游客满意度调查结论及对策建议

2014 年第三季度

湖南省旅游服务质量游客满意度

调

查

报

告

湖南省旅游局行业管理处

湘潭大学旅游管理学院

二零一四年十月

目录

一、调查概况................................................... 2. ..

（一）问卷发放及回收情况.................................................... 3. .

（二）游客基本信息.................................................... 4. .

二、旅游服务质量游客满意度调查结果及排序........... 7.

（一）全省旅游服务质量游客满意度总体情况........ 7.

（二）各市州旅游服务质量游客满意度情况.......... 8.

（三）旅游重点县、旅游星级饭店及旅游景区旅游服务质量游客满意度情况............................. 1..2.

三、游客满意度调查结果分析及对策建议.............. 1. 6

（一）全省游客满意度调查结果分析及对策建议..... 1. 6

1、整体情况

............................................. 1.

.6.

2、存在的主要问题

............................................. 1.

.6

3、原因分析

............................................. 1.

.7.

4、对策建议

............................................. 1.

.8.

（二）各市州游客满意度调查结果分析及对策建议 (1)

9

1、长沙

............................................. 1.

.9.

2、株洲

............................................. 2.

.0.

3、湘潭

............................................. 2.

.1.

4、衡阳

............................................. 2.

.2.

5、邵阳

............................................. 2.

.2.

6、岳阳

............................................. 2.

.3.

7、常德

............................................. 2.

.3.

8、张家界

............................................. 2.

.4.

9、益阳

............................................. 2.

.5.

10、郴州

2..5.

11、永州

2..6.

12、怀化

2..6.

13、娄底

............................................. 2.

.7.

14、湘西

............................................. 2.

.7.

一、调查概况

为进一步贯彻落实“旅游强省”战略，促进全省旅游业又好又快发展，湖南省旅游局委托第三方调查机构——湘潭大学旅游管理学院对全省旅游行业开展了旅游服务质量游客满意度调查。

为了调查工作的顺利进行，湘潭大学旅游管理学院成立了“湖南省旅游服务游客满意度调查工作组”，组织了全院16 名教师和46 名硕士研究生，经过试调查、正式调查和补查三个阶段，于2014 年7 月底—2014 年8 月底对全省14 个市州进行了问卷调查。全省旅游服务质量游客满意度调查的对象为在我省旅游的境内外游客, 调查地点选择各市州旅游景区、旅游饭店、餐馆、车站、码头、机场等游客聚集场所，以确保布点科学合理，涵盖面广，有代表性。具体调查地点根据各市州旅游市场状况确定，优先选择5A 与4A 级旅游景区、星级旅游饭店、重点旅游县市区，没有4A 以上景区的市州以当地最高等级的景区为重点。

除人口统计学特征外，主体问卷调查内容包括旅游大环境、旅游公共服务、旅游行业、旅游相关产业、总体感受等五个方面，共计93 个评价指标。其中，旅游大环境包括旅游目的地形象、市容市貌、现代化程度、文化内涵、交通状况、卫生状况和公共厕所、安全感、居民友好程度、总体评价等9 个指标；旅游公共服务包括旅游市场秩序、旅游投诉系统及效率、突发事件应急系统及效率、政府旅游网站建设、景区接待预警预报及疏导措施、医疗服务、总体评价等7 个指标；旅游行业包括旅游景区、旅行社、旅游星级饭店三大部分共36 个指标；旅游相关产业包括购物、社会住宿业（非星级饭店）、餐饮业、交通、旅游休闲娱乐五大部分共37 个指标；总体感受包括总体满意程度、实际感受与预期相比的满意程度、未来重游的可能性、推荐亲朋好友到该地区旅游的可能性等4 个指标。

（一）问卷发放及回收情况

本次调查共发放问卷7800 份，回收问卷7409 份，其中有效问卷7065 份，问卷有效率为95.4% 。各市州的问卷发放、回收情况如表1-1 ：

表1-1 问卷发放及回收统计表