产品和服务的质量管理及质量控制教学教案
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• 质量控制是要解决生产过程中质量符合设计的程度； • 过程控制
定义--->测量--->与标准比较--->评价--->必要时采取纠正措施--->评价纠正措施的效果.
• 差异控制
自然差异、特殊差异
• 控制图
通过样品检验，按时间顺序描出的样品统计图形，可以区分自然差异还是特殊差异。
全面质量管理
• 全面质量管理的方法 • 解决质量问题的基本步骤 • 改进工序质量 • 质量管理工具 • 改进质量的方法 • 质量功能展开
3、鉴定成本。为核算、评价和审核原材料、产品、服务，确保与标准一致所发生的 成本，有检验设备、测试、试验、校验人员以及为取样而导致生产中断。
4、预防成本。减少潜在质量问题所产生的成本，有改善、培训、监测、数据收集和 分析以及设计费用。
Hale Waihona Puke Baidu
质量管理原则
• 确定目标，制定计划，决定高层管理的负责对象； • 采纳新的原理，对材料、工艺持续改善是企业生存之道； • 防止不合格，而不是检查不合格； • 要发现问题，不能回避问题，要解决问题，持续地对公司各部门施加影响（设计、采
• 质量的决定因素
1、设计质量。是指设计人员对产品和服务的一些性能的接受或拒绝的选择，要将顾 客的要求、生产能力、设备能力、安全性、可靠性、成本以及其他类似的因素考 虑在内。
2、质量符合设计的程度。产品或服务实现时符合设计人员意图的程度。 3、便于使用。用户指南、使用说明书、维护指南、注意事项。 4、售后服务。解答使用疑难、维修、调整更换、回购。
能够达到标准时，要采取纠正措施和制定改进质量标准计划。
质量认证
• ISO9000
全球范围内遵守的标准，ISO简称国际标准化组织，由91个国家的国家标准组织组成， ISO9000是一套 有关质量管理和质量保证的标准，如果能够很好地遵循它，可以提高生 产效率、降低成本。它强调的是比如过程控制、检查、采购、培训、包装、交付使用 等业务活动进行检查、优化并做出计划。
全面质量管理的方法
全面质量管理是要求公司的每一个人都要管制质量，目的是持续不断地改进和不断满 足或超出用户的期望。 • 明确用户的需求； • 开发新产品或提供新服务以满足或超出用户的需求； • 设计生产过程，确保一次成功； • 跟踪记录生产结果，并利用这些结果知道系统改善； • 全面质量管理的理念扩展到供应商和销售环节。高层要积极参与并起到保证的作用； • 持续改善，人、机、料、法； • 将竞争对手作为榜样来激励自己，学习对手的先进、合理之处； • 授权给职员； • 发扬团队精神； • 坚持实事求是，排除主观，收集和分析数据，并以此结果作出决策； • 掌握质量管理工具； • 来料质量保证。
质量与质量管理的基本概念
• 质量的内涵
质量术语应用很广，有时指等级，有时指价格。 归纳起来，质量的本质是用户对某一产品或服务的某些方面做出来的评价；质量 不是产品和服务的附属品，而是其各方面综合的表现特征。 质量内涵包括： 性能：主要特性，比如运行情况、误差 美学性：外观、感觉、嗅觉、味觉 特殊性：额外特性（比如便利、高科技） 一致性：一项满足顾客要求的程度 安全性：危险、伤害、有毒性 可靠性：所具备性能的稳定性，比如故障率 寿命：正常发挥功能的持续时间 声誉：客户的间接评价 售后服务：解决顾客抱怨，及时跟踪和回访解决后客户是否满意
已达到持续不断地改进。
检验
• 三个检测点：生产前、生产中、生产后。也就是投入前的 抽样验收----》转换中的工艺过程控制----》产出的抽样验 收。即IQC----》IPQC----》FQ。
• 如何检验 1、检查数量和检查频度； 2、检查点的确定； 3、是实行集中检验还是实行现场检验。
统计过程控制方法
解决质量问题的基本步骤
• 确定问题，并明确改进目标； • 收集数据； • 利用工具（如鱼刺图）分析问题； • 获得可能的解决方案； • 选择一个方案； • 解决质量问题； • 检查解决方案并说明是否实现了目标。
• 不良质量带来的后果
1、公司亏损。损害公司形象，减少市场份额。 2、产品质量责任。人身伤害，追究法律责任和赔偿。 3、生产率下降。返工、试用、修补。 4、成本提高。
• 质量成本
1、内部损失成本。提交低劣产品和服务前的损失，有返工费、解决质量问题工时、 原材料和产品的损失、修理和停工。
2、外部损失成本。提交低劣产品和服务有关的损失，有退货、返工、担保、信誉降 低、产品质量责任索赔和罚金。
• ISO14000
面向环保。管理体系承当环保的责任；生产活动对自然管理和能源的消耗；环保的测 量、评价和控制有毒有害物质及废水等。
质量控制
• 质量保证的不同阶段 • 检验 • 统计过程控制方法
质量保证的不同阶段
• 在生产前只有对来料抽样检验，在生产后只有对产品抽样 验收；
• 在生产过程中通过纠正质量问题的工艺过程控制； • 将质量设计到开发和生产过程中，贯穿整个工艺和流程，
购、材料、维护和更新设备、培训、督导、在培训）和改进，控制源头质量； • 报告改进情况，及时确认； • 交流成果，力避恐吓，让每个人都能够为团队做有效的工作； • 扫除部门障碍，营销、设计、生产、质检等部门要协同作战，质量涉及各个环节，用
户决定质量； • 不断追求新的生产率目标，循环改善质量； • 保存改进成绩； • 改善管理系统的不合理性，改善业务流程的不适应性，以保证质量改进的势头； • 质量改善不是一个人或少数人的事，而是大家的事情，人人参与质量改善； • 零缺陷的意愿，质量就是费用节约； • 质量控制的“控制”方法应该包括制定质量标准、评价与这些标准有关的行为，当不
质量是生命、管理出效益
----------杨刘生供稿
•质量管理概论 •质量控制 •全面质量管理
质量管理概论
• 引言 • 质量管理的发展 • 质量与质量管理的基本概念 • 质量管理原则 • 质量论证
引言
从广义上讲，质量是指一种产 品或者服务持续地满足或者超过顾 客需要的能力。质量就意味着得到 了与你所支付对等的价值。质量不 是作为产品的一种特殊特征的附加 品，而是一种产品或服务整体不可 缺少的一个组成部分。
定义--->测量--->与标准比较--->评价--->必要时采取纠正措施--->评价纠正措施的效果.
• 差异控制
自然差异、特殊差异
• 控制图
通过样品检验，按时间顺序描出的样品统计图形，可以区分自然差异还是特殊差异。
全面质量管理
• 全面质量管理的方法 • 解决质量问题的基本步骤 • 改进工序质量 • 质量管理工具 • 改进质量的方法 • 质量功能展开
3、鉴定成本。为核算、评价和审核原材料、产品、服务，确保与标准一致所发生的 成本，有检验设备、测试、试验、校验人员以及为取样而导致生产中断。
4、预防成本。减少潜在质量问题所产生的成本，有改善、培训、监测、数据收集和 分析以及设计费用。
Hale Waihona Puke Baidu
质量管理原则
• 确定目标，制定计划，决定高层管理的负责对象； • 采纳新的原理，对材料、工艺持续改善是企业生存之道； • 防止不合格，而不是检查不合格； • 要发现问题，不能回避问题，要解决问题，持续地对公司各部门施加影响（设计、采
• 质量的决定因素
1、设计质量。是指设计人员对产品和服务的一些性能的接受或拒绝的选择，要将顾 客的要求、生产能力、设备能力、安全性、可靠性、成本以及其他类似的因素考 虑在内。
2、质量符合设计的程度。产品或服务实现时符合设计人员意图的程度。 3、便于使用。用户指南、使用说明书、维护指南、注意事项。 4、售后服务。解答使用疑难、维修、调整更换、回购。
能够达到标准时，要采取纠正措施和制定改进质量标准计划。
质量认证
• ISO9000
全球范围内遵守的标准，ISO简称国际标准化组织，由91个国家的国家标准组织组成， ISO9000是一套 有关质量管理和质量保证的标准，如果能够很好地遵循它，可以提高生 产效率、降低成本。它强调的是比如过程控制、检查、采购、培训、包装、交付使用 等业务活动进行检查、优化并做出计划。
全面质量管理的方法
全面质量管理是要求公司的每一个人都要管制质量，目的是持续不断地改进和不断满 足或超出用户的期望。 • 明确用户的需求； • 开发新产品或提供新服务以满足或超出用户的需求； • 设计生产过程，确保一次成功； • 跟踪记录生产结果，并利用这些结果知道系统改善； • 全面质量管理的理念扩展到供应商和销售环节。高层要积极参与并起到保证的作用； • 持续改善，人、机、料、法； • 将竞争对手作为榜样来激励自己，学习对手的先进、合理之处； • 授权给职员； • 发扬团队精神； • 坚持实事求是，排除主观，收集和分析数据，并以此结果作出决策； • 掌握质量管理工具； • 来料质量保证。
质量与质量管理的基本概念
• 质量的内涵
质量术语应用很广，有时指等级，有时指价格。 归纳起来，质量的本质是用户对某一产品或服务的某些方面做出来的评价；质量 不是产品和服务的附属品，而是其各方面综合的表现特征。 质量内涵包括： 性能：主要特性，比如运行情况、误差 美学性：外观、感觉、嗅觉、味觉 特殊性：额外特性（比如便利、高科技） 一致性：一项满足顾客要求的程度 安全性：危险、伤害、有毒性 可靠性：所具备性能的稳定性，比如故障率 寿命：正常发挥功能的持续时间 声誉：客户的间接评价 售后服务：解决顾客抱怨，及时跟踪和回访解决后客户是否满意
已达到持续不断地改进。
检验
• 三个检测点：生产前、生产中、生产后。也就是投入前的 抽样验收----》转换中的工艺过程控制----》产出的抽样验 收。即IQC----》IPQC----》FQ。
• 如何检验 1、检查数量和检查频度； 2、检查点的确定； 3、是实行集中检验还是实行现场检验。
统计过程控制方法
解决质量问题的基本步骤
• 确定问题，并明确改进目标； • 收集数据； • 利用工具（如鱼刺图）分析问题； • 获得可能的解决方案； • 选择一个方案； • 解决质量问题； • 检查解决方案并说明是否实现了目标。
• 不良质量带来的后果
1、公司亏损。损害公司形象，减少市场份额。 2、产品质量责任。人身伤害，追究法律责任和赔偿。 3、生产率下降。返工、试用、修补。 4、成本提高。
• 质量成本
1、内部损失成本。提交低劣产品和服务前的损失，有返工费、解决质量问题工时、 原材料和产品的损失、修理和停工。
2、外部损失成本。提交低劣产品和服务有关的损失，有退货、返工、担保、信誉降 低、产品质量责任索赔和罚金。
• ISO14000
面向环保。管理体系承当环保的责任；生产活动对自然管理和能源的消耗；环保的测 量、评价和控制有毒有害物质及废水等。
质量控制
• 质量保证的不同阶段 • 检验 • 统计过程控制方法
质量保证的不同阶段
• 在生产前只有对来料抽样检验，在生产后只有对产品抽样 验收；
• 在生产过程中通过纠正质量问题的工艺过程控制； • 将质量设计到开发和生产过程中，贯穿整个工艺和流程，
购、材料、维护和更新设备、培训、督导、在培训）和改进，控制源头质量； • 报告改进情况，及时确认； • 交流成果，力避恐吓，让每个人都能够为团队做有效的工作； • 扫除部门障碍，营销、设计、生产、质检等部门要协同作战，质量涉及各个环节，用
户决定质量； • 不断追求新的生产率目标，循环改善质量； • 保存改进成绩； • 改善管理系统的不合理性，改善业务流程的不适应性，以保证质量改进的势头； • 质量改善不是一个人或少数人的事，而是大家的事情，人人参与质量改善； • 零缺陷的意愿，质量就是费用节约； • 质量控制的“控制”方法应该包括制定质量标准、评价与这些标准有关的行为，当不
质量是生命、管理出效益
----------杨刘生供稿
•质量管理概论 •质量控制 •全面质量管理
质量管理概论
• 引言 • 质量管理的发展 • 质量与质量管理的基本概念 • 质量管理原则 • 质量论证
引言
从广义上讲，质量是指一种产 品或者服务持续地满足或者超过顾 客需要的能力。质量就意味着得到 了与你所支付对等的价值。质量不 是作为产品的一种特殊特征的附加 品，而是一种产品或服务整体不可 缺少的一个组成部分。