银行大楼保洁管理服务方案

银行大楼保洁服务方案市鸿和清洁服务2018年5月2日目 录第一章 保洁管理服务构想………………………………………………………… 第二章 人员的设置………………………………………………………………………… 第三章 保洁人员工作区域安排……………………………………………………8 第四章 服务质量标准及技术要求……………………………………………………15 第五章 管理方式……………………………………………………………………………9 第六章 保洁服务承诺………………………………………………………24 第七章 费用报价表…………………………………………………………………5 第八章 岗位职责及管理制度……………………………………………0 第九章 管理业绩…………………………………………………………………… 第十章 公司简介及营业执照……………………………………………………3 5 5 6 11 15 15 18 31 32第一章保洁管理服务构想我们提供的保洁专项服务的核心是：做好专业保洁服务工作的同时全力配合银行完成其它对应的各项工作，具体管理设想如下：（一）专项保洁服务特点分析、定位从银行所处的地域及功能设计的角度来看，银行处于中心区，主要服务于广大储户、各种大客户及员工办公等等，从保洁服务的专业角度分析，贵行保洁服务的特点是：1、人流量较大、地段好，保洁服务档次要求较高；2、办公、营业设施设备齐全且都为新设备，保养技术性强；3、营业时间较长，办公环境要求高，给清洁工作安排带来一定的难度；4、各类现场摆设金融设备较为贵重，进行保洁工作时需做好充分防护；5、银行属于安全重点单位，保洁人员时刻保持安全意识；6、保洁工作人员作为银行工作人员的一部分，其行为直接影响整个银行的形象，必须具备一定的礼节礼貌知识；7、良好的金融环境营造，必将大大提升银行的整体形象。

（二）服务对象的定位服务对象银行的领导、员工及广大储户，良好的金融环境营造能直接的体现银行的整体服务形象。

（三）保洁服务质量的定位1、环境干净、舒适、整洁干净、舒适、整洁的环境能很好地让前来办理业务的储户感到舒适、心情愉快，行员工无后顾之忧全身心的投入工作；因此，无论是储户，还是员工都需要一个整洁、舒适的环境。

2、服务周到、方便、细致周到、方便、细致的服务永远是客户满意的基础。

一件小事的关注，一声体贴的问候也许能为他人留下一个美好的印象和回忆。

3、良好的金融环境营造，提升银行形象选择银行单位、个人，都希望他们在众多银行之中所选择出来的银行，社会形象良好，能在一个舒适的环境中办理各项金融业务。

（四）保洁服务经验1、我公司对人员密集型场所的保洁服务管理具有非常丰富的经验，首先，我司所管理的医院，日均人流量高达上万人次，连续工作时间长，环境质量要求高，对保洁服务的“零干扰”要求甚高。

2、对于金融系统的保洁管理，我们经过为银行提供多年服务的过程中也积累了独到的方式方法。

3、对于类似高档办公场所的保洁清洁服务，我们有类似湘馆单位的保洁经验如区文物局、城投公司、移动公司、汽车4S店、物业小区等等的保洁工作流程已经运用成熟。

4、银行日人流量大，尤其是周末、节假日，购物、消费人群络绎不绝，人流密度颇高，对于这类人员密集型的场所保洁服务，我们精心设计保洁服务方案，合理安排清洁、保洁时间及频率，进行人员调配，克服外部环境及管理上的困难并成功地把它转化为我们管理的经验和优势。

（五）个性化服务鸿和清洁已形成细致、周到的服务意识，针对不同服务对象提供个性化服务，我们注重管理服务细节，增加人性化服务及便民服务容，体现对人的贴心关怀。

如：1.注重培养员工关注细节的服务意识，于细微之处见真情，比如适时适量关闭无人使用的水笼头等，节约运行费用；◆注重对保洁员进行安全、消防、礼节、礼貌培训，为客户提供高质量的服务，体现贵银行员工整体素质。

◆根据平时、周末、节日、上下班人流量不同特点合理安排保洁工作, 加强保洁频度。

◆免费为残疾人提供帮助；第二章人员的设置（一）人员编制根据我们到实际考察了解，银行保洁人员编制在本着服务到位、人员精干、工作高效的原则来制定，讲究分工同时注重协作，预设人员编制如下表：（二）人员素质要求◆保洁员初中以上文化程度，年龄50岁以下；工作认真负责、任劳任怨；有1年保洁清洁工作经验；接受过保洁培训，熟悉清洁设备、用品的操作规程。

第三章保洁人员工作区域安排一、清洁的围：1、一楼大厅、走廊通道、公共厕所、2.3.4楼电梯厅、停车场、小院子2、5-8楼公共区域、会议室、消防楼梯、电梯厅、二、清洁的项目：第四章服务质量标准及技术要求注：垃圾收集后运送至指定地点堆放并由环卫站定时清运。

第五章管理方式如贵行聘请我公司提供保洁清洁服务，我们将按以下工作计划开展工作：第一阶段：进场前工作计划（进场前10天）1、培训人员；2、准备各类工作表格；3、配置进场所需物料；4、与贵公司办公室沟通有关进场事宜及细则。

第二阶段：进场后前期工作计划（进场后1个月）1、按实际情况完善工作流程后付诸实施，并根据实施过程中存在的问题不断地进行调整。

2、由保洁部自行对员工进行银行工作应知应会知识培训，要求所有员工在1个月全部通过培训考核。

3、由公司总部组成的质量监督小组定期检查进场后各项工作开展情况，根据工作开展情况予以人员或技术的支持与帮助。

第三阶段：正常期的保洁服务工作目标我们将严格按“四星级酒店PA部”服务标准执行，最好各项服务工作，为员工、客户提供最优质的保洁服务。

（一）管理机构设置我公司如受聘为银行提供专项保洁服务，我们将按地域管理原则，保洁部实行主管负责制，主管为保洁部的第一责任人，各保洁小组均在主管的领导下进行工作。

纵向之间，保洁员工对主管负责，主管对保洁部主管负责，主管对公司分管领导负责。

横向之间，各部门分工合作，实行科学的网络流程管理，做到既协调合作，又相互制约。

这样的结构使权力集中、责任明确、命令统一、联系简捷、工作高效。

（二）管理运作机制对于银行保洁服务运作，我公司将全面参照星级酒店服务管理进行，根据质量/环境管理体系的要求，在每一个工作环节均制定一系列完善的规章制度，工作程序及标准以及检验、考核办法，并严格执行，规管理，具体运作流程如下：（三）信息反馈处理机制保洁部是银行保洁服务的控制调度枢纽，负责整个银行保洁服务信息的收集、处理，及时反馈，调度并安排有关人员执行，它集各类保洁服务信息处理中心，接受保洁部主管的工作安排。

（四）员工激励机制为了保持保洁部各级员工的工作热情和积极性，提高服务水平，我们制定了一系列员工激励机制。

公司将在德、能、勤、绩四方面对员工进行全方位的考核，真正做到“能者上，平者让，庸者下”，使保洁部始终保持一种积极向上、高效运转的状态。

（五）监督机制为配合银行高标准、高要求的金融单位整体形象，我司为银行管理人员制定了一套监督机制来完善我们的保洁服务。

监督机制的具体要：“日日有检查，周周有评比，月月见成效”。

具体表现在：1.主管负责每日对本部门各项工作的具体分配、检查及总结。

包括计划任务、实施步骤、实际需求及操作实践、检查总结等。

2.主管组织人对相应保洁区域进行周检，对各保洁区域的保洁质量标准和管理水平作出综合评价，使我们的保洁服务质量和管理水平向着更高层次发展。

（六）自我约束机制我司通过自身队伍“以人为本”的团队建设，使每位员工从“要我做”转变成“我要做”的主观意识，从而树立员工良好的使命感和责任心，为各业主办好事、作实事，真正做到想业主所想，急业主所急。

同时与监督机制配套实行，使员工养成良好的工作自觉性，为我们的工作能更顺利地开展打下坚实的基础。

从小事做起，点点滴滴，打好基础，主要是各类服务区域的保持良好的卫生状态；保持卫生清洁真正达到“文明、温馨、雅致、舒适”的环境高标准。

第六章保洁服务质量承诺对银行的保洁服务质量，我们重承诺：第七章费用报价表（一）保洁服务费用支出汇总表(二)保洁服务费用支出明细表1、人员费用2、福利费用35、其它事项为使保洁服务工作能正常的开展，需要贵行应提供以下保洁工具用房，并负责另外有关事项：（1）保洁工具室（总面积） 10㎡（或根据实际由双方另行商定,）（2）保洁服务办公及日常保洁工作所耗水电由贵行无偿提供。

（3）垃圾清运至环卫处费用、石材打蜡、外墙清洗、化粪池清理由贵行自行负责。

第八章岗位职责及各项管理规章制度一、岗位职责保洁员岗位职责：1、执行室保洁岗位要求；2、负责地面、墙面、门窗、楼道及扶手、天花板等处的清扫、清洁；3、负责各种标牌、柱子、金属装饰物、开关盒、及消防器材的擦拭；4、负责垃圾筒（桶）的清洁；5、负责公共场所的废弃用品收集及妥当处置；6、负责公共洗手间的清洁卫生；7、负责公共区域的花盆及植物的清洁工作；8 、负责脚垫的清洁工作；9、对服务区域发生的卫生违章现象进行劝阻；10、爱护劳动工具，防止银行的卫生设施遭到破坏；11、对日常检查考核中提出的问题及时整改；12、按照保洁部的要求执行其他清洁服务或特殊服务；13、完成上级领导交办的其它工作。

二、管理规章制度受理客户反馈信息管理规定1、目的保证客户的投诉、意见能及时、准确、合理地得到解决。

2、适用围适用于保洁部对各类保洁投诉意见的处理。

3、职责（1）保洁部主管负责受理客户各类保洁信息。

（2）保洁部负责具体保洁投诉意见的处理。

4、工作规定（1）定义A、本规定所提客户是指服务区域各员工、客户。

B、本规定所提各类投诉是指保洁方面的服务质量不到位，客户对员工服务态度不满意等意见。

C、本规定所提意见是指客户对改进银行保洁服务质量提出的合理化建议等。

（2）在工作和非工作时间，客户以或上门形式反映给保洁部主管的各类信息，反映给谁，由谁来全程接待，并作为第一责任人将反映的问题记录、转办、反馈及回访。

（3）第一责任人将客户反映的问题记录在“保洁部工作记录表”，按保洁部各项规定，能立即解决的，应该立即快捷地答复客户，并将该处理结果记录在“保洁部接待记录表”，如果不能立即解决的，需转带至其它相关部门或人员，应将客户问题如实清楚的记录在“保洁部工作记录表”，并及时转告其它相关部门。

5、投诉处理（1）保洁部主管每天早上须审阅“保洁部工作记录表”将属于部门职责围的投诉，分别汇总记录在本部门的“客户投诉汇总跟进表”，并立即进行进一步调查核实。

（2）小问题立即派工处理，重大问题须上报公司总部相关部门，统一协调处理，但当天须给客户有一个明确的答复，告知客户解决问题的程度及处理期限，做到事事有着落，件件有回音。

（3）主管处理完投诉后，将处理结果转告保洁部主管，并在“保洁部接待记录表”签字注销，保洁部主管及时亲自或指定专人对客户进行答复或回访。

（4）保洁部所有员工要认真负责，做好本职工作，为客户提供满意的服务，尽量减少客户的投诉、批评，将客户的不满消解在投诉之前。