星级酒店客房部绩效考核方案

×××酒店客房部绩效考核方案一、实行目的：

为了充分调动酒店客房部楼层服务员的工作积极性，实现多劳多得、按劳分配的原则，制定本绩效考核。

二、适用范围：

客房部楼层服务员，包括工作需要临时安排做房的其他岗位人员（非工作时间内）。

三、绩效考核细则：

（一）、所有做房服务员所做的房间须经领班、主管检查符合酒店客房清扫标准，并超过标准工作量以外方可得到本规定中相应的提成。

（二）、每天早上8:00前，由客房主管或指定领班分配当日工作任务。（三）、分配原则：

1、部门经理或主管应至少提前2天关注酒店的预定状态，以便及时做出相应的人员排班及排休调整。

2、排房不区分住客房、预离房、走克房，按当日凌晨系统报表（楼层房态表）显示的实际房态进行分配，并将工作分配表与房态报表存档备查；

3、合理为做房服务员分房，力争跨最少楼层以减少员工上下楼时间，及提高为客服务工作效率；

4、原则上按当天出勤人数平均分配，超出部分可平均分配及适当调整较熟练员工主动申请多做房的服务员共同完成。

5、同一间房，由于现在客人要求二次打扫或换房，在实际做房数量中只计一间；

6、同一间房，一天内出现多次退房，按实际做房次数计入做房数量；

7、客人续住房，已经洗过澡、用过床后客人要求又换房的经客房部、房务中心、前台核实，按实际做房次数计入做房数量；

8、酒店总值房不算服务员做房数量，由领班或者主管完成日常卫生；

9、客房部会场布置、会场服务、会场收尾算一节会议，按实际次数计入做房数量；

10、客房部人员编制核定为37人，原则上主管、领班不参与做房；领班查房必须确保每个月总计房间的平均值（100%查房），确保发基本工资，超出一间按1 元计提，达不到按1 元扣减。如出现做房，按客房服务员做房价格计提。

11、中、夜班服务员工作区域跨度大，主要负责公共区域的清洁与巡查、VIP房开夜床以及对客服务，当班过程中也会有一部分房间需要清洁，综合考虑岗位工作特征与负荷，为保证客房的及时清洁与出租，拟定中、夜班服务员10人，每人每班平均清洁3间客房为标准，拟定早班人均（按3人计算）每天（包括中、夜班3间）需完成做房间，每月每人保证完成210间做房任务，确保每月发放基本工资，每月做房超出，按每间4元计提，达不到时按每间4元从基本工资中扣减，扣减不低于工资基数的80%，连续三个月完不成任务的无论什么情况均按辞退处理，情节恶劣者经查证属实将按自动离职处理，同奖同惩。

（1）普通标间、单人间每间房以1间量计算；

（2）普通套房不带麻将，行政套房每套以间计算；

（3）普通套房带麻将、商务套房每套以间计算；

（4）豪华套房每套以2间计算；

（5）会场服务宴会2F每节以2间计算；

（6）多功能厅每节以2间计算；

（7）综合楼会议室每节以间计算；

12、每个服务员完成的做房任务和当班的其它日常工作包含（例如：空房清洁、查房退房、收送客衣、布草交收、公区维护保洁、计划卫生、交接班、对客服务、工程跟进、工作间及工作车整理等）。在住房多或人手紧张的情况下，楼层主管或领班根据实际情况均衡合理地分配做房任务。13、楼层服务员要在当班时间内保质保量完成指定任务，做出房间要符合酒店的各项检查标准，超时完成的不计加班工资。同时每个服务员应服从主管、领班的工作分配，实事求是做好本职工作。

14、如入职新员工系以前在其他同行酒店有工作经验，且入职试用期已享受转正后工资，入职后前4天为试岗期无工作量，从入职后第一周每天按3间工作量计算，第二周每天按5间工作量计算，第三周起即按酒店规定的标准工作量计算，超额房数计入奖励部分。

15、楼层领班根据服务员做房记录，实际工作情况如实填写<服务员工作量统计表，交由服务员签名确认，主管检查确认，最后交部门经理核准，每月上交行政人事部、财务部核实备存作为奖励发放的依据。楼层主管、领班对员工当天工作的派应公平、公正，充分考虑酒店与员工利益的平衡性，

对员工工作绩效的检查与汇报要真实、严格，严禁徇私舞弊、弄虚作假，对违规操作的主管、领班一经查实每次罚款元，并取消虚假绩效。四、绩效考核附则：

（一）、部门有权利根据部门的管理原则，结合员工绩效进行二次分配和考核，但分配情况必须上报酒店领导审批后方可执行发放。

（二）、本绩效考核在试运行过程中，如有不妥处，酒店有权进行调整。（三）、试运行执行时间自年月日至年月日止。

（四）、本考核一式四份：总经理、总经办、财务部、部门各执一份。

2014年7月27日