导游服务意识培训
导游人员培的主要内容
导游人员培的主要内容（1）导游人员培训的必要性导游人员的培训，是旅游业生存和发展的需要，同时也是导游人员自身积累知识、提高素质的需要。
①适应市场竞争的需要。
一方面，国内外旅游市场的竞争非常激烈。
在国际旅游市场上，竞争已不再主要表现为产品价格的竞争，而集中于产品质量的竞争，即为游客所提供服务的质量的竞争。
各旅行社和其他旅游接待单位都把提高服务质量作为竞争的主要手段，因为旅游产品是一种服务性产品，其质量主要表现为服务质量。
导游服务质量直接影响或决定着旅游者旅游经历的感受，影响着旅行社以至一个城市、一个地区甚至一个国家的声誉与形象。
而导游人员是旅游服务的提供者，优质的导游服务来自高素质的导游人员，旅行社竞争的关键其实在于导游人才的竞争。
所以，旅行社要想在激烈的旅游市场竞争中取胜，关键在于不断对导游人员进行有计。
划、有组织的培训。
另一方面，中国加入WTO后，国外旅游企业和导游人员会大量涌入，在导游服务市场与国内旅行社展开激烈竞争，同时我国导游人员也将有许多机会作为文化交流的大使带团出境旅游。
导游人员要在国内旅游市场站稳脚跟或在国际旅游市场争得一席之地，都要不断地学习并接受培训，才能掌握新的政策、法规，吸收新知识，了解新信息，增强业务新技能。
②导游人员自身知识更新的需要。
为了做好导游服务，导游人员的知识需要不断充实、不断更新。
这是因为：第一，目的地国和地区的政治、经济、社会和旅游业的情况在不断发展和变化。
在我国，随着社会主义市场经济的建立，改革开放的深化，人民生活水平不断提高，基础建设不断完善，旅游业迅速发展，我国旅游业围绕旅行社、导游人员的法规、标准也相继出台，这些都是导游人员需要认真学习和掌握的。
导游讲解服务，往往是游客认识、了解一个国家或地区的桥梁，所以，一个导游人员应尽量了解有关城市和国家的情况，这样，他(她)才能向游客介绍更多的东西。
第二，客源国和地区的政治、经济、社会和旅游业情况不断发展和变化。
景区旅游培训计划
景区旅游培训计划一、培训目标1.提高员工的专业素质，使其能够熟练掌握景区的历史、文化、特色等相关知识，并能热情地向游客讲解和解答问题。
2.培养员工的服务意识和沟通能力，使其能够有效地与游客进行互动，提供优质的服务。
3.加强员工的安全意识和应急处理能力，保障游客的安全和舒适度。
二、培训内容1.景区历史文化知识培训（1）景区地理位置、地貌特点、气候环境等基本知识（2）景区历史沿革、文化传承、著名景点介绍等（3）景区特色美食、民俗文化、节日庆典等相关知识2.导游讲解技巧培训（1）导游讲解的基本技巧和方法（2）如何讲解景点的历史文化、特色风貌、名人故事等（3）如何应对游客提问和解答疑惑3.服务意识和沟通技巧培训（1）提升员工的服务意识，树立良好的形象（2）学习如何与游客进行有效的沟通和互动（3）如何处理游客投诉和矛盾纠纷，维护景区秩序和游客满意度4.安全知识和应急处理培训（1）学习景区的安全规定和注意事项（2）了解景区安全设施和应急措施（3）如何应对突发安全事件和处理应急事故三、培训方式1.课堂讲授由专业的讲师授课，传授相关知识和技能，让员工在课堂上充分了解和掌握。
2.案例分析通过真实案例的分析和讨论，引导员工思考和学习，提高其解决问题的能力和应对挑战的能力。
3.实地参观组织员工走进景区，亲身感受和了解景区的特色和魅力，通过实地参观，增进对景区的了解和认知。
四、培训实施步骤1.培训前的准备（1）确定培训时间、地点、内容和人员（2）设计培训计划和课程表（3）准备培训教材和资料2.培训实施阶段（1）开展导游讲解技巧培训通过讲授基本技巧和方法，培养员工的导游讲解能力。
（2）进行景区历史文化知识培训介绍景区的历史、文化、特色等相关知识，让员工全面了解景区。
（3）开展服务意识和沟通技巧培训提升员工的服务意识和沟通能力，使其能够与游客有效地互动。
（4）进行安全知识和应急处理培训学习景区的安全规定和应急措施，提高员工的安全意识和应急处理能力。
如何提高导游员服务质量
如何提高导游员服务质量导游员是旅游行业的重要组成部分，他们的服务质量不仅关系到游客的体验，也对旅游行业的发展起到决定性作用。
2023年的今天，导游员服务的质量要求越来越高。
那么，如何提高导游员的服务质量呢？本文将就此问题探讨几个方面。
一、加强专业训练导游员是旅游行业的核心人才之一，他们需要全方位、全面性的知识积累和专业技能培训。
要提高服务质量，就需要加强对导游员的专业训练。
一方面，要加强对导游员的职业道德教育，保证其具有良好的服务态度和高尚的职业操守；另一方面，要提高导游员的专业知识和历史地理素养，让其能够为游客提供更加深入、丰富的文化解释。
二、优化管理体制一个良好的管理体制可以提高导游员的服务质量。
可以通过以下几种途径对管理体制进行优化：1、建立导游员服务评价机制建立导游员服务评价机制，让游客可以对导游员的服务质量进行评价，让优秀的导游员受到奖励，同时也可以让导游员看到自己的不足之处，促使其改进服务。
2、加强对导游行业的监管加强对导游企业和代理机构的监管，防止违规行为的发生。
同时，也要建立相应的处罚制度，对违规行为进行惩罚。
3、建立导游员服务标准根据行业实际需求，建立导游员服务标准，规范他们的工作流程，提高服务质量。
三、提高服务意识导游员的服务意识是影响服务质量的重要因素之一。
要提高服务质量，需要提高导游员的服务意识。
这需要从以下两个方面入手：1、注重文化底蕴的熏陶文化底蕴对于导游员的服务意识具有很重要的影响。
只有了解和体验到丰富多彩的文化，才能真正体现出服务意识的深度和广度。
2、鼓励追求卓越导游员需要具备精益求精的精神，才能不断完善自己的服务质量，赢得旅游界的口碑和尊重。
要提高服务质量，需要给导游员以鼓励和实实在在的奖励，才能激发他们的卓越求志。
四、推广智慧导游随着科技的发展，智能导游也成为了旅游行业的一种潮流。
智慧导游可以结合AR、VR、语音导览等技术，为游客提供更加智能化、科技化的旅游服务。
香桥公园讲解员培训方案完整版
香桥公园讲解员培训方案HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】香桥公园讲解员培训方案培训目的：通过对知识、语言、服务、礼仪等方面的培训提高讲解员的整体水平，从而提升香桥公园的服务质量，树立良好的形象。
培训对象：香桥公园讲解员培训时间：待定培训内容及方法：1、培养服务意识：每日开晨会，喊口号如：用一流的服务赢得游客的满意、以最好的服务创最美香桥等。
同时每人对昨日的工作做个小结，把工作中遇到的一些问题及时指出来并加以纠正。
这样能够让员工牢记自己的职责，端正服务态度，也有利于员工的内部团结。
2、礼仪：制定仪容仪表方面的相关制度，如规范服装、发式等，采用国际标准礼仪对肢体（走姿、站姿、手势）、面部表情（视线、微笑）及其他基本礼仪进行实战训练。
未达标的可以适当延长训练时间，也可以采取罚唱歌、表演及其他一些小惩罚，避免枯燥乏味的训练。
3、普通话：背诵或朗诵导游词，由普通话标准的纠正发音、节奏等，或以网上讲解视频为标准进行反复练习。
4、旅游专业知识：旅游基础知识、旅游法规、旅游地理、景区经营与管理等以PPT课件形式展开培训或打印成资料自行学习，每周抽一天进行笔试考试。
5、公园景区景点知识：熟知公园内的线路和景点，对涉及到专业性的知识做统一的标准，向大家征集生动幽默的导游词创作，集思广益。
在扩充旅游景点知识方面可以让大家在每天晨会上介绍不同的景点（可以先介绍附近的，再到市区、省、全国），景点介绍要包括路线、景点内容、周边的吃住等，并说出为什么要想大家推荐这个景点，它的特色在哪里。
为了避免重复，可以在当天下班前提前告知大家第二天要介绍的景点。
6、紧急情况处理：现场模拟突发状况情境，由讲解员各自处理后再纠正错误，取长补短，相互学习。
备注：个人意见仅供参考，如有遗漏的及其他好想法的也可以补充。
旅游从业人员培训方案
旅游从业人员培训方案一、背景为了提高旅游从业人员的专业素质和服务水平，促进旅游业的健康发展，本培训方案旨在为旅游从业人员提供全面、系统的培训内容和方法，使其具备良好的专业知识和技能。
二、培训目标1.增强旅游从业人员的行业意识和服务意识，提高对旅游资源的认知和理解；2.提高旅游从业人员的专业知识和技能，使其具备较全面的服务能力；3.塑造良好的职业形象，提高专业素养，为顾客提供高水平的服务；4.培养旅游从业人员的团队协作精神和沟通能力，提高团队工作效率。
三、培训内容1. 旅游行业概览•旅游业发展现状与趋势•旅游资源及产品介绍•旅游市场与消费者需求分析•旅游相关政策法规介绍2. 专业知识与技能培训•导游工作职责与技能要求•景点解说与史地文化知识讲解•游客接待与服务技巧•旅游安全与应急处理3. 职业形象与语言表达•职业道德与职业规范•形象打造与仪容仪表•语言沟通与表达技巧•多语种基础词汇与应用4. 团队协作与沟通能力培养•团队协作与角色分工•有效沟通与冲突处理•领导力培养与团队动力激发•合作与竞争心态培养四、培训方法1.理论授课：通过专业讲师进行理论授课，深入浅出地介绍相关知识和技能要点；2.案例分析：根据实际案例进行分析和讨论，使学员能够将理论知识应用到实际情境中；3.角色扮演：通过模拟实际工作场景，进行角色扮演，锻炼学员的实际操作和应变能力；4.实地考察：安排实地考察，使学员深入了解旅游资源和目的地特色，增强对实际工作的理解；5.互动讨论：在培训中鼓励学员进行互动和讨论，促进信息共享和思想碰撞。
五、培训评估为了确保培训效果，将进行以下评估方式：1.知识测试：每个培训模块结束后进行知识测试，评估学员对培训内容的掌握程度；2.案例分析报告：要求学员根据实际案例进行分析和报告撰写，评估学员对理论知识的应用能力；3.技能操作考核：通过实操考核评估学员的技能掌握情况；4.培训效果问卷调查：培训结束后进行学员满意度调查，收集意见和建议，改进培训方案。
导游服务意识
导游服务意识导游服务意识导语：目前，导游通常挂靠在旅行社或集中到专门的导游服务管理机构。
2015年云南女导游辱骂游客事件再次将导游这一职业推向了风口浪尖，有关记者了解到现在导游存在四无”现象“：无底薪、无保障、无尊严、无身份。
2004年10月公布的国家旅游局与国家统计局城市社会经济调查总队、农村社会经济调查总队联合所作的国内旅游抽样调查表明，各项旅游服务中导游服务已成为国内游客普遍最不满意的一项服务，游客投诉较多的是擅自更改路线、增加购物点等问题。
导游服务的社会声誉最差、满意程度最低、使用程度最低等等这些问题，尖锐地暴露在国内旅游业发展中，势必降低了我国旅游服务的整体质量，从而会制约整个旅游行业的发展，因此提高到随着社会物质文明的极大发展，人们逐渐从“吃饱穿暖住好”的低层次需求扩展到对更高层次的精神文明的追求。
而旅游业也从少数人的奢侈消费逐渐成为广大民众青睐的消费项目，尤其是改革开放之后，我国旅游业得到了迅猛发展，各地旅游服务机构如雨后春笋般生机蓬勃，全国旅游从业人数尤其是导游数量大大地增加，据2006年10月27日全国导游大会公布：至2006年9月全国拥有导游资格证的人数达47.27万人，其中执业导游32.05万人。
据统计，目前兼职导游已超过60%，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。
游客出游更多的会是选择旅游中介机构，接受旅行社的服务，旅行社服务包括产品服务、导游服务、营业点服务、营销服务等，导游的服务虽是旅游接待过程中多种服务中的一种，然而又是诸种旅游接待服务中居于中心位置、始终处于主导地位的服务。
导游服务在旅行社、游客和多种旅游接待单位之间起着联结和纽带的作用，导游服务的质量高低对于旅游目的地的接待服务具有某种代表性，起着一定的标志作用。
但是根据调查研究，参团游客对旅行社服务质量的期望与服务质量就显得势在必行了。
一、目前我国的导游服务主要存在的问题目前我国的导游服务存在的主要问题可以综合归纳为三个方面可以综合归纳为三个方面1、导游个人素质问题(1)导游讲解过程中反映出导游知识素质问题。
导游技能大赛培训计划
导游技能大赛培训计划一、培训目标1、培养导游的专业技能，提高服务水平，提升行业形象。
2、提高导游的语言表达能力、团队协作能力、危机处理能力和客户服务意识。
3、培养导游的文化素养和对目的地的深入了解，使其能够为游客提供更加全面的解说服务。
二、培训内容1、语言表达能力的提升（1）口头表达能力的培养：组织导游进行口语练习，提高导游的口头表达能力和语言组织能力。
训练导游如何用简洁明了的语言进行解说，确保游客能够清晰地理解导游的讲解内容。
（2）主题式演讲训练：组织导游进行主题式演讲，使其能够在特定主题下进行深入的表达，并能够引发游客的兴趣。
（3）语言素养的提升：加强导游的语言修养培训，提高导游的语言表达水平，使其能在与游客交流中表现得更加亲切自然。
2、团队协作能力的提升（1）团队协作训练：通过团队游戏和团队合作训练，加强导游之间的协作能力，培养导游与同事之间的默契程度，使其能够更好地协作完成工作任务。
（2）情景模拟演练：进行情景模拟演练，模拟导游在特定情况下的应对能力，培养导游在紧急情况下的处置能力，确保导游能够在面对突发情况时的快速反应及处理能力。
3、危机处理能力的提升（1）危机应对演练：组织导游进行危机处理演练，训练导游在突发情况下的应对能力，使导游能够冷静自如地处理各种突发情况。
（2）安全知识培训：加强导游的安全知识培训，确保导游能够正确应对各类安全问题，并能够及时疏散游客，确保游客的人身安全。
4、客户服务意识的提升（1）服务意识培训：加强导游的服务意识培训，确保导游能够积极主动地为游客提供服务，包括主动解答游客的问题，关心游客的需求等。
（2）团队形象培训：提升导游的形象意识，包括仪表仪态、礼仪待客等，确保导游的形象能够给游客留下良好的印象。
5、文化素养和目的地了解能力的提升（1）文化知识培训：加强导游的文化知识培训，使导游能够对目的地的文化有深入了解，并能够向游客传递更多的文化知识。
（2）目的地了解培训：通过考察、课堂学习、实地考察等形式，加强对目的地的专业知识培训，使导游能够为游客提供更加专业、全面的解说服务。
关于开展旅游导服人员培训的公告
尊敬的各位导服人员：为了提升旅游导游服务质量，满足广大游客对于导服人员专业、周到、热情的需求，我公司决定开展旅游导服人员培训活动。
现将有关事项公告如下：一、培训目的1.提升导服人员的专业知识和职业素养，增强服务意识和服务水平。
2.加强导服人员对目的地景点及相关历史文化知识的掌握，提高其讲解和解说能力。
3.规范导服人员的行为举止，加强导游礼仪和交流技巧的培训。
4.加强导服人员的安全意识和应急预案培训，提升应对突发事件的能力。
二、培训内容1.专业知识培训：包括目的地景点的历史文化、地理环境、民俗风情等知识的学习和掌握。
2.服务理念培训：包括服务态度、服务技巧、接待礼仪等内容的培训。
3.安全意识培训：包括旅游安全知识、应急预案、急救技能等方面的培训。
4.导服法规培训：包括导游法律法规、旅游法规、社会公德等方面知识的学习和理解。
5.案例分析和实战演练：结合实际案例进行分析，进行模拟导游服务实战演练，检验培训效果。
三、培训时间和形式1.培训时间：具体培训时间将另行通知，一般安排在淡季旅游淡季或公司安排空档期进行。
2.培训形式：采取课堂授课、案例分析、实地讲解等形式进行培训，培训形式多样，内容全面。
四、培训要求1.参训导服人员将严格按照公司统一安排的时间和内容参加培训。
2.培训期间需遵守培训纪律，服从培训安排，积极参与培训互动。
3.培训结束后，导服人员需通过考核方可取得培训合格证书，否则将不得继续从事导游工作。
五、培训收费1.公司将为参加培训的导服人员提供免费培训服务，不收取任何培训费用。
2.参训导服人员需自行承担食宿费用，培训期间产生的个人交通费等个人费用自理。
六、培训报名1.参训导服人员需在规定时间内按照公司要求完善报名手续，逾期报名者将不予受理。
2.报名材料包括个人简历、导游资格证、唯一识别信息复印件等相关证明文件。
七、培训地点具体培训地点将根据培训计划另行通知，培训地点一般会选择在公司所在地或旅游目的地景区附近。
旅游业服务意识培训
❖ 赋予我们自尊 ❖ 幸福的来源 ❖ 自我价值
自豪感
快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。
多尽一分力
❖ 101%的惊喜服务 ❖ 给自己创造发展的机会
小故事
这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非 常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
商品质量 商品价格
名牌员工
企业形象 品牌文化
服务——利润的源泉
服务质量
❖ 指工作人员为宾客提供的服务，适合和满足宾客需要的程度。 ❖ 或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和
硬件设施+软件服务=服务质量
❖ 具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,安全感和物有所值感 ❖ 其中软件服务尤为重要，占优质服务的80%，
第二讲 索道员工提升服务意识运用策略
做一个优秀索道员工需要运用
❖
头脑： 掌握最新的产品知识
懂得基本的推销技巧
❖
耳朵： 留心聆听，发现需求
❖
眼睛： 常常留意生意机会
❖
口才： 生动有趣的表达
❖
心灵： 关心客人，推销客人想要
而
非我们想要的产品。
不良服务恶性循环
客人投诉的原因
❖产品质量的问题 ❖规章制度的问题 ❖服务态度 ❖管理的问题
酒店所提供的服务产品具有独一性，无论服务项目有多少，服务时间有多长，服务员换了多少个， 对客人而言，就只是一个产品。因而某一个环节、某一时刻出现差错，就会损害企业的整体形象， 难以使客人获得愉快的感受。
如何通过培训打造专业的旅游导游团队
培养导游具备良好的服务态度、沟通能力、组织 协调能力以及应对突发状况的能力。
3
打造具有竞争力的导游团队
通过培训，使导游团队具备行业领先的服务质量 和竞争力，为旅游企业赢得良好的口碑和市场份 额。
培训计划
制定详细的培训计划
确定培训内容和方式
根据导游的实际需求和旅游企业的战 略目标，制定长期和短期的培训计划 ，确保培训的针对性和有效性。
03
持续改进
建立培训效果的持续跟踪和改进机制，不断优化培训体系，提升导游团
队的专业水平。
THANKS
感谢观看
旅游法律法规
确保导游了解国家及地方 旅游政策法规，规范其职 业行为，保障游客权益。
旅游市场营销知识
培养导游具备旅游产品开 发、定价、销售等方面的 知识，提升其市场竞争力 。
导游业务技能
导游讲解技巧
培训导游如何生动有趣地讲解景点，提高游客的参与度和满意度 。
旅游行程规划能力
培养导游根据游客需求制定合理的行程安排，确保游客获得最佳的 旅游体验。
提高应变能力
导游应具备快速、冷静的应变能力，能够在突发事件发生时迅速作 出判断和应对。
及时报告与沟通
导游应及时向上级领导报告突发事件情况，并与相关部门保持沟通 ，确保游客得到及时救助。
做好事后安抚工作
在突发事件处理完毕后，导游应做好游客的安抚工作，提供必要的心 理支持。
05
培训效果评估与反馈
培训考核方式
培养导游良好的服务态度、沟 通技巧和应对突发状况的能力 。
导游实务与案例分析
通过实际案例分析，提高导游 在实际工作中的应对能力和解 决问题的能力。
实地考察与实习
文化和旅游部工作人员的导游服务质量提升方法
文化和旅游部工作人员的导游服务质量提升方法导游服务质量的提升是提高旅游行业竞争力和旅游者满意度的关键因素。
作为文化和旅游部工作人员，如何提高导游服务质量是我们需要认真思考和努力解决的问题。
为此，本文将从培训与学习、沟通与互动以及专业知识和技能三个方面来探讨提升导游服务质量的方法。
一、培训与学习1. 制定全面的培训计划：文化和旅游部应制定全面的导游培训计划，包括基础知识培训、专业技能培训和服务态度培养等。
培训计划应结合实际，注重理论与实践相结合。
2. 鼓励参与专业培训：文化和旅游部可以提供奖励机制，鼓励导游主动参与各类专业培训，提高知识水平和专业技能。
3. 导游考核与评估：建立规范的导游考核与评估机制，通过考试、实地实训等方式评估导游的专业知识和服务水平，及时发现问题并进行针对性的培训。
二、沟通与互动1. 导游与旅游者互动：鼓励导游主动与旅游者进行沟通和互动，提高服务的个性化和精细化。
导游应了解旅游者的需求和偏好，主动提供相关信息并解答问题。
2. 导游团队间的交流与合作：文化和旅游部可以组织导游团队之间的交流与合作活动，分享经验和故事，促进互学互鉴，提高导游服务水平。
3. 导游与景区管理部门的沟通：建立导游与景区管理部门之间的沟通渠道，及时反馈导游在服务过程中的问题和建议，促进导游服务与景区管理的有机衔接。
三、专业知识和技能1. 加强对目的地文化和景点知识的学习：导游应该深入学习所在地区的文化和历史，掌握景点的详细信息和解说技巧，提供准确、丰富的导游讲解。
2. 掌握多语种沟通技巧：随着国际旅游的发展，导游应该具备一定的多语种沟通能力，提供给不同语言的旅游者全面且贴心的服务。
3. 强化服务意识和技巧培养：文化和旅游部可以定期组织服务意识与技巧的培训，提高导游的服务水平和服务态度，使其能提供专业、周到的服务。
总结：文化和旅游部工作人员的导游服务质量提升需要结合培训与学习、沟通与互动以及专业知识和技能等方面的方法。
导游服务技能
导游服务技能一、语言表达能力导游是与游客直接接触的重要环节，良好的语言表达能力对于导游服务至关重要。
导游应具备较高的口头表达能力，能够流利、准确地使用所掌握的语言，清晰地向游客解说景点的历史、文化和背景知识。
此外，导游还应注意语速和语调的控制，以确保游客能够听清并理解导游所说的内容。
二、专业知识和文化素养导游作为旅游目的地的形象代言人，应具备丰富的专业知识和文化素养。
导游应当深入了解所在地区的历史、文化和特色，熟知各个景点的相关背景知识，并能够将这些知识生动有趣地传达给游客。
此外，导游还应对当地风俗习惯、名胜古迹、美食等方面有一定的了解，以便为游客提供更全面的旅游咨询和建议。
三、沟通协调能力导游需要与游客、旅行社、景区管理部门等多方进行有效的沟通和协调。
导游应耐心、仔细地听取游客的需求和意见，并根据情况进行合理的安排和解释。
在遇到突发情况或紧急状况时，导游应保持冷静，及时与相关部门或人员进行联系，并向游客提供必要的安抚和帮助。
四、应变能力旅游行业的情况多变，导游需要具备较强的应变能力。
导游应时刻关注天气、交通等因素的变化，并根据情况做出灵活的调整，以确保游客的安全和舒适。
此外，当出现问题或挑战时，导游应积极主动地寻找解决方案，并及时向相关人员汇报和协调，以保证旅游行程的顺利进行。
五、人际交往能力导游与游客的关系是密切的，良好的人际交往能力对于导游的工作尤为重要。
导游应具备良好的亲和力和沟通能力，能够与不同背景和文化的游客建立良好的关系，并满足他们的需求。
导游应注重游客的感受和体验，关注他们的反馈，并根据情况对服务进行调整和改进。
六、组织和管理能力导游在工作中需要组织和管理游览团队，确保游客的安全和秩序。
导游应对行程进行合理的安排和安全的管理，并及时提醒游客遵守规章制度。
此外，导游还应具备一定的危机处理能力，能够在紧急情况下冷静应对，并采取适当的措施保护游客的安全。
七、服务意识和责任心导游是旅游服务的重要一环，应具备较高的服务意识和责任心。
导游的培训方案
1.定期回顾：对培训效果进行定期评估，收集反馈，优化培训方案。
2.动态调整：根据旅游业发展需求和导游队伍实际情况，适时调整培训内容。
3.支持体系：建立导游职业发展支持体系，为导游提供终身学习的机会。
本培训方案旨在全面提高导游的专业能力和服务水平，为旅游业的可持续发展贡献力量。期望通过各方的共同努力，不断推进导游培训工作的深入实施。
在当前旅游业快速发展的背景下，导游作为旅游服务的核心要素之一，其专业素养和服务质量直接关系到旅游业的整体形象和旅游者的满意度。为提升导游队伍的整体水平，确保旅游服务质量，特制定本培训方案。
二、培训目标
1.加强导游的专业知识储备，提升对历史文化、地理环境、民俗风情等内容的掌握程度。
2.增强导游的服务意识和技能，提高旅游服务的人性化和个性化水平。
-职业道德：树立正确的职业观念，强调诚信、尊重、责任等核心价值观。
四、培训方法
1.面授课程：组织专家学者进行系统性的知识讲授和案例分析。
2.实地教学：安排实地考察，使导游在实际环境中学习和体验。
3.情景模拟：通过模拟不同旅游场景，训练导游的现场应对能力。
4.小组讨论：鼓励学员间交流经验，分享心得，共同提升。
2.培训地点：设在具备培训条件的旅游院校或旅游企业。
六、培训考核
1.考核方式：采用理论知识考试和实际操作考核相结合的方式。
2.考核内容：包括导游基础知识、业务技能、法律法规、职业道德等方面。
3.考核合格标准：理论知识和实际操作考核均达到60分以上为合格。
4.考核合格证书：对考核合格者颁发导游培训合格证书。
3.评估标准：评估结果分为优秀、合格和不合格，作为导游职业发展的参考依据。
4.证书发放：对评估合格者发放培训结业证书。
做导游的学习计划
做导游的学习计划导游是旅游行业的重要一环，他们不仅需要对旅游目的地有深入的了解，还需要具备良好的沟通能力和服务意识。
为了成为一个优秀的导游，需要进行系统的学习和培训。
在接下来的一年里，我制定了以下的学习计划，以提升自己的导游能力。
一、旅游目的地知识学习1.了解全球各大旅游热点地区的文化、历史和风土人情。
2.深入学习本国和本地区的景点和特色文化，包括名胜古迹、美食、民俗等。
3.研究景点背后的故事和传说，增加讲解的趣味性和吸引力。
4.掌握地图阅读、导航技巧，熟悉各大景点的位置和交通线路。
二、语言能力提升1.学习本国和外语的语法、发音和词汇。
2.阅读旅游相关的书籍和杂志，提高语言表达能力和语言运用技巧。
3.参加语言培训班，提高口语能力和听力水平。
4.利用语言交流社区，与外国游客进行沟通练习，提高应变能力。
三、导游业务知识学习1.学习旅游领域的专业知识，包括旅游行程规划、导游礼仪、应急处理等方面的技能。
2.了解导游的法律法规和职业道德准则，做到遵纪守法、诚实守信。
3.掌握导游解说技巧，学习如何生动地叙述历史文化、传统习俗和生活风情。
四、文化艺术知识学习1.学习舞蹈、音乐和戏剧等艺术表演形式，为游客提供更多文化体验。
2.了解各种传统手工艺品的制作工艺和历史渊源，为游客提供购物指引和文化传承。
五、地理知识学习1.学习地理知识，了解地球的构造、气候和地貌特点。
2.研究不同地域的自然资源和特产，增加对景点的理解和讲解。
3.掌握地震、海啸等自然灾害的知识，做好应急准备和保护游客安全。
六、职业心理素质培训1.学习心理学知识，了解游客的心理特点和需求，提高服务水平和抗压能力。
2.培养细心、耐心和责任心，处理游客的投诉和矛盾，保持良好的服务态度。
3.参加团队合作训练，提高协作意识和团队精神。
七、实践培训1.积极申请成为导游实习生，亲身参与旅游团服务和解说工作。
2.向业内资深导游请教经验，学习他们的服务技巧和资源整合能力。
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利----拥有好的服务意识
• 于私：积累忠实客户； 得到公司人员的信任; 带来自己所想要的经济效益 • 于公：为公司带来效益，和好的口碑。
您在哪个位置？
长期 伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
绩效口碑
• 一个满意的客人会告诉1-5人 • 100个满意的顾客会带来25个客人 • 维持一个老顾客的成本通常只需吸引一个 新顾客的1/5 • 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠 诚
案例分析
• 横店二日游 • 散客37人，20元餐标 • 景点：秦王宫，香港街广州街，华夏文化 园，大智禅寺，明清宫苑 • 包含梦幻谷，竹炭购物点
及时服务
• 及时服务是导游员为旅游者及时而周到的 服务。及时而周到的为旅游者服务也是一 项很重要的工作。导游员往往会为旅游者 留下精明能干，可信可靠的良好印象。这 也是良好服务意识的体现。
100-1=0
• 服务质量公式 • 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评 价，只要一个环节或细节出现差错，就会 导致顾客的不满。
•谢谢！
服务的习惯
• 把服务养成一种下意识的行为，培养良好 的习惯。 • 习惯去观察客人的一举一动，客人的穿着 语态，了解客人需要什么。
• 希尔顿餐厅服务，吃早餐的时候，饭店服 务员送来了一个点心。他就问：这道菜中 间红的那是什么？服务员看了一眼，然后 后退一步做了回答。他又问旁边那个黑的 是什么，服务员上前看了一眼，随即又退 后一步做了回答。 • 她为什么退后一步呢？ • 原来她是为了避免自己的唾沫落到客人的 早点上。
• 为什么我掏心掏肺对客人，客人还是觉得 我做得不够好，难道要我把心挖出来给他 吗？我该怎么做？ • 做足充分准备，表现给客人看。
迟到服务
• 迟到服务是指导游员应该为旅游者提供服 务未能及时提供，等旅游者不满意后才匆 匆去补做的某事。这是导游服务中最忌讳 的事，是导游员缺乏服务意识和责任性的 表现。
服务意识
本文章属应云丹所有， 如有雷同，纯属巧合。
服务意识的定义
• 服务意识是指企业全体员工在与一切企业 利益相关的人或企业的交往中所体现的为 其提供热情、周到、主动的服务的欲望和 意识。即自觉主动做好服务工作的一种观 念和愿望，它发自服务人员的内心。
• 服务意识：为顾客提供优质服务的意识、 习惯和态度。服务意识有强烈与淡漠之分， 有主动与被动之分。 • 旅游产品不同于其他实体产品，她是无形 的，旅游的过程就是在消费产品的过程， 当经过一系列的后台操作和计调的努力后， 最终能否画上圆满的句号，是由导游服务 人员所决定的。所以说，导游人员的服务 意识尤为重要。
• 因为只有在服务顾客的实践中，才能够发 现自己的不足，也才能有意识地学习和改 进。一个人的知识和能力总归是有限的， 要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。 既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙， 甚至可以请其他的顾客帮忙，只要愿意， 总能把服务顾客的事情做好的。
担心别人嘲讽
• 担心别人嫉妒而不敢进步，那只好做一个 平庸之辈了。 • 很怕同事说：你这么认真干嘛？这个人居 然开始学习了。 • 因为，平时给同事的定位固定，所以当同 事看到你学习的时候会觉得奇怪，其实只 要认为自己是对的，就坚持走下去，别人 也会被你带动的。
如何建立服务意识
• • • 第一：态度 第二：习惯 第三：细节
服务的态度
服务的行为
服务的结果
正确的态度
• 凡事都正常，团有好有差正常，带了个团 没挣到钱正常，带团挣到了钱也正常，客 人不理解骂人正常，一切都正常。 • 赚钱重不重要？
• 重要
• 但更重要 但更重要的是我们在这个团中学到了什么 东西，我们都很年轻，我们人生的路都还 很长，东西学到了，钱也自然而然的跟着 你来了
感觉心里委屈
• 有没有这样的想法? • 有了这样的想法怎么办?
厌恶服务对象
• 喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，这在 日常生活中很普遍。这个客人真恶心…… 这个客人真穷，这个客人真没素质，不理 他了。但是，在工作岗位上，如此看客下 菜的做法，却严重违背了一视同仁的普遍 服务原则。要想克服这种心理障碍，必须 调整自己的心胸，让自己的心胸宽广起来， 才能容纳各类人。不管是什么样的顾客， 付的都是一样的钞票，又何必计较喜不喜 又何必计较喜不喜 欢他们 。
影响服务意识的心理障碍
• • • • 1．担心服务不好 2．担心别人嘲讽 3．感觉心里委屈 4．厌恶服务对象
担心服务不好
• 这是由于对自己要求过高，或对自己的服 务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客要 求未必像自己的要求那样高，多数顾客更 在意的是服务态度，而不是服务知识和服 务技能。 • 记住：只要服务态度好，即使服务知识和 服务能力暂时差些，也没有关系。伸手不 打笑脸人。
例：
• 老年团（70,80岁），什么都不知道，还不 怎么干净，又没有消费能力。 • 政府团，要求特别多
导游人员应该具有怎样的服务意识
• 1、超前服务 • 2、及时服务 • 3、迟到服务
超前服务
• 超前服务是指在旅游过程中，导游员主动 服务在前的一种服务。这种服务意识往往 使旅游者备感亲切，深受感动。 • 超前服务要求导游员在旅游接待工作中有 主动性、预见性、超前性，克服被动性、 滞后性和盲目性。
感觉心里委屈
• 这其实是因为心里不平衡所造成的。本来 人人平等，为何我要服务别人，而别人被 我服务呢？为了挣这点钱，值得我付出这 么多吗？的确，被服务的感觉要比服务别 人的感觉好得多，因为不必费心费力费时。 尤其是当人们为顾客服务却得不到平等回 报的时候，人们更会感觉到自己委屈了， 似乎很不值得。