客户关系管理资源项目六
客户关系管理的过程
客户关系管理的过程客户关系管理的过程第一步:选择目标客户很少有企业有能力、有资源满足所有客户的需求。
这不仅仅因为客户需求千差万别,也因为竞争对手众多。
绝大多数企业需要通过市场细分,准确选择目标客户。
即便是那些实力雄厚、野心勃勃的企业,也必须通过市场细分,针对不同目标客户提供差异化产品或服务。
第二步:研究客户需求通过对目标客户的专业与科学研究,发现客户价值取向、偏好。
只有如此才能为客户提供适切价值,才能让客户获利满足,才能最终建立客户忠诚。
第三步:确立市场定位通俗地讲,市场定位就是与竞争对手区别开来。
最高目标是别具一格,最低要求是做出差异。
如果说研究客户需求解决的是“必须达到的基本高度”问题,那么市场定位解决的则是“必须达到的理论高度”问题。
许多企业之所以不够成功,原因就是只达到了客户需求的基本高度,没有达到理论高度。
所谓“基本高度”,指的是竞争力一般的普遍产品;所谓“理论高度”,指的是有一定竞争力的差异化产品和超强竞争力的高品质的独特产品。
第四步:确定营销组合同一目标客户群,由于文化、地理、性别和收入的不同,也具有不同的偏好,因此,企业必须提供不同的产品组合、价格组合,以及与之配套的.渠道组合、推广和促销组合。
没有对客户、竞争对手的精准研究,就很难制定出精准的营销组合。
第五步:建立客户关系它主要包括三个环节:对客户的认识,对客户的选择,对客户的开发。
第六步:维护客户关系这个部分包括五个环节:对客户信息的获取,对客户的分级,对客户的互动与沟通,对客户的满意度分析,努力实现客户的忠诚。
第七步:挽回客户关系在客户关系出现危机时,如何挽回流失或者即将流失的客户。
第八步:建设和应用CRM系统它包括如何应用呼叫中心、数据库、数据挖掘、商务智能、互联网、电子商务、移动设备、无线设备等现代信息技术工具辅助客户关系管理。
第九步:实现“以客户关系管理为核心的营销”良性循环它包括如何进行基于战略性客户关系管理理念下的营销、销售,如何实现客户服务与支持的业务流程重组、营销创新、经营方式转变和组织机构设置,以及如何实现CRM软件系统和其他信息技术管理手段的协同与整合。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、教案简介本教案旨在帮助学生了解和掌握客户关系管理(CRM)的基本概念、原则和应用。
通过本章的学习,学生将能够理解CRM的重要性,以及如何通过有效的客户关系管理来提高企业的竞争优势。
二、教学目标1. 理解客户关系管理的基本概念和原则。
2. 掌握CRM系统的类型和应用。
3. 学会如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. 探索CRM在实际业务中的应用和挑战。
三、教学内容1. 客户关系管理的基本概念和原则。
2. CRM系统的类型和应用。
3. 如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. CRM在实际业务中的应用和挑战。
四、教学方法1. 讲授:通过讲解CRM的基本概念、原则和应用来传授知识。
2. 案例分析:通过分析实际案例来帮助学生更好地理解CRM系统的应用和挑战。
3. 小组讨论:通过小组讨论来促进学生之间的交流和合作。
五、教学评估1. 课堂参与:评估学生在课堂上的积极参与程度和表现。
2. 小组讨论:评估学生在小组讨论中的表现和贡献。
3. 案例分析报告:评估学生对实际案例分析的深度和准确性。
4. 期末考试:评估学生对CRM的基本概念、原则和应用的掌握程度。
六、教学准备1. 教材:推荐使用《客户关系管理》相关教材或相关文献。
2. 案例资料:准备一些实际案例,以便在课堂上进行分析。
3. 投影仪或白板:用于展示PPT或教学内容。
4. 课堂练习题:准备一些练习题,以便学生在课堂上进行练习。
七、教学安排1. 第1-2周:介绍客户关系管理的基本概念和原则。
2. 第3-4周:讲解CRM系统的类型和应用。
3. 第5-6周:学习如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. 第7-8周:分析CRM在实际业务中的应用和挑战。
5. 第9-10周:进行案例分析和小组讨论。
八、教学资源1. 教材:提供《客户关系管理》等相关教材供学生自学。
2. 在线资源:推荐学生访问一些CRM相关的网站,了解最新的行业动态和案例。
erp主要功能
erp主要功能ERP(企业资源规划)系统是一套集成的软件工具,旨在帮助企业管理各种业务功能和流程。
它包含了多个主要功能,下面将详细介绍其中的一些主要功能。
1.财务管理:ERP系统可以自动处理企业的会计、财务和预算等方面的工作。
它可以跟踪和记录所有的财务数据,包括收入、支出、资产和负债,并生成财务报表和分析。
2.供应链管理:ERP系统可以优化和管理整个供应链的流程,包括物流、采购、库存管理和供应商管理等。
通过实时跟踪和监控库存水平和交付时间,企业可以更好地管理和控制供应链,提高效率并降低成本。
3.销售和客户关系管理:ERP系统可以帮助企业管理销售过程,包括销售机会追踪、报价、订单管理和交付等。
同时,它还可以跟踪和管理客户信息和沟通,以提高客户满意度和忠诚度。
4.生产计划和控制:ERP系统可以帮助企业规划和控制制造过程,包括生产计划、物料需求计划、生产订单和资源分配等。
它可以帮助企业优化生产过程,提高生产效率和质量,并降低成本。
5.人力资源管理:ERP系统可以管理企业的人力资源,包括员工信息、薪资和福利、绩效评估和培训等。
它可以帮助企业更好地招聘和培养人才,提高员工的工作效率和满意度。
6.项目管理:ERP系统可以帮助企业管理和跟踪各种项目,包括项目计划、资源分配、进度跟踪和成本控制等。
它可以帮助企业提高项目管理效率,确保项目按时交付并控制成本。
7.数据分析和报告:ERP系统可以自动生成各种报表和分析,帮助企业了解业务运营情况并做出决策。
它可以将不同部门和功能的数据整合起来,提供全面的数据分析和报告,以支持企业的决策过程。
总之,ERP系统的主要功能是帮助企业集成各种业务功能和流程,提高效率、降低成本并促进企业的发展。
通过使用ERP系统,企业可以更好地管理和控制资源、制定和实施业务计划,并及时做出准确的决策。
协同管理应用平台由八大主要模块组成
定制多级多层专题型信息门户,可以将分布在系统各模块的学问,依据某个专题相关的规律关系,统一布局,将零碎的学问连点成线,扩大了系统学问快速复制的力量;
•学问地图门户:集中企业中各类型的行业、岗位、职能等学问地图,便于用户统一查阅;
•研发、项目设计等横向跨职能门户:以研发或设计等主题聚合与此相关的全部学问信息内容,形成有结构化的学问信息体系
通过与企业信息门户的结合,实现流程定义的门户化,依据不同的信息门户设定不同的流程。
■图形化工作流程
恳求流转的过程中,可以采用图形化工具快速猎取恳求流转的状况。包括当前所在节点、节点操作者、所流经的路由和即将流经的路由。
■流程动态维护
■工作流信息全面归集
由于与其他模块的协同,工作流程在流转的过程中可对全部相关的数据进行链接。例如合同的流转,除了合同本身,还可以将相关的客户帐户、涉及的项目等与其进行链接。
一旦数据间建立了链接关系,通过任意一个数据点都可获得其他的相关数据。例如合同的流转被自动加入客户帐户和项目的数据库中,并作为客户和项目信息的组成部分。
•依据一些特定操作自动触发流程。例如会议支配中,参会者填写了订票和订房的申请,即自动触发相关流程。
■流程跟踪和监控
流程跟踪和回溯便利对流程的即时监控。
•保留工作流流转过程中的全部信息,包括:原有即定义的表单信息;流转过程中由系统或人工方式添加的表单信息;各操作者、操作时间、操作类型;审批和批留意见;电子签名;其他与工作流相链接的信息,如相关的文档或项目
•流程图显示:以图形方式形象的呈现当前流程到达的节点,和已操作者及未操作者
•流程赋权:通过流程来对文档、客户、项目、流程等进行赋权,给予其他人对信息查看或操作的权限
•流程转发和批注:除了影响工作流流转的执行性操作,允许在工作流流者能够获得这些批注者的意见
客户关系管理理论与应用-第六章客户分级管理
2.客户分级
客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程 度,将客户区分为不同的层级,从而为企业的资源分配 提供依据。
客户分级的方法: 预先给定类别(如将客户分为高价值客户和低价值客 户,或者分为长期固定客户和短期偶然客户等) 确定对分类有影响的因素,将拥有相关属性的客户数 据提取出来 选择合适的算法(如决策树、神经网络等)对数据进 行处理得到分级规则 评估和验证后将规则应用在未知类型客户上,对客户 进行分级。
第二节 客户分级管理策略
客户分级管理策略是企业在依据客户带来利润和价值多 少对客户进行分级的基础上,依据客户级别的不同设计不 同的客户服务和关怀项目的活动。核心是把重点放在为企 业提供80%利润的关键客户上。
一、关键客户管理策略
1 集中优势资源服务于关键客户
2 加强沟通和情感交流密切双方关系
(1)定期拜访关键客户 (2)定期征求关键客户的意见 (3)及时有效地处理关键客户的投诉 (4)利用多种手段加强与关键客户沟通
3 成立关键客户服务机构
二、普通客户管理策略
1 将有升级潜力的普通客户升级为关键客户 2 没有升级潜力的普通客户可减少服务成本
三、小客户管理策略
“长尾理论”,即如果能够把大量市场价值相对较 小的部分都汇聚起来将可创造更大的经济价值。
“长尾理论”提示我们要重视包含大量中小客户的 利基市场,重视“小客户”的集体贡献。
H How-如何购买?即确定购买方式
一般来说,大客户的采购行为方式包括直接重 购、修正采购和全新采购。
3.购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
客户关系管理(6)
客户关系管理(6)客户关系管理第⼀章1、顾客和客户的概念(1)顾客是⽐消费者更⼤⼀些的概念,凡是接受或者可能接受任何组织、个⼈提供的产品和服务的购买者,包括潜在购买者都能成为顾客。
(2)客户意义更为⼴泛,既包括购买企业产品或服务的顾客,也包括企业的内部员⼯、合作伙伴、供应链中上下游伙伴,甚⾄包括本企业的竞争对⼿。
(3)共性:顾客与客户都是购买或享受产品或服务的组织和个⼈。
(4)区别:①稳定性,客户⽐顾客购买的稳定性要⼤得多。
②主动性,在总的购买次数⾥,顾客的主动性较⾼;⽽在每个购买者的交易次数⾥,客户的主动性较⾼。
③交易的次数,⼤多数顾客是⼀次性交易,⽽客户是多次购买。
2、客户的分类(选择)(1)根据客户与企业的关系划分:消费者客户、中间客户、内部客户、公利客户。
(2)根据客户对企业的价值⼤⼩划分:贵宾客户、重要客户、普通客户。
(3)根据客户的忠诚度划分:忠诚客户、⽼客户、新客户、潜在客户。
(4)根据客户状态划分:⾮客户、潜在客户、⽬标客户、现实客户、流失客户。
3、客户关系要素(选择)(1)客户关系长度。
是企业维护与客户关系的时间长短,通常以客户关系⽣命周期来表⽰,分为考察期、形成期、稳定期、衰退期/退化期。
(2)客户关系深度。
是企业与客户双⽅关系的质量。
衡量客户关系深度的指标包括重复购买收⼊、交叉销售收⼊、增量销售收⼊、客户⼝碑与推荐。
(3)客户关系⼴度。
是拥有客户关系的数量,包括获取新客户的数量、保留⽼客户的数量、重新获得的已流失的客户数量。
第⼆章1、关系营销中的关系(选择、简答)(1)与客户的关系。
(2)与供应商、分销商的关系。
(3)与竞争者的关系。
(4)与内部员⼯的关系。
(5)与其他机构的关系。
2、数据库营销的概念数据库营销是在搜集和积累客户⼤量信息的基础上,通过信息处理,预测客户购买产品的可能性,并利⽤这些信息给产品以精确定位,有针对性地制定营销策略,从⽽提升客户价值和企业赢利⽔平的⼀种营销⽅式。
客户关系管理的六大原则
客户关系管理的六大原则客户关系管理是现代企业管理的重要组成部分,其本质是通过建立有效的沟通、关系和信任来实现企业与客户之间的互利共赢。
在当今竞争激烈的市场环境中,成功的企业通常都能够将客户视为重要的资源,将客户关系管理作为企业增长的重要工具。
在实施客户关系管理时,有六个关键原则,本文将一一分析。
一、了解客户需求客户的需求是企业实现销售、满足客户的关键。
企业必须了解客户的需求,以便更好地生产和销售产品和服务。
了解客户需求的方法包括市场调查、问卷调查、研究公众评论、分析客户行为等。
这样可以找到关键问题并制定恰当的业务计划,从而有效地满足客户需求,甚至超越客户期望。
二、建立互相信任的关系建立稳固的客户关系需要高度的互相信任。
客户不会轻易地与一个企业建立关系,特别是当客户在股票市场中投入大量资金时。
建立客户信任的方法包括持续沟通、公正待遇、出色的客户服务、可靠的产品和服务质量、及时回应投诉、不断改进和满足客户需求等。
三、差异化产品与服务在今天的市场环境中,普通或平庸的产品和服务很难引起消费者的兴趣。
企业必须提供差异化的产品和服务,以便与竞争对手区分开来。
价值创造是一项重要的任务,其方法包括创新产品、增加附加值和成本优化等。
四、注重拥有客户虽然企业通常希望新客户购买其产品和服务,但现有客户通常对企业更忠诚且长期化。
为此,企业应该注重维护现有客户的关系。
对于现有客户,可以为其提供升级服务、特别活动和折扣,从而留住这些客户并保持关系紧密。
五、全面掌握客户信息成功的客户关系管理需要全面的客户信息。
企业需要了解客户个人信息、购买模式、偏好、社交媒体行为等。
企业应该使用有效的客户关系管理系统来跟踪和分析这些数据,以更好地满足客户需求和提供更个性化的服务。
六、持续关注客户满意度成功的企业通常都会持续关注客户的满意度,这样才能及时了解客户对产品和服务的反馈。
客户满意度的测量可以通过问卷调查、市场研究、客户反馈、社交媒体分析等方式进行。
客户关系管理项目计划书范本
客户关系管理项目计划书范本项目名称:客户关系管理项目计划书一、项目背景在当今市场竞争激烈的商业环境中,客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)成为企业获取竞争优势的关键要素。
CRM项目的目标是通过使用合适的技术平台和策略,提供一种有效的方式来管理和维护企业与客户之间的关系,实现客户满意度和忠诚度的提升,并最终增加销售额和利润。
二、项目目标1. 提高客户满意度:通过提供个性化、高质量的客户服务,提高客户满意度,增加客户留存率。
2. 提升销售业绩:通过客户数据分析和销售机会管理,提高销售团队的工作效率和成交率,增加销售额。
3. 加强客户沟通:建立有效的客户沟通渠道,及时回应客户需求和反馈,提升客户信任和忠诚度。
三、项目范围1. 实施CRM系统:选择适用的CRM系统软件,根据企业需求进行定制,实现客户信息管理、客户服务、销售机会管理等功能。
2. 数据整合与分析:将企业现有的客户数据整合到CRM系统中,并通过数据分析来获取客户洞察,支持决策制定和市场策略的优化。
3. 流程优化与自动化:对现有的客户管理与服务流程进行分析和优化,将一些常规操作自动化,减少人为错误和提高工作效率。
4. 培训与支持:向相关员工提供CRM系统的培训,确保其能够熟练运用系统进行工作,并配备专业的技术支持来解决系统使用中的问题。
四、项目计划与阶段1. 立项与需求分析阶段a. 确定项目目标和范围,明确项目的可行性和重要性。
b. 分析企业内部和外部的需求,明确CRM系统实施的重点功能和数据需求。
c. 撰写项目计划书并提交给相关部门进行评审和批准。
2. 方案设计与技术选择阶段a. 进行CRM系统软件的市场调研和评估,选择适合企业需求的CRM系统方案。
b. 进行系统的定制开发或集成,确保系统能够满足企业的具体需求。
c. 设计系统的用户界面和工作流程,保证用户友好性和操作效率。
3. 实施与测试阶段a. 根据项目计划,安排系统的部署和配置工作,确保系统在企业内部的正常运行。
客户关系管理课程标准
《客户关系管理》课程标准课时数:42学时适用专业:三年制高职工商企业管理、市场营销、电子商务先修课程:管理实务、商务礼仪开课单位:经济管理学院一、课程性质(一)课程定位《客户关系管理》课程为高职高专市场营销、物流管理、电子商务专业的核心技能课程,是所有客户关系管理岗位共同需要的核心课程。
该课程具有较强的理论性和实践性。
本课程的前导课程为:《电子商务概论》、《商务礼仪》等。
后续课程为《网络营销》、《国际贸易实务》、《商务谈判》等。
本课程紧扣经济管理专业的培养目标,以岗位职业分析为基础,结合学生的认知规律,整合序化课程内容。
知识要点以“必需、够用”为度,同时兼顾学生在知识、能力上的可持续性发展,使本课程内容更加符合物流管理、电子商务专业人才培养目标。
(二)设计思路本课程是依据工商企业管理、市场营销、物流管理、电子商务专业工作任务和职业能力分析表中客户关系管理工作任务设置。
课程教学内容的选择与组织紧贴客户服务工作岗位需要,为后续课程服务。
本课程在第四学期开设。
总课时数为42学时,实行”教、学、做”一体化教学。
二、课程目标1.能力目标(1)能运用CRM处理客户信息(2)能够恰当处理客户投诉(3)能够做好企业的客户回访工作(4)能对企业客户信息进行归类和整理(5)能够制定大客户个性化服务方案2.知识目标(1)了解客户关系管理的性质(2)掌握客户服务的对象(3)了解客服人员的素质要求(4)掌握CRM的含义及应(5)掌握客户投诉受理流程(6)掌握投诉受理的方法(7)了解客户回访方案的设计(8)掌握客户信息收集工作(9)掌握客户信息管理工作(10)了解大客户的级别划分标准3.素质目标(1)培养学生独立学习,与人合作,沟通交流能力(2)培养学生不畏艰苦的学习意志、严谨求实的科学态度,提高分析问题、解决问题的能力(3)养成有责任感、善于沟通的良好职业道德(4)形成团结协作的互助精神及乐于奉献、认真负责、勇于探索职业精神三、课程内容与要求四、实施建议(一)教学基本要求1.教学团队:本课程目前有主讲教师1人,讲师。
客户关系管理理论与应用 第3版 第6章 客户分级管理
2 降低没有升级潜力的小客户服务成本
3 淘汰劣质客户
第四节 大客户管理
根据“二八法则”,企业80%的利润来源于20%的高端客户,这些高端客户就 是企业的大客户。大客户是客户分级中的关键客户,是企业的核心客户。
一、大客户概述
1.大客户的含义 “二八法则”表明,企业20%的客户能为企业带来80%的利润。这20%的客 户我们一般称为大客户(Key Account,KA)。客户金字塔模型中的铂金客户( 重要客户)或黄金客户(次要客户)都可以被称为大客户。
(1)使用者
(2)决策影响者
(3)决策者
(4)批准者
参与者
(5)采购者
第一节 客户分级概述
一、客户分级思想
(一)企业销售中的三种情景
—假设企业现在有100个客户,去年的销售资料显示,有18个客户的订单额达到8 000万元,占整个企 业销售额的80%,而其余的82个客户的订单额累计只有2 000万元。企业应如何管理这100个客户? —假设某个客户,其年订单额为6 000万元,为企业带来的利润为600万元;而另一个客户,其年订单 额为5 000万元,为企业带来的利润为750万元。当两个客户的交货期发生冲突时,企业应如何优选客 户? —假设甲客户年订单额为1 000万元,但其信用状况比较差,有时货款要拖欠半年以上;乙客户年订单 额为800万元,但付款及时,信用状况比较好,没有拖欠过货款。当企业生产能力有限时,应如何优选 客户?
2.构建客户金字塔模型的意义
(1)引导企业合理配置营销资源 (2)激励客户提升级别 (3)有效动态管理客户
3.客户金字塔模型的适用情形
(1)企业资源有限 (2)客户需求不同 (3)客户对价值的理解不同
客户关系管理
19
2
CRM核心管理思想
2.1 为什么研究CRM 2.2 CRM策略 2.3 CRM与ERP的区别与联系
20
(1)管理理念
ERP(企业资源计划)
ERP的核心理念在于提高企业内部资源的计划 和控制能力,追求的是满足客户需求、及时交货的 同时最大限度降低各种成本,它是以提高内部运转 效率为中心的,其最终目标是"节流"。
关系营销以系统论为基本思想,将企业放 在社会经济大环境中来考察企业的市场营销活 动。它认为,企业营销是企业与消费者、竞争 者、供应商、政府机构和社会组织进行互动的 过程,正确处理这些个人和组织关系是企业营 销的核心,是企业成败的关键。
10
交易营销与关系营销比较
交易营销
关注一次性交易 以产品功能为核心 着眼于短期利益 较少强调客户服务 对客户承诺有限
1.1 以产品为中心到以客户为中心 1.2 从交易营销到关系营销
8
(1)交易营销
在交易营销模式下,企业关注的是订单和 交易。企业要不断寻找有需求的新客户,从一 个市场转向另一个市场,寻找新客户的成本越 来越高。Daniel Charmichael曾经用"漏桶"形象 地比喻这种营销方式。
9
(2)关系营销
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(2)CRM的功能模块
基本功能模块包括
客户管理 联系人管理 时间管理 潜在客户管理 销售管理 电话销售 营销管理 电话营销
客户服块
有的软件还包括
呼叫中心、
合作伙伴关系管理、
商业智能、 知识管理、电子商务等
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(3)CRM的分类
第六章客户关系管理
大笔业务。
第六章客户关系管理
零散的信息使得无法对客户有全面的了解
Who is my customer?
来自销售 的信息
来自客户服务 的信息
来自外部市场 的信息
来自制造/库存 的信息
来自销售定单 管理的信息
市场部门的数据库
第六章客户关系管理
用集成的方式提供一个完整的客户信息
第六章客户关系管理
2、需求的拉动
客户进行衡量和区分)
• (1)VIP客户
• (2)主要客户
• (3)普通客户
• (4)小客户
第六章客户关系管理
第一节 客户关系管理概述
• 一、客户 • 2、客户的类型
– 按客户的忠诚度分
• (1)忠诚客户 • (2)老客户 • (3)新客户 • (4)潜在客户
第六章客户关系管理
第一节 客户关系管理概述
• 这家商店的老板通常会走向那位先生然后告诉 他,“张先生,您太太平常买的就是这种酱油, 它含有较丰富的豆类成分,味道更香。另外您 太太是我们的老客户,可以用记账消费月结, 而且都打9.5折。您太太上次买酱油大概也有 一个月了,应该差不多用完了,您只要签个名, 就可以顺道带回去了,您太太一定会非常高 兴。”
• 一、 客户关系管理产生的背景
• 管理理念的更新 • 企业内部需求的拉动 • 技术的推动
第六章客户关系管理
1、管理理念的更新
• 企业管理理念的演变
“
产值中心论 销售中心论 利润中心论 客户中心论
规模管理 促销管理 成本管理 客户关系
心 ”
以 产
品
为
中
心
”
转
向
“
以
客
户
建筑工程商务经理岗位职责
建筑工程商务经理岗位职责全文共四篇示例,供读者参考第一篇示例:建筑工程商务经理是建筑工程公司中的重要岗位之一,负责协调和管理公司的商务工作,确保项目顺利进行并达到预期目标。
以下是建筑工程商务经理的岗位职责:一、项目商务管理1. 负责与客户进行沟通,了解客户需求,协调内部资源,确保项目按照客户要求完成。
2. 负责项目的商务谈判,协商合同条款,确保双方权益得到充分保障。
3. 负责项目预算管理,制定项目成本控制方案,并督促项目组严格执行,确保项目盈利目标的达成。
二、商务团队管理1. 负责商务团队的组建和培训,确保团队成员具备足够的专业知识和团队合作能力。
2. 协调团队工作,分配任务,合理安排工作进度,确保项目的按时交付。
3. 定期组织商务团队例会,汇报工作进展,解决工作中的问题,提升团队凝聚力和执行力。
三、商务合作管理1. 建立与客户、供应商、合作伙伴的良好关系,推动合作项目的实施和落地。
2. 确保合作合同的履行,及时了解合作方的需求和意见,做好商务风险控制,维护公司利益。
3. 与行业协会、政府部门保持良好的沟通与合作,获取最新的行业信息和政策动态,为公司业务发展提供支持。
四、商务策划和市场拓展1. 深入了解市场形势和竞争格局,制定商务发展策略和规划,带领团队开展市场调研和客户拓展工作。
2. 参与公司商务项目的策划和执行,挖掘商机,提升商务效益,推动公司整体业务发展。
3. 参与公司重大商务活动的组织和推广,提升公司品牌知名度和影响力,为公司业务发展打下良好基础。
五、商务信息管理和报告1. 确保商务信息的及时传递和沟通,有效整合各类商务数据和信息资源,为领导决策提供支持。
2. 撰写商务报告和分析,对公司商务业绩进行评估和反馈,提出改进建议,促进公司商务工作的持续优化和提升。
以上是建筑工程商务经理的岗位职责,建筑工程商务经理在公司的商务管理工作中扮演着重要的角色,需要具备较强的商业头脑、良好的组织管理能力和沟通协调能力,为公司的发展和业务拓展提供有力支持。
第六讲 客户的分级 --《客户关系管理》ppt讲义
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★ 帕累托定律
帕累托定律又称二八定律、 法则、 帕累托定律又称二八定律、 80/20法则、帕累托 法则 法则、不平衡原则。 法则、不平衡原则。 帕累托定律认为:原因和结果、投入和产出、努 帕累托定律认为:原因和结果、投入和产出、 力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。 力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。 一般来说,投入和努力可以分为两种不同的类型: 一般来说,投入和努力可以分为两种不同的类型: 多数,它们只能造成少许的影响; 少数, 多数,它们只能造成少许的影响; 少数,它们造 成主要的、重大的影响。 一般情形下, 成主要的、重大的影响。 一般情形下,产出或报 酬是由少数的原因、投入和努力所产生的。 酬是由少数的原因、投入和努力所产生的。 7
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1.1 不同的客户带来的价值不同
以上的研究结果虽然不尽相同, 以上的研究结果虽然不尽相同,但是都表明了 一个真理,那就是——客户有大小,贡献有差 客户有大小, 一个真理,那就是 客户有大小 每个客户带来的价值是不同的, 异。每个客户带来的价值是不同的,有的客户 提供的价值可能比其他客户高10倍 提供的价值可能比其他客户高 倍 、 100倍 , 倍 甚至更多, 甚至更多,而有的客户则不能给企业带来多少 利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。 利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。
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1.1 不同的客户带来的价值不同
根据美国学者雷奇汉的研究,企业从10%最重要的客 根据美国学者雷奇汉的研究,企业从 最重要的客 户那里获得的利润,往往比企业从 户那里获得的利润,往往比企业从10%最次要的客户 最次要的客户 那里获得的利润多5~ 倍 甚至更多。 那里获得的利润多 ~10倍,甚至更多。 Meridien Research研究机构指出,一个企业的客户群 研究机构指出, 研究机构指出 的客户产生约150%的利润,而后 的利润, 中,前20%的客户产生约 的客户产生约 的利润 而后30%的 的 客户消耗了50%的利润 的利润——“他们一般是喜欢买便宜 客户消耗了 的利润 他们一般是喜欢买便宜 货的人,或被特别优惠的计划所吸引、 货的人,或被特别优惠的计划所吸引、而当企业开始 试图从他们身上赚钱时他们便离去” 试图从他们身上赚钱时他们便离去”。
客户关系管理
计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实 现。我们很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。 有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花。进入二十一世纪,信息化、网络化的理念在我国很多企 业已经深入人心,很多企业有了相当的信息化基础。
如果以上问题的答案都是否定的,那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按 需应用型CRM,最小化IT团队所要面对的负担。
你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验?他们能否提供针对你的行业而特别设计的产品?一家能 够理解你的行业背景的厂商有助于进一步结构化你的解决方案和流程,将CRM应用的价值发挥到最大。
CRM分类
根据客户的类型不同,CRM可以分为B2B CRM及B2C CRM. B2B CRM中管理的客户是企业客户,而B2C CRM管 理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的B2B的CRM,也就是市面上大部分CRM的内容。而 提供个人及家庭消费的企业需要的是B2C的CRM。
根据CRM管理侧重点不同又分为操作型和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM,支持CRM的日常作业流程的每 个环节,而分析型CRM则偏重于数据分析。
数据录入:
1、采购订单的录入:录入供应商名称、采购产品明细等,可根据预设好的打印模版(用户可自行设计定制) 打印/传真采购订单,或导出Excel表发送邮件。
2、采购收货单的录入:供应商发货收妥入库后,录入收货信息,如果之前有录入采购订单,可直接从采购订 单将相关数据导出,不必重新录入。
管理理念
现代服务业管理 第六章 ___客户关系管理
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即针对客户类别,设计适合客 户的服务与市场营销活动。
制定客户方案 实施定制服务
客户关系管理要求现代服务企业 在全面收集客户信息的基础上,针对 目标客户,预先确定专门的服务活动, 制定服务计划。
CRM要求“看人下菜”
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使用各种各样的互动渠道和前端办公应 用系统。 通过与客户的互动,现代服务企业可以 随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后 的有关评价不断修改客户方案。
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(3) CRM视客户资源为现代企业的重要资源
越来越多的企业都认识到客户是企业的生命 线,客户资源是现代企业最主要的资源之一。 企业应与客户建立并保持一种长期良好的合 作关系,进一步掌握客户资源、赢得客户信任、 分析客户需求,生产出适销对路的产品,提供满 意的客户服务,提高市场占有率。
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二、CRM的基本功能与作用
将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面, 使其得以在全球大规模的普及和应用。
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2、CRM的内涵
(1)保持企业与客户之间的良好合作 关系
1)在当前,物质极度丰富,从而使得客户有 了很大的自主选择权,企业和客户之间需要保持 和建立一种长期、良好的合作关系才能加速企业 自身和社会的发展。 2)提倡并树立客户是企业资产的理念,成功 实现“以产品为中心”的商业模式向“以客户为 中心”的商业模式的转化,完善了管理过程。
第一节 第二节 第三节 第四节 客户关系管理概述 现代服务业客户关系管理的背景与意义 现代服务业客户关系管理实施流程与策略 现代服务业客户关系管理实施保障体系
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第一节 客户关系管理概述
一、CRM的定义与内涵 1、CRM的定义 国外: (1)CRM是为了消除企业在与客户交互活动 中的“单干”现象,整合销售、营销和服务业功能 的一个企业经营策略,它需要企业全方位协调一致 的行动。 (2) CRM是企业的一个商业战略,它按照客 户的分割情况有效地组织企业资源,培养以客户为 中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程, 并以此为手段来提高企业的获利能力。
客户关系管理理论与应用-第六章客户分级管理
2.客户分级
客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程 度,将客户区分为不同的层级,从而为企业的资源分配 提供依据。
客户分级的方法: 预先给定类别(如将客户分为高价值客户和低价值客 户,或者分为长期固定客户和短期偶然客户等) 确定对分类有影响的因素,将拥有相关属性的客户数 据提取出来 选择合适的算法(如决策树、神经网络等)对数据进 行处理得到分级规则 评估和验证后将规则应用在未知类型客户上,对客户 进行分级。
H How-如何购买?即确定购买方式
一般来说,大客户的采购行为方式包括直接重 购、修正采购和全新采购。
3.购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
选择供应商
(5)
征求报价
(4)
物色供应商
(3)
产品或服务分析
(2)
明确要求
(1)
引发需求
三、与大客户建立伙伴关系
1 建立大客户伙伴关系的重要性
客户管理管理理论与应用
第六章 客户分级与管理
第六章 客户分级与管理
1 学习目标
1.了解客户分级的含义; 2.理解“客户金字塔”模型; 3.掌握客户分级管理策略。
案例导入:兴业银行的客户分级与管理策略
思考:兴业银行为什么要对客户进行分级?
第一节 客户分级一、客Fra bibliotek细分与客户分级
1.客户细分 根据市场营销理论,客户细分是按照一定的标准( 年龄、性别、收入、职业、地区等)将企业的现有客 户划分为不同的客户群,同属一个细分群的客户特征 彼此相似。
客户金字塔模型可分为四层级:重要客户、次要客户、 普通客户和小客户。
《客户关系管理》教学资源 客户关系管理教案2018
课程名称客户关系管理学时授课班级授课教师授课时间advantage through win-win relationship strategies. New York: McGraw-Hill Companies, 2001.5.BERGER P D, NASR N I. Customer lifetime value: marketing models and applications. Journal of Interactive Marketing, 1998,12(1):17-30.6.WAYLAND R E, COLE P M. Customer connections: new strategies for growth. Boston: Harvard Business School Press, 1997.7.WANG YONGGUI. Customer asset orientation: measurements, antecedents and consequences //The 3rd IEEE International Conference of Service Management and Service Systems, France, 2006: 60-66.8.TREACYMI, CHAEL, FRED WIERSEMA. The Discipline of Market Leaders. Addison-Wesley NY, 1995.9.王永贵. 产品开发与管理. 北京:清华大学出版社,2007.10.德鲁克. 管理:使命、责任、实务.王永贵,译. 北京:机械工业出版社,2006.课后作业:1.认真完成课后思考题,对本章内容进行复习,掌握客户关系管理战略的相关内容以及具体的客户赢返和获取策略;2.完成即测即评题目,测试本章学习效果。
补充阅读:1.STORBACKA K,LEHTINE J R. Customer relationship management:creating competitive advantage through win-win relationship strategies. New York:McGraw-Hill,2001:115.2.WANG YONGGUI. Customer asset orientation and its impact on the relationship between market orientation and new product development performance//The IEEE International Conference on Management of Innovation and Technology(ICMIT.2006), Singapore, June 21-23, 2006: 52-563.杨永恒.客户关系管理.大连:东北财经大学出版社,2002.4.王永贵,《服务营销》,清华大学出版社,2018.5.(美)菲利普•科特勒,王永贵著,王永贵等译,《市场营销学》,中国人民大学出版社,2017年。
交付专员岗位职责
交付专员岗位职责交付专员是现代企业中相对新兴的一个职位,其主要职责是确保项目顺利交付,并协调各个部门之间的沟通和合作。
在这个充满挑战和机会的职位上,交付专员扮演着重要的角色。
本文将介绍交付专员的岗位职责和相关技能。
一、项目管理作为交付专员,首要任务是管理项目流程。
他们需要了解项目的目标和要求,遵循项目管理的最佳实践,制定详细的项目计划,并确保项目按时交付。
交付专员需要与项目经理、开发团队和其他相关部门进行密切合作,跟踪项目进展,并解决可能出现的问题。
项目管理的能力是交付专员的基本素质。
二、资源调配交付专员需要负责协调和调度各种资源,包括人力资源和物资资源。
他们需要与招聘部门合作,确保项目团队具备所需的技能和人员配备。
同时,他们还需要与供应商合作,确保所需的物资及时到位。
资源调配是交付专员成功的重要因素之一,他们需要灵活应对各种突发情况,确保项目的正常进行。
三、风险管理交付专员需要对项目进行风险管理,及时识别潜在的风险,并采取相应的预防和应对措施。
他们需要与项目团队进行风险评估和规划,制定应对策略,并及时跟踪风险的变化。
通过有效的风险管理,交付专员能够降低项目失败的可能性,提高项目的成功率。
四、质量保证交付专员需要确保项目的质量符合预期。
他们需要与质量控制团队合作,确保项目的各个阶段都符合质量标准和要求。
交付专员需要监督和审查项目的工作成果,及时发现并纠正潜在的问题。
通过质量保证的工作,交付专员能够提高项目的可靠性和用户满意度。
五、客户关系管理交付专员需要与客户建立良好的关系,并确保客户对项目的满意度。
他们需要与客户沟通,了解客户的需求和要求,并及时做出回应。
同时,交付专员还需要与销售团队合作,帮助他们获取客户反馈,并根据客户反馈进行调整和改进。
客户关系管理是交付专员的重要工作之一,他们的表现直接影响到客户对企业的印象和忠诚度。
六、团队协作交付专员需要与项目团队进行紧密合作,确保各个团队之间的协调和沟通畅通无阻。
aigc企业应用案例
aigc企业应用案例AIGC企业应用案例1. 案例一:人力资源管理AIGC企业应用可以帮助企业实现更有效的人力资源管理。
通过该应用,企业可以集中管理员工的信息,包括个人资料、工作经历、绩效评估等。
同时,应用还提供了员工考勤管理、薪资计算和福利管理等功能,使人力资源部门的工作更加高效和精确。
2. 案例二:销售管理AIGC企业应用还可用于销售管理。
企业可以利用该应用跟踪销售流程,包括客户开发、销售机会管理、订单处理等。
应用还提供了销售数据分析和报表生成功能,帮助企业了解销售情况,制定更有效的销售策略。
3. 案例三:供应链管理AIGC企业应用还可应用于供应链管理。
企业可以利用该应用跟踪供应商信息、采购订单和库存情况等。
应用还提供了供应链协同和物流管理功能,帮助企业实现供应链的高效运转,降低成本,提高客户满意度。
4. 案例四:财务管理AIGC企业应用可以帮助企业实现更精确的财务管理。
企业可以利用该应用进行财务核算、资金管理和成本控制等。
应用还提供了财务报表生成和财务分析功能,帮助企业了解财务状况,做出合理的财务决策。
5. 案例五:项目管理AIGC企业应用还可用于项目管理。
企业可以利用该应用跟踪项目进度、资源分配和任务分工等。
应用还提供了项目报表生成和团队协作功能,帮助企业实现项目的顺利完成,并提高项目管理的效率和质量。
6. 案例六:客户关系管理AIGC企业应用可以帮助企业实现更好的客户关系管理。
企业可以利用该应用跟踪客户信息、沟通记录和销售机会等。
应用还提供了客户分析和营销活动管理功能,帮助企业提升客户满意度,提高销售业绩。
7. 案例七:生产管理AIGC企业应用还可应用于生产管理。
企业可以利用该应用跟踪生产进度、工艺流程和物料需求等。
应用还提供了生产数据分析和物料管理功能,帮助企业实现生产的高效运作,降低成本,提高产品质量。
8. 案例八:品质管理AIGC企业应用可以帮助企业实现更好的品质管理。
企业可以利用该应用跟踪产品质量、质量检验和异常处理等。
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2. 销售量分析法
销售量分析法是通过实地考察有关分销商的客户流量 和销售情况,并分析其近年来销售额水平及变化趋势,在 此基础上,对有关分销商实际能够承担的分销能力(尤其 是可能达到的销售量水平)进行估计和评价,然后选择最 佳“候选人”的方法。
3. 销售费用分析法
可以把预期销售费用看作衡量有关“候选人”优劣程 度的一种指标,比较的办法有三种。 (1) 总销售费用比较法。 (2) 单位商品(单位销售额)销售费用比较法。 (3) 费用效率分析法。
(一) 选择渠道客户的影响因素
1. 中间商的信誉和知名度 2. 中间商的实力 3. 对企业产品的熟悉程度 4. 预期合作程度 5. 中间商的市场及产品覆盖面
一、 选择渠道客户
(一) 选择渠道客户的影响因素
1. 中间商的信誉和知名度 2. 中间商的实力 3. 对企业产品的熟悉程度 4. 预期合作程度 5. 中间商的市场及产品覆盖面
(四) 选择分销客户的方法
1. 强制评分选择法
其基本原理是:对拟选择作为合作伙伴的每个分销 商,就其从事商品分销的能力和条件进行打分评价。由于 各个分销商之间存在分销优势与劣势的差异,因而每个项 目的得分会有所区别。注意到不同因素对分销渠道功能建 设的重要程度的差异,可以分别赋予一定的重要性系数或 者称为权数。然后计算每个中间商的总得分,从得分较高 者中择优“录用”。
产品、定期的私人接触、定期的信息交流、经常磋商等。 (2) 工作、计划、关系方面的激励,具体包括对经销商
的困难表示理解、经常交换意见、一起进行计划工作、承 担长期责任和安排经销商会议等。
(3) 扶助方面的激励,具体包括提供销售人员以加强销 售队伍、提供广告和促销方面的支持、培训其推销人员、 提供市场调研信息和融资支持等。
2. 评估中间商绩效的主要方法
评估中间商的绩效主要有两种方法可供使用。
(1) 将每个中间商的绩效与上期的绩效进行比较,并以整 个群体的升降百分比作为评价标准。对低于该群体平均水平 的中间商,必须加强评估与激励措施。如果对后进中间商的 环境因素加以调查,可能会发现一些客观因素,如当地经济 衰退、某些顾客不可避免地失去、主力营销人员流失或退休 等。其中,某些因素可在下一期弥补过来。这样,生产者就 不会因这些因素而对中间商采取任何惩罚措施。
(二) 终端渠道客户的管理
1. 对终端渠道客户的激励 (1) 对终端渠道客户激励的原则。 ① 有的放矢。② 满足激励相容约束的激励机制作。 (2) 终端渠道客户管理。 ①对在终端担负销售工作的销售人员的管理。 ②对售点环 境的管理。
2. 对终端渠道客户的控制 (1) 利用品牌控制终端渠道客户。 (2) 利用战略目标和愿景规划控制终端渠道客户。 (3) 利用利益对终端渠道客户进行控制。 (4) 利用厂商服务控制终端渠道客户。 (5) 利用淘汰机制来控制终端渠道客户。 (6) 利用价格来控制终端渠道客户。 (7) 利用产品线来控制终端渠道客户。 (8) 利用所有权来控制终端渠道客户。
2. 对内部销售人员的评价标准
对内部销售人员的评价一般包括两种主张:行为评 价和效果评价。销售效果评价,主要是运用一系列定量 指标,如销售数量、销售成本、利润额和访问次数等。 定量化评价包括输入和输出的测量,前者包括访问数量、 客户覆盖等内容,后者包括销售额、新客户数目等。销 售行为评价是定性评价,主要是评价销售人员的工作态 度、能力和发展潜力。产品知识、客户关系、销售表达 技能和仪表是销售行为评价的重要标准,态度、产品知 识、销售技能、外表和举止、沟通能力、创造性和进取 心等指标是非常重要的。
(2) 将各中间商的绩效与该地区基于销售潜量分析所设立 的配额相比较。即在销售期过后,根据中间商的实际销售额 与其潜在销售额的比率,将各中间商按先后名次进行排列。 这样,企业的调整与激励可以集中于那些未达既定比率的中 间商。
四、 处理渠道客户间的冲突
营销渠道冲突简称为渠道冲突,就是指渠道客户 通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销 渠道系统外部及内部的各种矛盾的总称。渠道冲突是 指一个渠道客户认为另一个渠道客户参与了阻止或妨 碍他达到目标的行为,也可以把渠道冲突解释为一个 渠道客户意识到另一个渠道客户正在阻挠或干扰自己 实现目标或有效运作;或一个渠道客户意识到另一个 渠道客户正在从事某种伤害、威胁其利益,或者以损 害其利益为代价获取稀缺资源的活动。
二、 激励渠道客户
(一) 加强分销客户的管理
1. 制造商对分销商的激励措施
(1) 开展促销活动。 (2) 资金支持。 (3) 协助分销商搞好经营管理,提高营销效果。 (4) 提供情报。 (5) 与分销商结成长期的伙伴关系。
2. 对海外经销商的激励 (1) 相互交流方面的激励,具体包括向经销商提供最新
三、 评估渠道成员的绩效
1. 契约约束与销售配额 如果一开始生产者与中间商就签订了有关绩效标准与奖
惩条件的契约,就可避免种种不愉快局面的出现。在契约中 应明确中间商的责任,如销售强度、绩效与覆盖率、平均存 货水平、送货时间、次品与遗失品的处理方法、对企业促销 与训练方案的合作程度、中间商必须提供的顾客服务等。
任务一 渠道客户关系管理 任务二 核心客户关系管理
任务三 移动客户关系管理
学习 目标
了解选择渠道客户的影响因素; 掌握选择渠道客户的基本步骤; 掌握选择分销客户的方法; 掌握核心客户的一般管理方法; 了解移动商务中客户关系管理活动。
ห้องสมุดไป่ตู้
案例导入
李宁公司:重塑客户关系 (课本第197页)
一、 选择渠道客户
(二) 选择渠道客户的基本步骤
1. 设计选择标准 2. 寻找备选渠道客户 3. 评价备选渠道客户 4. 最终确定渠道客户
(三) 渠道客户选择时的评价标准
1. 对中间商的评价标准
厂商对中间商的评价指标体系,主要包括销售业绩、 财务绩效、竞争能力(销售能力、市场占有率)、应 变能力(态度、适时调整)、本产品位置(持有竞争 品或本产品份额)和客户满意(客户满意或抱怨)等。 横向比较法是以整体的业绩上升比率为标准,看个别 中间商的业绩是高于平均水平还是低于平均水平。纵 向比较法是将每一个中间商的销售业绩与上一期的业 绩相比较,看各个中间商完成的销售业绩的升降情况。