Kano模型的数据统计分析
KANO模型详解
最早在腾讯的《在你身边为你设计》中看到这个模型，却一直没完全弄懂是怎么使用的，今天自己编造了一些数据，一步步做了一遍，总算理解了。
以下的引用部分引用自知乎。
1.卡诺模型简介-对用户满意度和需求进行分析的工具卡诺模型（KANC模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。
满意SiBiA满意度低KANO模型中的几种属性魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降2.KANO模型的使用-问卷编制与数据处理KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。
需要注意：①KANO可卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意；②功能的解释：简单描述该功能点，确保用户理解；③选项说明：由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受” “我很不喜欢” 的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户有一个相对一致的标准，方便填答。
我很喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。
它理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/ 服务。
无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。
勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。
我很不喜欢：让你感到不满意。
因此在编制问卷的时候，对每个项目都要有正反两道题来测，比如，“如果在中加入朋友圈功能，您怎样评价？”对应“如果在中去掉朋友圈功能，您怎样评价？” 均提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢那么每个用户对于某一个项目的态度必然落入下图表中的某个格子。
KANO模型详解
最早在腾讯的《在你身边为你设计》中看到这个模型，却一直没完全弄懂是怎么使用的，今天自己编造了一些数据，一步步做了一遍，总算理解了。
以下的引用部分引用自知乎。
1.卡诺模型简介-对用户满意度和需求进行分析的工具卡诺模型（KANO模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。
KANO模型中的几种属性魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异属性：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降2.KANO模型的使用-问卷编制与数据处理KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。
需要注意：① KANO问卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意；② 功能的解释：简单描述该功能点，确保用户理解；③ 选项说明：由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受”“我很不喜欢”的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户有一个相对一致的标准，方便填答。
我很喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。
它理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/服务。
无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。
勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。
我很不喜欢：让你感到不满意。
因此在编制问卷的时候，对每个项目都要有正反两道题来测，比如，“如果在微信中加入朋友圈功能，您怎样评价？”对应“如果在微信中去掉朋友圈功能，您怎样评价？”均提供五个选项：我很喜欢、它理应如此、无所谓、勉强接受、我很不喜欢那么每个用户对于某一个项目的态度必然落入下图表中的某个格子。
kano模型具体计算过程_理论说明
kano模型具体计算过程理论说明1. 引言1.1 概述在当今竞争激烈的市场环境中，产品和服务的质量成为企业获得竞争优势的关键因素之一。
因此，了解用户需求并有效地满足其期望变得至关重要。
Kano模型作为一种常用的需求分析工具，在产品和服务开发过程中被广泛应用。
本文将对Kano模型进行详细的理论说明，并介绍其具体计算过程。
通过收集和分析用户需求数据，使用Kano模型可以将需求进行分类，并提供有针对性的改进方案，从而帮助企业确定产品或服务的优先级和关注点。
1.2 文章结构本文分为五个部分来介绍Kano模型的具体计算过程及其在实际应用中的意义。
首先，引言部分将对文章内容进行总览。
然后，理论说明部分将介绍Kano模型的基本原理以及它在不同领域中的应用情况。
接下来，具体计算过程部分将详细描述如何进行数据收集、问卷调查和需求分类与分析等步骤。
随后，实例分析与案例展示部分将通过两个实例来演示如何运用Kano模型进行需求评估和改进。
最后，结论与展望部分将总结研究成果，并探讨Kano模型在实际应用中的意义，并提出未来研究方向和拓展应用领域的展望。
1.3 目的本文旨在详细阐述Kano模型具体计算过程，并对其适用性和应用价值进行探讨。
通过深入了解Kano模型，读者将能够更好地理解如何使用该模型来满足用户需求，改进产品或服务质量，并为企业提供竞争优势。
通过本文的阅读，读者将获得对Kano模型相关理论、方法和案例的全面了解，以及对如何运用Kano模型进行需求分析和改进的实操能力。
2. Kano模型的理论说明：2.1 Kano模型简介Kano模型是由日本学者狩野纯于1980年提出的一种用户需求分类方法。
该模型通过对用户对产品或服务特征的满意度和重要性进行评估，将需求划分为五个不同类型：基本要素、期望要素、性能要素、潜在要素和反向要素。
2.2 Kano模型的基本原理Kano模型的核心思想是认识到用户对某个特定特征或功能的期望不是一成不变的，而是随着时间和市场发展而变化的。
KANO模型和其应用课件
4
少，竞争极为被动。
KANO模型旳启示
顾客对产品/服务/企业旳长久忠诚
= 被满足旳理所当然质量 + 突出旳一元质量 + 尤其旳魅力质量
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
KAN0模型应用示例-1 ——易辨识旳需求
KANO模型旳启示
质量不止是一面，而且不同旳质量需求对顾客满意度
1
旳影响也不尽相同；
面对相同旳客群（即一样旳基本型需求），竞争品牌
2
间轻易出现同质化旳产品与服务；
单凭某些期望型需求旳优势，已经极难取得长久旳发
3
展，竞争对手只要改善本身条件，就随时有可能被超
越；
因为兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客
如客房内温馨旳旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等。
KAN0模型应用示例-2-3
酒店服务
C、兴奋型需求（魅力质量）
如顾客生日当日入住酒店，服务员送上温馨旳生日祝愿等。
KANO模型示例-3-1
我们旳产品及服务满足旳客户需求
少错别字
理解无偏 差
行长满意
时效性
客户需求 ……
区域性 （落地性）
优惠程度
KANO模型示例-3-2
对满足旳程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
➢ 了解无偏差 ➢ 少错别字 ➢ 少网络粘贴旳信息 ➢ 资料旳时效性 ➢ 有关产业旳范围界定
KANO模型示例-3-3
对满足旳程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）
➢ 分析旳深度 ➢ 与本区域旳有关性（政策、企业信息） ➢ 提供服务旳优惠程度 ➢ 服务沟通情况
KANO分析方法
KANO分析满意度是用户对产品感知的效果与期望值相比较后，用户形成的开心或失望的感觉。
在日常满意度应用中，我们都认为满意度是一维的，即某个产品（页面），提供更多功能、服务时用户就会感到满意，相反，当功能、服务不充足时，用户会感到不满。
因此我们可能会不断在产品（页面）中添加新功能，通过这种方式提升用户的满意度。
但是事实上会发现，并不是所有新增或优化的功能，都能提升用户的满意度，甚至有一些还会损害用户体验。
满意度理论研究中发现，并非所有的因素对用户满意度产生的影响都是一维的，二维模式认为，当提供某些因素时，未必会获得用户的满意，有时可能会造成不满意，有时提供或不提供某些因素，用户认为根本无差异，这就是满意度的二维模式。
满意度的二维模式是从赫茨伯格（Herzberg）的双因素理论发展而来。
赫茨伯格的理论认为，满意和不满意并非共存于单一的连续体中，而是截然分开的；该理论通过考察一群会计师和工程师的员工满意度与生产效率的关系，发现日常工作中员工的满意度分为两种，一种是激励因素，另一种称为保健因素。
激励因素表示工作本身带来的成就、认可和责任；保健因素指公司政策和管理、技术监督、薪水、工作条件以及人际关系等。
当具备激励因素时会增加员工的满意，但是当缺乏时不会不满意；而当具备保健因素时不会提高员工的满意，但是当缺乏时，则会造成不满。
Kano模型的二维属性模式日本教授狩野纪昭（Noriaki Kano）在1984年首次提出二维模式，构建出kano 模型。
将影响因素划分为五个类型，包括：豪度认可Kano模型魅力因素：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望因素（一维因素）：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求, 用户满意度会降低;必备因素：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异因素：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向因素：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降；从kano模型的因素分类可以发现，kano并不是直接用来测量用户满意度的方法，而是通过对用户的不同需求进行区分处理，帮助产品找出提高用户满意度的切入点。
基于Moster模型和Kano模型的电信运营支撑系统客户满意度指标分析
１
话费准确
费用感知 费用感知 功能感知
意度的实际测量值 。满意度状态依赖于一系列和满意度 行为相关的心理和生理变量 ，满意度级别还往往受到竞 争对手的同等服 务提供水平的影响。在竞争的市场环境 中， 客户满意度 日益成为衡量企业服务质量的关键指标 。 １２ 支撑系统客户满意度指标 ．
１ 客户满意度和支撑系统客户满意度指标
１１ 客户满意度 ．
客 户满 意度是指客 户对某项 产品或服务 的实际表 现 与其期望值相 比较后 ，所形成的愉 悦或者失 望的感
已经成为 电信运营 商不可缺 少பைடு நூலகம்组成部分 。它是借 助
Ｉ Ｔ手段实现对 电信 网络和 电信 业务的管理 ，以达 到支 撑运 营和改善运 营的 目标 。支撑 系统运行指标对客 户
的敏感度必然就高 。
度 提 高 的人 群 比 例。Ｍｏｔｒ 型 的 着 重点 是 要 针 对 ｓ 模 ｅ
感到 不满意和 处于不满 意边缘 的边 际人群 客户 ，分 析 他们产 生不满 的原 因 ，确定哪 些方面 的工作 需要进 行
２２３ 边际效用指数 ＿．
边 际 效 用 指 数 是 Ｍｏｔｒ 型 中 的一 个 关 键 值 ， ｓ 模 ｅ 可以用一 个三元 组来表 示 ： 际效用 指数 ＝ （ 边 竞争 对 手对 比值 ，内部比较值 ，历史 比较值 ） 。 ２２４ 改进敏感度 ＿＿ 在 计算 出重要性指 数 、满意 度指数和边 际效用指 数 之后 ，就 可以进行 分类排 名并打 分。对于 重要指数 排名 ，排名第一 的得 ８分 ，第二名得 ７ ，依次类推 ； 分
来说 是难以理解 的 ，因此在衡量 支撑系统给客 户带 来 的实际满意程 度时 ，往往采用从 客户感知 角度出发 的
手把手教你用kano模型做需求分析
手把手教你用kano模型做需求分析产品经理日常工作中，经常会遇到来自业务方、运营、BOSS、及自己日常体验总结的各种各样的需求，这些需求交付到自己手中时也会伴随着各种各样“有理有据”的原因。
那我们该如何处理这些需求，且对这些需求进行优先级划分，就需要使用一些需求分析方法来解决。
Kano模型就是一个可以帮助我们有效识别“真伪需求”、划分需求优先级的有效工具。
Kano模型是东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
一、意义KANO模型是一个典型的定性分析模型，一般不直接用来测量用户的满意度，常用于识别用户对新功能的接受度。
有助于产品经理了解不同层次的用户需求，主要是通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决需求属性的定位问题，以提高用户满意度。
二、具体内容根据不同的需求内容与用户的满意度关系，可以将kano模型的内容具体分为五类，此处根据我们产品上常用的话术概况为【五点】。
1. 基本型需求——痛点也称必备型、理所当然的需求，是给用户对服务方提供的基本要求。
基本型需求没有达到时用户会表现的很不满意，但是即便做的再好，用户也不会因此有更多的好感。
2. 期望型需求——痒点期望型需求与用户的满意度成比例关系，即期望型需求满足的越多，用户的满意度越高。
此需求不会像基本型需求那么苛刻，但此需求得不到满足时用户的不满感也不会像基本型需求那样显著增加。
3. 魅力型需求——兴奋点又称兴奋型需求，不会被用户过分期望的需求。
随着不断满足用户的兴奋型需求，用户的满意度也会不断的增加，即便表现的不完善，用户的满意程度也是非常高的。
反之用户的期望不满足时，顾客也不会表现出明显的不满意。
4. 无差异型需求——无关紧要点不论提供与否，对用户体验无影响的需求。
5. 反向型需求——膈应点又称逆向型需求，指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性，因为并非所有的消费者都有相似的喜好。
Kano模型的数据统计分析
Kano模型的数据统计分析1、用户需求分类1．1 Kano模型可以把基本品质、期望品质、和魅力品质理解为客户对产品的要求：功能要求---性价比/品牌效应---附加值/特殊性。
1．2 用户需求分类将每项用户需求按照Kano模型进行分类，即分为基本品质、期望品质和惊喜品质。
先进行用户意见调查，然后对调查结果进行分类和统计。
1．2．1 市场调查对每项用户需求，调查表列出正反2个问题。
例如，用户需求为“一键通紧急呼叫”，调查问题为“一键通紧急呼叫能随呼随通，您的感受如何?”以及“一键通紧急呼叫不能随呼随通，您的感受如何?”，每一个问题的选项为5个，即满足、必须这样、保持中立、可以忍受和不满足。
注： √表示用户意见1．2．2 调查结果分类通过用户对正反2个问题的回答，分析后可以归纳出用户的意见。
例如，对 某项用户需求，用户对正向问题的回答为“满足”，对反向问题的回答为“不满 足”，则用户认为该项需求为“期望品质”。
每项用户需求共5×5—25个可能结 果。
基本品质、 期望品质和惊喜品质是3种需要的结果。
其他3种结果分别为可疑、 反向和不关心，这是不需要的，必须排除。
(1)可疑结果(用户的回答自相矛盾)。
可疑结果共2个，即用户对正反问题 的回答均为“满足”或者“不满足”。
例如，对于“一键通紧急呼叫”，正向问题反向问题保持中立 惊喜品质 不关心 不关心 不关心 反向结果正向问题满足 必须这样 保持中立 可以忍受 不满足可以忍受 惊喜品质 不关心 不关心 不关心 反向结果必须这样 惊喜品质 不关心 不关心 不关心 不关心不满足 期望品质 基本品质 基本品质 基本品质 可疑问题满足 可疑问题 反向结果 反向结果 反向结果 反向结果项目性能 一键通紧急用户感受呼叫能随呼 满足必须这样 保持中立 可以忍受不满足一键 随通 √通一键通紧急呼叫不能随呼随通满足 必须这样 保持中立 可以忍受 不满足 √为“一键通紧急呼叫能随呼随通，您的感受如何?”，用户回答是“满足”；反向问题为“一键通紧急呼叫不能随呼随通，您的感受如何?”，用户回答还是“满足”。
KANO模型及其应用课件
低
在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高； 横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。
ppt课件
5
KANO模型解析-2
A、基本型需求（理所当然质量）
客户认为产品“必须有”的属性或功能，是最基本需求的满足。
特点：当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意； 当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客认为是应该的， 无所谓满意不满意，充其量也就是满意。
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
ppt课件
1
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
低
ppt课件
27
KANO模型示例-3-6
用KANO模型指导工作
顾客满意度
高
总行认可
C、兴奋型需求 ——努力满足
行长满意
B、期望型需求 ——充分满足 Nhomakorabea具有本行产品特色的营销指分引析的深度
同业情况分析透彻
低
优惠程度
高 质量需求
与本区域的相关性
资料有时效
少网络黏贴
充分沟通
少错别字
A、基本型需求 ——必须满足
29
感谢大家，有机会可以一起探讨 KANO模型的应用。
ppt课件
30
ppt课件
26
KANO模型示例-3-5
形成KANO模型
顾客满意度
高
总行认可
C、兴奋型需求 （魅力质量）
如何利用 KANO 模型计算需求优先级
如何利用KANO 模型计算需求优先级编辑导语：产品经理在日常工作中会遇到很多需求，很多职场人都会用到KANO 模型分析法，把需求分为多种类型，然后再分析需求；本文作者分享了关于如何利用KANO 模型计算需求优先级的方法，我们一起来看一下。
在上一篇文章《【复盘】如何在资源不足的情况下从0 到1 做出一款金融科技产品》中提到了我使用KANO 模型来进行需求的一个排序，就有同学让我说下如果通过KANO 模型来计算优先级；本来说上周安排，但是不好意思，我鸽了……一、KANO 模型提起大名鼎鼎的KANO 模型，可能从事PM 这个职业的或者励志从事这个行业的小伙伴都不会陌生，我也曾经在多个文章中提到过KANO 模型。
作为东京理工大学Noriaki Kano 教授在1980s 提出的一种对用户需求进行分类和排序的定性工具，他讲顾客偏好分成了五类：必备型需求：单地说，这些都是客户期望的要求，并且被认为是理所当然的。
做得好的时候，顾客是中立的，做得不好的时候，顾客是非常不满意的；Kano 最初称这些为“Must-be’s ”（「必须的」），因为它们是必须包括在内的要求，也是进入市场的门槛，也是我们经常说的「痛点」；客户认为没必要说明，产品也必须要做到的！期望型需求：与客户的满意度正相关，满足时客户会满意，不满足时客户会不满意。
一般客户可以明确提出来。
这些需求是客户期待的内容。
魅力型需求：是产品给客户提供的惊喜型需求，这个需求的满足将让客户的满意度大幅提升，但是即使没有满足，客户也不会感到不满意（客户自己也不知道自己有这个需求）。
无差异需求：这个需求满足或者不满足都不会让客户对产品的满意度发生变化。
反向型需求：正如文字表面的意思，这个需求刚好与用户的满意度反向相关，如果满足了这个需求，则客户的满意度将会下降。
由于客户已经习惯了新功能，而且竞争对手也在追赶。
随着时间和市场的变化，很多魅力型、期望型的需求会变化为必备型需求（甚至是反向型需求）的一部分，比如手机的拍照、APP、导航等等；所以对于客户需求的调研要持续进行，以确定是否会产生新的需求。
如何从0到1进行KANO模型分析
如何从0到1进行KANO模型分析编辑导语：产品经理在日常工作中会用到KANO模型分析，KANO模型主要是对用户需求分类和排序，通过分析用户对产品功能的满意程度，来对产品的功能进行升级，从而确定产品实现过程中的优先级；本文作者分享了关于如何从0到1进行KANO模型分析，我们一起来看一下。
KANO模型是一种常用的产品需求分类及需求满意度调查的分析模型，但产品经理如何使用该模型？具体实操时又有哪些注意事项？遍历百度和谷歌，目前这些问题都只有一般性的答复和解读，深入的细节往往不得而知；本文通过分享本人多次从0到1的KANO模型分析经验，希望能为产品同行及有学习需要的朋友们提供力所能及的帮助。
一、关于KNAO模型KANO模型的诞生背景及详细介绍本文将不再赘述，需要的朋友请自行百度。
这里仅简单介绍KANO模型中的两个核心概念：1. 需求属性分类通过对需求的满意度、具备度二维分析，KANO将需求划分为必备型、期望型、魅力型、无差异型、反向型五类，分别以英文字母M、O、A、I、R表示。
必备型需求(M)：需求满足时，用户不会感到满意。
需求不满足时，用户会很不满意。
期望型需求(O)：需求满足时，用户会感到很满意。
需求不满足时，用户会很不满意。
魅力型需求(A)：该需求超过用户对产品本来的期望，使得用户的满意度急剧上升。
即使表现的不完善，用户的满意度也不受影响。
无差异型需求(I)：需求被满足或未被满足，都不会对用户的满意度造成影响。
反向型需求(R)：该需求与用户的满意度呈反向相关，满足该要求，反而会使用户的满意度下降。
2. better-worse系数Better系数=（期望数+魅力数）/（期望数+魅力数+必备数+无差异数）Worse系数= -1*（期望数+必备数）/（期望数+魅力数+必备数+无差异数）Better系数越接近1，表示该具备度越高该需求对用户满意度提升的影响效果越大。
Worse系数越接近-1，表示具备度越低该需求对用户满意度造成的负面影响越大。
基于KANO模型的门诊患者全方位全流程服务管理可行性分析
基于KANO模型的门诊患者全方位全流程服务管理可行性分析目录一、内容概括 (1)1. KANO模型简介 (1)2. 门诊患者服务管理的重要性 (2)二、文献综述 (3)1. KANO模型的起源与发展 (5)2. KANO模型的核心概念与分类 (5)三、研究方法 (7)1. 问卷调查法 (8)2. 数据分析法 (10)四、基于KANO模型的门诊患者全方位全流程服务管理可行性分析..111. 门诊患者就诊流程分析 (13)2. 服务流程中的关键环节识别 (14)五、结论与建议 (15)1. 提升医疗服务质量 (16)2. 优化患者体验 (18)一、内容概括本文档旨在基于KANO模型对门诊患者全方位全流程服务管理进行可行性分析。
KANO模型是一种用于评估产品或服务需求的创新方法，通过分析客户需求的各个层次(包括基本需求、期望需求和兴奋需求),可以更好地了解患者对门诊患者全方位全流程服务的满意度和改进空间。
本文将介绍KANO模型的基本原理和应用领域，为后续的分析奠定基础。
通过对门诊患者的需求进行调查和分析，提取出关键需求因素，如服务质量、就诊环境、医生沟通等。
根据KANO模型对这些需求因素进行分类和评估，以确定哪些因素对患者满意度影响最大。
根据分析结果提出改进措施，以提高门诊患者全方位全流程服务管理的满意度和效率。
1. KANO模型简介无差异需求：患者对于某些基础服务需求的敏感度较低，例如门诊环境的基础设施维护等。
这些服务若达到基本标准，患者并不会特别关注或提出异议。
期望需求：患者对医疗服务过程中的基本服务有着明确的期望，如医生的专业水平、护士的服务态度等。
满足这些期望需求是提升患者满意度的关键。
吸引需求：超出患者预期的服务或功能能够显著提高患者的满意度和忠诚度。
便捷的预约系统、个性化的诊疗方案等。
反向需求：患者对某些服务或功能存在抵触心理或负面评价，如复杂的挂号流程或长时间等待等可能导致患者不满。
通过KANO模型的分析可以明确这些反向需求的源头并采取相应的改进措施。
KANO模型及其应用ppt课件
具有本行产品特色的营销指分引析的深度
同业情况分析透彻
低
优惠程度
B、期望型需求 （一元质量）
高 质量需求
与本区域的相关性
资料有时效
少网络黏贴
充分沟通
少错别字
A、基本型需求 （理所当然质量）
理解无偏差
低
KANO模型示例-3-6
用KANO模型指导工作
顾客满意度
高
总行认可
C、兴奋型需求 ——努力满足
行长满意
KANO模型及其在工 作中的应用
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
方法：调研
问题设置示例
问题
我很喜 欢
如果报告中有**模块， 您的评价是？
如果报告中没有**模 块，您的评价是？
理所当 无所谓 然
勉强接 受
很不喜 欢
如何获得KANO模型的要素-2
流程
数据收集 → 数据清洗 → 数据分析 → 获得KANO模型 Kano二维属性归属分类
如何获得KANO模型的要素-3
优惠程度
KANO模型示例-3-2
对满足的程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
➢ 理解无偏差 ➢ 少错别字 ➢ 少网络粘贴的信息 ➢ 资料的时效性 ➢ 相关产业的范围界定
KANO模型示例-3-3
对满足的程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）
数据分析常用模型之kano模型详解,附操作步骤
Kano模型1、作用卡诺模型（Kano 模型）是对产品功能定位以及确定产品功能优先级的工具，以分析产品功能对用户满意的影响为基础，体现了产品功能和用户满意之间的非线性关系。
2、输入输出描述输入：正向题是指假设产品拥有该项功能，用户的满意情况。
反向题是指假设产品不拥有该项功能，用户的满意情况。
输出：基于根据产品功能具备度与用户满意度的关系，得到产品功能的定位结果及优先级。
3、案例示例案例：如某电脑公司开发新电脑为例，新电脑有速度快、防水、外形新颖、存储空间大这 4 种功能，某公司用 Kano 模型对这组需求进行功能定位，由此根据功能定位结果可以帮助公司优先开发哪种功能。
（其中 1，2，3，4，5 分别代替不喜欢、能忍受、无所谓、理应如此、喜欢。
）4、案例数据Kano 模型案例数据模型要求的数据为问卷数据，其设计示例如下：5、案例操作Step1：新建分析；Step2：上传数据；Step3：选择对应数据打开后进行预览，确认无误后点击开始分析；Step4：选择【Kano 模型】；Step5：查看对应的数据数据格式，按要求拖入数据。
Step6：点击【开始分析】，完成全部操作。
6、输出结果分析输出结果 1：Kano 模型定位对照表图表说明：上表展示了 Kano 模型定位对照表，根据产品功能具备度与用户满意度的关系，将产品功能分为五类特性（魅力特性 A、期望特性 O、必备特性 M、无差异特性 I、反向特性 R)以及一类可疑结果 Q。
1）魅力特性(A)，若不提供此类功能，使用者满意度不会降低，但当提供此类功能时，满意度会极大提升，有时是产品具有竞争力的保证。
2）期望特性(O)，若提供此类功能时，使用者满意度会提升，反之则降低。
3) 必备特性（M），当提供此类功能时，使用者满意度不会明显提升，但不提供此类功能时满意度会大幅降低，是必须被保障的基础需求。
4）无差异特性(I)，即无论提供或不提供此类功能，使用者满意度并不会有明显变化。
基于KANO模型的客户满意度与网购平台现状分析
基于KANO模型的客户满意度与网购平台现状分析作者：王洁何静娴江畅来源：《价值工程》2012年第05期摘要：电子商务迅速发展，各大网购平台的竞争也越来越激烈，企业如何在这样的竞争中生存，如何吸引顾客、留住顾客。
本文通过Kano模型从四项指标对客户满意度进行调查，计算出各网购平台的四项指标分数，从而分析网购平台的现状和发展。
关键词：客户满意度；团购；网购平台；Kano模型中图分类号：F724.6文献标识码：A文章编号：1006-4311（2012）05-0054-020引言随着网络购物接受度的提高，以及电子商务技术的迅速发展，网络购物成为了近年来人们主要的购物方式之一。
通过艾瑞咨询2011年第一季度电子商务核心数据发布中可以了解到，2011Q1中国电子商务交易规模达到了1.5万亿元，环比增速7.6%。
现在，网络购物的主要方式可分为，B2C或C2C平台，如淘宝网、京东网上商城等；品牌直销网络商城，如凡客诚品；团购，信息时代催生的新型消费方式，是指某些团体通过大批量地向供应商订购，以低于市场价格获得产品或服务的采购行为[1]，主要网站如淘宝聚划算，拉手网等。
在如此激烈的竞争环境下，各网购平台对客户满意度、客户需求以及对自身存在问题的了解程度显得更加重要。
1客户满意度与客户需求传统交易活动下，顾客满意度是指在某一个时间点或时间段中，消费者因获得或消费产品所感受到的不同程度的总体性情感反应。
在信息网络环境下，满意度的基本特征没有发生改变，都是通过对顾客情感和认知的考察衡量客户对某种事物的态度的[2]。
顾客满意度测评将顾客满意度与其原因变量（顾客期望、质量感知和价值感知）联系起来，也与其结果变量（顾客投诉和顾客忠诚度）联系起来[3]。
顾客的满意程度正是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比。
顾客购后的满意程度，决定了其是否重复购买这种产品和服务。
同时应该注意到，顾客作为消费者，其经济行为在一定价值观的主导下，将表现出一定的稳定性，这种稳定性使顾客满意度在变化的幅度上具有一定的惯性[4]。
产品需求分析的方法论二-KANO模型
产品需求分析的方法论（二）-KANO 模型字数1453阅读3006评论0喜欢38写在前面：KANO模型相信很多人都已经听说过，该模型广泛用于各类产品的需求分析。
较之它的始祖双因素理论，由于KANO模型对于需求分析的针对性和易用性使得KANO模型使用的更加广泛。
正文：请先理解一句话：The opposite of satisfaction is not dissatisfaction, but rather, no satisfaction. Similarly, the opposite of dissatisfaction is no dissatisfaction."即“满意的对立面并不是不满意而是没有满意；不满意的对立面并不是满意而是没有不满意。
”这句话是双因素理论的精髓，也是KANO模型最重要的思想。
模型解析：日本教授狩野纪昭(Noriaki Kano)在1984年首次提出二维模式，构建出kano 模型。
将影响因素划分为五个类型：魅力因素：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；期望因素（一维因素）：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；必备因素：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；无差异因素：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；反向因素：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降；从kano模型的因素分类可以发现，kano并不是直接用来测量用户满意度的方法，而是通过对用户的不同需求进行区分处理，帮助产品找出提高用户满意度的切入点。
它常用于对影响指标进行分类，帮助产品了解不同层次的用户需求，识别使用户满意的至关重要的因素。
(来自TaobaoUED)将影响因素转化为具体需求KANO模型，是需求实现与用户满意度之间的关系模型图，把需求按照需求满足和满意度两个维度把需求划分为基本型需求、期望型需求和兴奋型需求三大类。
用户需求研究方法-卡诺KANO模型
用户需求研究方法| KANO模型Kano模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano) 提出的对用户需求分析、分类和需求优先级排序的模型。
kano模型目的是通过对用户的不同需求进行区分处理，了解不同层次的用户需求，帮助企业找出提高产品用户满意度的切入点，或者识别出使用户满意至关重要的因素。
01 什么是KANO模型受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭（NoriakiKano）于1984年发表了《魅力质量与必备质量》（AttractiveQuality and Must-beQuality）的论文。
这篇论文中，狩野纪昭首次提出满意度的二维模式，构建出Kano模型。
在当时的日本，提高产品和企业服务这个问题一直都是一个难题。
他提出的这个模型有效的解决了这个问题。
KANO模型用来分类用户需求，确定需求优先级。
KANO 模型定义了三个层次的用户需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
基本型需求：产品「必须有」的功能。
对于基本型需求，即使超过了用户期望，用户充其量达到满意，不会对此表现出更多的好感。
不过只要稍有一些疏忽，未达到用户的期望，则用户满意度将一落千丈。
对于用户而言，这些需求是必须满足的，理所当然的。
期望型需求：非必须功能需求，但通常作为竞品之间比较的重点；企业提供的产品/服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好。
兴奋型需求：属于惊喜型产品功能，超出用户预期，往往能带来较高的忠诚度。
通过需求实现程度和用户满意度两个维度，可以构建更详细的Kano模型。
将用户需求分为五类属性：1.兴奋型属性是用户意想不到的需求，表现为用户满意度和需求实现及优化程度呈现指数函数关系。
如果不提供此需求，用户满意度不会降低，若提供此需求，用户满意度随着需求实现及优化程度的增加会有很大提升。
2.期望型属性用户满意度和需求实现程度及优化程度呈线性相关性，即随着当提供此及优化需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低。
基于Kano模型的老年长期保健护理保险满意度分析
［关键词］ 保险，护理工作；调查和问卷；病人满意度；老年人 ＤＯＩ：１０．３９６９／Ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２６７９０．２０２１．０２．００９
Ｔｈｅｐｒｅｓｅｎｔｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆｃｏｍｍｕｎｉｔｙｌｏｎｇｔｅｒｍ ｎｕｒｓｉｎｇｉｎｓｕｒａｎｃｅｂａｓｅｄｏｎＫａｎｏｍｏｄｅｌ ＬｉＹｕｎ ，ＬｉＹｉｎｇ， ＬｉｕＦｅｉ，ＬｉｕＸｉｕｚｈｉ，ＹａｎＺｈｉｍｉｎ（ ＳｈａｎｇｈａｉＨｏｎｇｑｉａｏＣｏｍｍｕｎｉｔｙＨｅａｌｔｈＳｅｒｖｉｃｅＣｅｎｔｅｒ，Ｓｈａｎｇｈａｉ２０１１０３，Ｃｈｉｎａ）
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Kano模型的数据统计分析
1、用户需求分类
1．1 Kano模型
可以把基本品质、期望品质、和魅力品质理解为客户对产品的要求：功能要求---性价比/品牌效应---附加值/特殊性。
1．2 用户需求分类
将每项用户需求按照Kano模型进行分类，即分为基本品质、期望品质和惊喜品质。
先进行用户意见调查，然后对调查结果进行分类和统计。
1．2．1 市场调查
对每项用户需求，调查表列出正反2个问题。
例如，用户需求为“一键通紧
急呼叫”，调查问题为“一键通紧急呼叫能随呼随通，您的感受如何?”以及“一键通紧急呼叫不能随呼随通，您的感受如何?”，每个问题的选项为5个，即满足、必须这样、保持中立、可以忍受和不满足。
注：√表示用户意见
1．
2．2 调查结果分类
通过用户对正反2个问题的回答，分析后可以归纳出用户的意见。
例如，对某项用户需求，用户对正向问题的回答为“满足”，对反向问题的回答为“不满足”，则用户认为该项需求为“期望品质”。
每项用户需求共5×5—25个可能结果。
基本品质、期望品质和惊喜品质是3种需要的结果。
其他3种结果分别为可疑、反向和不关心，这是不需要的，必须排除。
(1)可疑结果（用户的回答自相矛盾）。
可疑结果共2个，即用户对正反问题的回答均为“满足”或“不满足”。
例如，对于“一键通紧急呼叫”，正向问题为“一键通紧急呼叫能随呼随通，您的感受如何?”，用户回答是“满足”；反向问题为“一键通紧急呼叫不能随呼随通，您的感受如何?”，用户回答还是“满足”。
这表明无论一键通紧急呼叫是否能随呼随通，用户都会满足，这显然是自相矛盾的。
出现可疑结果有2种可能：一是用户曲解了正反问题，二是用户填写时出现错误。
统计时需要去除可疑结果。
(2)反向结果（用户回答与调查表设计者的意见相反）。
正向问题表明产品具有某项用户需求，反向问题表明不具备该用户需求，正向问题比反向问题具有更高的用户满意，但用户回答却表明反向问题比正向问题具有更高的客户满意度。
例如，对用户需求“一键通紧急呼叫”，正向问题为“一键通紧急呼叫能随呼随通，您的感受如何?”，用户回答为“不满足”，反向问题为“一键通紧急呼叫不能随呼随通，您的感受如何?”，用户的回答为“满足”，这显然与调查表设计者的意见相反。
反向结果较多时，表明调查表的设计存在问题，需要改进。
(3)不关心（用户对调查表所提出的问题漠不关心）。
例如，对用户需求“一键通紧急呼叫”，正向问题为“一键通紧急呼叫能随呼随通，您的感受如何?”，用户回答为“保持中立”，反向问题为“一键通紧急呼叫不能随呼随通，您的感受如何?”，用户回答还是“保持中立”，说明用户对“一键通紧急呼叫”
的存在与否，既不是满足，也不是不满足。
统计时需要去除这类结果。
1．2．3 调查结果统计
调查用户意见后，需要通过统计分析来判断每项用户需求属于哪种品质。
判定方法是：对调查结果进行统计，去除可疑、反向和不关心结果，根据基本、期望和惊喜3种品质统计结果的数量，确定用户需求属于哪种品质。
例如，对用户需求“一键通紧急呼叫”，如通过统计调查结果表明，用户认为“一键通紧急呼叫”是“基本品质”的最多，那么用户需求“一键通紧急呼叫”被确定为基本品质。
2、用户需求重要度调整
2．1 调整算法
Kano模型中客户满意度与产品品质(即用户需求)之间的关系可以表达为：
S表示客户满意度，P表示产品品质，k表示Kano模型分类中的调整系数。
从Kano模型图可以看出，基本品质的增加比例小于客户满意度的增加比例，期望品质的增加比例与客户满意度的增加比例呈线性关系，惊喜品质的增加比例大
于客户满意度的增加比例。
因此，可以将这3种关系表示为：
①基本品质
②期望品质
③惊喜品质
为简单起见，假定与之间的关系是线性的。
使用一个参数k，将上面的3个关系用一表达式来表示：
对于惊喜品质，是k>1；对于期望品质，是k=1；对于基本品质，是O<k<1。
它还可以进一步转换成：
c是一个常数。
设和是当前的客户满意度和产品品质，和是客户满意度目标和产品品质目标，可以得到：。
可以推导出：
*
进一步还可以推导出：
是调整了的改进系数，是最初的改进系数，k是可以选择而且是需要选择的唯一的参数。
将用户需求分类(基本、期望和惊喜品质)后，就可以选择相应的k。
k的取值可以由经验决定：可以将基本品质、期望品质和惊喜品质的k值取为1/2，1和2。
经验法虽然简单，但受主观因素的影响较大，准确性较差。
因此，需要一种较为客观的方法来确定k的取值。
2．2 k值的确定
用户需求分为基本、期望和惊喜3种品质，相应的k的取值范围为O<k<1，k=1，是k>1。
这仅仅是个取值范围，除期望品质(期望品质的改进率与客户满意度的提高率相同，k恒等于1)，产品的其他用户需求，即使同为基本品质，或者同为惊喜品质，k的取值也不一定相同，只是在同一取值范围内取值。
例如，BPro终端设备的用户需求“使人难以忘怀”和“个性化特征”同为惊喜品质，但取值却未必相同，对“使人难以忘怀”来说，可能k=1．6，而“个
性化特征”可能k=2．3。
因此，需要对产品各种用户需求(已分成基本、期望和惊喜3种类型)的k值进行确定。
由*式可得：
所以，要得到k值，必须先得到当前客户满意度、改进客户满意度、
当前品质和改进品质P。
因此，需要对，，和
进行确定。
2．2．2 客户满意度调查
对某项用户需求来说，客户满意度的高低很难用具体的数量来表达。
为此，将客户满意度分为0~1O共11个等级，对其进行度量，需要建立客户满意度调查表(以一键通紧急呼叫功能为例)。
客户满意度调查表
用户需求Kano分类当前满意度改进后满意度
使人难以忘怀惊喜品质38
使用时间长基本品质34。
统计所有单个客户满意度，可以获得该用户需求的对和：
2．2．3 产品品质调查
将产品品质也分为0～10共11个等级，对其进行度量。
在Kano模型中，产品品质为产品的真实品质，即我们提供给用户的产品品质，而不是用户对产品的感知品质。
一般情况下，感知品质小于真实品质。
所以，对产品的真实品质进行调查，调查对象不能是产品的用户，只能是与产品相关的专业人员，只有他们才了解产品的真实品质，从而建立针对专业人员的产品品质调查表。
产品品质调查表
产品品质Kano分类
当前品质改进品质使人难以忘怀惊喜品质57
使用时间长基本品质39。
统计所有单个专业人员对产品质量的评价，可以获得和：
最后得出：
可能通过计算得出结论为，对一键通的用户需求“使人难以忘怀”(惊喜品质)，k=2．0；对“使用时间长”(基本品质)，k=0．5。
2．3 调整过程
在用户需求分类和重要度调整算法的基础上，给出市场调查与客户满意度调研的实施过程中的调整过程：
步骤1确定原始用户需求重要度。
根据用户调查，确定产品原始的用户需求重要度。
步骤2用户需求分类。
统计用户需求，将用户需求分成基本、期望和惊喜3种类型。
步骤3竞争力分析。
将BPro与竞争对手产品(欧姆龙电子血压计HEM系列)的市场竞争力进行对比分析，找出各自的优缺点。
同时，为了提高本公司产
品的竞争力，需要确定BPro产品系列的未来发展目标，即竞争力指标(分
为1～5等5个等级)。
步骤4确定改进系数。
将未来目标与现在的竞争力水平进行对比，确定产品的各项用户需求的改进系数。
步骤5调整改进系数。
根据每项用户需求的调整系数k，将改进系数和调整系数k代入计算，得到调整后的改进系数。
步骤6计算最终用户需求重要度。
调整后的改进系数和原始重要度相乘，得到最终的用户需求重要度。
3、实际应用形式
通过用户需求分类，以及原始重要度、竞争力分析数据等得到用户需求分类表：
用户需求分类表
在竞争力分析的基础上，确定BPro终端的竞争力目标，计算出改进系数，得到改进后的用户需求重要度及其百分比：
根据Kano模型分类，将基本、期望和惊喜3种品质量的k值和改进系数代入相应公式，得到调整后的改进系数，从而得到最终的用户需求重要度及其百分比。