卓越绩效标准所体现的核心价值观

附件3：

卓越绩效标准所体现的核心价值观

申报质量奖的组织应认真贯彻卓越绩效标准（评奖依据）所贯穿体现的11项核心价值观，市长质量奖评审员应充分熟悉此11项核心价值观，并据此衡量申奖组织实施卓越绩效管理的成熟度。

1、远见卓识的领导

a）建立方向：树立以顾客为中心的价值观，明确组织的使命和愿景，并平衡所有利益相关方的需求；

b）制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展；

c）调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标做到全员参与、改进、学习和创新；

d）诚信自律，保护股东和其它利益相关方的权益；

e）以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。

2、顾客驱动的卓越

a）组织的产品、服务质量是由顾客和市场来评价的；

b）为顾客创造价值，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚；

c）既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求；

d）尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新；

e）为顾客提供个性化和有特色的产品、服务；

f）对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。

3、培育学习型组织和个人

a）组织和个人要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；

b）培训是组织对员工成长的一种投资，而且是高回报的投资；

c）学习不应再作为额外的工作，而成为员工日常工作的一部分；

d）学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习；

e）开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享；

f）强调学习的有效性。

4、重视员工和合作伙伴

a）在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺、保障及与工会的合作；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；

b）在外部，与顾客、供货商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系；

c）建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力；

d）成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。

5、快速反应和灵活性

a）电子商务的出现缩短了贸易距离和时间；

b）为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）；

c）为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性；

d）培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要；

e）时间将成为非常重要的指针，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进。

6、关注未来，追求持续稳定发展

a）持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；

b）要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素；

c）根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现；

d）为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供货商的同步发展（联盟与合作）。

7、促进创新的管理

a）创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；

b）创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新；

c）应使领导和管理创新融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）。

8、基于事实的管理

a）组织依赖于绩效的测量和分析；

b）绩效测量指针应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进；

c）绩效测量所依据的资料和信息必须真实、可靠，应包括顾客、产品和服务的绩效；运作、市场和竞争绩效的对比，供应商、员工、成本和财务绩效；

d）对数据、信息进行趋势、差距和因果分析，采取措施进行改进（PDCA）；

e）分析支持多样性的用途：策划、绩效评审、运作改进、变革管理、与竞争对手或标杆的绩效对比。

9、社会责任

a）组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务；

b）公共责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染；

c）应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的要求；

d）不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准；

e）公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业，在社会活动中起到引导和支持作用（取之于民、用之于民）。

10、重视结果和创造价值

a）经营结果是评价组织绩效的重点；

b）要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，处理好短期、长期目标的关系；

c）经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果；

d）“结果”应是有“因”之果，是“方法－展开”的结果；“方法－展开”的成熟度如何要看“结果”；“方法－展开”的改进应以“结果”为导向。

11、系统的观点

a）卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效。

b）系统＝综合、一致、整合：

——综合意味着把组织看成一个整体，建立于关键的经营要求，包括战略目标和行动计划（整体）；

——一致意味着链接标准要求，确保计划、过程、测量和措施的一致性（纵向）；

——整合意味着绩效管理体系中的各独立部分以充分相连的方法运作（横向）

c）系统的观点在质量奖标准的框架图中得到描述，包括：

——高层领导重视战略方向和顾客，基于经营结果来监视、因应和管理绩效；

——运用测量指针，将关键战略、关键过程相链接，并与资源配置一致，以改进整体绩效，使顾客满意。