现代质量管理发展的趋势

现代质量管理发展的趋势

当今世界，经济活动的国际化趋势日益增强。国际市场对各国经济发展的促进作用明显提高。积极参与国际竞争，在世界经济体系中求发展，已经成为各国的共识。这就导致了各国的市场日益对外开放，国际市场不断扩大，全球性的竞争更趋激烈。现实环境揭示了一个简单的真理：质量已经成为市场竞争的焦点，是企业生存和发展的决定因素，是商品进入国际市场的通行证，是构成社会物质财富和精神财富的实质内容。

为了保证和提高商品质量，人类对质量管理科学的研究和人类的质量管理活动经历了长期的发展过程，随生产力的发展而不断深化。由于人类质量观念的不断更新，也导致了质量管理新的发展。现代质量管理具有以下发展趋势：

一、全面质量和质量管理的社会化趋势

在“传统”质量观念中，质量一词主要是指产品质量，质量管理也主要是依据一定的标准对产成品、半成品等进行检验，以达到控制产品质量的目的。而现代质量观念认为质量是指全面质量，其含义首先表现在：它是一个完整的、系统的、整体的概念，即企业必须用系统论的思想和方法来认识和对待质量。企业的产成品质量、半成品和零部件质量、原材料质量、工艺工序质量、工作和服务质量等是一个完整的整体，质量管理应该是整个企业全体人员的总体行为。

全面质量的第二层含义是，人们对质量的认识向深度和广度发展。传统观念强调，产品质量就是要符合标准所规定的各项技术指标，而并不重视用户的实际需要和满意程度。如今，先进国家和企业对自己产品的要求，已不局限于符合质量标准。他们认为，即便符合质量标准，只要用户还不满意，就不是“完美”的高质量商品，“用户需要什么就生产什么”，正体现了这种现代质量价值观。进入90年代后，日本逐渐兴起的CS经营战略也是当代质量观的表现。“CS”是英文“Customer Satisfaction”的缩写，意即顾客满意度。CS经营战略要求

企业的整个经营活动要以顾客的满意度为指针，从顾客的观点而非企业的观点来定义消费者需求，并以此为据开发产品。追踪顾客购买商品后的满意程度，并通过改进和调节生产与经营来不断提高顾客的满意程度，达到以老顾客为企业扬名而吸引新顾客的目的。CS战略虽属经营战略，但它的实施表明日本人对质量的认识不断深化。

全面质量的另一层含义是，“质量已经进入人类社会的所有领域”。欧洲质量组织主席高尔德·史密斯博士在发起号召和倡导“世界质量日”活动的文告中说：质量一词的定义已从产品的物理特性戏剧般地扩展到为顾客提供满意程度的特性的总和。即质量和顾客的满意不可分，而每一个人都会是一个顾客，都应得到满足。因此，质量的概念必须进入人类社会的所有领域。只有这样，质量工作才能导致全世界生活质量的改善。

由于质量是联结商品生产、交换和消费过程的纽带，而每一个社会成员都是“顾客”，都关心质量问题，因此，质量进入人类社会的所有领域是商品经济发展和消费者追求“完美”商品所导致的必然结果。质量进入人类社会的所有领域将促进质量管理的社会化。传统质量管理和初期的全面质量管理主要立足于企业，虽然早期的全面质量管理已强调全员参与管理，但仍局限在企业内部。随着生产社会化程度的提高，社会分工越来越细，质量管理问题已从企业内部向社会扩展。其主要原因是：

1.企业的产品质量受社会因素的影响日趋严重。由于社会化大生产分工协作的不断加强，使愈来愈多的企业感觉到，他们的产品质量受社会众多因素的影响。能源供应、原材料质量、配套件质量、商业企业的经营活动、贮存、运输、社会立法等都直接或间接影响企业的产品质量。因此，生产企业在加强质量管理的同时，也希望社会其它部门都来关心质量问题，这就促使质量问题的进一步社会化。

2.质量问题造成的资源损失日益为社会所关注。物质产品都存在着能否合理利用自然资源的问题。如，落后的小生产的开采方法，不但不能保证黄金产品的质量，而且造成金矿资源的

极大流失；设备、工艺落后的小型钢厂能源消耗多、产品质量低。由于地球上的自然资源是有限的，企业如果不能合理利用自然资源，将会使自然资源短缺状况更为严重。

3.人类社会越来越重视因质量问题引起的环境污染。随着科学技术的发展和人类文明程度的提高，人的环境意识逐渐加强，对引起环境污染的质量问题十分敏感。商品生产和商品的质量缺陷都可造成环境污染。如，生产中的三废污染，机动车燃烧性能不好造成的尾气污染，质量不合格的彩电造成的放射性污染，食品的卫生性差引起的污染等。因为环境保护是整个人类的共同事业，所以，引起环境污染的质量问题必然被人类社会所重视。

4.顾客日益群体化。消费者在长期和商品打交道的过程中，为了保护自身的利益逐渐联合起来，并寻找法律的武器来解决有关质量问题。各种类型的消费者协会、用户协会使单个顾客转变为社会群体用户，这就导致企业的商品和质量管理工作必须面对社会，并经受社会集团的评价和检验。

二、微观质量管理和宏观质量管理同步发展的趋势

从不同角度研究问题，质量管理可分为微观管理和宏观管理。一般来说，微观质量管理主要是指生产企业或经营企业对产品或商品实施的质量管理。如，生产企业对产品的设计质量、原材料质量、工艺工序质量、工作质量等实行的管理，经营企业对商品的检验、贮存、养护、售后服务等实行的质量管理。宏观质量管理主要是指国家、行业对整个国家或行业的质量问题实施的调控和管理。如，国家通过法律手段保证和提高商品质量，对生产名优产品的企业施行政策倾斜，通过调控手段改变不合理的产品结构，国家或行业对商品进行的评优奖励活动等。

在全面质量管理的发展过程中，管理者对微观质量管理的理论和应用进行了大量研究，促进了质量管理的长足进步。鉴于质量问题日趋社会化，加强宏观质量管理的任务必然更加尖锐地摆在管理者面前。在西方国家，宏观质量管理主要是通过法律手段来进行，但政府对企业

的行政干预和指导也有加强的趋势。我国社会主义的市场经济体制刚刚确立，经济立法尚未健全，摆在我们面前的宏观质量管理任务十分艰巨。长期以来，我国的社会总需求大于社会总供给，政府和行业的宏观调控更侧重于商品的数量。而当今世界，质量已经成为市场竞争的焦点，只有把质量放在重要的战略地位，在搞好微观质量管理的同时，同步地提高宏观质量管理的水平。才能有效地促进质量管理的发展，以保证商品质量的稳定提高。把宏观质量管理和微观质量管理很好地结合起来，使之成为一个有机整体，不但对于我国是一个重要课题，而且也是国际上质量管理的发展方向。

三、更加重视人的作用和素质

质量管理是全员性的管理，只有调动一切积极因素，动员社会力量和企业全体人员都积极参加管理，才能确保商品质量。随着管理科学的发展，人在管理中的作用大大加强了，对人的素质要求也大大提高了。重视人的作用，不断提高全员的素质，已经成为质量管理的重要内容。

经济发达国家在经历了国际市场的风风雨雨后，清醒地认识到：“质量就是市场”，“人的素质最终决定着商品质量”。美国政府和工业界为了提高产品质量，制定了庞大的计划，对各层次的人员进行培训，鼓励广大职工参加质量活动，并设立国家质量奖，奖励对质量作出贡献并取得成效的企业。日本人能在短短的时间内迅速提高产品质量，成为世界上的经济大国，也正是优先发展教育，提高民族素质所取得的结果。

80年代以来，我国曾在全国范围内大力推行全面质量管理，但效果并不理想。原因固然是多方面的，其中，管理者素质较低地也是重要原因。企业在实施质量管理的过程中，一方面，应始终把职工教育和培训放在重要地位，不断提高全员的文化素质，促进质量管理的持续发展。另一方面，也应看到我国目前的教育水平还比较落后，提高全员的文化素质非朝夕之功。应根据企业的实际情况，把文化素质较高的职工安排在质量管理的重要岗位上，以保证质量管理的顺利实行。

提高人的素质，特别是提高高层管理者的素质，对发展中国家有着更为深远的意义。随着科学技术和工业化水平的提高，发展中国家将有更多的商品直接参与国际竞争，那时，质量的竞争、管理水平的竞争、人的素质的竞争将充分表现出来。所以，发展中国家在发展经济、狠抓质量的同时，要始终想到人才和教育的基础地位。只有不断提高人的素质，才能确保商品质量，扩大国际市场，更迅速地促进经济发展。

四、重视环境对质量管理的影响

在现代市场经济条件下，企业往往处于合同和非合同两种经营环境中，因而也导致了两种环境条件下质量管理的差异。在非合同环境中，企业的质量管理主要是，根据市场调研了解市场对质量的需求和期望，确定质量方针和目标，自行建立质量管理体系，在企业内部开展质量保证，以实现质量管理的目标。在合同环境下，企业必须依据用户需求的质量特点，建立质量管理体系的实行质量保证。企业提供的产品和质量管理体系也必须接受用户的评价，以实现合同规定的质量目标和要求。因此，合同环境下的质量管理不仅要在企业内部展开，还要延伸到企业外部，在供需双方之间实行质量保证，以取得用户对企业的产品质量和质量管