景点导游服务礼仪培训资料
导游讲解服务礼仪课件
量的爱护它们好吗？
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（四）谢绝礼仪
1、微笑不语：今晚请你唱卡拉OK …… 2、先是后非：一位不怀好意的游客表示想购买一块
玉佩送给女导游…… 3、顺水推舟：这喝剩的半瓶茅台酒送给你…… 4.避实就虚：导游呀，这几天日程都安排太紧了，
正好今晚有空，能不能安排几个刺激的娱乐项目 ，让大伙高兴高兴……
稳重而不装腔作势。
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①1/3坐 ②2/3坐 ③满坐 (忌双脚叉开、摇腿、抖腿）
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走姿是意志的体现
走
标准走姿: 头正、肩平、躯挺
姿
双手自然摆动
眼睛平视前方
步幅适当、步速平稳
女士走姿: 收腹立腰、自信从容
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走姿是意志的体现
标准走姿: 头正、肩平、躯挺
走
双手自然摆动
姿
眼睛平视前方
步幅适当、步速平稳
男士走姿: 风度翩翩、自信从容
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人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
谢 谢!
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一、导游讲解服务的原则
1、游客至上的原则 2、服务至上的原则 3、履行合同的原则 4.公平对待的原则
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二、景区讲解员的形象塑造
（一）确立在旅游团的主导地位 （二）树立良好的导游讲解形象
1、重视第一印象 2、维护良好形象 3.留下美好印象
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干练整洁 端庄大方 简单得体 精力充沛 神采奕奕
化妆要求: 自然 美化 协调 避人
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三、导游讲解服务的接待礼仪
（一）目光表情礼仪 （二）姿体仪态礼仪 （三）接待服务礼仪
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首 语: 通过头部动作来传递信息 目光语: 通过视线接触来传递信息 表情语: 通过面部肌肉运动来传递信息 手势语: 通过手部动作来传递信息 肢体语: 通过肢体动作来传递信息
旅游礼仪培训讲义
旅游礼仪培训导游接待中的礼肖礼仪1）与客人握手时应注意什么？一要摘帽、脱掉手套（女士、身份高者例外）；二是不要把另一只手插在裤袋里，或边握手边舶对方的肩膀：三是不要一边握手却眼看他人或跟他人大招呼：四是不要低头哈腰：五是不要用左手握手（特殊原因除外）：六是人多是要避免交*握手：七是一般情况下握手时间不宜过长，尤其是异性之间。
2）在介绍他人时需要注意什么礼节？介绍他人时要热情、客观，并把握好分寸。
一般是将身份低、年轻者介绍给身份髙、年长者：将男士介绍给女士；将主人介绍给客人。
介绍时双方要起立。
3）递名片的礼节：应双手（职守是右手）递接，目视对方，微笑致意。
接过需片应认真看一遍或读一读对方名字，不要马上装入口袋，更不要拿在手中玩弄。
参加宴会席间若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上是怎么办？不要慌乱，也不要自己处理，而应由侍者收拾调换餐具，但要对邻座道声"对不起"。
4）导游人员以翻译身份赴宴时应注意什么？1、嘴里不要放过大、过多、带刺的事物，时刻准备服务：2、不要边翻译边抽烟3、不得喧宾夺主，不要自己向客人祝酒，不随意为客人布菜。
导游服务礼仪1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。
导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。
在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此，导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时，自觉加强礼仪修养的意义非同一般。
（1）守时守信。
遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。
由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客，并且随时提醒。
同时，应按照规左的时间提前到达集会地点，按约泄的时间与客人会面。
如有特殊情况，必须耐心地向客人解释, 以取得谅解。
旅游礼仪培训讲义
旅游礼仪培训导游接待中的礼节礼仪1) 与客人握手时应注意什么？一要摘帽、脱掉手套（女士、身份高者例外）；二是不要把另一只手插在裤袋里，或边握手边拍对方的肩膀；三是不要一边握手却眼看他人或跟他人大招呼；四是不要低头哈腰；五是不要用左手握手（特殊原因除外）；六是人多是要避免交*握手；七是一般情况下握手时间不宜过长，尤其是异性之间。
2) 在介绍他人时需要注意什么礼节？介绍他人时要热情、客观，并把握好分寸。
一般是将身份低、年轻者介绍给身份高、年长者；将男士介绍给女士；将主人介绍给客人。
介绍时双方要起立。
3) 递名片的礼节:应双手（职守是右手）递接，目视对方，微笑致意。
接过名片应认真看一遍或读一读对方名字，不要马上装入口袋，更不要拿在手中玩弄。
参加宴会席间若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上是怎么办？不要慌乱，也不要自己处理，而应由侍者收拾调换餐具，但要对邻座道声"对不起"。
4) 导游人员以翻译身份赴宴时应注意什么？１、嘴里不要放过大、过多、带刺的事物，时刻准备服务；２、不要边翻译边抽烟３、不得喧宾夺主，不要自己向客人祝酒，不随意为客人布菜。
导游服务礼仪1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。
导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。
在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。
（1）守时守信。
遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。
由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。
同时，应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。
如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
引路 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在左侧，让客人走在右侧 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 (4)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提
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景区服务礼仪培训课件(PPT62页) 景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
男士前腹式站姿
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错误站姿（叉腰和抱手）
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（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
1、高 低 式 蹲 姿
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
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三
仪态礼仪
站姿 坐姿 蹲姿 行姿 目光 语言 微笑
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导游旅游服务礼仪知识（2）
导游旅游服务礼仪知识(2)3、初次见面时，要热情相迎，要用礼貌文明的语言上前婉转询问，主动认准自己的团队。
确定是自己应接的旅行团后应用简单明了的语言介绍自己，并致欢迎词。
4、导游讲解时应注意语言要悦耳、音调要有节奏、说话要清晰。
5、导游人员在与客人交谈中要使用敬语，特别是与境外团队接触中更要注意礼貌用语切忌采取双臂交叉相抱的姿势与客人交谈。
6、在旅游者上下车时，导游人员要后上先下，恭候在车门一侧，向客人问好，协助其上、下车。
上车后，导游人员应协助客人就座，并有礼貌地清点人数。
不能用手指直接指着人清点，应用默数的方式进行。
等待全体旅游者坐稳后，才能让司机启动车辆。
7、在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，微笑着面对全体旅游者，应注意自己的位置和声音，尽可能使全体团员都能听到。
不应始终把眼睛盯着一个地方或看着车顶。
调试车上喇叭音量时，不能用手拍喇叭，也不能用口吹喇叭，以免引起客人的不快。
8、在景点进行现场讲解时，应做到声音洪亮，语言生动，原则上不用喇叭。
为了兼顾全团成员，要站在团队的居中并能照顾到每一位游客观赏景物的位置。
9、接待服务结束，导游人员应与客人告别，不能让客人感到“人走茶凉”。
导游十大禁忌一忌浮躁的心态学习导游最忌讳的就是浮躁的心态，在学习之前要明白自己为什么要学，是为了学习一技之长，还是仅仅为了一个工作。
导游和大街上所有的工作一样，都有自己的规则和要求，如果，你还没有准备好自己的心态就静下心来想一想，然后再决定，真的需要这个工作吗?导游也是一种能力，和其他的能力有一样的特性，没有人能教给你能力，能力是你自己掌握的，当然你需要自己学会创造一个学习能力的机会。
还有学习这种能力的心态，在所有学导游的队伍中，认为几天就可以领悟到导游真谛的大有人在，他们忽略了学习是一个过程，能力是积累的。
二忌漂浮的思想在你学习导游知识的路途中还有一种最可怕的敌人就是你自己的思想，满怀抱负的人有的是，中途退出的也有，下定决心不达目的不罢休的人有，几天以后就销声匿迹的人也大有人在。
导游服务礼仪培训
体现人与人之间的相互尊重
目录
CONTENTS
一、基本礼仪要求 二、导游服务礼仪
三、语言类礼仪
四、非语言交际技巧 五、其他礼仪
第一部分（基本礼仪要求）
基本礼仪要求
一、仪容仪表良好：整洁 得体 大方 舒适 1.正确的体态 ：站姿 坐姿 行姿 2.仪容 ：面 眼 鼻 口 耳 手 臂（腋下） 3.化妆分场合： 不过度 4.美发发式与脸型服装协调不夸张 5.杜绝不良举止：乱扔废弃物 随地吐痰 对人打喷嚏 挠头皮 擤鼻涕 抠鼻子 剔牙缝 挖耳朵 咬指 甲 挠痒痒 打哈欠 大声叫喊 说话 随意吸烟等
第二部分（ 导游服务礼仪）
导游服务礼仪
一、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？ 1、守时守信：遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。 2、尊重游客：要尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯和禁忌，一视同仁。 3、互敬互谅：尊重每位旅游工作者和协作者。
二、在仪容方面，导游服务礼仪有哪些具体的规定？ 1、头发 2、牙齿 3、面容 4、手部
基本礼仪要求
三、服务主动热情 1、“既导亦游”安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。 2、主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客,积极帮助他们解决旅行中的实际困难。 3、尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯,并主动运用他们的礼节、礼仪,表示对他们的友好 和敬重。 4、路遇危险状况时,主动提醒,并按规程及时对游客进行安全疏散,保证游客安全。
导游服务礼仪培训
培训老师
前言
一、为什么要学习礼仪： 一句话，学习礼仪是你生存与发展的需要。具体地说：
1、学习礼仪是适应与国际接轨中旅游活动的需要 2、学习礼仪是与游客有效交往和沟通的需要 3、学习礼仪可塑造和提升良好的个人形象 4、学习礼仪可有效联络感情、增进友谊 5、礼仪能提升你的修养、显示你的教养、体现你的涵养、展示你的素质、表现你的风度 二、礼仪的表现
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
视线水 平表现 客观和 理智。
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
（八） 语言—
嘴甜
文明待客 礼貌待客
热情待客
景区服务礼仪培训课件(PPT62页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
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（3） 挂膝式
(4)女士的前后式坐姿
错误坐姿
对误对比
（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
1、高 低 式 蹲 姿
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
行姿禁忌：
（1）方向不定，忽左忽右，变化多端。 （2）摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀。 （3）瞻前顾后，左盼右盼。 （4）速度多变，忽快忽慢。 （5）脚蹭地面，发出声响。 （6）忌内八字和外八字步伐。
引路
⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在左侧，让客人走在右侧 ⑶与客人的步伐保手势，并提
醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前 方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在
斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请 人入座时。
（五）手势
案例： 有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，
在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始 用手心向下，用食指点人数“一、二、三……”
（七）目光
1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。
《旅游服务礼仪》课件—09景区景点从业人员服务礼仪
巡逻阶段
1. 要服从工作的安排和指令要求，熟悉安保岗位的目标任务与具体要求，认真贯彻执行好安全 岗位责任制，做好本职工作，确保景区财产安全。
2.要掌握安保人员服务的基本业务知识，要熟练使用服务技巧，要保持良好的精神状态，有人求 助，要尽可能及时着力解决，不能互相推诿，不是自己的责任，就不管不问，不予理睬。力争做 到“招之即来、来之能战、战之能胜”。
外衣，不能披衣、挽袖、卷裤腿。 ▪ 制服外面不能悬挂私人物品，如钥匙不能挂在腰间;对讲机佩带在腰间皮带右后侧。
严禁制服、便衣或冬夏服装混穿上班要穿黑色皮鞋，保持光亮，不准穿拖鞋。 ▪ 不准纹身，不能留长指甲
安保服务中
做好本职工作，确保景区安全； 掌握基本业务知识； 服务要热情，工作要规范； 注意肢体动作； 注重沟通，克制情绪； 妥善处理紧急事宜。
岗前准备要求
▪提前上岗，更换工作服，佩戴工作牌，携带 上岗证一根据景区要求着装，注意仪容仪表， 做到干净整洁。 ▪准备好清扫工具。 ▪保洁人员应根据保洁的地点携带工具，如拖 把、墩布车、尘推水刮、洗涤刷、毛巾等。
保洁基本要求
保洁员进入保洁区必须做到“三洁”:地面洁，墙柱面洁，台面洁。 “四无”:地面无垃圾，卫生间面池、便池、地面无污迹，隔挡板无 污渍，卫生间空气无异味。 “四轻”:说话轻，走路轻，门轻，操作轻。同时保持清洁区域的通 风。一进入清扫区域之后，要在门口竖立警示牌，如“正在打 扫”“正在工作”“请稍等等来提示游客。卫生区城清理完毕后， 由于地面湿滑，为了游客的安全，需在门口竖立警示牌“小心地滑!” 之类的告示。 作业注意细节:保洁时要注意避让行人，扫地不扬尘:注意节约水电， 开源节流合理使用开关做好交接班工作，卫生记录，责任到人下雪 天及时清理出便道，及时铲雪保洁时不断巡视，不能扎堆聊天。
旅游服务与接待礼仪培训教材
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2．预订服务礼仪 • 热情接待 • 耐心了解客人的情况 • 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 • 客房满员要向客人表示歉意 • 帮助客人填写订房单
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（三）离店服务礼仪
• 仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥； • 主动询问是否需要提供用餐、叫醒、出租车等
服务； • 主动询问客人意见； • 客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客
人下次光临； • 对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予
特别照顾； • 客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗
第一节 酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
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一、前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
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（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 • 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
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进客房门的规范
• 1、查看：“请勿打扰灯”。 • 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离
房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关 节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候； 5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房 里是否有动静；如客人没有反应，则重复2—3 次。 • 3、用钥匙开门：轻插、轻开。 • 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、 在专心做事并没有发现服务员、客人在做事并 发现了服务员、客人不在房间）
旅游景区礼仪培训计划
旅游景区礼仪培训计划一、培训目的旅游景区是吸引游客的重要场所，景区服务人员的礼仪和态度对游客的体验有着重要的影响。
因此，开展旅游景区礼仪培训，提高景区服务人员的礼仪素质，促进景区服务水平的提升，是非常必要的。
本次培训旨在提高景区服务人员的礼仪意识和服务水平，使他们能够更好地为游客提供优质、高效的服务，树立良好的景区形象，提升景区的竞争力。
二、培训内容1. 礼仪概念和意义- 礼仪的定义- 礼仪的分类- 礼仪的作用和意义2. 仪容仪表- 着装礼仪- 仪容仪表的标准- 个人形象的塑造3. 言行举止- 言语文明礼貌- 行为规范- 礼仪顾客服务流程4. 沟通表达- 积极主动的服务态度- 语言组织和表达- 沟通技巧和方法5. 国际礼仪- 跨文化交流的礼仪- 国际接待礼仪- 跨国客户服务礼仪6. 客户服务- 有效的客户服务技巧- 危机处理和投诉处理- 服务质量的提升三、培训对象1. 景区工作人员2. 各类服务从业人员3. 景区相关负责人员四、培训形式1. 理论培训通过讲解、电子PPT、研讨等形式，对礼仪的概念、意义、仪容仪表、言行举止、沟通表达、国际礼仪、客户服务等内容进行系统、全面的介绍和讲解。
2. 情景模拟通过角色扮演、情景模拟的方式，让培训对象亲身体验不同情境下的沟通交流和服务技能，提升实际应对能力。
3. 实地考察聘请专业的导游或负责人员，引导培训对象进行实地考察，观摩游客接待、服务流程、客户沟通等实际工作，加深对服务流程的理解和掌握。
4. 互动讨论通过小组讨论、角色扮演等形式，进行互动交流，促进学员之间的沟通和学习，提高学习效果。
五、培训计划第一天9:00-9:30 开班仪式9:30-12:00 礼仪概念和意义的讲解12:00-14:00 午餐14:00-17:00 仪容仪表、言行举止的讲解第二天9:00-12:00 沟通表达的讲解12:00-14:00 午餐14:00-17:00 国际礼仪、客户服务的讲解第三天9:00-12:00 情景模拟一12:00-14:00 午餐14:00-17:00 情景模拟二第四天9:00-12:00 实地考察12:00-14:00 午餐14:00-17:00 互动讨论六、培训评估1. 培训前进行学员问卷调查，了解学员的基本情况和培训需求。
导游礼仪培训
导游礼仪培训篇一：导游人员礼仪培训计划导游人员礼仪培训计划20XX年11月14日杨晓东前言：寻游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。
寻游员是旅游从业人员中不旅游者接觉最多、接觉时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。
在旅游者心目中，寻游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,寻游人员在丌断提高个人综合业务技能的同时,自视加强礼仪修养的意义非同一般。
本计划书从两个方面培训本旅行社的导游人员。
一．课程讲解主讲人：张三时间：每周三周四下午4:00地点：旅行社实训室课程：5个课程课程大纲：一、旅游服务人员仪表礼仪规范?面部修饯?头収修饯?肢体修饯?着装规范?体姿规范?手势觃范?表情规范二、旅游服务人员交际礼仪规范称呼礼仪规范介绍礼仪规范握手礼仪规范名片礼仪规范致意礼仪规范鞠躬礼仪规范亲吻不拥抱规范拱手不合十礼仪三、旅游服务语觊规范?问候不迎送服务用语觃范?请托不致谢服务用语觃范?征询不应答服务用语觃范?推托不致歉服务用语觃范?赞赏不祝贺服务用语觃范?电话服务礼仪服务用语觃范四、国际交往服务礼仪会见服务礼仪会谈服务礼仪签字服务礼仪中餐宴会服务礼仪西餐宴会服务礼仪冷餐会服务礼仪插花知识不送花礼仪观看演出及舞会服务礼仪五、旅行社及寻游服务礼仪?旅行社业务部门服务礼仪?旅行社业务洽谈礼仪?全程陪同寻游人员服务礼仪?地方陪同寻游人员服务礼仪二．实训评分1.评分标准2.给予奖励对参与此次训练的导游人员按实训评分给予奖励90~10080~9070~80 3.对参与人员每人交一份心得并联系实际，时间在实训后3个月后4个月前。
篇二：导游培训技能和礼仪培训方案韩城市旅游培训中心服务技能和服务礼仪培训方案随着韩城旅游业的快速发展，对旅游工作者的要求也随之提高，为了加强对就业培训的管理，增强旅游工作者的就业能力，提高广大旅游就业者的技能水平，根据韩城市景区管委会的部署安排，我中心特开展本次旅游工作者的服务技能和礼仪培训计划方案。
导游人员服务礼仪讲义
带游客购物时，应严格遵守采购职业道德，应将客人带到商品质量好，价 格公平合理的商店，而不应该唯利是图，为了一点“好处费”昧着良心违背 职业道德，损害游客利益。
导游人员服务礼仪
资料卡片3：第一个想到月亮上去的人
一次，导游员王力接待一个美国旅游团，在旅游商店看到一位美
国游客在看一幅“嫦娥奔月”的国画，并在考虑是否要购买，王力便走
等到全员上车之后致欢迎词，宣布团队游览日程和行程计划。为帮助 客人熟悉城市，可准备一些有关的出版物给客人阅读如报纸、杂志、旅 游指南等。注意观察客人的精神状况，如客人精神状况较好，在前往酒 店途中，可向来客介绍饭店情况、活动日程、可就沿途街景做一些介绍 当地民俗风情、旅游景点等。如客人较为疲劳，则可让客人休息。
（4）与客人告别，并将自己的房间号码告知客人，不可久留。
导游人员服务礼仪
(二)入房间礼仪
导游人员如确因工作需要，要到游客房间，应注意以下礼节： 1．预约 有事到客人房间要预约，并准时到达。尊重客人的作息习惯，尽量避免
在休息时间或深夜打扰对方，因急事需要见面又未经约定前去打搅时，应 先表示歉意，说明打搅的原因，并及早离开；除特殊情况外，一般不要站 在房间门口与客人谈日程；事先没有约定的谈话，时间一定要短。 2．敲门 进门前要先敲门，经允许后方可进入。
导游人员服务礼仪
3．不单独去异性房间 不要随意去客人的房间，特别尽量不要单独去异性客人的房间，如果情
况需要，进房后门要半掩着。 4. 不随意乱动 在室内，未经主人同意，即使是较熟悉的朋友，也不要随意触动、翻看
客人的物品、书籍等。有事到客人的房间，在客人没有示意请坐时，一般 不要自己先坐下再说，更不要坐在客人的床上，尽量不要使用客人房间的 卫生间。
景区服务礼仪培训课件PPT(62张)
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
景区服务礼仪培训课件PPT(62张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
景区服务礼仪
一、礼 仪 的 定 义
礼：是社会发展过程中形成的道德准则
仪：是社会生活中由于历史文化包括 风俗习惯而发展起来的礼节和仪式
礼仪— 行为规范
是一种典章、制度， 包括人的仪表、仪态、 礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整 人与人之间的关系。
二、仪表礼仪
男导游 女导游
（一） 男导游 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹）
男士前腹式站姿
错误站姿（叉腰和抱手）
（二） 坐姿
入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
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（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
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导游旅游服务礼仪知识
导游旅游服务礼仪知识 作为⼀名导游员讲究礼节礼貌有助于树⽴良好的形象，那么你们知道导游旅游的服务礼仪有什么知识吗?下⾯是店铺为⼤家整理的导游旅游服务礼仪知识，希望能够帮到⼤家哦! 导游旅游服务礼仪知识 ⼀、导游⼈员服饰礼仪 (⼀)着装的基本原则 ⾸先，⾐着打扮要整齐清洁。
第⼆，⾐服要妥贴合⾝。
第三，凡穿戴⼤⾐、风⾐、帽⼦，进⼊室内应及时脱下; 第四，任何时候不能在宾客⾯前整理⾐裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。
(⼆)着装的配⾊原则 (三)着装的“TOP”原则 “TOP”是英语“time﹑ ”occation”、”place”﹑三个词的缩写形式，意思是时间、地点、和场合。
“TOP”原则要求⼈们着装因时间、地点和场合的不同⽽作出相应的调整。
⼆、服饰的类别 (⼀)制服 (⼆)便服 (三)西服 (四)鞋袜 三、仪容卫⽣ (⼀)发型⼥⼠的发型要符合美观、⼤⽅、整洁、实⽤的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。
从事旅游⾏业的⼥⼠发型应该是活泼开朗、朝⽓蓬勃、⼲净利落、持重端庄。
切不可把头发染成红⾊或多⾊，并佩戴⾊泽鲜艳的发饰。
从事旅游⼯作的男⼠鬓发不能盖过⽿部，头发不能触及后⾐领，也不允许烫发和染发。
(⼆)⾯部化妆对于导游⼈员来讲，化妆要少⽽精，要强调和突出本⾝所具有的⾃然美部分，⼀般以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要避免使⽤⽓味浓烈的化妆品。
(三)⼝腔个⼈保持⼝腔清洁是讲究礼仪的先决条件。
导游⼈员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味⾷物，以免引起客⼈的反感。
(四)⿐腔：要经常清理⿐腔，修剪⿐⽑。
(五)⼿指甲导游⼈员要随时清理双⼿，要经常修剪和洗刷指甲。
导游⼈员不应留有长指甲，也不能涂⽤⾊彩鲜艳的指甲油。
(六)公共卫⽣每个⼈都应养成不随地吐痰，不乱扔果⽪纸屑的良好习惯。
在他⼈⾯前剔⽛齿、挖⽿朵、掏⿐孔、打哈⽋、搔痒、脱鞋袜等都是不礼貌的⾏为。
咳嗽和打喷嚏时，应⽤⼿帕捂住⼝⿐，不能⾯对他⼈，⽽且要尽量减⼩声⾳。
旅游景区职员服务礼仪培训
➢ 左腿微微弯曲准备，左脚向前迈，左脚跟先着地，而后左脚
掌着地，左脚掌着地的同时右脚跟抬起，上身保持直立，手 臂微微摆动。
➢ 男员工 ➢ 正步站立准备（双臂垂直向下）→双臂抬高放平，呈“推车
式”
➢ 要求保持一定的韵律与节奏，上身直立，手臂微微摆动，脚 步略微放大。
➢ 要领：“大腿带小腿，胯不动”
你能说出日常生活中有哪些礼节 ？
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礼节
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•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯 •电话礼仪 •敲门 •递接名片 •介绍顺序 •职业社交礼仪 •微笑
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（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手
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（二）鞠躬
•鞠躬的场合与要求：
点头打招呼——点头15度，女员工同时下肩15度 欢迎客人——鞠躬30度 送别或感谢客人——鞠躬45度
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（三） 问候
•早晨上班见面时，互相问候“早晨好！ ”、“早上好！” 等
•因公外出应向部门的其他人打招呼
➢ 男女员工指甲不能过长，并保持指甲清洁；女员工指甲 油，以透明色为宜；
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对比
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生活中的形象 ➢ 发型（女员工）
NO
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生活中的形象
➢ 发型（男员工）
NO
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淡季景区内导培训计划和培训内容
淡季景区内导培训计划和培训内容下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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导览员礼仪与技巧培训
导览员礼仪与技巧培训介绍该培训旨在提供导览员所需的礼仪和技巧知识，以提升其专业能力和服务质量。
导览员在向游客提供导览服务时，需要展示出专业的形象和良好的礼仪，同时运用一些技巧来提高沟通和解释能力。
本文档将介绍一些重要的礼仪和技巧要点，并提供相关培训建议。
导览员礼仪要点导览员应遵循以下礼仪要点：1. 仪表整洁：导览员应保持整洁的仪表形象，包括整齐的服装、干净的鞋子和整洁的发型。
2. 礼貌待客：导览员应以礼貌和友善的态度对待游客，提供帮助和回答问题。
3. 语言表达：导览员应使用清晰、准确的语言表达，避免使用难以理解的行业术语。
4. 身体语言：导览员的身体语言应表达自信和专业，包括站姿、手势和眼神交流。
5. 注意细节：导览员应注意细节，如正确发音地名、正确解读历史事件等，以确保提供准确的信息。
导览员技巧要点导览员应掌握以下技巧：1. 沟通技巧：导览员应善于倾听和理解游客的需求，同时能够清晰地传达信息。
2. 解说技巧：导览员应掌握生动有趣的解说技巧，引起游客的兴趣和注意。
3. 故事讲述：导览员可以通过讲述相关故事和历史背景，增加游客对景点的兴趣和理解。
4. 多媒体运用：导览员可以运用多媒体技术，如幻灯片或视频，来辅助解说和展示相关信息。
5. 紧急应对：导览员应具备处理紧急情况的能力，如处理突发事件或应对游客的问题和投诉。
培训建议为了提高导览员的礼仪和技巧，可以考虑以下培训建议：1. 提供专业培训：组织专业培训机构或邀请相关专家对导览员进行礼仪和技巧培训。
2. 观摩研究：安排导览员参观其他导览团队的工作，研究他们的优点和经验。
3. 角色扮演：组织角色扮演活动，让导览员模拟真实情况下的导览工作，以提升实际操作能力。
4. 反馈和评估：定期对导览员进行反馈和评估，指出其优点和改进的地方，并提供针对性的培训建议。
5. 经验分享：组织导览员之间的经验分享会，让他们互相研究和借鉴。
结论通过对导览员礼仪和技巧的培训，可以提升导览服务的质量和游客的满意度。
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好
职 业 素
形象是一种品牌 形象是一种效益
职 业 形
养
象
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不动的景 观，流动 的风情
绝妙的风 景是景与 心灵的融 合
4
我们能“做”什么？
用完美的讲解语言实现 与游客之间的良好沟通
语言的构成？
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我们能“做”什么？
给好每一个微笑 说好每一句话 做好每一个动作
6
出面
展示良好的仪容、仪表，给好 第一个微笑
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仪表仪容的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
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“相貌的美高于色泽的美，而秀 雅适宜的动作美，又高于相貌的 美，这是美的精华。”
── 培根
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优美的肢 体语言
行走姿势
站立姿势
姿态美
手姿
坐姿
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鞠躬
行鞠躬礼时，以髋关 节为轴，上身向前向下行 礼。
在工作岗位上通常行 15度到30度的鞠躬礼。
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单臂横摆式
双臂横摆式
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曲臂式
直臂式
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斜臂式
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微笑能给游客留下美好的第一印象； 微笑是与游客沟通最有效的工具； 微笑是你表情达意的重要手段。
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出口
讲解员所使用的语言、语音、 语调和词语的丰富性与正确性
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语音
修辞
声音美
语速
语调
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讲什么？ 怎样讲？
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画？ 字？ 背？
讲？
克隆？ 创新？
情景
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体
塑
现
造
良
形象是一种服务
良务礼仪
1
回味什么？
得到什么？
游客的景区之旅
听什么？
看什么？
2
我们能“做”什么？
识别游客需求
提供满意服务
创造惊喜服务
游客需求是 我们一切服 务设计的出 发点
围绕游客需 求，满足游 客需求
超出游客 期望，给 游客带来 意外之喜
3
我们能“做”什么？
大与小的和谐
动与静的和谐
情与景的和谐
服务空间 有限，创 意无限
双臂竖摆式
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眼睛是心灵的窗户
目光
面部 表情
展示内心情感
微 笑
世界通用的语言
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面部表情随具体讲解内容的需要或 随游客的反应而变化，与表达同步，具 有真情实感。做到灵活、鲜明、真诚。
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在讲解过程中目光的运用主要有两方面： 1.观察游客情况，接受游客反映与反应 2.与游客进行有效的目光接触，交流感情， 传递服务信息，产生亲切之感。
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的
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美丽从头开始……
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请选出 符合职 业规范 的发型？
10
请选出符合职业规范的发型？
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化妆
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化妆
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着装 时间（time） 场合（occasion）
地点（place）
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出手
讲解员表现在动作、姿态等方 面的美好形象