危机传播管理培训课件PPT(76张)

35次紧急电话
• 日本东京的奥达克余百货公司就是通过开展防御 性公共关系，不仅使公司避免了一次危机事件，还 为公司赢得美誉。
• 一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东 京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱 机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货 员彬彬有礼，特地为她挑选了一台未启封的机器。
• 危机的四大特点：
➢ 1.意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响
深度，是始料未及的。
➢ 2.聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展
要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
➢ 3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，
不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏 ，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会 导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻 稿，题目叫做《35次紧急电话》。
（二）组织危机特点
普遍性：危机管理之父Mitroff曾指出：“危机已经 成为一种自然现象，它不再是今日社会异常的、 罕见的、任意的或者外围的特征，危机根植于今 日社会的经纬之中。”
突发性:无法预测,具有很大不确定性。发生的原因、 发展方向、影响因素以及事件的后果都是不确定 危机传 播管理
定义、特 点、分类
组织构架的设置
“发言人”制度确立
第一时间反应通道的建立 组织危机形态的预测 组织潜在危机的评估
“3T”原则 公众为上原则 维护信誉原则
危机传播 管理的组
织落实
基本 程序
奔赴现场，了解事实 分析情况，确立对策 安抚公众，缓和对抗 联络媒体，主导舆论 多方沟通，迅速化解 有效行动，转危为机
• 晚上归来的时候,拿伞的旅行者淋得满身是水,拿拐杖的 旅行者跌得满身是伤,而第三个旅行者却安然无恙。
• 于是前两个旅行者很纳闷,问第三个旅行者：“你怎么会 没事呢?”第三个旅行者没有回答,而是问拿伞的旅行者 ：“你为什么会淋湿而没有被摔伤呢?”拿伞的旅行者说 ：“当大雨来到的时候,我因为有了伞,就大胆地在雨中 走,却不知到为什么淋湿了；我走在泥泞的路上,因为没 有拐杖,所以走得非常仔细,专拣平稳的地方走,所以就没 摔伤.”
➢ 4.紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会
被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧 恶化，使企业遭受更大损失。
（一）组织危机定义
组织危机是指组织与公众发生冲突，或出现冲突事件 ，使公众舆论反应激烈，组织形象受到严重损害而陷 入困境的状况。 处理和化解危机事件历来是组织形象管理、信誉管理 、公众关系管理的一项重要任务。
强调：
重心在“传播”，在于如何在各个环节，做好信息交 流、意义沟通和价值劝说工作
信息意义 的分享
相互理解 、宽容
二、危机传播管理内涵及意义
意义：
1、“四高”组织的一门必修课
高知名度
高成长性
高品牌排行
高管制 2、降低组织的隐性成本
领导者的人格成 本、信息决策成 本、团体影响力 成本等
一则寓言
• 三个旅行者同时住进了一个旅店。早上出门的时候,一个 旅行者带了一把伞,另一个拿了一根拐杖,第三个旅行者 什么也没有拿。
严重性：具有极大的破坏力,给组织的形象、信誉 以及公共关系等造成严重的危害 多样性：？
（二）组织危机分类
经营危机 管理危机 法律危机 素质危机 关系危机
公共关系职业人员首先并 主要关心的是组织面临的 “具有公关意义的危机”
请同学们说说这属 于什么危机
二、危机传播管理内涵及意义
内涵：针对组织自身情况和外部环境而言，既要分析 预测危机的可能发生，又要在危机发生时迅速制定出 针对性的传播措施，以有条不紊地将危机化解，进而 重新修复信誉和公众关系。
• 回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有 装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈， 准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写 好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。
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• 第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达 克余”打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶 到她的住处。从车上跳下“奥达克余”的副经理和 提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表 示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又 加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着。 副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记 载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。原 来。昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错 将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫 迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。经理接到 报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线 索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递 公司”的名片。
若干 原则
危机传播 管理“事 实与价值
模型”
事实路径 价值路径
第一节：组织危机与危机传播管理
• 一、 组织危机定义、特点及分类 • 二、 危机传播管理内涵及意义
危机的定义
•1、危机是当人们面对重要生活目标的阻碍时产生的一种状 态。这里的阻碍，是指在一定时间内，使用常规的解决方法 不能解决的问题。 •2、危机是生活目标的阻碍所导致的，人们相信用常规的选 择和行为无法克制这种阻碍。 •4、危机是一些个人的困难和境遇，这些困难和境遇使得人 们无能为力，不能有意识的主宰自己的生活。 •5、危机是一种解体状态，在这种状态中，人们遭受重要生 活目标的挫折，或其生活周期和应付刺激的方法受到严重的 破坏。它指的是个人因某种破坏所产生的害怕、震惊、悲伤 的感觉，而不是破坏本身。
一则寓言
• 然后,他又问拿拐杖的旅行者：“你为什么没有被淋湿而是 摔伤了呢?”拿拐杖的说：“当大雨来临的时候,我因为没 带雨伞,便拣能躲雨的地方走,所以没有淋湿；当我走在泥 泞坎坷的路上时,我便用拐杖拄着走,却不知为什么常常跌 跤.”
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据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于 大海捞针的行动：打了32次紧急电话，向东京 各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽约 “美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知 顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去 美国，得知顾客在东京婆家的电话号码。终于 弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这 期间的紧急电话，合计35次！