酒店服务员礼貌用语.doc

酒店服务员礼貌用语
语言美
1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转
热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，
婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。

“三
不计较” ：不计较宾客不美的语言；不计较宾客
急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

“四勤” ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

“四不讲” ：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

“五声” ：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

“六种礼貌用语” ：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

“文明礼貌用语十一字” ：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

“四种服务忌语” ：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、基本用语
1）基本服务用语
A：“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

B：“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时使用。

C：“请您稍候”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说；或者用于因打扰客人或给客人带来不便时。

D：“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。

F：“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便时使用。

E：“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时使用。

2）日常服务用语
A：当客人进入餐厅
--早上好，先生（小姐）您一共几位？
--请往这边走。

--请跟我来。

--请坐。

--请稍候，我马上为您安排。

--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。

--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）
B：为客人点菜时
--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？
--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有
--您喜欢用些什么酒？
--您是否喜欢
--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？
--您喜欢用茶还是面汤？
--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？
--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。

--真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？
--真对不起，这个菜刚卖完。

--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。

--如果您不介意的话，我向您推荐
C：为客人上菜时
--一现在为您上热菜可以吗？
--对不起，请让一下。

--对不起，让您久等了，这道菜是
--真抱歉，耽误您很长时间。

--请原谅，我把您的菜搞错了。

--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。

--先生，这是您订的菜。

D；席间为客人服务时
--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。

--您还需要些什么饮料？
--您的菜够吗？
--对不起，我马上问清后告诉您。

--先生，您是 XX？您的电话。

--小姐，打扰您了，我可以清整一下桌面吗？
--谢谢您的合作。

--谢谢您的帮助。

E：餐后结帐并送客
--先生您的帐单。

--对不起，请您付现金。

--请付 XX元，谢谢。

--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请
收好，谢谢。

--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。

--非常感谢您的意见。

--十分感谢您的热心指教。

--谢谢，欢迎您再来。

--再见，欢迎您再次光临。

语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。

所
以服务员要掌握基本的礼貌用语。

基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、
称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征
询语
1欢迎语：欢迎您来我们大厦、欢迎光临
2问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4称呼语：小姐、同志、首长、那位先生、那位
女士、大姐、阿姨、您好。

5祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、
恭喜发财。

6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7道谢语：谢谢、非常感谢。

8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

9征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什
么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗
/您喜欢（需要、能够）？请您好吗？
10 基本礼貌用语10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11 常用礼貌用语词11 个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、
你早、您好。

12专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、
请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。

服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。

说话文明礼貌。