景点导游服务礼仪培训资料

好
职 业 素
形象是一种品牌 形象是一种效益
职 业 形
养
象
32
双臂竖摆式
23
眼睛是心灵的窗户
目光
面部 表情
展示内心情感
微 笑
世界通用的语言
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面部表情随具体讲解内容的需要或 随游客的反应而变化，与表达同步，具 有真情实感。做到灵活、鲜明、真诚。
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在讲解过程中目光的运用主要有两方面： 1.观察游客情况，接受游客反映与反应 2.与游客进行有效的目光接触，交流感情， 传递服务信息，产生亲切之感。
景点导游服务礼仪
1
回味什么？
得到什么？
游客的景区之旅
听什么？
看什么？
2
我们能“做”什么？
识别游客需求
提供满意服务
创造惊喜服务
游客需求是 我们一切服 务设计Leabharlann Baidu出 发点
围绕游客需 求，满足游 客需求
超出游客 期望，给 游客带来 意外之喜
3
我们能“做”什么？
大与小的和谐
动与静的和谐
情与景的和谐
服务空间 有限，创 意无限
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的
8
美丽从头开始……
9
请选出 符合职 业规范 的发型？
10
请选出符合职业规范的发型？
11
化妆
12
化妆
13
14
15
着装 时间（time） 场合（occasion）
地点（place）
16
出手
讲解员表现在动作、姿态等方 面的美好形象
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微笑能给游客留下美好的第一印象； 微笑是与游客沟通最有效的工具； 微笑是你表情达意的重要手段。
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出口
讲解员所使用的语言、语音、 语调和词语的丰富性与正确性
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语音
修辞
声音美
语速
语调
29
讲什么？ 怎样讲？
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画？ 字？ 背？
讲？
克隆？ 创新？
情景
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体
塑
现
造
良
形象是一种服务
良
好
形象是一种宣传
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“相貌的美高于色泽的美，而秀 雅适宜的动作美，又高于相貌的 美，这是美的精华。”
── 培根
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优美的肢 体语言
行走姿势
站立姿势
姿态美
手姿
坐姿
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鞠躬
行鞠躬礼时，以髋关 节为轴，上身向前向下行 礼。
在工作岗位上通常行 15度到30度的鞠躬礼。
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单臂横摆式
双臂横摆式
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曲臂式
直臂式
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斜臂式
不动的景 观，流动 的风情
绝妙的风 景是景与 心灵的融 合
4
我们能“做”什么？
用完美的讲解语言实现 与游客之间的良好沟通
语言的构成？
5
我们能“做”什么？
给好每一个微笑 说好每一句话 做好每一个动作
6
出面
展示良好的仪容、仪表，给好 第一个微笑
7
仪表仪容的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号