目标责任制。

我按德育工作目标层层分解、层层落实、层层签定责任状，学期末总评兑现。

一年来，我和政教处的同志一起以经验交流、学习材料、请专家做讲座等各种形式对班主任和年级组长进行培训，同时，也通过加强日常工作情况的检查和细化考核内容，来提高他们对德育工作的认识和工作责任心，鼓励班主任、年级组长发现问题，大胆创新，互相学习，取长补短。

通过各类学习活动，丰富了班主任、年级组长的工作理论和经验，提高了他们的工作水平，大大推进了德育工作的进程。

作为管理者，在日常工作中我尽量仔细、实事求是地评价教师的工作，抓住细微的工作亮点去看待其工作，给予充分的肯定和鼓励。

并经常和教师探讨研究，进一步提高他们的工作实效。

同时，我建
立了学校德育工作领导小组例会制度，每周一与政教处成员召开德育工作例会，商讨学校近期工作，研究学生发展状况。

（三）是加强管理，提高工作效率1）加强德育队伍建设。

德育工作的顺利开展，最重要的是培养一支有敬业精神、能力强，工作有特色，团结互助的以班主任和年级组长为主的德育队伍。

加强班主任和年级组长队伍的建设，首先是加强学习，其次是挖掘典型，鼓励创新。

2）完善管理制度。

通过几年德育工作的实践，使我认识到，完善的制度能使管理工作游刃有余；明确各项制度，能正确引导教师开展工作。

今年，我和政教处的几位同志，通过研究和探讨，调整了各项考核内容，细化了考核依据，使班级考核和班主任考核既有机结合，又有所区别，从一定程度上促进了班主任工作的责任心和积极性，使班主任工作目标更明确、更具体。

同时，在管理制度上，充分利用网络管理，发挥年级组的作用，大胆放心地发动年级组长承担起组长的职责。

各个年级组长根据本年级的情况，在开学初和某些重要活动中制定了具体详细的工作计划，使家长会、学生会议、教师会议和师生活动等各类活动顺利开展。

各个年级组在自主管理的基础上，充分发挥了个体作用和主动性，积极开展工作，形成了各个年级的工作特色。

3）构建全员德育机制。

拓宽育人渠道，拓展育人队伍，构建“三位一体”的全员育人机制，是我校德育工作的长期目标。

在校内，我着重加强了德育团建设和学生自主管理建设，学生通过自主管理委员会，能基本参与到学校的管理；“德育团”工作使教师人人都成为了德育工作者，使家长、学生成为德育工作者成为可能。

在家庭，我着重加强了家校合作途径的建设，通过数次的家委会会议，完善了《学学生家庭行为准则》和《学生家长行为准则》，并付诸于实施，使学生、家长的行为都有了明确的目标。

这一项工作得到了社会的一致好评。

这一系列的工作，使我校的德育基础得到进一步的巩固和发展。

4）加强安全管理，完善管理机制。

校园安全工作是学校各项工作的重中之重，我始终牢固树立“安全第一”的思想，居安思危，做到警钟长鸣，常抓不懈。

在校长和学校总务部门的支持下，我通过落实和完善各种规章制度，进行严格的系统管理，做到：人员进出严格把关；学校24 小时有人值班；每月对学校的安全设施进行检查；学校各项管理措施严格到位；学校安全知识宣传长期坚持。

同时加强与校外力量的合作，与派出所、消防站和区综合治理办建立了长久的辅导和合作关系，基本形成了学校安全管理上的“内外合力管理模式”，确保了学校无重大安全事故的发生。

树立品牌意识，增强办学特色优势我校在08、09 年文体、教学都取得好成绩的基础上，明确提出了“以师生同步发展为本”的办学理念；以“打造新农村品牌学校”的办学方向；以“兴文体教育，促学生全面发展；强师风建设，促学校快速发展”的办学特色；师生齐努力，要把我校办成师资一流、质量领先、设施先进的新农村品牌学校。

我校的课外活动丰富多彩，有男、女篮球队，有男、女排球队，有美术绘画兴趣班、有舞蹈、合唱文艺队等，学校为每一个学生搭建展示自我才华的舞台。

09 11月我校举行秋季田径运动会、学校艺术节活动。

主题是“携手共建和谐校园”，（其他德育奖项）学校特色更加彰显，学校声誉日益提高，从而更好地提升了学校的品牌力和竞争力，为学校的发展夯实了基础。

我校还充分利用校园的广播站、宣传栏、标语、横幅宣传党的政策，励志格言等。

让校园处处充满育人的气息。

今年五月我校被推荐为洛阳市“绿色学校”。

今年我校荣获“河南中小学卫生优秀学校”、“洛阳市规范化管理?? 十佳?? 学校”、“洛阳市基础教育课程改革先进学校”等荣誉称号。

培养我校学生热爱祖国，积极向上，团结友爱，文明礼貌的精神风貌．培养学生强烈的责任感和集体荣誉感。

让德育之花在洛阳一高校园怒总之，学校各项工作都充满生机和活力，成绩的取得是全体教职工团结一心、艰苦创业、勇于创新、争先创优、扎实工作的结果。

我们也清醒地看到，学校发展过程中还存在一些问题和不足。

随着办学规模的扩大，生源质量的下降，致。