物业培训大纲

物业礼仪培训大纲一、物业及物业管理的概念二、物业公司服务内容常规性服务、委托性服务、经营性服务总体分两种：有偿服务、无偿服务无偿服务包括精神服务, 如经常组织棋赛、球赛、音乐会、晚会以及组织合唱等丰富多彩的社区文化活动。

三、物业管理的实质是服务“管理”是就具体事物的管理, 对人即业主的“管理”则是服务。

既然是服务,就要有服务意识, 就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识，要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。

那就是: 为客户提供最好的服务,最大的便捷; 为客户想的更多,做的更好;用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值; 用心去创造完美。

这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨, 也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。

四、物业管理礼仪物业即房子及设施设备，是物业管理的重要构成要件, 也是物业管理活动的主体。

如果把物业管理说成一个整体的话，那它就是由各个不同职位的人才组成的，物业管理礼仪是相对于人来说的，具体的实施也是通过人来实现的。

首先我们来认识一下物业管理指的都有哪些内容，物业管理按不同的职位划分的话分为：保洁员，保安员，车辆管理员，绿化员，客户服务等，分别负责物业工作中不同的服务管理内容。

虽然职位和工作内容不相同，但物业管理礼仪对他们的要求却是相同的。

五、物业服务礼仪常用的有以下几种：微笑礼仪：服务行业离不开的就是微笑，微笑要从内而发，让顾客感受到你的真诚。

微笑的方法是，收紧双唇、微露下齿、目光平视、保持该神态及表情左右。

对着镜子反复练习。

1. 对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。

2. 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

3. 谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

打招呼：根据不同的对象，分别用呼喊、点头、问候、微笑等打招呼。

一般男士及年幼者应该先问候女士及年长者，在公司的话一般下级要主动向上级打招呼。

握手礼：用来表示礼貌、问候、感谢和祝愿等。

行握手礼时，双方各伸出右手，手心向左，手掌呈垂直状态，五指并拢，稍许一握，以三秒钟为宜，面带微笑、目视对方。

一般女士及地位较高者先伸手，对方再去行握手礼，但不可交叉握手。

握手时保持手心干燥，清洁。

站姿站立的正确姿势是，身体自然挺直、目光平视，面部与身体平行，两腿微微分开成60 度，前臂自然下垂，两手叠于脐前或垂于身体两侧。

下颌微收、挺胸收腹、腰背挺直、中指贴裤缝、身体庄重挺拔。

尽量不要太僵硬，影响整个形象。

坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。

不允许前俯后仰，摆脚摇腿。

不允许跷着二郎腿，抱前胸。

坐姿：人常说站有站姿坐有坐姿，正确的坐姿是身体挺直，两腿合拢，双手自然放在膝上，目光平视，面带微笑，头与肩平正，双腿外间距与肩同宽，两脚平行自然着地，两脚可并膝稍分小腿或并膝双腿前后相错，女士落座时应将裙子向腿下理好。

行走：1. 行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。

2. 手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险。

3. 走路时应尽量靠油行驶。

4. 行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。

手姿：不管是站立，还是行走或者坐下，手的姿势都是很有讲究的。

掌心向上，上体微微前倾，不可掌心向下、指手划脚、频率过大。

双手执物时，双手不可分开。

廊紧靠身体但不可夹紧。

六、物业管理人员仪表仪态要求物业服务人员代表的是公司的形象，不能因为个人的行为而使公司的礼仪受到损坏，所以工作中应对自己的行为严格要求。

1、服饰着装上班时间必须穿工装，且应整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品，并不外露。

上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。

非当班时间（除因公或经批准外）不准穿着或携带工衣外出。

鞋袜穿戴整齐、整洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。

2、仪态规定是站立服务的，应自然直立（如保安应站立姿势服务）。

规定是前台服务的或在办公室工作的，若有客人来或上司时，应立即起立。

正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，两脚自然分开，重心自然下垂，两眼平视前方，挺胸，收腹。

在办公区域或服务区域，身体不能东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。

3、仪表身体、面部、手部必须清洁，提倡经常洗澡，勤换内衣，衬衫。

每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物，以保持口腔清洁；头发要常洗、常理，上班前要梳头，可用商量头油或摩丝、定型剂等，头发不得有头屑。

女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。

不得佩带大型、显眼的饰物，不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油。

4、表情微笑是员工最起码的表情要求，在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。

面对业主应表现热情、亲切、友好，必要时还要表现出您的同情心，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

与业主说话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉；双手不得叉腰，交叉胸前，抵入衣裤或随意乱放，不做抓头、挖耳等小动作。

在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。

5、须发女员工前发不遮眼，后发不过肩，部署怪异发型。

男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须。

所有员工应保持头发整洁光鲜，不允许染法（除黑色外），保持眼耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

七、物业服务人员行为要求1. 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。

迎接客人时走在前面，送客人走时服务人员要在后面，客人要过的话需要让路，与客人同行不要抢道，不要在客人中间穿行，不在小区内奔跑追逐。

2. 在客人面前，吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，这些都是不文明行为尽量避免，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。

3. 在工作时服务人员应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、吹打闹、口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作要轻，避免发出响声。

4. 客户第一，当客人向你的岗位走过来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人。

5. 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。

与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分的亲热举动，更不得做有损国格、人格的事。

6. 服务人员工作中严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

7. 客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

8. 对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

9. 客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。

10. 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。

11. 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

八、物业服务礼貌用语1. 问候语：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。

2. 欢迎语：欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的临指导。

3. 祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜发财。

4. 告别语：再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次再来。

5. 道谢语：谢谢，非常感谢，多谢你的帮助。

6. 道歉语：对不起、请原谅，打扰你了，失礼了。

7. 应答语：在对业主说完话后访客回答：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意。

别人对你的帮助表示感谢时可说：不客气，没关系，这是我应该做的。

8. 征询语：当业主来访时应起立致敬问好，如：“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗？” 当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：“你还有别的事情吗？9. 请求语：请您协助我们……•例如：发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：“请您协助我们维持现场！“：请您……好吗？例如：当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：“协助我们的工作，好吗？”。

10. 商量语……你看这样好不好？例如：有些问题处理不了，可以对业主说：“您的问题我会向领导反映以后再告诉您，你看这样还吗”？11. 解释语：……很抱歉，这种情况，公司是这样规定的，例如：当保安要求客人登记而客人不愿意时，可说：“很抱歉，来访登记，这是公司的规定，请你配合”。

12. 处理住（用）户投诉时：“先生（小姐）, 您好! 请问我能帮您什么吗”“先生（小姐）,您好!请问我能帮您做什么吗?”“先生（小姐）, 请问您贵姓?”“您能把详细情况告诉我吗?”“对不起,给您添麻烦了。

”如职权或能力不能解决时“对不起, 先生（小姐）, 您反映的问题由于某种原因（说明理由）暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。

当13. 投诉不能立即处理时：“对不起, 让您久等了, 我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在**时间给您一个答复。

请您放心。

”“谢谢您的意见。

14. 收取管理费时：“先生（小姐）, 您好! 请问您是来交管理费的吗?请问您的房号。

”“您上月应交管理费**元,上月电费** 元,维修费**元。

”“收您** 元,找回**元（或**元收齐）。

”“这是您的发票, 请保管好”“谢谢您,再见。

”15. 电话催收：“先生（小姐）, 您好!”“贵公司（单元）* 月份的管理费还没交。

我们已于**日发出了《催款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下, 按管理公约,管理费应当在当月15 日之前缴纳,逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。

”“为了避免增加不必要的支出, 希望您尽快来交款”“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到帐, 可以先把汇款单传给我们。

”“谢谢您, 再见。

16. 纠正违章施工时：“先生（小姐）, 您好! 请您拿出出入证让我们登记一下。

”“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。

”“先生（小姐）, 您好!请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦施工,请您办好证再施工。

”“先生（小姐）, 您好! 施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。

”“先生（小姐）, 您好! 办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具, 以免影响周围住户办公。