退费与挽单技巧

精心整理

退费控制与挽单技巧

一、退费类型

1、退单（退合同）

2、缩单（包括退课时、退科目）

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1、以师资不理想为由提出退费，如何挽回？

师资不理想有两种原因，一个是咨询师不当承诺导致的，另一中是实际的教学不良导致的。对于第一种情况，可强调学大公司的规范性，即严格按照《辅导协议》展开教学和管理，对于口头的承诺，并不作为选派老师的依据，话题及时转向对孩子的分析，强调我们的规模和实力，并强调对任何一个孩子我们都是全力的付出。孩

子需要的

是全方位、持续的管理，而不仅仅是教学，也可提及孩子在学大的进步，说具体些（这点要平时注意观察）。对于第二种情况，要对教师原因和学生原因进行分别，要注意，学生一定有原因。谈话之一，要说的教师是很优秀的，有诸多成功的辅导经历，我们选派老师也是依据我们对学生情况短时间的了解，事后的教学效果的检验

注意，

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可以谈习惯的改变是渐进的，话题往家长的配合内容上靠，

可以建议（或者要求）学生平时来学大上自习，以环境的变化来促进学习状态的改变，再谈一些具体的学习内容、目标的设计，重新确立家长的信心。在接这类学生之初，就要和家长沟通好，家长的配合内容，将责任的大部分还给家长，也确实因为他们的作用不可替代，同时建议（或者要求）学生来学大上自习，用新的学习环

境来缓解学习压力，提高学习成效，这一点确实很有用，不要考虑家长接送学生辛苦，注意啊，既然养了孩子，不付出哪行，对家长别客气，他们反而觉得我们是在为他们考虑，要坚信这一点！

3、家长以学生厌学为由提出退费，如何挽回？

若家长以学生厌学为由提出退费，首先我们要理解，这是对我们管理（辅导）效果

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心注意培养，这是影响力的根源，因为即使我们能言善辩，但举止轻浮，说服力也小。

四、退控具体管理办法

(一)事前预防：未雨绸缪、防微杜渐、做好预防工作

1、加强业务技能培训

增强全员防退意识，不仅把退费作为绩效考核的重要依据，还要加强退费防控的业务培训工作，营造“以退费为耻”的校区文化氛围。

（1）增加教师业务流程、语言艺术、沟通技巧，驾驭各类学员和家长的技能技巧培训。

（2）加强学管师服务管理工作和服务礼仪的培训

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解中，不乏我们教务管理有诸多的不满和抱怨。像排课、请假、通知这类看似简单但是又容易出现差错，还会造成一些恶性影响的细节性工作，一定要精细管理，防患于未然。

（1）严格按照《教务常规工作操作手册》操作，加强教务工作规范化管理。

（2）合理安排学员上课时间，课时预排工作做早、做好，提前告知学员、家长。

（3）更换教师，要提前准备好话术，运用一定的沟通技巧，把对客户产生的负面影响降到最低。

（4）教师请假，要提前通知调整学员上课时间，确认调整科目或下次上课时间。（5）学员请假，要落实好下次弥补课时的时间，要保证课时定制落到实处。

4、做好陪读服务

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记录，及时反馈到任课教师或与其他教师讨论，找到解决问题的办法，待学员下次课予以解答，切不可把问题撩在那里不管。

5、建立教学巡查机制

教学主任巡查，实施过程监控，及时排查问题，能有效地促进教学服务过程规范化。（1）每周不定期到校区摸底、排查退费隐患，并通过课堂巡查、听评课、教学反馈，

增强教师的课堂教学责任意识，提高教育教学水平，保障教学质量效果。

（2）每月进行常规教学检查工作，对教师授课计划、教案、月测、试卷分析等教学资料进行质量把控和整理归档。

（3）注重学员作业完成情况的反馈，教师教学反思工作的落实。对因服务质量而产生的问题进行严格监控，加强业务指导，防止投诉与退费时间的频繁发生。

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(二)

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分公司教管部。

（4）退费较高的校区要递交“退费情况说明”。凡是退费率/退生率连续两个月超标，校区学管主任和教学主任需要提交“控制退费说明材料”。

2、做好痕迹管理，加大回访力度

凡是有退费迹象的客户，大都会寻找我们管理过程中的软肋。因此学员资料的管理

尤为重要。另外，要化解客户的不满，主要方式就是通过主动回访、有效沟通，加强与客户的情感交流。

（1）对于已经出现退费迹象的客户特别要求学管师重新检查、整理学员档案资料。要求资料齐备、完整、保质有量。

（2）对于教育教学出现不满的退费隐患客户，要特别加强学员过程管理工作。通过

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（2）及时召开家长会，学管师从学员管理过程入手，介绍学员学习行为习惯的变化，教师从学科知识入手，介绍学员学习能力提升和掌握的知识。本着诚恳的态度、实事求是的客观分析学员，并给予家长合理的建议。

（3）挽单失败的尽快按退费流程办理退费手续，在规定时间内办理完毕，即使退费也要给客户留下好的印象。

（4）分教管部针对挽单方案，挽单过程、挽单结果给出分析和指导

意见。

(三)事后管理：前车之鉴，后事之师

1、登记所有退费学员，做好统计表，为分析退费原因提供有效数据，今后在合适的时期可以做回访工作，争取续签。

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生。

(一)

学分析会，商讨下一步的改进措施。

(二)退单受理

1.当学管师收到家长的退费要求时，首先自行挽单，挽单无效，及

时上报学管主任。由总监召集所有相关人员召开挽单分析会，确定挽单方案。

2.校区学管主任和教学主任（可由校区总监确定主要挽单人员）进行最终挽单。