最新会务服务培训资料

大厦会议服务员培训教材（课题）

1

2

3

第一章：会务服务基本礼仪

4

一、服饰仪容礼仪

5

(一)服饰的类别和要求

6

1、统一穿着工作服，工作服一般要求颜色淡雅一些，深色的服饰会给人一种

压抑、过于严肃的感觉，工作服一定要合体不紧身，不松垮。工作服要定期清7

8

洗（每周至少一次，夏季每日一次）、熨烫，保持服装干净、平整清新无异味，9

穿与工作性质相符的鞋（一般会议鞋都是软底黑布鞋），会议服务过程中不会发出“哒哒”的响声。

10

11

2、不得穿低领装、肚脐装等奇装异服，穿着要大方得体。

3、工作期间要正确佩带胸卡。

12

13

4、工作期间不得佩带戒指、手链、手镯、夸张的耳环，不得留长指甲，不涂14

指甲油。

5、不得涂抹过于浓重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔气味清新。

15

16

（二）发型的选择

17

1、不得披发，不烫怪异发型，头发保持自然色，统一发式、佩戴统一头花。

18

2、不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低身倒水时刘海会滑落参会19

人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事情。

20

3、不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。

（三）面容的化妆

21

22

1、选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法。

23

2、工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉。

3、不得浓妆艳抹，每天需化淡妆，妆容自然、大方。

24

25

二、言谈举止礼仪

26

（一）、礼貌用语

27

1、接听会议电话要使用文明礼貌用语：声音要轻柔、语速不能过快、生硬。

28

“您好，这里是会议服务，请问您有什么需要…”

29

“请问您贵姓？”“请问您的联系方式……”

30

“请问您还有什么会议要求…”

31

“好的，再见……”

32

“您好，请问您是来参加XX处室会议的吗？请您往这边走，XX会议室在这33

边。”

34

“您好，这是您的茶，请慢用。”

35

2、会议服务过程中经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察业主一个眼36

神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事37

情…”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等）

38

“…好的，您稍等…”

3、会场外遇到特殊事情需要内领导处理，一般都是小纸条传递，传递完以后

39

40

一定要及时给予双方回复。

4、对业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委拒绝，尽力去完成；

41

42

不能完成的要如实、合理的给业主解释。

43

5、如电梯间遇见主要领导，要主动打招呼，微笑点头问好“李主要总，您好…”

44

“吴总，您好…”，主动按电梯间按钮，尽量不要和高级领导乘坐一台电梯。

45

（二）文明举止

46

1、要养成良好的生活习惯，克服各种不雅举止。不要当着业主的面，擤

鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，

47

48

要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要在场发出太大响动。

49

2、办公区域不要乱丢果皮纸屑等。

3、在坐电梯时，不能大声说话，应站在电梯按键前主动为业主服务。

50

51

4、行为大方，见到领导要主动上前问好，在工作现场员工要举止文明，见到52

业主要点头微笑示意。

53

5、与业主交谈时要面带微笑，言谈有度，态度亲切、自然，不能喧宾夺主。

54

7、在工作期间，不得吃零食、打电话或扎堆聊天、不能听MP3等其它在工作55

期间不允许的活动。

56

8、在会议服务过程中，会议人员走路尽可能不要发出声音，保持站姿、坐姿57

的良好形态，不屈膝、驼背、弯腰、翘二郎腿等。

58

三、迎宾礼仪

59

1、重大会议召开如需要礼仪迎宾活动时，会议服务人员应化淡妆、身着礼仪

服饰（旗袍）提前20分钟在会议室门口进行迎宾，将会议室门提前打开，会议

60

61

召开前几分钟的时间把门轻轻关闭，会场休息的时候要及时将会议室门打开。

2、迎宾服务一般按照会议的规模性、重要性或业主的需要安排2名或4名服

62

63

务人员，对称站立会议门口进行迎宾。

64

3、站立的时候要两腿并拢，右手轻放在左手上，肘部应略向外张。上身要稳65

定，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边，挺胸平视，66

接待参会人员微笑服务，重要领导或认识的业主一定要主动点头问好。

67

4、会议人员要熟悉会场内座次的摆放，可以引导与会人员很快寻找到座68

位。

69

70

71

72

73

74

75

76

77

第二章：会议服务工作标准及程序

78

79

一、接会和会前准备

80

（一）明确任务和人员分工

81

1、会议室的服务工作实行固定划分制，根据会议室开会的频率、会议室容纳82

人数的多少、会议室的重要性来进行会议室的工作量划分。