关于做好保监会信访投诉转办件处理工作的通知
商业银行监管部门转办投诉工作规程(最新版)
商业银行监管部门转办投诉工作规程（最新版）第一章总则第一条为规范省分行辖内各级机构受理监管部门转办投诉（以下简称转办投诉）工作，参照监管部门相关要求，根据总行《消费者权益保护管理办法》、《客户投诉管理办法》（等规定，结合我行工作实际，制定本规程。
第二条本规程所指转办投诉，是指我行各级机构收到的外部监管部门受理的并通过信件、信息交换平台等方式转交我行的举报投诉事项。
客户通过电话、信件、上访等方式直接进行投诉举报的按照相关规定处理执行。
第二章职责分工第三条各级机构主要负责人对本机构转办投诉工作负总责，应当定期听取转办投诉情况汇报，批阅重大投诉。
第四条各级机构分管负责人对分管条线转办投诉工作负领导责任，批阅涉及分管条线的投诉，加强对分管部门转办投诉相关工作的监督和落实。
第五条各级法律与合规部（以下简称法规部）作为消保委员会办公室，负责转办投诉的办法制定、受理、登记、流转、督办等工作。
第六条消保委员会各成员部门负责涉及本条线转办投诉的处理、回复、整改、问责等工作，各部门应加强联动，指定专人负责本条线转办投诉管理工作，及时协调处理各类转办投诉。
第三章转办流程第七条转办投诉的受理（一）各级法规部负责转办投诉的受理工作，是转办投诉受理部门，应安排专人负责与监管部门的沟通，及时通过信息交换平台等方式受理转办投诉件。
（二）收到投诉件后，受理部门应及时登记《省分行客户投诉台账》，登记内容包括但不限于投诉编号、投诉人的姓名、联系电话、地址、投诉主要事项、监管部门要求等。
第八条转办投诉的批转（一）受理部门根据投诉事项填写《转办投诉流转单》，列明投诉反映的主要内容，由部门负责人提出拟办意见，提交批转。
（二）对于上级机构转办、监管部门重点督办、可能会造成重大负面影响的，属于重大投诉，应呈主要负责人批阅；对于投诉事项较为复杂、可能涉及多个部门的，属于较大投诉，应呈投诉主要涉及条线分管领导阅批；对于投诉事项较为简单，涉及条线明确单一的，属于一般投诉，可直接批转至对口管理部门办理。
中国银监会关于印发银监会信访工作办法的通知
中国银监会关于印发银监会信访工作办法的通知文章属性•【制定机关】中国银行业监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2016.12.22•【文号】银监发〔2016〕53号•【施行日期】2016.12.22•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】信访正文中国银监会关于印发银监会信访工作办法的通知银监发〔2016〕53号现将中国银监会信访工作办法印发给你们，请遵照执行。
2016年12月22日中国银监会信访工作办法第一章总则第一条为规范银监会信访工作，推进责任信访、阳光信访和法治信访建设，保障信访人的合法权益，维护信访秩序，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《信访条例》等法律法规，制定本办法。
第二条本办法所称信访，是指公民、法人或其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向银监会及其派出机构反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法应由银监会及其派出机构处理的活动。
第三条按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的工作原则，银监会及其派出机构分级处理其职责范围内的信访事项，督促银行业金融机构履行处理银行业信访问题的主体责任，切实防止矛盾激化、问题转化，依法维护合法权益，促进社会和谐稳定。
第四条银监会及其派出机构建立统一领导、分工协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的信访工作格局，通过建立并发挥信访联席会议、矛盾纠纷排查调处以及信访突发事件应急处理等机制的作用，提升信访工作质效。
第五条银监会及其派出机构建立健全信访工作责任制，全面落实各级领导干部、工作人员信访工作责任。
定期开展信访督查、考核评价和评先表彰活动。
第二章信访工作体系第六条银监会及其派出机构信访工作实行归口管理，确定信访工作部门，负责分办、督办本单位信访事项，协调推动重大、疑难信访问题处理；督促指导下级机关信访工作；联系协调同级政府信访工作机构。
其他各部门应当认真履行信访事项办理职责，依法处理信访问题，按时限提出答复意见。
中国保监会北京监管局关于实施《北京保险业信访回访和督查制度》的通知-
中国保监会北京监管局关于实施《北京保险业信访回访和督查制度》的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国保监会北京监管局关于实施《北京保险业信访回访和督查制度》的通知各保险公司北京分公司，在京直接经营业务保险公司总公司，北京保险行业协会：根据《北京保险业信访回访和督查制度（试行）》（京保监发[2005]93号）的试运行情况和各保险公司提出的修改意见和建议，我局对“北京保险业信访回访和督查制度”进行了部分修改，现印发给你们，请遵照执行。
特此通知二OO七年七月十一日北京保险业信访回访和督查制度一、总则第一条为积极促进保险公司提高信访工作质量，切实维护投保人、被保险人及受益人的合法权益，加大社会公众对保险行业服务质量的监督力度，不断推进北京保险业诚信体系建设，促进保险业的又好又快地发展，根据《中国保监会信访工作办法》（保监会令[2005]1号）和《关于进一步加强信访投诉工作有关要求的通知》（保监京发[2002]222号）的有关规定，制定本制度。
第二条本制度所称“保险公司”是指各保险公司北京分公司和在京直接经营业务保险公司总公司。
二、信访回访第三条为提高保险公司对信访投诉工作的重视程度，保证信访投诉的处理质量，提升信访投诉人的满意度，提高保险公司的经营管理水平，中国保监会北京监管局（以下简称“北京保监局”）要求保险公司对信访投诉件进行回访。
第四条本制度所称“回访”，是指保险公司在对北京保监局转交的信访投诉件处理完毕时，以书面、电话等形式请信访投诉人对信访处理情况进行评价，并向信访投诉人征求相关意见和建议的工作。
第五条保险公司应对北京保监局转办的每一信访投诉件的信访投诉人进行回访。
中国保险监督管理委员会关于中国保监会信访投诉渠道的有关事项的公告
中国保险监督管理委员会关于中国保监会信访投诉渠道的有关事项的公告文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】•【文号】•【施行日期】•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险,信访正文中国保险监督管理委员会关于中国保监会信访投诉渠道的有关事项的公告（2005年）《中国保险监督管理委员会信访工作办法》已经2005年5月18日主席办公会审议通过，并由中国保监会主席吴定富签署2005年第1号令正式公布，自2005年7月1日起施行。
现根据《中国保险监督管理委员会信访工作办法》的规定，将中国保监会信访投诉渠道的有关事项公布如下：一、联系方式1、单位地址：北京市西城区金融大街15号2、受理机构：中国保险监督管理委员会办公厅信访处3、邮政编码：1000324、投诉电话：（010）660715305、传真：（010）66288116二、来访接待地点中国保险监督管理委员会办公大楼一层接待室。
三、来访接待时间每个工作日的上午9∶00-11∶00，下午2∶00-4∶00。
四、其他相关事项1、为方便信访人提出信访事项、查询信访事项办理情况，中国保监会正在抓紧进行保险信访信息系统建设。
一旦正式运行，将通过适当方式向社会公布。
2、保险信访工作的核心原则是：“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”。
中国保监会及其派出机构按照职责分工，分别受理不同范围的信访事项。
在一般情况下，请信访人就近向信访事项发生地的保监局直接提出信访事项。
具体职责分工情况可以登录中国保监会网站，查询与保险信访工作相关的管理规定。
3、目前，信访人一般应当采用书信、传真形式提出信访事项，并要注意载明信访人的真实姓名或者单位名称、住址、联系方式，以便回复。
提出投诉请求的，还应当写清楚被投诉的单位或人员、投诉请求、事实及理由，并尽可能附相关证明材料。
4、因无法提供相关证明材料、无法核查反映情况的真实性，除咨询法律、法规和政策外，信访人应尽可能避免采用电话投诉方式提出信访事项。
中国保监会废止规范性文件目录(2014年)
序号
发文标题
44 关于进一步做好保险行业形象宣传工作的通知
45 关于贯彻落实习近平总书记等中央领导同志指示精神进一步做好保险业安全生产工作的通知
46 中国保监会办公厅关于做好《农业保险条例》宣传工作的通知
47 中国保监会关于做好普通型人身保险费率政策改革实施工作的通知
48 关于2013年保险公司中介业务检查和保险兼业代理市场清理整顿工作有关事项的通知
39 关于做好保监会信访投诉转办件处理工作的通知
40 关于建立人身险公司专管员联系机制的通知
41 关于进一步规范保险中介市场准入的通知
42 关于贯彻依法经营依法监管原则切实维护投保人和被保险人权益的通知
43 中国保监会关于启动保险业地震急三级响应程序的通知
发文字号 保监发[2009]57号 保监发[2009]84号 保监厅发[2009]3号 保监厅发[2009]4号 保监厅发[2009]24号 保监厅发[2009]26号 保监厅发[2009]39号 保监发[2010]4号 保监发[2010]66号 保监发[2010]82号 保监厅发[2010]46号 保监厅发[2010]52号 保监中介[2012]693号 保监中介[2012]811号 保监发[2013]35号
49 关于开展保险代理公司和保险经纪公司风险排查工作的通知
发文字号 保监厅发[2013]49号 保监厅发[2013]50号 保监厅发[2013]56号 保监寿险[2013]621号 保监中介[2013]139号 保监中介[2013]628号
关于印 发《寿 险公司
24 关于加强寿险公司内部控制自我评估工作有关问题的通知
25 关于人身保险产品税收宣传有关事项的通知
26 关于报送治理商业贿赂专项工作有关情况的通知
中国保险监督管理委员会信访投诉工作暂行办法-保监发[1999]1号
![中国保险监督管理委员会信访投诉工作暂行办法-保监发[1999]1号](https://img.taocdn.com/s3/m/4a0191707f21af45b307e87101f69e314332fa0e.png)
中国保险监督管理委员会信访投诉工作暂行办法正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国保险监督管理委员会信访投诉工作暂行办法（１９９９年１月１１日中国保险监督管理委员会发布）第一章总则第一条为规范保险信访投诉工作，加强保险监管，促进保险业健康发展，保护社会公众利益，根据国务院《信访条例》和中国保险监督管理委员会（简称“中国保监委”）的职能及职权范围，制定本办法。
第二条处理社会信访投诉，要实事求是，认真负责，坚持原则，根据国家有关保险的法律法规，按照“统一管理、分级负责、归口处理，谁主管、谁负责”的原则，及时、就地依法解决问题。
第三条中国保监委的信访投诉由政策法规部信访投诉处组织办理。
各业务部门以及中国保监委派出机构要设信访投诉工作联系人，各级领导要亲自批阅、处理重要来信、来访，研究解决信访问题。
第二章信访投诉受理范围第四条中国保监委受理、办理社会信访投诉范围包括：（一）保险机构经办保险业务中的违法、违规行为；（二）非法设立保险机构、非法经营保险业务或保险中介业务；（三）保险机构及其分支机构负责人的违法、违规行为；（四）中国保监委及其派出机构工作人员违法、违纪和失职行为；（五）有关侵害保险合法权益的行为；（六）对保险工作的批评、意见和建议；（七）其他信访事项。
第三章处理信访投诉分工第五条凡向中国保监委的社会信访投诉和中办、国办信访局及有关部门转来的社会来信来访，均由信访投诉处统一拆封、接待、登记和分转，按中国保监委各部门及其派出机构的职能分工，归口进行处理。
（一）属于保险机构经办保险业务中的违法、违规问题，由有关业务监督部门或当地中国保监委派出机构负责处理；（二）属于非法设立保险机构、非法经营保险业务或保险中介业务问题，由有关业务监管部门商政策法规部处理；（三）属于保险机构及其分支机构负责人及财务人员违法、违规行为问题，由有关业务监管部门商人事部门提出处理意见；其中，涉及保险公司法人机构高级管理人员的，应上报主席或分管副主席，视具体情况批转有关部门处理。
中国保险监督管理委员会北京监管局关于北京地区保险消费投诉处理工作有关要求的通知
中国保险监督管理委员会北京监管局关于北京地区保险消费投诉处理工作有关要求的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会北京监管局•【公布日期】2013.10.30•【字号】京保监发[2013]269号•【施行日期】2013.11.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国保险监督管理委员会北京监管局关于北京地区保险消费投诉处理工作有关要求的通知（京保监发〔2013〕269号）各保险公司北京分公司，各在京直接经营业务保险公司总公司，北京保险行业协会：为进一步规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进北京保险业提高服务水平，根据中国保监会《保险消费投诉处理管理办法》（保监会令〔2013〕8号，以下简称8号令），现就北京地区保险消费投诉处理工作提出以下要求：一、加强组织领导（一）各公司应加强对保险消费投诉处理工作的领导。
公司主要负责人为投诉处理工作第一责任人，并指定公司一名高级管理人员分管保险消费投诉处理工作。
分管投诉的高级管理人员应取得高管任职资格。
（二）各公司应健全投诉处理工作的组织机构，确定保险消费投诉处理工作的管理部门，负责投诉件的办理、统计、分析、管理等工作；应配备与公司投诉量相匹配的专职工作人员，并指定一名投诉处理联系人。
二、完善管理制度（三）各公司应健全保险消费投诉处理工作制度，依据8号令的有关规定修订公司内部投诉处理的实施办法，确保投诉事项得到妥善处理。
各公司应完善投诉考评制度，将投诉情况和处理结果纳入公司投诉处理部门和业务部门绩效考核。
各公司应落实责任追究制度，对投诉处理不当引发矛盾升级，造成不良影响的，应追究投诉处理部门相关人员责任；对查证属实的违规行为，要对相关业务部门逐级追责。
（四）各公司应完善保险消费投诉登记、档案管理及工作报告制度，定期做好保险消费投诉统计、分析工作。
各公司应于每季度结束后7个工作日内向北京保监局上报季度报告，并于次年3月1日前报送年度自查报告。
中国保险监督管理委员会关于印发《保险业重大上访事件处理办法》的通知
中国保险监督管理委员会关于印发《保险业重大上访事件处理办法》的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2003.08.27•【文号】保监发[2003]116号•【施行日期】2003.08.27•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】保险正文中国保险监督管理委员会关于印发《保险业重大上访事件处理办法》的通知（2003年8月27日保监发[2003]116号）各保险公司、各保监办：为妥善处理保险业内的重大上访投诉事件，切实保护被保险人的合法权益，促进保险业发展，维护社会安定，我会制定了《保险业重大上访事件处理办法》，现印发给你们，请遵照执行。
各单位应设立相应的“重大上访事件应对小组”，于2003年9月20日前将名单报保监会办公室。
联系人：杨坤铁联系电话：010—66071530附件：保险业重大上访事件处理办法附件：保险业重大上访事件处理办法第一条为妥善处理保险业内重大上访事件，切实保护被保险人的合法权益，维护社会稳定，制定本办法。
第二条本办法所指重大上访事件是指被保险人、保险从业人员或者其他人员因与保险企业发生纠纷或者对保险监管部门的监管行为有不同意见，采用群诉群访、静坐、游行示威、围堵政府机关和保险公司及其他极端方式寻求解决问题，对社会稳定造成不利影响的事件。
第三条中国保险监督管理委员会对保监会系统处理重大上访事件有进行协调、指导的职责，对特别严重的上访事件应当提出具体处理意见，必要时向国务院有关部门报告。
第四条各地保监办在保监会的指导下具体处理发生在辖区内的重大上访事件，督促保险公司以积极的态度解决矛盾纠纷，对解决过程予以监督，并向保监会报告。
第五条重大上访事件所涉及的保险公司应当采取积极有效的措施，主动与上访人沟通、协商，进行劝导和安抚工作，并服从保监会及其派出机构的指导和协调。
第六条保监会、保监办以及保险公司应提早做好预防排查工作，对容易出现纠纷的险种和发生上访事件的地区密切关注，力争将引发重大上访事件的隐患消除在萌芽状态。
《中国银保监会信访工作办法》
中国银保监会信访工作办法（征求意见稿）第一章总则第一条为规范中国银行保险监督管理委员会及其派出机构（以下简称“银行保险监督管理机构”）信访工作，加强责任信访、阳光信访和法治信访建设，保障信访人合法权益，维护信访秩序，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国保险法》《信访条例》以及《信访工作责任制实施办法》等规定，制定本办法。
第二条本办法所称信访，是指公民、法人或其他组织采用书信、传真、电话、走访等形式，向银行保险监督管理机构反映情况，提出建议、意见或者请求，依法应当由银行保险监督管理机构处理的活动。
本办法所称信访人，指采用前款规定的形式反映情况，提出建议、意见或者请求的公民、法人或者其他组织。
第三条银行保险监督管理机构应当做好信访工作，认真处理来信、接待来访，倾听人民群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，努力为人民服务。
第四条银行保险监督管理机构应当遵循“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的工作原则，处理职责范围内的信访事项。
第五条银行保险监督管理机构应当建立统一领导、分工协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的信访工作格局，建立健全信访工作联席会议、信访矛盾纠纷排查调处、信访调查处理、信访应急处置等机制。
第六条银行保险监督管理机构应当落实信访工作责任制。
各级机构及其部门的主要负责人对本单位、本部门信访工作负总责，其他负责人根据工作分工，对职责范围内的信访工作负主要领导责任。
各级领导干部应当阅批群众来信，定期接待群众来访，协调处理复杂疑难信访问题。
第七条银行保险监督管理机构应当建立健全信访工作考核评价机制，每年对本系统信访工作情况进行考核。
考核结果作为对领导班子和领导干部综合考核以及其他有关干部考核、奖评的重要参考。
对在信访工作中作出优异成绩的单位或个人，应予以表彰奖励。
第八条银行保险监督管理机构应当明确信访工作部门和信访承办部门。
中国保险监督管理委员会关于印发《中国保险监督管理委员会信访工作办法》的通知-保监发[2002]27号
![中国保险监督管理委员会关于印发《中国保险监督管理委员会信访工作办法》的通知-保监发[2002]27号](https://img.taocdn.com/s3/m/e8bb86af64ce0508763231126edb6f1aff00718b.png)
中国保险监督管理委员会关于印发《中国保险监督管理委员会信访工作办法》的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国保险监督管理委员会关于印发《中国保险监督管理委员会信访工作办法》的通知（2002年3月7日保监发[2002]27号）机关各部门、各保监办：为了进一步做好我会信访工作，规范信访办理制度，提高信访工作效率，强化信访工作效果，树立保险监管机关的良好形象，根据国务院《信访条例》，结合实际，我会重新制定了《中国保险监督管理委员会信访工作办法》，现印发给你们，并就有关事项通知如下：一、根据国家信访局《关于加强紧急重大信访信息报送工作的通知》（国信发［2001］2号）和本办法第26、27条的要求，各保监办要做好重大、紧急信访事项处理和报告工作，遇有下列或类似情况及时向保监会和当地人民政府报告：50人以上的集体上访且上访群众有过激行为、影响当地社会稳定的；集体上访人数在20人以上且有可能进京集体上访的；上访人数虽不多，但反映的问题具有较强的政策性和上访人员有跨地区进行串联倾向的；当地发生的涉及人数较多的可能引发群众集体上访的重大事故；携带枪支、爆炸物等危险品上访或在上访中扬言制造事端和自杀的；其他可能产生严重后果或影响社会稳定的情况。
二、各保监办应及时向我会报告信访工作情况，年中和年末分别报送半年和年度工作总结。
特此通知中国保险监督管理委员会信访工作办法第一章总则第一条为规范中国保险监督管理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构的信访工作，保障信访人的合法权益，维护信访秩序，根据国务院《信访条例》和中国保监会的职能及职责范围，制定本办法。
中国保险监督管理委员会办公厅关于做好保监会信访投诉转办件处理工作的通知
中国保险监督管理委员会办公厅关于做好保监会信访投诉转办件处理工作的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2010.06.13•【文号】保监厅发[2010]46号•【施行日期】2010.06.13•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】保险正文中国保险监督管理委员会办公厅关于做好保监会信访投诉转办件处理工作的通知（保监厅发〔2010〕46号）各保监局，各保险公司、各保险资产管理公司：为进一步规范保监会信访投诉转办件的处理工作，维护广大被保险人合法权益，严格行政执法行为，根据《国务院信访条例》和《中国保险监督管理委员会信访工作办法》等有关规定，现将有关要求通知如下：一、各保监局、保险公司、保险资产管理公司收到保监会信访投诉转办件后，应认真办理，落实措施，强化责任，切实解决广大被保险人的合理合法诉求，切实防范和化解风险，维护保险行业诚信形象。
二、各保监局、保险公司、保险资产管理公司应对转办件中反映的信访投诉事项逐一认真调查核实。
对于反映保险机构、保险中介机构违法违规问题的转办件，各保监局应及时受理，认真调查核实，并对违法违规事实是否属实给予确认，不得将反映违法违规问题的转办件转保险公司处理。
三、对于反映保险公司存在的人事管理、劳资纠纷、代理合同纠纷、历史遗留问题等内部管理问题和重大复杂保险纠纷事项的转办件和联名信转办件，各保险公司要及时妥善处置，切实采取稳控措施，努力将问题解决在基层，防止矛盾激化升级。
对于反映上述问题的转办抄送件，各保监局应积极协调，督促处置，加强跟踪，维护社会和行业稳定发展大局。
四、对于反映保监局在信访投诉调查处理工作中存在问题的复查件，各保监局应客观全面地报告调查处理情况，及时向保监会提供调查取证的程序材料、事实认定材料、处理经过和处理结论。
在复查期间，各保监局应认真自查信访投诉处理的程序及告知书、答复书的合法合规性，发现问题，及时纠正；也可通过再次协调，妥善处理，促使信访人主动撤销复查申请。
保险公司信访投诉处理情况工作报告
保险公司信访投诉处理情况工作报告1. 引言本报告旨在总结和展示保险公司在信访投诉处理方面的工作情况。
信访投诉处理是保险公司重要的职责之一，它直接关系到公司的声誉和客户满意度。
保险公司一直致力于及时高效地处理信访投诉，并不断改进投诉处理机制，提升服务质量。
2. 信访投诉概述在报告期内，保险公司共收到投诉信访500 封，其中涉及理赔问题的投诉最多，占总投诉量的40%；其次是服务态度问题占30%；保险合同问题占20%；其他问题占10%。
根据投诉内容的分类，我们可以更全面地了解客户的诉求，有针对性地进行改进。
3. 信访投诉处理流程保险公司信访投诉处理采取以下步骤：3.1 投诉受理保险公司设立独立的投诉受理部门，由专门的工作人员负责处理投诉。
一旦收到投诉，我们会立即向投诉人发送确认函，并在三个工作日内完成投诉受理。
3.2 投诉调查投诉受理部门会展开调查，与相关部门合作，收集相关证据和信息。
调查人员将与投诉人进行面谈，并收集相关的文件和数据，全面了解投诉事件的真实情况。
3.3 投诉处理在调查阶段结束后，投诉受理部门会根据调查结果作出处理决策。
如果投诉属实，我们会与投诉人进行沟通，解决问题，并及时向投诉人做出书面回复。
如果投诉不属实，我们也会向投诉人解释原因，并提供相应的证据和解释。
3.4 投诉跟踪和反馈处理投诉并不代表问题的彻底解决，为了确保客户满意度，我们会建立投诉跟踪系统。
一旦投诉得到解决，我们会与投诉人取得联系，并征求他们对处理结果的反馈意见。
如果客户对处理结果不满意，我们将主动寻求进一步改善的方法，并进行再次处理。
4. 改进措施基于对信访投诉处理工作的总结和分析，我们提出以下改进措施：4.1 提升部门合作为了更加高效地处理信访投诉，我们将加强各部门之间的沟通和协作。
通过建立定期的例会和交流机制，加强共享信息和经验，提高办案效率。
4.2 加强员工培训保险公司将加强员工的培训，包括理赔操作的技能提升和服务态度的塑造。
中国保监会印发关于《保险信访工作责任制实施办法》的通知
中国保监会印发关于《保险信访工作责任制实施办法》的通知文章属性•【公布机关】中国保险监督管理委员会,中国保险监督管理委员会,中国保险监督管理委员会•【公布日期】2017.01.18•【分类】法规、规章解读正文中国保监会印发关于《保险信访工作责任制实施办法》的通知为贯彻落实中央办公厅、国务院办公厅《关于印发〈信访工作责任制实施办法〉的通知》（厅字[2016]32号）精神，中国保监会制定印发了《保险信访工作责任制实施办法》（以下简称《办法》），要求保险系统各级领导干部、工作人员进一步落实信访工作责任，从源头上预防和减少信访问题发生，推动信访问题及时就地解决，依法维护群众合法权益，促进社会和谐稳定和保险业健康发展。
《办法》指出，保险系统各级单位要按照“主要领导负总责、分管领导具体抓、其他领导一岗双责”的领导体制，将信访工作列入议事日程，定期听取工作汇报、分析信访形势、研究解决工作中的重要问题，从人力物力财力上保证信访工作顺利开展；应当科学、民主决策，依法履行职责，从源头上预防和减少导致信访问题的矛盾和纠纷。
《办法》要求，保险系统各级领导干部应当阅批群众来信和网上信访，定期接待群众来访，协调处理疑难复杂信访问题。
各级信访工作部门对属于本部门职权范围内的信访事项，应当依照有关法律法规规定和程序，及时妥善处理。
要建立健全信访工作责任制考核评价机制，依法制定科学合理的考核标准、指标体系。
要将各级领导干部履行信访工作职责情况，纳入干部考核工作，进一步促进信访工作责任制落实。
《办法》明确，保险系统各级单位在预防和处理本辖区、本系统、本单位信访问题中负有主体责任。
应加强保险行业矛盾纠纷排查化解和重大信访问题风险预警防控，针对具体问题明确责任归属，协调督促有关责任部门和单位依法、及时、就地解决，并加强对信访群众的疏导教育，在第一时间、第一地点做好信访纠纷化解工作，防止矛盾激化，减少信访上行。
对危害特别严重以及影响特别重大的信访失责，将依照本办法对集体、领导和个人进行追责处理。
中国保险监督管理委员会上海监管局关于进一步加强信访投诉管理工作的通知
中国保险监督管理委员会上海监管局关于进一步加强信访投诉管理工作的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会上海监管局•【公布日期】2012.01.16•【字号】沪保监发[2012]1号•【施行日期】2012.01.16•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】信访正文中国保险监督管理委员会上海监管局关于进一步加强信访投诉管理工作的通知（沪保监发[2012]1号）各保险公司：为进一步加强信访投诉管理工作，切实维护上海保险行业平稳健康发展的良好局面，现将有关健全信访投诉制度、加强信访投诉管理的要求通知如下：一、加强信访投诉制度建设各公司应当根据实际情况进一步完善信访投诉相关制度，妥善处理各类保险矛盾纠纷。
1、明确信访投诉接待（包括接听电话和接待来访，下同）部门和岗位职责。
各公司应实行信访投诉“一把手”负责制，同时应明确信访投诉接待工作责任部门，信访投诉量较大的公司要设立独立的客户投诉处理部门，并指定专岗专人负责信访投诉接待处理工作。
信访投诉接待岗位至少应配备2人，防止接待岗位出现工作脱节。
2、规范信访投诉处理工作流程。
各公司应制订信访投诉的受理、承办、答复等各环节的相关工作制度。
各寿险公司应严格执行上海市地方标准《人身保险业窗口服务质量规范》有关投诉处理要求，明确投诉处理时间，确保事事有回音，件件有着落。
各产险公司应参照执行。
3、建立案件处理责任追究制度。
各公司应该高度重视首访接待工作。
对于在信访投诉案件处理过程中，由于公司相关部门和工作人员未尽到调查处理职责，没有根据实际情况采取必要的处理措施，或者没有将在信访投诉接待工作中出现的可能造成严重后果的趋势或苗头及时上报，致使事态升级，出现群体性事件或者其他恶劣事件的，应当依据中国保监会《保险机构案件责任追究指导意见》，严肃追究相关人员责任，一查到底，决不姑息。
同时，上海保监局将对因公司首访接待人员未妥善处理而导致重访和缠访的情况进行审核，并将审核结果纳入分管总经理的任职资格考核。
中国银保监会发布《中国银保监会信访工作办法》
中国银保监会发布《中国银保监会信访工作办法》文章属性•【公布机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2020.01.17•【分类】法规、规章解读正文中国银保监会发布《中国银保监会信访工作办法》为深入贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，进一步规范中国银行保险监督管理委员会及其各级派出机构（简称“银行保险监督管理机构”）信访工作，银保监会近日印发《中国银保监会信访工作办法》（以下简称《办法》）。
2019年11月1日至11月30日，银保监会就《办法》（征求意见稿）向社会公开征求意见，对社会各界的反馈意见进行了认真研究，充分吸收各项科学合理的建议。
《办法》共六章四十六条，主要包括总则、信访事项的提出、信访事项的受理、信访事项的办理、责任追究、附则等章节。
《办法》突出以下四个方面的内容。
一是坚持促进机构融合业务整合。
2018年4月机构改革以来，银保监会按照急用先行原则，由办公厅牵头拟定机构整合期间信访工作整合方案并报会领导批准，推动信访工作无缝对接，达到“内部有整合，外部无感觉”。
《办法》形成统一制度，提出统一要求，进一步促进机构融合业务整合。
二是坚持依法分类处理信访诉求。
2016年中办国办印发了《信访工作责任制实施办法》（厅字〔2016〕32号），2017年国家信访局印发了《依法分类处理信访诉求工作规则》（国信发〔2017〕19号）等。
此次，《办法》整合原银监会、原保监会推进依法分类处理信访诉求的务实举措，吸收成熟的实践成果，为全系统信访工作提供统一指导。
三是坚持事要解决加强源头治理。
《办法》着眼于推进实现投诉、举报、信访“三分法”，同《银行业保险业消费者投诉处理管理办法》《银行保险违法行为举报处理办法》等相衔接，贯彻“最多访一次”要求，扭住信访矛盾产生的源头，引导有关信访问题在举报、投诉渠道化解，依法、及时、就地解决信访问题。
四是坚持便利群众切实减轻访累。
吸纳有关中央和国家机关信访工作规章中适应新时代信访工作的内容，并汲取一线信访工作实践中切实管用的做法。
保险信访工作机制
关于进一步建立健全保险信访工作机制的通知2008-09-04 【字体：大中小】【打印本页】【关闭窗口】青岛保监发[2008]79号各保险公司、保险行业协会：为了进一步做好信访投诉工作，切实保护被保险人的利益，提升保险业的社会形象，维护社会的安全稳定，现将进一步建立健全保险信访工作机制的有关问题通知如下：一、建立领导包案制度和联系会议制度公司主要负责人对本公司信访工作负总责，对每个影响较大的信访案件都要求由公司主要负责人“包案”，即包督办、包调处、包办结、包答复、包回访、包无重复上访。
公司的主要负责人应当高度重视信访投诉工作，坚持阅批重要来信，接待重要来访，听取保险信访工作汇报，研究和解决信访工作中的突出问题。
对于保监局转办的信访投诉件，必须在规定的期限内以正式公文的形式报告处理结果，报告应当内容具体、事实清楚、证据充分、结论性意见明确，报告需由主要负责人签发。
对于保险法律、行政法规和保险监管机关的规范性文件没有规定或规定不够明确的信访投诉问题，实行联系会议制度，由主要负责人牵头，以召开会议的形式广泛讨论，在充分发扬民主的基础上，达成共识，形成具有约束力的处理意见，用以解决问题，指导工作。
二、实行首问负责制在日常的投诉处理过程中，无论投诉方式是来电、来信、来访还是网上投诉，无论反映的问题是大是小、是否属实，被问到的第一个人不管是做什么工作的，都要给予信访投诉者必要的答复或引导，并及时将情况通报给有关部门。
承办人对投诉人来信来访不能推拖，要积极地把问题从根本上解决好，对投诉人所反映的问题，能解决的立即解决；没有依据、不符合实际情况的，也要做好解释工作；对无理缠访闹访的，要按照有关法律来处理。
坚决杜绝态度蛮横、嗤之以鼻或是把客户推至监管部门、行业协会了事。
三、加强信访投诉专门联系人制度各保险公司要指定一名部门经理级管理人员和一名办事人员作为保监局信访投诉专门联系人，实行信访投诉的上下联动、顺畅处理。
联系人的工作职责为：一是负责保监局交办、转办的信访投诉件，协助保监局对某些信访案件的调查。
中国保险监督管理委员会信访工作办法
中国保险监督管理委员会信访⼯作办法⽬录第⼀章总则第⼆章信访⼯作机构和职责第三章信访渠道第四章信访事项的提出第五章信访事项的受理第六章信访事项的办理和督办第七章法律责任第⼋章附则第⼀章总则第⼀条为了规范中国保险监督管理委员会（以下简称中国保监会）及其派出机构的信访⼯作，维护保险信访秩序，保护保险信访⼈的合法权益，根据《信访条例》等有关法律、⾏政法规，制定本办法。
第⼆条本办法所称信访，是指公民、法⼈或者其他组织采⽤书信、电⼦邮件、传真、电话、来访等形式，向中国保监会及其派出机构反映情况，提出与保险业相关的意见、建议或者投诉请求，依法应当由中国保监会或者派出机构处理的活动。
本办法所称信访⼈，是指采⽤前款规定的形式，反映情况，提出意见、建议或者投诉请求的公民、法⼈或者其他组织。
第三条保险信访⼯作应当遵循下列原则：（⼀）保护信访⼈的合法权益；（⼆）依法、客观、公正、及时地处理保险信访事项；（三）属地管理、分级负责，谁主管、谁负责；（四）依法处理与教育疏导相结合。
第四条中国保监会及其派出机构应当建⽴统⼀领导、部门协调、统筹兼顾、各负其责的保险信访⼯作格局，畅通信访渠道，建⽴健全转办督查、排查调处、联席会议等信访⼯作机制，及时化解⽭盾和纠纷。
中国保监会及其派出机构的负责⼈应当⾼度重视保险信访⼯作，坚持阅批重要来信，接待重要来访，听取信访⼯作汇报，研究和解决信访⼯作中的突出问题。
第五条中国保监会及其派出机构应当建⽴健全信访⼯作责任制，对信访⼯作中的失职、渎职⾏为，严格依照法律、⾏政法规和本办法的规定追究相关⼈员的责任。
中国保监会及其派出机构应当将信访⼯作绩效纳⼊相关⼯作⼈员的年度考核体系。
第六条信访⼈反映的情况，提出的意见和建议，对促进保险业发展改⾰、改进保险监管⼯作或者保护被保险⼈合法权益有突出贡献的，由中国保监会给予奖励。
具体奖励办法由中国保监会另⾏制定。
第⼆章信访⼯作机构和职责第七条中国保监会办公厅为全国保险信访⼯作的管理部门，设⽴专门的信访⼯作机构，配备专职信访⼯作⼈员，负责对全国保险信访⼯作进⾏指导、检查、督办和考核。
中国银监会办公厅关于印发银监会机关银行业消费者投诉处理规程的通知-银监办发〔2018〕13号
中国银监会办公厅关于印发银监会机关银行业消费者投诉处理规程的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------中国银监会办公厅关于印发银监会机关银行业消费者投诉处理规程的通知银监办发〔2018〕13号现将银监会机关银行业消费者投诉处理规程印发给你们，请遵照执行。
各银监局应结合实际，制定本辖区银行业消费者投诉处理实施细则。
请各银监局将此件转发至辖内银行业第三方调解机构。
附件：1.银行业消费者投诉事项补正告知书2.银监会机关银行业消费者投诉转办单3.银监会机关银行业消费者投诉受理登记表4.银行业消费者投诉受理告知书5.银行业消费者投诉不予受理告知书6.银行业消费者投诉办理告知书7.银行业消费者投诉事项回复函8.银监会机关银行业消费者投诉处置结果登记表2018年1月19日银监会机关银行业消费者投诉处理规程第一章总则第一条本规程所称银行业消费者指购买或接受银行业金融机构产品或服务的自然人，以下简称“消费者”。
第二条本规程所称投诉，是指消费者因购买银行业金融机构产品或接受其服务，与银行业金融机构或银行业从业人员发生业务纠纷或服务纠纷，认为其合法权益受到损害，向银监会反映情况、主张合法权益的行为。
第三条银行业金融机构是维护消费者合法权益，及时、规范、合理处理消费者投诉的第一责任主体。
消费者对银行业金融机构产品或服务不满，原则上应首先向银行业金融机构进行投诉。
银行业金融机构应当明确统一的牵头部门，负责协调处理消费者投诉，并完善相应的投诉处理流程，负责对包括银监会转办投诉在内的所有消费者投诉进行妥善处理。
第四条投诉处理工作应坚持依法依规、公平公正、便民高效、多元化解的原则。
中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知-银监办发[2007]215号
![中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知-银监办发[2007]215号](https://img.taocdn.com/s3/m/3c80a62d66ec102de2bd960590c69ec3d5bbdba4.png)
中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知（银监办发[2007]215号）各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行，邮储银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、财务公司、金融租赁公司：为保护广大金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作，提升银行业社会责任意识和整体服务水平，现就有关事项通知如下：一、高度重视客户投诉管理的制度建设。
银行业金融机构应根据自身提供的产品与服务、规模与组织架构、可能接到的投诉的性质及其复杂程度等因素系统地建立统一、高效的投诉处理程序，以及保证投诉处理程序有效运行的配套机制。
二、明确处理客户投诉的部门及其职责。
银行业金融机构应明确本行客户投诉处理的归口管理部门，并确保负责投诉处理的部门和人员与被投诉事件的相对独立性，建立检查、监督、考核体系，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究高管人员和直接责任人责任。
三、优化客户投诉处理的资源配置。
银行业金融机构应充实客户投诉处理人员的力量，加强客户投诉处理人员的培训，在科技及费用等方面进行适当支持，以确保投诉处理机制有效运转。
四、明确客户投诉处理的时效性要求。
银行业金融机构应及时对客户投诉作出回应并展开调查，根据业务的复杂程度在不同时限要求内妥善解决并最终给予答复，不能按预定时间处理完毕的，需向客户说明原因。
五、保证客户投诉处理信息的公开透明。
银行业金融机构应采取有效措施使客户清楚了解投诉的程序、渠道、方法及预计处理时间，同时确保内部相关工作人员熟悉本机构处理投诉的程序及相关规定，并严格按照程序处理投诉。
中国银保监会发布《银行保险违法行为举报处理办法》
中国银保监会发布《银行保险违法行为举报处理办法》文章属性•【公布机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2020.01.14•【分类】法规、规章解读正文中国银保监会发布《银行保险违法行为举报处理办法》为做好举报、投诉、信访事项的分类处理工作，进一步规范中国银行保险监督管理委员会及其派出机构举报处理工作，银保监会近日印发《银行保险违法行为举报处理办法》（以下简称《办法》）。
2019年11月1日至11月30日，银保监会就《办法》（征求意见稿）向社会公开征求意见，对社会各界的反馈意见进行了认真研究，充分吸收各项合理建议。
《办法》共二十四条，主要规定了《办法》的适用范围、基本原则、举报要求、管辖、受理条件、不予受理的情形、举报处理程序、举报人的义务等内容。
主要包括：一是明确了《办法》的适用范围。
二是规定了举报处理工作应当遵循统一领导、属地管理、分级负责的原则，依法、公正、及时办理举报事项。
三是明确对举报的管辖，应按照直接监管职权执行。
四是将举报分为实名举报和匿名举报，并规定了不同的处理机制。
五是明确受理与不受理的条件。
举报同时符合以下条件的，予以受理：举报事项属于本机构的监管职责范围；有明确的被举报人；有银行保险违法行为的具体事实，及相关的证明材料。
举报有下列情形之一的，不予受理：不符合《办法》规定的受理条件；已经受理的举报，举报人在处理期间再次举报，且举报内容无新的事实、证明材料；已经办结的举报，举报人再次举报，且举报内容无新的事实、证明材料；已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径予以解决的；反映的被举报人银行保险违法行为已由其他银行保险监督管理机构依法处理，或已由本级银行保险监督管理机构通过举报以外的途径发现并依法处理的；已经或者依法应当由其他国家机关处理的；其他依法不应当受理的情形。
六是明确了收到举报后的审查、受理、转交以及答复的时限。
七是对举报人提出了义务要求，要求举报应实事求是，遵守法律、行政法规，若有捏造、歪曲事实、诬告陷害他人的情形，将依法承担法律责任。
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来源 中国保监会
（六）对于群体性或疑难信访投诉转办件，回复报告还应包括目前的处理进展、发展态势以及稳控措施等；
（七）经办部门、经办人姓名、联系电话。
六、回复报告中已认定违法违规事实，但尚未处理完毕的，各保监局、保险公司、保险资产管理公司应在处理完毕后向保监会报告相关处理措施和结果。报告处理措施和结果的报告应按“一事一报”原则报送，并应注明对应的保监会《举报投诉转办单》文号。
七、各保监局、保险公司、保险资产管理公司在转办件调查核实过程中发现重大违法违规案件线索的，应及时立案调查；对于涉嫌其他违法犯罪问题的，应及时移交有关司法和行政执法机关。司法案件应按照《关于建立保险司法案件报告制度的通知》（保监发〔2009〕81号）的有关规定，向保监会报告案件情况。
八、各保险公司总公司负责向保监会报告转办件的办理情况，总公司不得直接向保监会转发分支机构处理情况报告，也不得要求分支机构直接向保监会报告处理情况。
四、对于反映保监局在信访投诉调查处理工作中存在问题的复查件，各保监局应客观全面地报告调查处理情况，及时向保监会提供调查取证的程序材料、事实认定材料、处理经过和处理结论。在复查期间，各保监局应认真自查信访投诉处理的程序及告知书、答复书的合法合规性，发现问题，及时纠正；也可通过再次协调，妥善处理，促使信访人主动撤销复查申请。
九、各保监局、保险公司、保险资产管理公司应将转办件办理工作纳入日常考核体系内，加强管理。保监会也将根据情况对转办件处理情况进行检查和评估，对未按照规定办理的单位依法进行处理。
中国保险监督管理委员会办公厅
二○一○年六月十三日
一、各保监局、保险公司、保险资产管理公司收到Байду номын сангаас监会信访投诉转办件后，应认真办理，落实措施，强化责任，切实解决广大被保险人的合理合法诉求，切实防范和化解风险，维护保险行业诚信形象。
二、各保监局、保险公司、保险资产管理公司应对转办件中反映的信访投诉事项逐一认真调查核实。对于反映保险机构、保险中介机构违法违规问题的转办件，各保监局应及时受理，认真调查核实，并对违法违规事实是否属实给予确认，不得将反映违法违规问题的转办件转保险公司处理。
（一）保监会《举报投诉转办单》文号、信访投诉人姓名（匿名投诉除外）、被信访投诉对象；
（二）信访投诉事项及反映的主要问题；
（三）信访投诉事项的调查情况；
（四）信访投诉事项的事实确认和性质认定，涉及多个事项的须分别陈述说明，涉及经济利益纠纷或有违法违规金额的要列明具体数额；
（五）已采取或拟采取的措施；
三、对于反映保险公司存在的人事管理、劳资纠纷、代理合同纠纷、历史遗留问题等内部管理问题和重大复杂保险纠纷事项的转办件和联名信转办件，各保险公司要及时妥善处置，切实采取稳控措施，努力将问题解决在基层，防止矛盾激化升级。对于反映上述问题的转办抄送件，各保监局应积极协调，督促处置，加强跟踪，维护社会和行业稳定发展大局。
公告日期 2010-06-28
作者 中国保监会
保监厅发〔2010〕46号
各保监局，各保险公司、各保险资产管理公司：
为进一步规范保监会信访投诉转办件的处理工作，维护广大被保险人合法权益，严格行政执法行为，根据《国务院信访条例》和《中国保险监督管理委员会信访工作办法》等有关规定，现将有关要求通知如下：
对于经保监会复查后撤销原处理决定，要求保监局重新处理的信访复查事项，各保监局应高度重视，认真全面地重新调查处理，并按新受理信访投诉事项的时限要求，及时向信访人寄送信访投诉告知书和信访投诉答复书，切实避免二次复查。
五、对于需要反馈信访投诉调查处理情况的转办件，各保监局、保险公司、保险资产管理公司应严格按照保监会《举报投诉转办单》注明的时间向保监会报送回复报告一式三份。因故要求延期的，应预先书面向保监会报告，说明事实、理由和预计办结时间，延长时间不应超出《中国保险监督管理委员会信访工作办法》第三十五条规定的时限。反馈调查处理情况的回复报告应包含以下主要内容：